家紡導購銷售技巧.doc

我們都知道，家紡店鋪的銷售人員一般都需要具備一定的專業(yè)素質(zhì)，只有懂得這些專業(yè)知識才能更好的跟顧客交流跟溝通，才能為顧客解決更多的疑慮，這樣才能獲得消費者的信賴，培養(yǎng)顧客的忠實度，從而更加有效的促進家紡加盟店的銷售額的增長。那么如果不通過家紡銷售人員，如何讓家紡店鋪直接與顧客溝通呢?家紡店鋪的功能無非就是三大功能：體驗、展示、陳列。體驗是讓消費者對產(chǎn)品的感知和感召購買的必要環(huán)節(jié);展示是讓消費者決定購買的步驟;陳列可以讓消費者更方便的取試和輔助感知的作用，三者必須清晰。如何打造讓家紡店鋪與消費者直接溝通、產(chǎn)品與消費者直接對話!消費品零售店鋪一般圍繞體驗、展示、陳列三大基本功能展開，體驗、展示、陳列是根據(jù)消費者的購物行為來進行統(tǒng)一安排，而我們往往不是把這三種搞混，就是把這些職能推給“萬能”的導購。打造與消費者直接溝通的家紡店鋪，直接對話的產(chǎn)品就需要我們的VMD方案直接把產(chǎn)品展現(xiàn)給消費者，視覺信息一面料、版型、價格、款型、功能等盡可能讓消費者一目了然，而不需店員進行介紹這些基本的信息，猶抱琵琶半遮臉不是店鋪產(chǎn)品展示的風格。家紡店鋪的視覺系統(tǒng)決定進店率、轉(zhuǎn)化率、聯(lián)單率的主要因素，而體現(xiàn)的功能表現(xiàn)為體驗、展示、陳列，而大部分家紡品牌把這些功能混亂了，床是體驗用的，邊柜視線以上是展示用的，而視線以下可以做陳列。視覺信息決定了消費者的80%購買!家紡導購銷售技巧 導購技巧一:細心做好溝通，從心開始。細心是任何一名導購員必備的素質(zhì)，只有細心，才能發(fā)現(xiàn)顧客最需要的是什么，才能為下一步的銷售做好鋪墊。下面是兩名導購員和一位顧客的對話:顧客:這個產(chǎn)品顏色這么深，肯定會掉顏色。導購甲:不會、怎么可能掉顏色呢，我們是大品牌，不可能的，你可以放心購買。導購乙:微笑著說小姐，您有這種擔心，我能理解。這個顏色比較深，如果是我，我也會有這樣的擔心。純棉產(chǎn)品第一次洗滌都會有一些幅色的，需要跟顏色衣物分開洗滌，這些不會影響你使用的。這款產(chǎn)品非常暢銷，至今還沒有接到購買過的顧客有這樣的投訴，對于我們的品牌，質(zhì)量上都是有保證的，所以您可以放心。對于兩名導購，明顯地可以看出，導購乙更能抓住顧客的真實想法，通過細心的觀察和思考，明白顧客最擔心的問題，更快促成買賣的達成。同時，通過細心的解答，還會給顧客一個貼心的服務印象。 技巧二:耐心從上面的實例中，可以看出，導購甲缺乏一定的耐心，對于顧客所提及的問題，并沒有耐心地進行解答，只從品牌度出發(fā)，而有些顧客，可能對品牌并不在意，更多的是產(chǎn)品的質(zhì)量，大品牌不一定能夠讓顧客產(chǎn)生購買的心里沖動。導購乙則通過對產(chǎn)品特點進行耐心地講解，讓顧客明白顏色深并不是產(chǎn)品質(zhì)量的問題，而是材質(zhì)本身不可避免的特性。而解決此問題的方法就是，分開洗滌，這樣既解決了顧客購買后的擔憂，還能讓顧客對品牌產(chǎn)生更加充分的信任感。 技巧三:妙心除了細心、耐心、導購員更應該具備靈活處理問題的妙心。導購乙通過法律事實，對質(zhì)量加以肯定，避免正面的闡述，從側(cè)面引導顧客心理，給產(chǎn)品以正名，說法之巧妙，在于能夠靈活通過法律事實來正名。 最后，以品牌為保證，讓顧客安心購買。整個銷售過程在極為融洽的氛圍中進行，顧客的購買欲望也會隨之而提升。 1、心理專家作為導購必須會揣測顧客的心理活動，從具體的細節(jié)動作，穿著、舉止、眼神、表情等，感知顧客的消費習慣，感知顧客的需求層次。 2、表演家導購員每天要和顧客、商場人員、其他品牌的人打交道，如果沒有一定的表演天份，想賣好產(chǎn)品是會有些難度。表演能力、交際能力強的人總能左右逢源，使困難迎刃而解。人都喜歡和積極主動熱情大方的人打交道，你的熱情和積極總能感染著周圍的人群或顧客，得到意想不到的收獲。 3、產(chǎn)品專家要推銷出自己產(chǎn)品首先要懂得自己的產(chǎn)品，以及競爭品牌的產(chǎn)品，產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，產(chǎn)品的技術(shù)含量，產(chǎn)品生產(chǎn)流程，產(chǎn)品的獨特賣點，懂得越多，越容易使顧客信服。 4、快樂使者導購員要把郁悶的推介工作變成一種樂趣，變成發(fā)自內(nèi)心的一種快樂的銷售行為懷著感恩、愉快的心情去經(jīng)營你的顧客。導購員不要因為顧客的責難，而遷怒顧客，對顧客不禮貌，影響品牌的形象。導購員記住:好心好意好心情也是促銷力。 現(xiàn)在的家紡品牌層出不窮，家紡專賣店也如雨后春筍般蓬勃涌現(xiàn)。相應的對家紡導購員的要求也在加大。俗話說:鐵打的營盤流水的兵，家紡專賣店導購的成功與否與導購員有著密切的關(guān)系，但是，因為多種原因，專賣店導購的流動性比較頻繁;而導購人員的穩(wěn)定與素質(zhì)的高低，卻又直接影響著銷售額。所以說一個好導購勝過一個強勢大品牌。服務是導購工作中制勝關(guān)鍵所在，顧客感覺不好，產(chǎn)品再有特色，提供的折扣再高，客戶也不會買單，因此，是否有服務的心態(tài)，能應對消費者各種挑剔和問題，是衡量一個優(yōu)秀導購的標準之一。其中，導購人員的服務態(tài)度和技巧，是需要長期潛移默化的影響和指導的，中國人最看重一個情字，只要在和客戶的溝通中，創(chuàng)造出一種關(guān)懷消費者的心態(tài)，因為消費者不僅看產(chǎn)品，選品牌，還在挑選你這個人，在市場中你可以發(fā)現(xiàn)，專賣店大多數(shù)的家紡加盟商，都是直接參與終端銷售的，那些服務態(tài)度好，能夠和顧客充分交流互動的加盟商，帶來的成交率非常高，客戶的滿意度也很高，很大一部分會成為回頭客。一個優(yōu)秀的導購，她的最終目的是賣貨!但要想賣貨不僅僅是有好的服務態(tài)度就可以實現(xiàn)的。還需要有其他各方面的因素去配合。 一套好的說辭導購是品牌直面顧客的第一介紹人，如何取信于顧客是導購成功與否的關(guān)鍵所在!在企業(yè)培訓導購人員時，往往只是簡單的把一些行業(yè)基本知識、產(chǎn)品知識灌輸給導購便好了，在以后的實際工作中，要求她們?nèi)ヅR場發(fā)揮。這導致了導購在實際導購中說話無力，甚至出現(xiàn)前言不搭后語的情況出現(xiàn)。這勢必會引起消費者的不滿，甚而產(chǎn)生對品牌的不信任。在家紡終端我們經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)，某些導購員在為顧客導購時，只會機械的背誦一些基本的、死板的知識，而抓不住顧客真正的需求。這導致了大量的顧客流失。因此，會說只是一個導購最基本的素質(zhì)之一。但會說不代表能說。能說便是要把話說到顧客的心坎里，想她們所想，抓住她們內(nèi)心最深的想法，以專家的口吻去向她們推薦產(chǎn)品。這樣才可能真正的把貨品推薦給她們。所以，在對導購的培訓中一套好的說辭顯得尤為重要。這是讓消費者記住產(chǎn)品特性，引起其購買欲的重要環(huán)節(jié)。上海超限戰(zhàn)策劃機構(gòu)在為彩翼家紡做導購培訓時，極力將其導購人員打造成色彩專家式人員，不但灌輸其基礎(chǔ)的家紡知識，甚至還將女性周邊行業(yè)，如，美容、服裝家居等色彩知識點傳輸給她們，與其家紡色彩專家的形象一致，以使其在實際的導購工作中能以專家的眼光為消費者服務!一雙敏銳的眼睛一個好的家紡導購，不但要能會說，而且還需要練就敏銳的眼睛。當然這里所說的眼睛并不是指良好的視力，而指的是敏銳的洞察力。在顧客進門的那一刻起，導購人員便需要仔細的去觀察她，并在最短的時間內(nèi)對顧客的身份、地位、是否直接購買等問題作出一個大體的判斷。并隨著顧客的一系列動作而作出相應的反應。人分三六九等，顧客同樣如此，家紡作為高價值耐消品，顧客購買回去后的用途也往往不一樣，有結(jié)婚用的;有送禮的;有自用的;等等。正因為有這諸多的購買目的，所以其在購買家紡時，其預算也是不同的。如果不能敏銳的判斷出顧客的需求，那肯定只能是白白流失掉這個顧客了。比如，向因為結(jié)婚而購買床品的顧客推薦的是一款普通家居型的床品，那結(jié)果可想而知，而且還可能讓顧客對你的品牌產(chǎn)生不信任感，感覺沒有什么特色。所以通過仔細的觀察，好的導購能從顧客的穿著、談吐等，判斷出顧客所屬的消費類型，消費目的，從而在導購的過程中，可以有選擇的向其進行推薦。這樣，能更容易促成其購買。敏銳的洞察力不光在導購中能做到事半功倍，而且還能及時的發(fā)現(xiàn)成交信號。如當發(fā)現(xiàn)顧客盯住某款產(chǎn)品時，好的導購員便會作出判斷:顧客對該產(chǎn)品感興趣，這時，主動出擊，有技巧的進行導購，以促成其成交。一套交互式的導購技巧目前家紡的同質(zhì)化相當嚴重，要提升顧客的關(guān)注度，爭取獲得更多的消費者和粉絲，需要給予消費者獨特并富有價值的利益點，并提供一種新的方式來接觸潛在及現(xiàn)有目標消費者，而交互式導購無疑能夠做到這一點。它能夠刺激消費者的感官、情感，塑造思維認同，在消費者心中快速建立起品牌意識，改變其消費行為。 1、感官體驗所謂眼見為實，耳聽為虛，在終端的導購上即使導購人員再如何說的天花亂墜，不如讓顧客親自體驗一下更有說服力。我們知道家紡產(chǎn)品最引人關(guān)注的是其款式花型，其次才是內(nèi)在質(zhì)量等問題。因此，在導購的同時，可以利用某種手段，把導購的內(nèi)容在產(chǎn)品上直觀的量化出來。如，某家紡品牌，為了證明其面料質(zhì)量的可信，特意在床上放置一放大鏡讓消費者通過放大鏡來觀察面料的細密，從而取信于消費者。其次，把產(chǎn)品按實際使用方式陳列在展廳里，請消費者親自觸摸、使用到家紡產(chǎn)品，感受其真正的使用效果，以身臨其境的方式體驗產(chǎn)品的優(yōu)越性?？傊?，不管運用何種方法，其目的就是要通過視覺、觸覺等感覺器官對消費者進行全面的刺激，恰如其分地把產(chǎn)品展示出來，使品牌核心訴求得到更加突出的表現(xiàn)，讓消費者對產(chǎn)品有更加全面的認知，使其從內(nèi)心深處感知家紡品牌的獨特之處。 2、情感訴求據(jù)調(diào)查購買家紡的90%以上是女性，而女人都是比較感性的動物，因此，在家紡的導購中，可以從消費者的心理著手，抓住消費者的情感需要，訴求產(chǎn)品能滿足其需要，從而影響她們對該產(chǎn)品的印象，產(chǎn)生巨大的感染力與影響力如上海超限戰(zhàn)策劃機構(gòu)在為彩翼家紡所策劃的導購技巧中，緊緊抓住家紡行業(yè)中最吸引消費者眼球的基本元素之-色彩。在導購過程中針對顧客-全球品牌網(wǎng)-不同的需求，為她們找到符合他們身份和審美情趣的產(chǎn)品，以及色彩所帶給她們的包括心情、生活等諸多方面的感受，賦予產(chǎn)品一定的特性。以此引起消費者的共鳴，達到促進銷售的目的。 3、價值觀植入家紡已經(jīng)逐漸進化成一種人們對自身的身份、地位、品味的表達載體。它開始傳達著消費者對美的追求以及對生活的一種態(tài)度。因此，與其說消費者買的是你這款家紡，還不如說是買的你所主張的品牌文化所帶來的附加值。所以說從體驗營銷的層次上看，最有力的就是塑造一種生活方式，讓這種生活方式與消費者期望的生活方式相吻合。消費者一旦對家紡品牌所倡導的價值觀產(chǎn)生認同，消費者將為擁有這個品牌的家紡為豪，并將這種家紡產(chǎn)品作為自己的精神寄托物，進而表現(xiàn)持續(xù)購買該品牌家紡的欲望和行為。比如夢潔家紡，它直擊目標消費群的內(nèi)心。提出家文化，引起了消費者的共鳴。富安娜家紡，提倡藝術(shù)文化，所以打動了具有藝術(shù)傾向和藝術(shù)審美追求的人群，同樣羅萊打造的歐式家紡吸引了大批向往歐式典雅生活的人群。因此，在導購現(xiàn)場，通過店員的引導，激發(fā)消費者情感體驗，和消費者進行深度的溝通，形成強烈的認識區(qū)隔，讓消費者對你的家紡品牌形成強烈的記憶，這顯然比單純的、針對表面化的推薦更容易獲得消費者的認可。 總之，家紡導購是整個家紡營銷中的重中之重，忽視不得，而要想成功的賣出貨品，導購不但需要練就扎實的基本功，還需要有靈活的頭腦! 下面就說說面對不同類型的人導購員銷售技巧: 一、自命不凡型:二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型:三、猶豫不決型:四、小心謹慎型:五、貪小便宜型:六、來去匆匆型:俗話說，做人最難沒過導購，這是有一定道理的。顧客進店，你不可以太冷淡，太冷淡覺得你不夠熱情;你也不可以太熱情，太熱情又會使顧客心生反感。那么，導購在這一環(huán)節(jié)到底應該怎么做?當顧客進店，導購首先應該是笑臉相迎，比如說七小時家紡導購李佳，她就應該這樣對顧客說:你好，七小時家紡歡迎您，我叫李佳，有什么需要叫我。這樣就可以了，既不失熱情，又不會過度，如此表達恰到好處。然而，僅僅如此就可以了么，萬一顧客轉(zhuǎn)了一圈，什么也沒買，要溜了怎么辦?面對這種情況，你就要上前打招呼了，而如何才是正確的言辭表述，這里存在一定的技巧。首先你應該說(仍以李佳為例):你好小姐，前面都沒有你喜歡的么，我叫李佳，我來為你介紹好么?一般情況下，只要顧客有需要，面對這樣的服務，他不會拒絕。如果對方接受了你的請求，你要詢問對方的名字，你要這么說:我叫李佳，請問您怎么稱呼?值得注意的是，在你要詢問對方叫什么的時候，你要先報上自己的名字，這是與人交往的禮儀，是對對方的尊重。一般情況下，我姓張(假如顧客姓張的話)是常規(guī)的回答方式，大多數(shù)人都符合這個規(guī)律，然而，總會有特殊的情況出現(xiàn)，那么何為特殊情況?對于規(guī)律之外的人群，他們是這樣回答的:叫我張小姐好了，這類顧客通常虛榮心較重，所以，在接待這類顧客時，導購要小心伺候。他們也會這樣回答:叫我張女士好了，通常這類顧客的特點就是典型的權(quán)威型，他們的權(quán)威不可冒犯。還有一種人，他們會這樣回答:叫我張姐就好，這類顧客就是最讓導購喜歡的那一種，典型的好說話。家紡企業(yè)管理者在日常的管理工作中，有一種普遍的現(xiàn)象就是工作越來越多，自己越來越忙，很多家紡管理者對此非常的苦惱。一個身家上10億的企業(yè)家，每天工作到晚上10點，即便下班了電話也不停，使身體的狀況越來越差。用他自己的話說：“現(xiàn)在除了錢之外，就剩下一瓶瓶的藥了?！焙髞砦液退麥贤ǖ臅r候發(fā)現(xiàn)，他公司的事情不管大小他都要過問，而且對任何人辦事都不放心，我認為他的這種狀況是由他自己造成的。有很多的管理者不明白一個道理：管理是讓一個被管理者努力的工作，而不是管理者自己拼命的工作。改變以上的狀況管理者要從兩個方面入手，一個方面是觀念的改變，另一個方面是溝通方式的改變。觀念的改變是作為企業(yè)或部門的管理者，在管理方面你的重點是讓你的企業(yè)和部門更加的高效，而不是你的效率越來越高而企業(yè)和部門的效率越來越底，你越來越忙而你的下級越來越無所事事。當管理者在下達任務的時候，一個是對你要的結(jié)果要描述的很清楚，重要的事情要讓下級進行重復，看他有沒有領(lǐng)會到你的真正意圖，不要老是出現(xiàn)你說的和下屬做的不一致，而造成時間的浪費。第二個是要對安排的工作進行檢查，這個時候溝通的作用一個是督促，一個是發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整。在員工請示的時候，要讓他們把方案帶過來