禮儀的基本理念(DOC 35頁(yè)).doc

禮儀的基本理念禮儀既是交往活動(dòng)的重要內(nèi)容，又是道德文化的外在表現(xiàn)形式，禮儀修養(yǎng)，不僅是現(xiàn)代文明人必備的基本素質(zhì)，而且是社會(huì)交往、商務(wù)活動(dòng)和其他各項(xiàng)事業(yè)成功的一個(gè)重要條件。作為公司一員，我們的一舉一動(dòng)、一言一行不光代表著自己一個(gè)人的形象，還代表了整個(gè)公司的形象。禮儀的含義“禮者，敬人也”，是這禮儀的精義。禮儀就是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，為了互相尊重而約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范和程序，它是禮節(jié)和儀式的總稱。遵行禮儀就必須在思想上對(duì)交往的對(duì)方有尊敬之意，有樂賢之榮；談吐舉止上懂得禮儀規(guī)矩；外表上注重儀容、儀態(tài)、風(fēng)度和服飾；在一些正式的禮儀場(chǎng)合，還須遵循一定典禮程序等。禮儀的特性一般而言，禮儀具有三個(gè)特性：時(shí)代性、地域性、操作性。 時(shí)代性歷史的長(zhǎng)河奔流不息，“逝者如斯夫”，每一個(gè)發(fā)展階段都有與之相適應(yīng)的禮儀。我們有充足的理由相信，未來(lái)更高階段的禮儀，必然適應(yīng)更高度的文明，從而更能為所有的人自覺遵守。地域性禮儀的這一特性，要求在社交和禮儀活動(dòng)中，我們既要注意各民族、國(guó)家、區(qū)域文化的共同共通之處，又應(yīng)十分注意謹(jǐn)慎地處理相互間的文化差異。既要保持自尊，又要尊重人，科學(xué)、恰當(dāng)?shù)奶幚矶Y儀活動(dòng)中不同文化的碰撞問題，把地域差別作為交流、互補(bǔ)的條件。操作性切實(shí)有效，實(shí)用可行，規(guī)則簡(jiǎn)明，易學(xué)易會(huì)，便于操作，是禮儀的一大特征。但并非所有的禮儀都是如此，宮廷、宮衙中的某些禮節(jié)十分煩瑣，所以很難推廣，是特權(quán)意識(shí)的表現(xiàn)。禮儀不該是紙上談兵、空洞無(wú)物、不著邊際、故弄玄虛、生編硬造，絕不能無(wú)中生有，畢竟，現(xiàn)代人的時(shí)間非常珍貴，“效率就是生命”，“扼殺對(duì)方的生命”總是不應(yīng)該的。 禮儀的原則一、平等原則現(xiàn)代禮儀中的平等原則，是指以禮待人，有來(lái)有往，既不能盛氣凌人，也不能卑躬屈膝。平等原則是現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代禮儀有別于以往禮儀的最主要原則。二、互尊原則古人云：“敬人者，人恒敬之?！敝挥邢嗷プ鹬兀伺c人之間的關(guān)系才會(huì)融洽和諧。要想在與人交往中通過禮儀的形式體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重，就應(yīng)從以下幾個(gè)方面做起：第一，與人交往，要熱情而真誠(chéng)。熱情的態(tài)度，意味著對(duì)別人的隆重接納，是禮儀的初衷和要旨。但熱情不能過火，過分的熱情會(huì)使人感到虛偽和缺乏誠(chéng)意。所以，待人熱情一定要出自真誠(chéng)，是尊重他人的真摯情感的自然流露。如果心存不敬，卻又要故意表現(xiàn)出熱情，只會(huì)讓人感到做作，引起反感。這一點(diǎn)在與客戶及其他來(lái)訪者打交道時(shí)尤為重要。不論來(lái)訪者是不是客戶，客戶部的工作人員應(yīng)都要熱情接待；不論是不是自己的客戶，我們都要熱情真誠(chéng)的為其服務(wù)。第二，要給他人留有面子。所謂面子，即自尊心。即便一個(gè)毫無(wú)廉恥之心的人，也存在著一定的自尊心。失去自尊，對(duì)一個(gè)人來(lái)說，是一件非常痛苦、難以容忍的事情。所以，傷害別人的自尊是嚴(yán)重失禮的行為。第三，允許他人表達(dá)思想，表現(xiàn)自己。每個(gè)人都有表達(dá)自己思想、表現(xiàn)自身的愿望。社會(huì)的發(fā)展，為人們弘揚(yáng)個(gè)性提供了更為廣闊的空間。豐富的個(gè)性色彩和多元思想的共存，是現(xiàn)代社會(huì)區(qū)別于傳統(tǒng)社會(huì)的一個(gè)基本特征。因此，現(xiàn)代禮儀中的互尊原則，要求人們必須學(xué)會(huì)彼此寬容，尊重他人的思想觀點(diǎn)和個(gè)性。三、誠(chéng)信原則誠(chéng)信原則是指遵時(shí)守信，“言必信，行必果”。取信于人在人際交往中是非常重要的。韓非子中記載著這么一則寓言：有一戶有錢人家的圍墻被大雨沖塌了，隔壁的鄰居提醒他：“要及早修復(fù)，免得盜賊侵入?！庇绣X人家的兒子也同樣說道：“爸爸，及早修理吧，不然小偷會(huì)來(lái)的。”結(jié)果當(dāng)天晚上小偷果然來(lái)了，偷走了不少東西。有錢人家的反應(yīng)是：兒子預(yù)先說在前，意見很對(duì)，有先見之明，心里卻對(duì)鄰居起了疑心，懷疑鄰居是小偷。原因很簡(jiǎn)單，一方面，中國(guó)人自古以來(lái)是家天下，血緣關(guān)系是親不可分的紐帶，影響了人們對(duì)客觀事物公正的判斷；另一方面，就是人的心理反應(yīng)，產(chǎn)生“自己人效應(yīng)”，更易于相互吸引。當(dāng)你信任一個(gè)人的時(shí)候，就會(huì)想：既然是這個(gè)人說的，靠得住。所以，常常是別人信任你，才認(rèn)為你是對(duì)的。因此，在人際交往中，你必須博得人們的信賴，才更有利于你的成功。信任是靠慢慢積累的，與客戶初次打交道，客戶都會(huì)抱著懷疑的態(tài)度跟你溝通，一旦接觸多了，你在工作也做得到言而有信，說什么時(shí)候出方案就什么時(shí)候出方案、答應(yīng)了上材料就上材料的話，客戶也就慢慢開始信任你了，這樣就更利于自己開展工作，更好的為客戶服務(wù)。自信也是獲取信任、取信于人的方法。一個(gè)人要對(duì)自己有信心，不要因?yàn)樵?jīng)有過這樣那樣的失敗或小挫折就以為自己不討人喜歡了，從而失去自信，放棄了自己。其實(shí)，一個(gè)人有失敗并不奇怪，世界上沒有常勝將軍，關(guān)鍵是要有勇氣，跌倒后還能爬起來(lái)，還能保持自信，自信自己能努力做到最好。四、寬容原則寬容就是心胸寬廣。“海納百川，有容乃大”，能設(shè)身處地為別人著想，能原諒別人過失，也是一種美德，被作為現(xiàn)代人的一種禮儀素養(yǎng)。第一，要做到“入鄉(xiāng)隨俗”。新員工進(jìn)了業(yè)之峰的大門，就要隨業(yè)之峰的“俗”，嚴(yán)格要求自己按制度、規(guī)范辦事。第二，理解他人，體諒他人，對(duì)他人不求全責(zé)備。俗話說“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”?，F(xiàn)實(shí)生活中的人，沒有十全十美的。表現(xiàn)在禮儀方面，有些人擅長(zhǎng)于禮儀交際，說話辦事滴水不漏；有些人則不熟悉禮儀知識(shí)，形似粗俗。第三，虛心接受他人對(duì)自己的批評(píng)意見，即使批評(píng)錯(cuò)了，也要認(rèn)真傾聽。俗話說“人非圣賢，孰能無(wú)過”。有了過錯(cuò)后允許他人批評(píng)指正，才能得到大家的理解和尊重。有時(shí)，批評(píng)者的意見是錯(cuò)誤的，但只要不是出于惡意，就應(yīng)以寬容大度的姿態(tài)對(duì)待，有則改之，無(wú)則加勉。特別是在工作中，更應(yīng)注意這個(gè)問題。五、自律原則禮儀宛如一面鏡子。對(duì)照著它，你可以發(fā)現(xiàn)自己的品質(zhì)是真誠(chéng)、高尚還是丑陋、粗俗。真正領(lǐng)悟禮儀、運(yùn)用禮儀，關(guān)鍵還要看你的自律能力。當(dāng)1997年亞運(yùn)會(huì)在日本廣島結(jié)束的時(shí)候，6萬(wàn)人的會(huì)場(chǎng)上竟沒有一張廢紙。全世界的報(bào)紙都登文驚嘆：“可敬可怕的日本民族!”就因?yàn)闆]有一張廢紙，令全世界驚訝。再看看中國(guó)，在國(guó)慶節(jié)升旗后，人群散去，整個(gè)廣場(chǎng)是滿地的廢紙，被風(fēng)刮起，四處亂飛。就這一個(gè)現(xiàn)象，就說明人們沒有注重自己的禮節(jié)，這樣的人不配在國(guó)慶節(jié)看升旗。有些事，我們總覺得應(yīng)該做，總覺得那樣做才是正確的，但我們往往做不到，為什么？?jī)?nèi)心修養(yǎng)和素質(zhì)不夠！舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，自己部門紙簍里的垃圾都已經(jīng)溢得滿地都是，都沒有一個(gè)人想到要清掃一下、把垃圾倒到，這件事很簡(jiǎn)單吧，但為什么沒人做呢，原因就是在大家內(nèi)心里、潛意識(shí)里還沒有真正注意到禮儀形象問題，沒想到這種情形會(huì)影響公司在客戶中的形象。儀表禮儀儀表指人的外表，包括人的儀容、姿態(tài)、服飾、風(fēng)度等。在人與人的交流之中，相互傳遞的信號(hào)主要有三種：視覺信號(hào)、聲音信號(hào)和語(yǔ)言信號(hào)。視學(xué)信號(hào)指我們能所看到的東西：衣服、形體語(yǔ)言、面部表情等，聲音信號(hào)指的是人怎樣使用他的聲音，而語(yǔ)言信號(hào)則是指我們遣詞造句。給人的第一印象，最初都是先從視覺上感受到的，在我們不說話的時(shí)候，傳遞給他人的都是視覺信號(hào)。因此，良好的儀表可以讓我們?cè)诓徽f話的情況，同樣給別人留下好的印象。儀表、儀容禮儀儀表，是指人的外表；儀容，是指人的容貌。儀表、儀容美，是一個(gè)人的精神面貌和內(nèi)在氣質(zhì)的外在體現(xiàn)，是一個(gè)人的“門面”、“招牌”，又是一個(gè)人的內(nèi)心素質(zhì)、內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。儀容儀表美是一個(gè)綜合概念，它包括三個(gè)層次的含義：一是指人的容貌、形體、體態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美，是指人的自然美；二是指經(jīng)過修飾打扮及后天環(huán)境的影響而形成的美，是人的修飾美；三是指一個(gè)人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生活活力的外在體現(xiàn)，這是指人的內(nèi)在美。通過努力學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)，培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。塑造良好的個(gè)人形象應(yīng)做到：1、儀表儀容干凈、整潔、衛(wèi)生，就是要努力做到身上無(wú)異味、無(wú)異物，堅(jiān)持不懈地做到儀表儀容細(xì)節(jié)的修飾工作。2、儀表儀容簡(jiǎn)約，就是要求在整理、修飾儀表儀容時(shí)，要力戒雕琢，不搞煩瑣；力求簡(jiǎn)練、明快、方便、樸素、實(shí)用。3、端莊大方，就是要求端正、莊重、斯文、雅氣，而不花哨、輕浮、怪異、小氣。 在夏天的時(shí)候，公司不允許員工穿拖鞋式的涼鞋及短褲上班，這其實(shí)也是對(duì)大家儀表的一種要求。儀態(tài)、行為禮儀儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度則是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。一個(gè)人的一舉一動(dòng)、一笑一顰、站立的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、說話的聲音、對(duì)人的態(tài)度、面部表情等都能反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。對(duì)于儀態(tài)行為禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。1、體姿禮儀手姿 手姿又叫手勢(shì)。由于手是人體最靈活的一個(gè)部分，所以手姿是體語(yǔ)中最豐富、最具有表現(xiàn)力的傳播媒介。在我們生活與工作中，手勢(shì)用的頻率非常高，做的得體適度，就會(huì)在交際中起到錦上添花的作用。適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。作為儀態(tài)的重要組成部分，手勢(shì)應(yīng)該正確地使用。 A.常用的手勢(shì)語(yǔ) 橫擺式:五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘做彎曲，腕低于肘。以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方。同時(shí)，腳站成右丁字步。頭部和上身微笑向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑。 前擺式：五指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂稍曲，到腰的高度在身前右方擺去。擺到距身體15厘米，并不超過向軀干的位置時(shí)停止，目視賓客，面帶微笑。 以上兩種手勢(shì)在表示“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)”時(shí)常用。例如店經(jīng)理助理請(qǐng)客戶進(jìn)門時(shí)就可用到。 斜擺式：請(qǐng)客戶就座時(shí)，手勢(shì)應(yīng)指向座位的地方，可使用斜擺式。手先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。 直臂式：給客戶指引方向時(shí)，可采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向應(yīng)到的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直，切記不可用一支手指給客戶指引方向。 B.幾種流行手勢(shì)語(yǔ) OK手勢(shì)：用大拇指和食指構(gòu)成一個(gè)圓圈，再伸出其他手指，這就是通常所用的“OK”手勢(shì)。這種手勢(shì)，在美國(guó)，它表示“同意、了不起、順利”的意思。在我國(guó)和法國(guó)表示“零”或“沒有”，現(xiàn)在我國(guó)也延用了美國(guó)的用意。在日本、緬甸、韓國(guó)，則表示金錢。在巴西、希臘、獨(dú)聯(lián)體各國(guó)，則表示對(duì)人的咒罵和侮辱。 翹起大拇指：翹起大拇指的手勢(shì)在不同國(guó)家和地區(qū)，意思存在差異。在我們和一些國(guó)家，它表示稱贊、夸獎(jiǎng)、了不起，在英國(guó)、澳大利亞和新西蘭等國(guó)，旅游者常用它作為搭車的手勢(shì)，如果將大拇指急劇向上翹起，就成為侮辱人的信號(hào)，在希臘，就表示讓對(duì)方“滾蛋”！ V型手勢(shì)：V型手勢(shì)通常表示“勝利”和“成功”，這種意思也已在我國(guó)流行。而這種手勢(shì)，在我國(guó)過去表示“二”，歐洲一些國(guó)家也表示為“二”。在英國(guó)、澳大利亞、新西蘭，手心向外的“V”型手勢(shì)是表示勝利，而手背向外的“V”型手勢(shì)則是侮辱人的意思。 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，更不能手舞足蹈。偉達(dá)信息時(shí)，手應(yīng)保持靜態(tài)，給人穩(wěn)重之感。 拍拍打打、推推搡搡，撫摸對(duì)方或勾肩搭背，依偎在別人的身體上等行為，會(huì)讓別人反感，也是不符合禮儀的行為。 不能用食指指點(diǎn)別人，更不要用拇指指自己。一般認(rèn)為：掌心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)懇、尊重他人的含義；掌心向下的手勢(shì)意味著不夠坦率、缺乏誠(chéng)意等；攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒；伸出手指來(lái)指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)的意味。因此，在引路、指示方向等時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。在談話中說到自己時(shí)，可以把手掌放在胸口上；說到別人時(shí)，一般應(yīng)用掌心向上，手指并攏伸展開進(jìn)行表示。站姿站立是人們生活交往中的一種最基本的儀態(tài)?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢(shì)要像松樹一樣端直挺拔。正確健美的站姿給人以挺拔筆直、舒展俊美、精力充沛、積極進(jìn)取、充滿自信的感覺。站姿的基本要領(lǐng)是：兩腳跟相靠，腳尖開度45 60，身體重心放在兩腳上。兩腳并攏立直，腰背挺直，挺胸收腹。抬頭脖頸挺直，雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頜。男士的基本站姿是：身體立直，挺胸抬頭、下頜微收、雙目平視、兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型，挺髖立腰。吸腹收臀，雙手置于身體兩側(cè)自然下垂?；蛘邇赏确珠_，兩腳平行，不能超過肩寬，雙手在身后交叉，右手搭 在左手上，貼在臀部。女士站立時(shí)，雙腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏；或者一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。這些站姿是規(guī)范的，但要避免僵直硬化，肌肉不能太緊張，可以適宜的變換姿態(tài)，追求動(dòng)感美。坐姿對(duì)坐姿的要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正穩(wěn)重。端莊優(yōu)美的坐姿不但能傳達(dá)出自信、積極、熱情、尊重他人的信息，還會(huì)給人以文雅穩(wěn)重、自然大方的美感。坐姿的基本要領(lǐng)是：入座時(shí)，應(yīng)以輕盈和緩的步履，從容自如地走到座位前，然后轉(zhuǎn)身輕而穩(wěn)地落座，并將右腳與左腳并排自然擺放。坐定后，身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)，兩眼平視，下頜微收，雙掌自然地放在膝頭或者坐椅的扶手上。男士的基本坐姿是：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。女士可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)。女士入座時(shí)，若著裙裝，應(yīng)用手將裙稍微攏一下，不要等坐下后，再重新站起來(lái)整理衣裙。女士就座時(shí)，不可翹二郎腿，更不可將雙腿叉開。男士可以交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但腿腳不能不停的晃動(dòng)。男士和女士在就坐時(shí)，雙手不要叉腰或交叉在胸前，不要擺弄手中的茶杯或?qū)⑹种械臇|西不停的晃動(dòng)，不要不時(shí)地拉衣服，整頭發(fā)或摳鼻子、掏耳朵等。走姿對(duì)走姿的要求是“行如風(fēng)”，即走起路來(lái)像風(fēng)一樣輕盈。協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的走姿會(huì)給人動(dòng)態(tài)之美，表現(xiàn)朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態(tài)。一般來(lái)說，標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢(shì)，要以端正的站立姿勢(shì)為基礎(chǔ)?；疽I(lǐng)是：起步時(shí)，上身略向前傾，身體重心落在前腳掌上。行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，手指自然彎曲。擺動(dòng)時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，前后自然擺動(dòng)，擺幅以30度35度為宜。走路時(shí)姿勢(shì)美不美，是由步度和步位決定的。步度是指行走時(shí)兩腿之間的距離。步度一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離恰好等于自己的腳長(zhǎng)。身高超過1.75米以上的人的步度約是一腳半長(zhǎng)。步位是指你的腳下落到地上時(shí)的位置。走路時(shí)最好的步位是：兩只腳所踩得是一條直線而不是兩條平行線。走路時(shí)應(yīng)注意，不要彎腰駝背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎；走路時(shí)不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；上樓不要低頭翹臀，下樓不要連蹦帶跳；不要雙腿過于彎曲，走路不成直線；不要腿蹭地面；不要雙手插褲兜；多人一起行走不要排成橫隊(duì)。蹲姿 蹲姿不像站姿、坐姿、走姿那樣使用頻繁，但講究行為舉止禮儀的人，同樣應(yīng)當(dāng)講究蹲姿。 蹲姿的基本要領(lǐng)是：下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒或摔倒。使頭、胸、膝關(guān)節(jié)不在一個(gè)角度上，從而使蹲姿顯得優(yōu)美。 蹲姿有兩種基本形式：高低式蹲姿和交叉式蹲姿。 高低式蹲姿。左腳在前，右腳在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊，右腿跟提起，前腳掌著地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾。以左腳為支撐身體的主要支點(diǎn)。 交叉式蹲姿。下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝向后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腳前后靠緊，合力支撐身體。遞接物品 接物時(shí)，兩臂適當(dāng)內(nèi)合，自然將手伸出，兩手持物，五指并攏，將東西拿穩(wěn)，同時(shí)點(diǎn)頭致意或道聲謝謝。遞物時(shí)，雙手拿物品在胸前遞出，并使物體的正面對(duì)著接物的一方，遞筆、剪刀之類的尖利的物品時(shí)需將尖頭朝向自己，擺在手中，而不要指向?qū)Ψ剑豢蓡问诌f物。表情禮儀 表情是人的思想感情和內(nèi)在情緒的外露。臉部則是人體中最能傳情達(dá)意的部位，可以表現(xiàn)出喜、怒、哀、樂、憂、思等各種復(fù)雜的思想感情。在交際活動(dòng)中表情倍受人們的注意。在人的千變?nèi)f化的表情中，眼神和微笑最具禮儀功能和表現(xiàn)力。1、眼神 眼睛是心靈之窗，它能如實(shí)地反映出人的喜怒哀樂。有的人在與陌生人交往時(shí)，不知把目光怎樣安置，不敢對(duì)視或死盯著對(duì)方，這都是不禮貌的。良好的交際目光應(yīng)是坦然、親切、和藹有神的。做到這一點(diǎn)的要領(lǐng)是：放松精神，把自己的目光放虛一點(diǎn)，不要聚集在對(duì)方臉上的某個(gè)部位，而是好像在用自己的目光籠罩在對(duì)面的整個(gè)人。如果對(duì)對(duì)方的講話感興趣，就要用柔和友善的目光正視對(duì)方的眼睛；如果想要中斷自己的話，可以有意識(shí)將目光稍微轉(zhuǎn)向他處。當(dāng)對(duì)方說了幼稚或錯(cuò)誤的話顯得拘謹(jǐn)害羞時(shí)，不要馬上轉(zhuǎn)移自己的視線，相反，要繼續(xù)用柔和理解的目光注視對(duì)方，否則，被別人誤解為嘲笑他。當(dāng)雙方緘默不語(yǔ)時(shí)，不要再看著對(duì)方，以免加劇尷尬局面，談得很投入時(shí)，不要東張西望，否則別人認(rèn)為你已聽得厭煩了。 目光是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)”，適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用能給交往帶來(lái)好的作用，否則會(huì)帶來(lái)不必要的誤解。那類斜視、漠視、瞥視的眼神少用為好。不同國(guó)家地區(qū)的民族習(xí)俗不同，他們的眼神運(yùn)用也各有特點(diǎn)。如：阿拉伯人認(rèn)為，對(duì)談話人凝眸而視是禮貌的，與人對(duì)話而目光旁落是侮辱人的行為。而在非洲的尼日利亞，久久直視對(duì)方意味著對(duì)其不尊重。瑞典人交談時(shí)，則喜歡你看著我，我看著你。2、微笑 五官中，嘴的表現(xiàn)力僅次于眼睛。笑，主要是由嘴部來(lái)完成的。嘴部是一個(gè)人全部表情中比較顯露的突出的部位，它是生動(dòng)的、多變的感情表達(dá)語(yǔ)。笑，是眼、眉、嘴和顏面的動(dòng)作集合，它能夠有效地表達(dá)人的內(nèi)心感情。在人的各種笑顏中，微笑是最常見的、用途最廣、損失最小而效益最大的。 微笑的基本做法是不發(fā)聲，臉部肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春風(fēng)。訓(xùn)練微笑，首先要求微笑是發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自肺腑，無(wú)任何做作之態(tài)，防止虛偽的笑。只有笑得真誠(chéng)，才顯得親切自然，與你交往的人才能感到輕松愉快。 其次，可進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練。因?yàn)槿藗兾⑿χ畷r(shí)，口角兩端向上翹起。練習(xí)時(shí)，為使雙頰肌肉向上抬，口里可念著普通話的“一”字音。還得訓(xùn)練眼睛的“笑容”。取厚紙一張，遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，回憶過去的美好生活，使笑肌抬升收縮，嘴巴兩端做出微笑的口型，隨后放松面部肌肉，眼睛隨之恢復(fù)原形。 著裝禮儀服裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，如何著裝可從一個(gè)側(cè)面真實(shí)地傳遞出一個(gè)人的修養(yǎng)、性格、氣質(zhì)、愛好與追求。（一）穿著的TPO原則如何按照禮儀要求恰當(dāng)?shù)剡x擇好自己應(yīng)穿應(yīng)戴的衣服飾品呢？就從事服務(wù)行業(yè)的工作者而言，總的要求就是要嚴(yán)格遵行國(guó)際通行的TPO原則。TPO原則即著裝與時(shí)間（Time）、地點(diǎn)（Place）、儀式內(nèi)容（Occasion）相配的原則。時(shí)間原則 一般包含三個(gè)含義：一是指一天中時(shí)間的變化；二是指一年的四季的不同；三是指人生的不同年齡階段。時(shí)間原則要求著裝考慮時(shí)間因素，做到隨“時(shí)”更衣。通常，早晨人們?cè)诩抑谢蜻M(jìn)行戶外活動(dòng)，著裝應(yīng)方便、隨意，可以選擇運(yùn)動(dòng)服、便裝、休閑服。工作時(shí)間的著裝，應(yīng)根據(jù)工作特點(diǎn)和性質(zhì)，以服務(wù)于工作、莊重大方為原則。晚間的宴請(qǐng)、舞會(huì)、音樂會(huì)之類的正式社會(huì)活動(dòng)居多。人們的交往距離相對(duì)縮小，服飾給予人們視覺和心理上的感受程度相對(duì)增強(qiáng)。因此，晚間穿著應(yīng)講究一些，以晚禮服為宜。另外，一年四季不同氣候條件的變化對(duì)著裝的心理和生理也會(huì)產(chǎn)生影響，著裝時(shí)應(yīng)做到冬暖夏涼、春秋適宜。夏天的服飾應(yīng)以簡(jiǎn)潔、涼爽、輕柔為原則，切著裝層疊皺折過多、色彩過于濃重，這樣不但自己穿著不舒服，還使旁人燥熱難耐。冬天的服飾則應(yīng)以保暖、輕快、簡(jiǎn)練為原則，避免臃腫不堪，也要避免要風(fēng)度不要溫度，為形體美觀而著裝太單薄。地點(diǎn)原則 代表地方、場(chǎng)所、位置不同，著裝應(yīng)有所區(qū)別，特定的環(huán)境應(yīng)配以與之相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的服飾，才能獲得視覺和心理上的和諧美感。比如，穿著只有在正式的工作環(huán)境才合格的職業(yè)正裝去娛樂、購(gòu)物、休閑、觀光，或者穿著牛仔服、網(wǎng)球裙、運(yùn)動(dòng)衣、休閑服進(jìn)入辦公場(chǎng)所和社交場(chǎng)所，都是環(huán)境不和諧的表現(xiàn)。當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)高雅潔凈的辦公環(huán)境，公司職員的穿戴會(huì)影響他對(duì)這家公司信譽(yù)的印象。因此，夏天起碼有下列衣裳和飾物等不該穿（戴）到辦公室里：1、低胸、露背、露腹、敞口無(wú)袖上衣或透明衣裳；2、一身運(yùn)動(dòng)服；3、女士著裸露一半大超短裙或男士著短褲；4、女士穿黑網(wǎng)眼或花圖案絲襪或拖鞋；5、女士化濃艷的眼影、假睫毛、猩紅指甲油，一米外可刺激人打噴嚏的香水。儀式原則 著裝的儀式原則是指服裝要與穿著場(chǎng)合的氣氛相和諧，要和欲達(dá)到的目的相一致。正式場(chǎng)合應(yīng)嚴(yán)格符合穿著規(guī)范。比如，男子穿西裝，一定要系領(lǐng)帶，西裝里面有背心的話，應(yīng)將領(lǐng)帶放在背心里面。西服應(yīng)熨得平整，褲子要熨出褲線，衣領(lǐng)袖口要干凈，皮鞋锃亮等。女子不宜赤腳穿涼鞋，如果穿長(zhǎng)統(tǒng)襪子，襪子口不要露在衣裙外面。（二）穿著與形體膚色協(xié)調(diào) 人的身材有高矮之分、胖瘦之別，膚色有深淺之差，這是上天賦予的，我們不能選擇，但我們可以選擇服飾的質(zhì)地、色彩、圖案、造型工藝，引起別人的各種錯(cuò)覺，達(dá)到美化自己的目的。比如說，胖子穿橫條衣服更會(huì)顯得胖，而穿緊身衣服可顯得清秀。身材矮小者適宜穿造型簡(jiǎn)潔、色彩明快、小花型圖案的服裝。脖子短的人穿低領(lǐng)或無(wú)領(lǐng)衣可以使脖子顯得稍長(zhǎng)。 中國(guó)人的皮膚色大致可分為白凈、偏黑、發(fā)紅、黃綠、和蒼白等幾種，穿著必須與膚色在色彩上相協(xié)調(diào)。膚色白凈者，適合穿各色服裝；膚色偏黑或發(fā)紅者，忌穿深色服裝；膚色黃綠或蒼白的人，最適合穿淺色服裝。見面禮儀見面禮儀是日常社交禮儀中最常用與最基礎(chǔ)的禮儀，人與人之間的交往都要用到見面禮儀，特別是從事服務(wù)行業(yè)的人，掌握一些見面禮儀，能給客戶留下良好的第一印象，為以后順利開展工作打下基礎(chǔ)。一、握手禮儀握手禮是中國(guó)人最常見的見面禮和告別禮，很能顯示一個(gè)人有無(wú)教養(yǎng)。1、握手禮的要求：最普通的握手方式是會(huì)面雙方各自伸出右手，手掌均呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒種左右為宜。握手時(shí)，上身要略向前傾，頭要微低一些，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對(duì)方相握，微微抖動(dòng)34次，然后與對(duì)方的手松開。握手要講究次序。一般地說，男女之間，男方需待女方伸出手后才可握手，如女方不伸手，沒有握手的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意。A.賓主之間，主人應(yīng)先向客人先伸手，以表示熱情、親切，如接待來(lái)賓，不論男女，女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可以先伸手向女賓表示歡迎。B.當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍以女性先伸手為主，同性老年的先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。C.有職位差別時(shí)，職位高的先伸手，職位低的應(yīng)立即回握。2、不禮貌的握手： 男士戴著帽子和手套。 長(zhǎng)久的握著異性的手不放。男士與女士握手時(shí)間要短一些，用力更輕一些。 用左手同他人握手。 交叉握手，不要越過其他人正在相握的手同另外一個(gè)人相握。 握手時(shí)目光左顧右盼。 3、握手需要掌握如下方法： 一定要用右手握手。 要緊握對(duì)方的手，時(shí)間一般以13秒為宜。當(dāng)然，過緊地握手，或是只用手指部門漫不以心地接觸對(duì)方的手都是不禮貌的。 被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手。年輕者、職務(wù)低被介紹給年長(zhǎng)者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時(shí)，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。和女性握手，一般男士不要先伸手。 握手時(shí)，年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時(shí)為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。 握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉叉握手。 在任何情況下拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。稱呼禮儀敬語(yǔ)主要指的是在人際交往活動(dòng)中蘊(yùn)含著的對(duì)他人表示重、禮讓、客氣等內(nèi)容的語(yǔ)言表達(dá)方式。1、問候型敬語(yǔ)，即人們彼此相見相互問候時(shí)使用的敬語(yǔ)，通常有：“您好”，“早上好”，“久違了”等等。2、請(qǐng)求型敬語(yǔ)，就是在請(qǐng)求別人幫忙時(shí)所使用的一類敬語(yǔ)，這類敬語(yǔ)通常有“請(qǐng)”，“勞駕”，“請(qǐng)多關(guān)照”，“承蒙關(guān)照”，“拜托”等多種不同表示方式。3、道謝型敬語(yǔ)，即當(dāng)自己在得到他人幫助、支持、關(guān)照、尊敬、夸獎(jiǎng)之后表達(dá)謝意時(shí)所使用的敬語(yǔ)，這類敬語(yǔ)最簡(jiǎn)潔、及時(shí)而有效的表達(dá)就是由衷地道一聲“謝謝”。除此之外，屬于這種類型的敬語(yǔ)還有“承蒙夸獎(jiǎng)、不勝榮幸”，“承蒙提攜”等等。4、致歉型敬語(yǔ)，當(dāng)自己的行為對(duì)他人造成傷害或消極影響時(shí)，最平常的致歉型敬語(yǔ)即是：“對(duì)不起”，“請(qǐng)多包涵”，“打擾您了”，“給您添麻煩了”，“非常抱歉”等等。當(dāng)然在人際交往活動(dòng)中，敬語(yǔ)的使用是非常普遍的，除了上述四種類型外，在這樣一些場(chǎng)合下也常用敬語(yǔ)：如等待客人說“恭候”；送客說“好走”、“慢走”；請(qǐng)人勿送說“留步”；陪伴朋友說“奉陪”；中途先走說“失陪”；向人道賀用“恭喜”等等。名片的使用與收藏名片是工作交往中經(jīng)常用到的工具，名片一般用來(lái)表示名片持有人的身份，記載聯(lián)系方式，方便初次見面時(shí)的相互認(rèn)識(shí)與將來(lái)再次聯(lián)絡(luò)。在交際中，初次相識(shí)，往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流結(jié)束、臨別之際，可視具體情況而定。遞接名片時(shí)最好用雙手，名片的正面應(yīng)朝著對(duì)方；接受他人的名片，應(yīng)當(dāng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道感謝，這樣能使對(duì)方感受到對(duì)他的尊重。一般不要伸手向別人討名片，必須討名片時(shí)應(yīng)以請(qǐng)求的口氣，如“您方便的話，請(qǐng)給我一張名片，以便日后聯(lián)系?！苯舆^別人當(dāng)面遞上的名片后，一定要仔細(xì)地看一遍，有時(shí)可以有意識(shí)地重復(fù)一下名片上所列的對(duì)方的姓名與職務(wù)，以示仰慕。絕不要一只手去接別人遞上的名片，也不看一眼就把它漫不經(jīng)心地塞入衣袋。如需將他人遞上來(lái)的名片暫時(shí)放在桌子上，要記住不要在名片上面亂放其他東西。一般接過他人的名片后，應(yīng)當(dāng)著對(duì)方的面鄭重其事地將他的名片放入自己攜帶的名片盒或名片夾之中，千萬(wàn)不要搞臟或弄皺。 介紹禮儀介紹是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中相互結(jié)識(shí)的一種常見形式，它是指把同行者或自己的簡(jiǎn)要自然情況和思想性格通過明示或暗示的方式告訴對(duì)方。在社交場(chǎng)合把同行者的簡(jiǎn)要自然情況和思想性格介紹給他們，這就是人們常說的為他人作介紹；把自己的相關(guān)情況告訴對(duì)方，就是人們常說的自我介紹。介紹得體能使被介紹者感到高興，新相識(shí)者感到欣喜。因此，正確地掌握介紹的要領(lǐng)，往往可為今后進(jìn)一步交往奠定基礎(chǔ)。介紹他人。1、在遇到下列情況時(shí)，有必要為他人作介紹： 本人的接待對(duì)象遇見了其不相識(shí)的人士，而對(duì)方又跟自己打了招呼。 在辦公地點(diǎn)，接待彼此不相識(shí)的客人或來(lái)訪者。 陪同上司、長(zhǎng)者、來(lái)賓時(shí)，遇見了其不相識(shí)者，而對(duì)方又跟自己打了招呼。 受到為他人介紹的邀請(qǐng)。 打算推介某人加入某一方面的交際圈。 與家人外出，路遇家人不相識(shí)的同事或朋友。在公司，為他人作介紹也是用得非常多的，如前臺(tái)文員接待完客戶后，將設(shè)計(jì)師介紹給客戶；開工時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理將各環(huán)節(jié)的工作人員及師傅介紹給客戶；例行工地檢查時(shí)，正好碰上客戶在工地上，將公司領(lǐng)導(dǎo)介紹給客戶等等。2、介紹他人的原則： 為他人作介紹時(shí)必須遵守“尊者優(yōu)先”的規(guī)則。把年輕者介紹者年長(zhǎng)者；把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士；把家人介紹給同事、朋友。 清楚地介紹每個(gè)人的姓名，并多提供一些相關(guān)個(gè)人資料，如職務(wù)、頭銜等。介紹時(shí)應(yīng)注意稱呼，在社交場(chǎng)合，“先生”是對(duì)成年男性的尊稱，“女士”是對(duì)已婚婦女的尊稱，“小姐”是對(duì)未婚女子的尊稱。不能既稱先生又加上頭銜，如“楊教授先生”或“李局長(zhǎng)先生”，這是不尊重人的表現(xiàn)。 介紹者為被介紹者介紹之前，一定要征求一下被介紹雙方的意見，切勿上去開口即講，顯得很唐突，讓被介紹者感到措手不及。 被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般不應(yīng)拒絕，而應(yīng)欣然應(yīng)允。實(shí)在不愿意時(shí)，則應(yīng)說明理由。 介紹人和被介紹人都應(yīng)起立，以示尊重和禮貌；待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意或握手致意。 在宴會(huì)、會(huì)議桌、談判桌上，視情況介紹人和被介紹人可不必起立，被介紹雙方可點(diǎn)頭微笑致意；如果被介紹雙方相隔較遠(yuǎn)，中間又有障礙物，可舉起右手點(diǎn)頭微笑致意。 介紹完畢后，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序握手，并且彼此問候?qū)Ψ?。問候語(yǔ)有“你好、很高興認(rèn)識(shí)你、久仰大名、幸會(huì)幸會(huì)”，必要時(shí)還可以進(jìn)一步做自我介紹。自我介紹自我介紹時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份、單位等。自我介紹的具體形式有： 應(yīng)酬式 適用于某些公共場(chǎng)合和一般性的社交場(chǎng)合，這種自我介紹最為簡(jiǎn)潔，往往只包括姓名一項(xiàng)即可。 “你好，我叫劉剛?！?“你好，我是李強(qiáng)?！?工作式 適用于工作場(chǎng)合，它包括本人姓名、供職單位及其部門、職務(wù)或從事的具體工作等。 “你好，我叫孫洪偉，是業(yè)之峰公司的市場(chǎng)部經(jīng)理?！?交流式 適用于社交活動(dòng)中，希望與交往對(duì)象進(jìn)一點(diǎn)交流與溝通。它大體應(yīng)包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系。 禮儀式 適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場(chǎng)合。包括姓名、單位、職務(wù)等，同時(shí)還應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭。 “各位來(lái)賓，我叫孫洪偉，我是業(yè)之峰公司市場(chǎng)部經(jīng)理。我代表本公司熱烈歡迎大家光臨我們的產(chǎn)品展示會(huì)，希望大家?！?問答式 適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問答式的自我介紹，應(yīng)該是有問必答，問什么就答什么。 “先生，你好！請(qǐng)問您怎么稱呼？（請(qǐng)問您貴姓？）” “先生您好，我叫劉剛。”第四節(jié) 交談禮儀語(yǔ)言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道，語(yǔ)言交流在人際交往中占據(jù)著最重要的位置。作為一種表達(dá)方式，語(yǔ)言交流首先隨時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同，而表達(dá)出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。了解交談禮儀的各項(xiàng)原則和重點(diǎn)，對(duì)我們順利進(jìn)行下一步工作有莫大的幫助。一般人在交際場(chǎng)中，第一句交談是最不容易的，因?yàn)楸舜瞬皇煜?duì)方，不知對(duì)方的性格、嗜好和品性，又受時(shí)間的限制，不容許多作了解或考慮。對(duì)于新客戶，你不妨先自我介紹，爾后用提問的方式進(jìn)行拭探。比如說：“你好，我叫李芳，是店經(jīng)理助理，您家里的房子是要裝修嗎？”不論問得對(duì)不對(duì)，總可引起方的話題。問得對(duì)，可依原意急轉(zhuǎn)直下，問得不對(duì)的，根據(jù)對(duì)方的解釋又可順?biāo)浦?，在?duì)方的話題上暢談下去。與人交談時(shí)要有自信，不要驚慌害怕。許多人害怕與人交談，惟恐自己無(wú)言以對(duì)，而對(duì)別人說的話一個(gè)字也聽不進(jìn)，結(jié)果反而更是使談話難以進(jìn)行。注意傾聽，做個(gè)忠實(shí)的聽眾。談話本身包括說和聽，不要口若懸河的壟斷整個(gè)談話，要給對(duì)方發(fā)表意見的機(jī)會(huì)。要全神貫注地聆聽對(duì)方的講話、不要輕易打斷對(duì)方的談話，以示尊重對(duì)方。例如，設(shè)計(jì)師只有通過仔細(xì)聆聽客戶的講話，才能更透徹地了解他的需求，這樣才能設(shè)計(jì)出讓客戶滿意的作品。如果想?yún)⒓铀说恼勗?，?yīng)事先打一聲招呼。若別人正在進(jìn)行個(gè)別私下交談，不可湊上去旁聽，那是很不禮貌的行為。如果有事要找正在談話的人，應(yīng)站在一旁稍等，讓別人把話說完，然后表示歉意，說自己要同某位先生或女士講幾句話。如果發(fā)現(xiàn)有第三者要參加談話時(shí)，應(yīng)以微笑、點(diǎn)頭、握手等表示歡迎。如果談話時(shí)有人來(lái)找或遇有急事要離開時(shí)，應(yīng)向雙方解釋清楚并表示歉意。交談禮儀中的重要原則： 1、與人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。說話通常是為了與別人溝通思想，要達(dá)到這一目的，首先當(dāng)然必須注意說話的內(nèi)容，其次也必須注意說話時(shí)聲音的輕重，使對(duì)話者能夠聽明白。這樣在說話時(shí)必須注意保持與對(duì)話者的距離。說話時(shí)與人保持適當(dāng)距離也并非完全出于考慮對(duì)方能否聽清自己的說話，另外還存在一個(gè)怎樣才更合乎禮貌的問題。從禮儀上說，說話時(shí)與對(duì)方離得過遠(yuǎn)，會(huì)使對(duì)話者誤認(rèn)為你不愿向他表示友好和新近，這顯然是失禮的。然而如果在較近的距離和人交談，稍有不慎就會(huì)把口沫濺在別人臉上，這是最令人討厭的。有些人，因?yàn)闇惤蛣e人交談的習(xí)慣，又明知?jiǎng)e人顧忌被自己的口沫濺到，于是先知趣地用手掩住自己的口。這樣做形同“交頭接耳”，樣子難看也不夠大方。因此從禮儀角度來(lái)講一般保持一兩個(gè)人的距離最為適合。這樣做，既讓對(duì)方感到有種親切的氣氛，同時(shí)又保持一定的“社交距離”，在常人的主觀感受上，這也是最舒服的。與人保持適當(dāng)?shù)木嚯x就是控制“界域”。所謂界域，即交往中相互距離的確定，它主要受到雙方關(guān)系狀況的決定、制約，同時(shí)也受到交往的內(nèi)容、交往的環(huán)境以及不同文化、心理特征、性別差異等因素影響。美國(guó)西北大學(xué)人類學(xué)教授愛得華T霍樂博樂博士在他的人體近身學(xué)中提出了廣為人知的四個(gè)界域：親密距離、個(gè)人距離、社交距離、公眾距離。 親密距離：距離在15厘米之內(nèi)或1546厘米之間，是人際交往的最小距離，適于親朋、夫妻和戀人之間擁抱、摟吻，但不適宜在社交場(chǎng)合，大庭廣眾面前出面。 個(gè)人距離：其近段距離在0.460.76厘米之間，適合握手、相互交談；其遠(yuǎn)段距離在0.761.2米之間，普遍適用于公開的社交場(chǎng)合，這段距離可以使別人自由進(jìn)入這個(gè)交往空間交往。 社交距離：主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。其近段為1.22.1米之間，多用于商務(wù)洽淡、接見來(lái)訪或同事交談等。遠(yuǎn)段在2.13.6米之間，適合于同陌生人進(jìn)行一般性交往，也適合領(lǐng)導(dǎo)同下屬的正式談話，高級(jí)官員的會(huì)談及較重要的貿(mào)易談判。 公眾距離：近段在3.67.6米之間，遠(yuǎn)段則在7.6米以外，它適合于作報(bào)告、演講等場(chǎng)合。 2、恰當(dāng)?shù)姆Q呼他人。我們之前學(xué)的稱呼禮儀就可以派上用場(chǎng)了，在這里就不再做過多的解釋。 3、及時(shí)肯定對(duì)方。在談話過程中，當(dāng)雙方的觀點(diǎn)出現(xiàn)類似或基本一致的情況時(shí)，談話者應(yīng)迅速抓住時(shí)機(jī)，用溢美的言詞，中肯的肯定這些共同點(diǎn)。贊同、肯定的語(yǔ)言在交談中常常會(huì)產(chǎn)生異乎尋常的積極作用。當(dāng)交談一方適時(shí)中肯地確認(rèn)另一方的觀點(diǎn)之后，會(huì)使整個(gè)交談氣氛變得活躍、和諧起來(lái)，陌生的雙方從眾多差異中開始產(chǎn)生了一致感，進(jìn)而十分微妙地將心理距離拉近。當(dāng)對(duì)方贊同或肯定己方的意見和觀點(diǎn)時(shí)，己方應(yīng)以動(dòng)作、語(yǔ)言進(jìn)行反饋交流。這種有來(lái)有往的雙向交流，易于雙方談話人員感情融洽，從而為達(dá)成一致協(xié)議奠定良好基礎(chǔ)。4、態(tài)度和氣、語(yǔ)言得體。交談時(shí)要自然，要充滿自信。態(tài)度要和氣，語(yǔ)言表達(dá)要得體。手勢(shì)不要過多，談話距離要適當(dāng)，內(nèi)容一般不要涉及不愉快的事情。 5、注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量。交談中陳述意見要盡量做到平穩(wěn)中速。在特定的場(chǎng)合下，可以通過改變語(yǔ)速來(lái)引起雙方的注意，加強(qiáng)表達(dá)的效果。一般問題的闡述應(yīng)使用正常的語(yǔ)調(diào)，保持能讓對(duì)方清晰聽見而不引起反感的高低適中的音量。談話的禁忌 1、切忌在公共場(chǎng)合旁若無(wú)人地高聲談笑，或我行我素地高談闊論，應(yīng)顧及周圍人的談話和思考。 2、切忌喋喋不休地談?wù)搶?duì)方一無(wú)所知且毫不感興趣的事情。 3、應(yīng)避開疾病、死亡、災(zāi)禍以及其他不愉快的事這樣的話題，以免影響情緒和氣氛。 4、不要問過于私人的問題，例如詢問女性的年齡、是否結(jié)婚等，這是很不禮貌的行為。 5、不要在社交場(chǎng)合高聲辯論，也不要當(dāng)面指責(zé)，更不要冷嘲熱諷。 6、不要出言不遜，惡語(yǔ)傷人。 7、切忌在社交場(chǎng)合態(tài)度傲慢、自以為是、目空一切、夸夸其談。 8、切忌與人談話時(shí)左顧右盼，注意力不集中。 9、談話時(shí)不要手舞足蹈。 10、談話前忌吃洋蔥、大蒜等有氣味的食品。電話禮儀隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來(lái)越高，人們每天要接、打大量的電話?？雌饋?lái)打電話很容易，只是對(duì)著話筒與對(duì)方交談，似乎和當(dāng)面交談一樣，其實(shí)不然，打電話也大有講究。一、電話形象。電話形象，是電話禮儀的主旨之所在。一個(gè)人的電話形象如何，主要由他使用電話時(shí)的語(yǔ)言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時(shí)間感等諸多方面構(gòu)成的。它被視為個(gè)人形象的重要組成部分。因此，接線員的聲音應(yīng)該做到：1、傳達(dá)十分必要的消息，不說無(wú)關(guān)緊要的內(nèi)容。2、語(yǔ)氣要熱誠(chéng)、親切。3、言詞準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、得體。4、服務(wù)要及時(shí)、周到。5、音調(diào)適中。二、接打電話的禮節(jié)。 在日常工作中，接電話人的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著該公司給對(duì)方的第一印象如何。因此，嚴(yán)格進(jìn)行電視禮節(jié)的教育是完全必要的。1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。 打電話應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。給某人家里打電話，要避開上午九點(diǎn)前、晚上九點(diǎn)或十點(diǎn)以后，以及晚飯（包括準(zhǔn)備）時(shí)間。而片辦公室打電話，則最好避開臨近下班的時(shí)間。因?yàn)?，這個(gè)時(shí)間打電話，如果對(duì)方需要調(diào)查一番方能答復(fù)，或是對(duì)方急于下班的話，很可能得不到令人滿意的回答。2、重要的第一聲。 當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下不同的印象。同樣說：“您好，北京龍發(fā)！”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象，因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。3、要有喜悅的心情。 打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。4、清晰明朗的聲音。 打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。5、迅速準(zhǔn)確地接聽。 現(xiàn)代人工作繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過五遍。電話鈴響一聲大約三秒鐘，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的公司會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。因此我們公司規(guī)定“電話鈴響兩聲后接聽”是很符合電話禮儀的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許多，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿。6、認(rèn)真清楚的記錄。 對(duì)方若有重要需要轉(zhuǎn)告或被要求記錄下來(lái)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地予以記錄。記錄完畢后，應(yīng)將其中的重點(diǎn)內(nèi)容再?gòu)?fù)述一遍，以證實(shí)是否有誤漏。當(dāng)電話交談結(jié)束時(shí)，可詢問對(duì)方：“還有什么事嗎”、“還有什么要求嗎”之類的客氣話，這既是尊重對(duì)方，也是提醒對(duì)方通話結(jié)束，最后道聲“再見?！币话闶窃趯?duì)方放在話筒后再放下自己手中的電話。7、了解來(lái)電話的目的。 上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不要敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電話的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。接電話時(shí)，首先是通報(bào)自己的服務(wù)單位，接著說：“請(qǐng)問您找誰(shuí)”、“我能為您做點(diǎn)什么”等禮貌語(yǔ)。對(duì)方說明要找的人，可回答：“請(qǐng)稍等”，然后去找。如遇找的人不在，可婉轉(zhuǎn)地問答對(duì)方“噢，某某不在辦公室，請(qǐng)問您有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎”或“某某不在，我能告訴他是誰(shuí)給他來(lái)過電話嗎”。假如要找的人正在開會(huì)或在處理緊急公務(wù)，也應(yīng)有禮貌地回答：“某某正在主持一個(gè)會(huì)議，我估計(jì)再過一刻鐘可以結(jié)束了”，或告訴對(duì)方過會(huì)兒再打來(lái)。8、掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，然后輕輕放下電話，不可只管自己講完就掛斷電話。使工作順利的電話術(shù) 1、遲到、請(qǐng)假要自己打電話； 2、外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系； 3、外出辦事應(yīng)告知去處及電話； 4、延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)； 5、用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)； 6、同事家中電話不要輕易告訴別人； 7、借用別家單位電話應(yīng)注意：借用時(shí)間不超過十分鐘。遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。辦公室禮儀有人說，人一生有兩個(gè)最重要的地盤：一個(gè)是你自己的家庭，另一個(gè)就是你的辦公室。在家庭中，在父母和長(zhǎng)輩的關(guān)心照顧下，你在這里成長(zhǎng)；在辦公室，你和你的上司、同事，一起奮斗，開創(chuàng)你自己的事業(yè)。辦公室是公司處理日常事務(wù)、進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談、協(xié)商、交接的場(chǎng)所。因此，辦公場(chǎng)所不是社交場(chǎng)所，不是朋友聚會(huì)場(chǎng)所，不是俱樂部、飯店和慈善機(jī)構(gòu)，而是有規(guī)則和程序可循，為同一目標(biāo)共同奮斗的地方。 辦公室的人員是一個(gè)集體，無(wú)論是對(duì)本公司還是外來(lái)人員，都應(yīng)體現(xiàn)一個(gè)集體的每個(gè)成員對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重和責(zé)任心。一個(gè)企業(yè)待人接物的禮儀水平，正是從每個(gè)職工的言行舉止中體現(xiàn)出來(lái)的。因此，每個(gè)職員都應(yīng)牢記，自己的言行代表著企業(yè)的形象，應(yīng)自覺地遵從辦公室禮儀。1、穿著整潔，修飾得體。 工作時(shí)間，必須穿著正式。女職員最好化淡妝上班，以體現(xiàn)女性端莊、文雅的形象，但不能在寫字樓內(nèi)化妝，尤