酒店員工基本行為規(guī)范.doc

精品文檔酒店員工基本行為規(guī)范 酒店是社會文明的窗口，它是一種特殊的企業(yè)。作為一個(gè)酒店工作人員除了與同事打交道以外，看到最多的就是客人，聽到最多的也是客人，說到或服務(wù)最多的還是客人，同事和客人都是人，都是有血、有肉、有感情、有需求的，都希望得到他人的尊重。而一個(gè)人覺得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是：他（她）所接觸的人對他（她）是否有禮貌，在日常工作中，如果我們所接觸的每個(gè)人都認(rèn)為我們很講究禮節(jié)，很有禮貌，那么對方也就會覺得我們很有教養(yǎng)，有了這個(gè)基礎(chǔ)，我們開展其他工作自然也就不難了。因此，該XXX大酒店員工基本行為規(guī)范除了對員工的工作態(tài)度、儀容、儀表、表情等方面提出了統(tǒng)一、具體的要求，重點(diǎn)是要求每位員工一定要講究禮節(jié)禮貌。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起，為了使員工的行為規(guī)范做到有形化，人事部制定出XXX大酒店員工基本行為規(guī)范，考慮其中的具體要求是否合理，現(xiàn)將其發(fā)放給每個(gè)部門的經(jīng)理及網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員進(jìn)行討論，由網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員組織本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)，在工作中依照此標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，培訓(xùn)結(jié)束后組織進(jìn)行考核。由培訓(xùn)質(zhì)檢經(jīng)理進(jìn)行定期、不定期檢查，如對那些不斷犯錯(cuò)誤，屢教不改的員工進(jìn)行嚴(yán)厲的通報(bào)批評及作出相應(yīng)處罰。爭取把XXX酒店的服務(wù)水準(zhǔn)再推上一個(gè)新臺階。 一、工作態(tài)度 1、員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。 2、真誠待客，微笑服務(wù)，盡職盡責(zé)。對賓客服務(wù)要做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。 3、注重禮儀，舉止文雅。說話使用敬語，尊重客人意見，做到賓客至上，服務(wù)第一。 4、腳踏實(shí)地，講求實(shí)效?！皶r(shí)間就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的時(shí)間，最完善的服務(wù)滿足客人的要求。 5、密切合作，協(xié)調(diào)一致。從維護(hù)酒店整體利益出發(fā)，各部門之間、員工之間應(yīng)相互配合，真誠協(xié)作。 二、儀表儀容 員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽(yù)和格調(diào)，請各位務(wù)必做到： 1、制服/工作服 1）工作時(shí)間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服。 2）制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的影響。 3）制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物；內(nèi)衣下擺不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。 4）在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣。 5）制服袖口、褲腳不得卷起來。 6）在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。 7）要檢查洗好的工作服有無需要縫補(bǔ)的地方。 8）要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服，要掛（疊）好后再放進(jìn)更衣柜。 2、襯衣 1）只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣。 2）注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。 3、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié) 經(jīng)常檢查是否系正，臟了要及時(shí)換洗。 4、襪子 1）保持清潔，每天換洗。 2）男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。 3）女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子；穿短裙的女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子；不得穿跳絲或有洞的襪子。 5、鞋 1）只準(zhǔn)穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋。 2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。 3）不準(zhǔn)穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。 4）皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。 6、名牌 1）當(dāng)班時(shí)必須佩戴名牌。 2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米；注意戴正。 7、頭發(fā) 1）男士：不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式；不得留大鬃角；頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵；后面不得蓋住衣領(lǐng)。 2）女士：頭發(fā)過領(lǐng)口應(yīng)扎起，嚴(yán)禁披頭散發(fā)，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發(fā)遮住臉。 3）不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等。 4）要保持清潔，注意有無脫發(fā)落在制服上。 8、帽子 配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好、戴正。 9、胡須 不準(zhǔn)留任何胡須，上班前必須刮凈。 10、手、指甲 1）應(yīng)勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。 2）女士不得使用有色指甲油。 11、口腔 1）早晚要刷牙以防止口臭；經(jīng)常漱口，特別是飯后。 2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：蔥、蒜等） 3）上班前三小時(shí)不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗。 12、身體 要勤洗澡，防止體臭 13、化妝 女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。 男士：嚴(yán)禁化妝。 14、飾物 1）手表：表帶、表鏈不得過松，使用的手表價(jià)值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。 2）戒指：廚師嚴(yán)禁戴任何戒指，其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指。 3）眼鏡：不得戴有色眼鏡。 4）工作時(shí)不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。 5）制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品。 三、儀態(tài)、表情、言談 1、坐姿 1）上身直，兩腳朝前，兩膝并攏，頭正，眼平視。 2）如有桌子，手平放桌上，沒有桌子，雙手自然平放于漆上。 2、站立 1）全身正直，下頜回縮，頭正肩平，面帶笑容。 2）女士站立：雙臂自然體前交叉，右手蓋在左手上，雙腳呈“V”字型，兩腳跟靠緊，兩腳尖距離可橫放一腳。 3）男士站立：雙腳與肩同寬，兩臂自然體后交叉，右手放在左手上成半握。 4）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。 5）不得將手插進(jìn)口袋或叉在腰間，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺面、打響指等。 6）要精神飽滿，不得無精打采。 3、走路 1）姿勢要求與站立基本相同，不得“八字腳”或“踱方步”式走路，也不得拖著鞋走。 2）不得雙手插在褲兜里走路。 3）在客用區(qū)域，無論有何種理由也不能跑。 4）在客用區(qū)域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，嚴(yán)禁在腋下夾帶物品。 5）與客人相遇要靠邊而走并主動(dòng)問好，不得從二人中間穿行。 6）請人讓路要說對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 4、表情和眼神 1）微笑，是員工最基本的表情。 2）面對客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好、關(guān)心、關(guān)注，必要時(shí)還要有同情的表情。要做到精神振奮，情緒飽滿。 3）和客人交談時(shí)要全神貫注、眼望對方（不得死盯著），適時(shí)點(diǎn)頭稱是，不得眼光呆滯無表情、目光向上（傲慢）、眼簾低垂（心不在焉、不熱情），視而不見（不禮貌），目光雖專注而無反應(yīng)（輕佻、嘲諷）。 4）在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。若客人言語過分，也不得露出不悅之色。 5）在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人靠近，應(yīng)立即示意表示已注意到他（她）的來臨。不得無所表示等客人先開口。 5、儀態(tài) 1）在客用區(qū)域和服務(wù)崗位上不得摳鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懶腰、搔癢、搓身上的汗泥、吃（嚼）東西、抓（理）頭發(fā)、料理個(gè)人衛(wèi)生、化妝、照鏡子、唱歌、吹口哨、咕噥、用腳輕擊地板、用手敲桌（臺面）、打響指或總不停地做一些其它不必要的動(dòng)作，嚴(yán)禁吸煙、蹲、臥、席地而坐，嬉戲、大聲喧嘩、扎堆聊天、交頭接耳、竊竊私語。 2）在客人面前不得經(jīng)?？幢怼?3）不得用手指或筆桿指客人或?yàn)榭腿酥阜较颉?4）咳嗽、打噴嚏時(shí)要用手擋住轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。 5）客人有困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人。 6）盡力滿足客人要求，對于不清楚或不知道的問題，不應(yīng)胡亂作答，應(yīng)主動(dòng)問清楚再作回答。 7）與客人說話應(yīng)保持一臂之距，眼睛注視客人鼻部以下三角區(qū)，面帶微笑，注意聆聽，留心客人吩咐，用簡潔客氣的語言回答客人。 6、言談 1）聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不得裝腔作勢，聲量不要過高或過低，以免對方聽不清楚。 2）不準(zhǔn)講粗話或使用蔑視、侮辱性的語言。 3）在工作時(shí)間，所有工作人員之間的對話必須講普通話。 4）不準(zhǔn)模仿他人的語言、語調(diào)和談話。 5）不準(zhǔn)講過分的玩笑。 6）說話要注意藝術(shù)，多用敬語，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 8）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”、“小姐”或“女士” 9）無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”。 10）客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。 11）客人來時(shí)要講“您好，歡迎光臨！”；客人入住后要講“祝您愉快！”；客人離開時(shí)要講“歡迎您再次光臨”。 12）任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。 13）離開面對的客人，要說“請稍候”，回來時(shí)要說“對不起，讓您久等了” ，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 14）指第三者時(shí)不能講他（她），而應(yīng)說“那位先生”、“那位小姐”。 四、接聽電話 1、所有來電，務(wù)必三響之內(nèi)接聽。 2、拿起聽筒首先說：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接著報(bào)單位或崗位，不得顛倒順序。 3、通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米左右，中途若須與他人交談，要捂住話筒。 4、必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 5、對方掛斷之后為通話完畢，任何時(shí)候都不得用力擲聽筒。 6、對話要求按言談第一條規(guī)定。 五、禮節(jié)禮貌 1、禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，互相問候、致敬、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。 2、禮貌：是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。一個(gè)人傲氣十足、出言不雅、動(dòng)作粗俗、衣冠不整就是對他人沒有禮貌。有禮貌的人往往恭敬待人，熱情大方，行為舉止顯得很有教養(yǎng)。 以下幾點(diǎn)務(wù)必記?。?1） 對待同事也要像對待客人一樣，見面要相互問好、打招呼，這是作為一個(gè)酒店工作人員最基本的素質(zhì)要求；對方有困難時(shí)，要主動(dòng)上前去幫助；當(dāng)您坐著、甚至正在工作時(shí)，如果有客人或領(lǐng)導(dǎo)走近，您應(yīng)馬上停止手中的工作，起立問好，若遇特殊情況您也應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞绞疽鈫柡?，絕對不可視而不見。 2）酒店工作人員要做到談吐文雅、語調(diào)輕柔、語氣親切，要講究語言藝術(shù)，要根據(jù)不同的接待對象用好尊敬語、問候語、稱呼語。 3）服務(wù)時(shí)要有“五聲”，即賓客來時(shí)有迎客聲，遇到賓客時(shí)有稱呼聲，受人幫助有致謝聲，麻煩賓客有道歉聲，賓客離店有送客聲。 4）在服務(wù)時(shí)要杜絕“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 5）不講有損賓客自尊心的話，不與賓客爭辯。要善于禮節(jié)性的交談，不應(yīng)使用粗俗的言辭與客人交談，不對客人使用貶義稱呼，不要讓自己話音高于客人的話音。 六、常用禮貌服務(wù)用語 1、迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 2、對他人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 3、接受賓客的吩咐時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等，嚴(yán)禁說“我知道了”。 4、不能立即接待賓客時(shí)說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 5、對在等待的賓客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時(shí)了”等。 6、打擾或給賓客帶來麻煩時(shí)說“對不起”、“實(shí)在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 7、由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。 8、當(dāng)賓客向你致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。 9、當(dāng)賓客向你致歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”等。 10、當(dāng)聽不清楚賓客問話時(shí)說“很對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎？” 等。 11、送客時(shí)說“再見”、“一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 12、當(dāng)你要打斷賓客時(shí)說“對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”“對不起，打擾一下”等；在服務(wù)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到主動(dòng)、自然和熟練。要把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本的禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合加以運(yùn)用，給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩。 七、禮貌服務(wù)用語的正確使用方法 對正確使用禮貌服務(wù)用語，歸納起來，大致有以下幾點(diǎn)是值得我們在運(yùn)用中需要特別注意的。 1、注意說話時(shí)的儀態(tài) 每一個(gè)旅游服務(wù)接待工作人員都應(yīng)注意說話時(shí)的儀態(tài)。與賓客對話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客（或同事）的尊重，一般應(yīng)站立說話。 2、注意選擇詞語 要注意選擇詞語。在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同有時(shí)會有幾種說法，由于選擇詞語不同，往往會給賓客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請往那邊走”使賓客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成了“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使賓客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意客氣的用語，如說“用飯”代替“要飯”、用“幾位”代替“幾個(gè)人”、用“貴姓”代替“您叫什么”、用“去洗手間”代替去“大小便”、用“不新鮮、有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”、用“讓您破費(fèi)了”代替“按規(guī)定要罰款”等，這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。 3、注意語言要簡練、中心要突出 要注意語言的簡練、明確、突出中心。在服務(wù)過程中，與賓客談話的時(shí)間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，服務(wù)接待人員如果能簡要地重復(fù)重要內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。 4、注意語音、語調(diào)和語速 要注意語言音調(diào)和速度的運(yùn)用。說話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急燥、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與賓客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。我們應(yīng)通過婉轉(zhuǎn)柔和的語調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和很好的語言環(huán)境。 八、部分崗位的禮節(jié)、禮貌須知 行李生的禮節(jié)、禮貌須知 1、 恭候迎賓 見到賓客光臨，應(yīng)主動(dòng)上前彬彬有禮的親切問候，表示熱忱的歡迎。 賓客乘坐的車輛抵達(dá)時(shí)，要熱情相迎，車輛停妥后，應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋車門框上沿，以免客人頭部撞到車頂門框。 凡遇老、弱、病、殘、幼的客人，特別要主動(dòng)攙扶，倍加關(guān)心。 賓客的行李物品要輕拿輕放、對貴重的和易碎的物品，切忌毫不在乎地隨地亂丟或重壓。 接待團(tuán)體賓客時(shí)，應(yīng)連續(xù)向賓客點(diǎn)頭致意，躬身施禮。如遇賓客先致意，要及時(shí)鞠躬還禮（鞠躬：男，雙手自然體后交叉；女：雙手自然體前交叉，身體前傾斜不低于15度，不大于30度）。 為了使每一個(gè)賓客都聽到問候語，應(yīng)不厭其煩連續(xù)多次重復(fù)，問候時(shí)要目視賓客，不得東張西望，注意力不集中。 天下雨時(shí)要撐傘應(yīng)接，以防賓客被雨淋濕。 幫助賓客提攜行李物品時(shí)，要主動(dòng)熱情，但同時(shí)應(yīng)尊重賓客的意見，凡賓客自己要提的物品，不要過分熱情地去強(qiáng)行要求幫助提攜。 2、引賓進(jìn)店 陪同賓客到前臺辦理住宿手續(xù)時(shí)，應(yīng)待立一旁，不得遠(yuǎn)離，隨時(shí)接受賓客的呼喚。 陪同賓客到樓面（層）時(shí)，尾隨賓客進(jìn)客房后，要把所有的行李物品當(dāng)面向賓客交代清楚，并及時(shí)退出，切勿逗留或索取小費(fèi)。 離房時(shí)，輕輕把房門帶上，不可用力過猛，以免發(fā)出巨響而驚嚇賓客。 3、送客離店 在問清賓客共有多少件行李物品后，小心地提攜并負(fù)責(zé)運(yùn)送到車上。 安放好行李后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，而應(yīng)向賓客作一交代，并躬身施禮感謝光顧和致告別語：“祝您旅途愉快”，歡迎下次再來！” 輕輕關(guān)上車門，注意不要讓賓客的衣裙被車門夾住，門要關(guān)得恰到好處，不能太輕而關(guān)不上，太重而驚嚇客人。 車輛啟動(dòng)時(shí)，應(yīng)面帶笑容，向客人揮手告別，目送離去。 4、收發(fā)郵件 要及時(shí)把信件等郵件請行李生交給住店賓客，不得隨意迤延。行李生交遞時(shí)要微笑招呼、敬語當(dāng)先。 無論是收取還是發(fā)放郵件，一定要做到準(zhǔn)確、迅速。 對離店賓客的郵件要及時(shí)按賓客留下的地址批轉(zhuǎn)或退還原地，時(shí)時(shí)處處要體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)精神。 5、代辦服務(wù) 為客人代購各種機(jī)票、船票、車票、戲票要按賓客的要求去辦。如有困難或情況發(fā)生變化，要及時(shí)征求賓客的意見，要讓賓客自己作主，服務(wù)接待人員不得自作主張。 如不能滿足賓客要求，不要隨意編造原因，致歉態(tài)度要誠懇，以求賓客諒解。 代客修理物品時(shí)，不要怕麻煩，小修小補(bǔ)立等可??；大小生意一律對待。 要盡量幫助賓客解決困難，不在賓客面前說：“不行，我們沒有空”、“我們從來沒有修過這種物品”之類的話。 前臺工作人員（包括收銀員、接待員等）的禮節(jié)禮貌須知 酒店的總服務(wù)臺是酒店的“窗口”，又是酒店的“神經(jīng)中樞”，從整個(gè)服務(wù)工作來看，總臺工作人員接觸面廣，影響大。因此，在接觸賓客的服務(wù)工作中，要特別講究禮節(jié)禮貌，給賓客留下良好的印象。一般來說，總臺工作人員在禮貌服務(wù)中要做到下列幾點(diǎn)。 1、接待問訊 要站立服務(wù)，姿態(tài)端莊大方，思想集中，隨時(shí)接待賓客。 精神飽滿，著裝整潔，笑臉相迎，主動(dòng)熱情。 有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡潔明了，對酒店設(shè)施、各部門服務(wù)時(shí)間、具體位置等情況應(yīng)詳細(xì)回答清楚。業(yè)務(wù)要熟練，不能說“也許”、“大概”之類沒有把握或含糊不清的話。 自已能做回答的，不要推給別人來答復(fù)。 答復(fù)賓客問訊時(shí)，對不知道的事，不要不懂裝懂，也不要輕率地說“我不知道”，而應(yīng)該請客人稍等一下，然后向有關(guān)人員請教，問清后再給賓客一個(gè)滿意的答復(fù)，如說“對不起，先生，這個(gè)問題我去問一下再答復(fù)您，請稍等片刻”。 對賓客提出的問題，經(jīng)過努力仍無法解答時(shí)，可向賓客耐心解釋，求得諒解，并深表歉意，但要盡量避免這種情況發(fā)生。 在接待賓客問訊時(shí)，要做有心人，熱心為他們當(dāng)好參謀。如果賓客要求，要向他們提供游覽景點(diǎn)，往返路線，交通工具、購物場所等有關(guān)信息。 要做到“急賓客所急”盡職盡力為賓客服務(wù)，如幫助賓客查詢電話、叫出租汽車等。 在任何情況下都不得譏笑、諷刺客人，不得與客人爭辯，決不允許言語粗俗、舉止魯莽。 在賓客因誤解、不滿而投訴時(shí)，要以誠懇的態(tài)度耐心聽取賓客的意見，不要中途打斷，更不能回避，置之不理。 2、接待住宿 熱情問候每一位賓客，雙目正視對方，上半身略向前傾：“您好！歡迎光臨！我能為您效勞嗎？”或“請問，您預(yù)訂過房間嗎？” 聽清賓客的要求后，請其填寫住宿登記表，并盡量按賓客的需要為其安排好房間。 在不失禮的情況下，仔細(xì)看賓客的證件、與登記表核對無誤后要迅速交還并致謝：“好了，謝謝您”。 如遇當(dāng)天住宿已滿，要向客人作出解釋，熱情向其推薦其他酒店，當(dāng)著客人面主動(dòng)用電話與其他各酒店聯(lián)系，設(shè)法解決，并歡迎他以后再來。對原已預(yù)定過房間的賓客，一定要保留好房間，不要隨意把房間租給其他人，以免預(yù)定過房間的賓客到達(dá)后無房住，造成不良影響。 把房卡交給客人時(shí)，不可一扔了之，舉止失禮。應(yīng)彬彬有禮地說：“先生（小姐），我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一間朝海（或其它方向）的房間，舒適安靜，房號是，這是您的房卡，祝您愉快！” 重要的賓客住進(jìn)房后，前臺接待人員可在部門經(jīng)理授意下用電話探詢賓客的意見，使其感到酒店的關(guān)心和重視，可以說：“這個(gè)房間您覺得滿意嗎？”、“若有事請盡管吩咐，我們隨時(shí)樂意為您效勞。” 做好客史檔案工作，在接待?？蜁r(shí)能有的放矢地禮貌服務(wù)。 3、日常服務(wù) 按有關(guān)規(guī)定做好來訪者登記工作，對待來訪者特別要注意自己的說話態(tài)度、語氣，應(yīng)本著助人為樂的服務(wù)精神為他人提供方便。 接聽住店賓客打來的電話，要隨時(shí)作出正確的解答和幫助其辦理有關(guān)事務(wù)，必要時(shí)隨手做好書面記錄，交接班時(shí)尚未落實(shí)的事項(xiàng)要再三叮囑交代，不能遺忘。答應(yīng)賓客的事要嚴(yán)守信用，切勿疏忽大意，如賓客打電話到前臺要求預(yù)約第二天一早的出租汽車，接待人員應(yīng)做好記錄，并立即準(zhǔn)確無誤地把房號、姓名、時(shí)間及其他具體要求轉(zhuǎn)告有關(guān)人員。 接受房號查詢要迅速回答，特別是來電查詢，要聽清寫明，不出拼寫錯(cuò)誤。如一時(shí)查找不到，要對來電的賓客說一聲：“請?jiān)俚纫粫骸?，以免對方等候多時(shí)得不到回音，誤以為置之不理。如查無此人，要用委婉的語氣作出明確的答復(fù)，您要找的先生（小姐）恐怕不住在我們酒店等等。 對個(gè)別賓客過分挑剔，有意為難，接待時(shí)應(yīng)堅(jiān)持以誠懇、耐心、熱情、周到的態(tài)度服務(wù)，婉轉(zhuǎn)地曉之以理，動(dòng)之以情。 4、結(jié)帳告別 賓客離店前來前臺付款，服務(wù)中要做到熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確，不要耽擱賓客時(shí)間，當(dāng)場核對住店日期，解釋清楚各個(gè)項(xiàng)目收款情況，不能含糊，避免賓客疑心。 賓客結(jié)帳完畢，要向賓客親切致謝，歡迎再次光臨。 對辦理離店手續(xù)的賓客，接待人員要適當(dāng)說一些熱情洋溢的告別語，給賓客留下彬彬有禮的深刻印象，吸引賓客下次再來。 總機(jī)話務(wù)員的禮節(jié)禮貌須知 電話總機(jī)是酒店內(nèi)外通訊的主要樞紐，話務(wù)員擔(dān)負(fù)著溝通信息的重要工作。在日常服務(wù)中，話務(wù)員雖然不與通話人直接見面，但是通過聲音的傳播，卻在時(shí)刻反映飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。因此，要向賓客提供優(yōu)質(zhì)