早教老師培訓實用手冊(修改)

早教老早教老師師培培訓實訓實用手冊用手冊 第一部分第一部分 工作內容及流程工作內容及流程 一 一 崗崗位位職責職責 課課程程顧問顧問 銷銷售人售人員員 負責根據(jù)每月制定的任務完成銷售目標 負責最大限度的預約到訪 并保證店內的到店率 最大 限度的促使到訪客戶買單 負責做好所有銷售過程當中的記錄 并做好銷售工作的 數(shù)據(jù)統(tǒng)計 完善保管所有課程銷售相關的資料 負責充分 仔細地了解課程及服務的特點與賣點 加強 專業(yè)知識的積累 如育嬰常識 嬰幼兒養(yǎng)護等 負責收集家長試課后的意見 建議并及時反饋 負責幫助主教 助教老師提高課程質量 并提高簽單率 負責了解會員的課程進度 協(xié)助教師提高續(xù)報率 負責根據(jù)不同時期靈活運用價格體系 并制定合理的報 名體系 負責挖掘潛在客戶 開發(fā) 維護大客戶群 負責協(xié)助市場人員完成部分市場工作 在掌握市場動向 根據(jù)其發(fā)展方向制定相應銷售措施 二 工作流程二 工作流程 銷銷售售標標準流程準流程 一 一 銷銷售售過過程中各程中各環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)需注意事需注意事項項 A 外呼約訪 a 不要過多做咨詢 最重要目的是讓對方來訪 b 約到訪時間及試課之前需要與前臺做充分溝通 確保信 息無誤 c 強調強調會提前一天提醒會提前一天提醒對對方 使其重方 使其重視視 d 對對與相與相對較對較有意向的客有意向的客戶戶 可以暗示其要準 可以暗示其要準備備好好報報名名 e 約約好之后 將信息立即在前臺做好之后 將信息立即在前臺做記錄記錄登登記記 電話電話咨咨詢詢 如前臺接到咨 如前臺接到咨詢電話詢電話 在有可能的情況下 盡 在有可能的情況下 盡 量直接量直接轉給銷轉給銷售售進進行咨行咨詢詢 即便于 即便于銷銷售直接了解客售直接了解客戶戶情情 況 又避免前臺與況 又避免前臺與銷銷售溝通不售溝通不暢暢造成造成遺遺漏的漏的現(xiàn)現(xiàn)象 象 詢問詢問 清楚客清楚客戶戶的渠道來源 的渠道來源 課課程程顧問聯(lián)顧問聯(lián)系 自己得知系 自己得知 網(wǎng)網(wǎng)絡絡 雜雜志 活志 活動動 家 家長長推薦 最重要目的是推薦 最重要目的是約約來來訪訪 不 不 可可過過多咨多咨詢詢 約約好之后 及好之后 及時時做相關做相關記錄記錄 并分配 并分配給給相相應應的的課課程程顧問顧問 如果已是如果已是課課程程顧問顧問跟跟進進的客的客戶戶 則馬則馬上通知相上通知相應課應課程程顧顧 問問 填寫填寫試課單試課單 首先要明確家首先要明確家長長是否是第一次到是否是第一次到訪訪 只要是第一次到 只要是第一次到訪訪 的客的客戶戶都必都必須須填寫填寫試課單試課單 不 不論論其是否已其是否已經(jīng)約課經(jīng)約課 其次要明確其客其次要明確其客戶類戶類型 如果是外呼客型 如果是外呼客戶戶 則則在填寫完在填寫完 試課單試課單后 通知相后 通知相應應的的課課程程顧問顧問來咨來咨詢詢 若 若為為其他其他類類型 型 則則要明確其信息渠道來源 要明確其信息渠道來源 填寫要字跡清晰 完整 填寫要字跡清晰 完整 發(fā)現(xiàn)這發(fā)現(xiàn)這方面方面問題問題需要盡快解決 需要盡快解決 要要堅堅決避免客決避免客戶戶走后才走后才發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題 當天將當天的當天將當天的試課記錄輸試課記錄輸入入電電子表格子表格 分配分配課課程程顧問顧問 只要有只要有課課程程顧問顧問有有時間時間的情況下 的情況下 優(yōu)優(yōu)先由先由課課程程顧問顧問來接來接 待待 如果如果課課程程顧問顧問忙 忙 則則可以由前臺向分中心可以由前臺向分中心負責負責人申人申請請 由由負責負責人決定由人決定由誰誰來接待咨來接待咨詢詢 咨 咨詢結詢結束后 無束后 無論論是是誰誰 接待咨接待咨詢詢 都必 都必須須在在試課單試課單上上簽簽名名 二 二 銷銷售售過過程中的幾個重點 程中的幾個重點 A 了解信息 了解信息 a 時間時間的安排的安排 b 距離的距離的遠遠近近 c 孩子早教方面的決策人孩子早教方面的決策人 d 孩子平常在家中的表孩子平常在家中的表現(xiàn)現(xiàn) e 孩子是否參加孩子是否參加過過其他早教其他早教課課程或程或試課試課 反 反應應如何 家如何 家 長長的看法如何等的看法如何等 f 對對所有客所有客戶戶要根據(jù)要根據(jù)資資料的信息及料的信息及預約預約情況做出分情況做出分類類 注明他注明他們對課們對課程及早教的關注度 程及早教的關注度 興興趣度 來趣度 來訪訪的可能的可能 性等 以便下一步的工作分配及安排性等 以便下一步的工作分配及安排 B 挖掘需求 挖掘需求 父母對孩子現(xiàn)在及將來教育的期望 什么地方很滿意 什么地方還需要加強 父母對于早教機構的要求與最關鍵評價標準 C 針對針對性地介性地介紹課紹課程與程與說說服工作服工作 a 特別強調在此階段課程對于孩子的重要性 b 就父母對孩子的期望 說明我們的早教機構的理念與 教育方法 一定要盡可能地舉出實例來說明我們如何做 到行之有效地幫助孩子成長與提高 c 了解父母在溝通過程中產(chǎn)生的問題與疑惑 及時給予 解答 d 特別強調課程的豐富程度 對于孩子成長的價值 e 必須按照銷售流程的要求來進行銷售 不能跳過或放 棄某個環(huán)節(jié) f 必須按照中心的標準要求介紹 不得過度承諾 g 每遇到一個障礙 都要求努力去爭取 進一步了解 放 棄了的銷售才是失敗的銷售 只要堅持就有機會 h 保持課程銷售與客戶感受之間的平衡 不能強行推介 或是不顧客戶感受地糾纏 創(chuàng)造一種親和 自然氛圍下 的環(huán)環(huán)相扣的銷售過程 三 三 銷銷售工作的流程 內容 注意事售工作的流程 內容 注意事項項 A 電話預約電話預約 工作內容 注意事項 自我介紹 清楚 準確 簡潔 信息核對 寶寶的年齡 性別 發(fā)育情況 預判斷 判定試課的班級 要根據(jù)寶寶的實際情況準確定位 約時間 要合理安排 充分考慮各種因素 建立良好的關系 提示各類注意事項 有其他溝通 表示關心 提示 請家長早到半小時 以便寶寶適應環(huán)境 并且穿滿檔褲 或紙尿褲 B 到店 到店試課試課 工作內容 注意事項 到店后請家長換鞋 穿襪 寄存貴重物拉近關系 尋找談 話的切入點 表示體品 消毒等 貼對方等 對于器械區(qū) 教室 喂奶室 衛(wèi)生間 表示我們的專業(yè)性 衛(wèi)生標準 體貼等 休息區(qū)等功能區(qū)的介紹 主題墻的介紹 我們的理念 我們的專業(yè) 我們的活動 我們的會員等 請家長試聽課程 注意觀察家長和寶寶的反應 有針對性的介紹 說服等 陪同 利用銷售手冊 價格單與家長溝通 熟悉課程 價格 優(yōu)惠等 如遇到問題要及時求救 可邀請店中專業(yè)度教強的媽媽顧問或者保健顧問與家長 溝通些育兒方便的知識 更易于贏得家長的認同 C 簽單簽單 工作內容 注意事項 商量課程數(shù)量時 盡量簽長單 提醒課程時效 討價還價時 注意優(yōu)惠政策 利用價格體系 繳費時 發(fā)票 稅收 簽約時 請家長仔細閱讀會員協(xié)議 并簽字 銷銷售售問問答答 1 你你們們是什么是什么樣樣的機構的機構 2 你你們們的的課課程是怎么程是怎么設設置的 置的 一般的早教機構都是按月一般的早教機構都是按月齡齡分班的 每三個月一個年分班的 每三個月一個年齡齡 段 而我段 而我們們是以孩子的能力以及他的生理是以孩子的能力以及他的生理發(fā)發(fā)展展階階段段為為主主 要指要指標標來劃分來劃分課課程的 可程的 可舉舉例例說說明 雙胞胎的明 雙胞胎的發(fā)發(fā)育情況也育情況也 不一定是完全一致的 像燕莎的一不一定是完全一致的 像燕莎的一對對雙胞胎一個在雙胞胎一個在烏龜烏龜 班一個在企班一個在企鵝鵝班 我班 我們們的班的班級級都是按照孩子的都是按照孩子的實際實際年年 齡齡和生理和生理發(fā)發(fā)育情況相近而育情況相近而設設置的 置的 3 都是什么 都是什么樣樣的家庭來的家庭來報報名學名學習習呢 呢 4 小孩自己也會小孩自己也會長長大 會學會大 會學會 那我 那我們們在在這這上上課課比比 同同齡齡人會有什么提高 人會有什么提高 人一生能人一生能夠夠用到的大用到的大腦腦只有只有5 左右 寶寶出生左右 寶寶出生時遺傳時遺傳 基因已基因已經(jīng)經(jīng)決定了他是怎決定了他是怎樣樣的一個孩子 而我的一個孩子 而我們們要做的是要做的是 把他與生俱來的能力盡可能的多開把他與生俱來的能力盡可能的多開發(fā)發(fā)出來 如果不出來 如果不進進行行 訓練訓練 自然孩子也會爬 走 但是如果從出生就 自然孩子也會爬 走 但是如果從出生就進進行系行系統(tǒng)統(tǒng) 的的訓練訓練 他所有的能力都會更早 更好的被開 他所有的能力都會更早 更好的被開發(fā)發(fā) 并且會 并且會 發(fā)發(fā)展得更展得更強強 0 3歲歲是孩子生是孩子生長發(fā)長發(fā)育的關育的關鍵時鍵時期 在期 在這這一一階階段孩子的段孩子的變變 化是日新月異的 孩子成化是日新月異的 孩子成長長的每天都的每天都應應有一個目有一個目標標 這這 就需要一個前期的就需要一個前期的積積累 作累 作為為家家長對長對于孩子的教育 一于孩子的教育 一 步慢就會步步慢 因此 需要家步慢就會步步慢 因此 需要家長長引起足引起足夠夠的重的重視視 要 要給給 孩子一個適孩子一個適應應的的環(huán)環(huán)境適當?shù)拇碳ぞ尺m當?shù)拇碳?只有 只有給給了他了他這這種適當?shù)拇碳ず椭阜N適當?shù)拇碳ず椭笇Ш⒆硬庞袡C會得到孩子才有機會得到 相相應應的的發(fā)發(fā)展 展 5 你你們們的老的老師師都是什么都是什么標標準啊 準啊 我我們們所有的老所有的老師師都是都是專?？埔陨蠈W科以上學歷歷并并經(jīng)過專業(yè)經(jīng)過專業(yè)培培訓訓 都 都 具有具有長時間長時間的教育的教育經(jīng)驗經(jīng)驗 并且并且對對孩子都是非常有孩子都是非常有愛愛心的 心的 6 你你們們的的衛(wèi)衛(wèi)生怎么保生怎么保證證 我我們們每天都會有每天都會有專業(yè)專業(yè)的保的保潔潔人人員員用消毒液做清用消毒液做清潔潔和消毒和消毒 工作 在特工作 在特別時別時期我期我們們會隨會隨時時做清做清潔潔消毒消毒 另外每周 另外每周還還會有大會有大規(guī)規(guī)模的清模的清潔潔消毒工作消毒工作 因此因此請請家家長長放放 心心 7 寶寶如果不喜寶寶如果不喜歡歡上上課課怎么怎么辦辦 這這個情況比個情況比較較復復雜雜 主要可能是孩子 主要可能是孩子對對一個新一個新環(huán)環(huán)境的適境的適 應問題應問題 我 我們們不必不必強強迫 但要慢慢吸引他去參與 隨著迫 但要慢慢吸引他去參與 隨著課課 程的參與性 慢慢的會適程的參與性 慢慢的會適應課應課程 程 這這也就是我也就是我們們將要將要強強 調調孩子的孩子的習慣習慣性 性 對對孩子的人孩子的人際際交往能力是很好的交往能力是很好的訓練訓練 為為以后孩子以后孩子進進入幼兒園打下好的基入幼兒園打下好的基礎礎 8 你你們們價格怎么那么高 價格怎么那么高 作為一個國際化的早教中心 我們的價格是整合了環(huán)境 師資等多方面于一體的 以確保您和您的孩子在這里 得到最優(yōu)質的服務 并且教育的投資是不能用金錢來衡 量的 您今天的付出一定會給您的孩子一個美好的未來 9 你你們這們這上上課課的寶寶好像不太多 的寶寶好像不太多 我們的課程是從周二至周日都有所安排 不同的時間段 會有不同的孩子來上課 所以您現(xiàn)在看到的只是即將要 上課的孩子 10 要是上要是上課課聽不懂怎么聽不懂怎么辦辦 如果您指的是課程是采取英語式教學而聽不懂的話 我 們每堂課配備的助教老師將給予您幫助 如果您是對我 們中心的課程內容聽不懂的話 下課以后您可以和我們 的園長或是主教老師溝通 她們將給予您詳細的解答 10 多少人一個班 多少人一個班 答 我們是采取小班制授課 一般是十人左右為一個班級 11 孩子摔倒了怎么孩子摔倒了怎么辦辦 首先 我們的中心在裝修設計的時候就已經(jīng)做好了基本 的防護措施 舉例 如果您的孩子在正常的活動摔到 如學步時摔倒 只要沒有真正的受傷 請盡量采取忽視 的辦法 讓寶寶在摔倒后學習如何不摔倒 同時鍛煉了 勇敢 這是寶寶學習的一個必經(jīng)過程 也是他的一種體驗 和經(jīng)歷 孩子本身是需要通過自己的學習來成長的 12 每周每周課課程是否重復 是否同一個老程是否重復 是否同一個老師師上上課課 是 如果每周只訓練一個小時的話 對孩子是不可能有 太大幫助的 孩子的記憶 運動 語言 精細動作都是需 要不斷的重復 至少重復300 500次他們才能真正掌握一個詞或一個動作 我們每周 的課程是相同的 如果家長有時間的前提下 一定要盡 可能的多上課 雖然我們的課程即使是同一個主題 但細 節(jié)和器械方面是有區(qū)別的 13 如果如果課課程中斷如何程中斷如何補課補課 可以每周多來一次 但不能單獨補課 具體情況可參考學 員須知 14 是否可以和其他是否可以和其他媽媽媽媽一起合一起合買課買課程 程 不可以 但如果您是和您的朋友一起購買課程 達到5人 我們將給予您一個團體優(yōu)惠價 15 中心有多大的面中心有多大的面積積 答 按實際面積回答 16 4 5歲歲的孩子是否可以來 的孩子是否可以來 當然可以了 您可以選擇參加我們的特色班 如音樂 藝 術 瑞德英語課等 17 想上某某老想上某某老師師的的課課 但 但現(xiàn)現(xiàn)在已在已經(jīng)經(jīng)排排滿滿 怎么 怎么辦辦 首先 我們中心的老師都是非常有經(jīng)驗的 而且都是經(jīng)過 專業(yè)的培訓 每個老師都是優(yōu)秀的 建議您可以先選擇 別的老師 等您喜歡的老師班級有名額后再進行調整 相信一定不會讓您失望的 如果有問題我們再及時溝通 18 該該中心和中心和別別的機構有什么區(qū)的機構有什么區(qū)別別 答 從醫(yī)學背景 課程設置 師資力量及設施和增值服務方 面介紹 19 會會員費員費的用途 的用途 只要您的孩子是我們中心的會員 那么他 她 將得到 氣質測評 媽媽顧問 寶寶基本體檢 生日會 大型活動 等等 包括購買產(chǎn)品給予的優(yōu)惠價格 并且隨時免費在中 心進行大器械訓練 20 會會員員卡是否可借用 卡是否可借用 我們中心的會員是規(guī)定一人一卡的 所以會員卡是不能 借用的 第二部分第二部分專業(yè)專業(yè)技能 技巧技能 技巧 一 一 課課程程顧問顧問的的業(yè)務執(zhí)業(yè)務執(zhí)行能力 行能力 對所要銷售課程體系的了解 明確每套課程的 賣點 即特色 并了解競爭對手 金寶貝 紅黃 藍等 的相關產(chǎn)品信息 成交技巧 成交方法 優(yōu)惠方法 技巧 請求 假設 方法 優(yōu)惠成交 避重就輕 異議成交 保證成交 試用成交 從眾成交 機會成交 優(yōu)惠 利用價格單正確選擇優(yōu)惠方法 注意要點 要注意要點 要對對客客戶戶察言察言觀觀色 準確找到突破口色 準確找到突破口 不同客 不同客戶戶采用不同方法 巧妙運用打折采用不同方法 巧妙運用打折優(yōu)優(yōu)惠等惠等 手段 要事先手段 要事先預見預見 避免工作中手忙腳亂 避免工作中手忙腳亂 二 二 課課程程顧問顧問的自我激勵的自我激勵 要相信自己永要相信自己永遠遠是是優(yōu)優(yōu)秀的 要學會在秀的 要學會在絕絕境和孤獨境和孤獨 中生存 做自己想做的人和事 敢于冒中生存 做自己想做的人和事 敢于冒險險 勇于舍 勇于舍 得 通得 通過過自己的努力自己的努力為為自己畫一個大自己畫一個大圓圓 學會自 學會自 我勉勵 我勉勵 三 三 課課程程顧問顧問的基本素的基本素質質 主主動動自我介自我介紹紹 避免性格弱點 適 避免性格弱點 適應環(huán)應環(huán)境和境和積積極極 上上進進 融入群體化 融入群體化敵為敵為友 用平等的友 用平等的態(tài)態(tài)度度對對人 不人 不 要沉于幻想 在平要沉于幻想 在平時時下足功夫 學會豁達 不要下足功夫 學會豁達 不要 刻薄 行刻薄 行動動是首要的 學會基本的做人是首要的 學會基本的做人態(tài)態(tài)度 要度 要 有一種有一種樂觀樂觀的心的心態(tài)態(tài) 珍惜自己 珍惜自己擁擁有的等 有的等 四 四 客客戶戶的溝通技巧 的溝通技巧 打打動動客客戶戶的技巧 首先是的技巧 首先是熱熱情 要站在客情 要站在客戶戶的角的角 度想度想問題問題 曉曉之以理 之以理 動動之以情 不要向客之以情 不要向客戶戶抱抱 怨任何怨任何問題問題 提防 提防話話不投機 與客不投機 與客戶戶溝通溝通時時要注要注 意意傾傾聽 要理解客聽 要理解客戶戶的拒的拒絕絕 要用 要用誠誠意打意打動動客客戶戶 要注意感情上的溝通 要殷切叮囑要注意感情上的溝通 要殷切叮囑讓讓客客戶動戶動心來心來 感感動動客客戶戶 讓讓客客戶戶感感覺覺到自己在交易完成后是到自己在交易完成后是 最大受益者 注意禮最大受益者 注意禮儀給儀給客客戶戶留下良好的印象 留下良好的印象 征服客征服客戶戶的技巧 要學會利用機會 要注意啟的技巧 要學會利用機會 要注意啟發(fā)發(fā) 客客戶戶 成交 成交時時要留有余地 要學會用要留有余地 要學會用課課程和程和實際實際 說話說話 要會用借 要會用借勢銷勢銷售和巧妙售和巧妙詢問詢問 要正確 要正確對對待待 競競爭爭對對手 要手 要堅堅持不懈 不持不懈 不輕輕言放棄 要學會抓言放棄 要學會抓 住客住客戶戶的從眾 求廉 求新 求名和虛榮的心理 的從眾 求廉 求新 求名和虛榮的心理 要學會要學會暫時暫時放下