銀行系統(tǒng)推行質(zhì)量管理模式的建議書.doc

銀銀行系行系統(tǒng)統(tǒng)推行推行質(zhì)質(zhì)量管理模式的建量管理模式的建議書議書 一 一 目前我國銀行業(yè)現(xiàn)狀和面臨挑戰(zhàn)目前我國銀行業(yè)現(xiàn)狀和面臨挑戰(zhàn) 1 國內(nèi)銀行業(yè)現(xiàn)狀 國內(nèi)銀行業(yè)現(xiàn)狀 目前 我國四大國有商業(yè)銀行 工商銀行 銀行系統(tǒng) 中國銀行 建設(shè)銀行 事實(shí)上是在 享受類似國家主權(quán)的信用 其信用程度相當(dāng)高 只要不在現(xiàn)金流通上出現(xiàn)問題 發(fā)生支付困難 就能維持正常運(yùn)轉(zhuǎn) 這一問題的極端就是四大國有商業(yè)銀行壟斷金融業(yè)務(wù) 銀行實(shí)行粗放經(jīng)營 忽視金融服務(wù)質(zhì)量 片面追求規(guī)模效應(yīng) 盲目擴(kuò)大營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 迄今為止 四大國有商業(yè)銀行在 全國金融業(yè)務(wù)中仍占絕對優(yōu)勢 1995 年 76 的存款由四大銀行收納 82 的貸款由其支出 至 1999 年末 我國金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)存款總量已達(dá)到 12 7 萬億元 貸款總額達(dá)到 10 6 萬億元 銀行系統(tǒng)分支網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到 11 萬個 四大商業(yè)銀行的職工總數(shù)是美國商業(yè)銀行從業(yè)人員的三 倍以上 但管理的總資產(chǎn)卻大大低于美國商業(yè)銀行總和 所提供服務(wù)的種類和質(zhì)量更是相去甚 遠(yuǎn) 盡管中國銀行業(yè)在過去的 20 年中 有令人信服和滿意的增長 但由于歷史和體制性原因 與西方大銀行相比 尚有較大距離 若以國際通用且最能反映銀行業(yè)綜合實(shí)力的資產(chǎn)回報(bào)率來 分析 1998 年中國四大國有商業(yè)銀行的資產(chǎn)回報(bào)率不足 0 2 低于當(dāng)時(shí)問題叢生的韓國銀 行 0 85 的水平 而西方全球性大銀行的這一比率為 2 2 左右 高出中國銀行業(yè)綜合實(shí)力 的 10 倍 因此 加入 WTO 中國銀行業(yè)的發(fā)展不容樂觀 2 入世入世 后中國銀行業(yè)面臨的沖擊后中國銀行業(yè)面臨的沖擊 我國加入世貿(mào)組織之后 外資銀行將緊隨大批外資企業(yè) 特別是大型跨國公司而來 這 將對我國企業(yè)形成較大沖擊 不可避免地會對我國銀行的客戶結(jié)構(gòu)產(chǎn)生重大影響 外資銀行的 介人對國內(nèi)銀行的激勵機(jī)制 分配機(jī)制 以處理巨額不良貸款為核心的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制和以產(chǎn)權(quán) 明晰為基礎(chǔ)的發(fā)展機(jī)制等方面都將形成一種挑戰(zhàn) 國內(nèi)銀行如果不加快發(fā)展進(jìn)程 將面臨人才 流失和風(fēng)險(xiǎn)累積的巨大壓力 從而影響自身的發(fā)展 1 1 銀行業(yè)務(wù)面臨沖擊 銀行業(yè)務(wù)面臨沖擊 根據(jù)中國在加入 談判中所做的承諾 在中國加入后兩年內(nèi) 外資銀行將可與國內(nèi)企 業(yè)進(jìn)行人民幣業(yè)務(wù) 五年后將可經(jīng)營零售銀行業(yè)務(wù) 并在一定時(shí)候取消設(shè)立外資銀行的地域限 制 這樣 外資銀行將從沿海到內(nèi)陸 從大城市到中等城市 從發(fā)達(dá)地區(qū)到欠發(fā)達(dá)地區(qū)廣設(shè)分 支機(jī)構(gòu) 在中國金融市場搶灘登陸 從而沖擊國有商業(yè)銀行的經(jīng)營陣地 這種沖擊集中體現(xiàn)在 對低成本 少風(fēng)險(xiǎn) 高效益的中間業(yè)務(wù)的搶奪 對大型跨國公司 外商投資企業(yè) 國內(nèi)外向型 企業(yè) 大型集團(tuán)公司以及高新科技企業(yè)等優(yōu)秀客戶群的搶奪 人民幣業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭 2 2 優(yōu)秀人才面臨流失的危險(xiǎn)優(yōu)秀人才面臨流失的危險(xiǎn) 加入 后 外資銀行將突破地域和數(shù)量的限制 在中國設(shè)立分支機(jī)構(gòu) 根據(jù)以往的情 況來看 外資企業(yè)擁有資本和管理優(yōu)勢 劣勢是缺乏國情與文化的了解 外資企業(yè)過往成功的 經(jīng)驗(yàn)是高級人才 本土化 相信外資銀行進(jìn)入中國 同樣將吸納大量的本土銀行高級管理人 才 所以 將對國內(nèi)管理和專業(yè)人才的需求旺盛 他們可以用各種優(yōu)厚的物質(zhì)條件以及先進(jìn)的 人才管理方式來挖掘 金融精英 而國有商業(yè)銀行受工資 福利 社會保障等條件限 對一些 資深職員和高級管理人才缺乏吸引力 在未來的人才競爭中 如果不能很好地完善培育 激勵 機(jī)制 有可能形成優(yōu)秀人才大量外流 3 3 貸款業(yè)務(wù)爭奪趨于激烈貸款業(yè)務(wù)爭奪趨于激烈 貸款是商業(yè)銀行的一個基本業(yè)務(wù) 通過貸款 銀行與客戶建立起良好的信譽(yù)關(guān)系 客戶 有了多余資金就會存入銀行 從而保證銀行資金來源的穩(wěn)定性 通過貸款 又可帶動銀行其它 業(yè)務(wù)發(fā)展 所以貸款是銀行發(fā)展的基本出發(fā)點(diǎn) 也是利潤的主要來源之一 外資銀行為發(fā)展自 己的市場份額 擴(kuò)充實(shí)力 必然要以信貸為手段去爭奪市場 展開激烈競爭 而且外資銀行一 般會選擇向國內(nèi)一些優(yōu)質(zhì)企業(yè)發(fā)放貸款 風(fēng)險(xiǎn)相對小些 這些優(yōu)質(zhì)企業(yè)為擴(kuò)大生產(chǎn) 增加出口 降低成本 出于自身考慮 往往也會選擇那些服務(wù)方式靈活 效率高 態(tài)度好的外資銀行 久 而久之 國有商業(yè)銀行會丟失一批優(yōu)質(zhì)客戶 目前 外資銀行貸款對象主要是三資企業(yè)的制造 業(yè) 隨著外資銀行貸款業(yè)務(wù)的拓寬 外資銀行除繼續(xù)保持對上述行業(yè)或相應(yīng)優(yōu)質(zhì)企業(yè)的貸款外 還將與中資銀行爭奪客戶 3 3 銀行業(yè)的對策和發(fā)展趨勢 銀行業(yè)的對策和發(fā)展趨勢 年代末以來 鑒于頻繁發(fā)生的國際金融動蕩和危機(jī) 以及不斷出現(xiàn)的銀行惡性事件 我國一些商業(yè)銀行開始研究加強(qiáng)內(nèi)部控制制度的建設(shè) 年代末 深圳特區(qū)一些商業(yè)銀行開 始借鑒實(shí)施某些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家普遍實(shí)行的內(nèi)部控制制度 其后 包括國有銀行在內(nèi)的整個商業(yè) 銀行系統(tǒng)先后導(dǎo)入實(shí)施這些制度 年代以來 建設(shè)銀行實(shí)行了 審貸分離 的信貸管理制 度 招商銀行實(shí)行了貸款責(zé)任人制度以及授信限額管理制度 工商銀行制定了 中國工商銀行 經(jīng)營管理十大禁 等等措施 國家也在借鑒國外銀行內(nèi)部控制制度實(shí)踐的基礎(chǔ)上 于 年 月制定發(fā)布了 加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制的指導(dǎo)原則 這些都是從不同層面對商業(yè)銀行內(nèi) 部控制制度建設(shè)進(jìn)行的實(shí)踐和探索 然而 由于種種原因 我國商業(yè)銀行內(nèi)控制度建設(shè)還存在許多不盡如人意的地方 比如 商業(yè)銀行內(nèi)部控制制度建設(shè)還不夠全面 細(xì)化 不少制度規(guī)定還比較粗略 模糊 內(nèi)部控制制度執(zhí)行 落實(shí)的剛性較差 上傳下達(dá)的折扣較大 銀行內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門在具體行使職能時(shí) 存在職責(zé)不夠明確的現(xiàn)象 或者 齊抓共管 或 者 互相推諉 未形成科學(xué)的協(xié)調(diào)與制約機(jī)制 人力資源管理制度不是很適應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)控制的需要 新興業(yè)務(wù) 表外業(yè)務(wù)特別是風(fēng)險(xiǎn)較大的衍生金融業(yè)務(wù) 的開拓與相應(yīng)的控制制度存在 時(shí) 差性 脫節(jié) 計(jì)算機(jī)風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)仍有待完善 二 銀行系統(tǒng)現(xiàn)狀分析銀行系統(tǒng)現(xiàn)狀分析 銀行系統(tǒng)經(jīng)過多年的發(fā)展而建立了較為健全的銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 相對于外資銀行還是具有明 顯的優(yōu)勢 但是 這種優(yōu)勢能夠保持多久 則取決于銀行系統(tǒng)如何迅速提高自身的素質(zhì)和競爭 力 而且 這種優(yōu)勢是有其局限性的 因?yàn)殂y行主要的業(yè)務(wù)集中在東部發(fā)達(dá)地區(qū)和大中城市 外資銀行可以比較方便地建立起自己的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 同時(shí)依靠自身優(yōu)勢搶占風(fēng)險(xiǎn)小 成本低 利 潤高的國際結(jié)算等中間業(yè)務(wù)市場 目前 銀行系統(tǒng)將科技創(chuàng)新提到了戰(zhàn)略高度 確立了 堅(jiān)持 科技先導(dǎo) 的發(fā)展戰(zhàn)略 以 建設(shè)高效 規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)體系架構(gòu)為基礎(chǔ) 以提高應(yīng)用軟件水平為核心 以技術(shù)創(chuàng)新 體制創(chuàng)新 和機(jī)制創(chuàng)新為動力 全面推動銀行系統(tǒng)電子化建設(shè)向深層次發(fā)展 的電子化建設(shè)指導(dǎo)思想 我們認(rèn)為 銀行系統(tǒng)與主要競爭對手外資銀行的主要差距就在于競爭能力和服務(wù)水平 多 年來各商業(yè)銀行在電子化建設(shè)上取得了長足的進(jìn)步 柜臺業(yè)務(wù) 資金清算等基本實(shí)現(xiàn)了電子化 自動化 并不斷地應(yīng)用高科技創(chuàng)新資產(chǎn) 負(fù)債 中間業(yè)務(wù) 表外業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)產(chǎn)品 但與先 進(jìn)的外資銀行相比 我們的差距仍很巨大 在發(fā)達(dá)國家 消費(fèi)信貸 個人理財(cái)?shù)葌€人金融業(yè)務(wù) 早已滲透人們的日常生活 以新技術(shù)為基礎(chǔ)的風(fēng)險(xiǎn)小 成本低 利潤高的中間業(yè)務(wù)已成為各大 銀行的主要利潤來源 我們認(rèn)為銀行系統(tǒng)要在未來的競爭中立于不敗之地 關(guān)鍵是加強(qiáng)內(nèi)部規(guī)范管理 建立一套 規(guī)范 透明和有效的過程控制機(jī)制 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 通過貫徹質(zhì)量管理一次 頭腦風(fēng)暴 提升每一位員工的服務(wù)意識和競爭意識 三 銀行系統(tǒng)導(dǎo)入銀行系統(tǒng)導(dǎo)入 ISO 國際標(biāo)準(zhǔn)管理的好處國際標(biāo)準(zhǔn)管理的好處 相對于內(nèi)資銀行 外資銀行競爭的優(yōu)勢就在于其科學(xué)的管理體制和先進(jìn)的服務(wù)手段 因 此 中國金融業(yè)導(dǎo)入 ISO 變得尤為迫切 必要 這將是加快中國金融業(yè)對外開放和國際接軌 的重要推動力量之一 使得內(nèi)資銀行可以更有力地參與競爭 并且這也是加強(qiáng)金融企業(yè)自身管 理的需要 那么銀行為什么要導(dǎo)入 ISO 9001 2000 質(zhì)量管理體系 導(dǎo)入 ISO 9001 2000 質(zhì)量管理體系對 銀行有什么好處呢 我覺得有以下三個好處 一 為了更好地滿足客戶的服務(wù)需求 隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 企業(yè)融資渠道更加多元 化 居民消費(fèi)水平和投資方式趨向多樣化 提高金融服務(wù)的水平和質(zhì)量 進(jìn)一步滿足不同層面 的客戶需求顯得尤為重要 ISO9001 2000 國際標(biāo)準(zhǔn)提供了 以客戶為中心 的理念 通過開展質(zhì) 量認(rèn)證 能使銀行更好地創(chuàng)新金融產(chǎn)品 完善金融服務(wù) 提高服務(wù)層次 使金融產(chǎn)品與服務(wù)更 加貼近市場 貼近客戶 真正體現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的宗旨 獲得更高的顧客認(rèn)可 二 銀行自身發(fā)展的需要 中國即將加入 WTO 西部大開發(fā)的戰(zhàn)鼓已經(jīng)敲響 銀行業(yè)不僅 面臨著國內(nèi)同業(yè)的競爭 也將面對具有國際先進(jìn)管理水平的商業(yè)銀行的有力挑戰(zhàn) 通過推行 ISO9001 2000 可以更好地借鑒當(dāng)今銀行業(yè)界最先進(jìn)的管理模式 管理思想和管理方法 使本地 銀行與國際金融業(yè)接軌 建立起適應(yīng)國際競爭的經(jīng)營管理模式 三 規(guī)范經(jīng)營 防范金融風(fēng)險(xiǎn)的需要 推行 ISO9001 2000 版國際標(biāo)準(zhǔn) 能夠建立起有效規(guī) 范銀行各個層次的經(jīng)營管理行為的制度 可以在內(nèi)部控制和外部控制相互聯(lián)系 相互配套 有 機(jī)結(jié)合的基礎(chǔ)上形成一個整體的 嚴(yán)密的 有效的管理體系 全面提升銀行的經(jīng)營管理水平 形成獨(dú)具特色的管理文化 有效地防范金融風(fēng)險(xiǎn) 由此可見 銀行業(yè)推行 ISO 9001 2000 質(zhì)量管理體系是大勢所趨 譽(yù)杰公司希望協(xié)助銀行系 統(tǒng)建立 ISO 90001 2000 質(zhì)量管理體系 目前 一些地方分行已與譽(yù)杰公司積極接觸 計(jì)劃導(dǎo) 入質(zhì)量管理體系 加強(qiáng)內(nèi)部管理與過程監(jiān)管 并通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行 達(dá)到持續(xù)改 進(jìn) 不斷滿足顧客和相關(guān)方的要求 并使銀行業(yè)的服務(wù)水平和管理水平不斷提高 創(chuàng)造良好的 業(yè)績 為迎接中國入世后外國金融機(jī)構(gòu)的挑戰(zhàn) 從 年起 農(nóng)行湖南省分行選擇與客戶聯(lián) 系最密切的個人業(yè)務(wù)為切入點(diǎn) 導(dǎo)入 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 在一年多的實(shí)踐中 湖南省分行城區(qū) 個機(jī)構(gòu)按照 標(biāo)準(zhǔn)的要求 對個人業(yè)務(wù)的規(guī)章制度 業(yè)務(wù) 操作規(guī)程進(jìn)行了全面清理 通過制定科學(xué) 嚴(yán)謹(jǐn) 適合商業(yè)銀行特點(diǎn)的個人業(yè)務(wù)質(zhì)量管理體系 實(shí)現(xiàn)了管理體系科學(xué)化 服務(wù)規(guī)范化 業(yè)務(wù)操作程序化 標(biāo)識 標(biāo)牌 設(shè)施 設(shè)備等標(biāo)準(zhǔn)化 順利達(dá)標(biāo) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的推行 給農(nóng)行湖南省分行帶來顯著變化 去年 全行儲蓄存 款年凈增 億元 首次突破 億元大關(guān) 全行會計(jì) 出納差錯率分別控制在萬分之一和十 萬分之一以內(nèi) 全年沒有出現(xiàn)一起重大經(jīng)營差錯 與此同時(shí) 顧客投訴處理的滿意率達(dá)到 實(shí)現(xiàn)了預(yù)先制定的質(zhì)量目標(biāo) 廣東省作為我國經(jīng)濟(jì)開放沿海地區(qū) 更需要我們共同努力加大改革步伐 加強(qiáng)內(nèi)部管理 趕超同行業(yè) 發(fā)揮橋頭堡的作用 四 四 譽(yù)杰咨詢公司能為銀行系統(tǒng)解決什么問題 譽(yù)杰咨詢公司能為銀行系統(tǒng)解決什么問題 是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定并頒布的用于規(guī)范質(zhì)量管理的族標(biāo)準(zhǔn) 這套標(biāo)準(zhǔn)是 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織集中了大量管理專家和成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn) 歷時(shí) 年的反復(fù)論證才制訂出臺的 標(biāo)準(zhǔn)對一個組織應(yīng)該如何建立規(guī)范的內(nèi)部控制體系進(jìn)行了科學(xué)系統(tǒng)的描述 標(biāo) 準(zhǔn)一出臺后就被許多行業(yè)爭相采用 這些行業(yè)包括制造業(yè) 建筑業(yè) 旅游業(yè) 金融業(yè) 政府部 門等 就金融業(yè)來講 國外已有花旗銀行 渣打銀行等通過了 認(rèn)證 應(yīng)完善的工作內(nèi)容應(yīng)完善的工作內(nèi)容 總體管理總體管理 確定銀行質(zhì)量方針 統(tǒng)一全行員工思想 委派管理者代表 作為質(zhì)量管理體系負(fù)責(zé)人 對行長負(fù)責(zé) 各部門 崗位職責(zé)權(quán)限清晰化 詳細(xì)識別顧客要求 識別外部監(jiān)管法律法規(guī)要求 對本行的各項(xiàng)服務(wù)如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進(jìn)行全面策劃 確定各層次質(zhì)量目標(biāo) 導(dǎo)入目標(biāo)管理系統(tǒng) 確定內(nèi)部溝通方法 包括上行溝通 下行溝通 部門間溝通 完善文件管理系統(tǒng) 完善單據(jù)記錄管理系統(tǒng) 資源管理資源管理 人力資源管理 信息資源管理 基礎(chǔ)設(shè)施管理 包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理 工作環(huán)境管理 業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理 確定必要的崗位操作規(guī)章制度 物資采購與分供方評定 標(biāo)識與可追溯性管理 物流 主要指貨幣 管理系統(tǒng) 風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)措施 檢測設(shè)備管理 監(jiān)督管理監(jiān)督管理 內(nèi)部質(zhì)量審核 客滿意度評估 服務(wù)過程監(jiān)控 不良服務(wù)發(fā)生后的控制 對管理體系的不定期分析與改進(jìn) 從上述清單可以看出 銀行系統(tǒng)實(shí)施 標(biāo)準(zhǔn)的過程中所要完善的工作 有許 多屬于我國銀行內(nèi)控制度建設(shè)中的薄弱環(huán)節(jié) 還有許多屬于容易被忽略的工作 可見 推行 標(biāo)準(zhǔn)對銀行加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)具有重大實(shí)際意義 銀行系統(tǒng)實(shí)施 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意的問題銀行系統(tǒng)實(shí)施 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意的問題 由上文可以看出 銀行系統(tǒng)實(shí)施 是一項(xiàng)系統(tǒng)工程 實(shí)施得好壞直接影響到銀行 內(nèi)控制度建設(shè)的效果 結(jié)合其它行業(yè)實(shí)施 的經(jīng)驗(yàn) 我們認(rèn)為 銀行實(shí)施 應(yīng)注意以下幾點(diǎn) 1 領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)樹立良好的心態(tài) 首先 不要把 認(rèn)證僅僅當(dāng)作宣傳的籌碼 而 要將其當(dāng)作一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的 需要包括自身在內(nèi)的全體員工付出努力的工作來抓 應(yīng)使 管理體系切實(shí)地與本行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)深度融合 其次 領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)將本行實(shí) 施 作為一項(xiàng)長期的戰(zhàn)略性工作來看待 即使在通過了認(rèn)證后 也不能松 懈 而應(yīng)持之以恒 直到形成習(xí)慣做法 2 應(yīng)調(diào)動全員參與 管理體系涉及到銀行內(nèi)部管理體系的方方面面 幾乎 牽涉到銀行內(nèi)的所有員工 我們知道 管理的效果最終要通過基層員工的具體工作來實(shí) 現(xiàn) 也不例外 認(rèn)為 只需由某個部門或人員花些工夫搞 掂的觀念是不可取的 3 建立 管理體系時(shí) 既要考慮符合標(biāo)準(zhǔn)要求 更應(yīng)注重操作性 這通常與 咨詢?nèi)藛T有關(guān) 有些咨詢?nèi)藛T 不肯花費(fèi)精力去鉆研新的東西 憑著對 標(biāo)準(zhǔn)比較熟悉 對不同的組織也生搬硬套同一套模式 沒有緊密結(jié)合組織的實(shí)際情況 失去了操作性 最終使得所建立的 管理體系流于形式 這一點(diǎn) 應(yīng)成為 銀行選擇咨詢?nèi)藛T的重要考慮因素 4 充分重視內(nèi)部審核 給出了一整套嚴(yán)密 科學(xué)的內(nèi)部審核方法 重視內(nèi) 部審核是 標(biāo)準(zhǔn)的突出優(yōu)勢 商業(yè)銀行應(yīng)該借助實(shí)施 的機(jī) 會增強(qiáng)自身的內(nèi)部質(zhì)量審核能力 管理者可以將內(nèi)審作為一項(xiàng)得力的管理工具 有序而 靈活地加以使用 從而保證 管理體系乃至全面的管理體系得以長期有效 運(yùn)作 5 彈性原則 嚴(yán)格的內(nèi)部控制有利于提高銀行的安全度 但是 高效率也應(yīng)該成為商業(yè)銀 行內(nèi)部控制的目的 在一定的條件下 安全與效率是一對矛盾 安全度的提高 會增加 控制成本 又可能降低銀行的效率 而失去效率 安全也就失去了意義 因此 銀行系統(tǒng)實(shí)施 時(shí)應(yīng)做到安全與效率兩兼顧 即考慮彈性原則 在控制制度足以影響效率的提高或?qū)嶋H上已使效率下降