服務(wù)員前廳規(guī)章制度.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，僅供學(xué)習(xí)與交流，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除- 服務(wù)員前廳規(guī)章制度一、福利待遇1 員工面試合格后試崗期七天，如果雙方相互認(rèn)可后，享受崗位基本工資，具體示各崗位的基本情況而定；否則按每天10元算基本工資結(jié)算。新員工進(jìn)店試用期為一個月，如果有經(jīng)驗服務(wù)員10天后有提成，沒有經(jīng)驗的員工20天后有提成。2 在規(guī)定的各項促銷中的提成獎勵，譬如：酒水和規(guī)定達(dá)到的營業(yè)額度均可享受；3 在工作滿一年后可享受基本工資加100元的獎勵，4 每月享受一天的公休假50元的全勤獎勵，5 對年滿半年的員工春節(jié)給予7天的有薪假；6 提供員工食宿，根據(jù)需要本地員工可示情況而定不提供住宿；7 每月開展一次全面的服務(wù)考核包括服務(wù)技能、禮貌禮儀、微笑服務(wù)、服務(wù)推銷等，對于考核表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予不少于50元餐費獎勵；8 每半年評選一次優(yōu)秀員工，由全員進(jìn)行評選得出，并進(jìn)行不少于100元的獎勵；二、前廳工作制度1. 班前制度1.1 員工上班前需著裝整齊的接受班前培訓(xùn)1.2. 員工需按時上下班，上班期間不允許干與工作無關(guān)的事情1.3. 員工必須遵守上下班準(zhǔn)時準(zhǔn)點的規(guī)范要求，并接受上級的監(jiān)督檢查。1.4. 攜帶包裹離開餐廳時應(yīng)主動出示，自覺接受同事和上級的檢查。1.5. 除授權(quán)攜帶物品，如個人必需品外，其他任何物品禁止帶出餐廳。2工作時間2.1. 員工應(yīng)遵守餐廳制度，在餐廳規(guī)定的上班時間前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。2.2. 員工必須依照部門安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門負(fù)責(zé)人允許。2.3. 工作時間不得擅離職守或遲到、早退。2.4. 下一班員工沒有按時接班，當(dāng)班員工應(yīng)及時報告主管，但不得擅自離崗。2.5. 員工下班后無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開餐廳。2.6. 服務(wù)過程中做到輕、快、穩(wěn)自然熟練，與客人同行不能搶行，更不能從客人中間穿行，在通道的左側(cè)行走，讓客人先行。2.7上班期間不得大聲喧嘩，不講粗話，同事之間相互尊敬。2.8對賓客要一視同仁，不得因為穿著、相貌習(xí)慣歧視客人。2.9禁止在客人面前做出剔牙、掏鼻孔、抓癢、打哈欠、伸懶腰、飲酒、吸煙、吃口香糖等不文雅動作。3.0使用電話親切溫和、主動問好、上班不打接私人電話。3.1工作期間精力集中、不準(zhǔn)串崗、脫崗，如果上班時間員工私自外出發(fā)生意外，餐廳慨不負(fù)責(zé)。 三、前廳獎懲制度3. 獎勵獎勵包括加薪和行政嘉獎兩種。1.員工在工作期間能主動發(fā)揚服務(wù)帶頭作用，受到當(dāng)值負(fù)責(zé)人肯定的給于不少于10元的獎勵。2.員工工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)受到領(lǐng)導(dǎo)表揚的給于20元的獎勵。3.員工在服務(wù)期間受到不同客人表揚超過三次的給于50元的獎勵。4.員工在服務(wù)過程中有拾金不昧主動上交的給于不少于50元的獎勵。5.員工在工作中提出對餐廳有建設(shè)性意見或有發(fā)展性建議的經(jīng)實踐證明可行的給于60元的獎勵。6.對本職工作敬業(yè)職守并得到同事認(rèn)可的員工一年后給于進(jìn)修或進(jìn)升的機會。4. 懲戒的形式和細(xì)則1.員工在點名前無故未到的，按遲到10分鐘以內(nèi)罰款5元，10分鐘以上30分鐘以內(nèi)處罰款10元，30分鐘以上按照礦工處理，并處罰金20元。每月遲到、早退、晚來總和不能超過四次，否則記曠工一天；每月超過六次直接開除并處罰金300元。2.不允許留長指甲、戴耳環(huán)和戒指，涂指甲油，男員工頭發(fā)兩側(cè)不能遮耳，前不能超過眉毛，后不能超過襯衣的衣領(lǐng)，違者罰款5元。3.上班時間不允許交頭接耳，站姿倚墻、抓耳等不文雅的小動作，違者第一次給于警告，不改過者罰款10元。4.上班時間不允許打接私人電話、抽煙、唱歌、喝酒、睡覺、玩撲克等有損服務(wù)形象的行為，違者第一次給于警告，第二次給于20元的罰款。5.上班時間不允許串崗，打鬧、嘻嘻哈哈等給客人造成不良映像的行為，違者警告一次，還不改者給于15元的罰款。6.員工上班時間在公區(qū)內(nèi)吵架或在客人面前吵架給于100元的罰款，并給于開除的處理。7.員工在上班時間拒不服從部長或主管的調(diào)動分配的將給于罰款50元的處理。8.員工服務(wù)期間遭到客人有針對性的服務(wù)投訴，給于當(dāng)值雅間服務(wù)員罰款100元。9.員工在服務(wù)期間由于不滿和客人吵架的罰款100元，第二次給于開除處理。10.傳菜員傳錯菜，服務(wù)員上到自己桌上，傳菜員罰款30元，服務(wù)員罰款20元。11.無論何種原因造成客人跑單的，由所負(fù)責(zé)雅間的服務(wù)員按照原價賠償。12.未到下班時間或未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)下班離崗的罰款20元。13.故意拿走客人遺漏物品不上交者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給于200元的處罰。14.客人走后發(fā)現(xiàn)服務(wù)員在包廂偷吃客人剩下的菜品的口頭警告一次，不改者罰款50元，在菜品沒有上到客人桌面時服務(wù)人員偷吃的給于100元罰款。15.任何員工不允許私自動用酒店電話或其它公共財產(chǎn)，違者罰款10元。16.任何員工無意損壞餐廳財產(chǎn)的按進(jìn)價賠償，有意損壞者給于出售價的十倍賠償。17.不接受管理，頂撞上司的罰款100元。18.在團隊內(nèi)部散布謠言，調(diào)拔離戒，影響團結(jié)的給于口頭嚴(yán)厲警告一次，如不改過者罰款100元并給于開除處理。19.聚眾打架斗毆者、事端發(fā)起者、主動動手者、找第三方協(xié)助者開除處理并扣發(fā)全部工資、獎金、押金，情節(jié)嚴(yán)重者送交公安機關(guān)處理。20.對工作不負(fù)責(zé)人，偷奸?；⑾麡O怠工者給于留崗觀察一個月并處罰金50元，如若未改者直接開除。21.道德敗壞、搬弄是非、煽動員工、亂搞男女關(guān)系直接開除并扣發(fā)全部工資、獎金、押金、情節(jié)嚴(yán)重交公安機關(guān)處理。四、前廳衛(wèi)生管理制度1. 雅間室內(nèi)物品按規(guī)定擺放整齊，臺面必須干凈整齊。2. 雅間內(nèi)所有硬件設(shè)施，必須保持干凈完好無損。3. 雅間內(nèi)不能有異味，雜物和私人物品（只允許放一小手包），夏季不能有蒼蠅和其它的飛蟲。4. 服務(wù)員個人衛(wèi)生間同室內(nèi)衛(wèi)生一樣的標(biāo)準(zhǔn)。5. 公共場所必須保持干凈，個人物品要妥善保管。6. 保潔物品擺放整齊、墻壁地面、便池、手盆保持干凈無水漬。7. 服務(wù)員要做到三勤，勤洗、勤換、勤檢查。五、前廳服務(wù)準(zhǔn)則1. 二十字方針：儀表、微笑、問候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、保潔、致歉、盡責(zé)；2. 準(zhǔn)則釋義3. 儀表：衣著整潔、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正。 4. 微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。 5. 問候：迎面相逢或目光相遇時應(yīng)馬上熱情問候。6. 讓路：與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。7. 起立：客人來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱服務(wù)。 8. 優(yōu)雅：動作輕緩、言語低調(diào)、舉止得體。9. 關(guān)注：提供服務(wù)做到保持觀察、預(yù)先發(fā)現(xiàn)、提前滿足。10 保潔：主動拾撿煙頭紙屑等廢棄物，自覺恢復(fù)擺放不當(dāng)物品。11.致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠道歉、及時補救，盡最大可能讓客人滿意和得到安撫。12.盡責(zé)：服務(wù)行為有始有終，實行首問負(fù)責(zé)制，要求遇事互不推委，堅決做到客人滿意或完全實現(xiàn)客人需求。六、宿舍管理制度1. 員工宿舍管理條例1. 本員工宿舍樓一切設(shè)施屬酒店所有，員工不得損壞，損壞者按原價賠償。2. 員工必須由正門進(jìn)入，未經(jīng)宿舍管理員許可任何人不得把東西搬離宿舍樓。3. 室內(nèi)設(shè)施不準(zhǔn)隨便移動拆卸，一切日常用具要干凈整齊有序，保持室內(nèi)整潔美觀。4. 室內(nèi)不得張貼畫片、圖像，不得播放淫穢音像制品。5. 不準(zhǔn)隨地吐談、不準(zhǔn)往窗外丟雜物，衛(wèi)生間要經(jīng)常洗刷，垃圾簍須擱置在指定方位。6. 房間所住的員工必須負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生，輪流值日，輪流清洗室內(nèi)廁所、沖涼房、洗手盆、陽臺。7. 員工所分配鎖匙只準(zhǔn)本人使用，不得私配或轉(zhuǎn)借他人，放假員工要把自己的東西交托他人看管，以免丟失。8. 不準(zhǔn)私自調(diào)換房間、床位，自己財物自己保管，任何人未經(jīng)主人同意不得擅自動用他人物品。9. 注意節(jié)約用水、用電，人人都當(dāng)監(jiān)督員，做到水龍頭有開有關(guān)，人離房間要關(guān)燈、關(guān)電。10. 禁止使用電爐、電飯鍋，不準(zhǔn)私自接電線，第一次給于警告，經(jīng)教育再次違犯者罰款500元如引起其他事故的由其當(dāng)事人負(fù)全部責(zé)任。預(yù)防火災(zāi)事故，保證公私財產(chǎn)不受損失。11. 下水道因不注意衛(wèi)生而造成的堵塞由責(zé)任人承擔(dān)其維修費用，如無法明確責(zé)任則由所住 房間員工平均分?jǐn)偂?2. 宿舍的水龍頭、電燈出現(xiàn)故障，應(yīng)及時報告宿舍管理辦公室，如不報告出現(xiàn)事故由該房員工負(fù)責(zé)；員工宿舍的水電故障不得擅自維修，造成的后果由其當(dāng)事人承擔(dān)。13. 嚴(yán)格遵守作息時間，宿舍嚴(yán)禁放高聲喇叭，不準(zhǔn)打麻將、打撲克、酗酒及大聲喧嘩，上下夜班的員工要保持安靜。14. 23點后禁止在異性宿舍內(nèi)逗留聊天，違反者給于嚴(yán)重處罰，并紀(jì)錄員工檔案。15. 員工應(yīng)團結(jié)一致，互諒互讓，不得吵架、打架、斗毆。16. 員工交通工具要按指定地點停放，不準(zhǔn)停放在走廊和防火通道內(nèi)。17. 加強宿舍衛(wèi)生、水電安全管理，每星期六宿舍檢查衛(wèi)生水電，每月兩次對宿舍進(jìn)行全面檢查、發(fā)現(xiàn)違章線路立即拆除并追究其當(dāng)事人的責(zé)任。18. 嚴(yán)禁在宿舍區(qū)燃放煙花、爆竹，違者按安全管理條例處理。19非本店員工禁止在宿舍逗留、留宿。如有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)后宿舍管理員方可讓其進(jìn)入，否則一切后果有宿管員和該當(dāng)事人負(fù)責(zé)。20. 宿舍實行室長管理制度，室長應(yīng)協(xié)助宿舍管理員切實做好宿舍綜合管理工作，室長由各宿舍選舉產(chǎn)生，室長將是公司日后提拔管理人員優(yōu)先考慮的對象。21宿舍管理員必須加強廁所、水、電、管理區(qū)衛(wèi)生、財產(chǎn)安全管理。辦公室將不定期對其進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題將按情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行處罰。 檢查時間：上午9：25 下午16：25 晚上24：00七、五講四美守則 - - 員工五講四美守則1. 講文明謙虛謹(jǐn)慎、講究秩序、愛護(hù)公物、嚴(yán)于律己2