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旅行社門市體驗報告基于廣之旅與南湖國旅的比較羅瑩調查日期：2014年4月20日星期六 下午4：004：40調查目的：體驗并比較廣之旅與南湖國旅兩家旅行社門市的硬件環(huán)境與軟件環(huán)境，分析其各自的優(yōu)點與不足之處，提出改進意見。 對象項目廣之旅南湖國旅門市選址門店名稱廣之旅中山五路國際旅游名店城南湖國旅城地址廣州市越秀區(qū)教育路113號匯力商務樓首層101房#1-#3號廣東省廣州市越秀區(qū)教育路114號在地圖上所處的位置車流方向與門店位置示意圖交通交通便利，距離公園前地鐵站D出口約五十米處交通便利，距離公園前地鐵站D出口約七十米處門市印象整潔程度干凈干凈門店外部裝飾有液晶屏幕展示廣之旅最近主推的旅游線路，我去觀察的時候看到的是門店所有的顯示屏上都在播放湖北風光有大幅的海報，宣傳近期的旅游線路優(yōu)惠情況門店外部張貼大幅海報宣傳近期優(yōu)惠的旅游線路信息，我去的時候看到南湖國旅在大力宣傳長江三峽、重慶、四川的旅游線路，個別產品還有買一送一的促銷活動入口處廣之旅的入口是推拉式的玻璃門，需要顧客手動打開，門口有一位工作人員負責歡迎顧客和派發(fā)一些宣傳資料南湖國旅的入口是開放式的入口，門口有67名工作人員負責引領顧客，給顧客做一些簡要的介紹，在引領顧客到資料區(qū)之后，若顧客沒有問題工作人員便繼續(xù)回到門口迎接顧客等候區(qū)等候區(qū)沒有具體的標出，可是顧客可以分辨出等候區(qū)。廣之旅的等候區(qū)分布分散：進入門店后右手邊有三張小圓桌與若干椅子供顧客瀏覽資料，左邊靠近玻璃墻一邊安放了四張連著的金屬座椅，在距離其幾步之遠的地方又安放了八張這樣的椅子有清晰劃分的顧客等候區(qū)，大約20平米左右的面積。等候區(qū)提供圓形桌子和天藍色的軟包座椅，顧客可在此向工作人員咨詢信息或者自己瀏覽資料硬件設施廣之旅門店內部裝潢比較樸實。主題顏色是綠色；沒有播放背景音樂；因為人氣較旺，門店比較嘈雜；沒有地毯；沒有綠色植物；室內有空調；采光充足；門店內大致有25臺左右的電腦可供查詢與下單用南湖國旅門店內裝潢比較復雜，門店內有很多Hello Kitty的元素作為裝飾；主題顏色是天藍色和黃色；沒有播放背景音樂；因為顧客相對來說較少，門店內工作人員與顧客能以正常的音量交流；門店內鋪設有地毯；沒有綠色植物；室內有空調；采光充足；有5臺左右的電腦可供查詢與下單用服務接待服務人員儀表廣之旅服務人員身著統(tǒng)一的綠色、白色制服，胸前佩戴有工牌；女性工作人員沒有化妝南湖國旅工作人員身著統(tǒng)一的天藍色、白色制服；胸前佩戴有工牌；女性工作人員化淡妝服務人員工作服務人員態(tài)度良好，會積極地回答顧客提出的問題，但不會主動上前詢問顧客需要；服務人員主要集中在電腦前接待顧客；門店中大約有服務人員30人左右服務人員態(tài)度良好，會積極且流暢回答顧客提出的問題，引領顧客進入門店，不會主動上前詢問顧客需要，能做到微笑服務；服務人員主要集中在門店門口歡迎引領顧客，少數(shù)幾個工作人員在電腦前工作；門店中大約有服務人員15人左右評價門店比較在門店選址方面，雖然兩間旅行社都靠近交通主干道，但是廣之旅擁有更好的地理位置條件： 廣之旅門店位于一個小路口的盡頭，除了面向交通干道的一面外，廣之旅還擁有一面迎向車流方向的墻作為展示機會，再加上其所在的交通干道為單行道，廣之旅能夠很好的對過來的車輛進行宣傳。而廣之旅也很好的利用了這一面墻，上面張貼了字體較大的旅游線路優(yōu)惠信息。而相比之下，南湖國旅則處于幾家店鋪中間，只有一面面對主干道的宣傳機會，不能對來往的車輛進行宣傳。 廣之旅與南湖國旅處于交通干道的兩邊，但是廣之旅所在的那一邊有地鐵出口，從地鐵出來的人不用穿過馬路便可以進入廣之旅的門店內。而要進入南湖國旅的門店則需要等待紅綠燈，穿過馬路。所以廣之旅的可進入性大于南湖國旅。對顧客而言，許多人會選擇搭乘地鐵來門店咨詢、購買旅游產品，所以他們會傾向于先進入廣之旅的門店，為廣之旅帶來了更多的客戶資源。在門市印象方面，兩間旅行社都做到干凈整潔，采光充足，門店主題色調與企業(yè)形象統(tǒng)一，但是南湖國旅憑借一下點略勝一籌： 門面。南湖國旅門店入口處有67名儀表整潔、精神的服務人員對顧客進行歡迎和引導，而廣之旅只有一名工作人員在入口處歡迎顧客，顧客感受到的受尊重的感覺不及南湖國旅。 門市環(huán)境。廣之旅的門店中前來咨詢的顧客非常的多，整個門店的座位幾乎被坐滿，再加上服務接待區(qū)與等候區(qū)分區(qū)不清晰，所以人聲嘈雜，服務人員與顧客的音量都要要稍微放大才能聽清彼此，再加上其沒有采取一些措施來降低噪音，門店內正題比較嘈雜。而南湖國旅雖然在顧客數(shù)量上不及廣之旅，但又專門劃分的等候區(qū)，而且門店內鋪設有地毯降低噪音，使得南湖國旅的環(huán)境更為舒適友好。 功能劃分。南湖國旅在門店內有明確的功能劃分，介紹資料擺放的區(qū)域，顧客休息等候區(qū)，與工作人員交流，下單的區(qū)域都有明確的區(qū)分，使得客人的店內能夠比較好的得到服務與查看資料；而相較于廣之旅，由于分區(qū)不明確而且人多，坐在等候區(qū)的客人會擋著想要拿宣傳資料的客人，造成一定程度的不便與擁擠。 善用元素。南湖國旅門店中加入了許多HelloKitty的元素，使得門店更為有活力，更加可愛，再加上門店的裝潢顏色、風格以及服務人員的制服顏色較輕，更具親和力，增添客戶對于旅行社門店的好感度。在服務接待方面，兩家旅行社都能夠做到耐心的回答顧客的提問，并且流暢專業(yè)的給出答案，但是兩家旅行社又各自有自己不同的服務風格。在服務的形式和內容上，廣之旅傾向使用一種標準的方式接待顧客，服務人員態(tài)度較為平和，而南湖國旅則會使用更為熱情的服務態(tài)度，引領和向客戶推薦旅游產品。而且南湖國旅的女性工作人員化淡妝，廣之旅則沒有，南湖國旅的工作人員精神面貌相對來說更好。廣之旅門店內有兩臺可供顧客進行自助查詢服務的機器，除了宣傳傳單與當前主推的旅游產品資料之外，廣之旅在門店的入口處放置了一本冊子，展示其所有的旅游產品目錄，可供顧客做全面的了解。相比而言，南湖國旅的宣傳資料類型較少，只有主推的幾款產品能查找到相應的資料?？筛倪M之處對于廣之旅：就我走訪的這家廣之旅中山五路國際旅游名店城而言，其門店的地址靠近主干道和交地鐵站，人流量大；門市內環(huán)境與服務都達到標準化的優(yōu)質服務水平，但是仍然有可以改進與提升的地方。改善門店內環(huán)境。由于廣之旅的品牌大，聲譽好，是很多顧客購買旅游產品的第一選擇，所以門店內的人流量大，交談聲音較大，整體氛圍比較嘈雜。所以廣之旅可以采取一些措施比如鋪設地毯，擺放綠色植物降低和吸收噪音；使用開放式的門店設計，使空氣更好的流通，門店環(huán)境更為舒適。設計合理的功能分區(qū)，使得各個區(qū)能獨立執(zhí)行其功能，又不獨立于整個門店服務之外。也就是說，功能分區(qū)的位置設置要遵循顧客做出決策的順序。提升精神面貌。女性工作人員應該帶淡妝上班，面對客戶顯得更為禮貌與精神，能夠提升廣之旅的整體精神面貌。在規(guī)范化標準化服務的基礎上提供個性化的服務。對于南湖國旅： 在越秀區(qū)教育路的這家南湖國旅城靠近主干道，交通方便