客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)資料大全.doc

CRM期末考試復(fù)習(xí)資料題型：一：判斷題：10*1 10%二：填空題 10*1 10%三：名詞解釋：6*5 30%四：簡答題：4*6 24%五：論述題：1*26 26%一、 判斷題（共10小題，每小題1分，計(jì)10分）1、客戶忠誠的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關(guān)鍵條件是培養(yǎng)客戶的品牌忠誠。（ ）2、客戶生命周期利潤是指客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的凈利潤。（ ）3、客戶的終生價(jià)值就等于客戶為企業(yè)帶來的總利潤減去企業(yè)的投入成本。（ ）4、企業(yè)應(yīng)采取其方便的形式隨時(shí)與客戶交流。（ ）5、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的建立是CRM項(xiàng)目的靈魂。（ ）6、利益是決定客戶生命周期的唯一標(biāo)尺（ ）7、企業(yè)群體客戶生命周期與客戶流失率成正比（ ）8、客戶智能就是客戶知識的生成、分發(fā)和使用（ ）9、企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理中只有市場營銷、銷售和服務(wù)部門需要與客戶進(jìn)行溝通（ ）10、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的建立是一個(gè)由數(shù)據(jù)驅(qū)動、以技術(shù)支撐并滿足應(yīng)用需求的不斷增長和完善的開發(fā)過程。（ ）11、提高企業(yè)客戶的滿意度就能提高客戶的忠誠度（ ）二、填空題1、客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡記為CRM）指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價(jià)值，建立長期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著于客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無形資產(chǎn)基礎(chǔ)，為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。 2、核心競爭力主要包括核心技術(shù)能力、組織協(xié)調(diào)能力、對外影響能力和應(yīng)變能力，創(chuàng)新是核心競爭力的靈魂，主導(dǎo)產(chǎn)品（服務(wù)）是核心競爭力的精髓3、BPR的核心是對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，進(jìn)而顯著提高企業(yè)效率提升企業(yè)價(jià)值4、總體上講，CRM可以分為三個(gè)層次：界面層、功能層和支持層5、B/S結(jié)構(gòu)分為四層結(jié)構(gòu)：客戶端（Client）、表示層（Presentation）、應(yīng)用層（Application）和數(shù)據(jù)層（Database） 6、CRM的三個(gè)層面理念、技術(shù)、實(shí)施構(gòu)成了CRM穩(wěn)固的“鐵三角”7、CRM是以流程為核心，它是一種事件觸發(fā)性的管理軟件，業(yè)務(wù)流程的概念更為重要。8客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，對數(shù)據(jù)的處理和分析是CRM的主要任務(wù)和功能。9、OLAP是數(shù)據(jù)倉庫的核心，它有五個(gè)關(guān)鍵特征：多維、快速、分析、共享、信息。，10、所謂信息系統(tǒng)是指為了支持組織決策和管理而進(jìn)行信息收集、處理、儲存和傳遞的一級相互關(guān)聯(lián)的體系。11、商務(wù)智能是指利用數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析和挖掘結(jié)構(gòu)化的、面向特定領(lǐng)域的存儲于數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息，它可以幫助用戶認(rèn)清發(fā)展趨勢、識別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決策支持、得出結(jié)論。其范圍包括：客戶、產(chǎn)品、服務(wù)和競爭者等。12、一個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈可以分為三個(gè)層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈（或動態(tài)聯(lián)盟供應(yīng)鏈）、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。1.客戶關(guān)系管理既是現(xiàn)代市場營銷理念發(fā)展的產(chǎn)物，也與現(xiàn)代信息技術(shù)的推動密不可分。在_、_下，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展，逐漸形成了一套管理理論體系和應(yīng)用技術(shù)體系。（需求拉動、技術(shù)推動）2_是把需求和利潤帶到我們面前的人，是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)，_的爭奪是市場競爭的實(shí)質(zhì)。（客戶 客戶）3.客戶關(guān)系，顧名思義，就是指_與_之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。 (企業(yè) 客戶)4.客戶的狀態(tài)有：潛在客戶、_、現(xiàn)實(shí)客戶、_?，F(xiàn)實(shí)客戶又分為：_、重復(fù)購買客戶和_三類。（目標(biāo)客戶 流失客戶 初次購買客戶 忠誠客戶）5. 要獲得盡量多的忠誠客戶，就必須對_、_、目標(biāo)客戶和潛在客戶加強(qiáng)管理。 (重復(fù)購買 初次購買)6._是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和購買動機(jī)，有可能但還沒有產(chǎn)生購買的人群。_是企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群。（潛在客戶 目標(biāo)客戶）7.關(guān)系營銷的核心是強(qiáng)調(diào)_的重要性，其目的在于獲得_的同時(shí)保持?。ɡ峡蛻簦?，并在企業(yè)與客戶結(jié)成的長期關(guān)系中獲得收益。（關(guān)系 新客戶）8.關(guān)系營銷認(rèn)為企業(yè)營銷是一個(gè)與消費(fèi)者、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會組織發(fā)生_的過程，正確處理與這些個(gè)人和組織的_是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。（互動作用 關(guān)系）9.關(guān)系營銷與交易營銷的區(qū)別是，交易營銷關(guān)注一次性的交易，關(guān)系營銷則_ _，高度重視客戶服務(wù)、客戶承諾、客戶聯(lián)系，所有部門都關(guān)心質(zhì)量。（關(guān)注客戶保持）10.在交易的營銷觀念中，市場是由同質(zhì)的無差別的個(gè)體客戶構(gòu)成，市場細(xì)分是在龐大的消費(fèi)群中劃分出同質(zhì)性較高的目標(biāo)受眾；關(guān)系營銷則認(rèn)為市場中每個(gè)個(gè)體客戶的需求和欲望、購買能力有著很大的差異，所以每個(gè)客戶對于企業(yè)的_也是不同的，不能將每個(gè)客戶同等對待，應(yīng)采取_的方法來區(qū)別對待處于不同層念。（價(jià)值 客戶分級）11.關(guān)系營銷是對市場營銷學(xué)理論的重大突破，它首次強(qiáng)調(diào)了_在企業(yè)戰(zhàn)略和營銷中的地位與作用，營銷的目的從獲取短期利潤轉(zhuǎn)向_，保持企業(yè)與客戶之間的長期關(guān)系是關(guān)系營銷的核心的思想。（客戶關(guān)系 與各方建立和諧的關(guān)系）12.一對一營銷不是一次關(guān)注一種需求，而是一次關(guān)注_，盡可能多地滿足這位客戶的需求，關(guān)注的中心是客戶。一對一營銷不只關(guān)注市場占有率，還盡量增加每一位客戶的_，也就是在一對一的基礎(chǔ)上提升對每一位客戶的占有程度，最終目標(biāo)就是提升客戶忠誠度，并使客戶的終生價(jià)值達(dá)到_。（一位客戶 購買額 最大化）13.企業(yè)可以通過識別客戶、_、“企業(yè)-客戶”_、企業(yè)的各部門要通力合作等四個(gè)步驟來實(shí)現(xiàn)一對一營銷。（客戶差別化 雙向溝通）14. _是依托信息技術(shù)手段，對客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集，然后對這些數(shù)據(jù)運(yùn)用技術(shù)平臺進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，掌握每一個(gè)客戶的消費(fèi)傾向，再通過電話、郵件等傳播方式進(jìn)行一對一的營銷，并根據(jù)客戶反映和市場效果進(jìn)行不斷地修改和完善。（精準(zhǔn)營銷）15. _是指把客戶的情感需求差異作為企業(yè)營銷戰(zhàn)略的核心，借助情感設(shè)計(jì)、情感包裝、情感分銷、情感促銷、情感廣告等策略，激發(fā)客戶潛在的購買欲望。（情感營銷）16.客戶關(guān)系管理是建立在_和_基礎(chǔ)之上的一種先進(jìn)的管理理念，是借助各種先進(jìn)的技術(shù)手段和管理理念來研究與客戶建立關(guān)系、_和維護(hù)關(guān)系的科學(xué)，也是企業(yè)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略，它將管理的視野從企業(yè)的內(nèi)部延伸、擴(kuò)展到企業(yè)的外部，是企業(yè)管理理論發(fā)展的新領(lǐng)域。(信息技術(shù) 營銷思想 提升關(guān)系)17.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)是綜合性、_、_、高技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的類型有：運(yùn)營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、_客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。(集成性 智能化 分析型)18_是從大型數(shù)據(jù)庫中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、未知的、潛在有用的信息，提取的知識表示為概念、規(guī)則、規(guī)律、模式等。（數(shù)據(jù)挖掘）19就是企業(yè)通過數(shù)據(jù)庫收集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費(fèi)者購買某種產(chǎn)品的概率，借助這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地傳播營銷信息，以達(dá)到說服消費(fèi)者購買產(chǎn)品的目的。（數(shù)據(jù)庫營銷）20將最近一次消費(fèi)與_結(jié)合起來分析，可了解客戶下一次交易的時(shí)間距離現(xiàn)在有多久；將_與_結(jié)合起來分析，可計(jì)算出客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤。 (消費(fèi)頻率 消費(fèi)頻率 消費(fèi)金額)21客戶數(shù)據(jù)庫中有三個(gè)神奇的要素：最近一次消費(fèi)、_、_，它們是客戶分析的最好指標(biāo)。最近一次消費(fèi)指上一次購買的時(shí)間，一般來說，上一次消費(fèi)時(shí)間越_是比較理想的，如果最近一次消費(fèi)的客戶人數(shù)_，則表示公司是個(gè)穩(wěn)健發(fā)展的公司。(消費(fèi)頻率 消費(fèi)金額 近 增加)22我們將客戶金字塔模型進(jìn)行三層級劃分，這三層是：關(guān)鍵客戶、_和小客戶，關(guān)鍵客戶又可劃分為_、_。（普通客戶 重要客戶、次要客戶）23客戶溝通的內(nèi)容主要是信息溝通、_、 _、意見溝通，有時(shí)還要有政策溝通。（情感溝通、理念溝通）24處理投訴的四個(gè)步驟是：讓顧客發(fā)泄、記錄投訴內(nèi)容、_、跟蹤調(diào)查。 (提出解決方案)25影響客戶滿意的因素主要有_、_。（客戶期望 客戶感知價(jià)值）26評估顧客忠誠度可以從：顧客重復(fù)購買次數(shù)、_、顧客對競爭品牌的態(tài)度、_、_、顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力去判斷。(客戶挑選時(shí)間的長短 客戶對價(jià)格的敏感程度 客戶購買費(fèi)用的多少)27忠誠客戶源于_客戶，重復(fù)購買客戶來源于_客戶，初次購買客戶來源于潛在和目標(biāo)客戶。 (重復(fù)購買 初次購買)28壟斷忠誠、_、是低依戀的重復(fù)購買者，他們的忠誠度相對來說是脆弱的。 (惰性忠誠)29_顧客是高依戀、高重復(fù)購買的顧客，這種忠誠最有價(jià)值。（信賴忠誠）30._指曾經(jīng)是企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶，由于不滿而在不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)而流向競爭對手的客戶。 (流失客戶)三、 名詞解釋（共10小題，每小題3分，計(jì)30分）1、 客戶獲取率答：客戶獲取率是指企業(yè)采取措施獲得目標(biāo)客戶的比率；客戶獲取率和企業(yè)識別和吸引客戶購買的能力有關(guān)，因此客戶關(guān)系管理能力中影響客戶獲取率的因素有市場信息反饋能力、黃金客戶識別能力和品牌管理能力。2、 客戶價(jià)值：答：主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一個(gè)是顧客價(jià)值，是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值，即客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)給他帶來的價(jià)值判斷。另一個(gè)是關(guān)系價(jià)值，是指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)、維持與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值。3、 關(guān)系：答：是存在于人與人之間，存在感覺互動的一種聯(lián)系。4、 CTI ：答：答：CTI即（Computer Telephone Integration）計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)，是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計(jì)算機(jī)和電話的功能，使其能夠提供更加完善、先進(jìn)的通信方法。5、 客戶滿意：答：是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。6、 客戶忠誠：答：所謂客戶忠誠是指顧客長期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時(shí)還會選擇你的公司7、 OLTP：答：聯(lián)機(jī)事務(wù)處理（OnLine Transaction Processing , OLTP）是傳統(tǒng)的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的核心應(yīng)用，主要執(zhí)行基本的插入、刪除等聯(lián)機(jī)事務(wù)和查詢處理，其基本任務(wù)就是及時(shí)、安全地將當(dāng)前事務(wù)所產(chǎn)生的記錄保存下來。8、 OLAP ：答：聯(lián)機(jī)事務(wù)處理（OnLine Analytical Processing , OLAP）是跨部門、面向主題的其基本特點(diǎn)有：基本數(shù)據(jù)來源于多個(gè)數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)；響應(yīng)時(shí)間合理；用戶數(shù)量相對較少，其用戶主要是業(yè)務(wù)決策與管理人員。9、 數(shù)據(jù)倉庫：答：數(shù)據(jù)倉庫是面向主題的，集成的，時(shí)變的，不可修改的數(shù)據(jù)集合。10、 數(shù)據(jù)集市：答：是一個(gè)針對某個(gè)主題的經(jīng)過預(yù)統(tǒng)計(jì)處理的部分門級分析數(shù)據(jù)庫，如銷售數(shù)據(jù)集市、庫存數(shù)據(jù)集市等11、 數(shù)據(jù)挖掘：答：數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中、提取人們事先不知道、但又是潛在有用的信息和知識的過程。12、 商業(yè)智能：答：是指利用數(shù)據(jù)挖掘，知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析和挖掘結(jié)構(gòu)化的、面向特定領(lǐng)域的存儲于數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息，可以幫助用戶認(rèn)清發(fā)展趨勢、識別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決策支持、得出結(jié)論。范圍主要包括客戶、產(chǎn)品、服務(wù)和競爭者等。13、 客戶服務(wù)中心（Call Center）：答：它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營銷中心。14、 IVR答：即(Interactive voice response)，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。15、 CIC(客戶互動中心)系統(tǒng)：（Customer Interactive Center)答：CIC系統(tǒng)是一個(gè)面向客戶，以人為本，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化，綜合性服務(wù)的服務(wù)中心系統(tǒng)。16、 ACD答：ACD，英語（Automatic Calling Distributor）的縮寫，就是自動呼叫分配/排隊(duì)機(jī)，是呼叫中心的一個(gè)重要組成部分。17、 PBX答：即（Private Branch Exchange）的縮寫，即程控交換機(jī)18、 工作流（Work Flow）:答：就是自動運(yùn)作的業(yè)務(wù)過程，表現(xiàn)為部分或整體參與者對文件、信息或任務(wù)按照 規(guī)程采取行動，并令其在參與者之間傳遞。19、 管理信息系統(tǒng)答：管理信息系統(tǒng)（Management Information System，簡稱MIS）是一個(gè)以人為主導(dǎo)，利用計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及其他辦公設(shè)備，進(jìn)行信息的收集、傳輸、加工、儲存、更新和維護(hù)，以企業(yè)戰(zhàn)略競優(yōu)、提高效益和效率為目的，支持企業(yè)的高層決策、中層控制、基層運(yùn)作的集成化的人機(jī)系統(tǒng)。20、 BPR的含義和主要內(nèi)容？答：BPR即（Business Process Reengineering）的英文縮寫。 其主要內(nèi)容就是為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程，衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本、員工工作效率等。BPR既是一種管理思想，更是企業(yè)內(nèi)部的一場管理變革。21、 SFA：（Sales Force Automatic）銷售自動化答：銷售自動化(又稱：Sales Automation)。是客戶關(guān)系管理（CRM）的應(yīng)用范圍之一。它是指在所有的銷售渠道中，包括現(xiàn)場/移動銷售(Field/MobileSales)，內(nèi)部銷售/電話銷售(InsideSales/Telesales)，銷售伙伴(SellingPartner)，在線銷售(WebSelling)和零售應(yīng)用技術(shù)來達(dá)到提升銷售的目的。TES的目標(biāo)是把技術(shù)和好的流程整合起來實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷售渠道。22、 DSS（Decision Support System）決策支持系統(tǒng)答：決策支持系統(tǒng)是輔助決策者通過數(shù)據(jù)、模型和知識，以人機(jī)交互方式進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化決策的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。它是管理信息系統(tǒng)(MIS)向更高一級發(fā)展而產(chǎn)生的先進(jìn)信息管理系統(tǒng)。它為決策者提供分析問題、建立模型、模擬決策過程和方案的環(huán)境，調(diào)用各種信息資源和分析工具，幫助決策者提高決策水平和質(zhì)量23、 SCM（Supply Chain Management）供應(yīng)鏈：答：供應(yīng)鏈管理（Supply chain management，SCM）是一種集成的管理思想和方法，它執(zhí)行供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到最終用戶的物流的計(jì)劃和控制等職能。從單一的企業(yè)角度來看，是指企業(yè)通過改善上、下游供應(yīng)鏈關(guān)系，整合和優(yōu)化供應(yīng)鏈中的信息流、物流、資金流，以獲得企業(yè)的競爭優(yōu)勢。24、 消費(fèi)者：答：消費(fèi)者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費(fèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人，是指占用和使用生活消費(fèi)品和生活服務(wù)品的個(gè)人和家庭。25、 顧客：答：顧客是比消費(fèi)者更為廣義的一個(gè)概念。有廣義和狹義概念之分。從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個(gè)人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購買者都可以稱為顧客。從這個(gè)定義可見，首先顧客不僅指個(gè)體，同時(shí)也包括了企業(yè)、政府、非公益性團(tuán)體等組織。從狹義的角度，顧客只是指與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個(gè)人，即廣義概念中的現(xiàn)實(shí)顧客。26、 定制營銷：答：定制營銷（customization marketing），也稱為一對一營銷、個(gè)體營銷、個(gè)別化營銷，是指把每一位客戶視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營銷方式。 四、 簡答題（共4小題，每小題5分，計(jì)20分）1、 簡述4P，4C，4R理論？答：4P理論是1960年由杰羅姆、麥卡錫提出來的市場營銷組合理論。4P分別為Product(產(chǎn)品)、Price(價(jià)格)、Place(渠道)、Promotion(促銷)。4C是上世紀(jì)90年代提出的以客戶導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)的市場營銷組合理論。4C分別為Consumer(消費(fèi)欲望)、Cost(成本)、Convenience(便利)、Communication(溝通)。4R是近幾年美國的Don E. Schultz提出的關(guān)系為導(dǎo)向的營銷理論。4R分別為Reliance(建立關(guān)聯(lián))、 Response（快速反應(yīng)）、 Relationship（關(guān)系營銷）、 Reword（客戶回報(bào)）。2、 客戶數(shù)據(jù)包含哪些內(nèi)容？答：客戶數(shù)據(jù)是CRM的靈運(yùn)魂。其主要內(nèi)容包括以下三類：1) 客戶描述性數(shù)據(jù)：主要用來描述客戶或消費(fèi)者的相對穩(wěn)定“個(gè)體”信息。包括年齡、性別、家庭情況、愛教育程度、職業(yè)、收入情況、習(xí)慣愛好等等。2) 市場促銷性數(shù)據(jù)：主要用來顯示企業(yè)對每個(gè)客戶進(jìn)行了哪些促銷活動。3) 客戶交易數(shù)據(jù)：企業(yè)與客戶相互作用的所有數(shù)據(jù)都可以稱為交易數(shù)據(jù)。例如客戶的抱怨、客戶的新要求等等。3、 簡述CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類及作用？答：CRM分類方法很多，但目前市場上比較流行的是按照CRM的功能分類，這樣CRM可以為分三類：操作型CRM，分析型CRM和協(xié)作型CRM。CRM的這各分類方式可以幫助我們理解CRM的業(yè)務(wù)功能領(lǐng)域。如操作型主要是工作人員共享客戶資源，力爭所有的工作人員都得到一致的客戶信息。而分析型CRM主要是用用企業(yè)決策，更多的用到數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等計(jì)算機(jī)技術(shù)。4、 什么是關(guān)系營銷，關(guān)系營銷的本質(zhì)特征是什么？P126答：關(guān)系營銷，又稱顧問式營銷，指企業(yè)在贏利基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成種兼顧各方利益長期的關(guān)系。其中本質(zhì)特征是：（1） 協(xié)同是關(guān)系營銷立足于市場的基礎(chǔ)（2） 良好的溝通是建立關(guān)系營銷前提（3） 雙向的信息交流關(guān)系營銷實(shí)施的渠道（4） 互利雙贏是關(guān)系營銷的基本目標(biāo)5、 CRM為企業(yè)帶來哪些核心競爭力？6、 簡述OLTP、OLAP的區(qū)別 7、 數(shù)據(jù)集成的四個(gè)階段是什么？8、 簡述數(shù)據(jù)挖掘的基本方法？答：數(shù)據(jù)挖掘的基本方法主要有：（1） 統(tǒng)計(jì)分析方法，（2）決策樹，（3）人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，（4）基因算法，（5）粗糙集，（6）聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）。9、 簡述一下客戶生命周期及其階段？P18答：客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。一般而言，客戶生命周期可分為潛在獲取期、客戶成長期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期五個(gè)階段。 10、 客戶識別及其基本過程：答：客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價(jià)值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對象。 識別客戶的目的是當(dāng)每一次我們與客戶聯(lián)系的時(shí)候，能夠認(rèn)出每一個(gè)客戶，然后把那些不同的數(shù)據(jù)、不同特征連接起來，構(gòu)成我們對每一個(gè)具體客戶的完整印象。其識別過程大致如下：11、 Clv分析法答：CLV是指客戶生命周期價(jià)值（Customer Lifetime Value），指客戶在與企業(yè)的整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。廣義的CLV指的是企業(yè)在與某客戶保持買賣關(guān)系的全過程中從該客戶處所獲得的全部利潤的現(xiàn)值。CLV分成兩個(gè)部分：一是歷史利潤，即到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總現(xiàn)值；二是未來利潤，即客戶在將來可能為企業(yè)帶來的利潤流的總現(xiàn)值。企業(yè)真正關(guān)注的是客戶未來利潤，因此狹義的CLV僅指客戶未來利潤。 12、 什么是客戶互動？客戶互動的步驟是如何設(shè)計(jì)的？答：客戶互動是指企業(yè)與客戶間信息的交流與交換。包括產(chǎn)品或服務(wù)信息的互動、情感互動、政策互動、理念互動等。其步驟主要有：13、 客戶投訴的價(jià)值：答：研究表明，27個(gè)客戶中，只有1個(gè)客戶會跟企業(yè)投訴?？蛻敉对V可以幫助發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或者服務(wù)中存在哪些問題，而且如果企業(yè)能夠妥善處理投訴，將會帶來客戶滿意。70%-90%的投訴客戶在對投訴解決方式滿意的前提下會繼續(xù)維持與企業(yè)的交易關(guān)系 。14、 定制產(chǎn)品和服務(wù)的六要素：答：定制產(chǎn)品和服務(wù)的六要素包括：who誰？what什么？where什么地方？when什么時(shí)間？why為什么？how如何?15、 影響客戶服務(wù)滿意度的維度 答：（1）可靠性?？煽壳艺_地提供為客戶承諾的服務(wù)；（2）有形性。實(shí)體的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的儀表外觀及提供服務(wù)的工具和作業(yè)設(shè)備等；（3）響應(yīng)性。服務(wù)人員對客戶的要求與問題能快速服務(wù)及處理，還包括為客戶服務(wù)的意愿和敏捷程度；（4）安全性。服務(wù)人員具有執(zhí)行服務(wù)所需的專業(yè)知識和技能，并能獲得客戶信賴；（5）關(guān)懷性。企業(yè)能特別注意與關(guān)心客戶個(gè)別性的需求。16、 客戶滿意陷阱理論答：美國學(xué)者Reicheld 和 Sasser的研究表明，客戶忠誠度提高5%，行業(yè)的平均利潤率提高25%85%。許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶的滿意度，希望籍此提高客戶忠誠度。但是實(shí)踐和研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度并不等于忠誠度，許多行業(yè)存在著高滿意度，低忠誠度的現(xiàn)象，這就是所謂的客戶滿意陷阱。17、 客戶主動流失的原因答：自然流失：這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小。競爭流失：由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的流失稱為競爭流失。市場上的競爭突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。過失流失：上述兩種情況之外的客戶流失稱為過失流失。18、 客戶保持的方法：答：主要有：（1）.注重質(zhì)量：長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本。 （2）.優(yōu)質(zhì)服務(wù)：在激烈的市場競爭中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。（3）. 品牌形象：客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會成為企業(yè)品牌的忠誠者。（4）. 價(jià)格優(yōu)惠：價(jià)格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價(jià)格上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的價(jià)值。（5）. 感情投資：一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系來強(qiáng)化商品交易關(guān)系。 19、 簡述IDIC模型答：即：識別客戶（Identify）、差異分析（ Differentiate ）、保持互動（ Interactive ）、定制營銷（ Customize）20、 數(shù)據(jù)庫營銷答：數(shù)據(jù)庫營銷就是一種企業(yè)與顧客之間交互式的營銷處理方法，主要通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)的目標(biāo)顧客、潛在顧客的資料、市場信息以及進(jìn)行的交流溝通和商業(yè)往來等數(shù)據(jù)搜集、存儲在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中，經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘、篩選、處理等一系列數(shù)據(jù)庫技術(shù)分析后，可以精確地了解消費(fèi)者的需求、購買欲望及購買能力等信息，并且通過網(wǎng)絡(luò)將這些信息在企業(yè)、顧客、供應(yīng)商以及企業(yè)員工內(nèi)部之間進(jìn)行溝通和共享，在此基礎(chǔ)上制定出更加理性化、個(gè)性化的營銷方法和營銷策略，為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，達(dá)到滿足顧客需求與企業(yè)盈利的雙贏目的。 21、 CRM系統(tǒng)對企業(yè)的作用？答：主要有：1） 對企業(yè)銷售工作的作用?？梢愿倪M(jìn)了解客戶的方式、降低銷售成本，提高成交率等2） 對企業(yè)營銷工作的作用和意義。幫助企業(yè)做到1對1營銷。具有市場分析、預(yù)測、和市場管理方面的能力。3） 對企業(yè)服務(wù)工作的作用與意義?？梢詭椭髽I(yè)服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時(shí)能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)。22、 簡述數(shù)據(jù)倉庫體系結(jié)構(gòu)？答：數(shù)據(jù)倉庫是面向主題的，集成的，時(shí)變的，不可修改的數(shù)據(jù)集合。為了能夠?qū)⒁延械臄?shù)據(jù)源提取出來，并形成可用于決策分析的數(shù)據(jù)，通過由以下幾個(gè)基本組成部分：（1） 數(shù)據(jù)源：最底層的數(shù)據(jù)的運(yùn)作數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及外部數(shù)據(jù)（2） 監(jiān)視器：負(fù)責(zé)感知數(shù)據(jù)源發(fā)生的變化，并提取所需數(shù)據(jù)（3） 集成器：把運(yùn)作數(shù)據(jù)庫中提取的數(shù)據(jù)經(jīng)過轉(zhuǎn)換、計(jì)算、綜合等操作，集成到數(shù)據(jù)倉庫中（4） 數(shù)據(jù)倉庫：貯存已轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)，供分析處理用，同時(shí)，根據(jù)不同的綜合程度，記錄數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和變化，支持?jǐn)?shù)據(jù)倉庫的開發(fā)和使用（5） 客戶應(yīng)用：供用戶對數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問查詢，并以直觀的方式表示分析結(jié)果。23、 簡述數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)？P187，7條答：數(shù)據(jù)挖掘的基本任務(wù)主要有：1） 數(shù)據(jù)總結(jié)：即對數(shù)據(jù)進(jìn)行濃縮，給出緊湊描述，如平均值、求和等2） 分類（或預(yù)測模型）發(fā)現(xiàn)：其目的是學(xué)會一個(gè)分類函數(shù)或模型，能夠?qū)?shù)據(jù)映射到給定類別中的一個(gè)。3） 聚類：即把一組個(gè)體安照相似性歸成若干類別，即“物以類聚”，目的是使得屬于屬于同一類別的個(gè)體之間距離盡可能的小，而不同類別之間的距離盡可能的大。4） 關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)幾個(gè)事物之里的關(guān)聯(lián)關(guān)系。5） 此外，還有序列模式發(fā)現(xiàn)、依賴關(guān)系或依賴模型發(fā)現(xiàn)、異常和趨勢發(fā)現(xiàn)等。1、客戶對企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？答題要點(diǎn)：利潤源泉、聚客效應(yīng)、信息價(jià)值、口碑價(jià)值、對付競爭的利器2什么是企業(yè)管理客戶關(guān)系的邏輯？答題要點(diǎn)：首先，沒有客戶關(guān)系時(shí)，企業(yè)要努力去建立關(guān)系；其次，有了客戶關(guān)系時(shí)，還要努力去維護(hù)這得來不易的關(guān)系；再次，當(dāng)出現(xiàn)客戶關(guān)系破裂時(shí)，要努力去修補(bǔ)、恢復(fù)關(guān)系。3初次購買客戶、重復(fù)購買客戶、忠誠客戶、流失客戶之間的關(guān)系是什么？答題要點(diǎn)：以上四種客戶狀態(tài)是可以相互轉(zhuǎn)化的。潛在客戶或目標(biāo)客戶一旦采取購買行為，就變成企業(yè)的初次購買客戶，初次購買客戶如果經(jīng)常購買同一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，就可能發(fā)展成為企業(yè)的重復(fù)購買客戶，甚至成為忠誠客戶。但是，初次購買客戶、重復(fù)購買客戶、忠誠客戶也會因其他企業(yè)的更有誘惑的條件或因?yàn)閷ζ髽I(yè)不滿而成為流失客戶；而流失客戶如果被成功挽回，就可以直接成為重復(fù)購買客戶或者忠誠客戶，如果無法挽回，他們就將永遠(yuǎn)流失。4客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景答題要點(diǎn)：客戶關(guān)系管理之所以出現(xiàn)并迅速發(fā)展是的根本原因在于，傳統(tǒng)的營銷模式受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)以及信息技術(shù)的迅猛發(fā)展使企業(yè)需要并得以借助先進(jìn)的管理思想以及先進(jìn)的技術(shù)手段，去充分了解和掌握客戶信息，發(fā)現(xiàn)與挖潛市場機(jī)會，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶滿意與忠誠度。換句話說，客戶關(guān)系管理既是現(xiàn)代市場營銷理念發(fā)展的產(chǎn)物，也與現(xiàn)代信息技術(shù)的推動密不可分。在需求拉動、技術(shù)推動下，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展，逐漸形成了一套管理理論體系和應(yīng)用技術(shù)體系。5客戶關(guān)系管理的意義答題要點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的意義是：以個(gè)性化的服務(wù)來提高客戶的滿意度與忠誠度；促進(jìn)增量購買和交叉購買；降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本；整合企業(yè)資源，降低企業(yè)與客戶的交易成本；給企業(yè)帶來源源不斷的利潤。從某種意義上說，企業(yè)的命運(yùn)是建立在與客戶長遠(yuǎn)利益關(guān)系基礎(chǔ)之上的。市場競爭其實(shí)就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，吸引和爭取新客戶、維系和保持老客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的使命。企業(yè)要想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長久的競爭力，保證企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，就必須積極培養(yǎng)和建立客戶關(guān)系，鞏固和發(fā)展客戶關(guān)系，并把良好的客戶關(guān)系作為企業(yè)的寶貴資產(chǎn)和戰(zhàn)略資源來進(jìn)行有效的經(jīng)營和管理，這樣才能使企業(yè)真正獲得競爭優(yōu)勢?？傊?，客戶關(guān)系管理意義重大。6客戶關(guān)系管理的思路答題要點(diǎn)：首先，客戶關(guān)系管理必須以信息技術(shù)與營銷思想為兩翼；其次，要主動地、有選擇地建立客戶關(guān)系；再次，要積極地提升客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系；第四，要及時(shí)地、努力地挽救客戶關(guān)系。7什么是客戶關(guān)系管理答題要點(diǎn)：客戶關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)和營銷思想基礎(chǔ)之上的一種先進(jìn)的管理理念，是借助各種先進(jìn)的技術(shù)手段和管理理念來研究與客戶建立關(guān)系、提升關(guān)系和維護(hù)關(guān)系的科學(xué)，也是企業(yè)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略，它將管理的視野從企業(yè)的內(nèi)部延伸、擴(kuò)展到企業(yè)的外部，是企業(yè)管理理論發(fā)展的新領(lǐng)域。8什么是數(shù)據(jù)庫營銷答題要點(diǎn)：數(shù)據(jù)庫營銷就是企業(yè)通過數(shù)據(jù)庫收集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費(fèi)者購買某種產(chǎn)品的概率，借助這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地傳播營銷信息，以達(dá)到說服消費(fèi)者購買產(chǎn)品的目的。9什么是呼叫中心答題要點(diǎn)：呼叫中心是綜合利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)及通信技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)，是以高科技電腦電話集成技術(shù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺。10什么是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)答題要點(diǎn)：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)、智能管理、系統(tǒng)集成等多種技術(shù)，記錄企業(yè)在市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，建立一個(gè)客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。11什么樣的客戶是“好客戶”答題要點(diǎn)：菲利浦科特勒將一個(gè)有利益的客戶定義為：能不斷產(chǎn)生收入流的個(gè)人、家庭或公司，其為企業(yè)帶來的長期收入應(yīng)該超過企業(yè)長期吸引、銷售和服務(wù)該客戶所花費(fèi)的可接受范圍內(nèi)的成本。一般來說，“好客戶”通常要滿足以下幾個(gè)方面：(1)購買欲望強(qiáng)烈、購買力大，有足夠大的需求量來吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，特別是對企業(yè)的高利潤產(chǎn)品的采購數(shù)量多；(2)能夠保證企業(yè)贏利，對價(jià)格的敏感度低，付款及時(shí)，有良好的信譽(yù) 信譽(yù)是合作的基礎(chǔ)，不講信譽(yù)的客戶，條件再好也不能合作；(3)服務(wù)成本較低，最好是不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的要求低；(4)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)小，具有成長性、核心競爭力，經(jīng)營手段靈活、管理有章法、資金實(shí)力足、分銷能力強(qiáng)大、與下家的合作關(guān)系良好，符合國家鼓勵(lì)和支持的方向；(5)愿意與企業(yè)建立長期的伙伴關(guān)系，忠誠度高，讓企業(yè)做擅長的事，通過提出新的要求，友善地引導(dǎo)企業(yè)怎樣超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平總之，“好客戶”指的是客戶本身的“素質(zhì)”好，對企業(yè)貢獻(xiàn)大的客戶，至少是給企業(yè)帶來的收入要比企業(yè)為其提供產(chǎn)品或者服務(wù)所花費(fèi)的成本高。12列出尋找客戶資源的十四種途徑答題要點(diǎn)：逐戶訪問法、會議尋找法、俱樂部尋找法、在親朋故舊中尋找、資料查詢法、咨詢尋找法、“獵犬”法、介紹法、“中心開花”法、電話尋找法、信函尋找法、短信尋找法、網(wǎng)絡(luò)尋找法、搶奪對手的客戶。13.客戶信息的主要內(nèi)容答題要點(diǎn)：個(gè)人客戶信息的主要內(nèi)容:基本信息;消費(fèi)情況;事業(yè)情況;家庭情況;生活情況;教育情況;個(gè)性情況;人際情況。企業(yè)客戶信息的主要內(nèi)容:基本信息;客戶特征;業(yè)務(wù)狀況;交易狀況;負(fù)責(zé)人信息。14.收集客戶信息的渠道答題要點(diǎn)：收集客戶的信息只能從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，可通過直接渠道和間接渠道來完成。直接收集客戶信息的渠道，包括：在調(diào)查中獲取客戶信息，在營銷活動中獲取客戶信息，在服務(wù)過程中獲取客戶信息，在終端收集客戶信息，通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息，網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道，從客戶投訴中收集等。間接收集客戶信息的渠道，是指企業(yè)從公開的信息中或者通過購買獲得客戶信息，包括：各種媒介，工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)，國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)，國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司，從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買等。15客戶溝通的作用答題要點(diǎn)： (1)客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)保持與客戶的雙向溝通是至關(guān)重要的，企業(yè)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能了解客戶的實(shí)際需求，才能理解他們的期望，特別是當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)失誤時(shí)，有效的溝通有助于更多地獲得客戶的諒解，減少或消除客戶的不滿。一般來說，企業(yè)與客戶進(jìn)行售后溝通可減少退貨情況的發(fā)生。(2)客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)客戶溝通是影響企業(yè)與客戶關(guān)系的一個(gè)重要因素。企業(yè)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能向客戶灌輸雙方長遠(yuǎn)合作的意義，描繪合作的遠(yuǎn)景，才能在溝通中加深與客戶的感情，才能穩(wěn)定客戶關(guān)系。如果企業(yè)與客戶缺少溝通，那么好不容易建立起來的客戶關(guān)系，可能會因?yàn)橐恍┎槐匾恼`會沒有得到及時(shí)消除而土崩瓦解。16.企業(yè)與客戶溝通的途徑與客戶與企業(yè)溝通的途徑有哪些？答題要點(diǎn)：企業(yè)與客戶溝通的途徑有：通過人員與客戶溝通;通過活動與客戶溝通;通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通;通過廣告與客戶溝通;通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通;通過包裝與客戶溝通?？蛻襞c企業(yè)溝通的途徑有：開通免費(fèi)投訴電話、24小時(shí)投訴熱線或者網(wǎng)上投訴等，設(shè)置意見箱、建議箱、意見簿、意見表、意見卡及電子郵件等。17為什么必須重視處理客戶投訴？處理投訴有哪幾個(gè)步驟？答題要點(diǎn)：為了恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感，為了收集信息和情報(bào)，企業(yè)必須重視對顧客投訴的處理。處理投訴四個(gè)步驟是：讓顧客發(fā)泄、記錄投訴內(nèi)容、提出解決方案、跟蹤調(diào)查。18什么是客戶滿意？實(shí)現(xiàn)客戶滿意的意義是什么？答題要點(diǎn)：客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，當(dāng)客戶的感知沒有達(dá)到期望時(shí)，客戶就會不滿、失望；當(dāng)感知與期望一致時(shí)，客戶是滿意的；當(dāng)感知超出期望時(shí)，客戶就感到“物超所值”，就會很滿意?？蛻魸M意是企業(yè)取得長期成功的必要條件，是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ)。在完全競爭的市場環(huán)境下，沒有哪家企業(yè)可以在客戶不滿的狀態(tài)下得到發(fā)展。如果客戶的滿意度普遍較高，那么說明企業(yè)與客戶的關(guān)系是處于良性發(fā)展?fàn)顟B(tài)的，企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品或者服務(wù)是受歡迎的，企業(yè)就應(yīng)再接再厲，發(fā)揚(yáng)光大；反之，企業(yè)則需多下工夫、下大力氣改進(jìn)產(chǎn)品或者服務(wù)。19什么是客戶期望呢？影響客戶期望的因素有哪些？答題要點(diǎn)：客戶期望是指客戶在購買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之前對產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值、品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格等方面的主觀認(rèn)識或預(yù)期。客戶期望對客戶滿意是有重要影響的，如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)達(dá)到或超過客戶期望，那么客戶就會滿意或很滿意。而如果達(dá)不到客戶期望，那么客戶就會不滿意?？蛻粢酝南M(fèi)經(jīng)歷、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、消費(fèi)閱歷，客戶的需求、習(xí)慣、偏好、消費(fèi)階段，他人的介紹，企業(yè)宣傳，價(jià)格、包裝、有形展示的線索等都會影響客戶期望。20什么是客戶感知價(jià)值？影響客戶感知價(jià)值的因素有哪些？答題要點(diǎn)：客戶感知價(jià)值是客戶在購買或者消費(fèi)過程中，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶的感覺價(jià)值。客戶感知價(jià)值實(shí)際上就是客戶的讓渡價(jià)值，它等于客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的總價(jià)值與客戶為購買該產(chǎn)品或服務(wù)所付出的總成本之間的差額?？蛻舾兄獌r(jià)值對客戶滿意有重要影響，如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的感知價(jià)值達(dá)到或超過客戶期望，那么客戶就會滿意或者非常滿意。而如果感知價(jià)值達(dá)不到客戶期望，那么客戶就會不滿意。影響客戶感知價(jià)值的因素有客戶總價(jià)值和客戶總成本兩大方面，即一方面是客戶從消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的總價(jià)值，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值等；另一方面是客戶在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)中需要耗費(fèi)的總成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本等。21客戶忠誠的含義與實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的意義答題要點(diǎn)：客戶忠誠是指客戶一再重復(fù)購買，而不是偶爾重復(fù)購買同一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的行為?？蛻糁艺\可以節(jié)省企業(yè)開發(fā)客戶的成本，降低交易成本和服務(wù)成本；客戶忠誠還可使企業(yè)的銷售收入增長，并且獲得溢價(jià)收益；客戶忠誠還可降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)并且提高經(jīng)營效率，客戶忠誠還可使企業(yè)獲得良好的口碑效應(yīng)，從而壯大企業(yè)的客戶隊(duì)伍，使企業(yè)發(fā)展實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)?？傊?，客戶忠誠是企業(yè)穩(wěn)定的收入來源，是企業(yè)取得長期利潤的保障，如果企業(yè)贏得了大批的忠誠客戶，無疑就擁有了穩(wěn)定的市場。22如何評估顧客忠誠度答題要點(diǎn)：（每答出一點(diǎn)得1分）1）顧客重復(fù)購買次數(shù)；2）顧客挑選時(shí)間；3）顧客對品牌的關(guān)注度；4）顧客對價(jià)格的敏感程度；5）顧客購買某品牌的費(fèi)用支出；6）顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。23實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略答題要點(diǎn)：1）努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意2）提供利益，獎勵(lì)忠誠3）增加客戶對企業(yè)的信任與情感牽掛4）提高流失成本5）加強(qiáng)與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系6）提高服務(wù)的獨(dú)特性與不可替代性7）加強(qiáng)內(nèi)部管理，為客戶忠誠提供保障8）建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍24企業(yè)為什么要重視對流失客戶的管理，如何進(jìn)行？答題要點(diǎn)：客戶關(guān)系的建立階段和維護(hù)階段都可能隨時(shí)發(fā)生客戶流失，也就是說出現(xiàn)客戶關(guān)系的夭折與終止，如果企業(yè)能夠及時(shí)采取有效措施就有可能使破裂的關(guān)系得到恢復(fù)。對流失客戶的管理研究顯示，向流失客戶銷售每4個(gè)中會有1個(gè)可能成功，因此不能忽略對流失客戶的管理。因此，當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)倒退時(shí)，企業(yè)不應(yīng)該輕易放棄流失客戶，而應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查