軟交換平臺系統(tǒng)技術(shù)方案.doc

軟交換平臺軟交換平臺 技術(shù)方案建議書技術(shù)方案建議書 北京鴻博信通科技有限公司北京鴻博信通科技有限公司 2015 年年 3 月月 目目錄錄 第第 1 章章概述概述 4 1 1項目概況 4 1 2業(yè)務(wù)需求 4 第第 2 章章軟交換系統(tǒng)平臺技術(shù)方案軟交換系統(tǒng)平臺技術(shù)方案 6 2 1系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 6 2 2機房環(huán)境要求 6 2 3系統(tǒng)組成 8 2 3 1SIP語音網(wǎng)關(guān) 8 2 3 2代理服務(wù)器 8 2 3 3IVR服務(wù)器 8 2 3 4媒體服務(wù)器 9 2 3 5NAS服務(wù)器 9 2 3 6數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 9 2 3 7錄音服務(wù)器 10 2 3 8管理服務(wù)器 10 2 4網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 11 2 5方案特色優(yōu)勢 12 2 5 1高性能和穩(wěn)定性 12 2 5 2可分布的積木式擴展能力 12 第第 3 章章OLA 軟交換平臺簡介軟交換平臺簡介 14 3 1產(chǎn)品概述 14 3 1 1什么是OLA 14 3 1 2OLA軟交換平臺的特點 14 3 1 3OLA的用途 15 3 2產(chǎn)品功能 16 3 2 1可支持的功能 16 3 2 2可應(yīng)用功能 18 3 2 3軟交換功能 19 3 2 4支持的協(xié)議標(biāo)準(zhǔn) 20 第第 4 章章軟交換功能規(guī)劃建議軟交換功能規(guī)劃建議 22 4 1IVR 語音導(dǎo)航 22 4 2ACD 排隊及話務(wù)分配功能 22 4 3錄音功能 23 4 4CTI 開發(fā)接口 23 4 5現(xiàn)場管理功能 24 4 6報表功能 24 第第 5 章章擴展功能規(guī)劃擴展功能規(guī)劃 25 5 1多媒體統(tǒng)一接入能力 25 5 2自動傳真服務(wù) 25 5 3在線服務(wù) WEB CHAT 25 5 4回?fù)芊?wù) CALL BACK 26 5 5在線語音服務(wù) WEB CALL 26 5 6TTS TEXT TO SPEECH 26 5 7集群冗余備份 26 第第 1 章章 概述概述 1 1項目概況項目概況 本文提出的技術(shù)方案就是利用先進的軟交換技術(shù)為 XXX 客服 中心提供搭建一個完整的軟交換系統(tǒng)平臺 并為其提供及時 可 靠的技術(shù)保障 1 2業(yè)務(wù)需求業(yè)務(wù)需求 基于我們對于軟交換系統(tǒng)平臺的理解 我們將業(yè)務(wù)需求分為 語音交換 ACD CTI IVR 錄音 報表六大功能模塊 語言交換模塊 語言交換模塊 在軟交換系統(tǒng)平臺中 該部分功能模塊承 載了所有基礎(chǔ)語音交互的功能 包含有分機及中繼 路由 數(shù)據(jù)的設(shè)置和管理 分機之間相互撥打 外線呼入話務(wù)處 理 外線呼出話務(wù)處理 電話轉(zhuǎn)接 保留 會議等功能 ACD模塊 模塊 ACD Automatic Call Distributor 即自動呼叫分配 是軟交換系統(tǒng)平臺中的重要核心功能 在軟交換中 通常 是一組話務(wù)員為客戶提供同一類的服務(wù) 如 業(yè)務(wù)咨詢 ACD 的功能可以根據(jù)話務(wù)員的當(dāng)前狀態(tài)和歷史狀態(tài) 選取 最佳的話務(wù)員分配來話進行服務(wù) 當(dāng)全部話務(wù)員處于忙的 狀態(tài)時 可以將來話按照先進先出 FIFO 的原則進行排 隊 CTI模塊 模塊 CTI Computer Telephony Integration 是語音平 臺與軟交換業(yè)務(wù)系統(tǒng) 以下簡稱 CRM 系統(tǒng) 集成的組件 CRM 系統(tǒng)可以通過 CTI 模塊提供的 API 接口實現(xiàn)與語音 平臺的集成 通過這種集成 可以實現(xiàn)來電彈屏 點擊呼 叫 話務(wù)員 ACD 狀態(tài)設(shè)置等功能 以達(dá)到提高話務(wù)員工 作效率 簡化操作的目的 IVR模塊 模塊 IVR Interactive Voice Response 即語音自動應(yīng) 答系統(tǒng)是提供語音自動服務(wù)的模塊組件 通過 IVR 系統(tǒng)可 以實現(xiàn)語音的自助服務(wù) 如 訂單狀態(tài)查詢 余額查詢等 語音留言 密碼驗證等功能 錄音模塊 錄音模塊 錄音是軟交換質(zhì)量監(jiān)管的必備手段 錄音功能 模塊可以實現(xiàn)將話務(wù)員與客戶的通話過程如實的記錄下來 并可以根據(jù)需要按照條件進行檢索調(diào)聽 報表模塊 報表模塊 在軟交換中如何對話務(wù)員的工作情況 工作量 進行有效的管理和統(tǒng)計 是通過報表模塊實現(xiàn)的 軟交換 系統(tǒng)首先需要將全部的話務(wù)狀態(tài)和話務(wù)員的 ACD 狀態(tài)記 錄在數(shù)據(jù)庫中 然后通過報表查詢模塊按照制定條件和實 現(xiàn)設(shè)定好的報表模塊檢索出運營管理所需的報表數(shù)據(jù) 第第 2 章章 軟交換系統(tǒng)平臺技術(shù)方案軟交換系統(tǒng)平臺技術(shù)方案 2 1系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 本方案建議采用完全基于 VoIP 技術(shù) OLA 軟交換平臺作為軟 交換系統(tǒng)的語音平臺 配備支持標(biāo)準(zhǔn) SIP 協(xié)議的 VoIP 語音網(wǎng)關(guān)實 現(xiàn) PSTN 的接入功能 系統(tǒng)拓?fù)鋱D如下 2 2機房環(huán)境要求機房環(huán)境要求 1 系統(tǒng)安裝現(xiàn)場的機房環(huán)境應(yīng)符合下列的要求 周圍環(huán)境必須干燥 清潔 并有良好的通風(fēng)條件 系統(tǒng)安裝及運行需要有空調(diào)和濕度控制 含主機房及話務(wù)室 溫度應(yīng)保持在 10 至 25 之間 相對溫度應(yīng)保持 60 至 80 灰塵密度為四類 0 00014g mmm 或更佳 室內(nèi)平均灰塵密 度為三類 0 0003g mmm 機房應(yīng)有良好采光 符合安全要求 利于人員和設(shè)備的進 出 天花板距地面最低高度為 2 4m 地面應(yīng)鋪設(shè)高度為 0 25m 0 30m 的防靜電地板 盡量減少振動 400Hz 時小于 0 5m 2 機柜放置 機柜不應(yīng)放在下列地方 水管或蒸汽管下面 在距復(fù)印機 3 米以內(nèi) 在噴水滅火系統(tǒng)下面或附近 對設(shè)備或維修人員有危險的地方 靠近廠房供暖系統(tǒng)出口或靠近窗口 因為陽光直射可使機 柜溫度超過范圍 附近有油煙 酸堿的環(huán)境 3 市電 機房內(nèi)應(yīng)有若干個 208 230V 15A 的交流英制電源插座 及 英制插頭 供系統(tǒng)使用 機房還應(yīng)設(shè) 208 230V 6A 的交流電源插座若干個 以供維 護終端及其它設(shè)備用 2 3系統(tǒng)組成系統(tǒng)組成 2 3 1SIP 語音網(wǎng)關(guān)語音網(wǎng)關(guān) 根據(jù)中繼接入類型 可以選擇相應(yīng)的 SIP 語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備 可以選擇的網(wǎng)關(guān) 設(shè)備有 國產(chǎn)網(wǎng)關(guān) 訊時 鼎信通達(dá)等 進口網(wǎng)關(guān) AudioCodes Dialogic 等 服務(wù)器 板卡方案 Sangoma 板卡 2 3 2代理服務(wù)器代理服務(wù)器 代理服務(wù)器可采用通用 PC Server 負(fù)責(zé)處理 SIP 信令接入 實現(xiàn)呼叫路由 分配及對媒體服務(wù)器的負(fù)載分擔(dān)功能 代理服務(wù)器配置要求 代理服務(wù)器配置要求 操作系統(tǒng) 64 位 Linux CPU XEON 四核 2 0GHz 或更高 內(nèi)存 8G 或更高 硬盤 128G 2 RAID1 網(wǎng)卡 千兆網(wǎng)卡 4 備份方案 HA 雙機熱備 兩臺服務(wù)器 2 3 3IVR 服務(wù)器服務(wù)器 IVR 服務(wù)器用于處理 IVR 請求 執(zhí)行 IVR 腳本和放音 DTMF 等媒體處理 通過 IVR 服務(wù)器可以實現(xiàn)語音自動導(dǎo)航和話務(wù)的區(qū)域分配 IVR 務(wù)器配置要求 務(wù)器配置要求 操作系統(tǒng) 64 位 Linux CPU XEON 四核 2 0GHz 或更高 內(nèi)存 8G 或更高 硬盤 128G 2 RAID1 網(wǎng)卡 千兆網(wǎng)卡 4 備份方案 HA 雙機熱備 兩臺服務(wù)器 性能指標(biāo) 可以支持 1000 路 IVR 并發(fā) 2 3 4媒體服務(wù)器媒體服務(wù)器 處理軟交換呼叫請求 實現(xiàn)話務(wù)分配 電話錄音 規(guī)劃每臺服務(wù)器承載 500 座席業(yè)務(wù)量 各省話務(wù)員根據(jù)規(guī)劃注冊在相應(yīng)的服務(wù)器上 媒體服務(wù)器集 群采用 7 臺服務(wù)器 N 1 備份方案承載 3000 座席的業(yè)務(wù)量 媒體服務(wù)器的運行 情況及備份切換由管理服務(wù)器負(fù)責(zé) 媒體服務(wù)器配置要求 媒體服務(wù)器配置要求 操作系統(tǒng) 64 位 Linux CPU XEON 八核 2 0GHz 或更高 內(nèi)存 8G 或更高 硬盤 1T 網(wǎng)卡 千兆網(wǎng)卡 4 備份方案 N 1 冗余備份 7 臺 2 3 5NAS 服務(wù)器服務(wù)器 用于錄音文件存儲和數(shù)據(jù)備份的存儲設(shè)備 為保證數(shù)據(jù)專長的效率 建議 規(guī)劃專用的存儲網(wǎng)絡(luò)承擔(dān)媒體服務(wù)器與 NAS 服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)傳輸 容量配置 mp3 格式每秒鐘占用約 1 8KB 存儲空間 每天錄音時長 3000 座席 媒體通話 4 小時 3600 秒 4320 萬秒 每天存儲空間 4320 萬秒 1 6KB 69 12GB 按照通常軟交換錄音記錄保存 90 天計算建議配置 9TB 的 NAS 存儲 2 3 6數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫用于存儲軟交換系統(tǒng)中的各種數(shù)據(jù)信息 如 錄音信息 話務(wù)數(shù)據(jù) 報表數(shù)據(jù)等 為語音交換平臺提供基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)存儲和查詢功能 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器配置要求 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器配置要求 操作系統(tǒng) 64 位 Linux CPU XEON 八核 2 0GHz 或更高 內(nèi)存 32G 推薦 64G 硬盤 500G 4 RAID0 1 網(wǎng)卡 千兆網(wǎng)卡 2 備份方案 HA 雙機熱備 2 臺 2 3 7錄音服務(wù)器錄音服務(wù)器 用于錄音文件管理 錄音文件格式轉(zhuǎn)換 錄音查詢等功能 錄音服務(wù)器配置要求 錄音服務(wù)器配置要求 操作系統(tǒng) 64 位 Linux CPU XEON 八核 2 0GHz 或更高 內(nèi)存 8G 或更高 硬盤 128G 2 RAID1 網(wǎng)卡 千兆網(wǎng)卡 2 備份方案 與管理服務(wù)器互為冷備 2 3 8管理服務(wù)器管理服務(wù)器 用于監(jiān)控各個服務(wù)器的運行狀態(tài) 統(tǒng)一系統(tǒng)管理 媒體服務(wù)器備份切換等 功能 管理服務(wù)器配置要求 管理服務(wù)器配置要求 操作系統(tǒng) 64 位 Linux CPU XEON 四核 2 0GHz 或更高 內(nèi)存 8G 或更高 硬盤 128G 2 RAID1 網(wǎng)卡 千兆網(wǎng)卡 2 備份方案 與錄音服務(wù)器互為冷備 該項目硬件匯總該項目硬件匯總 服務(wù)器名稱服務(wù)器名稱數(shù)量數(shù)量備份方案備份方案 代理服務(wù)器2雙機熱備 IVR 服務(wù)器2雙機熱備 媒體服務(wù)器7N 1 冗余 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器2雙機熱備 錄音服務(wù)器1冷備 管理服務(wù)器1冷備 合計 合計 15 其他設(shè)備 其他設(shè)備 VoIP 網(wǎng)關(guān) 支持網(wǎng)關(guān) 支持 100E1 NAS 服務(wù)器 服務(wù)器 9T 其他機房設(shè)備 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 其他機房設(shè)備 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 UPS 機柜等 機柜等 2 4網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 建議規(guī)劃三個獨立的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) 承載所有管理和控制數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)庫訪問數(shù)據(jù)信息 存儲網(wǎng)絡(luò) 存儲網(wǎng)絡(luò) 承載錄音文件轉(zhuǎn)存的數(shù)據(jù) 語音網(wǎng)絡(luò) 語音網(wǎng)絡(luò) 承載 VoIP 語音及信令數(shù)據(jù) 全部網(wǎng)絡(luò)要求為千兆以太網(wǎng)環(huán)境 2 5方案特色優(yōu)勢方案特色優(yōu)勢 2 5 1高性能和穩(wěn)定性高性能和穩(wěn)定性 我方平臺方案的很大優(yōu)勢在于系統(tǒng)整體的可靠性和穩(wěn)定性 OLA 軟交換基于 Linux 操作系統(tǒng) 核心代碼采用 C 語言開發(fā) 實現(xiàn)了基于多線程的高性能核心引擎 BHCC 大于 360K 支持用戶數(shù) 大于 10000 單服務(wù)器并發(fā)語音處理能力 1000 線 支持 N 1 集群解決方案 2 5 2可分布的積木式擴展能力可分布的積木式擴展能力 本解決方案的一個重要優(yōu)勢就是系統(tǒng)具備靈活的可擴展性 這種可擴展性表現(xiàn)在 1 系統(tǒng)硬件設(shè)備的擴容 配合相應(yīng)的網(wǎng)關(guān)設(shè)備 通過增加網(wǎng) 關(guān)可輕松實現(xiàn) PSTN 接入能力的擴容 同時 OLA 軟交換平臺具 備 SIP 中繼接入能力 為將來 NGN 時代的到來打下了堅實的基礎(chǔ) 一旦運營商發(fā)放 SIP 中繼 即可實現(xiàn)無縫對接 2 系統(tǒng)軟件的功能擴展 OLA 軟交換平臺本身是采用了積木式的模塊結(jié)構(gòu)來設(shè)計 可 以在日后隨著應(yīng)用的變更來添加新的功能模塊 例如增加 TTS 語音識別 視頻會議功能等 另外 OLA 軟交換平臺支持群運行 方式和備份運行方式 因而能夠以靈活的方式支持業(yè)務(wù)模塊的分 布式運行 同時 為其他相關(guān)的系統(tǒng)預(yù)留了接口 為未來的擴展 提供了可能 第第 3 章章 OLA 軟交換平臺簡介軟交換平臺簡介 3 1產(chǎn)品概述產(chǎn)品概述 3 1 1什么是什么是 OLA OLA 是一個運營商級的軟交換平臺 它主要采用 SIP 協(xié)議與外 界通信 除此之外 它還可以使用 H323 Skype Google Talk 協(xié)議 與其它服務(wù) 設(shè)備互聯(lián) OLA 具有軟交換的全部功能 它可以直接與符合 SIP 協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的 設(shè)備對接 也可以通過 SIP 網(wǎng)關(guān)設(shè)備或相應(yīng)的語音板卡與 TDM 語音 設(shè)備的協(xié)同工作 3 1 2OLA 軟交換平臺的特點軟交換平臺的特點 基于 Linux 操作系統(tǒng) 運行穩(wěn)定可靠 基于多線程的高性能內(nèi)核引擎 可以滿足不同規(guī)模企業(yè)和軟 交換的應(yīng)用需求 豐富的功能和高度的可擴展性可以很好的滿足不同企業(yè)對于 語音應(yīng)用的需求 豐富的媒體編碼支持 開放的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議 使其具備良好的兼 容性 支持靈活的安裝部署方案 僅需一臺服務(wù)器即可提供全部的 功能 滿足中小規(guī)模用戶的 也可通過多臺服務(wù)器分散部署 的方式滿足大規(guī)模企業(yè)的應(yīng)用需求 高可靠性 OLA 可以提供多種備份和集群解決方案 滿足企業(yè) 對于高可靠性的要求 3 1 3OLA 的用途的用途 PBX OLA 首先是一個軟交換平臺 可以用于 PBX 話務(wù)路由服務(wù)器 語音編碼轉(zhuǎn)換服務(wù)器 B2BUA IVR 及語音服務(wù)器 語音和視頻會議服務(wù)器 語音信箱 會話邊界控制器 傳真服務(wù)器 可用作 T 38 網(wǎng)關(guān) 或直接接收和發(fā)送傳真 T 30 到 T 38 或 T 38 到 T 30 網(wǎng)關(guān) Call Center軟交換 ACD 高級呼叫分配 CTI 計算機電話集成接口 Voice 錄音 3 2產(chǎn)品功能產(chǎn)品功能 3 2 1可支持的功能可支持的功能 中央用戶 域目錄管理功能 納秒 ns 級的 CDR 呼叫錄音 高性能多線程的核心引擎 從 HTTP 服務(wù)器獲取配置 易于解析的 XML 配置文件 ZRTP 支持語音加密 可配置的 RFC 2833 Payload 類型 帶內(nèi) DTMF 生成和檢測 基于軟件的會議功能 無需硬件支持 寬帶高清會議功能 語音數(shù)據(jù)可不經(jīng)過服務(wù)器以提高性能 支持 ENUM ISN 呼叫 通話詳單 CDR XML CSV 數(shù)據(jù)庫 Subscription server 共享線路指示 橋接線路指示 企業(yè)級 運營商級的事件引擎 支持 XML JSON 事件 以 及多播 支持幾乎全部種語音文件類型 可動態(tài)加載 及媒體流 支持 Shoutcast 及 Icecast 流媒體 多語言 speech 接口 原生支持 ASR TTS 也可通過 MRCP 支持 基本的 Basic IP PBX 特征 自動及出席轉(zhuǎn)移 個性回鈴音 XML RPC 支持 豐富的媒體編碼支持 CELT 32 kHz ahd 48 kHz G 722 1 寬帶 G 722 1C 寬帶 32 kHz G 722 寬帶 G 711 G 726 16k 24k 32k 48k AAL2 and RFC 3551 G 723 1 透傳 G 729AB 透傳 解碼需要許可證 AMR 透傳 iLBC Speex 寬窄帶 LPC 10 DVI4 ADPCM 8 kHz and 16 kHz SILK 視頻編碼 透傳 Theora H 261 H 263 H 264 MP4 在線呼叫遷移 雙機熱備 3 2 2可應(yīng)用功能可應(yīng)用功能 語音信箱 可配置支持多個企業(yè)域或運營商 一天內(nèi)不同時段可設(shè)置不同的語音提示 支持將留言設(shè)為緊急 支持 Email 提示 自定義 DTMF 按鍵 回?fù)苤С?支持 RSS 消息等待指示 MWI 簡單呼叫排隊功能 FIFO 呼叫停留 Parking 會議功能 完全基于軟件的會議功能 無需任何硬件設(shè)備支持 寬帶高清會議 支持多組即時會議 有加入 退出語音提示 可向整個會議或個人播放錄音 支持會議參與者私密通話 TTS 集成 呼叫轉(zhuǎn)移 外呼 DTMF 控制會議 可調(diào)節(jié)不同參與者的音量 功率電平等 IP 傳真應(yīng)用 傳真終端 網(wǎng)關(guān)和透傳模式 T 30 G 711 Audio Fax T 38 傳真協(xié)議 網(wǎng)關(guān) 終端 透傳 3 2 3軟交換功能軟交換功能 ACD 呼叫排隊與分配 IVR 語音導(dǎo)航 隨路數(shù)據(jù)支持 通話錄音功能 開放的報表數(shù)據(jù)接口 呼叫轉(zhuǎn)接功能 會議功能 呼叫保留 恢復(fù)功能 現(xiàn)場管理 監(jiān)聽 強插 強拆 工號報讀功能 CTI 提供 Java Script 接口方式與 CRM 系統(tǒng)集成 基于 Route Key 的事件處理機制 方便不同應(yīng)用的事件處 理需求 內(nèi)建的 IVR 與錄音系統(tǒng)集成接口 開發(fā)更加方便快捷 3 2 4支持的協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)支持的協(xié)議標(biāo)準(zhǔn) SIP UDP TCP SCTP TLS 傳輸協(xié)議 SIP V 2 0 RFC 3261 IPv6 SIP Session timers RTP Timers RFC 3263 SRV and NAPTR SRTP via SDES Works witch Polycom Snom Linksys and Grandstream Blind SIP Registration STUN Support Jitter buffer NAT Support Distributed SIP registrations Late Codec Negotiation Multiple SIP registrations per user accound Multitenancy Multiple SIP UAs SIP Reinvites Can act as an SBC Session Border Controller Manage Presence SIP SIMPLE can gateway to other chat protocols SIP Multicast Paging support for Linksys and Snom Intercom AutoAnswer support Call features like Call Hold Re INVITE Blind Transfer REFER Call Forward 302 etc Jingle 與 Google Talk 和 Telepathy 進行交互 H 323 IAX2 Skinny Call Control Protocol SCCP 軟交換功能規(guī)劃建議 3 3IVR 語音導(dǎo)航語音導(dǎo)航 企業(yè)客戶可以設(shè)置軟交換的語音導(dǎo)航內(nèi)容及其菜單項 并根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè) 置不同的組 如 業(yè)務(wù)咨詢 租房 售后服務(wù) 投訴建議等 系統(tǒng)根據(jù)撥打 400 號碼客戶的電話按鍵選擇 將電話分配給指點組中的空閑座席 IVR 還可提供留言功能 對于座席下班 節(jié)假日期間或者是座席全忙時的 客戶來電提示進行語音留言 當(dāng)企業(yè)座席上班后 可以由指點人員進行錄音留 言的查詢 并根據(jù)留言內(nèi)容給客戶進行回復(fù) IVR 流程定義支持 Lua 腳本語音 可以實現(xiàn)的功能有 獲取主 被叫等話路信息 呼叫應(yīng)答 語音橋接 掛機檢測 電話轉(zhuǎn)接 Wav 語音文件播放 錄音留言 接受用戶按鍵 DTMF 信息 發(fā)送按鍵 DTMF 信息 接收 發(fā)送傳真 需要傳真服務(wù)支持 TTS 語音報讀 需要 TTS 產(chǎn)品支持 通過 ODBC 進行數(shù)據(jù)庫訪問操作 Socket 接口支持 3 4ACD 排隊及話務(wù)分配功能排隊及話務(wù)分配功能 軟交換平臺中的軟交換模塊可以根據(jù)客戶注冊的狀態(tài)為其實現(xiàn) ACD 話務(wù)自 動分配功能 根據(jù)座席員的最長空閑時間原則分配到指定組的空閑座席上 當(dāng) 座席全忙時 系統(tǒng)可以給客戶播放語音提示讓其排隊等待并同時播放音樂 一 旦有座席空閑 系統(tǒng)會將最早進入隊列的呼叫分配給該空閑座席 所支持的 ACD 狀態(tài)有 ACD Login 上班 ACD Logout 下班 ACD Ready 就緒 ACD UnReady 離席 ACD ACW 話后處理 After Call Work 3 5錄音功能錄音功能 對于軟交換座席員的每次通話 系統(tǒng)都會自動進行錄音 并可通過 Web 界 面提供查詢檢索功能 對于錄音文件客戶可以進行下載備案 3 6CTI 開發(fā)接口開發(fā)接口 系統(tǒng)提供 JavaScript 方式與 CRM 系統(tǒng)實現(xiàn) CTI 集成 實現(xiàn)電話注冊 座席 狀態(tài)控制 點擊呼叫 來電彈屏等功能 subscribe 訂閱事件信息 login 設(shè)置座席狀態(tài)為 ACD Login logout 設(shè)置座席狀態(tài)為 ACD Logout go ready 設(shè)置座席狀態(tài)為 ACD Ready go break 設(shè)置座席狀態(tài)為 ACD UnReady answer 應(yīng)答呼叫 hangup 話機 dial 外呼撥號 transfer 呼叫轉(zhuǎn)接 monitor 對正在通話中的指定座席開始監(jiān)聽 unmonitor 停止監(jiān)聽 whisper 耳語 hold 呼叫保留 unhold 呼叫保留恢復(fù) toggle hold 切換保留 conference 三方會議 3 7現(xiàn)場管理功能現(xiàn)場管理功能 對于軟交換現(xiàn)場管理人員系統(tǒng)可以提供現(xiàn)場管理工具軟件 通過該工具軟 件管理人員可以查看本軟交換座席員的當(dāng)前實時狀態(tài) 登錄狀態(tài) 通話狀態(tài)等 可以對通話中的座席實現(xiàn)監(jiān)聽 強插 強拆等管理功能 3 8報表功能報表功能 本系統(tǒng)提供基本的報表功能 話務(wù)狀態(tài)信息以及座席狀態(tài)信息全部記錄在 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中 對于系統(tǒng)未能滿足的報表需求 客戶方數(shù)據(jù)分析師可從數(shù)據(jù)庫 中直接抽取數(shù)據(jù)今天統(tǒng)計分析 系統(tǒng)默認(rèn)報表分為呼叫類報表 座席類報表和等待報表三大類 呼叫類報表 呼叫統(tǒng)計表 呼叫明細(xì)表 座席類報表 座席狀態(tài)統(tǒng)計表 座席狀態(tài)明細(xì)表 等待報表 呼叫等待統(tǒng)計表 呼叫放棄明細(xì)表 第第 4 章章 擴展功能規(guī)劃擴展功能規(guī)劃 軟交換系統(tǒng)平臺解決方案除了具備完善的軟交換基本功能以外 還具備良 好的可擴展性和高可用性的能力 可以輕松滿足軟交換未來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 在可以預(yù)見的未來 隨著 XXX 業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展 在軟交換系統(tǒng)平臺基礎(chǔ)之上 可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要進一步對以下業(yè)務(wù)功能進行擴展 4 1多媒體統(tǒng)一接入能力多媒體統(tǒng)一接入能力 多媒體接入能力的擴展 可以使得軟交換在處理電話呼叫服務(wù)的同時具備 有通過短信 郵件 傳真等多種形式的媒體方式的服務(wù)處理能力 多媒體統(tǒng)一 接入能力的加強 可以使得客服中心從軟交換到聯(lián)絡(luò)中