現(xiàn)代呼叫中心客服運營管理手冊.doc

客戶服務(wù)中心運營管理目 錄第一章客服中心組織結(jié)構(gòu)、崗位職責以及工作標準2第一節(jié)客服中心組織結(jié)構(gòu)2一、省級客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)2二、地市級客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)2第二節(jié)客服中心專席設(shè)置和專席職能3一、客服中心座席設(shè)置和專席職能3二、客服中心各工作組職能及各崗位職責與工作標準5第三節(jié)座席配備原則及各崗位配置標準和原則24一、座席配備原則24二、各崗位人員配置標準24三、各崗位人員配置原則25第二章客服中心管理制度25第一節(jié)客服中心管理制度25一、客服中心現(xiàn)場管理制度25二、客服中心考勤制度27三、客服中心應(yīng)急制度30四、客服中心運營排班制度35五、客服中心安全保密制度36六、客服中心休息室管理制度38七、客服中心現(xiàn)場衛(wèi)生制度38八、客服中心接待制度38九、客服中心例會制度39十、客服中心經(jīng)驗交流制度41十一、客服中心內(nèi)部流程監(jiān)控制度42十二、客服中心員工績效評估管理制度43第二節(jié)客服中心員工守則44一、明確職業(yè)目標及宗旨44二、員工激勵機制及培訓(xùn)45三、員工履行權(quán)力及義務(wù)45四、考勤考紀管理45五、辭職或解除勞動合同46六、保密守則47第一章客服中心組織結(jié)構(gòu)、崗位職責以及工作標準第一節(jié)客服中心組織結(jié)構(gòu)一、省級客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)中心根據(jù)總部客戶服務(wù)中心建設(shè)方案要求和客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的目標，客服系統(tǒng)采用二級組織結(jié)構(gòu)，即客服部、各地市客戶服務(wù)中心。通過明確客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)，明確日常運作方面工作的管理、監(jiān)控等流程，以確保所有相關(guān)部門職責的履行。具體客戶服務(wù)中心縱向組織結(jié)構(gòu)如下圖：客服部地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心二、地市級客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu) 客服中心綜合主管運營主管品質(zhì)主管數(shù)據(jù)分析后臺客服代表其它專席 值班經(jīng)理 值班經(jīng)理信息 采編質(zhì)檢組培訓(xùn)組專席客服代表前臺客服代表第二節(jié)客服中心專席設(shè)置和專席職能一、客服中心座席設(shè)置和專席職能 根據(jù)客服中心的整體架構(gòu)，客服中心特設(shè)置以下專席：（一）、綜合業(yè)務(wù)座席主要受理客戶咨詢、話費查詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請求。（二）、用戶業(yè)務(wù)專席主要受理用戶客戶咨詢、話費查詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請求。（三）、增值專席負責全省用戶1X業(yè)務(wù)及各類增值業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請求。（四）、世界風專席負責所轄區(qū)域內(nèi)世界風業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請求。（五）、VIP專席（會員專席）負責所轄區(qū)域內(nèi)俱樂部客戶的咨詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請求。（六）、內(nèi)部求助座席專門受理某一項或某幾項業(yè)務(wù)，用以提高受理效率和服務(wù)質(zhì)量。（七）、綜合處理座席其主要業(yè)務(wù)是處理話務(wù)員未能解答和不能解決的問題、監(jiān)督公司相關(guān)部門或檢查所轄地市中心的客戶服務(wù)質(zhì)量、收集整理最新業(yè)務(wù)服務(wù)信息、答復(fù)用戶處理結(jié)果等。（八）、質(zhì)檢座席監(jiān)督檢查客戶的服務(wù)質(zhì)量，包括實時監(jiān)聽、全程監(jiān)聽、錄音監(jiān)聽、插入、攔截等功能，并對客服代表進行錄音回放。（九）、數(shù)據(jù)分析座席主要負責客戶服務(wù)中心相關(guān)數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計、匯總及分析工作，并按日常管理制度定期上報，為客服中心整體生產(chǎn)運營，以及公司經(jīng)營決策提供相關(guān)數(shù)據(jù)。（十）、培訓(xùn)座席主要負責客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)手冊編制、業(yè)務(wù)題庫繪制、業(yè)務(wù)技能、新學員崗前培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、臨機指導(dǎo)、培訓(xùn)效果跟蹤等工作，保證客戶服務(wù)中心整體業(yè)務(wù)水平穩(wěn)固提高。（十一）、信息采編座席負責收集客服中心所需資料并進行編輯、整理和更新，包括有關(guān)網(wǎng)絡(luò)最新狀況、市場最新資料等業(yè)務(wù)信息的收集整理，并形成客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)通知、緊急信息等文件，替換客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料，保證客戶服務(wù)中心信息暢通。（十二）、維護座席負責省客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和終端的管理和維護工作，保證系統(tǒng)的正常運行。二、客服中心各工作組職能及各崗位職責與工作標準(一)、運營組工作職能：1、制定完善客服中心的規(guī)章制度，并監(jiān)督指導(dǎo)客戶服務(wù)人員的日常工作。2、指導(dǎo)客服中心的前臺客服代表與外地后臺業(yè)務(wù)服務(wù)能力提升。3、組織落實并監(jiān)督完成上級下達各項任務(wù)指標，定期向上級匯報指標完成情況。4、負責客服中心設(shè)備的管理，保證其日常運轉(zhuǎn)正常。5、負責前臺重大投訴和疑難投訴的處理，協(xié)調(diào)各地市分公司解決。6、定期與其他部門負責人溝通資訊，提供企業(yè)各業(yè)務(wù)部門的客戶反饋。7、組織客戶服務(wù)咨詢信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)資訊系統(tǒng)內(nèi)容收集，實時修改和更新。8、審核客服中心各類統(tǒng)計分析報表并按時提交各項業(yè)務(wù)報告，為各專業(yè)部門提供支持。9、制定運營組的工作計劃，并監(jiān)督落完成情況。10、負責客服中心內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置及職責劃分。11、建立客服中心部門文化，提高員工工作熱情和凝聚力。12、做好員工的思想政治工作，了解員工的思想動態(tài)，提高員工的工作熱情。（二）、各崗位職責與工作標準1、崗位名稱：運營主管（1）崗位職責：1)負責值班經(jīng)理的管理與日常績效考核.2)負責具體實施現(xiàn)場的運營管理工作.3)負責值班經(jīng)理域前臺、后臺的人員管理、業(yè)務(wù)生產(chǎn)等各項活動的組織、安排工作。4)負責對值班經(jīng)理、后臺等崗位人員日常工作的協(xié)調(diào)、調(diào)控及考核監(jiān)督工作。5)負責監(jiān)督、分析運營指標完成情況及機房整體管理等工作。6）負責對客服業(yè)務(wù)使用系統(tǒng)的性能情況的跟蹤與反饋及信息化管理等工作。7)負責對客服運營工作中各項運營數(shù)據(jù)、KPI指標的分析、反饋工作。8)負責運營管理工作中的各類考核及管理辦法的制定、完善及監(jiān)督落實工作。9)負責對客服代表的激勵、培訓(xùn)、考核等工作。（2）工作標準：1）應(yīng)知a.客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心管理規(guī)范的各項相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程、工作臺（室）規(guī)定的各項規(guī)章制度。b.熟知各業(yè)務(wù)資費標準、業(yè)務(wù)種類、網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況、全國行政區(qū)劃、漫游通達地點、各種促銷活動的具體內(nèi)容、業(yè)務(wù)常見問題處理，了解公司各項新技術(shù)、新業(yè)務(wù)。c.熟識相關(guān)法律、法規(guī)。d.熟悉客戶服務(wù)中心各項基本服務(wù)業(yè)務(wù)處理、特殊服務(wù)處理以及流程，其它業(yè)務(wù)單元現(xiàn)已開辦的各種業(yè)務(wù)。e.客戶服務(wù)中繼線及座席情況，掌握本中心客戶撥入情況及每天的客戶服務(wù)量情況，掌握全中心班務(wù)安排。f.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標。g.掌握客服中心內(nèi)所有設(shè)備的性能及使用方法。2）應(yīng) 會a.根據(jù)業(yè)務(wù)情況及時調(diào)整人員、座席，合理安排班次。b.組織加強現(xiàn)場管理，及時準確掌握現(xiàn)場生產(chǎn)情況，做好班務(wù)記錄。c.精通各項業(yè)務(wù)和客服中心值機操作方法，能按業(yè)務(wù)規(guī)程處理各項業(yè)務(wù)和各種特殊業(yè)務(wù)的處理，能擔任全中心各席的值機工作。d.具有比較豐富的社會知識，能適應(yīng)各個時期各種客戶對客服業(yè)務(wù)的需要，合理組織通信生產(chǎn)，滿足客戶需求。3）最低技能要求a.具有熟練操作客服系統(tǒng)的能力。b.熟知公司的各項業(yè)務(wù)，并能熟練操作。c.具有較強的電話服務(wù)技能，能為員工做技能培訓(xùn)。d.熟知計算機應(yīng)用辦公軟件的操作。e.熟知客服中心各項管理制度和工作流程。（3）權(quán)限：1）對客服中心業(yè)務(wù)工作有指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)。2）對下屬人員工作有指導(dǎo)權(quán)、審批權(quán)、監(jiān)督權(quán)和考核權(quán)。3）對下屬人員的人事管理權(quán)，包括獎懲、調(diào)度等。4）對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。2、崗位名稱：值班經(jīng)理或其它專席值班經(jīng)理 （1）崗位職責：1）接受運營主管的直接領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，負責對本班組內(nèi)客戶服務(wù)人員進行培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督并進行考核，負責本班組現(xiàn)場的管理和系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控。2）認真貫徹執(zhí)行上級指示，帶領(lǐng)本班組客服代表執(zhí)行公司及本中心的各項規(guī)章制度和管理規(guī)程。3）監(jiān)督及管理小組成員運作并給予客戶724小時的服務(wù)。4）管理客戶服務(wù)中心的運作，并保證實現(xiàn)既定KPI。5）監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時決定并采取改善措施。6）提供指導(dǎo)及支援，以促進小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實施。7）建立及健全必要的各項規(guī)章制度，確?？头行脑拕?wù)工作的正常運行及質(zhì)量指標的實現(xiàn)，確保客戶代表滿意度不斷提升。8）做好對本組別內(nèi)客戶代表的培訓(xùn)和督導(dǎo)工作，每月對本組別內(nèi)客服代表工作進行績效評估，確保本組別內(nèi)客戶滿意度達標，并不斷提升。9）及時協(xié)調(diào)處理和接聽求助的各類問題，做到即時處理。10）根據(jù)話務(wù)量及情況的變動，建議并配合區(qū)域經(jīng)理調(diào)整班次或合理安排座席，同時將有關(guān)情況向區(qū)域經(jīng)理和運營主任報告。11）負責收集本組別對各部門業(yè)務(wù)信息的需求及系統(tǒng)功能問題，并提交區(qū)域經(jīng)理。12）配合運營主管組織每周的業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量例會，及每月班組內(nèi)全體客服代表的例會，通過例會總結(jié)前期工作，并部署下階段的工作目標和需改進的方面。（2）工作標準：1）應(yīng)知a.客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心管理規(guī)范的各項相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，工作臺（室）規(guī)定的各項規(guī)章制度。b.熟識相關(guān)法律、法規(guī)。c.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標。d.熟悉客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能操作。2）應(yīng) 會a.合理運用工作流監(jiān)控流程，保證客戶投訴有效解決。b.運用客服中心數(shù)字化管理工具，對班組情況合理分析，保證客戶服務(wù)質(zhì)量不斷提升。c.具有比較豐富的社會知識，能適應(yīng)各個時期各種客戶對客服業(yè)務(wù)的需要，合理組織通信生產(chǎn)，滿足客戶需求。3）最低技能要求a.具有熟練操作客服系統(tǒng)的能力。b.熟知公司的各項業(yè)務(wù)，并能熟練操作。c.具有較強的電話服務(wù)技能，能為員工做技能培訓(xùn)。d.熟知計算機應(yīng)用辦公軟件的操作。e.熟知客服中心各項管理制度和工作流程。f.具有較強客戶投訴處理技巧。（3）權(quán)限：a.對本組內(nèi)客服代表的工作有監(jiān)督權(quán)。b.對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。3、崗位名稱：前臺客服代表或?qū)Ｏ头恚?）綜合業(yè)務(wù)專席崗位職責：1）主要負責與綜合業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。2）在值班經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的使用，及時準確地回復(fù)客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)請求，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿意。3）進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。4）詳細記錄客戶的服務(wù)請求中各類信息，協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運作。5）嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程。6）按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。7）使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級業(yè)務(wù)主辦處理。8）了解客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r限內(nèi)得到滿意答復(fù)。9）不斷學習新技術(shù)和新業(yè)務(wù)知識，研究和掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。10）在不能及時準確地回復(fù)客戶服務(wù)請求時，采用內(nèi)部求助的方式學習，再簡明扼要、準確地回復(fù)客戶。11）合理運用各種服務(wù)技巧，有效行使處理客戶投訴、咨詢跟蹤、預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。12）負責自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負責所有電腦和辦公設(shè)備的外部清潔。13）對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密。14）通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)造效益。15）參加班組安排的各種培訓(xùn)和考核。16）服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理，聽從指揮、調(diào)度。17）熟悉本崗位工作，努力學習相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，為客戶提供高水平的服務(wù)以確保客戶滿意度。18）在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能，積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。（2）工作標準：1）應(yīng)知a.客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心管理規(guī)范的各項相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。b.熟識相關(guān)法律、法規(guī)。c.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標。2）應(yīng) 會a.掌握客服終端的使用方法。b.熟悉公司各項業(yè)務(wù)，熟練處理各種業(yè)務(wù)，能擔任客戶服務(wù)中心座席操作工作。c.運用座席值機操作方法及時受理（處理）客戶問題。d.正確使用標準服務(wù)用語，做到準確、簡潔、親切。3）最低技能要求a.具有熟練操作客服系統(tǒng)的能力。b.熟知公司的各項業(yè)務(wù)，并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)知識技能達標為80分。c.具有較強的電話服務(wù)技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。d.熟知計算機應(yīng)用辦公軟件的操作。e.熟知客服中心各項管理制度和工作流程，尤其是單項業(yè)務(wù)處理流程。f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘60個字。g.熟悉客服中心業(yè)務(wù)知識庫的操作，并能在40秒內(nèi)找到客戶所需信息。（3）權(quán)限：對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。4、用戶業(yè)務(wù)專席（1）崗位職責：1）主要負責與用戶業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。2）在值班經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的使用，及時準確地回復(fù)客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)請求，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿意。3）進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。4）詳細記錄客戶的服務(wù)請求中各類信息，協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運作。5）嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程。6）按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。7）使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級業(yè)務(wù)主辦處理。8）了解客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r限內(nèi)得到滿意答復(fù)。9）不斷學習新技術(shù)和新業(yè)務(wù)知識，研究和掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。10）在不能及時準確地回復(fù)客戶服務(wù)請求時，采用內(nèi)部求助的方式，再簡明扼要、準確地回復(fù)客戶。11）合理運用各種服務(wù)技巧，有效行使處理客戶投訴、咨詢跟蹤、預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。12）負責自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負責所有電腦和辦公設(shè)備的外部清潔。13）對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密。14）通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)造效益。15）參加班組安排的各種培訓(xùn)和考核。16）服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理，聽從指揮、調(diào)度。17）熟悉本崗位工作，努力學習相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，為客戶提供高水平的服務(wù)以確保客戶滿意度。18）在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能，積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。（2）工作標準：1）應(yīng)知a.客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心管理規(guī)范的各項相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。b.熟識相關(guān)法律、法規(guī)。c.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標。2）應(yīng) 會a.掌握客服終端的使用方法。b.熟悉公司各項業(yè)務(wù)，熟練處理各種業(yè)務(wù)，能擔任客戶服務(wù)中心座席操作工作。c.運用座席值機操作方法及時受理（處理）客戶問題。d.正確使用標準服務(wù)用語，做到準確、簡潔、親切。3）最低技能要求a.具有熟練操作客服系統(tǒng)的能力。b.熟知公司的各項業(yè)務(wù)，并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)知識技能達標為85分。c.具有較強的電話服務(wù)技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。d.熟知計算機應(yīng)用辦公軟件的操作。e.熟知客服中心各項管理制度和工作流程，尤其是單項業(yè)務(wù)處理流程。f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘80個字。g.熟悉客服中心業(yè)務(wù)知識庫的操作，并能在30秒內(nèi)找到客戶所需信息。（3）權(quán)限：對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。5、增值業(yè)務(wù)專席（1）崗位職責：1）主要負責與增值業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。2）在值班經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的使用，及時準確地回復(fù)客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)請求，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿意。3）進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。4）詳細記錄客戶的服務(wù)請求中各類信息，協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運作。5）嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程。6）按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。7）使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級業(yè)務(wù)主辦處理。8）了解客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r限內(nèi)得到滿意答復(fù)。9）不斷學習新技術(shù)和新業(yè)務(wù)知識，研究和掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。10）在不能及時準確地回復(fù)客戶服務(wù)請求時，采用內(nèi)部求助的方式，再簡明扼要、準確地回復(fù)客戶。11）合理運用各種服務(wù)技巧，有效行使處理客戶投訴、咨詢跟蹤、預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。12）負責自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負責所有電腦和辦公設(shè)備的外部清潔。13）對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密。14）通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)造效益。15）參加班組安排的各種培訓(xùn)和考核。16）服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理，聽從指揮、調(diào)度。17）熟悉本崗位工作，努力學習相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，為客戶提供高水平的服務(wù)以確?？蛻魸M意度。18）在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能，積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。（2）工作標準：1）應(yīng)知a.客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心管理規(guī)范的各項相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。b.熟識相關(guān)法律、法規(guī)。c.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標。2）應(yīng) 會a.掌握客服終端的使用方法。b.熟悉公司各項業(yè)務(wù)，熟練處理各種業(yè)務(wù)，能擔任客戶服務(wù)中心座席操作工作。c.運用座席值機操作方法及時受理（處理）客戶問題。d.正確使用標準服務(wù)用語，做到準確、簡潔、親切。3）最低技能要求a.具有熟練操作客服系統(tǒng)的能力。b.熟知公司的各項業(yè)務(wù)，并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)知識技能達標為85分。c.具有較強的電話服務(wù)技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。d.熟知計算機應(yīng)用辦公軟件的操作。e.熟知客服中心各項管理制度和工作流程，尤其是單項業(yè)務(wù)處理流程。f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘80個字。g.熟悉客服中心業(yè)務(wù)知識庫的操作，并能在30秒內(nèi)找到客戶所需信息。（3）權(quán)限：對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。6、世界風業(yè)務(wù)專席（1）崗位職責：1）主要負責與世界風業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。2）在值班經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的使用，及時準確地回復(fù)客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)請求，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿意。3）進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。4）詳細記錄客戶的服務(wù)請求中各類信息，協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運作。5）嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程。6）按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。7）使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級業(yè)務(wù)主辦處理。8）了解客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r限內(nèi)得到滿意答復(fù)。9）不斷學習新技術(shù)和新業(yè)務(wù)知識，研究和掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。10）在不能及時準確地回復(fù)客戶服務(wù)請求時，采用內(nèi)部求助的方式學習，再簡明扼要、準確地回復(fù)客戶。11）合理運用各種服務(wù)技巧，有效行使客戶投訴、咨詢跟蹤、預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。12）負責自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負責所有電腦和辦公設(shè)備的外部清潔。13）對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密。14）通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)造效益。15）參加班組安排的各種培訓(xùn)和考核。16）服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理，聽從指揮、調(diào)度。17）熟悉本崗位工作，努力學習相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，為客戶提供高水平的服務(wù)以確保客戶滿意度。18）在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能，積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。（2）工作標準：1）應(yīng)知a.客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心管理規(guī)范的各項相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。b.熟識相關(guān)法律、法規(guī)。c.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標。2）應(yīng) 會a.掌握客服終端的使用方法。b.熟悉公司各項業(yè)務(wù)，熟練處理各種業(yè)務(wù)，能擔任客戶服務(wù)中心座席操作工作。c.運用座席值機操作方法及時受理（處理）客戶問題。d.正確使用標準服務(wù)用語，做到準確、簡潔、親切。3）最低技能要求a.具有熟練操作客服系統(tǒng)的能力。b.熟知公司的各項業(yè)務(wù)，并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)知識技能達標為85分。c.具有較強的電話服務(wù)技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。d.熟知計算機應(yīng)用辦公軟件的操作。e.熟知客服中心各項管理制度和工作流程，尤其是單項業(yè)務(wù)處理流程。f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘80個字。g.熟悉客服中心業(yè)務(wù)知識庫的操作，并能在30秒內(nèi)找到客戶所需信息。（3）權(quán)限：對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。7、VIP專席（1）崗位職責：1）主要負責與俱樂部、會員制業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。2）在值班經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的使用，及時準確地回復(fù)客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)請求，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿意。3）進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。4）詳細記錄客戶的服務(wù)請求中各類信息，協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運作。5）嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程。6）按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。7）使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級業(yè)務(wù)主辦處理。8）了解客戶服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r限內(nèi)得到滿意答復(fù)。9）不斷學習新技術(shù)和新業(yè)務(wù)知識，研究和掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。10）在不能及時準確地回復(fù)客戶服務(wù)請求時，采用內(nèi)部求助的方式，再簡明扼要、準確地回復(fù)客戶。11）合理運用各種服務(wù)技巧，有效行使處理客戶投訴、咨詢跟蹤、預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。12）負責自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負責所有電腦和辦公設(shè)備的外部清潔。13）對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密。14）通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)造效益。15）參加班組安排的各種培訓(xùn)和考核。16）服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理，聽從指揮、調(diào)度。17）熟悉本崗位工作，努力學習相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，為客戶提供高水平的服務(wù)以確?？蛻魸M意度。18）在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能，積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。（2）工作標準：1）應(yīng)知a.客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心管理規(guī)范的各項相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。b.熟識相關(guān)法律、法規(guī)。c.熟悉客戶服務(wù)中心KPI考核指標。2）應(yīng) 會a.掌握客服終端的使用方法。b.熟悉公司各項業(yè)務(wù)，熟練處理各種業(yè)務(wù)，能擔任客戶服務(wù)中心座席操作工作。c.運用座席值機操作方法及時受理（處理）客戶問題。d.正確使用標準服務(wù)用語，做到準確、簡潔、親切。3）最低技能要求a.具有熟練操作客服系統(tǒng)的能力。b.熟知公司的各項業(yè)務(wù)，并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)知識技能達標為90分。c.具有較強的電話服務(wù)技能、投訴處理技能、傾聽溝通技能。d.熟知計算機應(yīng)用辦公軟件的操作。e.熟知客服中心各項管理制度和工作流程，尤其是單項業(yè)務(wù)處理流程。f.鍵盤錄入技巧：打字速度每分鐘80個字。g.熟悉客服中心業(yè)務(wù)知識庫的操作，并能在15秒內(nèi)找到客戶所需信息。（3）權(quán)限：對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。第三節(jié)座席配備原則及各崗位配置標準和原則一、座席配備原則根據(jù)Erlang C公式計算結(jié)果，及結(jié)合我省實際情況，座席配備原則如下：忙時小時請求話務(wù)量（件）忙時開通座席數(shù)（個）5051007200103001440017400時，每增加100件，增開3個座席二、各崗位人員配置標準客服中心內(nèi)設(shè)置管理崗、生產(chǎn)輔助崗、生產(chǎn)崗。（一）、管理崗設(shè)客服主任、運營主管、品質(zhì)主管，綜合主管。管理崗位編制一覽表：客服主任運營主管綜合主管品質(zhì)主管1人1人1人1人（二）、生產(chǎn)輔助崗設(shè)值班經(jīng)理、質(zhì)檢員、培訓(xùn)員、信息采編。生產(chǎn)輔助崗位編制一覽表：值班經(jīng)理質(zhì)檢員培訓(xùn)員信息采編數(shù)據(jù)分析根據(jù)班次情況配備3-6人每25名客服代表配備1人2-3人2-3人1人（三）、生產(chǎn)崗：設(shè)前臺客服代表、后臺客服代表、備員。三、各崗位人員配置原則（一）、客服代表配備原則前臺客服代表數(shù)量=忙時座席數(shù)量值日均人工請求話務(wù)量（件）值5000以上2.61000-500031000以下4（二）、后臺客服代表：按每15名前臺客服代表配備1人。（三）、前臺備員：按客服中心總?cè)藬?shù)的5%配備。第二章客服中心管理制度第一節(jié)客服中心管理制度一、客服中心現(xiàn)場管理制度（一）、進入機房人員必須著裝整潔，更換工裝及拖鞋，自覺地遵守機房內(nèi)各項管理制度。（二）、本公司其它部門工作人員如因工作原因需要進入機房，要征得值班經(jīng)理的同意，并認真填寫外來人員登記表。（三）、非本公司外來人員如需進入機房，必須征得中心主任的同意，并由相關(guān)人員陪同方可入內(nèi)。（四）、進入機房以后自覺保持機房安靜，禁止在機房內(nèi)大聲喧嘩，嬉戲打鬧，出現(xiàn)夸張的親昵動作及稱呼。（五）、機房內(nèi)保持清潔，終端機及其它設(shè)備按規(guī)定要定期擦拭，機臺、地面保持干凈，進入機房人員需自覺保持好地面、臺面及設(shè)備等公共設(shè)施的環(huán)境衛(wèi)生。（六）、嚴禁在機器上使用自帶軟盤或軟件，禁止在計算機上玩電子游戲、上網(wǎng)等；嚴禁違反操作規(guī)程，操控電腦及刪改拷貝文檔及設(shè)置，只有在接到負責人正式通知后由維護人員對計算機內(nèi)部的記錄及其他有關(guān)資料執(zhí)行增、刪、改等操作。（七）、嚴禁在機房內(nèi)吃食物，看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書報。（八）、嚴禁腳踩機臺，在機臺上睡覺，臨席之間講話等。（九）、未經(jīng)許可，進入機房人員不得擅自使用機房測試電話設(shè)備，不得在機房內(nèi)接打私人電話，接發(fā)私人傳真等；耳機、鼠標等小件常用物件要輕拿輕放，避免損壞。（十）、不得擅自插拔設(shè)備電源及各種連接電纜；開機后檢查機器是否為正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況嚴禁擅自處理（包括耳機）應(yīng)立即通知有關(guān)人員，并做好故障原因的記錄。（十一）、客服代表暫離座席時，要點擊示忙同時認真填寫示忙單（來去的具體時間），每次不得超過五分鐘。（十二）、客服代表嚴禁在座席上接聽和撥打私人電話。（十三）、離開座席前需經(jīng)值班經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理允許后方可離開，同時正確使用系統(tǒng)功能鍵。（十四）、愛護一切公共設(shè)施，正確使用電腦、電話、耳機、桌椅等設(shè)施。（十五）、保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，座席物品擺放整齊，禁止在辦公區(qū)吸煙，亂扔廢棄物和污物。（十六）、機房現(xiàn)場必須二十四小時有人負責管理，統(tǒng)一指揮調(diào)度。（十七）、現(xiàn)場管理人員執(zhí)行指揮調(diào)度任務(wù)時，應(yīng)從全程全網(wǎng)出發(fā)，全面考慮處理問題。（十八）、不得在辦公區(qū)打牌、下棋或用電腦玩游戲，不得高聲喧嘩、打鬧、閑聊、播放無關(guān)音響以免影響他人工作。（十九）、無班人員不經(jīng)允許不得私自進入現(xiàn)場。二、客服中心考勤制度為加強管理，進一步提高員工隊伍素質(zhì)，確保各項工作按質(zhì)按量完成，特制訂本辦法。（一）、本辦法適用于客服中心全體員工。（二）、考勤管理1、值班經(jīng)理負責中心的考勤執(zhí)行管理。2、員工因故不能上班，需按中心規(guī)定辦理請假手續(xù)，填寫中國X分公司客服中心員工請假單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，交本區(qū)域經(jīng)理。3、區(qū)域經(jīng)理負責本區(qū)域內(nèi)各類假條的收集、統(tǒng)計及匯總工作，每月21日將“考勤情況”上報至運營主管，由運營主管初審后提交至勞資人員。4、請假審批權(quán)限：部門員工請假1天以內(nèi)的，由區(qū)域經(jīng)理審批；請假3天之內(nèi)的，由運營主管審批；7天之內(nèi)的，由中心主任審批；超過7天的，由部門經(jīng)理審批。5、客服中心實行倒班制，原則上不允許請假，如有事，客服代表需自行串班。法定假期、賬期、月中出賬及月末出賬一律不準假。6、夜班請假一天按兩個工作日計算。7、請假必需填寫請假單，待領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可休息，病假需在請假單上附有診斷書，診斷需出具市級含市級以上醫(yī)療單位證明，如無請假單按事假處理。8、事假、病假需提前一天申請；產(chǎn)假、婚假需提前一周申請；如遇突發(fā)生病，兩天之內(nèi)必需把請假條及診斷證明送交運營管理人員。9、請假單裝訂后需與病事假統(tǒng)計報表一同上報人事報備。10、請假辦法及待遇（以下辦法可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況酌情）（1）事假請假手續(xù)員工因個人事由請假，須提前上交請假單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后方可離開工作崗位；如遇緊急、特殊情況不能提前辦理請假手續(xù)的，應(yīng)及時用電話等方式請假，事后補辦請假手續(xù)。待 遇月崗位工資：按天扣減。每天30元，半天20元，正常情況不允許請零假，如遇特殊事情，零假1小時10元，2小時以上按半天計算。月獎金或津貼：當月事假累計13天，按天扣減；47天，減半發(fā)放；8天以上的，停發(fā)當月獎金或津貼。其 它試用期員工，當月事假累計超過5天的，除按以上規(guī)定扣減工資外，并按事假實際天數(shù)順延試用期。（2）病假請假手續(xù)病假一律憑就診醫(yī)院開具的病假證明，經(jīng)審批后方可休假，無就診醫(yī)院證明的按事假處理。待 遇病假一天扣15元，半天扣10元。病假三天以上，超出的天數(shù)按事假處理。月獎金或津貼：按天扣減。（3）婚假假 期一般享受婚假3天，符合晚婚年齡的可再休7天的晚婚獎勵假（男：25周歲，女：23周歲）。待 遇休假期間，工資照發(fā)。月獎金或津貼：按天扣減。其 它假期包括公休假日和法定節(jié)假日?；榧俦仨氃诋斈暌淮涡萃?，不得轉(zhuǎn)存。（4）產(chǎn)假期 限符合晚育條件的已婚員工正常生育者給假90天（其中含產(chǎn)前假15天）。難產(chǎn)的增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育的每多一個嬰兒，增加產(chǎn)假15天。待 遇休假期間，工資照發(fā)。月獎金：按天扣減。（5）喪假期 限員工雙方父母、配偶、子女死亡的，可酌情給假13天。待 遇休假期間，工資照發(fā)。月獎金：按天扣減。11、遲到、早退、曠工處理辦法（1）遲到早退標準非工作原因，在公司規(guī)定的上班時間后到達工作地點的，為遲到；在公司規(guī)定的下班時間前離開工作地點的，為早退。未按規(guī)定履行請假手續(xù)，事后又未及時補齊的，按規(guī)定記為遲到、早退或曠工。處理辦法遲到、早退一次，5分鐘以內(nèi)扣2元，10分鐘以內(nèi)扣5元，當月連續(xù)遲到、早退達3次，累計遲到、早退5次加扣20元；當月連續(xù)遲到、早退達5次，累計遲到、早退10次加扣50元。（2）曠工標準凡有下列情況均為曠工：未請假或未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準不到公司上班者。不服從工作調(diào)動，經(jīng)教育仍不按時間到崗者。遲到或早退達半小時以上的，按曠工半天計算。處理辦法曠工一天扣50元，當月停發(fā)獎金或津貼；當月曠工累計達三天，給予辭退。本辦法由客服中心負責解釋。三、客服中心應(yīng)急制度為維護客服中心的正常工作秩序,保障公司財產(chǎn)及員工安全,特制定安全制度及各情況的應(yīng)急辦法。（一）、預(yù)防1、 客服中心各活動室,包括:機房、辦公室、生活區(qū)、活動區(qū)、休息室、寢室、存儲室等所有范圍，均不準存放易燃、易爆、有毒危險物品。2、各活動場所必須備置相應(yīng)的消防設(shè)備，并有專人保護，定期更換，任何人不得隨意挪動。3、定期對客服人員進行防火知識教育。4、嚴禁在生活區(qū)及機房重地吸煙，嚴禁明火作業(yè)。5、所有安全通道不可堆放雜物，必須保證暢通。6、凡使用電器設(shè)備，每日工作完畢應(yīng)切斷電源方可離開。7、計算機及相關(guān)設(shè)備由計算機人員負責。8、供暖供冷設(shè)備由值班人員負責。9、定期對火災(zāi)進行模擬演習，每個工作人員必須了解安全規(guī)則，并了解處理火災(zāi)時應(yīng)急辦法及自我安全保護的相關(guān)辦法。（二）、火災(zāi)緊急應(yīng)對措施若發(fā)生火警，無論程度大小，必須做如下措施：1、所有人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜。2、立即通知119報出火警地點、火情及本人姓名。3、在安全情況下，利用就近滅火器滅火。4、盡快關(guān)閉火災(zāi)現(xiàn)場門窗。5、盡快切斷所有電源。6、在火情無法控制情況下，快速疏導(dǎo)現(xiàn)場人員走安全通道脫離火災(zāi)現(xiàn)場，若火災(zāi)嚴重或安全通道已被火情封鎖時，將可鏈接物品鏈接（例如：床單被單）延至窗外地面，將人員安全送出。7、在火勢有蔓延情況前，應(yīng)盡量挽救公共財產(chǎn)。8、隨時與上級領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，匯報火災(zāi)情況。9、積極配合消防人員查找火災(zāi)原因。10、積極配合公司相關(guān)部門清算火災(zāi)后的經(jīng)濟損失及人員傷亡情況。（三）、地震應(yīng)急措施辦法1、遇到地震災(zāi)情時，所有人員保持冷靜、沉著，疏散所有工作人員至安全地帶，例：衛(wèi)生間、或面墻屈膝，待震情減輕時，迅速將人員疏散到樓外。2、積極配合公司相關(guān)部門統(tǒng)計災(zāi)后的經(jīng)濟損失及人員傷亡情況。3、照明電源終斷時應(yīng)對措施：（1）如有照明電源終斷情況出現(xiàn)時，立即將人員安排至具有自然光區(qū)域，并發(fā)出公告及公示，如遇夜間，立即采取其他照明方式。（2）立即與公司電力部門取得聯(lián)系，積極配合查找原因。如因電路問題積極配合電力部門將故障排除，盡快恢復(fù)照明電源的使用。4、座席終端設(shè)備斷電、故障（包括病毒）應(yīng)對措施：（1）預(yù)防1）嚴格遵守公司對計算機操作人員及電源使用的有關(guān)規(guī)定。2）工作人員上、下班要登記，按規(guī)定由專人負責開、關(guān)電源和機器；電源線路不得超負荷工作，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即停止使用。3）不能隨意插拔插頭，插好電源方可開機，開機后檢查機器是否為正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況嚴禁擅自處理，應(yīng)立即通知有關(guān)人員，并記錄故障原因。4）防止病毒侵入，確保系統(tǒng)安全，嚴禁非法用戶使用機器，絕對禁止任何人在機器上使用自帶軟盤。5）只有在接到客服負責人的正式通知時，并在該機器操作人員權(quán)限內(nèi)，才可對計算機內(nèi)部的記錄及其他有關(guān)資料執(zhí)行增刪改。6）計算機機房要保持整潔，計算機要做到防病毒。7）非工作人員嚴禁進入機房，因工作需要必須進入的，應(yīng)報請主管或相關(guān)負責人同意批準，辦好登記手續(xù)，由人陪同方可進入。（2）應(yīng)對辦法：1）座席終端設(shè)備斷電或故障運作時，必將影響熱線系統(tǒng)運作，應(yīng)立即與相關(guān)部門電力部門取得聯(lián)系，積極配合查找原因，盡快恢復(fù)座席終端設(shè)備的使用。2）及時與領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，匯報故障原因及影響情況。3）安頓人員在工作現(xiàn)場，并保持安靜，隨時迎接熱線恢復(fù)的工作。4）及時制定熱線終斷原因及熱線恢復(fù)的前臺統(tǒng)一口徑。5）熱線恢復(fù)后必將會涌入大量咨詢電話，一定要保證人員配備，并要求不缺席、不空崗。6）相關(guān)部門給出確認后，應(yīng)盡快與其協(xié)調(diào)，避免日后發(fā)生類似情況。7）將故障情況備案存檔。5、熱線系統(tǒng)故障應(yīng)對措施：（1）熱線系統(tǒng)故障無法運作時， 應(yīng)立即與相關(guān)負責人員取得聯(lián)系，為縮短恢復(fù)期，必須積極配合查找原因，在短時間內(nèi)恢復(fù)熱線的運作。（2）及時與領(lǐng)導(dǎo)匯報故障原因及影響情況，并按照領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)意見安排下一部工作。（3）必要時，部門負責人須立即與省公司相關(guān)負責人聯(lián)系，請求其他各地市援助，臨時使用其他分公司人員工作系統(tǒng)以保證熱線暢通。（4）安頓人員在工作現(xiàn)場，并保持安靜，隨時迎接熱線恢復(fù)的工作。（5）及時制定熱線終斷原因及熱線恢復(fù)的前臺統(tǒng)一口徑。（6）熱線恢復(fù)后必將會涌入大量咨詢電話，一定要保證人員配備，并要求不缺席、不空崗，必要時，需休息人員臨時加班。（7）事后與相關(guān)部門確認原因，并寫書面的情況說明向上級匯報。（8）相關(guān)部門給出確認后，應(yīng)盡快與其協(xié)調(diào)，避免日后發(fā)生類似情況。（9）為確保過渡期間的數(shù)據(jù)完整性，請援助的地市將故障期間的相關(guān)數(shù)據(jù)保存，并發(fā)送至故障發(fā)生分公司客服相關(guān)負責人處。（10）所有工作人員必須了解故障的原因，并積極提出緊急情況時的恢復(fù)辦法。（11）將故障情況以文字形式備案存檔，對超過6小時的重大故障，必須制定書面計劃。6、當營賬系統(tǒng)客服平臺VOIP咨詢庫等所有與工作有關(guān)的軟件系統(tǒng)出現(xiàn)故障的應(yīng)對辦法：（1）及時與相關(guān)負責人員取得聯(lián)系，說明故障現(xiàn)象。（2）如遇軟件故障仍必須保證熱線暢通，并對前臺制定臨時統(tǒng)一口徑。（3）如影響嚴重必須及時與領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，匯報具體情況。（4）事后與相關(guān)部門取得確認。（5）將故障原因及影響情況形成文字形式備案存檔。注：以上各應(yīng)急辦法中相應(yīng)條款均適用于熱線瞬斷、臨時故障等事故，并要求每位人員都熟記安全規(guī)則隨機應(yīng)便，但原則應(yīng)以大局為主。7、工作所需軟件的登陸口令被盜或遺忘時：（1）及時與當事人聯(lián)系，了解具體情況。（2）如工號被盜及時與相關(guān)部門取得聯(lián)系，查詢是否為惡意盜用他人工號辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。（3）及時上報至領(lǐng)導(dǎo)處，對于盜用他人信息的人員采取相應(yīng)措施并給予處罰。（4）如造成損失應(yīng)及時采取辦法將損失降至最低點。（5）如CSR登陸口令遺忘，須立即與工號管理負責人聯(lián)系，將密碼更改，提醒員工將初始密碼更改，并熟記口令保證不能外泄。8、如遭遇盜竊時：（1）所有相關(guān)人員應(yīng)加強財會現(xiàn)金保管，保險柜現(xiàn)金不得超標存放，鑰匙必須隨身攜帶。（2）保持鎮(zhèn)靜。（3）保持被盜現(xiàn)場。（4）立即報警，與公安部門取得聯(lián)系，報出出警地點，報警人姓名。（5）立即與上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。（6）封鎖現(xiàn)場，找到值班人員了解情況。（7）協(xié)助公司清算公共財產(chǎn)損失或個人財產(chǎn)損失。四、客服中心運營排班制度（一）、運營管理人員應(yīng)對話務(wù)量做合理預(yù)測工作，并定期對預(yù)測值進行有效的評估，同時根據(jù)預(yù)測情況科學合理安排班次，確保員工效率的有效完成。（二）、話務(wù)量預(yù)測包括年度預(yù)測、月度預(yù)測、日預(yù)測及時段預(yù)測。（三）、客服中心應(yīng)根據(jù)不同時期制定不同的班次，例如：賬期班次、突發(fā)事件班次、非出賬期班次，以確保不同時期話務(wù)量需要。（四）、在每月例會時將次月班次做整體分析，由運營主管主持，區(qū)域經(jīng)理、值班經(jīng)理提供相關(guān)數(shù)據(jù)，需做詳實的數(shù)據(jù)采集、分析工作。同時要對話量需求、員工的處理能力、整體工作效率水平及預(yù)計的達標水平做相應(yīng)的分析和預(yù)測。（五）、在調(diào)整前，也應(yīng)充分收集一線員工的意見和建議，在合理保證員工利益和整體運營效率的情況下做相應(yīng)調(diào)整計劃。（六）、班次調(diào)整應(yīng)覆蓋所有座席，以此來保證整體負荷的均勻。（七）、班次調(diào)整可根據(jù)各座席的人員數(shù)量、綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)量設(shè)立相對獨立的運行班制。（八）、在對各座席班制調(diào)整的過程中，需充分考慮實際的運營壓力、人力資源及合理的員工調(diào)休標準。（九）、班制排定后，必須有清晰、明確的班制圖表和文字時段說明。（十）、在班制下發(fā)前，要對基層運營管理人員做相應(yīng)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，需將整體調(diào)整的重點及與舊班制的差別做出相應(yīng)比較，并廣泛征集大家的意見對其做相應(yīng)修改。（十一）、夜班班次的調(diào)配本著彈性管理的原則，由值班經(jīng)理靈活調(diào)配。（十二）、新班制在實施過程中，需適當收集員工的反饋意見，在保持平穩(wěn)運營的同時，合理安排員工的工作時間。（十三）、運營人員需對班制運行中發(fā)現(xiàn)需調(diào)整的問題，適時的提出整改建議配合班制的整體優(yōu)化，同時此職責也將列入其當月的績效考核。（十四）、在人力和壓力配比較匹配的情況下，應(yīng)將培訓(xùn)等時間安排在有效工時內(nèi)，盡量減少對員工休息時間的占用。（十五）、至少2-3個月對排班方法及人員搭配情況做細致評估，要與個人績效掛構(gòu)。（十六）、運營管理人員需根據(jù)生產(chǎn)特殊情況做臨時的調(diào)整或調(diào)度工作。五、客服中心安全保密制度（一）、嚴格執(zhí)行公司保密制度及有關(guān)規(guī)定。（二）、不得在私人交往中泄漏公司及部門（中心）秘密，不準在公共場所談?wù)摴久孛?。（三）、未?jīng)允許，不得將重要文件資料帶出辦公室，涉及保密性質(zhì)的文稿應(yīng)及時銷毀。（四）、認真做好防火、防盜、防毒工作，嚴防不法分子破壞。（五）、對保管的單據(jù)和原始資料記錄，沒有批準手續(xù)，不得擅自查抄，凡涉及客戶資料的信息，嚴禁查抄，不得隨意泄露。（六）、對有關(guān)保密的通信設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，內(nèi)部文件和資料都應(yīng)妥善保管，不得隨意泄露。（七）、各崗位工作人員必須充分認識到保守機密的重要性，養(yǎng)成良好的保密習慣，嚴格遵守保密制度。（八）、有關(guān)工作資料、技術(shù)資料、統(tǒng)計資料應(yīng)由專人負責保管，定期檢查，按照規(guī)定范圍使用，保管人員發(fā)生變動時應(yīng)辦理有關(guān)交接手續(xù)。（九）、各崗位工作人員不得談及秘密，不在公共場所談?wù)撆c工作有關(guān)的事（組織機構(gòu)、人員編制、網(wǎng)絡(luò)組織、通信設(shè)備、座席安排、保密號碼、系統(tǒng)密碼等）。（十）、未經(jīng)上級許可，任何人不得將客服中心有關(guān)材料私下提供給其他單位也不得私自抄錄或帶出工作場所，個人筆記涉及秘密的，不準帶出機房。（十一）、各類密碼必須分類，按職責劃分嚴格保管，嚴禁隨意擴散，各崗位工作人員應(yīng)嚴格履行職責，不得相互探聽、偷窺他人的權(quán)限密碼。（十二）、嚴格遵守操作規(guī)程，發(fā)生故障、事故應(yīng)及時報告，積極解決。（十三）、本中心工作人員具有保守通信機密的責任，如發(fā)現(xiàn)他人有泄密事件應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，主動設(shè)法補救；發(fā)生特殊情況及時報告并按有關(guān)規(guī)定予以處理，避免擴大不良影響。（十四）、機房等重要部門，嚴禁無關(guān)人員進入；有參觀學習者，應(yīng)按規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)后方可進入；客服系統(tǒng)中客戶檔案資料、費用資料等均不得向無關(guān)人員泄露；按行業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定持法院、檢察院、公安局證明文件可以按規(guī)定程序查詢，其它特殊情況應(yīng)報主管領(lǐng)導(dǎo)批準。（十五）、對于泄露公司機密違反者根據(jù)情節(jié)程度，給予一定的處理，同時給予公布，防止相同或類似事件的發(fā)生。六、客服中心休息室管理制度（一）、每日對寢室衛(wèi)生進行徹底清理，物品擺放整齊，并且做到定期清理，確保物見本色。（二）、每天應(yīng)對寢室物品、衛(wèi)生情況進行交接，并有交接記錄。（三）、每周進行一次大清掃，做到徹底、到位。（四）、經(jīng)常通風