客戶服務必讀20120827PPT課件.ppt

1 客戶服務 AccountService 培訓課程 2 客戶服務的目標 成為公司和客戶心目中的 英雄 令賓至如歸的客戶及時付款獲得提升和更豐厚的收入 3 目標如何實現(xiàn) 明白自己的位置 了解游戲規(guī)則 4 客戶服務是什么 客戶服務是專業(yè)的 利潤導向的客戶管理工作客戶服務是通過以下方式完成的 控制而不是協(xié)調從開始到結束的整個流程在客戶面前代表公司在公司內部代表客戶保證進出公司的一切都有第一流的水準 5 客戶服務不是什么 客戶服務人員不是助手 不是傳聲筒 客戶服務不是將意見從客戶處轉述給創(chuàng)意部門 討論一下再交給客戶確認 然后在月末向客戶遞送一張發(fā)票 服務不是免費的 只有在收到了服務費 服務才算完成 如果工作被你視為負擔 你將永遠不會開發(fā) 也將永遠不會成為 英雄 6 客戶服務人員的級別 GAD GroupAccountDirector 客戶群總監(jiān) AD AccountDirector 客戶總監(jiān) AM AccountManager 客戶經理 AE AccountExecutive 客戶主任 7 客戶服務的組織架構 GAD AD少量時間 多個客戶 AM AE大量時間 少數(shù)客戶 8 這種架構意味著 你不能等著上司來告訴你該做什么 否則會導致混亂你的上司對客戶不可能知道得象你那么多他還有其他客戶要考慮 他比你接觸客戶少了解并善于把握客戶你就能成為 英雄 9 正確的工作流向 正確 錯誤 10 永遠不要認為AD管理客戶而AM與AE協(xié)助他 事實恰恰相反 11 何謂AE 很有影響力的人管理客戶業(yè)務的人使工作完成的人有更多機會見到客戶并與之交流的人主力 而非助手 12 如果你是AE 客戶屬于你 而不屬于你的上司 像對自己孩子一樣培養(yǎng)客戶成長 你需要幫助之日 正是你的AM或AD發(fā)揮作用之時 但是 你必須主動地追促他而不是等他催問你 記住是取得他的同意而非等待他的指令 當他不再催問你 你也不再需要他幫助時 你就已經踏上AM的臺階了 13 AM AM的任務更以艱巨與AE一樣 AM也將投入大量時間于日常事務性工作 與AE不同的是 AE具體執(zhí)行日常工作 AM則對執(zhí)行的結果向客戶解釋和負責 如果AE出了錯 責任不在他 而在AM 14 如果你是AM 你這所以是一個AM是因為你比AE有更多更好的經驗 你的任務不是與AE分攤工作 更不是親自做完所有的事 培訓你的AE 如果他有麻煩 幫助他 你的AE做得越好 你的工作就越輕松 你就有更多的時間去爭取晉升AD 15 最好的AM 他充分地分派工作 并跟蹤管理這些工作 他的AE不僅干得好 更干得開心 他告訴AD或GAD做什么 他用腦而非腳 他何時何地都帶上自己的AE 他告訴AE怎么做而不是自己去做 他不把AE當仆人 他鼓勵AE挑戰(zhàn)他 他也不斷挑戰(zhàn)他的AD 他和他的AE的辦公桌整潔有序 他的AE非常忙 但能充分控制局面 16 客戶服務要贏得客戶的尊重 17 讓你的客戶認為你非常優(yōu)秀 這將使你處于一個非常非常有利的位置其中的關鍵是獲得客戶的尊重如果你的客戶尊重你 你的上司 同事也會尊重你客戶不會尊重 傳聲筒 請客戶大吃一頓能有助于關系的發(fā)展 但這還遠遠不夠 客戶喜歡你不等于尊重你 18 如何贏得客戶的尊重 設身處地 站在客戶立場上看問題 成為客戶生意上的拍檔 像客戶一樣 從長遠著眼 幫助客戶管理他的生意 幫助他寫營銷計劃 廢話少說 一個聰明的客戶能聽到一英里以外的廢話 19 如何贏得客戶的尊重 不要做 yesman 它將使你定位于仆人 他要的是你的專業(yè)技能 經驗判斷 如果你不具備 他就會輕視你 一旦喪失尊重 再想挽回談何容易 如果你有更好的主意 你可以不同意客戶的意見 但永遠永遠不要與他爭吵 一句話 將你自己定位為生產商或營銷專家 而不是供應商或推銷員 20 客戶服務要保證創(chuàng)意和媒介工作的順利 21 不做傳聲筒 如果創(chuàng)意或媒介人員認為你能得到客戶的尊重 他們將會盡其所能幫助你 但是 如果他們認為你只是一個傳聲筒 他們常常就會敷衍了事 你會寸步難行 告訴創(chuàng)意與媒介人員你想要什么 而不是客戶說了什么 靜下來思索 形成正確的 自己的觀點 然后寫出準確的brief 22 好的brief節(jié)省大家的時間 如果你的brief第一次就準確無誤 你將節(jié)省每一個人的時間 Brief不是填表格 它是客戶的期望 它是解決方案 也是創(chuàng)意 好的brief像存款 一旦出現(xiàn)問題可大派用場 23 如何自我體現(xiàn)個人價值 24 解決方案不可或缺 永遠永遠 不論在何種情況下 在將問題告訴你的上司或客戶時都必須附有一個解決方案 一個錯誤的方案都聊勝于無 25 與同事 誠為本 一位倫敦的創(chuàng)意總監(jiān)說 最好的客戶服務人員是對我誠實的人 反之亦然 永遠不要說假話永遠不要隱瞞問題如果你不懂 就承認如果你錯了 就道歉如果你認為別人錯了 就告訴他如果你需要幫助 就說出來 26 想學就要問 不要怕問愚蠢的問題 更不要裝懂否則你遲早會漏馬腳 即使不漏馬腳 你也將永遠學不到東西如果你問了 你贏得的不只是答案 更是尊重 27 團隊精神 公司提倡和強調團隊精神便得到提升的往往是個人 而非整個團隊 永遠不要得到 害群之馬 或 落落寡合 的名聲敢于展現(xiàn)自己的觀點或風格 但必須遵從游戲規(guī)則 28 不失時機 即使是機器 也不能保證每時每刻都出優(yōu)等品 英雄 之所以成為 英雄 是因為他有一兩個漂亮的成功案例 善于辨識并抓住每一個稍縱即逝的機遇 做出富有意義的成績 成功 獨立地完成它 該表現(xiàn)時就表現(xiàn) 別等人邀請 29 小事 不小 拼錯 說錯客戶公司的名稱 連我的名字都搞錯了 不尊重我 不回復電話開會遲到 30 客戶服務人員必備 求知欲 對客戶 他的產品及行業(yè)無止境的求知欲 客戶關系 渴望服務客戶 贏得客戶信任 注重細節(jié) 細處著手 使環(huán)環(huán)相扣 解決問題 能分析客戶業(yè)務并拿出解決方案 策略性思考 了解客戶所需 并能提供與之相適應的服務 靈活 能管理不同個性的客戶 滿足其不同需要 自主 自覺 計劃 組織和協(xié)調人員與活動 井然有序 溝通技巧 對內對外 手寫口述既通暢又清晰明了 團隊精神 領導意識 團結并引導團隊 31 客戶服務人員必備 餐館的服務無可挑剔 但服務生居然不結帳收款 客人心里一定在暗笑他的愚蠢 你應該不會遭人這種譏笑 不知道收款 連做AE都不及格 未收到款 這項服務就未完成 收不到的款 就是你給公司造成的風險 收款是你的事而不是財務部的 不應該等他來催你 32 文檔管理 書面文檔 根據不同的客戶 工作項目 以及文件類型分類保存各類文件 客戶確認的報價單 媒介訂位單 請款單必須留底存檔并復印給上司和財務部各一份 所有提案都必須給上司一份復印件 33 A S職責日常備忘 創(chuàng)意工作 工作單協(xié)調及確認時間有效性工作單載明事項支持內部溝通協(xié)調時間檢查內容是否符合工作單要求檢查定位是否和策略吻合檢查文案 色稿等準備創(chuàng)意演示文稿提案前你必須對你提供的創(chuàng)意有十分的把握 34 A S職責日常備忘 媒介工作 工作單協(xié)調及確認時間有效性工作單載明事項支持媒介購買監(jiān)督仔細核對刊登稿件是否依時刊登提供監(jiān)測報告記住 媒介數(shù)據是死的 人是活的 35 A S職責日常備忘 會議 會議提醒會議通知 內部員工 客戶 議程準備時間變更需提前通知客戶會議準備預定會議室提案器材準備 投影設備 白板等 提案文件準備會議記錄將會議精神發(fā)給客戶相關人員注明下一步工作 36 A S職責日常備忘 競品信息 隨時留意本行業(yè)態(tài)勢及競品動態(tài) 有助于你成為客戶的 英雄 明確產品類別及競爭品牌收集渠道剪報信息報紙硬廣告 廣州日報 羊城晚報 南方都市報 新快報雜志 城市畫報 新周刊 周末畫報現(xiàn)場活動調研 37 A S職責日常備忘 競品信息 分析層面廣告表現(xiàn)及訴求產品 相關的產品特性及各品牌差異性價格 各競品的定價 變價 降價情報渠道 各競品在各銷售渠道活動記錄促銷 促銷活動內容 形式 消費者反應新產品 是否有新產品上市 具體信息媒介分析 廣告投放量 媒體選擇 比例 名稱 地區(qū)性 頻次 38 A S職責日