質(zhì)+量+管+理+學(xué).ppt

質(zhì)量管理學(xué) 主講 梁工謙管理學(xué)院 質(zhì)量文化企業(yè)中自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問題的意識(shí) 規(guī)范 價(jià)值取向 行動(dòng)準(zhǔn)則 思維方式 風(fēng)俗習(xí)慣 傳統(tǒng)觀念的軟件的總和 質(zhì)量觀念 朱蘭 20世紀(jì)是生產(chǎn)力世紀(jì) 21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì) 楊振寧說(shuō) 質(zhì)量也是一種財(cái)富的生產(chǎn)力 80年代日本產(chǎn)品具有很高價(jià)值的精神結(jié)構(gòu) 這是日本經(jīng)濟(jì)的成功之道 這個(gè)精神結(jié)構(gòu)就是對(duì)質(zhì)量精益求精的精神 質(zhì)量作為一種文化和理念正滲透到社會(huì)生活的各個(gè)方面 國(guó)民風(fēng)范和國(guó)民心態(tài)視質(zhì)量意識(shí)的體現(xiàn) 小到國(guó)民還沒有排隊(duì)的意識(shí)和隨地吐痰 大到 911 事件許多國(guó)人幸災(zāi)樂禍 諸如 亞洲杯上中國(guó)輸給日本后扔瓶子燒汽車事件已使我們見怪不怪了 提高質(zhì)量是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任 傳統(tǒng) 質(zhì)量是企業(yè)的生命 生命說(shuō) 僅僅是質(zhì)量管理的最低要求 只能維持生存而不能發(fā)展 而且 生命說(shuō) 是以自我為中心 強(qiáng)調(diào)了企業(yè) 忽視了顧客 現(xiàn)在 提高質(zhì)量是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任 把質(zhì)量觀念擴(kuò)展到社會(huì)生活的一切方面 把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 綠色標(biāo)準(zhǔn)和精神標(biāo)準(zhǔn)等相結(jié)合 追求壽命周期費(fèi)用的最佳 21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念 顧客成功 是質(zhì)量的核心 傳統(tǒng) 符合性質(zhì)量 追求的是 產(chǎn)品合格 其本質(zhì)是以為企業(yè)為中心來(lái)考慮質(zhì)量問題 現(xiàn)在 適應(yīng)性質(zhì)量 人們的出發(fā)點(diǎn)轉(zhuǎn)向了顧客 考慮顧客 個(gè)性化 當(dāng)前需求和潛在的未來(lái)需求 以 顧客成功 為核心 21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念 注重過程管理 傳統(tǒng) 質(zhì)量理論和方法往往側(cè)重于結(jié)果 希望在終端處制造質(zhì)量 現(xiàn)在 注重結(jié)果轉(zhuǎn)向更多地注重過程 即所謂的過程管理 把一切工作都看成是一個(gè)過程 管理是通過過程來(lái)實(shí)現(xiàn) 重視全過程的質(zhì)量觀有利于使每一個(gè)過程都實(shí)現(xiàn)增值轉(zhuǎn)換 以 產(chǎn)品和服務(wù)為中心 發(fā)展到注重 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理一切過程的質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn) 21世紀(jì)的新質(zhì)量觀念 第一章緒論 1 1概述 質(zhì)量面臨著越來(lái)越嚴(yán)峻和挑戰(zhàn) 它已經(jīng)成為現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)和各國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中一個(gè)受到普遍關(guān)注的突出問題 不論是發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家 都深刻地感受到提高質(zhì)量的緊迫感和不提高質(zhì)量就不能生存的危機(jī)感 質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)已成為貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的重要因素之一 因而 各個(gè)國(guó)家和企業(yè)都在積極努力地尋找提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效途徑和方法 質(zhì)量是21世紀(jì)的主題 朱蘭語(yǔ) 質(zhì)量是我們這個(gè)時(shí)代的主要現(xiàn)象 質(zhì)量 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主要手段 安全和生存環(huán)境的防御力量 合理利用社會(huì)資源 提高生產(chǎn)率 減少?gòu)U次品損失和增加社會(huì)效益的良策 1 2質(zhì)量管理的發(fā)展 從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今 經(jīng)歷了約一個(gè)世紀(jì) 質(zhì)量管理是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起而發(fā)展起來(lái)的 從歷史的觀點(diǎn)來(lái)看 差不多每隔20年 在解決質(zhì)量管理工作方面就會(huì)發(fā)生重大的變革 20世紀(jì)初的質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)四五十年代的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理 20世紀(jì)到五十年代以后的全面質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的觀念和方法一直在更新 有關(guān)質(zhì)量管理的發(fā)展階段 國(guó)內(nèi)外普遍認(rèn)為經(jīng)歷了以下三個(gè)階段 一 質(zhì)量檢驗(yàn) QualityInspect 20世紀(jì)初 美國(guó)工程師泰勒 F W Taylor 根據(jù)18世紀(jì)產(chǎn)業(yè)革命以來(lái)工業(yè)生產(chǎn)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 提出了 科學(xué)管理 理論 主張企業(yè)內(nèi)部專業(yè)分工 實(shí)現(xiàn)計(jì)劃職能和執(zhí)行職能相分開 一部分人專門負(fù)責(zé)設(shè)計(jì) 計(jì)劃 另一部分人負(fù)責(zé)執(zhí)行 1924年 貝爾電話研究所休哈特 W A Shewhart 提出了控制生產(chǎn)過程進(jìn)行產(chǎn)品缺陷預(yù)防的做法 即 3 圖法 控制圖 1929年道奇 H F Dodge 和羅米格 H G Romig 提出 抽樣檢查表 瓦爾德 A Wald 提出逐次抽檢 序貫抽檢 方法 但到了20年代末30處年代初 由于經(jīng)濟(jì)危機(jī) 商品滯銷 產(chǎn)品積壓 生產(chǎn)力下降 致使這種方法未能得到廣泛的應(yīng)用 因此 一直到30年代末40年代初 絕大多數(shù)企業(yè)仍采用事后檢驗(yàn)的質(zhì)量管理方法 二 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 StatisticalQualityControl SQC 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制是用管理統(tǒng)計(jì)的方法控制整個(gè)生產(chǎn)過程的質(zhì)量 二戰(zhàn) 的需要 軍需品面臨嚴(yán)重問題 武器質(zhì)量 被服質(zhì)量 藥品等 美國(guó)政府開始推廣用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法 用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法制定了戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理指南 數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法 生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖 成功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問題 使美國(guó)的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上 質(zhì)量上和經(jīng)濟(jì)上都占世界領(lǐng)先地位 由于采用了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法 給這些軍工企業(yè)帶來(lái)了巨額利潤(rùn) 戰(zhàn)后 其它企業(yè)也競(jìng)相仿效 質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)強(qiáng)調(diào)對(duì)生產(chǎn)制造過程的預(yù)防性控制 使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān) 發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的工序管理 成為進(jìn)行生產(chǎn)過程控制強(qiáng)有力的工具 但由于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理過分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法 忽視組織管理和生產(chǎn)者能動(dòng)性 致使人們誤認(rèn)為 質(zhì)量管理好象就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情 影響質(zhì)量管理方法的普及 限制了它的發(fā)展 三 全面質(zhì)量管理 進(jìn)入20世紀(jì)50年代之后 隨著社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展 科學(xué)技術(shù)日新月異 工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來(lái)越現(xiàn)代化 工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來(lái)越頻繁 美國(guó)的 阿波羅 飛船零件560萬(wàn)個(gè) 如果零件的可靠性只有99 9 則飛行中就可能有5600個(gè)機(jī)件要發(fā)生故障 后果不堪設(shè)想 為此 全套裝置的可靠性要求在99 9999 在100萬(wàn)次動(dòng)作中 只允許失靈一次 連續(xù)安全工作時(shí)間要在1億到10億小時(shí) 如此要求 單靠統(tǒng)計(jì)方法控制是不夠的 還需要一系列的組織管理工作 要對(duì)設(shè)計(jì) 準(zhǔn)備 制造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進(jìn)行質(zhì)量管理 統(tǒng)計(jì)方法只是其中的一種工具 這樣 新的歷史條件和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)對(duì)質(zhì)量管理提出了新的要求 使質(zhì)量管理從SQC向便高級(jí)的全面質(zhì)量管理發(fā)展 促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因 1 產(chǎn)品性能的高級(jí)化 結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化和品種規(guī)格的多樣化 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量 尤其是可靠性和安全性提出了越來(lái)越高的要求 而要提高產(chǎn)品的可靠性與安全性 單純依靠統(tǒng)計(jì)方法對(duì)生產(chǎn)制造過程進(jìn)行控制難以解決 2 自泰勒創(chuàng)立科學(xué)管理理論以來(lái) 管理科學(xué)出現(xiàn)了各種學(xué)派 其中梅約的 行為科學(xué) 和西蒙的 決策理論 對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理影響較大 它們都強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動(dòng)作用 主張實(shí)現(xiàn) 工業(yè)民主 促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因 質(zhì)量管理出現(xiàn)了 依靠工人 自主控制 的 無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng) ZeroDefects ZD 和 質(zhì)量管理小組活動(dòng) QC小組活動(dòng) 等 這些活動(dòng)促使質(zhì)量管理逐漸成為一項(xiàng)大家共同參與的管理活動(dòng) 3 50年代未開始 由于 保護(hù)消費(fèi)者利益 運(yùn)動(dòng)的發(fā)生和發(fā)展 迫使政府制定法律 制止企業(yè)生產(chǎn)和銷售質(zhì)量低劣 影響安全 危害健康的劣質(zhì)品 制造企業(yè)不但要提供性能符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的產(chǎn)品 而且要保證售后正常使用過程中的安全性和可靠性等 質(zhì)量保證成了質(zhì)量管理中的一個(gè)十分突出的問題 促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因 1 3全面質(zhì)量管理的思想和內(nèi)容 一 全面質(zhì)量管理的思想 全面質(zhì)量管理的思想主要體現(xiàn)在以下幾方面 1 以用戶為中心 堅(jiān)持 用戶至上 一切為用戶服務(wù)的指導(dǎo)思想 使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量全方位地滿足用戶需求 2 預(yù)防為主 強(qiáng)調(diào)事先控制 將質(zhì)量隱患消除在產(chǎn)品形成過程的早期階段 3 采用科學(xué)系統(tǒng)的方法 建立一套嚴(yán)密有效的質(zhì)量保證體系 實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成全過程質(zhì)量管理 4 突出人的作用 強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)人的積極性 充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性 二 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是 三全 和 一多樣 1 全面的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的對(duì)象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量 而且擴(kuò)大到過程質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量 產(chǎn)品是由人設(shè)計(jì) 制造出來(lái)的 如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高 很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來(lái) 因此 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量 強(qiáng)調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性 此外 全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的廣義性 即在進(jìn)行質(zhì)量管理的同時(shí) 還要進(jìn)行產(chǎn)量 成本 生產(chǎn)率和交貨期等的管理 保證低消耗 低成本和按期交貨 提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的服務(wù)質(zhì)量 2 全過程的管理 所謂 全過程 是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生 形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程 包括市場(chǎng)調(diào)研 產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì) 生產(chǎn)制造 檢驗(yàn) 包裝 貯運(yùn) 銷售和售后服務(wù)等過程 要保證產(chǎn)品質(zhì)量 不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理 還要搞好設(shè)計(jì)過程和使用過程的質(zhì)量管理 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程各個(gè)環(huán)節(jié)加以管理 形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理工作體系 做到以防為主 防檢結(jié)合 重在提高 3 全員參加的管理 產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造過程各環(huán)節(jié)和各項(xiàng)管理工作的綜合反映 與企業(yè)職工素質(zhì) 技術(shù)素質(zhì) 管理素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān) 要提高產(chǎn)品質(zhì)量 需要企業(yè)各個(gè)崗位上的全體職工共同努力 使企業(yè)的每一個(gè)職工都參加到質(zhì)量管理中來(lái) 做到質(zhì)量管理 人人有責(zé) 4 質(zhì)量管理方法多樣化 全面質(zhì)量管理是集管理科學(xué)和多種技術(shù)方法為一體一門科學(xué) 全面 綜合地運(yùn)用多種方法進(jìn)行質(zhì)量管理 是科學(xué)質(zhì)量管理的客觀要求 隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和生產(chǎn)效率的提高 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求 影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來(lái)越復(fù)雜 既有物質(zhì)因素 又有人的因素 既有生產(chǎn)技術(shù)因素 又有管理因素 既有企業(yè)內(nèi)部的因素 又有企業(yè)外部的因素 要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來(lái) 統(tǒng)籌管理 單靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)一兩種方法是不可能實(shí)現(xiàn)的 必須根據(jù)不同情況 靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理 三 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作 1 標(biāo)準(zhǔn)化工作2 計(jì)量工作3 質(zhì)量情報(bào)工作4 質(zhì)量責(zé)任制5 質(zhì)量教育工作 標(biāo)準(zhǔn)化工作是現(xiàn)代化大生產(chǎn)中各項(xiàng)工作 包括技術(shù)工作和管理工作 的基礎(chǔ) 同時(shí)也是質(zhì)量管理的基礎(chǔ) 標(biāo)準(zhǔn) 一方面是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的的尺度 另一方面又是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn) 技術(shù)和質(zhì)量管理工作的依據(jù) 標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)做到具有權(quán)威性 科學(xué)性 連貫性 明確民生和群眾性 計(jì)量工作包括檢測(cè) 化驗(yàn)和分析等項(xiàng)工作 它是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段 計(jì)量工作主要包括以下內(nèi)容 1 正確合理地選擇使用計(jì)量器具與儀器 2 嚴(yán)格按照檢驗(yàn)規(guī)程對(duì)所有計(jì)量器具進(jìn)行檢查校驗(yàn) 3 及時(shí)修理或報(bào)廢不合格的計(jì)量 4 不斷改進(jìn)計(jì)量器具和計(jì)量方法 實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)測(cè)試手段的現(xiàn)代化 質(zhì)量情報(bào)中指反映產(chǎn)品質(zhì)量和供產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù) 原始記錄和產(chǎn)品在使用過程中反映出來(lái)的質(zhì)量情況數(shù)據(jù) 它是進(jìn)行質(zhì)量管理的原始憑證 反映了影響產(chǎn)品質(zhì)量的各方面因素和生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的原始狀態(tài) 產(chǎn)品的使用情況以及國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展動(dòng)向 通過對(duì)產(chǎn)品情報(bào)的分析研究 可以正確認(rèn)識(shí)影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素的變化同產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的內(nèi)在聯(lián)系 從而認(rèn)識(shí)并掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)律性 質(zhì)量情報(bào)工作包括情報(bào)的收集 整理 分析和管理等 建立質(zhì)量責(zé)任制 就是明確規(guī)定企業(yè)中的每一部門 每一職工