《商務(wù)談判》案例題及答案.doc

商務(wù)談判思考題分析論述題答案艾柯卡臨危受命，出任克萊斯勒汽車公司總經(jīng)理。此時(shí)的克萊斯勒四面楚歌，業(yè)務(wù)陷于癱瘓，債主討債，工人罷工。棘手的是，工人覺(jué)得待遇過(guò)低，要求增加薪資。而艾柯卡為了渡過(guò)難關(guān)，希望降低工人工資以減縮開(kāi)支。他把自己由年薪的36萬(wàn)美元減為10萬(wàn)美元，公司高級(jí)職員的工資則降低10%隨后他找到工會(huì)會(huì)長(zhǎng)要求削減工資，由原來(lái)的每小時(shí)20美元減為每小時(shí)17美元。人心不穩(wěn)的工會(huì)一下子激起軒然大波，工會(huì)會(huì)長(zhǎng)拒絕答應(yīng)。雙方僵持不下。一天晚上，艾克卡找到工會(huì)談判委員會(huì)，發(fā)出了最后命令：“我再給諸位8小時(shí)的時(shí)間考慮，如果明天早上你們?nèi)匀粓?jiān)持不變的話，那就對(duì)不起，我只好宣布公司破產(chǎn)！何去何從，悉聽(tīng)君便?！闭f(shuō)完，頭也不回地走了。工會(huì)答應(yīng)了艾克卡的要求，并未出現(xiàn)有人估計(jì)的騷亂現(xiàn)象。請(qǐng)回答：（1）艾柯卡運(yùn)用了哪種談判策略使得工會(huì)答應(yīng)了他的要求？這種談判策略的特點(diǎn)是什么？（2）選擇該種談判策略的前提條件是什么？應(yīng)該注意哪些方面？答題要點(diǎn)：（1）艾柯卡運(yùn)用了最后通牒商務(wù)談判策略（也叫最后期限策略或時(shí)間壓力策略）；這種談判策略最大的特點(diǎn)是最后施以壓力以求合作。（2）選擇該種策略最好的前提條件是確信對(duì)方除了自己以外，很難再選擇出合適的合作伙伴，己方處于優(yōu)勢(shì)；運(yùn)用這種策略，要注意在談判開(kāi)始時(shí)，先談敏感的、重要的問(wèn)題，把次要問(wèn)題放到談判尾聲；雙方利益要求的差距不超過(guò)合理限度；同時(shí)在談判期限方面，不能事先做具體規(guī)劃，因?yàn)檫@樣會(huì)給己方增加無(wú)所謂的壓力。巴西一家公司到美國(guó)去采購(gòu)成套設(shè)備。巴西談判小組成員因?yàn)樯辖仲?gòu)物耽誤了時(shí)間。當(dāng)他們到達(dá)談判地點(diǎn)時(shí)，比預(yù)定時(shí)間晚了45分鐘。美方代表對(duì)此極為不滿，花了很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)指責(zé)巴西代表不遵守時(shí)間，沒(méi)有信用，如果老這樣下去的話，以后很多工作很難合作，浪費(fèi)時(shí)間就是浪費(fèi)資源、浪費(fèi)金錢。對(duì)此巴西代表感到理虧，只好不停地向美方代表道歉。談判開(kāi)始以后似乎還對(duì)巴西代表來(lái)遲一事耿耿于懷，一時(shí)間弄得巴西代表手足無(wú)措，說(shuō)話處處被動(dòng)。無(wú)心與美方代表討價(jià)還價(jià)，對(duì)美方提出的許多要求也沒(méi)有靜下心來(lái)認(rèn)真考慮，匆匆忙忙就簽訂了合同。 等到合同簽訂以后，巴西代表平靜下來(lái)，頭腦不再發(fā)熱時(shí)才發(fā)現(xiàn)自己吃了大虧，上了美方的當(dāng)，但已經(jīng)晚了。請(qǐng)回答：（1）美國(guó)公司在談判開(kāi)始時(shí)運(yùn)用了哪種開(kāi)局策略？試圖營(yíng)造何種開(kāi)局氣氛？（2）如果你是巴西談判代表，面對(duì)美方代表應(yīng)該如何回應(yīng)？答題要點(diǎn)：（1）美國(guó)公司談判代表運(yùn)用了挑剔式開(kāi)局策略；在談判開(kāi)始時(shí)，美國(guó)代表連續(xù)指責(zé)巴西代表遲到，這是一種情感攻擊，目的是讓巴西代表感到內(nèi)疚，處于被動(dòng)，美國(guó)代表就能從中獲取有利條件，開(kāi)局氣氛屬于低調(diào)氣氛。（2）作為巴西代表，在面對(duì)美國(guó)談判代表這種挑剔式開(kāi)局，應(yīng)該保持冷靜，采用“疲勞戰(zhàn)術(shù)”。先讓美國(guó)代表介紹他們的產(chǎn)品和未來(lái)計(jì)劃，然后我方禮貌的道歉，表示有些問(wèn)題沒(méi)聽(tīng)明白，請(qǐng)美國(guó)代表就某個(gè)問(wèn)題或幾個(gè)問(wèn)題反復(fù)進(jìn)行陳述。消磨幾次之后，美國(guó)代表已經(jīng)在心理和生理上都產(chǎn)生疲勞，喪失了對(duì)談判氣氛的控制。這時(shí)我方突然解釋遲到的原因，舉出我方的優(yōu)勢(shì)條件，并說(shuō)明如果懷疑合作誠(chéng)意就只能結(jié)束談判，再次沖擊日方的心理防線，不但能逐漸掌握談判氣氛，談判結(jié)果也將向著利于我方的方向發(fā)展。根據(jù)你的親身經(jīng)歷或是你所了解的有關(guān)情況，談?wù)勗趨⒓勇眯袌F(tuán)時(shí)談判所涉及的主要內(nèi)容，并說(shuō)明需要特別注意的一些事項(xiàng)。答題要點(diǎn)：一定要要舉出自己的實(shí)際經(jīng)歷，或是了解的到實(shí)際情況，要有細(xì)節(jié)說(shuō)明，不要過(guò)于籠統(tǒng)。旅游談判的主要包括：旅游地區(qū)、旅游景點(diǎn)、交通工具、食宿條件、導(dǎo)游服務(wù)、文化娛樂(lè)、旅游時(shí)間、旅游費(fèi)用、費(fèi)用邊界、退費(fèi)規(guī)定、旅游購(gòu)物、違約責(zé)任、安全保險(xiǎn)等。但對(duì)于不同的實(shí)際例子重點(diǎn)會(huì)有所不同。需要特別注意的事項(xiàng)可根據(jù)具體情況對(duì)兩三個(gè)方面進(jìn)行說(shuō)明即可，如食宿標(biāo)準(zhǔn)不明確、強(qiáng)行購(gòu)物安排等等，不需要面面俱到。舉例說(shuō)明暈輪效應(yīng)對(duì)于商務(wù)談判過(guò)程的影響，并說(shuō)明其運(yùn)用的技巧。答題要點(diǎn)：暈輪效應(yīng)是指在談判過(guò)程中，談判者只對(duì)對(duì)手突出的品質(zhì)特征有清晰明顯的知覺(jué)，從而妨礙了對(duì)其他品質(zhì)、特征的知覺(jué)。暈輪效應(yīng)對(duì)談判的作用有正面的，也有負(fù)面的。當(dāng)談判者給對(duì)方留下某方面良好的、深刻的印象時(shí)，所提出的要求、建議就會(huì)容易引起積極的響應(yīng)，要求條件也常能得到滿足，促使談判順利進(jìn)行，促進(jìn)預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；反之，當(dāng)談判者給對(duì)方留下某個(gè)方面很差的印象時(shí)，其所提出的要求、建議就會(huì)受到懷疑，會(huì)產(chǎn)生不信任、不贊同的感覺(jué)。在談判過(guò)程中，一方面要注意從多方面表現(xiàn)自己良好的形象，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b宣傳，利用暈輪效應(yīng)提高自己的談判實(shí)力；另一方面，要盡量使自己不要受對(duì)方其它表現(xiàn)的影響，而是應(yīng)該以對(duì)方談判條件為唯一標(biāo)準(zhǔn)，保證自己做出理性的決策。美國(guó)的服裝商德魯爾兄弟開(kāi)了一家服裝店，他們對(duì)每一位顧客都十分熱情。每天，弟弟都站在服裝店的門口向過(guò)往的行人推銷。但是，這兄弟倆的耳朵都有些“聾”，經(jīng)常聽(tīng)錯(cuò)彼此的話。 情況常常是，弟弟熱情地把顧客拉到店中，并向顧客反復(fù)介紹某件衣服是如何地物美價(jià)廉，穿上后是如何得體、如何漂亮。大多數(shù)顧客經(jīng)他這么勸說(shuō)一番之后，總會(huì)有意無(wú)意地問(wèn)：“這衣服多少錢？”“耳聾”的小德魯爾先生把手放在耳朵上問(wèn)：“你說(shuō)什么？” 顧客誤以為對(duì)方耳聾，便又提高聲音問(wèn)一遍：“這衣服多少錢？” “噢，你是問(wèn)多少錢呀，十分抱歉，我的耳朵不好，您稍等一下，我問(wèn)一下老板。”小德魯爾轉(zhuǎn)過(guò)身去向那邊的哥哥大聲喊道：“這套純毛牌的衣服賣多少錢呀？” 大德魯爾從座位上站起來(lái)，看了一眼顧客，又看了看那套衣服，然后說(shuō)：“那套呀，70美元。” “多少？”“70美元?！崩习逶俅胃呗暫暗?。 小德魯爾回過(guò)身來(lái)，微笑著對(duì)顧客說(shuō)：“先生，40美元一套。”顧客一聽(tīng)，趕緊掏錢買下了這套物美價(jià)廉的衣服，而后就溜之大吉了。請(qǐng)回答：（1）德魯爾兄弟采用的是什么心理戰(zhàn)術(shù)？為什么會(huì)成功？（2）這種戰(zhàn)術(shù)的特點(diǎn)是什么？在商務(wù)談判中適用于什么情形？答題要點(diǎn)：（1）運(yùn)用了轉(zhuǎn)換對(duì)方期待的心理戰(zhàn)術(shù)。通過(guò)裝聾讓顧客誤認(rèn)為是70元的衣服賣成了40元，這樣可以從心理增加顧客的成就感，所以取得成功。（2）這種戰(zhàn)術(shù)的特點(diǎn)是，先給對(duì)方設(shè)定一個(gè)低期望目標(biāo)，再通過(guò)技巧提出一個(gè)對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)超出想象的高期望，促使對(duì)方有較好的滿足感并能夠早下決心。適用于對(duì)方對(duì)于標(biāo)的不很了解，期望目標(biāo)不太明確的情形，因?yàn)檫@種情況下談判者的期望容易受到別人的影響。某機(jī)械廠老板準(zhǔn)備出售他的三臺(tái)更新下來(lái)的同型號(hào)舊數(shù)控機(jī)床，有一家公司前來(lái)洽談，該老板十分高興。準(zhǔn)備開(kāi)價(jià)每臺(tái)50萬(wàn)元，共150萬(wàn)元即可成交。當(dāng)談判進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的報(bào)價(jià)階段，該老板正欲先報(bào)價(jià)，卻突然停止，暗想： “還是先聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方的想法為妙！”結(jié)果，對(duì)方在對(duì)這三臺(tái)機(jī)床的磨損、故障、配件、附件及運(yùn)行狀態(tài)逐一分析評(píng)價(jià)后，以寬厚的口吻說(shuō)：“我公司最多只能以每臺(tái)65萬(wàn)元買下這三臺(tái)機(jī)床，共計(jì)195萬(wàn)元，多一分都不行。”該老板竊喜，卻表現(xiàn)得直皺眉頭，還與其討價(jià)還價(jià)一番，最后表現(xiàn)得很無(wú)奈地與對(duì)方成交，買方卻非常滿足。請(qǐng)回答：（1）先后報(bào)價(jià)對(duì)這宗交易的雙方起了什么作用？（2）什么情況下先報(bào)價(jià)才會(huì)有利？答題要點(diǎn)：（1）先報(bào)價(jià)一方較早地暴露了自己的底牌，使后報(bào)價(jià)一方很好地了解了對(duì)方的意圖，制定了更有針對(duì)性的策略，從而使交易向有利于后報(bào)價(jià)方的方向轉(zhuǎn)變。（2）采取先報(bào)價(jià)策略主要有以下條件：自己對(duì)行情很了解；對(duì)對(duì)方的要求也有充分調(diào)查；自己的報(bào)價(jià)肯定會(huì)超出對(duì)方所期望的范圍，先發(fā)制人；其次是己方實(shí)力占優(yōu)，希望能夠通過(guò)先報(bào)價(jià)給對(duì)方施加壓力，等等。星期天，一對(duì)年輕的夫婦帶著他們可愛(ài)的小寶寶逛商場(chǎng)。小寶寶看著琳瑯滿目的商品，用小手指指點(diǎn)點(diǎn)，顯出興致勃勃的神態(tài)。當(dāng)來(lái)到兒童玩具專柜前，售貨員笑臉相迎，熱情地向孩子的父母打招呼：“您二位想買點(diǎn)什么，想給孩子買個(gè)玩具吧？”夫妻倆看看商品的標(biāo)價(jià)，歉意地?fù)u搖頭，抱著孩子就想離開(kāi)。突然，小寶寶哭鬧起來(lái)：“我要玩具！我要玩具！”夫妻倆只好賠著笑臉又勸又哄，卻無(wú)濟(jì)于事。售貨員好像悟出了什么，立即挑出了幾件高級(jí)電動(dòng)玩具，打開(kāi)開(kāi)關(guān)讓玩具動(dòng)起來(lái)給孩子看，并親切地問(wèn)道：“小寶寶，你想要哪件玩具呀？阿姨給你拿?！焙⒆恿⒓赐Ｖ沽丝摁[，語(yǔ)氣干脆地說(shuō)：“機(jī)器狗！”這時(shí)售貨員看了一眼年輕夫婦，見(jiàn)他們猶豫了一下，交換著眼神，終于拿了錢買了機(jī)器狗。請(qǐng)回答：（1）售貨員運(yùn)用了什么樣的談判策略？為什么會(huì)成功？（2）這種策略的特點(diǎn)是什么？在商務(wù)談判中適用于什么情形？答題要點(diǎn)：（1）售貨員運(yùn)用的是以柔克剛的策略；找到了孩子這一對(duì)方的薄弱環(huán)節(jié)，通過(guò)誘導(dǎo)孩子的需求，從感情上打動(dòng)了顧客。（2）這種策略的特點(diǎn)是利用了對(duì)方的感情弱點(diǎn)，同時(shí)自己要保持耐心，要善于表達(dá)友好的態(tài)度，以獲得對(duì)方的好感。在商務(wù)談判中，這種策略適用于那些強(qiáng)硬、自大，同時(shí)又存在明顯感情弱點(diǎn)的對(duì)手。有一個(gè)媽媽把一個(gè)橙子給了鄰居的兩個(gè)孩子。這兩個(gè)孩子便討論起來(lái)如何分這個(gè)橙子。兩個(gè)人吵來(lái)吵去，最終達(dá)成了一致意見(jiàn)，由一個(gè)孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一個(gè)孩子選橙子。結(jié)果，這兩個(gè)孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。第一個(gè)孩子把半個(gè)橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶，把果肉放到果汁機(jī)上打果汁喝。另一個(gè)孩子回到家把果肉挖掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來(lái)磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個(gè)孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻沒(méi)能物盡其用。如果兩個(gè)孩子想辦法將皮和果肉分開(kāi)，一個(gè)拿到果肉去喝汁，另一個(gè)拿皮去做烤蛋糕，豈不是對(duì)雙方都更為有利嗎？請(qǐng)回答：（1）為什么兩個(gè)孩子沒(méi)有能得到對(duì)雙方都更為有利的分配方法？（2）在商務(wù)談判中如何能找到創(chuàng)造性的解決方案？答題要點(diǎn)：這說(shuō)明，他們?cè)谑孪炔⑽醋龊脺贤?，也就是兩個(gè)孩子并沒(méi)有申明各自利益所在。沒(méi)有事先申明價(jià)值導(dǎo)致了雙方盲目追求形式上和立場(chǎng)上的公平，結(jié)果，雙方各自的利益并未在談判中達(dá)到最大化。如果兩個(gè)孩子充分交流各自所需，或許會(huì)有多個(gè)方案和情況出現(xiàn)。商務(wù)談判的過(guò)程實(shí)際上也是一樣。好的談判者并不是一味固守立場(chǎng)，追求寸步不讓，而是要與對(duì)方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對(duì)較小的讓步來(lái)?yè)Q得最大的利益，而對(duì)方也是遵循相同的原則來(lái)取得交換條件。在滿足雙方最大利益的基礎(chǔ)上，如果還存在達(dá)成協(xié)議的障礙，那么就不妨站在對(duì)方的立場(chǎng)上，替對(duì)方著想，幫助掃清達(dá)成協(xié)議的一切障礙。這樣，最終的協(xié)議是不難達(dá)成的。中國(guó)公司與日本公司有意談判引進(jìn)一項(xiàng)制造技術(shù)。日本公司技術(shù)先進(jìn)且成熟，在世界同行業(yè)中名列前茅。日本公司派了4位代表與中國(guó)公司5位代表談判，根據(jù)中國(guó)公司詢價(jià)，日本公司的技術(shù)費(fèi)報(bào)價(jià)位1100萬(wàn)美元。在技術(shù)交流后，進(jìn)入價(jià)格解釋、評(píng)論階段。中國(guó)公司主談希望日本公司分解1100萬(wàn)美元報(bào)價(jià)，并解釋如何計(jì)算而來(lái)。日本公司態(tài)度十分傲慢，不愿細(xì)說(shuō)，要求中國(guó)公司還價(jià)：行，就繼續(xù)；不行，也別浪費(fèi)時(shí)間。經(jīng)中國(guó)公司反復(fù)講理，日本公司主談就是不動(dòng)，一定要中國(guó)公司還價(jià)。中國(guó)公司主動(dòng)與同事商量后，給出了120萬(wàn)美元的價(jià)。拿到中國(guó)公司的還價(jià)單，日本公司主談看后，即把它揉成一團(tuán)，扔到垃圾桶里，說(shuō)了句：“貴方的還價(jià)是對(duì)我公司技術(shù)的侮辱！”夾起皮包帶著其他人員離開(kāi)了談判間，再也沒(méi)回來(lái)。中國(guó)公司也不再找日本公司了。請(qǐng)回答：（1）如果你是中國(guó)公司談判代表，面對(duì)日本公司要求還價(jià)的情形，怎么做效果更好呢？（2） 你是否贊同日本公司的做法，請(qǐng)說(shuō)明理由？答題要點(diǎn)：（1）面對(duì)驕橫的日本公司，不必先還價(jià)，應(yīng)先軟化對(duì)方立場(chǎng)。可以說(shuō)：“貴方價(jià)高，我方不能接受，等貴方有了新條件后，我們?cè)僬劇?，或“我們很尊重貴方的產(chǎn)品市場(chǎng)信譽(yù)，但交易條件難以恭維，當(dāng)貴方交易條件也與產(chǎn)品質(zhì)量一樣吸引人時(shí)，我們?cè)僬劇?。不出手條件，留些懸念，也為再次談判創(chuàng)造機(jī)會(huì)。（2） 日本公司一氣而走，一無(wú)所獲，實(shí)在不值。應(yīng)該放下架子詢問(wèn)中國(guó)公司的還價(jià)依是什么。即便價(jià)差很大，也是個(gè)客戶。把中國(guó)公司的情況摸清后，把關(guān)系留住，并不損失什么，反而為以后留個(gè)潛在客戶。把報(bào)價(jià)單一扔，既對(duì)對(duì)手不敬，又?jǐn)嗔俗约旱暮舐凡坏貌蛔叱稣勁虚g。中國(guó)某公司與田本某公司談判某項(xiàng)交易。在談判開(kāi)始后，雙方人員彼此做了介紹，并馬上投入了技術(shù)性的談判。中方商務(wù)人員利用談判休息時(shí)間，對(duì)日方技術(shù)人員表示贊賞：“您技術(shù)熟悉、表述清楚，水平不一般，我們就歡迎這樣的專家?！痹摷夹g(shù)人員很高興，表示他在公司的地位很重要，知道的事也多。中方商務(wù)人員順勢(shì)問(wèn)道：“貴方主談人是你的朋友嗎？”“那還用問(wèn)，我們常在一起喝酒，這次與他一起來(lái)中國(guó)，就是為了幫助他?！彼卮鸬煤芨纱唷Ｖ蟹接痔舳毫艘痪洌骸盀槭裁捶且銇?lái)幫助他，沒(méi)你就不行嗎？”日方技術(shù)員遲疑了一下：“那倒不是，但這次希望他能成功，這樣他回去就可晉升部長(zhǎng)職務(wù)了?！敝蟹诫S口跟上：“這么講我也得幫助他了，否則，我將不夠朋友?！?通過(guò)番談話，中方斷定對(duì)方主談為了晉升，一定會(huì)全力以赴要求談判的良好結(jié)果。于是，在談判中巧妙地加大壓力，謹(jǐn)慎地向前推進(jìn)，成功地實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)，也給了對(duì)方某種滿足。請(qǐng)回答：（1）中方使用什么方法搜集到了談判信息？是如何利用談判信