內(nèi)部稽核術(shù)語理解PPT課件.ppt

內(nèi)部質(zhì)量審核 術(shù)語理解 1 審核概念 體系的 是指審核是一項(xiàng)正式的 有序的活動(dòng) 獨(dú)立的 是指審核是一項(xiàng)客觀的 公正的活動(dòng) 形成文件的過程 是指審核過程是一項(xiàng)形成文件的活動(dòng) 包括審核計(jì)劃 檢查表 審核記錄 不合格 不符合 報(bào)告 審核報(bào)告等 2 審核分類 a 第一方審核 內(nèi)部審核 由組織內(nèi)人員或某特殊情況下聘請(qǐng)分包人員來完成 b 第二方審核 通常由客戶或客戶指定的一方對(duì)供方或可能的組織進(jìn)行審核 c 第三方審核 由經(jīng)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu) 授權(quán)機(jī)構(gòu)或其它認(rèn)可的第三方來進(jìn)行 3 審核目的 審核的目的是確定滿足審核準(zhǔn)則的程度 包括 確定質(zhì)量管理體系對(duì)規(guī)定要求的符合性 評(píng)價(jià)對(duì)法律法規(guī)要求的符合性 確定所實(shí)施的管理體系滿足規(guī)定目標(biāo)的有效性 4 審核范圍 審核范圍是指 某一給定審核的深度及廣度 例如 1 鍋爐的設(shè)計(jì)開發(fā) 制造安裝和服務(wù) 2 工業(yè)和民用建筑的施工 安裝和服務(wù) 3 電子類產(chǎn)品塑膠外殼制造 包括噴涂及絲印 5 審核準(zhǔn)則 用作依據(jù)的一組方針 程序或要求 包括以下四個(gè)方面 1 ISO TS16949 2002標(biāo)準(zhǔn)2 公司質(zhì)量體系文件3 客戶的要求4 法律法規(guī)的要求 6 不合格 不符合 指 未滿足要求 要求可由不同的相關(guān)方提出 包括三個(gè)方面 1 明顯的要求 規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求 如在文件中的闡明 2 習(xí)慣上隱含的要求 3 必須履行的需求或期望 7 缺陷 指 未滿足與預(yù)期或規(guī)定的用途有關(guān)的要求 缺陷與用途有關(guān) 是影響顧客滿意程度的直接因素 并與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān) 故在審核中對(duì)缺陷均應(yīng)開具不符合項(xiàng)報(bào)告 8 不符合事項(xiàng) 不符合事項(xiàng)在 ISO TS16949 2002認(rèn)證規(guī)則 中的定義是 不符合規(guī)定的要求 在質(zhì)量體系審核中可以發(fā)現(xiàn)的不符合分類有 9 嚴(yán)重不符合事項(xiàng) 嚴(yán)重不符合事項(xiàng)主要指以下情況 缺少所要求的質(zhì)量體系要素或多個(gè)輕微不符合事項(xiàng)發(fā)生在一個(gè)要素上 不合格品可能裝運(yùn) 導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)定性能降低或破壞的情況 由經(jīng)驗(yàn)和判斷可能導(dǎo)致體系失效或嚴(yán)重降低產(chǎn)品和過程能力 10 輕微不符合事項(xiàng) 輕微不符合事項(xiàng)主要指以下情況 在執(zhí)行或控制中的一個(gè)孤立的或小的缺失 文件化體系有部分缺失 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和判斷不會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)如下問題的不符合情況 1 導(dǎo)致體系失誤 2 降低過程控制能力 3 導(dǎo)致不合格產(chǎn)品發(fā)運(yùn) 11 觀察事項(xiàng) 嚴(yán)重不符合和一般不符合的區(qū)分在有些情況下會(huì)成為一件困難的事情 因?yàn)槠浣缇€很難準(zhǔn)確劃定 這種區(qū)分往往取決于審核組長(zhǎng)和審核員的經(jīng)驗(yàn)和技巧 有些時(shí)候也可以給出另外一種類似的報(bào)告 稱為 觀察事項(xiàng) 主要指以下情況 12 觀察事項(xiàng) 證據(jù)稍不足 但估計(jì)存在的問題 需要提醒注意事項(xiàng) 已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題 但尚不能構(gòu)成不符合事項(xiàng) 如發(fā)展下去就有可能成為不符合事項(xiàng) 其他需要提醒被審核方注意的事項(xiàng) 觀察事項(xiàng) 報(bào)告不屬于不符合報(bào)告 通常也不列入最后的審核報(bào)告中 觀察事項(xiàng) 的設(shè)置對(duì)于緩解審核氣氛會(huì)帶來好處 使用得當(dāng) 也會(huì)促進(jìn)被審核方對(duì)可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn) 13 不符合事項(xiàng)報(bào)告舉例 案例 在檢查2004年度的管理評(píng)審記錄時(shí) 審核員發(fā)現(xiàn)管理評(píng)審內(nèi)容未包括糾正預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴 14 報(bào)告方法 方法1 分點(diǎn)式問題 管理評(píng)審中 沒有對(duì)糾正預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴進(jìn)行評(píng)審 證據(jù) 2004年的管理評(píng)審記錄結(jié)論 違反ISO TS16949條文5 6的要求 15 報(bào)告方法 方法2 述句式在2004年度的管理評(píng)審中 沒有糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴進(jìn)行評(píng)審 違反ISO TS16949條文5 6的要求 16 不符合事項(xiàng)報(bào)告內(nèi)容 一份完整的不符合事項(xiàng)報(bào)告應(yīng)該包括以下內(nèi)容 被審核部門的名稱 被審核的人員 審核員 日期 不符合事項(xiàng)的描述 不符合事項(xiàng)的結(jié)論 違反標(biāo)準(zhǔn)或文件的條款或章節(jié) 17 不符合事項(xiàng)報(bào)告內(nèi)容 不符合的類型 按違反的嚴(yán)重程度判定為 類 類 或是觀察項(xiàng)目 被審核方的確認(rèn) 限定的完成期限 采取的糾正措施及驗(yàn)證記錄 18 抽樣調(diào)查 必須注意 審核活動(dòng)中所進(jìn)行的調(diào)查 是一個(gè)抽樣調(diào)查 審核員切勿企圖對(duì)所有記錄全部檢查 因?yàn)檫@是不切實(shí)際 在查核一個(gè)過程時(shí) 也不一定需要對(duì)每一單獨(dú)步驟都進(jìn)行追查 審核員需按實(shí)際情況及審核經(jīng)驗(yàn)以作出判斷 審核時(shí) 可以隨機(jī)抽取一個(gè)樣本 記錄 然后以這個(gè)樣本為中心 跟查相關(guān)的資料 文件及記錄 19 抽樣調(diào)查 以一份采購(gòu)單為例 可跟查的上游資料包括 采購(gòu)單申購(gòu)單合格分供方名單合格分供方評(píng)審方法 文件 相關(guān)合格分供方評(píng)審記錄分供方的監(jiān)控記錄 包括質(zhì)量和交期 可跟查的下游資料包括 采購(gòu)單采購(gòu)單上資料是否完整是否由受權(quán)人員審批審批權(quán)限的要求 文件 入庫(kù)記錄進(jìn)料檢驗(yàn)記錄 20 檢查表 檢查表是保證審核順利進(jìn)行的最重要的條件 應(yīng)仔細(xì)準(zhǔn)備 可以準(zhǔn)備檢查表以列出審核的目的和范圍 檢查點(diǎn)雖然可以對(duì)程序?qū)嵤┣闆r的要點(diǎn)進(jìn)行重復(fù)性的審核 但是仍然不建議使用標(biāo)準(zhǔn)檢查表 每次審核的重點(diǎn)應(yīng)有所不同 檢查表作為審核記錄可以在所用的檢查表和每個(gè)檢查項(xiàng)目后面留出空間來記錄對(duì)各個(gè)項(xiàng)目的檢查結(jié)論或注明所發(fā)現(xiàn)的證據(jù) 21 檢查表 檢查表中主要列入內(nèi)容有兩個(gè)方面 第一方面是計(jì)劃審核的項(xiàng)目 第二個(gè)方面是打算尋找的證據(jù) 此外 還可以將所依據(jù)的文件要點(diǎn)和抽樣的數(shù)量及計(jì)劃完成的時(shí)間列出檢查表中 設(shè)檢查表時(shí)應(yīng)控制以下幾個(gè)方面 A 應(yīng)對(duì)照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)的質(zhì)量體系文件 B 應(yīng)選擇典型的質(zhì)量問題 22 檢查表 C 應(yīng)突出要審核區(qū)域的主要職能 D 抽樣必須具有代表性 要選好準(zhǔn)備審核的項(xiàng)目及要尋找的客觀證據(jù) E 應(yīng)考慮審核員的經(jīng)驗(yàn) 知識(shí)等 不熟練的審核員需要較詳細(xì)的檢查表 23 檢查表 有了檢查表 雖然可以帶來使審核工作有序 按計(jì)劃進(jìn)行并提高效率的好處 但也容易陷入機(jī)械呆板的泥坑 靈活有效地使用檢查表需要一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累和熟練的過程 所以 對(duì)剛開始從事審核工作的審核員就該著重注意以下方面 A 不應(yīng)僅采用YES NO問答的模式B 審核員進(jìn)入一個(gè)部門或區(qū)域時(shí) 應(yīng)請(qǐng)有關(guān)人員介紹工作是如何運(yùn)作的 24 檢查表 C 詢問執(zhí)行人員如何工作的 是否有文件證明和程序 D 觀察執(zhí)行人員按照有關(guān)程序工作的情況 E 驗(yàn)證必要的記錄或文件 F 按手冊(cè)程序或標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)上述了解到的情況 并決定是否符合要求G 最后利用檢查表確保所有方面的要求都已查到 25 檢查表 H 切忌機(jī)械地從檢查表的第一個(gè)問題按順序開始 應(yīng)該把提問 評(píng)價(jià) 記錄結(jié)合起來 然后利用檢查表確保提出了所有的問題并得到答復(fù) I 盡可能不要照著事先準(zhǔn)備好的檢查表去一個(gè)個(gè)地宣讀問題 實(shí)際上 熟練的審核員的檢查表是記在腦子里的 26 審核技巧 1 時(shí)間管理審核人員可以用事先準(zhǔn)備好的審核檢查表來分配每個(gè)審核項(xiàng)目所需要花費(fèi)的時(shí)間 以便準(zhǔn)確地掌握時(shí)間 避免在一些不重要的問題上浪費(fèi)過多的時(shí)間 審核員總是希望在有限的時(shí)間里發(fā)現(xiàn)事實(shí) 所以時(shí)間管理相當(dāng)重要 27 審核技巧 2 觀察和發(fā)現(xiàn)事實(shí)審核的目的就是通過觀察了解發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的事實(shí) 可以參照以下方法 A 閱有關(guān)資料 文件和質(zhì)量記錄B 觀察現(xiàn)場(chǎng)情況C 注意對(duì)方的介紹和周圍人的談話D 有效的提問 每次只問一個(gè)問題 通過提問 讓對(duì)方多介紹 28 審核技巧 溝通 3 溝通審核實(shí)際上是一個(gè)雙方溝通的過程 這一過程通過查閱資料 觀察現(xiàn)場(chǎng) 提出問題 聆聽回答和進(jìn)行記錄等活動(dòng)組成 溝通的方式可按強(qiáng)調(diào)的方面不同而有以下幾種分類 29 溝通 A 語言溝通與非語言溝通通常語言交流進(jìn)行的溝通稱為語言溝通 在語言溝通過程中 語言表達(dá) 聆聽與理解對(duì)溝通效果的影響很大 溝通動(dòng)作 表情等實(shí)現(xiàn)的溝通稱為非語言溝通 語言溝通往往伴隨著非語言溝通 30 溝通 B 正式溝通與非正式溝通按組織規(guī)定的渠道和方式進(jìn)行交流實(shí)現(xiàn)的溝通稱為正式溝通 31 溝通 C 單向溝通與雙向溝通一方只發(fā)信息 另一方只接受信息 無反饋 這樣的溝通稱為單向溝通 對(duì)話 方式的溝通稱為雙向溝通 雙向溝通 一定伴隨著信息反饋 審核是一個(gè)正式的活動(dòng) 審核按審核計(jì)劃并依據(jù)約定的要求進(jìn)行 同時(shí) 審核時(shí)通過審核員與被審核人員的交流以及查看現(xiàn)場(chǎng)和有關(guān)文件來收集證據(jù) 因此 審核過程應(yīng)屬于正式的雙向溝通 32 面談技巧 面談是審核中使用最多的溝通方式 恰當(dāng)?shù)?有技巧的面談是審核成功的一個(gè)關(guān)鍵技能 33 面談技巧 基本的面談技巧如下 正確地提問 少說多聽 尊重對(duì)方 保持融洽的面談氣氛 選擇恰當(dāng)?shù)孛嬲剬?duì)象 保持禮貌 友善的面談態(tài)度等 面談對(duì)象的心理狀態(tài) 習(xí)慣和觀點(diǎn)各異 審核員在面談過程中會(huì)遇到各種各樣的情況 審核員應(yīng)有能力控制面談 使面談在融洽的氣氛中按需要的方向發(fā)展 并使審核員能了解到所需的情況 正確提問是控制面談內(nèi)容的有效手段 34 提問技巧 審核員在提問時(shí)還應(yīng)該注意 明確觀點(diǎn)和目的 準(zhǔn)確表達(dá) 提問時(shí)一定要考慮到被問者的背景 注意對(duì)方表情神態(tài) 適時(shí)表達(dá)自己的好意 努力了解對(duì)方的回答 不能建議或者暗示某種答案 不說有情緒的話 不要一次提出幾個(gè)問題 35 聆聽 審核員提問后 面談對(duì)象就會(huì)作出某種回答 這時(shí)審核員應(yīng)該認(rèn)真聽取對(duì)方的回答并努力理解其真正的含義 在面談過程中 聆聽對(duì)方有回答十分有助于獲取信息 在審核的面談