VIP客戶經(jīng)理人員的職責(zé)范圍2.doc

VIP客戶服務(wù)組成立的意義： 為加強(qiáng)酒店零點(diǎn)部的內(nèi)部營(yíng)銷和客戶的維護(hù)工作，同時(shí)使?fàn)I銷方向更能與酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相吻合。 VIP客戶經(jīng)理的職責(zé)范圍： 一、 為客人提供就餐安排和點(diǎn)菜的服務(wù)。 二、 征詢客人意見，收集客人對(duì)酒店前廳服務(wù)、后廚出品意見，并及時(shí) 進(jìn)行反饋。（客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)征集賓客意見并填寫賓客意見書） 三、 開發(fā)和維系客戶，定期做客戶跟進(jìn)和拜訪客戶。 四、 與大客戶建立良好的關(guān)系，建立完整的客史檔案。每月依據(jù)賓客用餐的總消費(fèi)額以及就餐次數(shù)做出排名統(tǒng)計(jì)。 五、 可根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)方向和市場(chǎng)定位適時(shí)的調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略，并且組織零點(diǎn)部會(huì)同財(cái)務(wù)部、預(yù)定統(tǒng)籌部、廚房部進(jìn)行月銷售方案的制定，最終做出下月或下季度的營(yíng)銷計(jì)劃。 六、 制定酒店?duì)I銷方案，并定期舉辦營(yíng)銷活動(dòng)。 VIP客戶經(jīng)理的權(quán)限范圍： 一、 客戶對(duì)酒店出品有意見的，對(duì)不符合客人要求的菜品，有權(quán)要求廚務(wù)人 員按要求補(bǔ)菜或換菜，有權(quán)跟進(jìn)前廳對(duì)客人特殊要求的落實(shí)情況。 二、 在客戶跟進(jìn)時(shí)有權(quán)為客人贈(zèng)送果盤，長(zhǎng)壽面等，但必須向部門經(jīng)理匯報(bào) ，部門經(jīng)理根據(jù)情況做出決定。 關(guān)于在客戶跟進(jìn)過程中需要贈(zèng)送和打折的相關(guān)權(quán)限如下： 部門負(fù)責(zé)人 客戶經(jīng)理 優(yōu)惠折扣 贈(zèng)送（成本價(jià)） 優(yōu)惠折扣 贈(zèng)送（成本價(jià)） 8.5折 100 8.8% 50 須請(qǐng)示負(fù)責(zé)人 特殊情況須報(bào)總經(jīng)特殊情況須報(bào)須請(qǐng)示負(fù)責(zé)人 理 總經(jīng)理 三、 如遇特別要求需要為客人敬酒時(shí)，可以由酒店提供酒店指定招待酒。 四、 對(duì)廚房的出品進(jìn)行試菜并提出意見。 VIP客戶經(jīng)理的淘汰制度： 一、 為增強(qiáng)VIP客戶經(jīng)理的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和學(xué)習(xí)意識(shí)，特指定末位淘汰制。 二、 VIP客戶經(jīng)理的點(diǎn)菜質(zhì)量和客人滿意度方面的評(píng)比末尾的部門經(jīng)理與本 人談話，次月工作業(yè)績(jī)保持末尾直接回復(fù)至同職級(jí)的前廳崗位。 三、 VIP客戶經(jīng)理對(duì)客戶的維護(hù)好壞及客史檔案的完善情況，每月完整客史檔案的建立數(shù)量至末位的人員部門經(jīng)理與本人談話，次月工作業(yè)績(jī)保持末尾直接回復(fù)至同職級(jí)的前廳崗位。 四、 VIP客戶經(jīng)理每月的銷售任務(wù)的完成情況及售卡的金額，業(yè)績(jī)至末尾的人員部門經(jīng)理與本人談話，次月工作業(yè)績(jī)保持末尾直接回復(fù)至同職級(jí)的前廳崗位。 VIP客戶服務(wù)部的運(yùn)轉(zhuǎn)流程： 一、 上班后部門經(jīng)理檢查客戶經(jīng)理的儀容儀表 二、 了解廚房的估清情況 三、 每天上午10:30與下午18:30到預(yù)訂統(tǒng)籌部了解客人預(yù)訂情況，由部門經(jīng) 理統(tǒng)一安排。 四、 平時(shí)值班客戶經(jīng)理須在客人打“6666”電話預(yù)訂后用本人手機(jī)給客人回復(fù)預(yù)訂信息，然后在客人到酒店后進(jìn)行跟近。 五、 分配所負(fù)責(zé)客戶后在餐飲大廳等待所分配的客戶，并引領(lǐng)至廳房用餐， 通過與客人的溝通掌握客人的宴請(qǐng)類型、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐口味及其他要求，并提供點(diǎn)菜服務(wù)。 六、 客人用餐時(shí)，對(duì)所負(fù)責(zé)的客戶征集關(guān)于服務(wù)及菜品意見。 七、 每日匯總客戶信息，并完善客史檔案。 VIP客戶經(jīng)理的工資標(biāo)準(zhǔn)和提成方案： 工資標(biāo)準(zhǔn)： 一、 基本工資的標(biāo)準(zhǔn)按照前廳人員的職級(jí)和工資標(biāo)準(zhǔn)核定，績(jī)效與前廳執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)相同。工資構(gòu)成為：基薪+績(jī)效+提成+話補(bǔ) 二、 酒店內(nèi)部調(diào)動(dòng)到“VIP客戶服務(wù)組”的人員職級(jí)和工資標(biāo)準(zhǔn)暫時(shí)不變。 提成方案： 一、 銷售的提成方案： 預(yù)存5000元起 優(yōu)惠18% 客戶經(jīng)理提2% 無發(fā)票 預(yù)存5000元起 優(yōu)惠10% 客戶經(jīng)理提2% 有發(fā)票 可一次性付清二、 點(diǎn)菜提成： （1）燕鮑翅海鮮提成： 位菜每位提5元 海鮮每例5元 蝦、蟹每例10元 （2）客戶滿意的情況下（客人對(duì)客戶經(jīng)理的安排提出不滿整單不計(jì)提成），按照服務(wù)點(diǎn)菜的雅間整單消費(fèi)客戶經(jīng)理提成比例如下： 整單消費(fèi)金額 提成比例 800元以下 1% 8001500元 1.5% 15002500元 2.5% 25003500元 3% 3500元以上 4% 三、 月銷售提成（首月不予任務(wù)）： 主管級(jí)：月銷售任務(wù)2萬，每月遞增2萬，達(dá)到6萬的銷售任務(wù)完成后結(jié)束銷售任務(wù)，開始制定售卡任務(wù)。超任務(wù)部分提5%，未完成任務(wù)人員扣發(fā)當(dāng)月基本工資的20%但點(diǎn)菜繼續(xù)計(jì)提。 領(lǐng)班級(jí)：月銷售任務(wù)1.5萬，每月遞增1.5萬，達(dá)到4.5萬的銷售任務(wù)完成后結(jié)束銷售任務(wù)，開始制定售卡任務(wù)。超任務(wù)部分提5%，未完成任務(wù)人員扣發(fā)當(dāng)月基本工資的20%但點(diǎn)菜繼續(xù)計(jì)提。 季度銷售提成 員工級(jí)：月銷售任務(wù)1萬，每月遞增1萬，達(dá)到3萬的銷售任務(wù)完成后結(jié)束銷售任務(wù)，開始制定售卡任務(wù)。超任務(wù)部分提5%，未完成任務(wù)人員扣發(fā)當(dāng)月基本工資的20%但點(diǎn)菜繼續(xù)計(jì)提。 注：職級(jí)調(diào)整員工銷售任務(wù)也隨之調(diào)整。 四、 月度部門銷售提成 根據(jù)淡旺季的不同制定銷售季度銷售任務(wù)，以及重點(diǎn)營(yíng)銷對(duì)象。部門將根據(jù)銷售任務(wù)制定相應(yīng)的計(jì)劃，任務(wù)完成后酒