旅游服務質(zhì)量年

“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進服務促發(fā)展”活動實 施 方 案為進一步優(yōu)化旅游市場環(huán)境，規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營行為，提高旅游服務質(zhì)量，提升旅游行業(yè)整體形象，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)我市旅游工作實際情況，經(jīng)請示市政府同意，決定2007年在全市旅游行業(yè)開展“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進服務促發(fā)展”活動。為使活動扎實有效的深入開展，并取得實際效果，特制定如下實施方案。一、指導思想和工作目標按照“抓質(zhì)量、促服務、提檔次、上水平、創(chuàng)品牌”的原則，以狠抓內(nèi)部管理、規(guī)范服務標準、強化職業(yè)培訓、加強從業(yè)人員教育為突破口，著力解決當前影響旅游服務質(zhì)量的突出問題，在我市旅游行業(yè)開展“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進服務促發(fā)展”活動。通過此次活動要全面提高旅游景區(qū)（點）、星級賓館（飯店）、旅行社、導游人員、草原旅游點等旅游企業(yè)和從業(yè)人員的業(yè)務技能、服務質(zhì)量和管理能力，提高旅游行政管理水平，提高合作旅游整體素質(zhì)，提升合作旅游品牌，為“創(chuàng)建中國優(yōu)秀旅游城市”奠定基礎。二、活動內(nèi)容此次活動按照旅游業(yè)內(nèi)分工，分別展開，具體要求是：1、旅游景區(qū)（點）。以文明經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務，美化環(huán)境為重點，開展景區(qū)整頓規(guī)范活動。健全建立景區(qū)管理制度，以制度規(guī)范景區(qū)旅游商品經(jīng)營、導游服務、治理白色污染。加強對景區(qū)（點）的管理力度。加強門票管理，完善明碼標價管理。解決景區(qū)（點）環(huán)境臟、亂、差和秩序混亂、亂漲價、亂收費、小商小販強買強賣及一切欺詐旅游者的不文明現(xiàn)象。加強景區(qū)規(guī)劃管理工作。積極包裝宣傳米拉日巴佛閣和當周草原、森林公園旅游景點，規(guī)范引導標識建設，整治外圍環(huán)境。2、星級、定點賓館飯店。以“星級和定點飯店評定標準”為依據(jù)，全面提升服務水平和服務質(zhì)量，做到標準化、規(guī)范化、人性化服務。強化員工培訓，開展崗位練兵和技能比賽，旅游局適時組織相互觀摩和評比，并組織部分旅游飯店負責人赴外地學習考察。開展安全競賽活動，全年力爭做到“無食物中毒、無安全隱患、無人員傷害”，落實安全生產(chǎn)責任為重點，以檢查督促整改，徹底消除重大責任事故隱患為目的，強化旅游安全管理工作，保障廣大旅游者生命財產(chǎn)安全。認真做好星級標準的復核工作，定期組織有關人員進行檢查和星級的重新認定。3、旅行社。以誠實守信、規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務為重點。大力提倡誠信經(jīng)營、創(chuàng)新服務，樹立企業(yè)形象，嚴格履行合同，杜絕克扣餐費的現(xiàn)象。開展旅行社質(zhì)量信譽服務活動。狠抓安全工作，做到不使用證牌照不全、保險手續(xù)不全、車況不佳的車輛，確保游客的人身財產(chǎn)安全。4、導游員。以熱情服務、規(guī)范講解、遵紀守法為重點開展活動。加強道德素質(zhì)教育和業(yè)務知識培訓，倡導愛家鄉(xiāng)、愛合作，苦練基本功，努力提高綜合服務水平，樹立品牌形象；提高導游員規(guī)范講解水平、強化導游服務量。加強對導游員的流動管理，規(guī)范導游員行為。5草原旅游點以創(chuàng)“三優(yōu)”為重點開展工作，把優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務和優(yōu)良秩序作為草原旅游點“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進服務促發(fā)展”工作的核心，結(jié)合草原旅游點的實際認真實施。開展“文明旅游點”建設活動。各草原旅游點要將合作市旅游經(jīng)營者誠信公約公布上墻，認真遵守、互相監(jiān)督、文明經(jīng)營、誠信服務，維護旅游者合法權益。引導草原旅游點內(nèi)基礎設施合理布局，保持有本地特色、明碼標價，無欺詐行為。要按照草原旅游點審批程序，辦理完備旅游業(yè)務準營證、工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證和衛(wèi)生許可證等，進一步規(guī)范證照管理。5、旅游行政管理部門。以熱情服務，文明執(zhí)法，提高辦事效能為重點開展活動。樹立服務意識，提高服務質(zhì)量，以便民、利民為宗旨，以人性化、親情化服務為重點，寓管理于服務之中；為游客提供優(yōu)質(zhì)的咨詢、救助等項工作。文明執(zhí)法，依法行政，不優(yōu)親厚友，不徇私枉法，不違法施政。廉潔從政，嚴格自律，做合格的公務員。加快辦事節(jié)奏，提高辦事效率，對基層要求的事項，作到熱心辦、馬上辦，辦的好。三、責任分工作為全市旅游行業(yè)一項貫穿全年的中心工作，旅游局各職工要結(jié)合自己工作，按照分工各負其責，對所轄工作進行全面指導和實施，市旅游協(xié)會負責綜合協(xié)調(diào)工作。四、階段部署此次“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進服務促發(fā)展”活動分三個階段進行。第一階段：2007年5月上旬開始，為宣傳發(fā)動階段。主要工作是印發(fā)2005年合作市“創(chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進服務促發(fā)展”活動方案，各相關單位拿出具體的實施辦法，召開全行業(yè)動員大會，啟動活動的準備工作，營造活動的聲勢和氛圍。第二階段：2007年5月至10月，為實施攻堅階段。各單位要結(jié)合活動的總體要求，結(jié)合各自實施辦法有步驟地搞好具體工作?！皠?chuàng)優(yōu)環(huán)境興合作，改進服務促發(fā)展”活動領導小組將對各單位落實情況進行檢查。第三階段：2007年11月至12月，為總結(jié)驗收階段。對本次活動進行總結(jié)，查漏補缺，鞏固活動成果，表彰先進單位和個人。五、主要措施1、做好宣傳發(fā)動工作，提高全民旅游環(huán)境意識。積極營造整體聯(lián)動、全民參與的社會氛圍。從2007年5月起利用多種形式對此項活動的意義、工作進展以及取得的實效進行宣傳報道，發(fā)動全行業(yè)及全體市民積極參與。各相關單位應圍繞此次活動的工作部署，組織旅游企業(yè)、從業(yè)人員以標準化建設為基礎、以誠信建設為重點、以社會監(jiān)督為動力、以游客滿意為目標，開展服務創(chuàng)優(yōu)活動，全力營造優(yōu)良的旅游環(huán)境，樹立新形象。2、積極引導旅游企業(yè)和從業(yè)人員開展行業(yè)自律。旅游協(xié)會完善并監(jiān)督下屬旅游飯店、旅行社