沃爾瑪超市顧客滿意度分析報告.doc

聚焦顧客滿意度，提升沃爾瑪市場競爭力 沃爾瑪（好又多）顧客滿意度研究報告班級學(xué)號： 090208135姓 名： 顏曉培 所屬小組： 八一班 第四小組 委托單位： 鄭州沃爾瑪超市 報告日期： 2012年6月3日 - 16 -目 錄前言1一、研究問題1二、研究設(shè)計2（一）描述研究設(shè)計類型2（二）數(shù)據(jù)收集方法2（三）樣本設(shè)計2三、項目執(zhí)行2（一）市場調(diào)研小組：2（二）小組內(nèi)分工：2（三）問卷調(diào)查時間：3（四）問卷調(diào)查進(jìn)度：3（五）數(shù)據(jù)錄入：3（六）數(shù)據(jù)分析及調(diào)查報告的撰寫3四、數(shù)據(jù)分析方法3五、主要研究結(jié)果4（一）沃爾瑪超市自身分析：4（二）與競爭對手比較分析10六、研究的局限13（一）調(diào)查前期13（二）調(diào)查過程13（三）調(diào)查后期數(shù)據(jù)錄入與分析13七、結(jié)論和建議14（一）產(chǎn)品與價格14（二）服務(wù)14（三）陳列與上貨14（四）宣傳與促銷14（五）環(huán)境15附件 ：1、參考文獻(xiàn)15 2、調(diào)查問卷15 3、調(diào)查問卷原始數(shù)據(jù)匯總表及說明15鄭州市WT/TM顧客滿意度調(diào)查報告前言：在社會市場經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，企業(yè)背景文化的復(fù)雜性、管理模式的多樣性、經(jīng)營策略的多重性使得市場競爭日趨激烈。如何使一個企業(yè)更好地生存已成為每個企業(yè)必須考慮的問題。企業(yè)能夠長久生存，最根本的就需要提高顧客滿意度。顧客滿意度是指顧客認(rèn)為超市的努力已經(jīng)達(dá)到或超過其預(yù)期的一種感受，是指顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項服務(wù)以后，形成的滿意或不滿意的態(tài)度。顧客滿意度是一種從消費者角度客觀進(jìn)行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個超市是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟運行健康狀況的晴雨表。WT于1996年進(jìn)入中國，目前在中國經(jīng)營多種業(yè)態(tài)，包括購物廣場、山姆會員商店、社區(qū)店等。與在世界其它地方一樣，中國沃爾瑪始終堅持 “尊重個人、服務(wù)顧客、追求卓越”的核心價值觀，專注于開好每一家店，服務(wù)好每一位顧客，履行公司的核心使命 “幫助顧客省錢，讓他們生活得更美好”，其對顧客滿意度的重視可見一斑。本次市場調(diào)研對象為鄭州市未來路曼哈頓廣場旁邊的沃爾瑪，現(xiàn)將調(diào)查情況做如下報告：一、研究問題基于目前服務(wù)行業(yè)“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，本次市場研究調(diào)研問題圍繞“顧客滿意度”展開，并從消費者對超市產(chǎn)品、價格、分銷、促銷、服務(wù)、環(huán)境等各方面的滿意程度出發(fā)進(jìn)行調(diào)研。本次市場調(diào)研的目的主要有以下兩個方面：1、針對市場調(diào)研課程內(nèi)容的可操作性，將所學(xué)的理論知識更多地運用到實踐中去，并通過對沃爾瑪超市顧客滿意度的調(diào)查以及調(diào)查報告的撰寫，了解一般市場調(diào)研的基本過程。2、根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，對沃爾瑪超市進(jìn)行進(jìn)一步的完善，以便增加其客戶量，提升其企業(yè)形象從而提高其銷售額。二、研究設(shè)計（一）描述研究設(shè)計類型1、圍繞超市增加客戶量，提升企業(yè)形象、提高其銷售額的主題要求，確定本次市場調(diào)研的研究問題為超市滿意度的調(diào)研。2、超市滿意度的衡量主要通過設(shè)施、產(chǎn)品、價格、服務(wù)、活動等指標(biāo)，因此變量的選擇范圍也在這些范疇之內(nèi)。3、超市想要在行業(yè)中做強做大，就要做到知己知彼，因此問卷設(shè)計中應(yīng)涉及到競爭對手的情況。（二）數(shù)據(jù)收集方法1、原始資料：各個調(diào)查人員通過現(xiàn)場訪問得到。2、次級資料：通過訪問員的主觀觀察及上網(wǎng)搜尋得到。（三）樣本設(shè)計1、本次市場調(diào)研對象大范圍為鄭州市大型超市，經(jīng)過一系列的談判過程，最終確定調(diào)查對象是位于金水路的沃爾瑪，通過現(xiàn)場調(diào)查了解消費者對超市的滿意情況。2、本次調(diào)查問卷設(shè)計使用的問卷為沃爾瑪超市提供的問卷，依據(jù)問卷可知，所采用的題型有封閉題、開放題，設(shè)計語言的措辭也基本符合，不誤導(dǎo)、簡明、準(zhǔn)確、適應(yīng)受訪者回答等標(biāo)準(zhǔn)。三、項目執(zhí)行（一）市場調(diào)研小組：全專業(yè)人分為10個小組（二）小組內(nèi)分工：3人負(fù)責(zé)前期調(diào)查問卷的設(shè)計3人負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)錄入3人負(fù)責(zé)調(diào)查報告（三）問卷調(diào)查時間：5月11日至5月13日（四）問卷調(diào)查進(jìn)度：1、調(diào)查分三天進(jìn)行，5月11日八一班，5月12日八二班，5月13日八三班。2、由于每次調(diào)查所需人數(shù)有限，調(diào)查分上下午進(jìn)行，確保每個人都參與到調(diào)查當(dāng)中。（五）數(shù)據(jù)錄入：根據(jù)調(diào)查問卷顯示，在調(diào)查結(jié)束之后的三天內(nèi)把數(shù)據(jù)通過Spss軟件錄入。（六）數(shù)據(jù)分析及調(diào)查報告的撰寫 第15周周二至第十七周周二為調(diào)查報告的撰寫時間，調(diào)查報告包括研究問題、研究設(shè)計、項目執(zhí)行、數(shù)據(jù)分析方法、主要研究結(jié)果、研究的局限以及研究的結(jié)論和建議。四、數(shù)據(jù)分析方法根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果來看：發(fā)放調(diào)查問卷 934份，收回問卷934 份，其中有效問卷890份，無效問卷44份。根據(jù)收回的調(diào)查問卷，我們對數(shù)據(jù)的分析主要采用以下方法：1、采用描述統(tǒng)計中的頻數(shù)分布表，選擇顯示比例，自變量與總數(shù)的比值稱為各個自變量所占的比例。其中分為單個自變量與多個自變量：（1）單個自變量，反應(yīng)該自變量在總體中所占有的比例。選擇描述統(tǒng)計中的頻數(shù)分布表；選擇自變量，點擊確定。（2）多個自變量，反應(yīng)多個因素共同作用下個體占總體的比例。選擇多響應(yīng)變量分析中的交叉表；選擇作為行和列的自變量，點擊確定。2、采用圖表分析中的條形圖、餅圖、區(qū)域圖進(jìn)行分析，圖表分析更加具有直觀性。（1）選擇圖表分析，并選擇所用的圖表；（2）完成圖表中的數(shù)據(jù)定義，選擇切片表示內(nèi)容；（3）點擊確定，如需要更可連續(xù)雙擊加入變量比列。五、主要研究結(jié)果（一）沃爾瑪超市自身分析：1、超市基礎(chǔ)設(shè)施（停車場、手推車、購物籃、音樂、布置、環(huán)境、收款機）對顧客滿意度的影響。圖1 顧客對停車場的滿意度分析由上圖1可知：該選題未選人數(shù)占大比例，證明大部分顧客并未開車前來購物，對了解停車場的顧客朋友來說，滿意的占20%左右。您對購物籃的滿意度為總數(shù) 未選滿意不滿意 您對購物車的滿意度為未選49316 滿意2374248813 不滿意4441361總數(shù)3179564890圖2 顧客對購物車、購物籃的滿意度分析由上圖2可知：在890份有效問卷中，對購物車和購物籃均滿意的顧客達(dá)到742人，對購物車和購物籃均不滿意的顧客有13人。您覺得店內(nèi)布置如何總數(shù)未選很舒適、有氛圍沒什么影響打擾您的購物情緒您覺得店內(nèi)音樂如何未選04217讓您想要呆久一點5113285151沒有什么影響827238614680打擾購物情緒31923651總數(shù)1640843926889圖3顧客對店內(nèi)音樂、店內(nèi)布置的滿意度分析 由上圖3可知：對于店內(nèi)音樂和店內(nèi)布置對顧客的影響，890人中386人認(rèn)為沒影響，113人認(rèn)為有好的影響，6人對這兩項均不滿意。圖4顧客對店內(nèi)環(huán)境的滿意度分析 由上圖4可知：94.8%的顧客認(rèn)為該店的清潔度令人滿意，4.94%的顧客認(rèn)為該店清潔方面沒有做好。2、超市產(chǎn)品（宣傳、種類、價格、促銷、）對顧客滿意度的影響。圖5 產(chǎn)品宣傳對顧客滿意度的影響 由上圖5可知：2.47%的顧客未選擇此題，54.55%的人未收到顧客的廣告單，表明超市宣傳力度不強。圖6 顧客商品缺貨情況的滿意度分析由上圖6可知：認(rèn)為需要商品無缺貨的顧客占到全部的51.01%，有40.56的顧客認(rèn)為有時候會缺貨，表明超市對于貨物的及時供應(yīng)還是做得比較讓顧客滿意。圖7顧客對所需產(chǎn)品尋找難易程度的滿意度分析 上圖7表明：顧客尋找商品較為容易，所占比例為81.57%，只有16.74%的顧客認(rèn)為尋找比較困難，所以超市還需要在這一方面作出一些努力。圖8顧客對價格標(biāo)簽尋找的難易程度的滿意度分析由上圖8所知：有81.8的顧客認(rèn)為商品價簽好找，只有16.63的顧客認(rèn)為不好找。圖9 顧客對收款機顯示價格滿意度分析 由上圖9所知：收銀機顯示價格出錯率比較低，有81.46%認(rèn)為不會經(jīng)常出錯。但是還有15.06%的顧客認(rèn)為會出錯，出錯情況下超市需要及時處理。3、超市人員服務(wù)態(tài)度（答疑、收銀、退貨）對顧客滿意度的影響。圖10顧客對超市人員答疑的滿意度分析 由圖10可知：當(dāng)顧客有疑問和問題時，顧客選擇向服務(wù)人員請求，有72.55%的顧客認(rèn)為服務(wù)人員會予以幫助，15.75%的服務(wù)人員有心幫助，但是由于工作忙，有時會沒時間幫助顧客。圖11 顧客對收銀員服務(wù)態(tài)度滿意度分析 由圖11可知：顧客對于收銀員的態(tài)度持有不同的意見，有53.09%的顧客認(rèn)為收銀員的態(tài)度較好，也有42.86%的顧客認(rèn)為服務(wù)態(tài)度一般，所以超市對于收銀員的管理還需要加強。圖12 顧客對辦理退貨手續(xù)的滿意度分析由圖12可知，對于顧客退貨的情況，有5.06%的顧客認(rèn)為會出現(xiàn)困難，不容易辦理，也有40.79%的顧客沒有選擇，說明顧客退貨的情況還是比較少見的。（二）與競爭對手比較分析1、顧客光顧的主要原因圖13顧客來沃爾瑪購物的主要原因 由圖13可知：對于該超市，我們列出的顧客光顧的原因，有35.5%的認(rèn)為他們是出于距離近，習(xí)慣性的選擇該超市，位列第二的原因是商品豐富，緊接著是價格低的原因。圖14 沃爾瑪?shù)闹饕獌?yōu)點分析 由圖14可知：沃爾瑪?shù)膬?yōu)點很多，24.4%的顧客認(rèn)為距離近，其次是方便，價格因素所占的比例是6.6%，我們認(rèn)為吸引顧客的因素價格占的比例還是比較低的。圖15 競爭對手的主要優(yōu)點分析 有圖15可知：顧客認(rèn)為競爭對手的優(yōu)點在于距離近，占到25.4%，促銷活動多，占到17%，而其他因素所占比例一般。2、顧客滿意度降低的主要原因圖16 沃爾瑪?shù)闹饕秉c 由圖16可知，沃爾瑪?shù)闹饕秉c，顧客認(rèn)為有25.2%的是因為促銷活動少，因為沃爾瑪?shù)谋臼戮褪堑蛢r零售，所以促銷顯得就有些少了。圖17競爭對手的主要缺點 由圖17可知：競爭對手的主要缺點表現(xiàn)在，18.1%的顧客認(rèn)為距離較為遠(yuǎn)，16.4%認(rèn)為收銀所等待的時間較為長，沃爾瑪在這些方面做的還是比較好的。六、研究的局限本次市場調(diào)查為學(xué)生參與課程實踐的一次大膽嘗試，調(diào)查從各方面來說可能不盡完善，現(xiàn)將本次調(diào)研的局限性列出如下，希望能增加讀者對調(diào)查結(jié)果的認(rèn)識。（一）調(diào)查前期1、問卷設(shè)計的局限性；本次調(diào)查是本專業(yè)同學(xué)聯(lián)合鄭州市沃爾瑪其中一家分店進(jìn)行的，問卷設(shè)計只針對本超市，另外問卷的題目的數(shù)量有些偏大，可能影響到調(diào)查結(jié)果。2、時間選取的局限性；由于參與本次于調(diào)查活動的均為在校學(xué)生，因此在活動進(jìn)行的時間上存在局限，可能影響調(diào)查結(jié)果。（二）調(diào)查過程1、調(diào)查者的態(tài)度及精神風(fēng)貌；每位調(diào)查者的言行舉止和精神風(fēng)貌不同，會對調(diào)查對象回答問題有所影響。2、調(diào)查對象選取的局限性； 由于問卷的抽樣調(diào)查性，進(jìn)入超市的購物者本身就具有一定的局限性，選擇調(diào)查對象時就會具有一定的局限性。3、調(diào)查對象回答問題的態(tài)度及真實性；調(diào)查對象可能由于心情問題、時間問題等對接受訪問采取不同的態(tài)度，態(tài)度也會決定此時被訪者回答問題的真實性等。（三）調(diào)查后期數(shù)據(jù)錄入與分析1、數(shù)據(jù)錄入過程由于數(shù)據(jù)量大造成的錄入失誤；2、由于所學(xué)分析方法有限，一些深層次的信息并不一定全部挖掘出來。七、結(jié)論和建議（一）產(chǎn)品與價格對于沃爾瑪超市產(chǎn)品與價格方面，調(diào)查結(jié)果顯示：產(chǎn)品種類比較齊全，絕大多數(shù)人認(rèn)為價格標(biāo)簽比較好找，價位也相應(yīng)合理，但是收銀臺的金額并不是每位顧客都能看清楚的。因此建議超市是否考慮快速并且能夠比較清晰地呈現(xiàn)購物金額，以滿足顧客的心理需求。（二）服務(wù)目前，服務(wù)業(yè)的名言“顧客就是上帝”，因此，任何一家超市都會很注重服務(wù)質(zhì)量，沃爾瑪也不例外。絕大多數(shù)顧客稱沃爾瑪?shù)拇鹨伞⑹浙y、導(dǎo)購服務(wù)質(zhì)量較高。但也有部分顧客認(rèn)為家電區(qū)域的服務(wù)員講解不夠?qū)I(yè)，另外，購物廣場缺少休息區(qū)。因此建議沃爾瑪?shù)膶ぷ魅藛T進(jìn)行入職前的專業(yè)培訓(xùn)，以減少顧客對家電區(qū)的質(zhì)疑態(tài)度；同時，增設(shè)休息區(qū)，能夠增加顧客對購物區(qū)的舒適感。（三）陳列與上貨據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示：大部分顧客感覺沃爾瑪?shù)纳唐逢惲薪o人以舒適的購物氛圍，并且產(chǎn)品上貨較為及時，很少出現(xiàn)缺貨情況。但仍有少數(shù)顧客感覺自己所要尋找的商品的位置并不容易找到。建議超市在每個大的購物區(qū)域內(nèi)給出購物指示圖，以便顧客快速找到所需產(chǎn)品。（四）宣傳與促銷對于目前商界來講“酒香不怕巷子深”的理論似乎并不適合，懂得產(chǎn)品的宣傳才能使企業(yè)長久立足。從調(diào)研結(jié)果來看，大部分顧客并未收到過超市的宣傳單，這證明超市的宣傳和促銷力度并不夠。建議超市在做好內(nèi)部發(fā)展的同時，多做宣傳推廣活動，增強外部因素對消費者購物的影響。（五）環(huán)境對于沃爾瑪超市來講，環(huán)境方面確實做到了令絕大多數(shù)人滿意，包括室內(nèi)音樂氣氛、室內(nèi)溫度、室內(nèi)清潔度、商品的保鮮度等。但有極少數(shù)顧客認(rèn)為室內(nèi)音樂讓人