業(yè)務(wù)部團(tuán)隊(duì)管理制度超實(shí)用.doc

.受控狀態(tài)：機(jī)密頒發(fā)部門總經(jīng)理室業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)管理制度接收部門業(yè)務(wù)部生效日期試用版制定人制定日期文件編號(hào)SMP-YW-006-00審核人審核日期文件頁數(shù)9批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期分發(fā)部門業(yè)務(wù)部、運(yùn)營部、人事行政部、財(cái)務(wù)部1、目的為了切實(shí)貫徹公司營銷政策，完善業(yè)務(wù)流程，健全團(tuán)隊(duì)管理秩序。2、適用范圍 本制度僅適用于公司所有業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。3、業(yè)務(wù)制度3.1、客戶登記制度3.1.1每位業(yè)務(wù)人員在接待完客戶或接聽完熱線后，應(yīng)及時(shí)記錄客戶的聯(lián)系方式，填寫客戶洽談?dòng)涗洷砘蚩蛻舾櫛?，以便作為日后評(píng)判業(yè)績歸屬的依據(jù)，為公司積累客戶資料。3.1.2客戶確認(rèn)的時(shí)間以前臺(tái)到店客戶登記表為準(zhǔn)，如業(yè)務(wù)員未進(jìn)行客戶登記，發(fā)生與其他業(yè)務(wù)員撞單事件，其業(yè)績和傭金歸屬登記該客戶的業(yè)務(wù)員。3.2、工作日記制度3.2.1工作日記是用來記錄業(yè)務(wù)人員一天工作情況的表格，也是衡量業(yè)務(wù)人員工作態(tài)度及工作效率的標(biāo)準(zhǔn)，還可以幫助領(lǐng)導(dǎo)找出業(yè)務(wù)人員業(yè)績不佳的原因。3.2.2在發(fā)現(xiàn)與其他業(yè)務(wù)人員撞單時(shí)，業(yè)務(wù)經(jīng)理可以根據(jù)工作日記判別客戶的歸屬，故要求每個(gè)業(yè)務(wù)員在每天工作結(jié)束前做好工作日 記。內(nèi) 容 包 括 ：接 待 來 電 ，來 訪 記 錄 ，客 戶 追 蹤 記 錄 ，客 戶 信 息 反 饋，業(yè)務(wù)員在工作中遇到的問題及業(yè)務(wù)經(jīng)理的批復(fù)。3.2.3工作日?qǐng)?bào)表電子檔于每日下午18：00之前發(fā)到團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人指定位置。未交或遲交工作日?qǐng)?bào)表的業(yè)務(wù)員第一次扣除2個(gè)積分，第二次扣除4個(gè)積分，依次類推。3.3、客戶追蹤制度業(yè)務(wù)員在初次接待客戶后應(yīng)為該客戶建立客戶檔案，填寫一份客戶跟蹤表作為新客戶開發(fā)檔案，并依實(shí)際情況定期進(jìn)行跟蹤（時(shí)間間隔不得超過3天，以免被其他公司搶單）。3.4、輪值制度基于公平、公正、機(jī)會(huì)均等的原則，所有業(yè)務(wù)人員均按順序輪流接待 客 戶，若 輪 到 某 業(yè) 務(wù) 員 而 其 因 私 事 外 出，則 失 去 本 班 輪 值 機(jī) 會(huì) ，若 因公事外出，累計(jì)到下次輪值。如業(yè)務(wù)員對(duì)行政前臺(tái)業(yè)務(wù)安排有異議，可上報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理，由其裁定。3.5、例會(huì)、培訓(xùn)及考核制度細(xì)則3.5.1業(yè)務(wù)部每周一固定為例會(huì)日，由業(yè)務(wù)經(jīng)理向銷售全體人員傳遞公司的最新決議及思想。同時(shí)業(yè)務(wù)人員可將在銷售過程中出現(xiàn)的一些情況，需要哪些部門給于配合向業(yè)務(wù)經(jīng)理反映，由業(yè)務(wù)經(jīng)理整理集中處理 。3 . 5 . 2業(yè) 務(wù) 部 人 員 必 須 按 時(shí) 出 席 例 會(huì)，不 得 缺 勤 。如 遇 特 殊 情 況 須 經(jīng) 業(yè) 務(wù) 經(jīng)理批準(zhǔn)方可缺席。3.5.3針對(duì)每個(gè)階段及項(xiàng)目進(jìn)展情況業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)依據(jù)需要對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行臨時(shí)短期培訓(xùn)，使得公司對(duì)產(chǎn)品、市場的一些想法及理念能及時(shí)傳達(dá)給每一位業(yè)務(wù)人員，以便傳遞給客戶。3.5.4業(yè)務(wù)部每周天下午17:30-18:30為部門會(huì)議時(shí)間，所有業(yè)務(wù)人員不得缺席； 如 遇 特 殊 情 況 須 經(jīng) 會(huì) 議 主 持 人 批準(zhǔn)方可缺席。3.5.5未經(jīng)許可擅自缺席者罰款300元，無故遲到早退者罰款100元，嚴(yán)重者交由行政部門處理；罰金由財(cái)務(wù)部門直接扣除，全部作為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)基金。3.6 早會(huì)制度：3.6.1 每天必須進(jìn)行例行早會(huì)，時(shí)間9:00-9:30，經(jīng)理不在時(shí)指定負(fù)責(zé)人員主持； 3.6.2早會(huì)內(nèi)容一：獎(jiǎng)勵(lì)，從客戶、市場（進(jìn)店）、業(yè)績?nèi)齻€(gè)方面表揚(yáng)昨天表現(xiàn)突出業(yè)務(wù)人員，一般由業(yè)務(wù)經(jīng)理以上主持；各項(xiàng)比賽冠軍、各種物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)由總監(jiān)級(jí)別以上人員出面，合影留念。3.6.3早會(huì)內(nèi)容二：分享，由出單業(yè)務(wù)員進(jìn)行分享，大家從中分析找出市場變化和成功主要原因；3.6.4早會(huì)內(nèi)容三：分解，當(dāng)天有客戶并需要支持的業(yè)務(wù)員將今天接待客戶情況說明，團(tuán)隊(duì)集體按照銷售流程分析透徹，必要時(shí)進(jìn)行預(yù)演，務(wù)必使每個(gè)業(yè)務(wù)員對(duì)當(dāng)天成單充滿自信；3.6.4早會(huì)內(nèi)容四：加油，團(tuán)隊(duì)人員集體共誦團(tuán)隊(duì)誓詞，心手相連互相打氣；3.6.5早會(huì)由主持人點(diǎn)名。未經(jīng)會(huì)議主持人許可擅自缺席早會(huì)者扣除10個(gè)積分，無故遲到早退者扣除5個(gè)積分，主管翻倍；屢教不改者交由行政部按照情節(jié)輕重處罰。會(huì)議主持負(fù)責(zé)向缺席者傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，因傳達(dá)延誤工作的由主持承擔(dān)責(zé)任。3.6.7早會(huì)因?yàn)樘囟ㄔ蛭撮_，當(dāng)班主持未向業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人說明情況并獲得許可者；主持未按規(guī)定開早會(huì)或敷衍了事者；罰款300元作為團(tuán)隊(duì)基金，取消主持資格，半年內(nèi)不考慮晉升。3.6.8鑒于業(yè)務(wù)工作的即時(shí)性，由于客戶的原因在業(yè)務(wù)主管認(rèn)可的情況下可以臨時(shí)推遲或改期，事后由主管向業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人說明原因；隱瞞不報(bào)者，扣罰主持人和業(yè)務(wù)主管各10個(gè)積分。3.7、現(xiàn)場控制制度一個(gè)或一撥客戶只能由一個(gè)業(yè)務(wù)員接待，其他任何人不得插話，但可 以 有 無 言 的 協(xié) 助 和配 合，需 要 團(tuán) 隊(duì) 協(xié) 作 時(shí) 除 外（倡 導(dǎo) 相 互 協(xié) 作，打 配合）。不是一撥的客戶不允許互相閑談。3.8、周報(bào)月報(bào)統(tǒng)計(jì)制度業(yè)務(wù)員應(yīng)該在每周日下午15:00點(diǎn)之前將本周工作情況進(jìn)行總結(jié)，填寫工作周報(bào)表，在參加周例會(huì)前上交部門負(fù)責(zé)人。于每月底最后一天下午18:00點(diǎn)前將本 月 工 作 情 況 進(jìn) 行 總 結(jié)，填 寫 工 作 月 報(bào) 表 。內(nèi) 容 包 括 客 戶 統(tǒng) 計(jì)、業(yè) 績 統(tǒng)計(jì)兩部分。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人允許無故過時(shí)不交者，扣除10個(gè)積分，并在延遲一天內(nèi)補(bǔ)齊；屢教不改者交由行政部按照情節(jié)輕重處罰。3.9、業(yè)績歸屬3.9.1、業(yè)務(wù)員填寫的客戶洽談?dòng)涗洷砗涂蛻舻降旰灥奖硎桥袛鄻I(yè)績歸屬的唯一依據(jù)，客戶確認(rèn)以中斷聯(lián)系不超過3天為限，中斷聯(lián)系超過3天的歸續(xù)登業(yè)務(wù)員。3.9.2、在客戶確認(rèn)期內(nèi)的客戶在別的業(yè)務(wù)員處成交，此單業(yè)績和傭金歸有確認(rèn)權(quán)的業(yè)務(wù)員（即登記該客戶的業(yè)務(wù)員）所有。3.9.3、業(yè)務(wù)人員所登記的客戶，如果在成交時(shí)使用的是其直系親屬（夫妻，父母和子女）的名字，均視為同一客戶對(duì)待。3.9.4、業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場時(shí)，客戶由其他業(yè)務(wù)員代為接待，新成交客戶此單業(yè)績和傭金有確認(rèn)權(quán)的業(yè)務(wù)員所有。業(yè)務(wù)經(jīng)理，老板和其他業(yè)務(wù)員均有義務(wù)替休假業(yè)務(wù)員簽約收款。3.9.5、兩個(gè)或以上客戶需要同時(shí)進(jìn)場訂車，以先交定金或車款者為先。3.9.6、老客戶介紹的新客戶必須由老客戶親自帶來或在前臺(tái)處先行登記業(yè)務(wù)代理，否則一律按新客戶處理。3.10 團(tuán)隊(duì)積分制度3.10.1團(tuán)隊(duì)積分：每月開始，按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員數(shù)量*60得出本月團(tuán)隊(duì)積分，加上前面累計(jì)為團(tuán)隊(duì)總積分，歸業(yè)務(wù)主管統(tǒng)一管理使用。3.10.2市場積分：按照公司市場政策規(guī)定，業(yè)務(wù)人員必須完成當(dāng)天進(jìn)店量，多一名加3分，團(tuán)隊(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)員本月積分都達(dá)到150分，主管個(gè)人加20分；少一名扣除3分，扣完個(gè)人的接著扣團(tuán)隊(duì)主管的。主管和業(yè)務(wù)員積分為零的公司通報(bào)批評(píng)，主管三個(gè)月內(nèi)不得升遷。3.10.3銷售積分：按照公司月計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)分解計(jì)劃，業(yè)務(wù)人員必須完成一定的業(yè)績，每完成一臺(tái)給予相應(yīng)的積分，第二臺(tái)往上累加；目前暫定業(yè)務(wù)員每月4臺(tái)業(yè)績要求，第一臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)10分，第二臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)15分，第三臺(tái)及以上獎(jiǎng)勵(lì)20分/臺(tái)。月末總算，少完成一臺(tái)扣除十分，同樣累加扣分。3.10.4客戶積分：按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)客戶開發(fā)計(jì)劃，完成當(dāng)天開發(fā)計(jì)劃的多一名獎(jiǎng)一分，團(tuán)隊(duì)每名業(yè)務(wù)員本月積分達(dá)到150分，主管個(gè)人加20分；少一名扣除一分，扣完個(gè)人的接著扣團(tuán)隊(duì)主管的；主管和業(yè)務(wù)員積分為零的公司通報(bào)批評(píng)，主管三個(gè)月內(nèi)不得升遷。3.10.5積分用途：3.10.5.1獲取公司資源：老客戶、特定渠道、廣告費(fèi)、宣傳費(fèi)等，全部明碼標(biāo)價(jià)。3.10.5.2獲取公司優(yōu)惠：公司各種優(yōu)惠品、禮品、獎(jiǎng)品等，全部明碼標(biāo)價(jià)。3.10.5.3公司團(tuán)隊(duì)PK獎(jiǎng)勵(lì)：參加公司各種PK比賽，各種名次獲得不一。3.10.6積分獲取渠道：3.10.6.1最大的渠道就是獲取更多的客戶和最高的業(yè)績，公司不吝獎(jiǎng)勵(lì)。3.10.6.2日常管理：積極主動(dòng)擔(dān)當(dāng)公司責(zé)任，及時(shí)準(zhǔn)確補(bǔ)位，避免公司損失的視情況給于5-30分獎(jiǎng)勵(lì)。3.10.6.3陽光心態(tài)助力團(tuán)隊(duì)，積極主動(dòng)幫助同事形成良好風(fēng)尚的視情況給于3-10獎(jiǎng)勵(lì)。3.10.6.4積極配合公司宣傳，主動(dòng)參與制作公司宣傳資料、推廣活動(dòng)視情況獎(jiǎng)勵(lì)3-10分。3.10.6.5積極配合公司業(yè)務(wù)，助力兼職代理人員客戶成交的，成交一臺(tái)不僅可獲得相應(yīng)業(yè)績，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)積分10分。3.10.6.6公司任務(wù)：按照公司發(fā)布相關(guān)任務(wù)，保質(zhì)保量完成，可獲取相應(yīng)積分獎(jiǎng)勵(lì)。如管理公司網(wǎng)站和企業(yè)公眾號(hào)的團(tuán)隊(duì)，每天自動(dòng)加2分。3.10.7注意事項(xiàng)3.10.7.1團(tuán)隊(duì)積分由團(tuán)隊(duì)直接負(fù)責(zé)人（業(yè)務(wù)主管）經(jīng)管，受公司相關(guān)部門和業(yè)務(wù)經(jīng)理監(jiān)督使用；若有違背使用原則，隨時(shí)收回經(jīng)管權(quán)。3.10.7.2積分只能作為團(tuán)隊(duì)管理使用，嚴(yán)禁私下買賣、賭博等其他用途；一旦發(fā)現(xiàn)，處以當(dāng)事人1000-10000元罰款。4業(yè)務(wù)部行政管理制度4.1為保證每個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)量，每個(gè)業(yè)務(wù)小組每天調(diào)休或請(qǐng)假人數(shù)不得超過1人；第二個(gè)調(diào)休或請(qǐng)假者扣除5個(gè)積分。第二次再犯積分扣除加倍，第二次以上以此類推。4.1.1、業(yè)務(wù)人員必須遵守國家法規(guī)、法令，自覺維護(hù)公司利益，不謀求公司制度規(guī)定之外的個(gè)人利益。4.1.2、業(yè) 務(wù) 人 員 必 須 敬 業(yè) 愛 崗、盡 職 盡 責(zé) 、勤 奮 進(jìn) 取 ，按 質(zhì) 按 量 完 成 銷 售工作任務(wù)。4.1.3、業(yè) 務(wù) 人 員 之 間 應(yīng) 團(tuán) 結(jié) 協(xié) 作 、密 切 配 合 、發(fā) 揚(yáng) 集 體 主 義 精 神 ，建 立 良好的合作關(guān)系。4.1.4、待人接物熱情有禮，著裝儀表整潔大方，自覺維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。4.1.5、嚴(yán)格保守公司機(jī)密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。4.1.6、業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班記錄工作，發(fā)生接待客戶沖突，不得爭搶，均按公司有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。4.1.7、遇特殊情況由業(yè)務(wù)經(jīng)理判別客戶歸屬及業(yè)績和傭金的分配。4.1.8、業(yè)務(wù)人員在整個(gè)銷售過程中必須口徑一直統(tǒng)一，凡有疑難問題應(yīng)向業(yè)務(wù)經(jīng)理請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)本項(xiàng)目不詳、不實(shí)的事宜。4.1.9、業(yè)務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng)，對(duì)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)知識(shí)熟練掌握，對(duì)周邊項(xiàng)目做到知己知彼。不斷提高汽車服務(wù)專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力。5 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理?xiàng)l例5.1同部門人員不得談戀愛，如有此情況需調(diào)至其他部門，同時(shí)必須報(bào)備給部門主管，如因此給公司造成損失的直接開除。5.2上班時(shí)間不允許做與工作無關(guān)的事情，如吃零食、聽歌、逛淘寶，不得大聲喧嘩。5.3上班必須按照公司標(biāo)準(zhǔn)著裝。5.3中午吃飯+休息時(shí)間（12:00-13:30），上班時(shí)間外出必須和經(jīng)理打招呼說明情況并做好外出登記，否則按照缺崗處理。公司前臺(tái)外出人員登記表。5.4休息必須提前申請(qǐng)，當(dāng)天申請(qǐng)無效，請(qǐng)病假需經(jīng)行政審核。5.5辦公室桌面必須保持干凈，物品擺放整齊：靠墊、衣服必須全部收起來。5.7當(dāng)天打掃衛(wèi)生人員必須在上班前做好本部門的所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，行政進(jìn)行抽查，如發(fā)生衛(wèi)生未做干凈的，重做一天，如根本沒做的罰一個(gè)禮拜；屢教不改經(jīng)談話無效者開除。5.8會(huì)議室和洽談區(qū)的衛(wèi)生，客戶走后要第一時(shí)間打掃；業(yè)務(wù)員如發(fā)現(xiàn)前一個(gè)人未及時(shí)打掃衛(wèi)生，可將其拍照發(fā)到微信總?cè)?，由各部門經(jīng)理進(jìn)行處罰（如出現(xiàn)客戶臨時(shí)換洽談場所的情況，也必須交代其他業(yè)務(wù)員代為打掃）。5.9不允許在辦公場地、會(huì)議室、停車場、公司門口等客戶能看見的地方抽煙（門外特定抽煙區(qū)除外），抽煙時(shí)不允許扎堆聊天，第一次發(fā)現(xiàn)罰款50元/次，第二次以后發(fā)現(xiàn)一次罰款500元。5.10遲到：包括上班遲到和開會(huì)遲到5.10.1遲到20分鐘以內(nèi)，洗車3部。（只允許中午休息和晚上上下班時(shí)間清洗，不允許有他人幫忙，最遲不能超過3天，否則按200元/輛來處罰），由行政宣布并處罰，抗拒執(zhí)行的，與部門經(jīng)理溝通。溝通未果或情節(jié)嚴(yán)重者屢教不改者交由行政部按照情節(jié)輕重處罰。5.10.2當(dāng)月遲到30分鐘以上，處以個(gè)人罰款200元以上交部門經(jīng)理作為團(tuán)隊(duì)基金；出現(xiàn)兩次以上（含兩次）屢教不改者交由行政部按照情節(jié)輕重處罰。5.11個(gè)人用車必須嚴(yán)格按照公司制度執(zhí)行，堅(jiān)持先繳款后用車、客戶優(yōu)先的原則。5.12不服從管理者，第一次警告約談，第二次直接辭退。5.13任何人不得散發(fā)隊(duì)公司、部門不利的言論，如發(fā)現(xiàn)情緒消極影響較大者，立即開除。5.13前臺(tái)值班人員：5.13.1不管任何原因空崗時(shí)間不得超過5分鐘，否則當(dāng)天散客成交的業(yè)績提成全部歸到團(tuán)隊(duì)名下（部門主管確認(rèn)，行政落實(shí)）5.13.2坐姿、站姿必須規(guī)范，遇見客戶必須微笑問好，必須問客戶之前聯(lián)系過誰，客戶提供姓名、手機(jī)號(hào)碼、QQ、微信、短信等后，要及時(shí)幫客戶找到當(dāng)事人，如發(fā)現(xiàn)故意撬單者，直接開除。5.13.3下班后要及時(shí)關(guān)閉電腦，檢查辦公室接待區(qū)域空調(diào)、燈等是否關(guān)閉。5.14不亂發(fā)有關(guān)公司車牌的微信，不標(biāo)準(zhǔn)的不允許發(fā)表，不發(fā)布公司真實(shí)的采購信息。5.15對(duì)于未上牌的及已定的車子，決不允許試駕，上牌車子如要試駕，必須經(jīng)過部門主管簽字后方可試駕。5.17業(yè)務(wù)員不允許跟客戶說利息多少，若被聽到一次罰打掃衛(wèi)生一個(gè)禮拜，直到他抓到下一個(gè)人為止，以此類推。5.18業(yè)務(wù)員不允許客戶將提前還款、價(jià)格表、報(bào)價(jià)單、合同拍照等帶走，不可以將我們公司的計(jì)算方法直接告訴客戶，否則發(fā)現(xiàn)重罰。5.19業(yè)務(wù)經(jīng)理、主管開的單子自己不能簽字，必須由本部門其他業(yè)務(wù)經(jīng)理或店面經(jīng)理簽字；若業(yè)務(wù)經(jīng)理或店面經(jīng)理不在的情況下，由分管領(lǐng)導(dǎo)或行政領(lǐng)導(dǎo)代簽。5.20發(fā)現(xiàn)黑名單客戶要第一時(shí)間內(nèi)發(fā)布到微信總?cè)豪锶ァ?.21業(yè)務(wù)員開單后要去了解車子是否是客戶本人使用，付款人、交車人、使用人必須是同一人，如果不是客戶本人使用，不管做到第幾期，必須終止合同，若明知有風(fēng)險(xiǎn)還繼續(xù)做的，直接開除?。ㄇ捌诜▌?wù)審合同時(shí)發(fā)現(xiàn)三者不是同一人也不允許做）5.22營銷網(wǎng)絡(luò)推廣中不得出現(xiàn)以下限定詞：黑戶、逾期、不良記錄（如黑戶可辦理、逾期沒問題