民航服務心理學十ppt課件.ppt

民航服務心理學 第十章民航服務中常見難題與突發(fā)事件應對 民航服務心理學 第十章民航服務中常見難題與突發(fā)事件應對 第十章民航服務中常見難題與突發(fā)事件應對 學習目標 了解航班延誤與取消的影響因素 掌握航班延誤與取消時的心理特點 掌握航班延誤與取消時的服務應對 掌握旅客丟失財物 損壞物品 偷拿物品 突然發(fā)病 發(fā)生矛盾沖突 出言不遜的服務應對 民航服務心理學 第十章民航服務中常見難題與突發(fā)事件應對 第一節(jié)航班延誤與取消的應對 一 航班延誤與取消的概念和影響因素航班延誤是指按照航班時刻表規(guī)定的時間推遲起飛 航班取消是指按照航班日程某航班停飛 影響因素 一是天氣原因 二是飛機原因 三是設備條件限制 四是保障工作 五是旅客原因 六是國家命令 戰(zhàn)爭 動亂 自然災害等 民航服務心理學 第十章民航服務中常見難題與突發(fā)事件應對 第一節(jié)航班延誤與取消的應對 二 航班延誤與取消時旅客的心理 一 焦慮 二 抱怨 三 憤怒 四 懷疑 民航服務心理學 第十章民航服務中常見難題與突發(fā)事件應對 第一節(jié)航班延誤與取消的應對 三 航班延誤與取消時的服務應對 一 及時提供相關信息和知識 二 提供相應的服務措施 三 以誠懇的態(tài)度理解旅客 四 以人性化的服務緩解旅客的情緒 民航服務心理學 第十章民航服務中常見難題與突發(fā)事件應對 第二節(jié)其他常見難題和突發(fā)事件應對 一 旅客丟失財物及其應對 一 旅客丟失財物后的心理反應一是著急 二是需要幫助 三是對民航服務不滿 民航服務心理學 第十章民航服務中常見難題與突發(fā)事件應對 第二節(jié)其他常見難題和突發(fā)事件應對 二 對旅客丟失財物的服務應對第一 提醒旅客看管好自己的財物 第二 表現(xiàn)出同情和關心 并盡力幫助旅客尋找失物 第三 仔細詢問相關情況 登記有關信息 通知有關部門協(xié)助查找 請旅客留下姓名和聯(lián)系方式 地址等 第四 理解旅客 多聽少說 民航服務心理學 第十章民航服務中常見難題與突發(fā)事件應對 第二節(jié)其他常見難題和突發(fā)事件應對 二 旅客損壞物品及其應對一收拾好破損的物品 二表示同情 不要指責或批評旅客 三決定是否需要賠償以及如何進行賠償 四要求醉酒者賠償 進行警告 民航服務心理學 第十章民航服務中常見難題與突發(fā)事件應對 第二節(jié)其他常見難題和突發(fā)事件應對 三 旅客偷拿物品及其應對不能態(tài)度生硬地要旅客當場把偷拿的物品交出來 應取得同事的配合 講究策略和方法 靈活應對 巧妙解決問題 民航服務心理學 第十章民航服務中常見難題與突發(fā)事件應對 第二節(jié)其他常見難題和突發(fā)事件應對 四 旅客突然發(fā)病及其應對第一 保持鎮(zhèn)定 馬上通知有關部門和人員 并采取緊急救護措施 第二 啟用緊急救護預案 第三 不要隨意判斷旅客的病情 也不要隨便下結(jié)論 更不能自作主張給病人吃藥 第四 服務人員不要隨意搬動旅客 可以用屏風把病者圍起來 民航服務心理學 第十章民航服務中常見難題與突發(fā)事件應對 第二節(jié)其他常見難題和突發(fā)事件應對 五 旅客之間發(fā)生矛盾沖突及其應對立即上前制止 并且報告給上司 情況嚴重的應馬上報告公安機關 請警察采取適當措施 以維持機場和飛機上的秩序和安全 要注意方法 要尊重對方 措辭適當 民航服務心理學 第十章民航服務中常見難題與突發(fā)事件應對 第二節(jié)其他常見難題和突發(fā)事件應對 六 旅客出言不遜及其應對可平靜對待 一般不要計較 還可以報告上級領導和有關部門出面協(xié)助處理 用文明的方式方法解