肯德基企業(yè)的內部管理(ppt 57頁).ppt

肯德基企業(yè)內部管理 肯德基的創(chuàng)始人桑德斯上校的故事 肯德基是世界最大的炸雞快餐連鎖企業(yè) 肯德基的名字KFC是英文KentuckyFriedChichen 肯德基炸雞 的縮寫 這個標志已成為全球有口皆碑的著名品牌 1930年 肯德基的創(chuàng)始人哈蘭 桑德斯在家鄉(xiāng)美國肯德基州開了一家餐廳 在此期間 桑德斯?jié)撔难芯空u的新做法 終于成功地發(fā)明了由十一種香料和特有烹調技術合成的秘方 其獨特的口味深受顧客的歡迎 餐廳生意日興隆 這個獨家秘方沿襲至今 肯德基州為了表彰他為家鄉(xiāng)作出的貢獻 授予他桑德斯上校的稱號 桑德斯上校一身西裝 滿頭白發(fā)及山羊胡子的形象 已成為肯德基國際品牌的最佳象征 桑德斯上校的成功起始于他四十歲在肯德基州經營Corbin加油站時 為了增加營收 他開始自己制作各式小吃 提供給過路的旅客 因為他烹煮美食的名聲吸引了過往的旅客 生意自此緩慢穩(wěn)定的成長 在聲譽日增的同時 當時的肯德基州RubyLaffon于1935年授予他為肯德基上校 以表彰他對肯德基州餐飲的貢獻 上校最著名的拿手菜 就是他精心研制發(fā)明的炸雞 這是肯德基現今最受歡迎的食品 它是由上校在歷經十年的研制發(fā)明 用調和出的十一種神奇香料配方烹制而成 令人品嘗后吮指回味 美味的炸雞雖然吸引了眾多慕名而來的顧客 然而 傳統(tǒng)的炸雞方法必須讓顧客等待三十分鐘才可享用美食 到了1939年 這個問題在上校參觀一個壓力鍋展示會時得到解答 上校購買了一個壓力鍋回家 做了各種有關烹煮時間 壓力和加油的實驗 終于發(fā)現一種獨特的炸雞方法 這個在壓力下所炸出來的炸雞是他所吃過最美味的炸雞 至今肯德基炸雞仍維持這種使用壓力鍋的妙方 上校的事業(yè)在1950年代中期面臨一個危機 他的桑德斯咖啡餐廳所在地旁的道路被新建的高速公路所過 使得他不得不售出這間餐廳 當時的上校已經六十六歲 但他覺得自己還年輕 不需靠社會福利金過日子 而這反而成了他事業(yè)的轉機 上校用他那1946年出品的福特老爺車 載著他的十一種香料配方及他的得力助手 壓力鍋開始上路 他到印第安那州 俄亥俄州及肯德基州各地的餐廳 將炸雞的配方及方法出售給有興趣的餐廳 1952年首家被授權的肯德基餐廳在鹽湖城成立 令人驚訝的是 在短短五年內 上校在美國及加拿大已拓展了四百家店 這便是世界上餐飲加盟特許經營的開始 肯德基簡介 肯德基 KFC 隸屬總部設于美國肯德基州的全球百勝餐飲集團 是當今世界上最大的炸雞速食連鎖集團 擁有遍及全球九十一國 超過一萬八百多家的餐廳 風迷全球的肯德基炸雞是1939年美國桑德士上校 ColonelSanders 用其獨創(chuàng)的十一種神秘香料配方與獨特烹調方法所創(chuàng)而成 現在每天有八百多萬顧客在全世界各地享用肯德基的美味餐點 亞太地區(qū)是肯德基目前成長最快速的地區(qū) 在馬來西亞 印尼 泰國及中國大陸 肯德基都巳成為當地最大的西式速食餐廳 肯德基于1985年4月16日在臺北市西門町成立了臺灣的第一家肯德基門市部 現在全省共有一百二十三家餐廳 餐廳遍及九十多個國家 從中國的長城 到巴黎繁華的都會區(qū) 處處都可看到以肯德基為標志的快餐廳 肯德基為滿足消費者不同層面的需球 對于顧客服務的方式也不斷進步 除了店內用餐 外賣 從奧克蘭到阿爾布爾克 在美國已有超過三百家 在其他國家越來越多的城市已經拓展送餐到家的服務 而且在美國的一些城市中 肯德基餐廳還與集團內的姐妹餐廳必勝客和TacoBell合作 在同樣位于繁忙街區(qū)的餐廳網點同時對顧客提供餐點 現在 從波多黎各到加州的大學生已將肯德基快餐列入了日常食譜 六十多年前 肯德基的創(chuàng)始人桑德斯上校發(fā)明烹制現在被稱為 家庭晚餐的替代品 即提供完整的正餐給沒有時間在家做飯 或不愿做飯的家庭 他稱之為 一周七天的星期日晚餐 如今 上校的精神和遺產已成為肯德基品牌的象征 以桑德斯上校形象設計的肯德基標志 已成為世界上最出色 最容易識別的品牌之一 肯德基公司所屬世界上最大的餐飲集團 集團內有包括分布在超過一百個國家和地區(qū) 近三萬家連鎖 百勝全球餐飲集團 肯德基餐廳 必勝客餐廳 TacoBell餐廳 集團組織架構圖 我們的使命 成為世界上最受歡迎的餐飲品牌 我們的期望 我們期望給予每一位顧客絕佳風味的食品 愉悅的用餐經驗 期待再來的價值 使顧客每次的光顧都有 YUM 的感覺 我們期望給予員工充滿關愛的家庭歸屬感 讓所有員工都能成長發(fā)展 并對大家庭及其他成員發(fā)展做出貢獻 我們也期望將此大家庭擴展到事業(yè)上的各種伙伴 包括加盟伙伴 供應伙伴等 我們也關愛社會 我們期望永遠在市場中領先 擁有最好的人才及足夠的財力做該做的事 我們期望保持最佳的獲利狀態(tài) 讓投資者愿意支持我們的成長 我們也期望擁有世界一流的利潤管理能力 我們的信念 堅持質量 追求卓越 回應市場 創(chuàng)新改進 講求誠信 崇尚品德 雙贏思維 坦誠溝通 積極參與 團隊合作 重視培訓 發(fā)展個人 獎勵成就 表彰杰出 我們的工作態(tài)度 為客瘋狂 我們不僅需要傾聽與回應顧客的心聲 更執(zhí)著于多付出一些以令顧客更滿意相互信任 我們互相信任 相信所有人都出于好的動機 鼓勵出謀獻策并廣招多元化的及背景不同的員工認同鼓勵 我們?yōu)槠渌碌某晒c祝 并樂此不疲輔導支持 我們互相學習 互相支持有責任心 我們恪守承諾 擔負責任 正如我們是主人追求卓越 我們重視自己的工作成績 并熱情地追求卓越正面積極 我們以正面的角度看待問題 積極行動 我們痛恨官僚并避免其帶來的所有無聊現象力爭而合 通過有建設性的辯論 不管相聚或分駐各地 我們都能實踐團隊合作 大事紀 1930年哈蘭 桑德斯上校于肯德基CORBIN餐廳發(fā)明11種香料配方 1952年首家被授權經營的肯德基餐廳建立 5年內開發(fā)400家連鎖店 1964年上校成為廣告代言人 1977年百事集團收購肯德基品牌 1980年桑德斯上校逝世 1997年百事集團將餐飲系統(tǒng) 包含肯德基 必勝客及TACOBELL 獨立為上市公司 亦即 環(huán)球百勝餐飲集團 TRICONGLOBALRESTAURANTSINC 也是全球最大餐飲集團 2000年全球超過10 000肯德基餐廳 2002年3月13日訊 百勝全球餐飲集團總部12日在美國宣布 集團內除已擁有并經營的肯德基 必勝客及TacoBell三大著名連鎖品牌外 近日又與YorkshireGlobalRestaurants公司簽署合約 收購了其所屬的A W 艾德熊 及LongJohnSilver s LJS 兩個國際餐飲品牌 肯德基企業(yè)文化 服務至上 追求卓越重視和追求完美的服務質量 正面積極 認同鼓勵 餐廳經理第一 一切圍繞餐廳第一線服務的思想 同時也鼓勵各餐廳積極進取 展開良性競爭 群策群力 共赴卓越 肯德基成功的秘訣 永遠向充滿朝氣 勇于挑戰(zhàn)自己的年輕人敞開大門 并注重對員工的培訓 鼓勵員工和肯德基共同成長 成功的管理經驗 一 從 快 字入手到 小玩具 體現強烈的服務意識 二 從 用餐者自取 到雇用part time的大學生 體現低成本原則 三 團隊精神和人文氣氛 主要發(fā)展經營策略 主要經營策略 成為多品牌整合的領導者 讓消費者在一家餐廳中可以享受到兩個美食品牌和更多的選擇 經營方式 快餐連鎖形式工業(yè)化生產標準化產品員工本土化生產原料大多是進口炸雞原料為 冷凍的山東肉雞供應商直接提供調料及飲料炸雞 薯條及漢堡等店內加工每月推出一種新的食品 以滿意為中心的顧客價值鏈管理 1 家庭化的目標市場2 烹雞專家 的定位3 顧客為中心的營銷 目標 做強做大在中國及其它發(fā)展中國家市場定位是收入處于中上水平的人們 1 目標市場定位 家庭化 調查顯示目前重度消費者已經占了30 40 這構成了公司主要的目標市場 表 根據回頭率劃分消費者 表 目標市場顧客群分析 2 產品定位 烹雞專家 3 營銷定位 顧客為中心 肯德基店選址特點 城市的商業(yè)中心一般緊挨大型商場目的 更好地面向其消費群體 避開中式快餐的競爭 1 雙贏的特許加盟模式 2 高效的商圈規(guī)劃選址決策的兩級審批制 地方公司和總部 know how 原則 努力爭取在最聚客的地方和其附近開店 竅門 選址時一定要考慮人流會不會被競爭對手截住 1 雙贏的特許加盟模式 2 高效的商圈規(guī)劃選址決策的兩級審批制 地方公司和總部 商圈規(guī)劃采取記分方法 一個大型商場記分方法 選址時考慮因素 人流動線 人流活動的線路 有關 可能有人走到這該拐彎 則這個地方就是客人到不了的地方 人流動線是怎么樣的 在這個區(qū)域里 人從商場出來后是往哪個方向走等等 派人掐表 測量 得到一套完整的數據之后才能據此確定地址 店門前人流量的測定 是在計劃開店的地點掐表記錄經過的人流測算單位時間內多少人經過該位置除了該位置所在人行道上的人流外還要測馬路中間的和馬路對面的人流量馬路中間的只算騎自行車的 開車的不算是否算馬路對面的人流量要看馬路寬度 路較窄就算 路寬超過標準 一般就是隔離帶 顧客就不可能再過來消費 就不算對面的人流量 公司人力資源管理 一 大專以上學歷二 當地市區(qū)戶口三 30周歲以下 性別不限四 對服務行業(yè)充滿熱情五 能適應倒班工作和高速快捷的工作節(jié)六 良好的溝通能力和容易接近的親和力 招聘錄用基本條件要求 達標后正式加入肯德基 面試流程 面試時間短短5 10分鐘 面試基本特點 如面試時有一百多人 最后只留5 6個人 每一次考核都會淘汰很多的 去面試的時候儀表要注意整潔 要很真誠 回答問題要做到不卑不亢 招聘錄用基本流程 非管理員工合同及職能標準 普通員工 不簽屬正規(guī)合同 工時為計時 簽署勞動協(xié)議不享受公司提供的任何福利待遇 見習助理 簽屬正規(guī)合同 享受公司正式福利 合同有效期為一年 見習助理考核期 6個月左右 見習助理考核標準 1 通過各個工作崗位的考核標準 2 工作積極熱情認真負責 表現出色 3 具有良好的人際關系及團隊精神 4 具有一定的管理能力 我們的人力培訓策略 適才適所 鼓勵長程生涯規(guī)劃 結合個人績效 創(chuàng)造公司整體成果 適時適度獎勵有貢獻同仁 持續(xù)精進 與營運同步 多層次的培訓體系 多層次的培訓體系內容 90 以上是基本業(yè)務單元 餐廳的服務和管理人員 這種員工構成比重也形成了百勝餐飲集團在培訓架構上極富中國特色的雙重部門設置 培訓營運部和人力資源部 兩個HR部門 新員工在崗培訓 一 記憶比賽游戲 內容 在規(guī)定的時間內將所有新員工的名字記下來 看誰記得多 目的 大膽地快速接近陌生人二 語言藝術培訓 目的 1 以商量的語氣進行交流 2 學會寬容和熱情 見習助理管理系統(tǒng)培訓 一 人員 成本 訂貨 排班等快餐管理系統(tǒng)培訓二 國際連鎖企業(yè)的工作經驗 受益終生的工作 處世技能三 有關管理 溝通 領導等專業(yè)課程四 廣闊的發(fā)展空間職位培訓的未來發(fā)展可能是 餐廳經理助理副理餐廳經理以至更高職位 人員發(fā)展流程 PeoplePlanningProcess PPP 的目的 23個聯系個人目標 團體目標 企業(yè)營運計劃提供一套績效和發(fā)展的綜合系統(tǒng)創(chuàng)造一個能發(fā)揮最大潛力的環(huán)境 階梯型職業(yè)發(fā)展通道 普通員工崗位工作職能技術主要要求 普通員工每天輪換不同的崗位 每個員工需要技術 全面 必須完全掌握并熟練操作整套流程 公司不允許任何員工空閑 自己忙完要幫助其他工作繁忙的員工 即使前廳地板非常潔凈也要不斷打掃 每天使用的所有原料除飲料及其他敷料外 所有銷售及制成品數量總和與原料數量完全相符 如 雞腿從冷庫出庫解凍后進入制作 整套流程操作完畢 制成品數量與出庫數量一至 基本崗位操作流程圖 員工工作時間 每周工作40小時每日工作時段 8個工作時每日工作時間 9 00 17 0017 00 22 00 打烊時間根據客流量為準 員工成長階梯 兼職員工 正式員工 見習服務員 助理實習期為2個月 見習助理 每上一階段都有一套很完整的培訓 副理 店經理 隨著新店的增加提升更快 肯德雞經理人成長過程 有能力一定能升上去 最快的一個店面經理從入職到提升僅用一年二個月 員工職業(yè)發(fā)展非常迅速常規(guī)2 3年可以做到餐廳經理 餐廳經理 區(qū)經理 區(qū)域經理 薪資計算方式 餐廳經理薪資 根據餐廳營業(yè)額 大陸年薪可以達到5萬RBM左右 根據不同地區(qū)經濟狀況及基本薪資規(guī)定要求計算所有員工培訓期間發(fā)放津貼普通員工或兼職員工薪資計提以小時為單位 通常工作200小時后薪資得到提升 如上海地區(qū) 入職初期每小時 4元錢工薪 每小時8 10元遼寧營口 入職初期每小時3 6元錢工薪公司在每位員工胸前配帶星星 數量越多工資越高打樣時收拾餐廳薪資另加特殊崗位如 冷庫有高額的低溫補助節(jié)假日工作給以相應提高 熟練普通兼職員工 月總收入約為800 1000以上 助理以上薪資計提為月薪制 其他薪資其薪基礎根據不同地區(qū)經濟及消費水準計算 如 深圳見習助理為1800元 月左右?？谝娏曋頌?500元 月左右南京見習助理3個月試用期2000 月左右 轉正后扣除保險金1600 月左右春節(jié)期間 管理員工發(fā)放雙月工資 公司福利 員工享有公司同意保險 從員工工資內扣除 主要獎勵制度及措施 二 公司對餐廳銷售和管理制定 冠軍檢測 考核要求 一 公司對資深員工制定年度業(yè)績考核獎勵金牌制度 三 業(yè)務冠軍挑戰(zhàn)賽 資深員工年度業(yè)績考核制度金牌獎勵辦法 一 中國區(qū)域 向取得優(yōu)異業(yè)靖的資深員工頒發(fā)刻有飛龍的金牌 金龍獎 二 對成績出色的餐廳經理在百勝集團年會授予優(yōu)秀獎牌 續(xù)一 冠軍檢測 考核要求主要獎勵方式 貴賓級待遇 乘飛機到百勝集團總部 由名貴轎車接送 與總裁諾瓦克共進晚餐 席間 會送上逗人的塑模食品 雞 巨大的奶酪 以及表示吃得噴噴有味的 會說話的牙齒 以表揚這些員工出色的表現并作為紀念 對每年完成公司考核要求的餐廳經理給予特別禮遇 續(xù)二 公司運營生產作業(yè)供應鏈 產品安全衛(wèi)生管理 供應商的安全衛(wèi)生管理 嚴格要求所有供應商對養(yǎng)雞場及加工廠的管理在每一個環(huán)節(jié)上全面防堵任何傳染的可能 對供應商的每一批供貨都要求出具由當地動物檢疫部門簽發(fā)的 出縣境動物產品檢疫合格證明 和 動物及動物產品運載工具消毒證明 餐廳的營運衛(wèi)生管理 要求餐廳每日多次對餐廳設施和所有設備進行全面清潔和消毒 加強對員工個人健康和衛(wèi)生的管理 對物料的儲存進行嚴格的安全衛(wèi)生管理 從餐廳營運方面確?？系禄a品的安全 供應商 個體績效 快速的成長機遇更具市場競爭力引導遠景目標的共識 肯德基與供應商的戰(zhàn)略合作伙伴關系 1 供應商的本地化2 供應商的星級系統(tǒng)評估3 供應商的支持性培訓 1 供應商的本地化 目前公司采用的雞肉原料100 全都來自本地 85 的食品包裝原料都由本地的供應商提供 公司供應源本地化主要有兩大措施 第一是本地供應商的規(guī)?；?肯德基采取積極的措施使得其分布在全國27個城市和地區(qū)的25家雞類供應商如今基本都成為國內雞類行業(yè)中的佼佼者 例如山東諸城市對外貿易集團公司 全國最大的縣級外貿集團公司 與當地70 的農戶建立了產銷聯系 第二是國外供應商本地化例如 肯德基一直積極鼓勵尚未進入中國的國外供應商在中國當地建廠 在過去的幾年中肯德基促使17個原來依靠進口的產品達到了本地化 例如美國藍威公司在中國的農業(yè)生產上投入巨資以開發(fā)土豆和玉米增高產量的方法 2 供應商的星級系統(tǒng)評估 供應商經常說 經過肯德基星級系統(tǒng) STARSYSTEM 評估過的廠家 能輕而易舉地通過國家ISO9002質量認證 肯德基的STARSYSTEM是一項專門針對供應商管理的全球評估體系 從1996年開始對中國的供應商全面實施 STARSYSTEM的評估內容非常細節(jié)化而且可操作性非常強 極大提高了供應商的質量水準 3 供應商的支持性培訓 公司的技術部和采購部除了以STARSYSTEM對供應商進行評估之外 同時也針對供應商的弱點和不足進行相應的培訓 技術部主要負責技術轉移 比如對各家禽廠家推行養(yǎng)殖技術中 公母分飼 技術 雞肉深加工技術 分階段屠宰技術等 采購部則經常拜訪供應商和積極舉辦交流會 安排一些經驗不足的小型企業(yè)參加有經驗的大型供應商的交流會 從而把餐飲業(yè)的國際標準質量要求帶給肯德基的供應商 不少小供應商在其中得益顯著 例如福建光澤雞業(yè)有限公司1993年與肯德基合作時僅是一個小規(guī)模的私營企業(yè) 隨著肯德基每年相應的技術轉移和培訓 今天該供應商已邁入全國私營企業(yè)中五百強之列 包括四大方面 企業(yè)價值鏈的優(yōu)化 通暢的供應鏈管理雙贏的連鎖經營鏈 契合的顧客滿意鏈 肯德基的 戰(zhàn)略性連鎖經營 結構圖 價值鏈戰(zhàn)略管理 1 全球統(tǒng)一的經營方針 CHAMPS和麥當勞的 CQSV 一樣 肯德基也擁有 CHAMPS 的經營方針 CHAMPS 不僅是一切價值活動的統(tǒng)率 與麥當勞相比更為全面 更具消費者導向 2 以增長為核心的戰(zhàn)略 瞄準高增長市場 先發(fā)制人 加速擴張3 充分利用協(xié)同效應 多品牌組合生產協(xié)同原料統(tǒng)一采購和配送營銷協(xié)同店面共享 交叉銷售和聯合促銷財務協(xié)同資金的平衡支出人才協(xié)同跨品牌的協(xié)調4 共同成長的人力資源發(fā)展 文化導向 培訓體系 公司年會上 集團內各管理部門與合作伙伴 供應商之間就相互合作和未來發(fā)展方向進行探討 交流經驗 使彼此加強了溝通 增進企業(yè)凝聚力和眾人合力 追求卓越的信心 合作伙伴 供應商之間的互動 炸雞 的核心技術 炸雞要在170攝氏度下高溫加工 制作時間從2分鐘到14分鐘 肯德基中國 肯德基在中國的發(fā)展肯德基于1987年進入具有悠久飲食文化的古都北京 從而開始了她在這個擁有世界最多人口的國家的發(fā)展史 1987年11月12日肯德基在中國的第一家餐廳在北京前門繁華地帶正式開業(yè) 以此為起點 肯德基開始摸索 學習中國社會和市場 逐步打造具有中國特色的管理模式 1992年全國餐廳總數為10家 到1995年 發(fā)展到71家 1996年6月25日 肯德基中國第100家店在北京成立 這是一個里程碑 標志著肯德基在中國進入了一個更加穩(wěn)步發(fā)展的階段 中國肯德基餐廳的增長 肯德基的中國總部中國百勝餐飲集團連續(xù)三年居全中國餐飲百強之首 2002年的營業(yè)額達到71億元 其中絕大部分來自肯德基 1