《餐廳培訓案例》課件.ppt

餐廳案例分析 德 通 得 私 通 失 壯觀 古典 輝煌 溫馨 典雅 舒適 安逸 浪漫 愉悅 整齊 1 3 5 9 14 68 亡死搬遷形成了其他的興趣處于競爭的原因由于對產品或服務不滿意由于某個員工冷漠或不滿意 導致酒店客源流失的原因 給顧客造成極其不良的印象顧客不再光顧我們的酒店顧客不再向他人推薦我們的產品 對顧客 投訴造成的后果 個人收入減少個人工作的穩(wěn)定性降低個人沒有工作成就感 投訴造成的后果 對我們自己 酒店的發(fā)展受到限制酒店的生存受到威脅酒店的信譽下降酒店對手獲勝 投訴造成的后果 對酒店 餐飲業(yè)容易產生的危機 水 電 火 煤氣等方面 食物中毒 就餐環(huán)境安全方面問題 車場 顧客物品 地面 上菜等 員工生產安全 食品出現異物 衛(wèi)生不合格 包括蚊 鼠 蠅等方面 服務不滿意 結帳不滿意 速度 價格 量等 在日常工作中嚴格管理 防患于未然 另危機并不可怕 看怎樣應對 一天 出租車在酒店大門處停了下來 車門開啟后下來一位右手不便的殘疾客人 保安一見 連忙熱情地對客人說 先生 您的手不方便 還是讓我來幫您吧 不料這位客人一聽此話 滿臉不悅 用左手將保安的手擋開 一把拎起行李包 怒氣沖沖的走進店門 服務的語言藝術 生氣的殘疾客人 服務員提供的服務是雙重的 既包括功能服務 也包括心理服務 解決客人的實際問題 便是提供功能服務 與客人建立良好的客人關系 讓客人經歷輕松愉快的人際交往 就是提供心理服務 心理服務很大程度上體現在語言的藝術上 點評 本案例中 殘疾人的心理特征與健全人有很大的不同 身體上殘障使殘疾人的心理比較脆弱 敏感 這位殘疾人一把拎起行李的表現說明 它是一位非常自尊 不希望受到他人特別對待與同情的人 保安員雖然好心 但說的話中有兩個地方存在失誤 一是一開口便點出客人不愿被提及的隱痛 另外使用了客人的比較敏感的 幫 字 客人因此受到傷害 對保安員表現出強烈的不滿 這次與殘疾客人的交往無疑是失敗的 客人在進店門前情緒便受到影響 這可能會使客人在整個客人在店周期期間變得更為敏感與多慮 也給以后的對客服務帶來困難 點評 造成顧客投訴的2個原因 高于期望值的價值 低于期望值的品質 服務 與顧客的3種關系 準顧客是未來 情人 投其所好 滿其所需 新顧客是 愛人 繼續(xù)關心 感情將不斷加深 老顧客是 父母 在尊重的前提下 時常問寒問暖 發(fā)現問題和需求后 立即解決 處理顧客抱怨的4個規(guī)定 態(tài)度謙恭 注意姿態(tài) 誠懇專注 言行一致 顧客投訴表達方式 理智型火爆型失望痛心型 處理顧客抱怨流程 表示道歉和感謝 做顧客的傾聽者 了解顧客的反映 確認問題 分析問題 互相協(xié)商 方案的處理與執(zhí)行 回訪 與團隊成員分享經驗并預防在發(fā)生 處理顧客抱怨的5個原則 耐心多一點 態(tài)度好一點 動作快一點 補償多一點 層次高一點 處理顧客異議的6個基本方法 反駁法 適用于顧客的偏見 誤解和無知而產生的異議 應該依靠事實與邏輯的力量說服顧客 始終保持友好的態(tài)度 維護良好的氣氛 我認為法 根據有關事實與理由間接否定顧客異議的一種處理策略 首先表示對顧客異議的同情 理解或簡單地重復 轉移話題 是的 不過 補償法 絕對完美無暇的理想出品 服務 環(huán)境是不存在 強調優(yōu)點 轉移法 從不足的地方轉移至優(yōu)點上 詢問法 更換處理法 投訴處理要領 記住你處理投訴時面對的是人和人的感情 不僅僅是問題 認真傾聽 全神貫注對待顧客 用眼睛關注顧客 不要打斷顧客 保持冷靜 控制氣氛 把顧客帶離人多的地方 站在顧客角度看待問題 盡量多了解問題 以便找到最好的解決方案 對待出現的問題道歉 道歉會是顧客感到舒服些 同情顧客 理解他們此時的心情 多說幾種解決問題的方案 不要許諾你不能做到的事情 處理問題 告訴顧客處理問題需要的時間 督導進度 事后追蹤 如果不打擾顧客 問題解決后再次看看他 是否真的滿意 處理投訴權力劃分 服務員 重新做一份 組長 退菜或換一款菜肴 贈小吃一款 主管 9 5或9折 經理 8 8折 店長 8 5折 特殊情況可以先執(zhí)行后匯報 電話請示 避免顧客投訴4個凡是 凡是酒店員工見到客人都是熱情友好的 凡是客人見到的地方都是清潔美觀的 凡是使用的設施設備都是完好有效的 凡是酒店提供的食品都是安全的 如何讓顧客滿意 顧客滿意 顧客所感知的效果與他的期望值相比較后形成的愉悅心情 今天的顧客并不代表永遠的顧客 今天的滿意并不代表永遠的滿意 餐飲消費者對餐廳環(huán)境 菜肴外觀與質量及服務人員服務態(tài)度等通過視覺 聽覺和嗅覺感知過程中的心理效應 菜肴外觀 色 香 味 形 器 聲 名 營 養(yǎng) 凈 衛(wèi)生 的追求 菜肴質量 低 中 高各檔相符的食物 服務 富有人情味的個性化服務 餐飲業(yè)法律糾紛案例 答 如顧客沒有要求服務員予以保管 餐廳在店堂張貼提醒顧客注意保管自己財物的標語時 顧客丟失包餐廳不承擔責任 無安全感會影響聲譽 餐廳丟包 是否賠償 怎么處理 A 第一時間上前詢問有關情況 如物品是什么時間丟的 顏色 外形如何等 B 應帶有同情心去安慰客人C 我們盡量幫你查一下 請您留下聯(lián)絡方式 不管查沒有查到 我們都將盡快通知您 如需報警 我們可以協(xié)助您 D 要求服務員認真細致服務 答 消費者權益保護法 第7條規(guī)定 消費者購買 使用商品和接受服務時享有人身 財產 安全不受傷害的權利 消費者有權要求經營者提供的商品和服務符合保障人身 財產 安全的要求 第11條規(guī)定 消費者因購買 使用商品或者接受服務受到人身 財產損害的 享有依法獲得賠償的權利 有一方過錯和雙方過錯之分 但餐廳基本會承擔主要責任 顧客就餐時摔傷 餐廳是否賠償 怎么處理 服務員應主動上前扶起 安置客人暫作休息 細心詢問客人有無摔傷 嚴重的馬上送醫(yī)院 并及時匯報店經理 在處理過程中 一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權力范圍內的承諾 答 如餐廳及時勸阻不法行為人并及時向公安機關報警 在其能力所及范圍內對顧客的人身 財產安全盡到了合理的注意義務 不承擔賠償責任 因為消費者在接受服務過程中被第三人傷害 經營者對突發(fā)事件是無法事先預見和預防的 顧客在用餐時遭第三人傷害 是否賠償 怎么處理 給予勸告 注意勸告時要尊重對方 言語要冷靜 不要介入糾紛 或有可能中他們的設計圈套 如不聽勸告繼續(xù)鬧事 則馬上報警 請他們來維持店內的正常運作 如事發(fā)嚴重 注意保存現場以便審案取證 答 消費者權益保護法 第41條規(guī)定 經營者提供商品服務 造成消費者或其他受害人人身傷害的應當支付醫(yī)療費 治療期間的護理費 因誤工減少的收入等費用 造成殘疾的 還應當支付殘疾者生活自助具費 生活補助費 殘疾賠償金以及由其撫養(yǎng)的人所必需的生活費等費用 構成犯罪的 依法追究刑事責任 消費者權益保護法 第49條規(guī)定 經營者提供商品或服務有欺詐行為的 應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失 增加賠償金額為消費者購買商品的價格或者接受服務的費用的一倍 但不能向餐廳提出拒付全單的要求 發(fā)現不潔食品 能否拒付全部餐費 食品加工人員有妨礙食品衛(wèi)生行為 消費者能否拒受食品 答 中華人民共和國食品衛(wèi)生法 第8條第8款規(guī)定 食品生產經營人員應當經常保持個人衛(wèi)生 生產銷售時 必須將手洗凈 穿戴清潔的工作衣 帽 銷售直接入口食品時 必須使用售貨工具 餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法 第15條 22條都有相關規(guī)定 消費者可以拒絕領受這些可能或者已經存在瑕疵的食品 答 合同法 第67條規(guī)定 當事人互負債務 有先后履行順序 先履行一方未履行的 后履行一方有權拒絕其履行要求 先履行一方履行債務不符合約定的 后履行一方有權拒絕其相應的履行要求 顧客有權先履行抗辯權后要求退菜 上菜時間拖延 消費者能否退菜 怎么處理 A 立即反應B 認真聆聽事情經過C 道歉 這是我們的失誤 影響到您的用餐 實在對不起 D 提出解決方法 征得客人同意 如換菜或退菜 E 親自為其服務 以表我們真誠的歉意 最后親自送走客人 以確定客人是否滿意 答 消費者權益保護法 第41條規(guī)定 所以應當賠償 民法通則 第31條規(guī)定 受害人對于損害的發(fā)生也有過錯的 可以減輕侵害人的民事責任 燙傷兒童誰之過 如何接待年幼的客人 對年幼的小客人要耐心 愉快的照應 并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m 如果小朋友在樓面玩耍 如坐在地板上 攀桌椅 玩耍樓面各種工具和器具設備等 或者打擾其他客人 要向他們的父母建議 讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外 如果不是很熟 不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭 沒征得父母同意 不要隨便給小孩吃東西 答 餐廳未盡服務義務 負有過錯責任 應當賠償醫(yī)療費用及精神撫慰金 椅子 咬 手怎么辦 怎樣處理 A 立即反應B 認真聆聽事情經過C 道歉并表示關心 對不起 有沒有傷到您 實在很抱歉 D 處理辦法 征得經理同意后 換把椅子 E 親自為其服務 以示我們真誠的歉意 答 消費者權益保護法 規(guī)定 經營者不得以格式合同 通知 聲明 店堂告示等方式作出對消費者不公平 不合理的規(guī)定 餐廳此規(guī)定是違反的 一直爭論的話題 個人建議不要太強求 謝絕自帶酒水 食品的告示是法 開瓶費 答 如無停車線 保安不收停車費不承擔法律責任 出問題餐廳車場包賠嗎 刮傷 丟失等 員工內部管理不安全因素 顧客丟錢 物 宿舍丟錢 物 買單 借物逃跑 處朋友發(fā)生打架 洗澡 守夜 上下床搖晃等 服務不到位顧客用打火機起酒 傷到賠償 實際處理客人投訴中 若投訴自己無法處理 案例及處理辦法 1 客人在進餐時點了魚頭 但煮一半吃了后 發(fā)現剩下的一半顏色不對 說我們在欺騙他 拿凍魚頭給他 客人要求退換 你怎樣處理 A 服務員應先詢問 注意禮貌 B 告知組長情況C 組長上前 你好 有什么可以幫到你嗎 客人直接叫的就是組長 你好 先生 我是本區(qū)域的組長 您是覺得我們的這盤魚頭口感和第一盤不一樣 是嗎 D 不好意思 影響你的用餐了 是這樣的 我們的魚頭都是鮮魚頭 而且每天沒有存貨 當天魚頭到貨后 全部進入保鮮 可能你們的魚頭挨著保鮮箱壁了E 那好 先生 我給你換一下 好嗎 您稍等 在客人不認可解釋的情況下 F 告知服務員在服務上要認真 客走之前通知你 走時要親自送出 以征詢客人是否滿意 2 客人投訴酒水拉環(huán)開啟后 服務員未經同意就拿走了 且在別的酒店時有獎 這個投訴應怎樣處理 告之客人我們沒有參加此活動 回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個統(tǒng)計 統(tǒng)計表可全部拿出給客人看 3 如何接待有殘疾的客人 應將坐輪椅來的客人推到餐桌旁 盡量避免將其安排在過道上 有拐杖的也要放好 以免絆倒他人 盲人需要更多的照顧 但要適當 不要過分的關照而引起客人的不愉快 要教導員工怎樣去告知客人的菜品及位置 耳聾的客人要學會用手勢示意 4 如何處理突然發(fā)病的客人 對突然發(fā)病的客人 管理人員 服務員要保持鎮(zhèn)靜 若其沒有同伴 首先打電話通知急救部門 再聽取上司的安排采取一些可能的搶救措施 對于突然昏厥過去而無同伴時 不要因為這樣不雅觀而去挪動客人 讓其平躺在地上 因為客人可能是發(fā)了常見的心臟病 高血壓 腦溢血等病 最好的作法是幫助客人解開領扣 領帶 再打電話通知急救部門等待醫(yī)生的到來 對于有些客人在進餐時或用餐后沒有離開店之前 突然有腸胃不適 或嘔吐 這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的 我們要趕快打電話叫急救車 幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物 但不要急于清理餐桌 要保留客人食用過的食品 以備檢查化驗 分析客人發(fā)病的原因 以分清責任 5 如何處理湯 汁灑在賓客身上的突發(fā)事件 當班服務員應及時向客人致歉 并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服 注意要先獲得客人同意 女客人應由女服務員為其擦拭 動作要輕重適宜 根據客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度 主動向客人提出為客人免費洗滌的建議 如得到客人同意 要征求聯(lián)絡方式 洗滌后要及時送還且再次道歉 如被弄臟程度較輕 經擦拭后已干凈 當班管理人員應真誠向客人道歉 若客人不接受 可征得上司同意后 免費贈送食品 如以上兩種方案客人不接受時 應誠懇地聽客人表達其本人的意見 當客人要求賠償時 此時要準確地判斷客人的性格類型 急躁型 粗暴型 蠻橫型 如屬于以上類型的客人 應請求客人到無客區(qū)進行協(xié)商 以免影響其他客人 依實際情況靈活地處理 但注意的是在協(xié)商過程中 不要多次的道歉和過分謙讓 盡可能地把賠償降到最低 如無法處理 報告上級 如客人無理取鬧 應立即報警處理 6 發(fā)現未付帳客人離開店時如何處理 應馬上追上客人 有禮貌地小聲地把情況說明 請客人補付餐費 如客人和朋友一起 應請客人到一邊 再將情況說明 這樣 可照顧客人的面子而使客人不致難堪 注意在整個過程中 一定要禮貌 如果粗聲粗氣地質問客人 有可能使客人反感 給工作帶來更大的麻煩 寬容 寬容是一種生存的智慧 生活的藝術 是看透了社會人生以后所獲得的那種從容 自信和超然 寬容是一門交際藝術 它能潤滑彼此關系 消除彼此隔閡 掃清了彼此之間的顧慮 增進了彼此之間的了解 寬容打開相對封閉的心 寬容是一門修心養(yǎng)性的學問 它戒除了憂 煩 急躁 抑制了悔 憎 恨 怨 平息了對恣糾爭 避免了猜疑 寬容是一種美 天空容忍雷電風暴 才有風和日麗 大海容忍驚濤駭浪 才有浩渺無垠 森林忍耐弱肉強食的規(guī)律 才有郁郁蔥蔥 山不擇土而高 海不擇水而瀚 寬廣的胸懷是對人對事的包容和接納 對別人的釋懷 對自己的善待 把對手看作朋友是更高境界的寬容 面對團隊 面對集體我們要做出更多的讓步 謙讓精神 在觀念中 我們應以合作的心態(tài)去共存共榮 小故事 三米長的大筷子地獄 不合作 面黃肌瘦天堂 合作 紅光滿面 合作 愛心 生氣 是拿別人的錯誤懲罰自己 就像為了抓住一只耗子 不惜燒毀一座房子 氣是別人吐出而你卻接到口里的那種東西 你吞