銀行業(yè)務訓練.doc

綜合素質(zhì)專業(yè)知識實戰(zhàn)技能思想品質(zhì)銀行系統(tǒng)“+”野營拉練式綜合素質(zhì)訓練營目錄一、訓練營背景二、訓練營秉持的ASK理念三、訓練目標四、訓練營項目分類第一模塊金融商務禮儀訓練、商業(yè)銀行高級商務禮儀訓練、與客戶交往的禮儀訓練、如何消除會見客戶前的緊張情緒、理財客戶經(jīng)理溝通技能訓練、銀行理財客戶經(jīng)理壓力調(diào)節(jié)與情緒管理訓練第二模塊個金理財客戶經(jīng)理訓練、個金業(yè)務解讀、個金業(yè)務定位、個金業(yè)務操作、銀行理財客戶經(jīng)理與客戶溝通技能訓練、理財客戶經(jīng)理雙贏談判訓練第三模塊法人理財客戶經(jīng)理訓練、現(xiàn)代商業(yè)銀行法人理財客戶經(jīng)理培訓演練、目標企業(yè)所在行業(yè)運營狀況及發(fā)展前景分析演練、行業(yè)的特性分析演練、企業(yè)財務狀況分析與風險識別、能夠應用企業(yè)評級技術對企業(yè)客戶進行分類管理、公司客戶的維護、如何為客戶設計量身定做解決方案第四模塊高級理財客戶經(jīng)理訓練、如何撰寫營銷活動策劃方案、如何提升理財客戶經(jīng)理的執(zhí)行能力、營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新與大客戶開發(fā)能力訓練、銀行客戶拓展戰(zhàn)略中的競爭分析演練、金融機構顧問式銷售、商業(yè)銀行個人金融業(yè)務的拓展訓練、銀行客戶關系管理、銷售的四種力量第五模塊大客戶營銷訓練、大客戶關系管理的現(xiàn)狀、大客戶營銷的手段、大客戶營銷存在的問題分析、大客戶營銷的方向第六模塊理財客戶經(jīng)理銷售技巧、理財客戶經(jīng)理銷售技巧2、顧問式銷售第七模塊金融產(chǎn)品營銷策劃訓練、銀行產(chǎn)品營銷分析能力訓練、銀行產(chǎn)品營銷策劃導向性訓練、營銷策劃的思維拓展訓練第八模塊商業(yè)銀行員工道德規(guī)范和職業(yè)操守、從業(yè)基本準則、從業(yè)人員與客戶、業(yè)從業(yè)人員與同事、從業(yè)人員與機構、從業(yè)人員與同業(yè)人員、從業(yè)人員與監(jiān)管者、懲戒措施一、訓練營背景隨著銀行間市場競爭的日益激烈，客戶的爭奪與維護以及客戶關系價值最大化的業(yè)務份額成為銀行間競爭的焦點。隨著流程銀行的推行，銀行前后臺業(yè)務逐漸科學化地整合，科學的營銷制度必然選擇銀行競爭的主要策略理財客戶經(jīng)理制。因此，銀行理財客戶經(jīng)理成為商業(yè)銀行市場拓展的重要人力資源。其素質(zhì)及技能的高低直接關系一家銀行的市場營銷的成敗。本培訓項目科學地采用“綜合素質(zhì)專業(yè)知識 實戰(zhàn)技能+工作態(tài)度”的綜合培訓，以素質(zhì)和技能提升為目標；根據(jù)人的工作潛能發(fā)揮原理，從理財客戶經(jīng)理的內(nèi)在驅(qū)動力的激發(fā)作為營銷激勵的起點，全面解決其工作態(tài)度及技能障礙；并深入結合銀行的業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，將客戶開發(fā)與維護、產(chǎn)品營銷與推廣、客戶資信與風險識別、客戶關系維護等具體的工作技能逐一細化，通過情景模擬、案例分享、視頻資料、團隊合作等互動方式，結合銀行職員個體素質(zhì)與技能差異，全面進行實務及技能提升的“個性化解決方案”。二、訓練營秉持的ASK理念Attitude（態(tài)度）。思想決定行動，態(tài)度決定一切。商業(yè)銀行理財客戶經(jīng)理的第一課應該是培養(yǎng)他們“五顆心”，即對銀行的忠心、對客戶的愛心、對事業(yè)的進取心、對細節(jié)的耐心、對勝利的信心。對銀行必須忠心耿耿，這是第一位的，新入行的理財客戶經(jīng)理第一課應當是價值觀的培訓，培訓理財客戶經(jīng)理從文化、價值觀上認同本行，個人職業(yè)生涯愿意與銀行共同發(fā)展；喜歡客戶，愿意和客戶接觸，對事業(yè)有著超強的進取心，希望能有所作為；對細節(jié)有著超乎尋常的耐心，愿意操作一些具體的工作；對成功有著堅定的信心，認為自己一定能成功，能堅持不懈。銀行在態(tài)度方面具體的課程包括：銀行成長史、銀行文化和價值觀、職業(yè)化精神、銀行團隊合作、客戶服務意識、質(zhì)量意識、成本意識、學習態(tài)度、自我激勵、壓力管理等。Skill（技巧）。正確的營銷技巧和方法基本銷售技巧主要包括：銷售前的準備技巧（了解銷售的思路、找準銀行目標客戶、做好銷售計劃等）、銷售禮儀、接近客戶的技巧（電話拜訪客戶、直接拜訪客戶等）、開場白的技巧、詢問與傾聽的技巧、產(chǎn)品展示和說明的技巧、處理客戶異議的技巧、臨門一腳的技巧、撰寫金融服務方案的技巧等。專業(yè)銷售技巧包括：人際溝通技巧、演講技巧、談判技巧、沖突管理等。更上一層的技巧包括：渠道管理、大客戶銷售管理、客戶關系管理、區(qū)域銷售管理、銷售團隊管理等等。Knowledge（知識）。精通銀行相關產(chǎn)品知識。銀行產(chǎn)品及服務介紹、銀行宣傳資料的使用、銀行軟硬件設施與設備的認知及使用、金融專業(yè)知識、競爭對手分析等等。要高度精通各項銀行產(chǎn)品及金融行業(yè)的相關產(chǎn)品，知曉這些產(chǎn)品的優(yōu)勢與不足。三、培訓目標提升商業(yè)銀行理財客戶經(jīng)理團隊整體素質(zhì)及在日常業(yè)務操作和管理過程中的綜合授信能力；強化營銷技巧及風險管理意識、團隊管理能力及經(jīng)營管理能力，改善管理方式、提高管理效率。為理財客戶經(jīng)理提供學習、實戰(zhàn)經(jīng)驗交流、系統(tǒng)提升整體素質(zhì)的機會，系統(tǒng)學習西方先進的商業(yè)銀行經(jīng)營理念、營銷理念、發(fā)展策略與管理技巧，以期更新觀念、啟發(fā)策略性思維、增強商業(yè)銀行核心競爭力。四、訓練營項目分類第一模塊金融商務禮儀訓練營訓練對象：銀行職員訓練目的：全方位提升受訓者基本素質(zhì)訓練時間：（天）達到目標：提高受訓職員的語言表達能力、眼神、體態(tài)、肢體語言配合得體、舉止訪談表現(xiàn)有涵養(yǎng)、能通過細致觀察發(fā)現(xiàn)客戶的需求點并能夠準確的設計出恰當?shù)墓P方式，全面提升理財客戶經(jīng)理隊伍的綜合素質(zhì)，很好的向外界展示商業(yè)銀行的整體形象。訓練課題：、商業(yè)銀行高級商務禮儀訓練）理財客戶經(jīng)理儀容l 面容的要求（男士的要求、女士的要求）l 面部化妝及修飾的要求（與環(huán)境相吻合）l 發(fā)型、臉形與體型（配合度）理財客戶經(jīng)理儀表l 著裝三原則（時間、地點、場合）l 男士的著裝禮儀：西裝規(guī)范、襯衫要求、鞋襪搭配l 女士的著裝禮儀：西裝套裙（正裝要求）女性著裝的六大忌諱）理財客戶經(jīng)理儀態(tài)l 基本儀態(tài)走姿l 基本儀態(tài)坐姿l 基本儀態(tài)站姿、與客戶交往的禮儀訓練l 約見顧客時的禮儀（守時守信）l 稱呼禮儀l 名片禮儀l 交談禮儀l 握手禮儀l 商務接待與拜訪禮儀l 商務會晤的安排與禮節(jié)l 商業(yè)言談技巧l 禮品禮儀、如何消除會見客戶前的緊張情緒） 準備工作做充分l 思想準備l 知識儲備l 信息儲備）消除自卑意識法l 正確認識營銷的意義l 正確認識營銷失敗l 正確認識顧客拒絕） 臨場自我調(diào)節(jié)法l 環(huán)境舒適感覺法l 肌肉松弛法l 深呼吸法l 注意力轉(zhuǎn)移法l 美麗意念法l 音樂放松法、理財客戶經(jīng)理溝通技能訓練）理財客戶經(jīng)理觀察能力訓練l 十種不同性格客戶的觀察與應對技巧l 在銷售談判過程中觀察能力的運用（通過客戶舉止，姿態(tài)、話音揣度其內(nèi)心的思想活動）理財客戶經(jīng)理傾聽能力訓練l 傾聽的五大技巧l 傾聽的四大障礙）語言表達能力訓練l 理財客戶經(jīng)理語言表達的八項注意（稱呼、適時、尊重、重點、否定、道別、恭維）l 理財客戶經(jīng)理四大非語言表達技巧（表情、距離、體姿、眼神）l 問話的五大誤區(qū)（問話太多、問話太散、問話太大、問話太表面、問話太直接） 營銷溝通技巧的訓練l 事先要有準備，要了解客戶，才可以溝通l 營造好的交流氣氛l 要有適宜的儀表，微笑與友好的語氣l 說好第一句話，并學會傾聽客戶l 講究談話的藝術，不要代替客戶做決策）自我介紹六步法l 自己全名l 自己公司l 自己職務l 客戶握手l 交換名片l 介紹同事）初次拜訪客戶的八大注意事項l 營造良好氣氛l 顯示積極的態(tài)度l 抓住客戶的興趣和注意力l 進行對話性質(zhì)的拜訪l 主動控制談話的方向l 保持相同的談話方式l 有禮貌l 表現(xiàn)出專業(yè)性、銀行職員壓力調(diào)節(jié)與情緒管理訓練） 健康心理學與心理壓力的調(diào)整） 理財客戶經(jīng)理積極的心理建設） 積極的情緒管理技巧） 壓力管理解決方案） 如何做到快樂工作、詳述產(chǎn)品的益處特點的FAB法則詳述益處特點，即Feature，在銷售時把它理解成一種特點或?qū)傩?，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點；即Advantage,就是這種屬性將會給客戶帶來的作用或優(yōu)勢；即Benefit，指作用或者優(yōu)勢會給客戶帶來的利益。第二模塊個金理財客戶經(jīng)理訓練訓練對象：個金業(yè)務理財客戶經(jīng)理訓練目的：全方位提升受訓者基本素質(zhì)和綜合業(yè)務水平訓練時間：天達到目標：加深個金業(yè)務深刻內(nèi)涵的理解；能夠準確定位個金業(yè)務戰(zhàn)略、工作方法、目標客戶、市場空間；掌握并應用SWOT等分析技術分析目標市場及客戶源；并能夠使用此項技術準確定位自己的優(yōu)勢和劣勢，找出自己的機會和威脅；全面提升理財客戶經(jīng)理隊伍的綜合素質(zhì)，為完成銀行全年計劃經(jīng)營目標積蓄力量，暴發(fā)能量。訓練課題：、個金業(yè)務解讀l 一個中心l 二個導向l 三大創(chuàng)新l 四大價值l 五大基礎l 六大價值觀、個金業(yè)務定位l 戰(zhàn)略定位l 職業(yè)定位l 制度定位l 形象定位l 市場定位、個金業(yè)務操作l 應用SWOT技術尋找大客戶技能訓練l 應用SWOT分析技術挖掘當?shù)貪撛诳蛻艏寄苡柧歭 個金理財客戶經(jīng)理的八大職責分項訓練l 個金理財客戶經(jīng)理關系維護訓練l 個金理財客戶經(jīng)理營銷技巧的訓練l 理財客戶經(jīng)理捕捉商機的訓練l 理財客戶經(jīng)理尋找客戶“痛點”說服客戶購買個金產(chǎn)品的訓練l 理財客戶經(jīng)理個金產(chǎn)品賣點的提煉訓練l 應用因素圖技術（魚骨圖）分析客戶流失原因的訓練l 如何應用信息對稱理論開展中間業(yè)務、銀行理財客戶經(jīng)理與客戶溝通技能訓練l 拜訪客戶前的準備工作l 實地拜訪客戶l 拜訪客戶時十大關鍵問題l 拜訪客戶中客戶的形體語言信息與客戶的心理活動l 理財客戶經(jīng)理如何處理客戶的異議l 理財客戶經(jīng)理如何應對客戶的拒絕l 理財客戶經(jīng)理如何進行現(xiàn)場講解、理財客戶經(jīng)理雙贏談判訓練l 談判前的準備l 談判溝通技巧l 商務談判中表情的應用l 談判過程中肢體語言的使用l 談判策略l 價格談判l(wèi) 控制談判l(wèi) 達成交易第三模塊法人理財客戶經(jīng)理訓練訓練對象：銀行法人理財客戶經(jīng)理訓練目的：全方位提升受訓者素質(zhì)，很好地完成銀行制訂的法人客戶部門全年經(jīng)營計劃和各項指標。訓練時間：天達到目標：能夠熟練掌握并應用SWOT分析技術分析目標市場和客戶群，能夠使用財務分析技術分析企業(yè)客戶的質(zhì)量，能夠獨立完成企業(yè)采訪任務的計劃編制工作，并能夠深入企業(yè)當中完成預訂的訪問任務，征集到所需要的企業(yè)信息，并能夠?qū)@些信息進行篩選質(zhì)量評定，能夠熟練應用“5C”原則對企業(yè)客戶進行信用等級評定，篩選出優(yōu)良客戶并做好維護工作。訓練題目：、現(xiàn)代商業(yè)銀行法人理財客戶經(jīng)理培訓演練l 客戶需求分析與客戶關系管理l 對公客戶營銷技巧練習l 服務營銷和服務管理l 理財客戶經(jīng)理的自我管理與團隊管理、目標企業(yè)所在行業(yè)運營狀況及發(fā)展前景分析演練l 宏觀經(jīng)濟對客戶所在行業(yè)的影響l 中觀經(jīng)濟對客戶所在行業(yè)的影響l 微觀經(jīng)濟對客戶所在行業(yè)的影響、行業(yè)的特性分析演練l 行業(yè)的生命周期以及收益和風險的特性變化趨勢l 行業(yè)的市場結構分析及其對企業(yè)的業(yè)績影響l 行業(yè)的進入避壘及其對業(yè)績的影響l 行業(yè)的替代性特征l 行業(yè)的技術現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢l 上、下游行業(yè)的發(fā)展變化對相關行業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)、企業(yè)財務狀況分析與風險識別l 資產(chǎn)負債表、現(xiàn)金流量表和利潤表三張報表的簡要分析l 應用三張財務報表的鉤稽關系判斷報表真假程度的分析訓練l 評價財務結構的合理性和變化趨勢l 評價企業(yè)盈利能力、償債能力及發(fā)展趨勢l 評價現(xiàn)金流量狀況及變動趨勢l 過去幾年對長期負債、短期負債的償付情況l 分析新增負債對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的影響l 重點判斷企業(yè)償還債務能力（短期償債能力和長期償債能力）l 財務狀況總評價，法人、股東評價、能夠應用企業(yè)評級技術對企業(yè)客戶進行分類管理l 熟悉客戶信用數(shù)據(jù)的采集渠道l 掌握數(shù)據(jù)歸集的方法l 科學分析和處理企業(yè)數(shù)據(jù)l 熟練客戶資信分析的5C原則l 掌握動態(tài)靜態(tài)結合、定性定量結合的評級辦法l 了解并熟悉任職銀行的評級符號系統(tǒng)l 對信用級別高的客戶（優(yōu)質(zhì)客戶）進行維護和管理、公司客戶的維護l 公司客戶維護的目的和原則l 公司客戶維護的內(nèi)容l 公司客戶維護的方法、如何為客戶設計量身定做解決方案l 明確合作的領域l 明確合作領域原則l 明確合作領域中的內(nèi)容l 合作建議書的內(nèi)容l 合作信息反饋修正合作建議書第四模塊高級理財客戶經(jīng)理訓練訓練對象：銀行高級理財客戶經(jīng)理訓練目的：提升受訓者綜合素質(zhì)，培訓高級理財客戶經(jīng)理能以較高的視角分析判斷較為復雜的市場形勢，并以較高的效率開拓市場，在完成銀行制訂的全年經(jīng)營計劃和各項指標過程中，發(fā)揮生力軍作用。訓練時間：天達到目標：能夠熟練掌握并應用SWOT分析技術準確定位目標市場和客戶群，能夠熟練應用“5C”工具，準確評定客戶基本信用狀況，并能迅速篩選出高品質(zhì)客戶。能夠組織并帶領團隊對鎖定的高端客戶設計攻關方案，并能親自帶領團隊執(zhí)行公關計劃，取得良好戰(zhàn)績。能夠出色地獨立完成企業(yè)采訪任務的計劃編制工作，并能夠帶領團隊深入企業(yè)當中完成預訂的訪問任務。能夠策劃并執(zhí)行業(yè)務拓展方面的大型活動，并能率領團隊出色完成組織工作，實現(xiàn)既定工作目標。訓練題目：、如何撰寫營銷活動策劃方案目標市場選擇、定位、活動目標、實施方案、費用計劃及效果預期等、如何提升理財客戶經(jīng)理的執(zhí)行能力、營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新與大客戶開發(fā)能力訓練l 為企業(yè)家們做管理的增值服務訓練l 客戶多種需求下的銀行市場營銷業(yè)務創(chuàng)新訓練、銀行客戶拓展戰(zhàn)略中的競爭分析演練l 銀行客戶拓展戰(zhàn)略中的環(huán)境競爭分析l 銀行客戶拓展戰(zhàn)略中的競爭對手分析l 競爭環(huán)境中的客戶拓展機會l 競爭環(huán)境中的威脅l 競爭環(huán)境中的客戶拓展內(nèi)部條件分析、金融機構顧問式銷售l 金融產(chǎn)品的銷售理念l 解決方案式銷售法l 發(fā)現(xiàn)需求法演練l 客戶行為分析法演練、商業(yè)銀行個人金融業(yè)務的拓展訓練l 銀行理財客戶經(jīng)理在個人金融業(yè)務中的角色與定位l 銀行部門間協(xié)調(diào)能力、銀行客戶關系管理l 客戶的開發(fā)、維護與管理l 業(yè)務創(chuàng)新與發(fā)展l 銀行客戶擴展戰(zhàn)略中的競爭分析l 如何進行活動營銷l 如何應用網(wǎng)絡營銷l 如何應用體驗式營銷l 如何應用信用評級技術優(yōu)選和培育優(yōu)質(zhì)客戶、銷售的四種力量l 介紹和宣傳l 挖掘和引導需求l 建立互信l 超越期望第五模塊大客戶營銷訓練訓練對象：銀行大理財客戶經(jīng)理、相關職員訓練目的：全方位提升大理財客戶經(jīng)理及銀行對大客戶的管理水平訓練時間：天達到目標：掌握大客戶開發(fā)的策略，提高大客戶銷售的技巧和能力；有效的整合公司資源，并對大客戶進行管理從而建立起良好的戰(zhàn)略聯(lián)盟關系。培養(yǎng)理財客戶經(jīng)理持續(xù)為大客戶量身訂做產(chǎn)品和服務，滿足大客戶的特定需求，提高大客戶對銀行的依賴程度，培養(yǎng)出一批忠誠大客戶。能夠?qū)Υ罂蛻羰袌鲞M行準確細分、把握業(yè)務拓展的重點，以較小成本收到最大效益，以較少成本吸引到更多更有價值的大客戶。訓練課題：、大客戶關系管理的現(xiàn)狀）運用數(shù)據(jù)挖掘技術收集大客戶信息及數(shù)據(jù)進行分析）理財客戶經(jīng)理手工建立檔案，補充客戶資料收集分析、大客戶營銷的手段）演練內(nèi)容l 細分市場、識別大客戶l 分析資料，找到潛在客戶l 提高客戶滿意度，保障客戶長期忠誠。l 維系原有大客戶、減少大客戶的叛離）怎樣用產(chǎn)品價值最大化留住大客戶l 求實為本l 互利互惠l 講究信用l 相互理解l 良好溝通）運用多種營銷手段，對大客戶進行持續(xù)營銷l 如何使用價格優(yōu)惠等來刺激目標大客戶以增加企業(yè)收益l 如何以建立大客戶組織的方式保持與大客戶緊密的聯(lián)系，實現(xiàn)對其的有效控制。l 服務價值個性化，大客戶不能通過其他途徑得到這種服務、大客戶營銷存在的問題分析及應對措施）如何發(fā)現(xiàn)未在本銀行開戶的潛在大客戶）如何解決銀企關系不對等，信息不對稱問題）如何應對企業(yè)拿著一家銀行允諾的授信條件或者協(xié)議樣本到另外一家銀行“侃價”的做法）如何建立大客戶風險防范機制、大客戶營銷的方向）關系營銷仍唱主角）搞好市場調(diào)查與研究工作，有針對性地為客戶提供信用產(chǎn)品組合和配套服務）建立分層次、和諧的人際關系）為大客戶提供經(jīng)濟、金融、理財?shù)日咝苑眨榇罂蛻籼峁┣罢靶灶檰柗铡⒂行Э刂拼罂蛻翡N售進程）專業(yè)地控制銷售進程 ）清楚你在銷售什么）如何建立信任 ）有效溝通）處理異議 ）大客戶失控信號、簽約大客戶）大客戶銷售心理曲線 ）團隊如何配合提高談判的議價能力）大客戶談判的五個階段）攻克最后一分鐘猶豫第六模塊理財客戶經(jīng)理銷售技巧訓練對象：銀行理財客戶經(jīng)理、相關職員訓練目的：全方位提升理財客戶經(jīng)理銷售能力和水平訓練時間：天達到目標：此類課程為針對理財客戶經(jīng)理銷售能力提升的專項訓練，完成此培訓，學員將系統(tǒng)掌握客戶開發(fā)和深度挖掘的技能和技巧，客戶拜訪的技能和技巧，發(fā)現(xiàn)客戶需求的技能和技巧，留住客戶的技能和技巧訓練題目：、理財客戶經(jīng)理銷售技巧1)準客戶市場開發(fā)2)如何開發(fā)VIP客戶3)售前準備-收集關鍵客戶的資料4)拜訪準備工作5)電話約訪6)金牌銷售五部曲7)售后服務技巧8)個案演練2、顧問式銷售）營銷的關鍵概念）何謂顧問式營銷）顧問式銷售和傳統(tǒng)銷售比較）顧問式銷售的關鍵點）客戶購買決定的形成規(guī)律）發(fā)掘客戶問題 ）營銷上問題方式比較）顧問式銷售的缺失）如何應用顧問式銷售10）個案演練第七模塊金融產(chǎn)品營銷策劃訓練訓練對象：銀行理財客戶經(jīng)理、策劃宣傳部、其它相關部門高級職員訓練目的：全方位提升理財客戶經(jīng)理的銷售策劃能力及銷售創(chuàng)新能力，擴大企業(yè)品牌影響力，尋求差異化營銷突破之路，使銷售效率最大化。訓練時間：天達到目標：具備差異化營銷的思維能力和方案策劃能力，從個性化營銷和差異化營銷入手，使營銷工作更品牌價值和經(jīng)濟價值；具備較強的文案起草能力，能夠帶領團隊商討營銷計劃，并能撰寫成執(zhí)行方案；能夠帶領團隊執(zhí)行既定方案訓練課題：、銀行產(chǎn)品營銷分析能力訓練）目前銀行產(chǎn)品營銷的現(xiàn)狀l 銀行產(chǎn)品銷售謀略戰(zhàn)l 銀行產(chǎn)品銷售品牌戰(zhàn)l 銀行產(chǎn)品銷售價格戰(zhàn)l 銀行產(chǎn)品銷售通路