客戶退貨處理流程.doc

客戶退貨處理流程一、制定目的為了規(guī)范客戶退貨管理流程，明確退貨責任和損失金額，確保每批退貨產品均能得到及時、妥善的處置。二、適用范圍客戶退回的所有成品，包括呆滯、不良、報廢、計劃更改的成品。三、職責分工1、品質部明確退貨型號、數量、退貨原因、分類標識、包裝防護、數據的登記、傳遞、產品的交接等的統(tǒng)計?？蛻敉素浀馁|量評審、責任認定、統(tǒng)計匯總。以及負責對批量性的或有爭議的退貨，到客戶現場確認，回復整改報告，負責本流程的監(jiān)督實施。2、各責任分廠負責參加客戶退貨現場評審和責任認定，對留用或可返修產品由分廠領出后進行檢查、返修、包裝和重新入庫。3、技術部協(xié)助品質部制定退貨產品的返工、返修方案及費用明細。四、責任原因區(qū)分1、分廠原因：純手工作業(yè)造成產品外觀、外形結構、尺寸、性能和混裝等不合格導致的退貨；2、品質原因：由檢驗員錯檢、漏檢造成批量產品不合格導致的退貨；3、技術原因：圖紙設計分解或變更錯誤、變更不及時，工裝模具、工藝技術不成熟，包裝防護設計不合理等造成的退貨； 4、采購原因：原材料質量問題造成產品外觀、外形結構、性能等不良導致的退貨； 5、生產原因：計劃下達錯誤、裝卸及運輸變形或損壞（包括產品退貨時的防護不當），計劃變更、下達的訂單計劃未履行或未完全履行、產品使用損壞、產品改型等造成的退貨。6、特例：由客戶臨時變更工藝、技術資料，臨時取消訂單等造成的退貨。五、流程說明1、退貨原因確認：無論是何種原因的退貨，品質部需對退貨原因進行確認，對于批量性的或有爭議的退貨，品質部需前往客戶處確認、商談。經確認需退貨的產品在退貨前，需確認退貨產品分類標識，不合格原因，數量等。2、現場返工、返修：經與客戶協(xié)商可以現場返工、返修的產品，由品質部知會生產部，生產部以工作聯(lián)系單的形式通知分廠，安排相關人員到客戶處進行返修處理，無須退回公司。3、退貨整理、裝運：1）因計劃取消或改型呆滯需退回的完好成品需按原樣進行包裝、防護。2）有質量問題的需退回的成品需進行整理分類、清點數量、做好標識。3）確認退貨后，由客戶通知品質部，安排人員裝運退貨，退貨時必須由客戶開具明確的退貨品質鑒定報告，注明客戶、產品名稱、規(guī)格型號、數量和退貨原因等。填好的退貨通知單需由運輸人簽字確認，運輸駕駛員負責退回產品的數量及防護的完整性。4）退貨登記、建帳：貨物退回后，由品質部填寫品質異常報告，在品質異常報告上注明退貨產生的運輸費用，以便后期統(tǒng)計落實。然后把退貨產品放入退貨評審區(qū)。5）組織評審：由工廠品質部檢驗員首先核查退回不良品是否標識清楚，然后進行確認工作，負責對退貨產品進行原因分析和責任認定，確認完畢后在品質異常報告上注明現象描述，原因分析，報品質部主管審核確認，簽署意見（合格留用、返工留用、報廢）。若批量性的或原因復雜檢驗員無法認定的，由工廠品質部主管或技術工程師到現場確認。6、返工處理：留用產品由分廠領出后進行檢查、返修，技術部協(xié)助生產部負責制定退貨產品返工方案及費用明細。返工后通知工廠品質部檢驗員檢驗，合格后由分廠重新入成品庫，成品庫進行驗收登記入帳。在返工期間，生產車間制定返工返修細節(jié)，品質部加以指導協(xié)助，并全程監(jiān)督跟進返工返修過程，如有未完全改善時，可以要求停止返工返修過程，直到改善為止。7）報廢處理：對確認報廢的產品由生產部填寫 報廢處理單交于倉庫，由檢驗員明確責任部門及費用出處，報品質管理部主管審核確認。倉儲部根據報廢處理單將報廢產品的型號、數量清點清楚，確認無誤后在報廢處理單上簽收。8）損失核算與統(tǒng)計：根據評審的結果（報廢、返修）和責任界定，工廠品質部負責核算各相關責任部門應承擔的報廢損失和返工費用，月底匯總。9）分析改善：技術部、品質部協(xié)助生產部對退貨原因進行分析，制定具體改善措施，在品質異常報告上填寫糾正及預防措施，降低產品退貨率。收集整改資料，存檔備案。10）來料原因：對于由原材料來料不良造成的客戶退貨，倉儲部門因清點倉庫此類原材料庫存，報工廠品質部對庫存原材料做進一步檢驗，確認是否存在客戶退貨的質量隱患。采購部門應知會原材