課件制作高鐵實(shí)務(wù)陳美艷.ppt

高速鐵路乘務(wù)工作技巧 專業(yè) 高鐵動(dòng)車(chē)乘務(wù)實(shí)務(wù)姓名 陳美艷 服務(wù)技巧 服務(wù)用語(yǔ)技巧 處理特殊情況技巧 一 列車(chē)服務(wù)技巧 塑造積極熱情的第一印象 先入為主 迎賓的儀容形象 統(tǒng)一制服 佩戴職務(wù)標(biāo)識(shí) 淡妝上崗 簡(jiǎn)單歸納為 發(fā)必齊 須必剃 甲必剪 妝必淡 帽必正 鞋必凈 迎賓的語(yǔ)言聲調(diào)講普通話 語(yǔ)調(diào)親切 音量適中 迎賓的舉止行為 二 列車(chē)廣播要熱情洋溢聲音應(yīng)清脆明快 細(xì)膩甜美 三 補(bǔ)票 犯規(guī)的 上帝 仍然是上帝 處理特殊情況的技巧 一 對(duì)旅客重座的處理案例 在K1030次17號(hào)車(chē)廂38 39 50 51號(hào)四個(gè)座位莞B售的東莞東到合肥的火車(chē)票 居然是重號(hào) 雙方旅客為爭(zhēng)此座位而大吵大鬧 列車(chē)員發(fā)現(xiàn)后及時(shí)耐心解釋 最終才避免了雙方的過(guò)激沖突 一 座位重做 二 避免二等車(chē)乘客打擾一等車(chē)乘客的處置技巧 新聞鏈接 高鐵拒二等票旅客蹭座一等車(chē)稱影響公平 持二等票卻坐一等車(chē)廂旅客胡先生日前乘坐武廣高鐵從武漢到廣州 他所在的3號(hào)車(chē)廂正好都坐滿了 由于位于3人座的中間 讓他感覺(jué)很不舒服 隨后 他起身往其它車(chē)廂走去 到了一等車(chē)廂 發(fā)現(xiàn)車(chē)廂內(nèi)空蕩蕩 只坐了幾名乘客 他便坐了下來(lái) 沒(méi)多久 列車(chē)員過(guò)來(lái)查票 因?yàn)闆](méi)有一等座車(chē)票 列車(chē)員要求他補(bǔ)票 或者回到二等座車(chē)廂 這讓胡先生感到不滿 一等車(chē)廂明明是空的 為什么不提供給擁擠車(chē)廂的旅客 無(wú)獨(dú)有偶 記者近幾日乘坐武廣高鐵時(shí) 也發(fā)現(xiàn)一等車(chē)廂里 不時(shí)有從其他車(chē)廂過(guò)來(lái)的旅客 經(jīng)列車(chē)員的多次勸說(shuō)后 才離開(kāi)了一等車(chē)廂 武漢客運(yùn)段列車(chē)長(zhǎng)周莎莎介紹 列車(chē)員有時(shí)候也感到很無(wú)奈 今年初 一位旅客因買(mǎi)了二等車(chē)票 強(qiáng)硬要坐一等座 與列車(chē)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 被網(wǎng)友罵為 囂張高鐵哥 周莎莎說(shuō) 鐵路部門(mén)明確規(guī)定 越席乘車(chē)需補(bǔ)差價(jià) 但如果碰到旅客實(shí)在難纏 為避免矛盾 列車(chē)員也只好讓他們坐在那里 但這樣一來(lái) 對(duì)花高價(jià)買(mǎi)了一等座的旅客明顯不公平 三 旅客受傷的處置 四 對(duì)旅客物品丟失后的處置技巧 案例 旅客列車(chē)上丟失生日手鏈 30多名乘務(wù)員幫忙找回 由南昌鐵路局南昌客運(yùn)段鷹潭車(chē)隊(duì)擔(dān)當(dāng)值乘廈門(mén)開(kāi)往景德鎮(zhèn)的5210次列車(chē)漳州東站開(kāi)車(chē)后 只見(jiàn)一位40歲左右的女旅客滿臉焦慮 急匆匆來(lái)到餐車(chē) 找到列車(chē)長(zhǎng)章根華說(shuō) 車(chē)長(zhǎng) 我的手鏈丟失了 請(qǐng)你幫我找找吧 這是我過(guò)40歲生日的時(shí)候 女兒送給我的生日禮物 花了三千多元錢(qián) 經(jīng)了解 旅客叫張秋菊 江西省鷹潭市余江縣平安鄉(xiāng)沙溪村人 在廈門(mén)工作 這次是回家過(guò)年 坐在1號(hào)硬座車(chē)廂 剛才在到10號(hào)餐車(chē)用餐時(shí) 不慎將手鏈丟失了 此時(shí) 列車(chē)已經(jīng)超員近50 也正好是乘務(wù)員交接班的時(shí)候 章車(chē)長(zhǎng)立即動(dòng)員餐車(chē)及硬座車(chē)廂全體乘務(wù)員到車(chē)廂 仔細(xì)清掃車(chē)廂地面衛(wèi)生 進(jìn)行 地毯式 的搜尋 經(jīng)過(guò)三十多名乘務(wù)員近一個(gè)小時(shí)的尋找 終于被餐車(chē)服務(wù)員李有娥在餐車(chē)地面暖氣管底下 掃出 當(dāng)場(chǎng)歸還了失主 當(dāng)張秋菊接過(guò)手鏈時(shí) 禁不住流下了感激的淚水 她說(shuō) 真沒(méi)有想到 你們