項(xiàng)目部現(xiàn)場施工人員行為規(guī)范.doc

. 項(xiàng)目部現(xiàn)場施工人員行為規(guī)范一、項(xiàng)目部現(xiàn)場施工人員形象組織管理1、項(xiàng)目部對外應(yīng)樹立良好的企業(yè)形象，對內(nèi)體現(xiàn)出高效協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，認(rèn)真規(guī)范現(xiàn)場管理，樹立公司形象，轉(zhuǎn)變思想觀念，提高質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)！2、每個(gè)施工人員必須有員工意識(shí)，與公司共同發(fā)展，堅(jiān)決維護(hù)公司利益和形象。3、現(xiàn)場施工人員應(yīng)當(dāng)穿著工作服，并保持工裝清潔整齊，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整、不潔，不得將衣袖褲子卷起。頭戴安全帽，扣好帽帶，在左胸前佩戴工作牌。4、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不留長發(fā)，發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。5、服務(wù)客戶是第一需要，當(dāng)客戶向你的崗位走來時(shí)，無論你正在做什么，都應(yīng)暫停下來招呼客戶。6、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒，帶到工作中來，更不可發(fā)泄在客戶身上。7、對客戶的講話和對所提出的問題要全神貫注的用心傾聽，眼睛要望著客戶的面部（但要不死盯著客戶）等客戶把話說完，不要打斷客戶說話?？蛻艉湍阏f話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶微笑，要有反應(yīng)，不要心不在焉、左顧右盼、漫不經(jīng)心、不理不采、無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客戶重復(fù)一遍。8、對客戶的詢問應(yīng)圓滿答復(fù)，若是“不知道”、“不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料，圖紙或請示上級盡量答復(fù)客戶，絕對不能說“不知道”、“不清楚”作回答。9、與客戶對話時(shí)態(tài)度要和諧，使用普通話，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和親切，音量要適中不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速，明確。10、客戶提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶講明原因，并向客戶表示歉意，同時(shí)給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決，要讓客戶感到，雖然沒有一時(shí)解決，但卻受到重視并得到了應(yīng)有的幫助。11、在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客戶的自尊心，切忌使用質(zhì)問式，頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式，請示或商量式，解釋式的說話方式。（1）詢問式：如：請問（2）請求式：如：請您協(xié)助我們（講明情況后請客戶協(xié)助）（3）商量式：如：您看這樣好不好（4）解釋式：如：這種情況，公司的規(guī)定是這樣的12、對客戶的困難，要表示關(guān)心，同情和理解并極力想辦法解決。13、若遇到某些問題與客戶有爭議時(shí)，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與客戶爭吵。14、在為客戶服務(wù)時(shí)要記以下幾點(diǎn)：（1）三人以上對話，要用互相都聽得懂的語言。（2）不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話。（3）不得聚堆閑聊，大聲講話、大聲笑、高聲喧嘩。（4）不得高聲呼喊另一個(gè)人。（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。（6）不得開過分的玩笑。（7）不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言。（8）不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論。（9）不講有損公司形象的語言。二、工地現(xiàn)場安全及施工組織管理1、進(jìn)入施工現(xiàn)場，嚴(yán)禁吸煙，注意防火，每天保持施工現(xiàn)場整潔，各種標(biāo)識(shí)醒目張貼，樹立防火意識(shí)，體現(xiàn)施工標(biāo)準(zhǔn)化。2、項(xiàng)目施工現(xiàn)場，各項(xiàng)施工器具、材料不得隨意胡亂擺放。3、施工現(xiàn)場的危險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)當(dāng)設(shè)立危險(xiǎn)警示標(biāo)志。4、發(fā)現(xiàn)工程問題必須馬上處理，切記勿拖延時(shí)間、言而無信而破壞公司形象，造成不必要的損失。5、以客戶滿意為前提，以標(biāo)準(zhǔn)化為中心，為客戶考慮一些在施工中容易發(fā)生的問題，并能說明理由及會(huì)造成什么樣的后果，以體現(xiàn)我們的服務(wù)是一切為客戶著想。6、每天上下班按規(guī)定時(shí)間，提前十分鐘到施工現(xiàn)場，做好準(zhǔn)備工作，按點(diǎn)下班。如遇特殊情況需要加班，必須在征得客戶允許下繼續(xù)工作。7、工地展示牌必須齊全，施工手冊按施工的各階段驗(yàn)收后應(yīng)馬上與客戶進(jìn)行簽字認(rèn)可，使施工透明化，并能認(rèn)真保護(hù)公司的合法權(quán)益，各階段必須認(rèn)真填寫，嚴(yán)禁弄虛作假。7、人走料清8、現(xiàn)場打掃9、拍照回傳三、檔案資料管理1、各階段完工后，需經(jīng)客戶簽字確認(rèn)四、工作紀(jì)律1、禁止在工作期間飲酒及酒后施工。2、施工現(xiàn)場內(nèi)禁止吸煙。3、嚴(yán)格遵守工作程序及操作規(guī)范。4、在施工中要盡職盡責(zé)、務(wù)求及時(shí)、圓滿、講求效率、注重細(xì)節(jié)。5、部門之間，同事之間應(yīng)同心協(xié)力、真誠合作，禁止推諉扯皮。6、公司推崇團(tuán)隊(duì)精神，榮辱與共，團(tuán)結(jié)一致。7、品德忠誠、實(shí)事求事，有錯(cuò)必改、有事必報(bào)，禁止文過飾非，陽奉陰違、誣陷他人。8、