客戶退貨處理流程.doc

客戶退貨處理流程一、制定目的為了規(guī)范客戶退貨管理流程，明確退貨責(zé)任和損失金額，確保每批退貨產(chǎn)品均能得到及時、妥善的處置。二、適用范圍客戶退回的所有成品，包括呆滯、不良、報廢、計劃更改的成品。三、職責(zé)分工1、品質(zhì)部明確退貨型號、數(shù)量、退貨原因、分類標(biāo)識、包裝防護、數(shù)據(jù)的登記、傳遞、產(chǎn)品的交接等的統(tǒng)計?？蛻敉素浀馁|(zhì)量評審、責(zé)任認(rèn)定、統(tǒng)計匯總。以及負(fù)責(zé)對批量性的或有爭議的退貨，到客戶現(xiàn)場確認(rèn)，回復(fù)整改報告，負(fù)責(zé)本流程的監(jiān)督實施。2、各責(zé)任分廠負(fù)責(zé)參加客戶退貨現(xiàn)場評審和責(zé)任認(rèn)定，對留用或可返修產(chǎn)品由分廠領(lǐng)出后進(jìn)行檢查、返修、包裝和重新入庫。3、技術(shù)部協(xié)助品質(zhì)部制定退貨產(chǎn)品的返工、返修方案及費用明細(xì)。四、責(zé)任原因區(qū)分1、分廠原因：純手工作業(yè)造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、尺寸、性能和混裝等不合格導(dǎo)致的退貨；2、品質(zhì)原因：由檢驗員錯檢、漏檢造成批量產(chǎn)品不合格導(dǎo)致的退貨；3、技術(shù)原因：圖紙設(shè)計分解或變更錯誤、變更不及時，工裝模具、工藝技術(shù)不成熟，包裝防護設(shè)計不合理等造成的退貨； 4、采購原因：原材料質(zhì)量問題造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、性能等不良導(dǎo)致的退貨； 5、生產(chǎn)原因：計劃下達(dá)錯誤、裝卸及運輸變形或損壞（包括產(chǎn)品退貨時的防護不當(dāng)），計劃變更、下達(dá)的訂單計劃未履行或未完全履行、產(chǎn)品使用損壞、產(chǎn)品改型等造成的退貨。6、特例：由客戶臨時變更工藝、技術(shù)資料，臨時取消訂單等造成的退貨。五、流程說明1、退貨原因確認(rèn)：無論是何種原因的退貨，品質(zhì)部需對退貨原因進(jìn)行確認(rèn)，對于批量性的或有爭議的退貨，品質(zhì)部需前往客戶處確認(rèn)、商談。經(jīng)確認(rèn)需退貨的產(chǎn)品在退貨前，需確認(rèn)退貨產(chǎn)品分類標(biāo)識，不合格原因，數(shù)量等。2、現(xiàn)場返工、返修：經(jīng)與客戶協(xié)商可以現(xiàn)場返工、返修的產(chǎn)品，由品質(zhì)部知會生產(chǎn)部，生產(chǎn)部以工作聯(lián)系單的形式通知分廠，安排相關(guān)人員到客戶處進(jìn)行返修處理，無須退回公司。3、退貨整理、裝運：1）因計劃取消或改型呆滯需退回的完好成品需按原樣進(jìn)行包裝、防護。2）有質(zhì)量問題的需退回的成品需進(jìn)行整理分類、清點數(shù)量、做好標(biāo)識。3）確認(rèn)退貨后，由客戶通知品質(zhì)部，安排人員裝運退貨，退貨時必須由客戶開具明確的退貨品質(zhì)鑒定報告，注明客戶、產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量和退貨原因等。填好的退貨通知單需由運輸人簽字確認(rèn)，運輸駕駛員負(fù)責(zé)退回產(chǎn)品的數(shù)量及防護的完整性。4）退貨登記、建帳：貨物退回后，由品質(zhì)部填寫品質(zhì)異常報告，在品質(zhì)異常報告上注明退貨產(chǎn)生的運輸費用，以便后期統(tǒng)計落實。然后把退貨產(chǎn)品放入退貨評審區(qū)。5）組織評審：由工廠品質(zhì)部檢驗員首先核查退回不良品是否標(biāo)識清楚，然后進(jìn)行確認(rèn)工作，負(fù)責(zé)對退貨產(chǎn)品進(jìn)行原因分析和責(zé)任認(rèn)定，確認(rèn)完畢后在品質(zhì)異常報告上注明現(xiàn)象描述，原因分析，報品質(zhì)部主管審核確認(rèn)，簽署意見（合格留用、返工留用、報廢）。若批量性的或原因復(fù)雜檢驗員無法認(rèn)定的，由工廠品質(zhì)部主管或技術(shù)工程師到現(xiàn)場確認(rèn)。6、返工處理：留用產(chǎn)品由分廠領(lǐng)出后進(jìn)行檢查、返修，技術(shù)部協(xié)助生產(chǎn)部負(fù)責(zé)制定退貨產(chǎn)品返工方案及費用明細(xì)。返工后通知工廠品質(zhì)部檢驗員檢驗，合格后由分廠重新入成品庫，成品庫進(jìn)行驗收登記入帳。在返工期間，生產(chǎn)車間制定返工返修細(xì)節(jié)，品質(zhì)部加以指導(dǎo)協(xié)助，并全程監(jiān)督跟進(jìn)返工返修過程，如有未完全改善時，可以要求停止返工返修過程，直到改善為止。7）報廢處理：對確認(rèn)報廢的產(chǎn)品由生產(chǎn)部填寫 報廢處理單交于倉庫，由檢驗員明確責(zé)任部門及費用出處，報品質(zhì)管理部主管審核確認(rèn)。倉儲部根據(jù)報廢處理單將報廢產(chǎn)品的型號、數(shù)量清點清楚，確認(rèn)無誤后在報廢處理單上簽收。8）損失核算與統(tǒng)計：根據(jù)評審的結(jié)果（報廢、返修）和責(zé)任界定，工廠品質(zhì)部負(fù)責(zé)核算各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)承擔(dān)的報廢損失和返工費用，月底匯總。9）分析改善：技術(shù)部、品質(zhì)部協(xié)助生產(chǎn)部對退貨原因進(jìn)行分析，制定具體改善措施，在品質(zhì)異常報告上填寫糾正及預(yù)防措施，降低產(chǎn)品退貨率。收集整改資料，存檔備案。10）來料原因：對于由原材料來料不良造成的客戶退貨，倉儲部門因清點倉庫此類原材料庫存，報工廠品質(zhì)部對庫存原材料做進(jìn)一步檢驗，確認(rèn)是否存在客戶退貨的質(zhì)量隱患。采購部門應(yīng)知會原材