XXX酒店三級培訓(xùn)體系13P.doc

XXX酒店三級培訓(xùn)體系目 錄一、任務(wù)二、組織結(jié)構(gòu)圖三、運(yùn)轉(zhuǎn)四、目標(biāo)五、崗位職責(zé)附錄一 如何編寫月度培訓(xùn)計(jì)劃與每周培訓(xùn)時間安排表附錄二 員工培訓(xùn)卡使用及管理辦法附錄三 培訓(xùn)員的培訓(xùn)津貼及其它待遇附錄四 培訓(xùn)資格的任命與取消辦法附表一 每周培訓(xùn)時間安排表附表二 培訓(xùn)情況表附表三 員工培訓(xùn)卡附表四 培訓(xùn)評估反饋表附表五 培訓(xùn)津貼申請表三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的任務(wù)一、健全酒店的培訓(xùn)體系酒店的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它涉及到每一個人、每一個崗位以及酒店運(yùn)作中的每一天。所有的督導(dǎo)行為都是培訓(xùn)的范疇，而培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)則是培訓(xùn)工作的管理觸角，觸角所至管理所及，當(dāng)每個部門的培訓(xùn)一旦開展，若沒有一個統(tǒng)一管理，則效果必然事倍功半。培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)是一個網(wǎng)絡(luò)狀的管理渠道，它有統(tǒng)一的培訓(xùn)內(nèi)容、統(tǒng)一的安排和統(tǒng)一的管理，它的建立對酒店的管理將帶來質(zhì)的飛躍。二、保證酒店管理及服務(wù)的穩(wěn)定與發(fā)展培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的建立，使得酒店的培訓(xùn)工作得以統(tǒng)一步調(diào)地進(jìn)行，不會頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，它的建立使得培訓(xùn)工作從全方位地開展，它有一個從培訓(xùn)需求的發(fā)現(xiàn)、培訓(xùn)的實(shí)施到培訓(xùn)的跟蹤一系列的過程。持續(xù)的培訓(xùn)工作是酒店管理及服務(wù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。三、提高員工的素質(zhì)一方面，不間斷的培訓(xùn)工作將不斷地提高員工的素質(zhì)，另一方面培訓(xùn)員大多是酒店的基層領(lǐng)導(dǎo)，在對員工進(jìn)行培訓(xùn)的過程中，自己也不斷地學(xué)習(xí)各方面的知識，自身的素質(zhì)也得以提高。四、學(xué)習(xí)并引進(jìn)先進(jìn)的管理方式先進(jìn)的管理方式是不可能獨(dú)立存在于某個部門、某個崗位的，酒店本身也是一個統(tǒng)一的整體，因此學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方式必須統(tǒng)一進(jìn)行，方能顯見效果。五、配合員工個人事業(yè)企劃體系，增加員工的晉升機(jī)會晉升是員工最大的激勵因素之一，一家酒店若缺乏激勵因素，則必然失去發(fā)展的潛力。給員工以學(xué)習(xí)的機(jī)會，提高自身的素質(zhì)，必然增加了自己在晉升時的競爭能力。為了提高員工的個人素質(zhì)及發(fā)展力，員工個人事業(yè)企劃體系將提供員工得以上升的機(jī)會，而全方位的培訓(xùn)又是完成個人事業(yè)的保障。13 / 13培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)圖11111采購部培訓(xùn)員安全部培訓(xùn)員工程部培訓(xùn)員1商務(wù)中心培訓(xùn)員1商場部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人11園藝房培訓(xùn)員1財(cái)務(wù)部培訓(xùn)員銷售部培訓(xùn)員1餐飲部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人廚 房 培 訓(xùn) 員快餐廳服務(wù)培訓(xùn)員1商品部培訓(xùn)員1管家部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人樓層服務(wù)培訓(xùn)員1前廳部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人1111管事部培訓(xùn)員酒 吧 培 訓(xùn) 員宴會服務(wù)培訓(xùn)員西餐服務(wù)培訓(xùn)員1中餐服務(wù)培訓(xùn)員2111111總臺服務(wù)培訓(xùn)員制服房培訓(xùn)員康樂服務(wù)培訓(xùn)員PA培訓(xùn)員總機(jī)服務(wù)培訓(xùn)員禮賓服務(wù)培訓(xùn)員員工餐廳培訓(xùn)員111培 訓(xùn) 主 管人事行政總監(jiān)1洗衣房培訓(xùn)員干水洗洗培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)轉(zhuǎn)酒店的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)由人力資源部培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)，主持每月的網(wǎng)絡(luò)會議，安排每月的培訓(xùn)計(jì)劃，指導(dǎo)并監(jiān)督各部培訓(xùn)員做好部門的培訓(xùn)工作。1、部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人與部門培訓(xùn)員的產(chǎn)生1.1、每個部門需各安排一名培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人之任務(wù)為：負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)工作，并將本部門的培訓(xùn)工作及時向部門經(jīng)理匯報(bào)，是部門與培訓(xùn)主管之間溝通培訓(xùn)信息的橋梁。1.2、根據(jù)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的組織結(jié)構(gòu)，前廳部、餐飲部、管家部、商場部在各崗位設(shè)立部門培訓(xùn)員。1.3、財(cái)務(wù)部、人力資源部、銷售部、工程部、安全部、采購部之培訓(xùn)負(fù)責(zé)人兼任部門培訓(xùn)員之職，承擔(dān)起部門培訓(xùn)的工作。1.4、部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人與部門培訓(xùn)員由部門提名，并報(bào)人力資源部核準(zhǔn)。1.5、部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人與部門培訓(xùn)員的更換同樣由部門提出，報(bào)人力資源部核準(zhǔn)。2、召開培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)例會2.1、每月召開一次培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)例會，時間為每月24號下午二時(遇休假日順延)，地點(diǎn)為員工活動室。2.2、培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)會議參加者為培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)每一位成員。2.3、培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)例會由人力資源部培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)主持。3、培訓(xùn)員的培訓(xùn)3.1、每一位培訓(xùn)員必須參加“培訓(xùn)員的培訓(xùn)”，并且通過培訓(xùn)后的考核。3.2、根據(jù)培訓(xùn)員的素質(zhì)，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)員的培訓(xùn)需求，有目的地進(jìn)行培訓(xùn)，以提高部門培訓(xùn)員的基本素質(zhì)。3.3、聘請酒店管理專家給培訓(xùn)員上專業(yè)課，以保證能不斷地接受新的知識。3.4、每年組織部門培訓(xùn)員外出參觀與學(xué)習(xí)。4、制定并完善各部門及各崗位的培訓(xùn)教材4.1、部門培訓(xùn)員在參加了“培訓(xùn)員的培訓(xùn)”之后，必須編寫或修訂本崗位每一課程的教材。4.2、培訓(xùn)員在每一次進(jìn)行培訓(xùn)之前，都必須審閱培訓(xùn)教材，及時進(jìn)行修訂。5、培訓(xùn)需求的調(diào)查與發(fā)現(xiàn)5.1、培訓(xùn)員在工作中應(yīng)注意觀察，并進(jìn)行分析，判斷員工需要何種培訓(xùn)。5.2、培訓(xùn)主管分析賓客投訴及通過觀察，判斷酒店的培訓(xùn)需求。6、培訓(xùn)的考核與評估6.1、每次培訓(xùn)都要進(jìn)行考核。6.2、每次培訓(xùn)都要由受訓(xùn)者對培訓(xùn)員進(jìn)行評估，填寫培訓(xùn)評估反饋表。7、培訓(xùn)檔案7.1、培訓(xùn)員從人力資源部領(lǐng)取員工培訓(xùn)卡，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行填寫。7.2、填寫員工培訓(xùn)卡后交還給人力資源部。8、培訓(xùn)的跟進(jìn)8.1、培訓(xùn)員在每次培訓(xùn)后都要跟進(jìn)。8.2、培訓(xùn)主管也要對各次培訓(xùn)有針對性地進(jìn)行跟進(jìn)。9、培訓(xùn)的總結(jié)9.1培訓(xùn)員每月對培訓(xùn)工作進(jìn)行總結(jié)，編寫月度培訓(xùn)總結(jié)及上交本月每期培訓(xùn)情況表，并于每月23號交給培訓(xùn)主管。9.2、培訓(xùn)員每年對培訓(xùn)工作進(jìn)行總結(jié)，編寫年度培訓(xùn)總結(jié)并上交。9.3、培訓(xùn)主管每月、每年編寫出工作總結(jié)。目 標(biāo)1、使學(xué)員經(jīng)過培訓(xùn)真正有所收獲，掌握更新更好的技能。2、建立起一支富有活力、相當(dāng)水平的培訓(xùn)員和基層管理隊(duì)伍。3、使員工更有效地為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而工作。培訓(xùn)員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)本部門的專業(yè)培訓(xùn)。2、每月23日制定月度培訓(xùn)總結(jié)，每月24日制定出下月的培訓(xùn)計(jì)劃，每年年底制定年度培訓(xùn)總結(jié)。3、善于把握日常工作中的培訓(xùn)機(jī)會，及時施教。4、善于發(fā)現(xiàn)和分析培訓(xùn)需求。5、善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的缺點(diǎn)并分析原因。6、善于做好培訓(xùn)記錄，檢查培訓(xùn)效果。7、對每次培訓(xùn)都必須進(jìn)行適當(dāng)?shù)目己恕?、對培訓(xùn)工作要作跟進(jìn)，并進(jìn)一步去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。附錄一如何編寫月度培訓(xùn)計(jì)劃及每周培訓(xùn)時間安排一、月度培訓(xùn)計(jì)劃1、如何確定培訓(xùn)需求：應(yīng)有工作表現(xiàn)實(shí)際工作情況=培訓(xùn)需求此公式表達(dá)的培訓(xùn)需求所含的因素：原 因?qū)?施 方 式需求種類及培訓(xùn)方式的選擇有的員工知道怎么做，但缺少動力需要輔導(dǎo)與鼓勵有的是忘了怎么做，不熟練需要練習(xí)有的是想干，可有其它思想障礙需要幫助，解決思想問題有的可能是方法對他不適用需要換一種工作方法工作技能、技巧、工作知識不足需要培訓(xùn) 2、確定培訓(xùn)需求，要求培訓(xùn)員具有觀察力，并在工作中做個有心人，主動去獲取信息。 3、培訓(xùn)需求分類：急需培訓(xùn)需求；近期培訓(xùn)需求；長期培訓(xùn)需求。4、制定培訓(xùn)計(jì)劃。對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行合理分配，在經(jīng)營淡季可適當(dāng)增加培訓(xùn)內(nèi)容及時間。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包含以下內(nèi)容：A、培訓(xùn)目標(biāo) B、培訓(xùn)內(nèi)容及方法 C、培訓(xùn)對象 D、培訓(xùn)時間 E、考核 F、如何跟進(jìn)。 5、每月24日向人力資源部上交下個月的月度培訓(xùn)計(jì)劃。二、每周培訓(xùn)時間安排表 每周培訓(xùn)時間的安排，由人力資源部培訓(xùn)主管根據(jù)各部的月度培訓(xùn)計(jì)劃，并征詢各部意見做出的安排，內(nèi)容包括日期、時間、地點(diǎn)、活動或課程、負(fù)責(zé)人或授課人。附錄二員工培訓(xùn)卡的使用和管理辦法員工培訓(xùn)卡是一份培訓(xùn)檔案材料，它記錄了酒店每一位員工的培訓(xùn)歷史，其內(nèi)容包括：培訓(xùn)項(xiàng)目、參加培訓(xùn)的時間、考核結(jié)果等方面。它反應(yīng)了員工的相對素質(zhì)，是員工晉升的重要依據(jù)。1、員工培訓(xùn)卡平時由人力資源部之培訓(xùn)部管理，在員工參加各類培訓(xùn)時，從人力資源部領(lǐng)出，由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或培訓(xùn)老師負(fù)責(zé)填寫。2、在填寫該員工培訓(xùn)卡時，授課人與受訓(xùn)人同時簽署方可生效，填寫必須清晰。3、新員工進(jìn)入酒店，立即建立員工培訓(xùn)卡。4、員工晉職或調(diào)換工作崗位時，必須查閱員工培訓(xùn)卡，審核該員工是否已參加新職位所必須參加的培訓(xùn)內(nèi)容，倘若有缺，須在短期內(nèi)參加相應(yīng)培訓(xùn)并通過考核，否則，當(dāng)考慮其是否應(yīng)該擔(dān)任新的職務(wù)。5、員工離店，相應(yīng)地將其員工培訓(xùn)卡撤去。附錄三培訓(xùn)員的培訓(xùn)津貼及其它待遇 培訓(xùn)員是各部門的精英，是酒店的骨干力量，為了酒店的發(fā)展，他們付出了額外的艱辛勞動。同時，他們也是酒店員工學(xué)習(xí)的榜樣。為了激勵培訓(xùn)員們辛勤的勞動，酒店給予他們以菲薄的授課津貼以示感激。同時，凡屬酒店培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的成員，每年將組織一次外出參觀的活動，獲得向外界學(xué)習(xí)的機(jī)會，以增長酒店知識，更好地為酒店服務(wù)。 酒店各部門在提拔基層干部的時候，部門中的培訓(xùn)員是當(dāng)然的優(yōu)先選擇對象。1、培訓(xùn)員授課津貼：每課時10元。1.5小時為1課時，半天為2課時。2、培訓(xùn)津貼由培訓(xùn)員根據(jù)培訓(xùn)情況表按月填報(bào)，由部門經(jīng)理、人力資源部培訓(xùn)主管及經(jīng)理審核簽字后，經(jīng)總經(jīng)理審批后在工資中予以發(fā)放。附錄四培訓(xùn)員資格的任命及取消辦法1、任命1.1、由部門經(jīng)理推薦人員名單，并附上該員工的個人資料，申報(bào)人力資源部。1.2、人力資源部之培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對其進(jìn)行技能、技巧的培訓(xùn)，通過考核，獲初步資格。1.3、經(jīng)人力資源部經(jīng)理同意，由總經(jīng)理批復(fù)，方可正式任命為部門培訓(xùn)員。2、取消2.1、人力資源部經(jīng)理可根據(jù)其工作態(tài)度和表現(xiàn)，經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)，取消其培訓(xùn)員資格。2.2、每次由培訓(xùn)員負(fù)責(zé)的培訓(xùn)活動，都由受訓(xùn)者填寫反饋表，培訓(xùn)能力欠缺者，由人力資源部經(jīng)理提出，經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)，取消其培訓(xùn)員資格。2.3、因晉升、調(diào)換崗位等原因，可視其實(shí)際情況，經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)，取消其培訓(xùn)員資格。2.4、離店者自動取消培訓(xùn)員資格。培 訓(xùn) 評 估 反 饋 表培訓(xùn)種類知識性培訓(xùn) 操作性培訓(xùn)培訓(xùn)主題培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間授 課 人培訓(xùn)人培訓(xùn)質(zhì)量反饋語言表達(dá)力 良好 一般 欠佳授課靈活性 良好 一般 欠佳內(nèi)容準(zhǔn)確性 良好 一般 欠佳授課技巧性 良好 一般 欠佳員工參與性 良好 一般 欠佳獲取知識性 良好 一般 欠佳授課需求性 良好 一般