公司客戶售后服務(wù)管理規(guī)范.doc

客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 規(guī)范化管理工具箱規(guī)范化管理工具箱 目 錄 第一章第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 一 大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu) 二 中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu) 三 客戶服務(wù)部的職責(zé) 四 客戶服務(wù)部的權(quán)力 五 客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé) 六 客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé) 第二章第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理客戶調(diào)查與開發(fā)管理 一 客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé) 二 客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé) 三 客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé) 四 客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé) 中國最龐大的下載資料庫下載中國最龐大的下載資料庫下載 五 客戶調(diào)查計劃表 六 客戶調(diào)查明細(xì)表 七 客戶信息采集表 八 客戶信用調(diào)查表 九 客戶信用調(diào)查總表 十 客戶開發(fā)計劃表 十一 客戶拜訪計劃表 十二 客戶開發(fā)日程記錄表 十三 新開發(fā)客戶報告表 十四 客戶開發(fā)評定表 十五 客戶調(diào)查管理流程 十六 客戶信用調(diào)查流程 十七 客戶開發(fā)管理流程 中國最龐大的下載資料庫下載中國最龐大的下載資料庫下載 第三章第三章 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 一 客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé) 二 客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé) 三 客戶地址分類表 四 客戶總體分類表 五 客戶區(qū)域分析表 六 客戶銷售分析表 七 客戶層次分析表 中國最龐大的下載資料庫下載中國最龐大的下載資料庫下載 八 客戶分級表 九 重點客戶管理表 十 重要客戶對策表 十一 問題客戶對策表 十二 客戶關(guān)系評估表 十三 客戶聯(lián)絡(luò)計劃表 十四 客戶聯(lián)系預(yù)定表 十五 客戶拜訪記錄表 十六 客戶拜訪日報表 十七 客戶招待申請表 十八 客戶招待報告表 十九 禮品饋贈計劃表 二十 禮品饋贈申請表 二十一 客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程 二十二 客戶拜訪管理流程 二十三 客戶接待管理流程 二十四 客戶招待用餐管理流程 二十五 客戶關(guān)系維護(hù)流程 第四章第四章 大客戶管理大客戶管理 一 大客戶主管的崗位職責(zé) 中國最龐大的下載資料庫下載中國最龐大的下載資料庫下載 二 大客戶專員的崗位職責(zé) 三 大客戶評定表 四 大客戶檔案表 五 大客戶支持表 六 大客戶月報表 七 大客戶分析表 八 大客戶問卷調(diào)查表 九 大客戶意見調(diào)查表 十 大客戶專員考核表 十一 大客戶滿意度調(diào)查流程 十二 大客戶關(guān)系維護(hù)流程 十三 大客戶回訪管理流程 十四 大客戶服務(wù)管理流程 第五章第五章 售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理 一 售后服務(wù)主管的崗位職責(zé) 二 售后服務(wù)專員的崗位職責(zé) 三 售后服務(wù)登記表 四 產(chǎn)品維修報告單 五 產(chǎn)品退換貨匯總表 中國最龐大的下載資料庫下載中國最龐大的下載資料庫下載六 產(chǎn)品故障 維修統(tǒng)計表 七 維修人員工作月報表 八 售后服務(wù)評價表 九 售后服務(wù)調(diào)查問卷 十 售后服務(wù)網(wǎng)點分布表 十一 售后服務(wù)例行檢查表 十二 售后服務(wù)方案制定流程 十三 售后服務(wù)計劃流程 十四 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程 第六章第六章 客戶投訴管理客戶投訴管理 一 客戶投訴主管的崗位職責(zé) 二 客戶投訴專員的崗位職責(zé) 三 客戶投訴登記表一 中國最龐大的下載資料庫下載中國最龐大的下載資料庫下載 四 客戶投訴登記表二 五 客戶投訴調(diào)查表 六 客戶投訴統(tǒng)計表 七 客戶投訴分析表 八 投訴處理記錄表 九 客戶投訴處理表 十 投訴處理報告表 十一 客戶投訴處理通知單 十二 客戶投訴案件追蹤表 十三 客戶投訴總結(jié)表 十四 客戶抱怨表 十五 客戶抱怨處理表 十六 客戶投訴接待流程 十七 客戶投訴處理流程 第七章第七章 客戶信息管理客戶信息管理 一 客戶信息主管的崗位職責(zé) 二 客戶信息專員的崗位職責(zé) 三 客戶等級分類表 四 客戶區(qū)域分類表 五 客戶銷售資料一覽表 六 客戶銷售信息月報表 七 客戶銷售毛利排名表 八 法人客戶信息資料表 九 自然人客戶信息資料表 十 客戶信用分析表 十一 客戶信用度變更表 十二 優(yōu)秀客戶統(tǒng)計表 十三 危險客戶統(tǒng)計表 十四 客戶信息綜合管理流程 十五 客戶檔案建立流程 中國最龐大的下載資料庫下載中國最龐大的下載資料庫下載 十六 客戶檔案管理流程 十七 客戶信息保密管理流程 十八 客戶注銷管理流程 十九 客戶信用制度指定流程 二十 客戶信用等級變更流程 第八章第八章 呼叫中心管理呼叫中心管理 一 呼叫中心主管的崗位職責(zé) 二 呼叫中心組長的崗位職責(zé) 三 呼叫中心專員的崗位職責(zé) 四 呼入記錄表 五 呼出記錄表 六 電話記錄表 七 電話訪談計劃表 八 呼叫中心設(shè)備明細(xì)表 九 呼入業(yè)務(wù)管理流程 十 呼出業(yè)務(wù)管理流程 十一 呼叫中心服務(wù)流程 十二 呼叫中心運行流程 中國最龐大的下載資料庫下載 第一章第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) 一 大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織一 大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)總監(jiān) 客戶服務(wù)部經(jīng)理 客戶關(guān) 系管理 客戶服務(wù)部經(jīng)理助理 大客戶 管理 售后服 務(wù)管理 客戶投 訴管理 呼叫中 心管理 客戶投 訴主管 客戶投 訴專員 呼叫中 心主管 客戶調(diào)查與 開發(fā)管理 客戶調(diào) 查主管 客戶開 發(fā)主管 呼叫中 心專員 客戶信 息管理 客戶信 息主管 客戶信 息專員 售后服 務(wù)主管 售后服 務(wù)專員 大客戶 主管 客戶關(guān) 系主管 大客戶 專員 客戶關(guān) 系專員 客戶開 發(fā)專員 客戶調(diào) 查專員 二 中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)二 中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu) 大客戶關(guān)系管理主管 客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶關(guān)系維護(hù)主管 客戶服務(wù)經(jīng)理助理 客戶提案 管理專員 客戶接待 專員 客戶信息 管理專員 售后服務(wù)管理主管 大客戶服 務(wù)團隊 客戶投訴 接待專員 售后服務(wù) 調(diào)研專員 三 客戶服務(wù)部的職責(zé)三 客戶服務(wù)部的職責(zé) 職責(zé) 6 圍繞產(chǎn)品銷售過程開展配套的售后服務(wù)工作 進(jìn)行客戶需求調(diào)查并反饋給相關(guān)部 門以改進(jìn)工作 認(rèn)真接待客戶來信 來電 來訪提出的問題 處理及時 公正 職責(zé) 5 客戶投訴處理和監(jiān)督檢查 及時發(fā)現(xiàn)問題 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn) 從而達(dá)到完善服務(wù)管 理機制 改進(jìn)服務(wù)工作流程 提高服務(wù)效率和工作水平的目的 職責(zé) 4 以客戶為中心的服務(wù)管理 鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系 同時使企業(yè)準(zhǔn)確把握 和快速響應(yīng)客戶的個性化需求 提高客戶的忠誠度 提高運營效率和利潤收益 職責(zé) 3 客戶資料庫的建立和完善 保證客戶資料完整 信息準(zhǔn)確 客戶信用信息及時 有效 防止客戶信息泄露 職責(zé) 2 制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范客戶服務(wù)工作 為客戶提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 提高客戶滿意度 塑造企業(yè)形象 職責(zé) 1 制定客戶服務(wù)工作的各項制度 包括各類服務(wù)操作流程 崗位責(zé)任制度 客戶服 務(wù)人員考勤制度等 以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查 職責(zé) 8圍繞公司銷售目標(biāo) 擬寫客戶開發(fā)計劃 制定大客戶管理策略并組織實施 職責(zé) 7 向社會做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾 從而方便客戶監(jiān)督和投訴 塑造企業(yè)良好的社會 形象 職責(zé) 10 其他相關(guān)職責(zé) 職責(zé) 9 客戶分析與行為調(diào)查 為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略 服務(wù)策略提供支持 四 客戶服務(wù)部的權(quán)力四 客戶服務(wù)部的權(quán)力 權(quán)力 1 權(quán)力 3 權(quán)力 4 權(quán)力 5 權(quán)力 6 權(quán)力 7 權(quán)力 8 權(quán)力 9 權(quán)力 2 有權(quán)參與公司營銷政策的制定 并提出相應(yīng)建議 有權(quán)對破壞客戶關(guān)系的行為和過失提請?zhí)幜P 有對客戶服務(wù)部內(nèi)部組織機構(gòu)建立 員工考核的權(quán)力 有對各辦事處或區(qū)域銷售經(jīng)理 銷售人員考核的參與權(quán) 有對客戶服務(wù)部門內(nèi)部員工聘任 解聘的建議權(quán) 有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 有在客戶服務(wù)部內(nèi)部工作開展的自主權(quán) 其他相關(guān)權(quán)力 有權(quán)參與年度 季度 月度營銷計劃的制定 并提出意見和建議 五 五 客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部各項制度 規(guī)范客戶服務(wù)部的各項工作 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)管理 安排本部門的各服務(wù)項目的運作 如售后服務(wù)和維修管理等 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn) 激勵 評價和考核 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計分析 抓好客戶檔案資料管理工作 職責(zé) 6 負(fù)責(zé)按照分級管理規(guī)定 定期對所服務(wù)的客戶進(jìn)行不同形式的訪問 拜訪 職責(zé) 7 負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù) 職責(zé) 8 負(fù)責(zé)對客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋 職責(zé) 9 負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作 維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系 職責(zé) 10 努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量 加強對客戶代表的職業(yè)道德和形象教育 職責(zé) 11 客戶提案制度的建立與組織實施 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項工作規(guī)范 并對實施人員進(jìn)行指導(dǎo) 培訓(xùn) 職責(zé) 12 建立與管理呼叫中心 全面了解客戶意見 需求 為客戶提供即時服務(wù) 職責(zé) 13 負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機會 職責(zé) 14 完成總經(jīng)理臨時交辦的其他工作 六 六 客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)部的各項規(guī)章制度并具體實施 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)實施客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的開發(fā) 運作 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)客戶資料的收集 統(tǒng)計 分析 建立客戶資料信息庫 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)人員的工作班次及上門服務(wù)工作 職責(zé) 6 按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù) 積累經(jīng)驗與技巧 職責(zé) 7 負(fù)責(zé)客戶投訴的接待與一般性問題的處理 并及時反饋處理結(jié)果 職責(zé) 8 關(guān)注客戶服務(wù)工作的發(fā)展 收集相關(guān)資料 為企業(yè)完善客戶服務(wù)工作提出建議 職責(zé) 9 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求 制定客戶調(diào)查計劃并組織實施 為企業(yè)決策提供資料支持 職責(zé) 10 完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作 職責(zé) 2 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)工作的各項標(biāo)準(zhǔn) 并對實際操作人員進(jìn)行指導(dǎo) 第二章第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理客戶調(diào)查與開發(fā)管理 一 客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)一 客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 制定公司客戶調(diào)查總體規(guī)劃 年度計劃和費用預(yù)算 經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實施 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)客戶調(diào)查項目的組織和實施 并提出調(diào)研報告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策參考 職責(zé) 4 篩選專業(yè)調(diào)研機構(gòu) 保持正常聯(lián)絡(luò) 對委托調(diào)查項目進(jìn)行協(xié)調(diào) 督促 驗收 職責(zé) 5 篩選合格的調(diào)查人員 并對其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn) 指導(dǎo) 對工作業(yè)績進(jìn)行考核 職責(zé) 6 采取各種措施 在各個質(zhì)量控制點進(jìn)行監(jiān)控 確保調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量和可信度 職責(zé) 7 接受公司各部門的客戶與市場信息咨詢 或主動提供定期的信息服務(wù) 職責(zé) 8 對相關(guān)客戶資料進(jìn)行收集 整理 歸類建檔 確定客戶資料的密級 并妥善保管 職責(zé) 9 創(chuàng)造條件 推行調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化 職責(zé) 10 上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 職責(zé) 2 制定公司客戶調(diào)查的詳細(xì)工作規(guī)程和細(xì)則 并監(jiān)督各部門和人員按程序作業(yè) 二 客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)二 客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)制定客戶開發(fā)計劃 客戶開發(fā)管理制度并組織實施 職責(zé) 3 根據(jù)實際業(yè)務(wù)要求 配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作 職責(zé) 4 建立客戶開發(fā)工作流程及操作規(guī)范 指導(dǎo) 培訓(xùn)客戶開發(fā)專員的工作 職責(zé) 5 監(jiān)督 考核客戶開發(fā)專員的工作 及時發(fā)現(xiàn)問題 及時解決 職責(zé) 6 建立大客戶開發(fā) 管理制度 提高企業(yè)客戶的穩(wěn)定性 職責(zé) 7 積極拓展客戶開發(fā)渠道 客戶開發(fā)策略并組織實施 職責(zé) 8 建立合理的客戶開發(fā)獎勵機制 激發(fā)客戶開發(fā)專員的工作積極性 職責(zé) 9 對客戶狀況 合作前景進(jìn)行預(yù)測 適時提出解決方案 職責(zé) 10 對客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同進(jìn)行審核 審批 職責(zé) 2 根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點確定新客戶開發(fā)范圍 制定客戶開發(fā)措施 職責(zé) 11 協(xié)助完成其他部門需要配合的工作 職責(zé) 12 完成上級交辦的其他事項 三 客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)三 客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 協(xié)助客戶調(diào)查主管制定年度客戶調(diào)查計劃 為其提供建議和意見 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)調(diào)查項目的內(nèi)容 調(diào)查問卷或客戶調(diào)查表的編制 職責(zé) 4 協(xié)助篩選合格的調(diào)查員 并對其業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn) 指導(dǎo) 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作的具體實施 協(xié)調(diào)調(diào)查員的工作 職責(zé) 6 對調(diào)查資料及時進(jìn)行整理 匯總 職責(zé) 7 對調(diào)查資料進(jìn)行歸類 分析 建檔 并妥善保管 職責(zé) 8 協(xié)助客戶調(diào)查主管撰寫 客戶調(diào)查報告 為其提供數(shù)據(jù)支持 職責(zé) 9 做好 客戶調(diào)查報告 的存檔 必要時向相關(guān)部門分發(fā) 職責(zé) 10 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù) 職責(zé) 2 協(xié)助客戶調(diào)查主管制定調(diào)查的詳細(xì)工作流程 并安排人員按要求執(zhí)行 四 客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)四 客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 協(xié)助客戶開發(fā)主管制定客戶開發(fā)計劃 并提出合理化建議 職責(zé) 3 潛在客戶資料的收集 整理 建立自己的客戶資料檔案 以便于開發(fā)工作 職責(zé) 4 制定針對每一位客戶的開發(fā)策略并有效實施 職責(zé) 5 對潛在客戶定期拜訪 維護(hù)關(guān)系 以便增進(jìn)相互之間的了解 職責(zé) 6 與客戶進(jìn)行合作談判 確定合作的各項條款 直到簽訂合作合同并實施管理 職責(zé) 7 認(rèn)真履行合同 落實承諾 加深合作 職責(zé) 8 積極開發(fā)新客戶 拓展客戶開發(fā)渠道 職責(zé) 9 不斷總結(jié)工作經(jīng)驗 提出合理化建議 職責(zé) 10 完成上級交辦的其他工作 職責(zé) 2 根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位 積極尋找潛在客戶 五 客戶調(diào)查計劃表五 客戶調(diào)查計劃表 調(diào)查目標(biāo)調(diào)查目標(biāo) 調(diào)查對象調(diào)查對象重點客 戶 其他客 戶 具體調(diào)查具體調(diào)查 內(nèi)容內(nèi)容 調(diào)查實施調(diào)查實施 進(jìn)度進(jìn)度 采用調(diào)查采用調(diào)查 方法方法 人員安排人員安排 預(yù)算說明預(yù)算說明 備注備注 六 客戶調(diào)查明細(xì)表六 客戶調(diào)查明細(xì)表 客戶 名稱 電 話 地 址 負(fù)責(zé) 人 年齡 文化 程度 性 格接洽 人員廠 長 年齡 文化 程度 性 格 接洽 人 職稱 負(fù)責(zé) 事項 經(jīng)營 方式 積極 保守 踏實 不定 投機 業(yè) 務(wù) 興隆 成長 穩(wěn)定 衰退 不定 業(yè)務(wù) 范圍 銷貨 對象 合理 偏高 偏低 削價 價格 旺 季 月 月銷 量 淡 季 月月銷 量 企業(yè) 性質(zhì) 股份有限公司 有限公司 合伙店 鋪 合資 職 員 人 管理 層 人 合 計 經(jīng)營 狀況 組織 員 工人 數(shù) 領(lǐng)導(dǎo)者 具影響 一級 二級 三級 態(tài)度 付款 期 同業(yè) 地位 方式 手續(xù) 年度主要采購產(chǎn)品金額 旺季每 月 淡季每 月 與本 公 司往 來 客戶負(fù)責(zé)人 審核 調(diào)查表 七 客戶信息采集表七 客戶信息采集表 直營店名稱 日期 客客 戶戶 填填 寫寫促銷人促銷人 員填寫員填寫 姓名 性別電話生日及身 份證號碼 地址郵編 金額備注 八 客戶信用調(diào)查表八 客戶信用調(diào)查表 公司編 號 地址電話 負(fù)責(zé)人住所電話 創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日 營業(yè)項 目 經(jīng)營方 式 獨資 合伙 企業(yè) 開始交易日 期 年 月 日 營業(yè)區(qū) 域 經(jīng)營地 點 市場 住宅 郊外 性格 溫柔 開朗 古 怪 自大 氣質(zhì) 穩(wěn)重 寡言 急躁 饒舌 興趣 名譽職 位 學(xué)歷 大學(xué) 高中 初 中 小學(xué) 籍貫 經(jīng)歷口才 佳 普通 口拙 負(fù) 責(zé) 人 情 況 思想 穩(wěn)健派 保守派 革新激進(jìn)派 嗜好酒 飲 不 飲 香煙 抽 不 抽 優(yōu)點特長 缺點技術(shù) 熟練 略懂 不懂 往來銀行 銀行信 用 很好 好 普通 差 很差 賬務(wù)體系 完備 不完備 同業(yè)者 評為 很好 好 普通 差 很差 經(jīng)營組織 股份公司 個人經(jīng)營 有限公司 合資公司 近鄰評 價 很好 好 普通 差 很差 資本額元 付款態(tài) 度 爽快 普通 尚可 遲延 為難 拖欠尾款 財 務(wù) 狀 況 營業(yè)執(zhí)照 登記號碼 其他說 明 店資產(chǎn)自有汽車輛自有租用 場所 處于繁華區(qū) 一般商 業(yè)區(qū) 偏僻地區(qū) 面積面積 裝飾 精裝 普通 差層數(shù) 鋪 情 況 保險 有 元 無 市價 品種品牌 月銷 售量 金額 年銷售 量 金額備注營 業(yè) 狀 況 交 易 品 種 信用等級 信用 評分 付款方式選 擇 賒銷限 額 是否擔(dān)保備注 信 用 評 定 總經(jīng)理 經(jīng)理 調(diào)查人 九 客戶信用調(diào)查總表九 客戶信用調(diào)查總表 年 月 日 類別 客戶名 稱 總資產(chǎn) 單位 萬元 凈資產(chǎn) 單位 萬元 信用等級 ABCD 評定等級 ABCD 發(fā)展前景 ABCD 編制 填表人 十 客戶開發(fā)計劃表十 客戶開發(fā)計劃表 姓名 拜訪時間安排客 戶 名 稱 拜 訪 對 象 地 址 電 話 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 1 0 月 1 1 月 1 2 月 備 注 計 劃 實 際 計 劃 實 際 計 劃 實 際 十一 客戶拜訪計劃表十一 客戶拜訪計劃表 客戶開發(fā)專員 年度 日 期 訪問客戶 約 定 訪問要點準(zhǔn)備 分 類 編 號 公司 名 或工 廠名 訪 問 時 間 面談 者 所 屬 部 門 電 話 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 編制 審核 十二 客戶開發(fā)日程記錄表十二 客戶開發(fā)日程記錄表 客戶開發(fā)專員 客戶 類別業(yè)務(wù)進(jìn)度 客戶 公司 名稱 訪 問 對 象 滯 留 時 間 初 次 拜 訪 再 拜 訪 接 近 客 戶 產(chǎn) 品 說 明 產(chǎn) 品 展 示 建 議 書 締 約 不 在 熱 心 一 般 冷 淡 備 注 日期 拜 訪 數(shù) 量 當(dāng)日 回 訪 數(shù) 量 拜 訪 數(shù) 量 累計 回 訪 數(shù) 量 十三 新開發(fā)客戶報告表十三 新開發(fā)客戶報告表 客戶專員 日期 年 月 日 客戶名稱電 話 公司地址電 話 工廠地址 負(fù)責(zé)人員 推銷產(chǎn)品 第一次交易額及品 名 開 拓 經(jīng) 過 備 注 批 示 主管 經(jīng)理 十四 客戶開發(fā)評定表十四 客戶開發(fā)評定表 日期 年 月 日 編號編號 客戶名客戶名 稱稱 地址地址 業(yè)務(wù)增業(yè)務(wù)增 長率長率 信用度信用度利潤率利潤率 綜合評綜合評 價價 填寫人 審核人 十五 客戶調(diào)查管理流程十五 客戶調(diào)查管理流程 客戶服務(wù)經(jīng)理客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專員 開始 確定調(diào)查目標(biāo) 制定調(diào)查計劃 確定調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查實施 收集數(shù)據(jù) 整理分析調(diào)查數(shù)據(jù) 編寫客戶調(diào)查報告 結(jié) 束 審批 編制調(diào)查問卷 及調(diào)查表 上報客戶調(diào)查報告 審核審批 調(diào)查報告存檔 十六 客戶信用調(diào)查流程十六 客戶信用調(diào)查流程 開始 選擇信用調(diào)查機構(gòu) 選擇信用調(diào)查方法 確定信用調(diào)查內(nèi)容 信用調(diào)查實施 整理分析調(diào)查結(jié)果 信用狀況是 否良好 客戶信用狀況驟變 的對策 實施對策 否 編寫信用調(diào)查報告 及時上報有關(guān)部門 結(jié) 束 是 審批審批 客戶服務(wù)經(jīng)理客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專員 十七 客戶開發(fā)管理流程十七 客戶開發(fā)管理流程 結(jié) 束 開始 確定新客戶范圍 選定具體新客戶 潛在客戶調(diào)查 篩選評價 合格 新客戶開發(fā)申請 實施開發(fā)計劃 定期匯報 審核 是 是 否 否 資料支持 審核 客戶服務(wù)經(jīng)理客戶開發(fā)主管客戶開發(fā)專員其他相關(guān)部門 第三章第三章 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 一 客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)一 客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項制度 制定客戶關(guān)系維護(hù)及管理計劃 職責(zé) 3 準(zhǔn)備和實施相關(guān)政策 預(yù)算和目標(biāo) 建立和發(fā)展新客戶關(guān)系 職責(zé) 4 保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù) 對客戶關(guān)系維護(hù)及管理做出計劃和分析 職責(zé) 5 對客戶關(guān)系做出合理的評價 為售后客戶服務(wù)工作提供指導(dǎo) 職責(zé) 6 職責(zé) 7 職責(zé) 8 組織安排客戶拜訪和接待等事宜 控制客戶接待費用 培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員 指導(dǎo)下屬工作并實施考核 職責(zé) 2 組織 監(jiān)督客戶關(guān)系管理的各項制度的實施 并對相關(guān)人員進(jìn)行考核 完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作 二 客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)二 客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項制度 為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持 職責(zé) 3 根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計劃 開展客戶拜訪活動 鞏固公司與客戶的關(guān)系 職責(zé) 4 接待來訪客戶 協(xié)助處理客戶提出的一般問題 要求 鞏固公司與客戶的關(guān)系 職責(zé) 5 在拜訪和接待過程中 了解客戶對企業(yè)的滿意程度及評價 為企業(yè)決策提供依據(jù) 職責(zé) 6 完成客戶關(guān)系主管臨時交辦的其他工作事項 職責(zé) 2 對客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計分析 提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施 三 客戶地址分類表三 客戶地址分類表 序 號 客戶名 稱 編 號 地址 與公 司之 間的 距離 經(jīng)營類 別 不宜拜 訪時間 備 注 1 2 3 四 客戶總體分類表四 客戶總體分類表 分類標(biāo)準(zhǔn)客戶比例 男性比例女性比例 性別 18 歲以下 所占比例 18 45 歲 所占比例 45 60 歲 所占比例 60 歲以上 所占比例年齡 地域 鄉(xiāng)村比 例 城市比 例 東部比 例 西部比 例 南部比 例 北部比 例 高額比例中額比例低額比例 消費額 生產(chǎn)資料需求所占比例生活資料需求所占比例 需求類型 1 000 元以下所 占比例 1 000 3 000 元 所占比例 3 000 元以上所 占比例工薪水平 攤點零售比例市場批發(fā)比例廠家批發(fā)比例偏好的購 物方式 五 客戶區(qū)域分析表五 客戶區(qū)域分析表 年度 項目 年度 區(qū)域客戶數(shù)量 占客戶總數(shù) 量的比例 占該區(qū)總銷售 額的比例 審核 填寫 編制 六 客戶銷售分析表六 客戶銷售分析表 年度 產(chǎn)品 銷售額 客戶名稱 A 產(chǎn) 品 B 產(chǎn) 品 C 產(chǎn) 品 D 產(chǎn) 品 E 產(chǎn) 品 F 產(chǎn) 品 G 產(chǎn) 品 合 計 合計 審核 填寫 編制 七 客戶層次分析表七 客戶層次分析表 年度 月份 日期 日期合計 男主 人一般 主婦 男 小孩 女 學(xué)生男 女 小計 前次調(diào)查 合計 熟顧客 路過路人 單獨 親子 夫婦 朋友 備注 八 客戶分級表八 客戶分級表 業(yè) 種 客戶 名稱 A 級 銷售額 所占比例 90 以上 客戶 代碼 業(yè) 種 客戶 名稱 B 級 銷售額 所占比例 80 90 客戶 代碼 客 戶 等 級 分 類 C 級 銷售額 所占比例 業(yè) 種 客戶 名稱 70 80 客戶 代碼 業(yè) 種 客戶 名稱 D 級 銷售額 所占比例 60 70 客戶 代碼 業(yè) 種 客戶 名稱 E 級 銷售額 所占比例 60 以下 客戶 代碼 九 重點客戶管理表九 重點客戶管理表 銷售額前 10 名 銷售增長率前 10 名 銷售利潤率前 10 名 序號 客戶名稱 銷售 額 客戶名稱 增長 率 客戶名稱 利潤 率 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 重點管理客 戶 銷售額目 標(biāo) 將其設(shè)為重點客 戶的原因 實現(xiàn)目標(biāo)的行動 措施 客戶服務(wù)部 經(jīng)理建議 總經(jīng)理建議 十 重要客戶對策表十 重要客戶對策表 序號客戶名 稱 負(fù)責(zé)人銷售情 況 問題所在應(yīng)對策略 1 2 3 4 擴大重要 客戶數(shù)量 的基本方 針 1 2 備注 十一 問題客戶對策表十一 問題客戶對策表 序號客戶 名稱 負(fù)責(zé) 人 銷售 范圍 所在 位置 惡化 趨勢 問題表 現(xiàn) 應(yīng)對策 略 1 2 3 4 備注 十二 客戶關(guān)系評估表十二 客戶關(guān)系評估表 客戶名稱 編號 評估指標(biāo) 指標(biāo)權(quán) 重 得分等級得分依據(jù)備注 合計標(biāo)準(zhǔn)分 評估結(jié)果 及建議 發(fā)展關(guān)系 維持關(guān)系 終止關(guān)系 十三 客戶聯(lián)絡(luò)計劃表十三 客戶聯(lián)絡(luò)計劃表 序 號 客戶名 稱 地址 聯(lián)系 方式 聯(lián)絡(luò)人 員 聯(lián)絡(luò) 時間 聯(lián)絡(luò)目 的 聯(lián)絡(luò) 地點 1 2 3 4 十四 客戶聯(lián)系預(yù)定表十四 客戶聯(lián)系預(yù)定表 序號日期 客戶名 稱 具體時 間 負(fù)責(zé)人 針對部 門 備注 1 2 3 4 十五 客戶拜訪記錄表十五 客戶拜訪記錄表 制表 填寫日期 客戶名稱 詳細(xì)地址 拜訪對象 成長率 信用度 總利潤率 綜合評價 順序評核 業(yè)界地位 注 意 事 項 其他 已解決的問題 以后應(yīng)注意的 事項 十六 客戶拜訪日報表十六 客戶拜訪日報表 日期星期填表人主管部門經(jīng) 理 經(jīng)理 費用項目金額 元 備注 合計 客戶面談?wù)呱陶動媱?選擇 面談概要 成果 選擇 a b cA B C D E a b cA B C D E a 初次拜訪 b 處理問題 c 建立關(guān)系 A 商談成功 B 有希望 C 再度訪問 D 無希望 E 繼續(xù)觀察 本日拜訪數(shù)目本日處理問題本日未處理問 題 同行者 十七 客戶招待申請表十七 客戶招待申請表 申請人部門 申請日 期 客戶名 稱 宴請 場所 宴請日 期 客戶方面同 席人員 招待費用 預(yù)算 會 議 用 餐 交 通 禮 品 其 他 合 計 本公司同席 人員 金額 元 招待事宜安 排人員 實際支出 額 元 招待目的費用說明 注意事項 客戶服務(wù)部 經(jīng)理審核 總經(jīng)理 審核 財務(wù)部 審核 十八 客戶招待報告表十八 客戶招待報告表 客戶名 稱 招待日期報告人 招待目 的 招待地點報告時間 項目 金額 元 備注 會 議 用 餐 客戶同 席人員 名單 住 宿 禮 品 交通費 本公司 同席人 員名單 支出費用 報告 合計 注意事項 接待效果 想要搜 集 的信息 如何用于今后 的活動 客戶服 務(wù)部 經(jīng)理審 核 總經(jīng)理 審核 財務(wù) 部 審核 十九 禮品饋贈計劃表十九 禮品饋贈計劃表 客戶 名稱 從事 行業(yè) 負(fù)責(zé) 人 姓名 合作 現(xiàn)狀 饋贈 目的 禮品 名稱 禮品 數(shù)量 預(yù)算價 值 元 備 注 經(jīng)理 主管 填表人 填寫日期 年 月 日 二十 禮品饋贈申請表二十 禮品饋贈申請表 禮品饋贈申請禮品管 部門理部門 饋贈日 期 饋贈對 象 禮品收 受人員 禮品名 稱 數(shù)量價值 元 備 注 填表人部門主管禮品管理人 員 辦公室主任副經(jīng)理 二十一 客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程二十一 客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程 結(jié)束 開始 整理客戶明細(xì)資料 交通考察分析 劃分訪問路線 審核 確定拜訪頻次 執(zhí)行 編寫 區(qū)域客戶拜訪總結(jié) 制定 重要客戶拜訪計劃 接受拜訪 制定 區(qū)域 拜訪計劃 審核 客戶客戶關(guān)系專員客戶服務(wù)部經(jīng)理 二十二 客戶拜訪管理流程二十二 客戶拜訪管理流程 權(quán)限內(nèi) 結(jié)束 開始 確定拜訪對象 制定 拜訪計劃 拜訪客戶準(zhǔn)備 審批 提出 拜訪申請 費用報銷 審核 拜訪款項支持 客戶關(guān)系專員 財務(wù)部 客戶關(guān)系主管客戶服務(wù)部經(jīng)理 接受 檢 查報告 按約定時間拜訪 了解需求 約定下次拜訪 處理客戶異議 饋贈禮品 客戶拜訪報告 審核審核 客戶 陳述 接待 陳述 二十三 客戶接待管理流程二十三 客戶接待管理流程 不同意 同意 權(quán)限內(nèi) 結(jié)束 制定 接待計劃 做接待準(zhǔn)備 提出接待申請 費用報銷 確定接待事宜 審批審核 審批 客戶關(guān)系經(jīng)理客戶關(guān)系主管客戶關(guān)系專員 開始 財務(wù)部 接待款項支持 禮貌迎接 引入接待地點 實施接待 禮送客戶 審批 客戶來訪 客戶 接待工作報告聽取匯報 二十四 客戶招待用餐餐管理流程二十四 客戶招待用餐餐管理流程 權(quán)限內(nèi) 是 否 填寫客戶招待用餐申請 安排招待用餐 審批申請?zhí)崆八徒豢蛻舴?wù)部 是否批準(zhǔn) 開始 各相關(guān)部門客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部經(jīng)理 辦理報銷手續(xù) 總經(jīng)理 審核 結(jié)束 制定用餐計劃 取消招待用餐安排 審核 二十五 客戶關(guān)系維護(hù)管理流程二十五 客戶關(guān)系維護(hù)管理流程 結(jié)束 開始 整理客戶 信息資料 劃分客戶等級 客戶名冊登記 提供客戶信息 銷售業(yè)績分析 客戶資料管理 制定 客戶 服務(wù)方案 客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系主管銷售人員客戶關(guān)系專員 撰寫 客戶服務(wù)方案 審核審批 實施 客戶 服務(wù)計劃 客戶服務(wù)方案 的問題 客戶服務(wù)方案 的改進(jìn) 第四章第四章 大客戶管理大客戶管理 一 大客戶主管的崗位職責(zé)一 大客戶主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 擬訂公司對外客戶拓展計劃 職責(zé) 3 落實合作項目 簽訂合作協(xié)議 職責(zé) 4 大客戶關(guān)系的維護(hù) 職責(zé) 5 對大客戶進(jìn)行統(tǒng)計分析 職責(zé) 6 處理與大客戶的意見分歧 提高大客戶滿意度 職責(zé) 7 管理大客戶開發(fā)團隊 提高大客戶開發(fā)效率 職責(zé) 8 協(xié)調(diào)與市場部 營銷部等各部門之間的關(guān)系 職責(zé) 9 對大客戶部市場業(yè)績進(jìn)行考核 職責(zé) 10 完成其他隨時交辦的事項 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)公司大客戶市場開發(fā) 二 大客戶專員的崗位職責(zé)二 大客戶專員的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 對潛在大客戶進(jìn)行調(diào)查分析 職責(zé) 3 適時對公司現(xiàn)有大客戶進(jìn)行回訪 職責(zé) 4 對公司現(xiàn)有大客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計分析 職責(zé) 5 定期維護(hù)大客戶關(guān)系 職責(zé) 6 協(xié)調(diào)公司與大客戶之間的關(guān)系 提高大客戶滿意度 職責(zé) 7 處理大客戶投訴 職責(zé) 8 定期召開大客戶會議 協(xié)調(diào)各方面關(guān)系 激勵大客戶 職責(zé) 9 撰寫 大客戶管理報告 職責(zé) 10 完成主管交待的其他任務(wù) 職責(zé) 2 在分析的基礎(chǔ)上 對潛在大客戶進(jìn)行開發(fā) 三 大客戶評定表三 大客戶評定表 客戶名稱排 名信用程度設(shè)定條件達(dá)成目標(biāo)的 事項 經(jīng)理 批示 四 大客戶檔案表四 大客戶檔案表 地區(qū)分類 客戶名 稱 編 號 電話 來往 日期 店 面 自有 租用 面 積 車 輛 臺 地址商品 資本 額 登記 日期 品牌 法人 代表 出 生 日 期 已 婚 未 婚 布置 整齊 別具風(fēng)格 佳 尚 可 差 POP 佳 少數(shù) 無 地址 銷售 對象 實 際 經(jīng) 招 牌 經(jīng)銷 品牌 店 面 總 評 電 話 人 數(shù) 住 址 向心 力 推 銷 實 力 經(jīng) 營 者 出 生 日 期 已 婚 未 婚 店 員 敬業(yè) 精神 待 遇 住 址 交易 條件 營 者 參 加 社 團 嗜 好 業(yè)務(wù)接洽 付款接洽 來 往 銀 行 地理 位置 信用分析 1 負(fù)責(zé)人或經(jīng)營者 2 財務(wù)分析 3 銷售實力 4 同行業(yè)中地位 5 其他 核 定 主 管 信 用 額 度業(yè) 務(wù) 填 卡 五 大客戶支持表五 大客戶支持表 申請部 門 日期年 月 日編號 客戶單 位名稱 總經(jīng)理 廠長 地 址郵 編 電話 傳 真 聯(lián)系人 及職務(wù) 電子 郵件 項目負(fù)責(zé)人 及職務(wù) 財務(wù)經(jīng) 理 處長 信息負(fù) 責(zé)人 企業(yè)性 質(zhì) 國有 股份制 合資 外資 民營 所屬行 業(yè) 消費品 加工處理 汽車 電子 裝配 醫(yī)藥 承包合同 機械 其他 請指明 企業(yè)規(guī) 模 年收 入萬 元 員 工 人 數(shù) 下屬 單位 數(shù)目 主要 產(chǎn)品 信息系 統(tǒng)建設(shè) 情況 企業(yè)管 理重點 財務(wù) 集團財務(wù) 預(yù)算 采購 庫存 生產(chǎn) 質(zhì)檢 銷售 成本 其他 請指明 預(yù)計合 同金額 預(yù)計簽 約時間 預(yù)計實施 時間 競爭對 手情況 項目背 景及聯(lián) 系過程 綜述 希望得 到何種 售前支 ERP 管理思想講解 產(chǎn)品講解及演示 項目方案 競標(biāo) 問題解答 其他 請指明 持 申請人 員級別 及人數(shù) 總經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 項目經(jīng)理 售前支持人員 管理專家 網(wǎng)絡(luò)專家 用戶 時間內(nèi)容主要聽眾對 象 備注 售前支 持議程 售前人 員安排 售前信 息評價 完整 性 正確 性 詳 細(xì) 程 度 總 體 評 價 售前效 果評價 申請人 聯(lián)系方式 部門 經(jīng)理 簽字 六 大客戶月報表六 大客戶月報表 品牌 年 月 日 分部 項目 北 京 天 津 沈 陽 青 島 濟 南 深 圳 廣 州 上 海 成 都 重 慶 西 安 鄭 州 武 漢 杭 州 合計 銷售額 銷售量 臺數(shù) 任務(wù)達(dá) 成比率 單品價 值 賬面利 潤額 賬面利 潤率 賬面利 潤情況 說明 總 量 任務(wù) 達(dá)成 率 包 銷 當(dāng) 月 累 計 月度各 地區(qū)任 務(wù)完成 情況 以餅 圖圖例 說明 銷售額 銷售量 臺數(shù) 平均單 品值 賬面利 潤率 賬面利 潤率 任務(wù)完 成比率 進(jìn)度 年 度 累 計 年度各 地區(qū)任 務(wù)完成 情況 以餅 圖圖例 說明 七 大客戶七 大客戶分析表分析表 董事 長 總經(jīng)理 直接 主管 承辦人 客戶名稱 客戶地址 主營業(yè)務(wù) 銷售 合同 已簽訂 正簽訂 尚未簽訂 總部地址 電 話 分企業(yè) 電 話 法人代表從業(yè)時間出生年月 業(yè)務(wù)銀行注冊資金成立時間 資金狀況 充足 一般 不足 緊張 信用狀況 佳 一般 差 很差 男女合計在同行中 的地位 領(lǐng)先 居中 末流 員工 人數(shù) 月均銷售 量 庫存 量 土地建筑物 面 積 自 有 租賃面積層數(shù)自有租賃 總部 不動產(chǎn) 分企 業(yè) 近半年平均每月收入 銷售額成本 管 理 費 用 銷 售 費 用 營業(yè) 利潤 利息 支付 折舊 損益 額 盈利 率 八 八 大客戶問卷調(diào)查表大客戶問卷調(diào)查表 調(diào)查項目 上 次 評 分 本 次 評 分 差異分析 您對我公司的印象如何 您是否了解我公司的業(yè)務(wù)和資 費情況 公 司 您對我公司提供的服務(wù)是否滿 意 我公司提供的產(chǎn)品是否穩(wěn)定 產(chǎn) 品 和 您對故障處理的響應(yīng)速度是否 滿意 我公司是否提供了您滿意的解 決方案 我公司提供的產(chǎn)品是否滿足了 您公司的業(yè)務(wù)需求 服 務(wù) 我公司提供的產(chǎn)品服務(wù)是否達(dá) 到了您的期望 客戶經(jīng)理是否了解您公司的業(yè) 務(wù)情況 客戶經(jīng)理是否能和您愉快交流 客戶經(jīng)理是否能回答您所提出 的咨詢 人 員 客戶經(jīng)理是否能為您提出合理 建議或給予幫助 客戶反饋信息 九 大客戶意見調(diào)查表九 大客戶意見調(diào)查表 客戶名稱電子郵箱 地 址 郵 編 填 表 人 聯(lián)系電話 調(diào) 查 項 目 非常 滿意 滿意一般不滿意 非常不 滿意 電話支持人員服 務(wù)滿意度 上門支持人員服 務(wù)滿意度 解決問題的及時 率 解決問題的準(zhǔn)確 率 服 務(wù) 方 面 您認(rèn)為服務(wù)人員 的專業(yè)水平 其 您認(rèn)為培訓(xùn)效果 您認(rèn)為我們網(wǎng)站 上的服務(wù)內(nèi)容 他 方 面 您是否經(jīng)常瀏覽 我們網(wǎng)站 十 大客戶專員考核表十 大客戶專員考核表 姓 名所在部 門 審 核 人 職 位入職時 間 審核時 間 公司目標(biāo)部門目標(biāo) 增長銷售額 提高現(xiàn)金流指標(biāo) 加強成本控制 保留現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 提高整體 客戶質(zhì)量 維護(hù)好老客戶 確?？蛻糁艺\ 促進(jìn)市場份額的擴張 提高回款率 縮短回款周期 控制銷售成本 提高客戶每單營業(yè)額與利潤率 提高防偽應(yīng)用比例 提高客戶滿意度 縮短客戶咨 詢回復(fù)周期 提高客戶對明星品牌的認(rèn)知度 美譽度 個人績效 目標(biāo) 權(quán) 重 衡量指標(biāo)指標(biāo)值行動方案 保留優(yōu)質(zhì) 客戶 10 制定優(yōu)質(zhì)客 戶維護(hù)計劃 并實施 3 月完成計劃 全年實施并不 斷完善 30 AA 包含 以上客戶流 失 訂單全 部轉(zhuǎn)移 率 0 20 通過市場分 析 確定目 標(biāo)大客戶 AA 以上新 客戶 正式 簽訂業(yè)務(wù)合 同 確定 10 個 簽 訂合同 5 個 開發(fā)目標(biāo) 大客戶 10 目標(biāo)大客戶 AA 以上新 客戶 下單 量 400 萬 提升現(xiàn)有 普通客戶 潛力 20 提升現(xiàn)有普 通客戶成為 大客戶 5 個 加強辦事 處管理 10 各辦事處投 訴 非業(yè)務(wù) 原因 次數(shù) 不超過 7 次 員工簽字 直接上級簽字 部門確認(rèn) 十一十一 大客戶滿意度調(diào)查流程 大客戶滿意度調(diào)查流程 大客戶主管 開始 擬訂 大客戶 滿意度調(diào)查方案 實施大客戶滿意度調(diào)查 解讀調(diào)查結(jié)果 評價調(diào)查結(jié)果 跟蹤反饋調(diào)查結(jié)果 結(jié)束 分析調(diào)整銷售政策 記錄調(diào)查結(jié)果 審核 提出改進(jìn)方案 審核 組織實施改進(jìn)措施 審批 大客戶專員大客戶經(jīng)理 十二 大客戶關(guān)系維護(hù)流程十二 大客戶關(guān)系維護(hù)流程 制定 大客戶 關(guān)系維護(hù)方案 建立戰(zhàn)略聯(lián)盟 結(jié)束 提升整體服務(wù)能力 審批 與客戶保持 持續(xù)溝通 建立溝通體系 顧問式銷售行動 維護(hù)大客戶 關(guān)系成效總結(jié) 審核 實施方案 建立銷售激勵機制 建立大客戶 信息管理系統(tǒng) 開始 大客戶主管大客戶專員大客戶經(jīng)理 大客戶日常維護(hù) 十三 大客戶回訪管理流程十三 大客戶回訪管理流程 開始 下達(dá) 大 客戶回訪通 知 配 合 結(jié)束 完成上門 回訪任務(wù) 配 合 上報指定人員名單 書面回訪報告 審核 服務(wù)質(zhì)量 資料 大客戶回訪 資料整理 安排具體 回訪任務(wù) 審核 回訪報告存檔 大客戶主管大客戶專員客戶服務(wù)經(jīng)理相關(guān)部門 十四 大客戶服務(wù)管理流程十四 大客戶服務(wù)管理流程 開始 對大客戶進(jìn)行 分類分級管理 大客戶服務(wù) 質(zhì)量管理 審核 制定大客戶管 理戰(zhàn)略與目標(biāo) 顧問式的 銷售行動 大客戶服務(wù)回顧評價 結(jié)束 對大客戶進(jìn)行 信息檔案管理 否 審批 實施大客戶管 理戰(zhàn)略與目標(biāo) 大客戶主管大客戶專員客戶服務(wù)經(jīng)理相關(guān)部門總經(jīng)理 第五章第五章 售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理 一 售后服務(wù)主管一 售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)制定 修改和實施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 計劃與政策 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部工作任務(wù)的分解并監(jiān)督執(zhí)行 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部內(nèi)部人員的管理及工作的統(tǒng)一調(diào)配 職責(zé) 6 售后服務(wù)部門人員工作的指導(dǎo)和監(jiān)督 職責(zé) 7 接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋 職責(zé) 8 由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性事件的處理 職責(zé) 9 組織編寫月 季 年度售后服務(wù)總結(jié)報告 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)售后服務(wù)部年度工作計劃的制定 二 售后服務(wù)專員二 售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 售后服務(wù)中心熱線電話的接聽并記錄相關(guān)信息 職責(zé) 3 客戶意見的收集與反饋 職責(zé) 4 整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并轉(zhuǎn)送相關(guān)部門 職責(zé) 5 客戶資料的日常維護(hù)與管理 職責(zé) 2 客戶抱怨 投訴 糾紛的受理與記錄 職責(zé) 5 售后服務(wù)文件的整理 存檔 三 售后服務(wù)登記表三 售后服務(wù)登記表 客戶姓名聯(lián)系方式填寫日期 客戶需要 解決的問 題 工作人員 所提供的 服務(wù) 處理結(jié)果 客戶滿意 度評價 四 產(chǎn)品維修報告單四 產(chǎn)品維修報告單 客戶姓名購買產(chǎn)品購置產(chǎn)品 型號 購買時間產(chǎn)品保修 期 填寫日期 產(chǎn)品故障描述 初步原因分析 維修情況由維修人員填寫 部門主管審核 五 產(chǎn)品退換貨匯總表五 產(chǎn)品退換貨匯總表 類別客戶 姓名 購買 產(chǎn)品 購買 日期 規(guī)格 型號 顏色 數(shù)量 金額 退 換 退換 貨日 期 退換 貨原 因 六 產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表六 產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表 部門 統(tǒng)計日期 年 月 日 產(chǎn)品名 稱 購買時 間 報修 時間 產(chǎn)品故 障描述 處理情 況 負(fù)責(zé)人備注 七 維修人員工作月報表七 維修人員工作月報表 維修產(chǎn)品 姓名 名稱數(shù)量工時 其他工作 工時 合計 出勤 天數(shù) 備注 八 售后服務(wù)評價表八 售后服務(wù)評價表 客戶姓名聯(lián)系方式客戶地址 使用公司 生產(chǎn)的何 種產(chǎn)品 產(chǎn)品質(zhì)量 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 產(chǎn)品價格 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 產(chǎn)品滿意 度 產(chǎn)品包裝 設(shè)計 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 服務(wù)態(tài)度 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 服務(wù)方式 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 服務(wù)流程 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 服務(wù)評價 服務(wù)效率 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 工作技能 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 服務(wù)人員 綜合素質(zhì) 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 產(chǎn)品出現(xiàn) 質(zhì)量問題 后的處理 結(jié)果 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 其他建議 或意見 九 售后服務(wù)調(diào)查問卷九 售后服務(wù)調(diào)查問卷 尊敬的先生 女士 您好 為進(jìn)一步改進(jìn)和提高本公司產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)工作 以便 更好地為您提供服務(wù) 期望您能對我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)提出 寶貴的意見與建議 請在您認(rèn)為合適的選項上畫 產(chǎn)品質(zhì)量 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 產(chǎn)品價格 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 對產(chǎn)品使用 狀況 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 1 產(chǎn) 品 公司的產(chǎn)品 是否能滿足 您的要求 完全滿足 基本滿意 不太滿 足 根本不滿足 2 服 務(wù) 在對產(chǎn)品進(jìn) 行安裝調(diào)試 過程中 您 對工作人員 態(tài)度的評價 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 產(chǎn)品安裝 維修人員的 技術(shù)水平 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 投訴問題的 處理 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 產(chǎn)品出現(xiàn)故 障后的解決 滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意 您認(rèn)為我們公司產(chǎn)品在哪些方面還需要改進(jìn)3 其 他我們的工作還需改進(jìn)的地方 十 售后服務(wù)網(wǎng)點分布表十 售后服務(wù)網(wǎng)點分布表 地區(qū)服務(wù)網(wǎng)點 名稱 地址客戶服務(wù) 熱線 聯(lián)系人備注 十一 售后服務(wù)例行檢查表十一 售后服務(wù)例行檢查表 公司名 稱 負(fù)責(zé) 人 聯(lián)系 電話 公司地 址 設(shè)備 主管 聯(lián)系 電話 設(shè)備名 稱 設(shè)備 型號 出廠 編號 交驗 日期 安裝調(diào)試 日期 安裝調(diào)試 人員 上次養(yǎng)護(hù) 日期 上次服務(wù) 人員 近期運行 情況 設(shè)備保健記錄 序 號 配件名稱指標(biāo)序 號 配件名稱指 標(biāo) 15 26 37 48 售后服務(wù)人員 設(shè)備情況評述 售后服務(wù)人員 簽字 客戶服務(wù)經(jīng) 理簽字 設(shè)備運行情況 1 目前設(shè)備使用的強度 每天 16 小時以上 8 16 小時 8 小時以內(nèi) 2 目前的工程進(jìn)度 處于項目 初期 中期 末期 3 項目的高峰期時間 本月 1 個月后 2 個月后 4 后續(xù)項目間隔時間 1 個月內(nèi) 3 個月內(nèi) 6 個月內(nèi) 5 是否繼續(xù)使用現(xiàn)有設(shè)備 另外購置 繼續(xù)使用 兩者都有 6 工程現(xiàn)有設(shè)備類型 7 產(chǎn)品出現(xiàn)過哪些令您不安的問題 用 戶 評 定 請參照以下因素對售后服務(wù)人員的服務(wù)做出評定 1 是否介紹了有關(guān)易損耗配件須定期更換和設(shè)備保養(yǎng)方法 的知識 2 是否耐心解答您提出的有關(guān)設(shè)備的問題 服務(wù)態(tài)度是否 讓您滿意 對售后服務(wù)人員的服務(wù)打分 100 分制 用戶 簽字 年 月 日 十二 售后服務(wù)方案制定流程十二 售后服務(wù)方案制定流程 售后服務(wù)部相關(guān)職能部門客戶公司高層 常規(guī)性問題 非常規(guī)性問題 通過 未通過 結(jié) 束 開始 制定營銷策略 審批 制定客戶服務(wù)策略客戶要求 進(jìn)行營銷活動 購買產(chǎn)品 了解客戶服務(wù)需求 審核 執(zhí)行 相關(guān)信息歸檔 組織相關(guān)人員論證 審核 確定售后服務(wù)方案 安排人員 分配任務(wù) 十三 售后服務(wù)計劃流程十三 售后服務(wù)計劃流程 審核 審核 售后服務(wù)部客戶售后服務(wù)經(jīng)理公司高層 評估售后服務(wù)計劃 確定 售后服務(wù)計劃 否 開始 整理客戶反饋資料 信息反饋 公司經(jīng)營目標(biāo) 尋找關(guān)鍵問題所在 撰寫售后服務(wù)細(xì)則 擬訂售后服務(wù)計劃 試行售后服務(wù)計劃 是 是 結(jié)束 信息反饋 討論并評價客戶反映 十四 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程十四 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程 客戶售后服務(wù)人員技術(shù)人員 開始 出現(xiàn)異議咨詢 情況調(diào)查 自己解決 向客戶解答 告知 提出解決思路 客戶接收 滿意 服務(wù)完成 結(jié)束 否 是 是 否 資料留存 是 是 第六章第六章 客戶投訴管理客戶投訴管理 一 客戶投訴主管的崗位職責(zé)一 客戶投訴主管的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)客戶投訴相關(guān)制度的制定 經(jīng)審批后執(zhí)行 職責(zé) 3 定期對客戶投訴專員投訴受理情況進(jìn)行檢查 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)對客戶投訴專員進(jìn)行投訴受理方式 方法的培訓(xùn) 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)特殊客戶投訴工作的受理及跟蹤處理 職責(zé) 6 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)部門工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估 職責(zé) 7 協(xié)助各部門開展對客戶投訴案件的分析和處理工作 職責(zé) 8 負(fù)責(zé)檢查審核 投訴處理通知 確定具體的處理部門 職責(zé) 9 負(fù)責(zé)定期向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報客戶投訴管理的工作情況 職責(zé) 10 客戶投訴突發(fā)性事件的處理 職責(zé) 11 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法 二 客戶投訴專員的崗位職責(zé)二 客戶投訴專員的崗位職責(zé) 職責(zé) 1 負(fù)責(zé)對客戶投訴案件進(jìn)行登記 編號 整理 職責(zé) 3 負(fù)責(zé)協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進(jìn)行調(diào)查 職責(zé) 4 負(fù)責(zé)提交客戶投訴調(diào)查報告 分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門 職責(zé) 5 負(fù)責(zé)受理客戶投訴 跟蹤商品售后信息 做好客戶回訪工作 職責(zé) 6 將跟蹤處理結(jié)果提交企業(yè)有關(guān)部門 職責(zé) 7 協(xié)助投訴主管完成投訴相關(guān)制度 規(guī)劃的草擬 職責(zé) 8 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作 職責(zé) 2 負(fù)責(zé)對投訴案件進(jìn)行分類并交付主要辦理部門 三 客戶投訴登記表一三 客戶投訴登記表一 受理編號受理日期 投訴客戶姓 名 投訴類型 商品 服務(wù) 其他 客戶地址電 話 投訴緣由 客戶要求 投訴受理 受 理 承諾辦理 期限 不予 受理 理 由 備 注 制表 審核 四 客戶投訴登記表二四 客戶投訴登記表二 文件編號 序號 客戶姓名聯(lián)系電 話 工作單位聯(lián)系地 址 所購商品投訴類 型 投訴原因 客戶投訴專 員意見 記錄人 記錄日期 五 客戶投訴調(diào)查表五 客戶投訴調(diào)查表 投訴種類 填寫日期 受 理 案 件建 議 編 號摘 要 發(fā)生原因處理經(jīng)過 對 策工作改進(jìn) 制表 審核 六 客戶投訴統(tǒng)計表六 客戶投訴統(tǒng)計表 投訴種類 處 理 方 式 日 期 編 號 客 戶 名 稱 商 品 名 稱 購 貨 日 期 投訴內(nèi)容 責(zé) 任 部 門 退 貨 換 貨 折 扣 維 修 其 他 損失 元 制表 審核 七 客戶投訴分析表七 客戶投訴分析表 客戶名稱受理日期 投訴種類承諾期限 投訴緣由 客戶要求 在處理中可能遇 到的困難 應(yīng)對策略 顧客期望是否達(dá) 成 采取主要措施 客戶投訴主管建 議 客戶投訴專員建 議 制表 審核 八 投訴處理記錄表八 投訴