《變訴為金--基于客服情商的投訴處理.docx

變訴為金TM基于客服情商的投訴處理能力提升課程著作權(quán)登記號：2010-A-025707講 師：孫凱民一、培訓(xùn)目的：企業(yè)如果曾經(jīng)或正在思考以下這些投訴工作問題，那么變訴為金系統(tǒng)課程也許正是所需要的。1、班組長如何在最短時間內(nèi)洞察客服人員的情緒波動？2、有什么技巧和方法可以調(diào)節(jié)員工的不良情緒，避免將不良情緒帶入下一通電話？3、如果客戶情緒激動無法繼續(xù)溝通時，如何不受客戶情緒影響？4、為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？5、客服人員處理投訴時如何才能做好自我的壓力管理和情緒調(diào)整，將壓力轉(zhuǎn)換為動力？6、聽過太多投訴培訓(xùn)，沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？7、面對投訴客戶時如何才能有效洞析客戶的情緒變化和動機(jī)訴求？8、質(zhì)檢人員和班組長如何更加有效的分析員工投訴處理錄音？9、客服人員在工作應(yīng)以何種心態(tài)來面對各式各樣的投訴客戶？10、如何通過挖掘，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長的“金子”？二、培訓(xùn)收益：1提升企業(yè)客服人員的情商，讓客服人員在投訴處理工作中對自我的情緒控制有所了解和收獲。2掌握一套投訴處理的絕招通過多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法；3幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶企業(yè)在利益上的沖突，達(dá)成企業(yè)與客戶間的最大雙贏可能性的處理策略；4轉(zhuǎn)換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。三、變訴為金TM系列課程特色培訓(xùn)師：豐富的投訴危機(jī)應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)豐富的實(shí)際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)百萬級的投訴案例研究經(jīng)驗(yàn)課程內(nèi)容：理論、技能經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證有效理論結(jié)構(gòu)化、體系化，非知識點(diǎn)的拼湊（分層分級、能力模型）訓(xùn)練方法：豐富的教學(xué)活動設(shè)計(jì)：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點(diǎn)評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練沒有游戲、笑話和其他與教學(xué)目標(biāo)無關(guān)的學(xué)員逗樂活動學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評分析全面，深入到位培訓(xùn)案例：2000例以上電信、銀行、商場等各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導(dǎo)、FLASH、情境拍攝四、課程時長：6小時/天，共兩天五、基于客服情商的投訴處理能力模型基于客服情商的投訴處理能力模型六、課程綱要：第一模塊：客戶投訴系統(tǒng)一、如何理解客戶投訴？二、投訴因果模型講解三、客戶服務(wù)水準(zhǔn)層次模型四、客戶投訴的“?！焙汀皺C(jī)”第二模塊：客服情商認(rèn)知一、客服人員的情商自檢二、理智與情感的關(guān)系三、客服人員的情商結(jié)構(gòu)四、基于客服情商的投訴處理能力模型測試：客服人員的情商測試素材1：為什么女人更適合處理投訴？素材2：為什么年長者更適合處理投訴？第三模塊：客服情商的技能一、自我意識1、情緒的自我察覺2、情緒的自我評價一、群體意識1、客戶情緒的察覺2、客戶情緒的評價素材：客服人員情緒檢索表二、自我控制1、投訴壓力認(rèn)知2、自我情緒調(diào)整測試：自我壓力風(fēng)格測試素材：如何有效管理客戶憤怒？三、人際交往（投訴處理的心與術(shù)）1投訴客戶的動機(jī)分析與應(yīng)對2投訴處理技能第四模塊：五型投