豐田售后服務(wù)SA業(yè)務(wù)手冊.ppt

服務(wù)前臺接待要領(lǐng) 為了向顧客提供他們最希望得到的服務(wù) 每位員工都應(yīng)盡職盡責(zé)做好每件事 有關(guān) 服務(wù) 修理車間的運(yùn)營 業(yè)績是否得以提高 與S A的業(yè)務(wù)能力有直接的關(guān)系 這樣說并非言過其實(shí) 首先 S A并非單純的前臺接待 請從下面說明的前臺業(yè)務(wù)內(nèi)容開始理解 S A的業(yè)務(wù)內(nèi)容通常以TheSeven StepCustomerCareProcess的形式來表現(xiàn) 下面開始按照步驟進(jìn)行說明 有關(guān) 業(yè)務(wù) 1 1預(yù)約接待所需零件的庫存確認(rèn) 無庫存 何時到貨 2 2預(yù)約事前確認(rèn)預(yù)約日的前一天向顧客再確認(rèn)3 3提前制作R O表為已預(yù)約的顧客做好R O表 零件事先準(zhǔn)備好 JIT 預(yù)約管理 2 1日常管理各種表格 各種操作流程 坐墊套 腳墊等的管理2 2接客態(tài)度來客接待 最根本的是要獲得顧客的好感 需要提前確認(rèn)客戶的信息2 3聽取顧客的要求直至顧客滿意為止 積極聽取顧客的要求 沒有特別規(guī)定 振動噪音 加速性能 爬坡力 燃料費(fèi)等相關(guān)項(xiàng)目是必須聽取的 車速 乘車人數(shù) 路況也需要確認(rèn) 接待 2 4車輛保修的準(zhǔn)備 診斷 坐墊套 腳墊的準(zhǔn)備 車輛 行車?yán)锍痰却_認(rèn)2 5車輛當(dāng)場確認(rèn)顧客要求內(nèi)容的確認(rèn) 含診斷 及車內(nèi)外部的傷痕確認(rèn)2 6事先得到認(rèn)可向顧客說明車輛確認(rèn)狀況 特別是車內(nèi)外部的傷痕需要與顧客一起確認(rèn) 避免日后出現(xiàn)麻煩 3 1零件庫存確認(rèn)除非使用流動性大的零件 使用 其它零件時應(yīng)該事先向顧客確認(rèn) 避免事后出現(xiàn)麻煩3 2費(fèi)用報價事先制作好標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間表 套餐作業(yè)的價格表 零件快查價格表等 制作報價單所需的工具等應(yīng)該保持隨時使用的狀態(tài) 3 3費(fèi)用的確認(rèn) 認(rèn)可把作業(yè)內(nèi)容以及所需費(fèi)用的估算提示給顧客 得到顧客的認(rèn)可 并請顧客在R O表上簽字3 4車輛 R O表移交作業(yè)擔(dān)當(dāng)及管理者雖然店內(nèi)的組織 業(yè)務(wù)分擔(dān) 內(nèi)部規(guī)定等因地而異 但宗旨是使修理師迅速進(jìn)入作業(yè)狀態(tài) R O制作 4 1作業(yè)進(jìn)度確認(rèn)按約定的時間交車 在適當(dāng)?shù)臅r候確認(rèn)作業(yè)狀況4 2與顧客聯(lián)絡(luò)發(fā)生追加作業(yè) 與事先報價不符 交車延期等應(yīng)該盡早與顧客聯(lián)系 得到顧客的認(rèn)可 作業(yè)進(jìn)度管理 5 1作業(yè)質(zhì)量確認(rèn)作業(yè)完成后 應(yīng)確認(rèn)是否按照作業(yè)指示 R O 的內(nèi)容完成操作 內(nèi)外裝備的確認(rèn)5 2交車所需要的資料需確認(rèn) R O是否已記載 使用零件和價格 以及有沒有外包作業(yè) 計(jì)算費(fèi)用 請款書的制作5 3 更換零件的整理為了向顧客說明 需要整理及回收更換過的零件5 4作業(yè)完成聯(lián)系根據(jù)需要 告知顧客完工的時間 特別是顧客店內(nèi)等待時 交車前的最終確認(rèn) 6 1實(shí)施作業(yè)內(nèi)容 費(fèi)用的說明出示更換零件 說明實(shí)施的作業(yè)內(nèi)容及費(fèi)用6 2車輛確認(rèn)與顧客一起確認(rèn)修理作業(yè)實(shí)施后 車輛的質(zhì)量及車內(nèi)外部的狀況6 3請款下次的保養(yǎng)入庫時間 電話回訪的適當(dāng)時間確認(rèn)后 再向顧客請款 交車時向顧客說明實(shí)施作業(yè)內(nèi)容 7 1實(shí)施電話回訪實(shí)施電話回訪 實(shí)施的流程另外說明 就作業(yè)質(zhì)量 以及服務(wù)狀況等聽取顧客的意見7 2回訪結(jié)果的匯總及匯報對于CS改善而言 這是很重要的數(shù)據(jù) 可能對自己不利的項(xiàng)目也應(yīng)該準(zhǔn)確地匯總并匯報 以便在全店實(shí)施改善 電話回訪 以上是S A的業(yè)務(wù)內(nèi)容 從培養(yǎng) 指導(dǎo)S A的角度來說 可能被認(rèn)為這像是超人的業(yè)務(wù) 會把它想成難度很大的工作 但正如最初所說明的那樣 從運(yùn)營的角度考慮 這個超人的業(yè)務(wù)角色是絕對需要的 所以不要輕易放棄 要棄而不舍的 不斷地培養(yǎng)人才 下面開始按照具體的作業(yè)流程 進(jìn)行更詳細(xì)的說明 接下來的幻燈圖片 表示出從顧客來店至顧客離開的每個步驟的接待內(nèi)容 到店 懷著感激心情 給與同等的接待 接待準(zhǔn)備是否已做好 所需的電腦畫面是否已打開 每當(dāng)顧客到店 接待前臺的SA就立刻知曉 這種體制是否已經(jīng)確立 從PC的情報里 顧客的名字等信息必須確認(rèn) 拿好所需資料迅速出來對應(yīng) 禮貌的呼出顧客姓名 面帶微笑打招呼 歡迎光臨 您是要保養(yǎng)嗎 12個月的保養(yǎng) 到店問候 歡迎光臨 您是做保養(yǎng)嗎 用親切 禮貌的聲調(diào) 普通修理 事故修理等前臺接待需要耗費(fèi)時間時 可以把顧客請到前臺傍邊的座椅等候 遞上名片 接待時接聽記錄 隨時記錄顧客保養(yǎng)相關(guān)問題 以便在向顧客提建議時會有說服力 相關(guān)重要事項(xiàng)需要將顧客的原話記錄在RO單 參考顧客檔案記錄 行走里程等向顧客建議本次保養(yǎng)的內(nèi)容 重要事項(xiàng)向顧客重復(fù)確認(rèn)后記錄 車內(nèi)有貴重物品嗎 事先詢問 有沒有其他不合適的地方 這次發(fā)動機(jī)油需不需要更換 如果在RO表上服務(wù)顧問的名字 接待時間 顧客的情報 支付方式等記錄下來 之后的作業(yè)內(nèi)容將會順利地進(jìn)行 費(fèi)用 工時的說明 保養(yǎng)費(fèi)大約在 元左右 必須得到顧客事前的認(rèn)可 您是用現(xiàn)金支付還是信用卡支付呢 作業(yè)時間大概需要 分 請?jiān)谀沁叺男菹⑹业群?您可以隨意瀏覽里面的雜志或報紙 保養(yǎng)做的不錯 為獲得顧客這樣認(rèn)可進(jìn)行說明和建議 帶領(lǐng)顧客進(jìn)入休息室 不需勉強(qiáng)引導(dǎo)客人進(jìn)休息室 應(yīng)順其自然地接待 告知作業(yè)時間帶入休息室 休息室應(yīng)盡量布置的寬敞 舒適 舒心的休息室 室溫 日光等休息室的狀況應(yīng)隨時注意 注意煙頭等垃圾的清理 例 顧客在銷售區(qū)域的場合下 那邊準(zhǔn)備好了茶水 請 引導(dǎo)客人到休息室 茶水服務(wù) 請由女員工為顧客準(zhǔn)備茶水 確定人數(shù) 是否帶小孩等 向銷售員告知 客人已來店 擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)問候 接待等 等候時間超過20分左右時為顧客提供飲料服務(wù) 同時考慮到其他顧客的狀況 車輛移動 將三件套 紙墊鋪設(shè)完畢后再移至修理車間 RO的復(fù)印件放在車內(nèi)儀表臺上 原件交給服務(wù)顧問短時間的保養(yǎng) 更換機(jī)油 電池交換等 為了不讓顧客等候時間過長應(yīng)該與其他作業(yè)同時或優(yōu)先進(jìn)行 注意入庫順序不要出錯 參考RO表的接待時間 作業(yè)指示 過程進(jìn)展報告 先生讓您久等了 再過大約 分保養(yǎng)就可以完成 請您再稍候 實(shí)施作業(yè) 發(fā)生約定之外的作業(yè)時 一定事先與顧客聯(lián)系 不要忘記實(shí)施前檔玻璃 煙灰缸 腳墊等的清掃工作 交車作業(yè)表制作 超過約定時間或?qū)嵤?0分以上的作業(yè)時需要中途向顧客通報進(jìn)展?fàn)顩r 交車準(zhǔn)備 作業(yè)結(jié)果報告 先生 您的車是修理剎車異響和12個月的保養(yǎng)對嗎 剎車異響是因?yàn)榍皠x車片這樣磨損 嚴(yán)重 所以更換了前剎車片 12個月保養(yǎng)為您做了手剎車的調(diào)整 電池液的補(bǔ)充 輪胎空氣壓的調(diào)整等 其他項(xiàng)目需在保養(yǎng)手冊上寫明 技師應(yīng)該手示零件進(jìn)行說明 以便顧客更容易聽懂 遞上名片 費(fèi)用說明 結(jié)算 12個月的保養(yǎng)收費(fèi) 元 零件是 元共計(jì) 元 收您 元 讓您久等了 剛才收您 元 找零 元 這是發(fā)票 請您確認(rèn) 下次的保養(yǎng)是第 月的保養(yǎng) 如果您來店 我們會給與非常優(yōu)惠的價格 請您務(wù)必光臨 下次保養(yǎng)的說明 送客 歡迎再次光臨 請慢走 腳墊移動過了 請您確認(rèn) 遇下雨時撐傘送客人至車內(nèi) 以上說明的各項(xiàng)事宜 已經(jīng)有很多項(xiàng)已被制作為操作流程 不斷的學(xué)習(xí)這些操作流程 可以說相當(dāng)于接受高級的培訓(xùn) 在習(xí)慣于這樣接待流程之后 逐漸會形成自我流的一套接待方式 這才是關(guān)鍵所在 為了使全體顧客達(dá)到滿意 日常接待工作是否提供了最好的服務(wù) 將此項(xiàng)確認(rèn)不間斷地持續(xù)下去 每周一次按評價表的各項(xiàng)進(jìn)行自我評價 之后提交上司 各個項(xiàng)目即便有一次 一項(xiàng)沒有按規(guī)定執(zhí)行 應(yīng)評價該項(xiàng)為 0 分 以便嚴(yán)格要求自己 即便出現(xiàn)一次的失誤 那么顧客不可能百分之百滿意 每月一次使用考核表考核 把管理人員的自我評價及員工對你的評價結(jié)果匯總后 向全體員工橫向展開 隨時帶改善意識對待工作 SA 擔(dān)當(dāng)員工 管理人員 持續(xù)不斷地采用這樣的考核會勝過任何培養(yǎng) 培訓(xùn)方式 受付 自我