培訓(xùn)教程—客戶服務(wù)

1 8 競優(yōu)物業(yè)管理系統(tǒng)競優(yōu)物業(yè)管理系統(tǒng)競優(yōu)物業(yè)管理系統(tǒng)競優(yōu)物業(yè)管理系統(tǒng) 培訓(xùn)教程系列之培訓(xùn)教程系列之培訓(xùn)教程系列之培訓(xùn)教程系列之 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 版本號 R2 8 V1 0 更新日期 2010 年 8 月 13 日 本教程包括基礎(chǔ)設(shè)置 業(yè)主管理 客戶服務(wù) 儀表管理 收費(fèi)管理 設(shè)備管理 車位 管理 清潔綠化 消防保安九個分冊 適合不同層面用戶使用 客戶服務(wù)包括服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置 服務(wù)中心 處理中心 升級管理 服務(wù)報(bào)價(jià)和服務(wù)合同 適合客服部門和工程部門人員使用 2 8 目目 錄錄 1 1功能描述 3 1 2操作描述 4 1 2 11 2 1如何維護(hù)客戶報(bào)事如何維護(hù)客戶報(bào)事 4 1 2 21 2 2如何維護(hù)客戶服務(wù)合同如何維護(hù)客戶服務(wù)合同 7 3 8 1 11 1功能描述功能描述 物業(yè)管理中的客戶服務(wù)中心 是公司對客戶進(jìn)行服務(wù)的統(tǒng)一窗口 按是否收費(fèi)可 以將客服活動分為兩類 收費(fèi)和不收費(fèi) 不收費(fèi)的項(xiàng)目包括 咨詢建議 內(nèi)部報(bào)事 客戶投訴 收費(fèi)類的項(xiàng)目又可分為兩類 一次性收費(fèi)項(xiàng)目 發(fā)生時(shí)間隨機(jī) 周期性 合同 收費(fèi) 周期性收費(fèi)需要與客戶進(jìn)行談價(jià)和進(jìn)行報(bào)價(jià) 審批 再簽訂正式合同 可見流程圖中用虛線框表示的流程 收費(fèi)項(xiàng)目都以生成定期帳單的形式進(jìn)行收費(fèi)管理 內(nèi)部報(bào)事是物業(yè)管理人員內(nèi)部發(fā)映而非客戶反映的問題 用戶 mint 具有使用客戶服務(wù)模塊的權(quán)限 二期租戶張三打電話報(bào)事樓梯間燈壞了 需要 1 天內(nèi)派人修理完畢 修理過程中消耗材料平板玻璃一塊 修理完后客服部負(fù)責(zé) 人進(jìn)行了回訪 2009 年 3 月 27 日 二期 1B 012 的租戶王大為和物業(yè)管理公司簽定了 一年的清潔服務(wù)合同 管理人員需要將合同錄入系統(tǒng) 并提交領(lǐng)導(dǎo)審批 下面將分別 詳細(xì)介紹其操作的方法 4 8 服務(wù)中心 咨詢建議 內(nèi)部報(bào)事 客戶投訴 客戶服務(wù) 有償服務(wù) 無償服務(wù) 派工處理完成 計(jì)費(fèi) 定期帳單 周期性合同報(bào)價(jià)審批簽約審核 合同 登記 處理登記 派工處理登記 圖表 1 1 1 客戶服務(wù)流程圖 1 21 2操作描述操作描述 1 2 11 2 1如何維護(hù)客戶報(bào)事如何維護(hù)客戶報(bào)事 1 用戶 mint 成功登錄到物業(yè)管理系統(tǒng) 2 依次打開 物業(yè)系統(tǒng) 客戶服務(wù) 服務(wù)中心 頁面 展開項(xiàng)目導(dǎo)航欄 定位在 二期節(jié)點(diǎn) 展開服務(wù)類別欄 定位在客戶服務(wù)節(jié)點(diǎn) 3 單擊頁面的 增加 按鈕 打開新服務(wù)頁面 填寫界面各字段的內(nèi)容 單元編號 選擇客戶所在的單元 服務(wù)類別 選擇客戶服務(wù) 服務(wù)項(xiàng)目 選擇維修電燈泡 報(bào)事人 填寫張三 時(shí)間單位 天 完成時(shí)限 1 處理單位類型 選擇部門 處理單位 維修部 提交內(nèi)容 樓梯間燈壞了 需要維修 5 8 圖表 1 2 1 新報(bào)事維護(hù)頁面 4 確認(rèn)所填寫的內(nèi)容后單擊 保存 按鈕 保存成功后 單擊系統(tǒng)保存成功提示框上的 關(guān)閉 按鈕 返回至 服務(wù)中心 頁面 可在該頁面查閱所增加的記錄的明細(xì)內(nèi)容 5 至此完成了服務(wù)中心登記客戶報(bào)事的動作 依次打開 物業(yè)系統(tǒng) 客戶服務(wù) 處理中心 頁面 定位在維修部節(jié)點(diǎn) 鼠標(biāo)單擊選擇剛才增加的新報(bào)事 6 單擊頁面的 派工 按鈕 打開服務(wù)派工頁面 填寫報(bào)事派工處各字段的內(nèi)容 負(fù)責(zé)人 支持選擇多人 以逗號方式隔開 如王五 李四 預(yù)計(jì)完成時(shí)間 2009 3 27 描述 更換電燈泡 圖表 1 2 2 報(bào)事派工頁面 7 確認(rèn)所填寫的內(nèi)容后單擊 保存 按鈕 保存成功后 單擊系統(tǒng)保存成功提示框上的 關(guān)閉 按鈕 返回至 處理中心 頁面 可在該頁面查閱該記錄已變?yōu)樘幚碇袪顟B(tài) 8 處理完畢后 單擊 處理 按鈕 填寫處理人 處理時(shí)間 處理結(jié)果 確認(rèn)所填寫的 內(nèi)容后單擊 保存 按鈕 保存成功后 單擊系統(tǒng)保存成功提示框上的 關(guān)閉 按鈕 返回至 處理中心 頁面 6 8 9 單擊 材料 按鈕 打開材料列表頁面 單擊 增加 按鈕 打開材料頁面 填寫各 字段的內(nèi)容 材料名稱 選擇平板玻璃 成本單價(jià) 系統(tǒng)自動帶出材料的成本價(jià) 88 元 數(shù)量 1 報(bào)價(jià)金額 100 備注 替換燈罩 圖表 1 2 3 材料單維護(hù)頁面 10 確認(rèn)所填寫的內(nèi)容后單擊 保存 按鈕 保存成功后 單擊系統(tǒng)保存成功提示框上的 關(guān)閉 按鈕 返回至 材料列表 頁面 可在該頁面查閱添加的材料 11 單擊 月結(jié)單 按鈕 打開報(bào)事月結(jié)單頁面 填寫各字段的內(nèi)容 費(fèi)項(xiàng)名稱 選擇服務(wù)費(fèi) 帳單日 選擇 2009 年 4 月 5 日 金額 100 12 確認(rèn)所填寫的內(nèi)容后單擊 保存 按鈕 保存成功后 單擊 關(guān)閉 按鈕 返回至 處理中心 頁面 至此材料的添加及結(jié)算完成 13 再次單擊 處理 按鈕 填寫處理人 處理時(shí)間 處理結(jié)果 確認(rèn)所填寫的內(nèi)容后單 擊 完成 按鈕 保存成功后 單擊系統(tǒng)保存成功提示框上的 關(guān)閉 按鈕 返回至 處理中心 頁面 該條報(bào)事變成已完成狀態(tài) 至此 處理中心處理完畢 14 依次打開 物業(yè)系統(tǒng) 客戶服務(wù) 服務(wù)中心 頁面 展開項(xiàng)目導(dǎo)航欄 定位在 二期節(jié)點(diǎn) 展開服務(wù)類別欄 定位在客戶服務(wù)節(jié)點(diǎn) 選擇剛才的報(bào)事 15 單擊 回訪 按鈕 滿意度選擇滿意 確認(rèn)所填寫的內(nèi)容后單擊 保存 按鈕 保存 7 8 成功后 單擊系統(tǒng)保存成功提示框上的 關(guān)閉 按鈕 返回至 服務(wù)中心 頁面 該 條報(bào)事變成已回訪狀態(tài) 至此 該條客戶服務(wù)處理完畢 1 2 21 2 2如何維護(hù)客戶服務(wù)合同如何維護(hù)客戶服務(wù)合同 1 用戶 mint 成功登錄到物業(yè)管理系統(tǒng) 2 依次打開 物業(yè)系統(tǒng) 客戶服務(wù) 服務(wù)合同 頁面 展開項(xiàng)目導(dǎo)航欄 定位在 二期節(jié)點(diǎn) 3 單擊頁面的 增加 按鈕 打開新合同頁面 填寫界面合同信息處各字段的內(nèi)容 單元編號 選擇 1B 012 客戶名稱 選擇王大為 合同標(biāo)題 清潔服務(wù)合同 開始日期 2009 年 3 月 27 日 結(jié)束日期 2010 年 3 月 26 日 計(jì)費(fèi)周期 月 1 簽約日期 2009 年 3 月 27 日 4 單擊合同明細(xì)處的 增加 按鈕 打開合同明細(xì)信息頁面 填寫界面合同信息處各字 段的內(nèi)容 項(xiàng)目名稱 清潔服務(wù) 費(fèi)項(xiàng) 選擇服務(wù)費(fèi) 計(jì)費(fèi)周期 月 1 次數(shù) 12 開始收費(fèi) 2009 年 3 月 27 日 結(jié)束收費(fèi) 2010 年 3 月 26 日 8 8 圖表 1 2 4 合同明細(xì)信息頁面 5 確認(rèn)所填寫的內(nèi)容后單擊 保存 按鈕 返回至 新合同 頁面 可在該頁面查閱所 增加的記錄的明細(xì)內(nèi)容 圖表 1 2 5 合同主體信息頁面 1 確認(rèn)所填寫的內(nèi)容后單擊 保存 按鈕 保存成功后 單擊系統(tǒng)保存成功提示框上的 關(guān)閉 按鈕 返回至 服務(wù)合同 頁