店面銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化流程

| 2008 2008 面銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化流程 2008 言 : 門(mén)店管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的建設(shè)問(wèn)題，是困擾核心商家的主要問(wèn)題，由于缺乏相對(duì)明確的指導(dǎo)意見(jiàn)，很多門(mén)店都在重復(fù)著一些別人經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤，制約了經(jīng)銷(xiāo)商整體盈利能力的提升。 | 2008 面銷(xiāo)售 標(biāo)準(zhǔn)化 流程 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 初步接觸 揣摩顧客需要 產(chǎn)品介紹過(guò)程 處理異議 成交 附加推銷(xiāo) 安排付款 售后服務(wù) 結(jié)束送客 | 2008 業(yè)前準(zhǔn)備 第一步 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是銷(xiāo)售工作的第一步，在顧客未上門(mén)之前，做好準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售。這個(gè)時(shí)刻，銷(xiāo)售員應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客走進(jìn)，引起顧客注意，并等待機(jī)會(huì)進(jìn)入下一時(shí)刻。 做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績(jī)！ | 2008 業(yè)前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 1. 保持地板、墻壁、天花板清潔 . 2. 保持陳列架及產(chǎn)品的清潔 . 3. 展示樣機(jī)與價(jià)格牌齊全，產(chǎn)品及彩頁(yè)擺放整齊 . 4. 配備足夠的宣傳品 5. 保證有足夠的產(chǎn)品庫(kù)存 . 6. 不宜在貨架及店內(nèi)桌上擺放食品及私人用品 . 7. 工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品 . 8. 保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)須束起，著淡妝）。 9. 保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不可有異味 . 表莊重，男士不可留胡須 . 確及端莊的站立姿勢(shì) . 時(shí)留意顧客的舉動(dòng) 宜染怪異的頭發(fā) . 談笑 /吃食物 . 在開(kāi)門(mén)前 5分鐘完成 . | 2008 面銷(xiāo)售 標(biāo)準(zhǔn)化 流程 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 初步接觸 揣摩顧客需要 產(chǎn)品介紹過(guò)程 處理異議 成交 附加推銷(xiāo) 安排付款 售后服務(wù) 結(jié)束送客 | 2008 步接觸 第二步 初步接觸是要尋找合適機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，與顧客接近，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣 | 2008 站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人； 掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近； 與 顧客保持一段距離 ，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助； 與顧客談話(huà)時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中； 慢慢后退，讓顧客隨便參觀(guān)。 初步接觸 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 站立在適當(dāng)位置上：不要擋住顧客的視線(xiàn)：讓客戶(hù)看見(jiàn)產(chǎn)品，讓客戶(hù)走進(jìn)店內(nèi)。 | 2008 、 主動(dòng)打招呼 自然地與顧客寒暄，表示歡迎！ 歡迎光臨 您好！這是 隨便參觀(guān)，我會(huì)隨時(shí)幫助您 . 您好！請(qǐng)隨便看看，有需要請(qǐng)叫我。 有興趣的話(huà)，可以演示給您看 . 接近顧客，就要把握機(jī)會(huì)。 接近顧客的方法：如何說(shuō)第一句話(huà) 語(yǔ)言要規(guī)范 | 2008 當(dāng)顧客凝視產(chǎn)品時(shí)； 當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)； 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)； 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)； 當(dāng)顧客目光與銷(xiāo)售員相碰時(shí)。 初步接觸 最佳接近顧客時(shí)刻 | 2008 、介紹產(chǎn)品 當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時(shí)，通過(guò)產(chǎn)品介紹與顧客搭話(huà) ,簡(jiǎn)單向顧客陳述產(chǎn)品的 特點(diǎn) /優(yōu)點(diǎn) /好處 ,引起顧客興趣 . 這些是我們剛剛上市的 分別具有不同的優(yōu)點(diǎn)與功能，可以一起看看，作個(gè)比較 . 初步接觸 | 2008 、直接服務(wù) 當(dāng)顧客已有購(gòu)物意向時(shí)，直接向顧客提供服務(wù) . 切忌對(duì)顧客視而不理 切忌態(tài)度冷漠 不要機(jī)械式問(wèn)答 避免過(guò)分熱情，硬性推銷(xiāo) 避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客 初步接觸 接近顧客，是成功的第一步 | 2008 面銷(xiāo)售 標(biāo)準(zhǔn)化 流程 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 初步接觸 揣摩顧客需要 產(chǎn)品介紹過(guò)程 處理異議 成交 附加推銷(xiāo) 安排付款 售后服務(wù) 結(jié)束送客 | 2008 同的顧客有不同的購(gòu)物需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，銷(xiāo)售員必須 盡快了解顧客的需要 ，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷(xiāo)售達(dá)成 . 揣摩顧客需要： 第三步 | 2008 注意 觀(guān)察顧客的動(dòng)作和表情 ，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣； 向顧客推薦產(chǎn)品，觀(guān)看顧客的表情； 詢(xún)問(wèn)顧客的需要，用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)顧客回答； 精神集中，專(zhuān)心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)； 對(duì)顧客的談話(huà)做出積極的回應(yīng)； 了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。 揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。 揣摩顧客需要：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | 2008 言技巧（開(kāi)放式問(wèn)題：二選一） 您是準(zhǔn)備自己用，還是單位購(gòu)買(mǎi)？ 需要功能多一點(diǎn)還是簡(jiǎn)單點(diǎn)的？ 大概想看多少錢(qián)的，是五六千還是萬(wàn)元左右的？ 是想看看超薄的小本，還是屏幕大一些的？ 是需要獨(dú)立顯卡玩游戲，還是商務(wù)辦公使用的？ 您看您是現(xiàn)金還是刷卡？ 是分期按揭還是支票？ 揣摩顧客需要：銷(xiāo)售技巧之二 | 2008 不要用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問(wèn)句 向顧客提問(wèn)。 切忌態(tài)度冷漠 切忌以衣帽取人 不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話(huà) . 不要打斷顧客的談話(huà) 必須掌握顧客的購(gòu)物心理，才能投其所好！ 揣摩顧客需要：注意事項(xiàng) | 2008 面銷(xiāo)售 標(biāo)準(zhǔn)化 流程 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 初步接觸 揣摩顧客需要 產(chǎn)品介紹過(guò)程 處理異議 成交 附加推銷(xiāo) 安排付款 售后服務(wù) 結(jié)束送客 | 2008 顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了解產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力 ，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生 。 產(chǎn)品介紹過(guò)程 第四步 | 2008 標(biāo)準(zhǔn)化的介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及帶來(lái)得好處 ; 根據(jù)顧客需要 ,重點(diǎn)介紹適合顧客的產(chǎn)品特性 ; 展示產(chǎn)品，并附上資料加以引證 ; 讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法 . 鼓勵(lì)顧客實(shí)際操作產(chǎn)品。如無(wú)線(xiàn)、 使用肢體語(yǔ)言。 讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值 ,給予顧客更多的選擇 . 產(chǎn)品介紹過(guò)程：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | 2008 讓顧客感覺(jué)銷(xiāo)售員的 專(zhuān)業(yè)性 ; 引導(dǎo)顧客比較 實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)勸說(shuō) 。 告訴顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品帶來(lái)的好處，滿(mǎn)足顧客需要 . 產(chǎn)品介紹過(guò)程 :服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | 2008 言技巧 讓我試給您看，很容易的，還很方便的！ 請(qǐng)您來(lái)試試 . 我覺(jué)得這款產(chǎn)品挺適合您用的，您覺(jué)得怎麼樣？ 61系列剛上市，配置及性能都很好，我建議您買(mǎi)這個(gè)系列的機(jī)器。 這么適合您的機(jī)器 ,別猶豫啦 ,就選擇它吧 產(chǎn)品介紹過(guò)程 :銷(xiāo)售技巧之三 | 2008 不要說(shuō)您決定買(mǎi)我才給您演示看 ; 切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會(huì)顧客疑問(wèn) ; 避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，令顧客不明白 ; 切忌顧客問(wèn)一句，答一句 ; 不可詆毀其它品牌 . 產(chǎn)品介紹過(guò)程 : 注意事項(xiàng) 怎樣才能更好的介紹產(chǎn)品呢？ 不斷的改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法門(mén)。 | 2008 面銷(xiāo)售 標(biāo)準(zhǔn)化 流程 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 初步接觸 揣摩顧客需要 產(chǎn)品介紹過(guò)程 處理異議 成交 附加推銷(xiāo) 安排付款 售后服務(wù) 結(jié)束送客 | 2008 客在有一定購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問(wèn)，或?qū)Ξa(chǎn)品介紹有異議。在這一時(shí)刻，應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的疑問(wèn)，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問(wèn)題 . 處理客戶(hù)異議 第五步 | 2008 對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解 ; 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，迅速提供滿(mǎn)意解答 ; 認(rèn)真觀(guān)察，分析顧客提出異議的原因 ; 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮 ; 耐心 解釋?zhuān)粎捚錈?. 顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，才會(huì)提出異議，所以顧客有異議不是壞事 . 處理客戶(hù)異議 : 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | 2008 客對(duì) 熟悉問(wèn)題 :不了解 產(chǎn)地問(wèn)題 :全球生產(chǎn)基地 ; 功能問(wèn)題 :人性化的設(shè)計(jì) ,善解人意的布局 ; 有什麼問(wèn)題，請(qǐng)告訴我，我會(huì)盡力幫您解決。我們還有另外幾款機(jī)型，也許更符合您的需要，我來(lái)幫您介紹 . 處理客戶(hù)異議 :銷(xiāo)售技巧之四 | 2008 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 切忌讓顧客難堪，不能與顧客爭(zhēng)高低； 切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒； 切忌表示不耐煩； 切忌強(qiáng)迫顧客接受您的觀(guān)點(diǎn)； 必須具備熟悉的產(chǎn)品知識(shí)及行業(yè)知識(shí)。 給予顧客合理的解釋?zhuān)屑膳c顧客爭(zhēng)執(zhí)。 處理客戶(hù)異議：注意事項(xiàng) | 2008 面銷(xiāo)售 標(biāo)準(zhǔn)化 流程 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 初步接觸 揣摩顧客需要 產(chǎn)品介紹過(guò)程 處理異議 成交 附加推銷(xiāo) 安排付款 售后服務(wù) 結(jié)束送客 | 2008 楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問(wèn)后，在這一時(shí)刻，銷(xiāo)售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。 成交 第六步 | 2008 觀(guān)察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客 的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)； 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給 顧客帶來(lái)得好處； 幫助顧客做出明智的選擇； 讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)是非常正確的決定 。 成交：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | 2008 顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)； 話(huà)題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)； 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷(xiāo)售員的話(huà)表示同意時(shí)； 顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)； 顧客開(kāi)始關(guān)心售后問(wèn)題時(shí)； 顧客反復(fù)詢(xún)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)； 顧客與朋友商議時(shí)。 成交：銷(xiāo)售技巧之五 成交時(shí)機(jī) | 2008 千萬(wàn)不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品了 ， 讓其注意力 鎖定目標(biāo)型號(hào) ； 直接要求顧客購(gòu)買(mǎi) ：這款機(jī)器能給 您帶來(lái)這麼多好處，買(mǎi)一臺(tái)吧！ 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)后的優(yōu)惠條件：如贈(zèng)品、 價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客購(gòu)買(mǎi)。如庫(kù)存不多，等。 成交技巧： | 2008 切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)； 切忌表示不耐煩：您到底買(mǎi)不買(mǎi)？ 必須大膽提出成交要求； 注意成交信號(hào)，切忌錯(cuò)過(guò) ； 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。 成交：注意事項(xiàng) 終于成交了！ | 2008 面銷(xiāo)售 標(biāo)準(zhǔn)化 流程 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 初步接觸 揣摩顧客需要 產(chǎn)品介紹過(guò)程 處理異議 成交 附加推銷(xiāo) 安排付款 售后服務(wù) 結(jié)束送客 | 2008 加推銷(xiāo)有兩個(gè)含義： A. 當(dāng)顧客不一定立即購(gòu)買(mǎi)時(shí)，嘗試推薦其它系列產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專(zhuān)業(yè)服務(wù)印象 ； B. 當(dāng)顧客完成購(gòu)物后， 嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品 ，引導(dǎo)顧客消費(fèi) . 附加推銷(xiāo) 第七步 | 2008 保持笑容，語(yǔ)氣溫和； 嘗試推薦示范其它產(chǎn)品，重復(fù)第三個(gè) 關(guān)鍵時(shí)刻（ 揣摩顧客需要 ）； 如顧客不購(gòu)買(mǎi)，也要表示感謝客戶(hù)了解 品，并歡迎請(qǐng)隨時(shí)再來(lái)選購(gòu)； 關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品， 引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 附加推銷(xiāo)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | 2008 我們還有其它系列的 我給您介紹一下吧！ 試一試這款機(jī)器吧，我給您示范一下！ 沒(méi)關(guān)系，將來(lái)有需要再來(lái)選購(gòu)，也可以介紹您的朋友 來(lái)看看！ 沒(méi)問(wèn)題，以后有需要，請(qǐng)?jiān)賮?lái)，我還為您做介紹！ 可以再看看其它產(chǎn)品，是否可以滿(mǎn)足您的需要！ 附加推銷(xiāo)：話(huà)術(shù)技巧 | 2008 切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)； 站在顧客立場(chǎng)，為顧客提出建議； 切忌過(guò)于熱情，讓顧客有硬性推銷(xiāo)之感； 如顧客不購(gòu)買(mǎi)， 不可有不悅的神情 ； 切忌對(duì)不購(gòu)物的顧客冷言冷語(yǔ)； 附加推銷(xiāo)：備注 附加推銷(xiāo)做的好，可以增加銷(xiāo)量，或讓顧客留下更好印象 | 2008 面銷(xiāo)售 標(biāo)準(zhǔn)化 流程 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 初步接觸 揣摩顧客需要 產(chǎn)品介紹過(guò)程 處理異議 成交 附加推銷(xiāo) 安排付款 售后服務(wù) 結(jié)束送客 | 2008 客決定購(gòu)買(mǎi)后，希望付款過(guò)程簡(jiǎn)單快捷，銀碼無(wú)誤，貨物包裝完好美觀(guān)。在這個(gè)時(shí)刻，銷(xiāo)售員必須表現(xiàn) 專(zhuān)業(yè)服務(wù) ，讓顧客有良好印象 . 安排付款 第八步 | 2008 告訴顧客貨物的總值； 給顧客開(kāi)具發(fā)票（收據(jù)）； 重復(fù)所收到的款項(xiàng)，并請(qǐng)顧客稍候； 處理完付款后，在顧客面前點(diǎn)清，連同發(fā)票 （收據(jù)）一起交給顧客； 展示產(chǎn)品給顧客核對(duì)； 告訴顧客注意保管好保修證，并向展示保修證； 把包裝好的產(chǎn)品 雙手交給顧客 。 安排付款：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | 2008 謝謝，一共 稍候； 謝謝您，找給您 查收； 請(qǐng)看一下機(jī)器，我?guī)湍饋?lái) ； 這是保修證，請(qǐng)注意保管； 這個(gè)給您，謝謝！ 有空請(qǐng)?jiān)賮?lái)參觀(guān)，再見(jiàn)！ 安排付款：語(yǔ)言技巧 | 2008 必須保持微笑， 保持與顧客目光接觸 ； 聲音清晰，確定； 必須點(diǎn)清款項(xiàng)，避免爭(zhēng)執(zhí)； 認(rèn)真包裝產(chǎn)品； 行動(dòng)迅速，避免讓顧客久等； 如果顧客 等待時(shí)間較長(zhǎng)，向顧客道歉 。 安排付款：注意事項(xiàng) | 2008 面銷(xiāo)售 標(biāo)準(zhǔn)化 流程 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 初步接觸 揣摩顧客需要 產(chǎn)品介紹過(guò)程 處理異議 成交 附加推銷(xiāo) 安排付款 售后服務(wù) 結(jié)束送客 | 2008 客咨詢(xún)有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題，或有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，幫助顧客解決問(wèn)題。給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象 . 售后服務(wù) 第九步 | 2008 保持微笑，態(tài)度認(rèn)真； 身體稍稍?xún)A前，表示興趣和關(guān)注； 表示非常樂(lè)意提供幫助； 引導(dǎo)顧客提問(wèn)題，全面了解需要； 給予顧客合理的解釋?zhuān)?提供解決方法； 售后服務(wù)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | 2008 請(qǐng)問(wèn)有什麼問(wèn)題，我可以幫您嗎？ 有什麼可以幫忙的呢？ 請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)了多久？ 請(qǐng)問(wèn)使用的時(shí)候有什麼問(wèn)題？ 這樣好嗎，這是維修中心地址，您憑發(fā)票和保修證 去維修就可以了 . 如果不方便，您放在這里也行，修好了我通知您！ 售后服務(wù)：語(yǔ)言技巧 | 2008 后服務(wù)：注意事項(xiàng) 售后服務(wù)是銷(xiāo)售的保證！ 必須熟悉產(chǎn)品及維修知識(shí)； 切忌對(duì)顧客不理不睬； 不要逃避問(wèn)題； 切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。 | 2008 面銷(xiāo)售 標(biāo)準(zhǔn)化 流程 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 初步接觸 揣摩顧客需要 產(chǎn)品介紹過(guò)程 處理異議 成交 附加推銷(xiāo) 安排付款 售后服務(wù) 結(jié)束送客 | 2008 后，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，再向顧客道謝，并歡迎再次光臨。 結(jié)束送客 第十步 | 2008 保持微笑，保持目光接觸； 如需招呼其他顧客，應(yīng)向購(gòu)機(jī)顧客表示歉意； 請(qǐng)其他顧客稍等，避免冷落其他顧客； 如顧客有售后服務(wù)方面的問(wèn)題，確保顧客 接受所建議的方案； 提醒顧客是否有遺漏的物品； 謝謝顧客光臨。 結(jié)束送客：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) | 2008 對(duì)不起，請(qǐng)稍等（招呼剛進(jìn)店的顧客） 對(duì)不起，請(qǐng)先隨便看看（招呼新來(lái)的顧客） 要您等候，真不好意思。 歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！ 請(qǐng)把東西拿好，慢走！ 有什麼需要，請(qǐng)?jiān)賮?lái)！ 結(jié)束送客：語(yǔ)言技巧 | 2008 切忌匆忙送客； 切忌冷落顧客； 做好最后一步，帶來(lái)更多生意。 結(jié)束送客：備注 讓每位顧客滿(mǎn)意而歸是銷(xiāo)售員的最大成績(jī)！ | 2008 面銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化 流程 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 初步接觸 揣摩顧客需要 產(chǎn)品介紹過(guò)程 處理異議 成交 附加推銷(xiāo) 安排付款 售后服務(wù) 結(jié)束送