ISO9000質(zhì)量認證管理知識信息庫(doc 76頁).doc

ISO9000知識信息庫 基礎(chǔ)篇什么是ISO什么是ISO9000什么是認證推行ISO9000的作用質(zhì)量管理詞典質(zhì)量戰(zhàn)略哪些行業(yè)適用于實施ISO9000什么是管理者代表/內(nèi)審員/質(zhì)量工程師/QA/QCISO9000標準ISO9001：1994標準英文原版ISO9001：1994標準ISO8402標準-部分術(shù)語如何實施ISO9000認證注冊的一般程序推行ISO9000的一般步驟內(nèi)部質(zhì)量審核什么叫ISO ISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是International Organization for Standardization , 翻譯成中文就是“國際標準化組織”。 ISO是世界上最大的國際標準化組織。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“國際標準化協(xié)會國際聯(lián)合會”（簡稱ISA）。他如IEC 也比較大。IEC即“國際電工委員會”，1906年在英國倫敦成立，是世界上最早的國際標準化組織。IEC主要負責電工、電子領(lǐng)域的標準化活動。而ISO負責除電工、電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標準化活動。 ISO 宣稱它的宗旨是“在世界上促進標準化及其相關(guān)活動的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學、技術(shù)和經(jīng)濟領(lǐng)域開展合作?！?ISO 現(xiàn)有117個成員，包括117個國家和地區(qū)。 ISO的最高權(quán)力機構(gòu)是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。中央秘書處現(xiàn)有170名職員，由秘書長領(lǐng)導。 什么叫ISO9000 ISO通過它的2856個技術(shù)機構(gòu)開展技術(shù)活動。其中技術(shù)委員會（簡稱TC）共185個，分技術(shù)委員會（簡稱SC）共611 個，工作組（WG）2022個，特別工作組38個。 ISO的2856個技術(shù)機構(gòu)技術(shù)活動的成果（產(chǎn)品）是“國際標準”。ISO現(xiàn)已制定出國際標準共10300多個，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品、知識產(chǎn)品等）的技術(shù)規(guī)范。 ISO制定出來的國際標準除了有規(guī)范的名稱之外，還有編號，編號的格式是：ISO+標準號+杠+分標準號+冒號+發(fā)布年號（方括號中的內(nèi)容可有可無），例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分別是某一個標準的編號。 但是，“ISO9000”不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1：1994的定義：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有國際標準。” 什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176個技術(shù)委員會，它成立于1980年，全稱是“品質(zhì)保證技術(shù)委員會”，1987年又更名為“品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會”。TC176專門負責制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標準。 TC176最早制定的一個標準是ISO8402：1986，名為品質(zhì)-術(shù)語，于1986年6月15日正式發(fā)布。1987年3月，ISO又正式發(fā)布了ISO9000：1987、ISO9001：1987、ISO9002：1987、ISO9003：1987、ISO9004：1987共5個國際標準，與ISO8402：1986一起統(tǒng)稱為”ISO9000系列標準”。 此后，TC176又于1990年發(fā)布了一個標準，1991年發(fā)布了三個標準，1992年發(fā)布了一個標準，1993年發(fā)布了五個標準；1994年沒有另外發(fā)布標準，但是對前述“ISO9000系列標準”統(tǒng)一作了修改，分別改為ISO8402：1994、ISO9000-1：1994、ISO9001：1994、ISO9002：1994、ISO9003：1994、ISO9004-1：1994，并把TC176制定的標準定義為“ISO9000族”。1995年，TC176又發(fā)布了一個標準，編號是ISO10013：1995。至今，ISO9000族一共有17個標準，詳見附錄A。 對于上述標準，作為專家應(yīng)該通曉，作為企業(yè)，只需選用如下三個標準之一： 1. ISO9001：1994品質(zhì)體系 設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的品質(zhì)保證模式； 2. ISO9002：1994品質(zhì)體系 生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的品質(zhì)保證模式； 3. ISO9003：1994品質(zhì)體系 最終檢驗和試驗的品質(zhì)保證模式。 什么叫認證 “認證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。ISO/IEC指南2：1986中對“認證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標準或規(guī)范性文件的活動?！?舉例來說，對第一方（供方或賣方）生產(chǎn)的產(chǎn)品甲，第二方（需方或買方）無法判定其品質(zhì)是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對第一方負責，又要對第二方負責，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“認證”。 這就是說，第三方的認證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權(quán)力和威信，必須獨立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟上的利害關(guān)系，或者有同等的利害關(guān)系，或者有維護雙方權(quán)益的義務(wù)和責任，才能獲得雙方的充分信任。 那么，這個第三方的角色應(yīng)該由誰來擔當呢？顯然，非國家或政府莫屬。由國家或政府的機關(guān)直接擔任這個角色，或者由國家或政府認可的組織去擔任這個角色，這樣的機關(guān)或組織就叫做“認證機構(gòu)”，詳見附錄B。 現(xiàn)在，各國的認證機構(gòu)主要開展如下兩方面的認證業(yè)務(wù)： 1. 產(chǎn)品品質(zhì)認證 現(xiàn)代的第三方產(chǎn)品品質(zhì)認證制度早在1903年發(fā)源于英國，是由英國工程標準委員會（BSI的前身）首創(chuàng)的。 在認證制度產(chǎn)生之前，供方（第一方）為了推銷其產(chǎn)品，通常采用“產(chǎn)品合格聲明”的方式，來博取顧客（第二方）的信任。這種方式，在當時產(chǎn)品簡單，不需要專門的檢測手段就可以直觀判別優(yōu)劣的情況下是可行的。但是，隨著科學技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品品種日益增多，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和性能日趨復(fù)雜，僅憑買方的知識和經(jīng)驗很難判斷產(chǎn)品是否符合要求；加之供方的“產(chǎn)品合格聲明”屬于“王婆賣瓜，自賣自夸”的一套，真真假假，魚龍混雜，并不總是可信，這種方式的信譽和作用就逐漸下降。在這種情況下，前述產(chǎn)品品質(zhì)認證制度也就應(yīng)運而生。 1971年，ISO成立了“認證委員會”（CERTICO），1985年，易名為“合格評定委員會”（CASCO），促進了各國產(chǎn)品品質(zhì)認證制度的發(fā)展。 現(xiàn)在，全世界各國的產(chǎn)品品質(zhì)認證一般都依據(jù)國際標準進行認證。國際標準中的60%是由ISO制定的，20%是由IEC制定的，20%是由其他國際標準化組織制定的。也有很多是依據(jù)各國自己的國家標準和國外先進標準進行認證的，詳見附錄C。 產(chǎn)品品質(zhì)認證包括合格認證和安全認證兩種。依據(jù)標準中的性能要求進行認證叫做合格認證；依據(jù)標準中的安全要求進行認證叫做安全認證。前者是自愿的，后者是強制性的。 產(chǎn)品品質(zhì)認證工作，從20世紀30年代后發(fā)展很快。到了50年代，所有工業(yè)發(fā)達國家基本得到普及。第三世界的國家多數(shù)在70年代逐步推行。我國是從1981年4月才成立了第一個認證機構(gòu)“中國電子器件質(zhì)量認證委員會”，雖然起步晚，但起點高，發(fā)展快。 品質(zhì)管理體系認證 ,這種認證是由西方的品質(zhì)保證活動發(fā)展起來的。 1959年，美國國防部向國防部供應(yīng)局下屬的軍工企業(yè)提出了品質(zhì)保證要求，要求承包商“應(yīng)制定和保持與其經(jīng)營管理、規(guī)程相一致的有效的和經(jīng)濟的品質(zhì)保證體系”，“應(yīng)在實現(xiàn)合同要求的所有領(lǐng)域和過程（例如：設(shè)計、研制、制造、加工、裝配、檢驗、試驗、維護、裝箱、儲存和安裝）中充分保證品質(zhì)”，并對品質(zhì)保證體系規(guī)定了兩種統(tǒng)一的模式：軍標MIL-Q-9858A品質(zhì)大綱要求和軍標MIL-I-45208檢驗系統(tǒng)要求。承包商要根據(jù)這兩個模式編制“品質(zhì)保證手冊”，并有效實施。政府要對照文件逐步檢查、評定實施情況。這實際上就是現(xiàn)代的第二方品質(zhì)體系審核的雛形。這種辦法促使承包商進行全面的品質(zhì)管理，取得了極大的成功。 后來，美國軍工企業(yè)的這個經(jīng)驗很快被其他工業(yè)發(fā)達國家軍工部門所采用，并逐步推廣到民用工業(yè)，在西方各國蓬勃發(fā)展起來。 隨著上述品質(zhì)保證活動的迅速發(fā)展，各國的認證機構(gòu)在進行產(chǎn)品品質(zhì)認證的時候，逐漸增加了對企業(yè)的品質(zhì)保證體系進行審核的內(nèi)容,進一步推動了品質(zhì)保證活動的發(fā)展。到了70年代后期，英國一家認證機構(gòu)BSI（英國標準協(xié)會）首先開展了單獨的品質(zhì)保證體系的認證業(yè)務(wù)，使品質(zhì)保證活動由第二方審核發(fā)展到第三方認證，受到了各方面的歡迎，更加推動了品質(zhì)保證活動的迅速發(fā)展。 通過三年的實踐，BSI認為，這種品質(zhì)保證體系的認證適應(yīng)面廣，靈活性大，有向國際社會推廣的價值。于是，在1979年向ISO提交了一項建議。ISO根據(jù)BSI的建議，當年即決定在ISO的認證委員會的“品質(zhì)保證工作組”的基礎(chǔ)上成立“品質(zhì)保證委員會”。1980年，ISO正式批準成立了“品質(zhì)保證技術(shù)委員會”（即TC176）著手這一工作，從而導致了前述“ISO9000族”標準的誕生，健全了單獨的品質(zhì)體系認證的制度，一方面擴大了原有品質(zhì)認證機構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍，另一方面又導致了一大批新的專門的品質(zhì)體系認證機構(gòu)的誕生。 自從1987年ISO9000系列標準問世以來，為了加強品質(zhì)管理，適應(yīng)品質(zhì)競爭的需要，企業(yè)家們紛紛采用ISO9000系列標準在企業(yè)內(nèi)部建立品質(zhì)管理體系，申請品質(zhì)體系認證，很快形成了一個世界性的潮流。目前，全世界已有近100個國家和地區(qū)正在積極推行ISO9000國際標準，約有40個品質(zhì)體系認可機構(gòu)，認可了約300家品質(zhì)體系認證機構(gòu)，20多萬家企業(yè)拿到了ISO9000品質(zhì)體系認證證書，第一個國際多邊承認協(xié)議和區(qū)域多邊承認協(xié)議也于1998年1月22日和1998年1月24日先后在中國廣州誕生。 一套國際標準，在這短短的時間內(nèi)被這么多國家采用，影響如此廣泛，這是在國際標準化史上從未有過的現(xiàn)象，已經(jīng)被公認為“ISO9000現(xiàn)象”。 推行ISO9000的作用 1. 強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額 負責ISO9000品質(zhì)體系認證的認證機構(gòu)都是經(jīng)過國家認可機構(gòu)認可的權(quán)威機構(gòu)，對企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴格的。這樣，對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴格審核的國際標準化的品質(zhì)體系進行品質(zhì)管理，真正達到法治化、科學化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。對于企業(yè)外部來說，當顧客得知供方按照國際標準實行管理，拿到了ISO9000品質(zhì)體系認證證書，并且有認證機構(gòu)的嚴格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過的企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴大了企業(yè)的市場占有率?？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。 2. 獲得了國際貿(mào)易“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘 許多國家為了保護自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品品質(zhì)認證和ISO9000品質(zhì)體系認證的壁壘。特別是，在“世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設(shè)置技術(shù)壁壘，所以，獲得認證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。（在我國“入世”以后，失去了區(qū)分國內(nèi)貿(mào)易和國際貿(mào)易的嚴格界限，所有貿(mào)易都有可能遭遇上述技術(shù)壁壘，應(yīng)該引起企業(yè)界的高度重視，及早防范。） 3. 節(jié)省了第二方審核的精力和費用 在現(xiàn)代貿(mào)易實踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無疑會給供方帶來沉重的負擔；另一方面，需方也需支付相當?shù)馁M用，同時還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗和水平問題，否則，花了費用也達不到預(yù)期的目的。唯有ISO9000認證可以排除這樣的弊端。因為作為第一方的生產(chǎn)企業(yè)申請了第三方的ISO9000認證并獲得了認證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費用。還有，如果企業(yè)在獲得了ISO9000認證之后，再申請UL、CE等產(chǎn)品品質(zhì)認證，還可以免除認證機構(gòu)對企業(yè)的品質(zhì)保證體系進行重復(fù)認證的開支。 4. 在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地 國際貿(mào)易競爭的手段主要是價格競爭和品質(zhì)競爭。由于低價銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構(gòu)成傾銷，還會受到貿(mào)易制裁，所以，價格競爭的手段越來越不可取。70年代以來，品質(zhì)競爭已成為國際貿(mào)易競爭的主要手段，不少國家把提高進口商品的品質(zhì)要求作為限入獎出的貿(mào)易保護主義的重要措施。實行ISO9000國際標準化的品質(zhì)管理，可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品品質(zhì)，使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地。 5. 有效地避免產(chǎn)品責任 各國在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實踐中，由于對產(chǎn)品品質(zhì)的投訴越來越頻繁，事故原因越來越復(fù)雜，追究責任也就越來越嚴格。尤其是近幾年，發(fā)達國家都在把原有的“過失責任”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皣栏褙熑巍狈ɡ?，對制造商的安全要求提高很多。例如，工人在操作一臺機床時受到傷害，按“嚴格責任”法理，法院不僅要看該機床機件故障之類的品質(zhì)問題，還要看其有沒有安全裝置，有沒有向操作者發(fā)出警告的裝置等。法院可以根據(jù)上述任何一個問題判定該機床存在缺陷，廠方便要對其后果負責賠償。但是，按照各國產(chǎn)品責任法，如果廠方能夠提供ISO9000品質(zhì)體系認證證書，便可免賠，否則，要敗訴且要受到重罰。（隨著我國法治的完善，企業(yè)界應(yīng)該對“產(chǎn)品責任法”高度重視，盡早防范。） 6. 有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流 按照國際間經(jīng)濟合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品（包括服務(wù)）品質(zhì)方面有共同的語言、統(tǒng)一的認識和共守的規(guī)范，方能進行合作與交流。ISO9000品質(zhì)體系認證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達成協(xié)議。 質(zhì)量管理詞典 革命導師及國家領(lǐng)導人對質(zhì)量的論述 任何一物，要不是一種有用的物品就不能有價值。如果它是無用的，其中包含的勞動也是無用的，不能算作勞動，因此也不能形成價值。馬克思：馬克思恩格斯全集第23卷，第48頁。 商品要有使用價值，因而要滿足社會需要，這是賣的一個前提。馬克思：資本論節(jié)選本，第434頁。 無論財富的社會形式如何，使用價值總是構(gòu)成財富的物質(zhì)內(nèi)容。馬克思：馬克思恩格斯全集第23 卷，第48頁。 沒有一個使千百萬人在產(chǎn)品的生產(chǎn)和分配中最嚴格遵守統(tǒng)一標準的有計劃的國家組織，社會主義就無從設(shè)想。列寧：論“左派”幼稚性和小資產(chǎn)階級，列寧選集第3 卷，第545頁。 只有依靠勞動者的同志紀律、他們最高限度的主動性、責任心和對勞動生產(chǎn)率的互相嚴格監(jiān)督，全國的生產(chǎn)力才能恢復(fù)和發(fā)展，社會主義生產(chǎn)方式才能能鞏固。列寧：俄國共產(chǎn)黨（布爾什維克）綱領(lǐng)，列寧全集第36卷，第416頁。 我們要比會么呢？要比質(zhì)量，比規(guī)格、數(shù)量，或者速度，有前面所說的那個規(guī)定就行了，重點是比質(zhì)量。毛澤東：農(nóng)業(yè)合作化的一場辯論和當前的階級斗爭，毛澤東著作選讀下冊，第819頁。數(shù)量不可不講，質(zhì)量要放在第一位，要提高質(zhì)量、規(guī)格，增加品種。毛澤東：1960年6月14日在中央政治局擴大會議上的講話。 無論輕工業(yè)或重工業(yè)，無論地方國營企業(yè)或者中央國營企業(yè)，都必須努力提高產(chǎn)品的質(zhì)量。同樣，為了完成國家的建設(shè)計劃，工業(yè)、運輸業(yè)以及其他一切部門的基本建設(shè)單位，都必須努力提高工程質(zhì)量。這是我國社會主義建設(shè)事業(yè)中最迫切的問題之一。劉少奇：在中國共產(chǎn)黨第八次全國代表大會上的政治報告，劉少奇選集下冊，第230頁。社會主義的優(yōu)越性，不但要表現(xiàn)在我們的經(jīng)濟成就的數(shù)量和進度上面，還必須表現(xiàn)在它的質(zhì)量上面。劉少奇：在中國共產(chǎn)黨第八次全國代表大會上的政治報告，劉少奇選集下冊，第230頁。所有工業(yè)企業(yè)，都必須切實地改進管理工作，把提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加品種、提高勞動生產(chǎn)率、降低成本，當成首要任務(wù)。劉少奇：在擴大的中央工作會議上的報告，劉少奇選集下冊，第371頁。 必須更加全理有效地使用和提高現(xiàn)有的技術(shù)人才，加強技術(shù)組織工作和在企業(yè)中培養(yǎng)技術(shù)人才的工作，以便提高現(xiàn)有的技術(shù)水平和企業(yè)管理的水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加新產(chǎn)品的品種和數(shù)量，并保證完成現(xiàn)代化的新企業(yè)的建設(shè)和掌握這些新建企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)。周恩來：把我國建設(shè)成為強大的社會主義的現(xiàn)代化的工業(yè)國家，周恩來選集下冊，第137頁。質(zhì)量提高了，品種增加了，即使數(shù)量較少，也會用得多。周恩來：國民經(jīng)濟的調(diào)整工作和當前任務(wù)，周恩來選集下冊，第372頁。 把原材料、電力、煤炭集中到消耗少、千周量好、品種多、成本低、勞動生產(chǎn)率高的工廠支使用。從全國來看，一個時候產(chǎn)量會低一些，但最后會使工業(yè)品的數(shù)量多起來，質(zhì)量好起來，有一部分還可以增加出口。周恩來：認請形勢，掌握主動，周恩來選集下冊，第411頁。 抓好產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量第一是個重大政策。這也包括品種、規(guī)格在內(nèi)。提高產(chǎn)品質(zhì)量是最大的節(jié)約。在一定意義上說，質(zhì)量好就等于數(shù)量多。質(zhì)量好了，才能打列出口渠道或者擴大出口。要想在國際市場上有競爭能力，必須在產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫。鄧小平：關(guān)于國防工業(yè)企業(yè)的整頓，鄧小平文選，第26頁。 質(zhì)量問題與建立規(guī)章制度有關(guān)。沒有必要的責任制度，質(zhì)量難于保證，這方面要很好地整頓。鄧小平：關(guān)于國防工業(yè)企業(yè)的整頓，鄧小平文選，第26頁。 只要講效益，講質(zhì)量，搞外向型經(jīng)濟，就沒有什么可以擔心的。鄧小平同志1992年初南巡談話。 產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，在一個重要方面反映了民族的互素質(zhì)。江澤民：在中國質(zhì)協(xié)第七次年會的講話（1989年3 月15日）。 樹立質(zhì)量法制觀念，提高全民質(zhì)量意識。江澤民：為“93年質(zhì)量意識高層論壇”題詞。 90年代我國經(jīng)濟的發(fā)展速度，原定為國民生產(chǎn)總值平均每年增長百分之六，現(xiàn)在從國際國內(nèi)形勢的發(fā)展情況來看，可以更快一些。根據(jù)初步測算，增長百分之八到九是可參的，我們應(yīng)該向這個目標前進。在提高質(zhì)量。優(yōu)化結(jié)構(gòu)，增進效益的基礎(chǔ)上努力實現(xiàn)這樣的發(fā)展速度。江澤民：在中國共產(chǎn)黨第十次全國代表大會上的報告。 緊緊圍繞提高產(chǎn)品質(zhì)量問題，認真做好監(jiān)督管理和標準化、計量工作。為在90年代把我國的產(chǎn)品質(zhì)量提高到一個新水平而努力奮斗。李鵬：致第二次全國監(jiān)督工作會議的信（1991年5月14日）。 質(zhì)量問題是關(guān)系到人民群眾切身利益的大事，是密切黨和政府與人民群眾關(guān)系的大事，我們要從這個高度來認識抓好質(zhì)量工作的重要性。李鵬：在全國質(zhì)量工作會議上的講話（1992年6月28日）。 我們的產(chǎn)品要進入國際市場的產(chǎn)品也要進來，競爭是相當激烈的，要在競爭中占有主動權(quán)，最重要的是要有過硬的產(chǎn)品，質(zhì)量要符合，甚至超過國際標準。李鵬：在全國質(zhì)量工作會議上的講話（1992年6月28日）。 第二章 質(zhì)量管理的基本原理與理論 一、質(zhì)量管理的基本概念與原理 1、質(zhì)量 質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)，滿足規(guī)定或潛有需要的特征和特性的總和。它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。即包括了產(chǎn)品的適用性和符合性的全部內(nèi)涵。2、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量指工業(yè)產(chǎn)品適合一定的用途，滿足人們需要所具備的特性和特性的總和，也即是產(chǎn)品的適用性。它包括產(chǎn)品的內(nèi)在特性，如產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、物理性能、化學成分、可靠性、精度、純度等；也包括產(chǎn)品的外在特性，如形狀、外觀、色澤、音響、氣味、包裝等；還有經(jīng)濟特性如成本、價格、使用維修費等，以及其他方面的特性如交貨期、污染公害等。工業(yè)產(chǎn)品的不同特性，區(qū)別了各種產(chǎn)品的不同用途，滿足了人們的不同需要。可把各種產(chǎn)品的不同特性概括為：適用性、可靠性、安全性、壽命、經(jīng)濟性等。3、工作質(zhì)量工作質(zhì)量指對產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作對于產(chǎn)品質(zhì)量保證程度。工作質(zhì)量涉及到企業(yè)所有部門和人員，也就是說企業(yè)中每個科室、車間、班組，每個工作崗位都直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量，其中領(lǐng)導者的素質(zhì)最為重要，起著決定性的作用，當然廣大職工素質(zhì)的普遍提高，是提高工作質(zhì)量的基礎(chǔ)。工作質(zhì)量是提高產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須首先抓好與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各項工作。4、服務(wù)質(zhì)量它指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。國際標準列舉的服務(wù)質(zhì)量特性實例包括：設(shè)施、容量、人員的數(shù)量和儲存量；等待時間、的供時間和過程的各項時間；衛(wèi)生、安全、可靠性和保密性；反應(yīng)、方便、禮貌、舒適、環(huán)境美、能力、耐用性、準確性、完整性、技藝水平、可信性和溝通聯(lián)絡(luò)等。5、質(zhì)量控制（QC） 為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量所進行的質(zhì)量調(diào)查、研究、組織、協(xié)調(diào)、控制、信息反饋、改進等到各項工作的總稱。為保證產(chǎn)品過程或服務(wù)質(zhì)量，必須采取一系列的作業(yè)、技術(shù)、組織、管理等有關(guān)活動，這些都屬于質(zhì)量控制的范疇。6、質(zhì)量管理（QM） 它指對確定和達到質(zhì)量所必須的全總職能和活動的管理，其管理職能主要是負責質(zhì)量方針政策的制訂和實施等。7、質(zhì)量職能質(zhì)量職能指企業(yè)為使產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定的要還應(yīng)或滿足用戶的需要而進行的全部活動的總稱。在整個質(zhì)量工作中，企業(yè)各部門應(yīng)該發(fā)揮什么作用，承擔什么職責，開展哪些活動，都是質(zhì)量職能所要研究的內(nèi)容。如在工業(yè)企業(yè)的設(shè)計部門要按照用戶的質(zhì)量要求，決定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、規(guī)格、性能和原材料標準等到，設(shè)計出符合用戶質(zhì)量要求的產(chǎn)品；生產(chǎn)制造部門要實現(xiàn)均衡生產(chǎn)，生產(chǎn)車間和工人則要經(jīng)過嚴格訓練，熟練掌握產(chǎn)品質(zhì)量標準要求和保證質(zhì)量的操作方法與控制方法，以便生產(chǎn)出符合設(shè)計質(zhì)量的產(chǎn)品；檢驗部門要按產(chǎn)品工藝規(guī)程和質(zhì)量標準進行檢查和驗收；銷售部門在推銷產(chǎn)品的同時要很好地進行市場笛查，搜集用戶意見，進行質(zhì)量分析等。上述部門的工作與活動直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，是直接的質(zhì)量職能。此外企業(yè)還有一些部門的工作與產(chǎn)品質(zhì)量是間接產(chǎn)生影響的，如宣傳教肓部門，抓緊人員的培訓教育，著眼于人的素質(zhì)的提高，從而保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量。財務(wù)部門搞好各類資金的管理，加強日常核算和監(jiān)督，保進勞動生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，降低產(chǎn)品成本，為企業(yè)獲得更好的經(jīng)濟效益。這些都是間接的質(zhì)量職能。8、質(zhì)量檢驗 詳見質(zhì)量管理一章。9、統(tǒng)計質(zhì)量控制 指使用統(tǒng)計技術(shù)進行質(zhì)量控制，這些技術(shù)包括頻率分布的應(yīng)用、主要趨勢和離散的度量、控制圖、回歸分析、顯著性檢驗等到。10、全面質(zhì)量管理 指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)（作業(yè)）、服務(wù)等到全過程的質(zhì)量體系，從而在效地利用人力、物力、財力、信息等資源，提供出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或服務(wù)。全面質(zhì)量管理的基本核心是提高人的素質(zhì)，調(diào)動人的積極性，人人做好本職工作，通過抓好工作質(zhì)量來保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。11、全面質(zhì)量管理的特點 其特點是把過去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防和改進為主；把過去的以就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點進行全面的綜合治理；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩兀延绊戀|(zhì)量的諸因素查出來，抓住主要方面，發(fā)動全員、全企業(yè)各部門參加的全過程的質(zhì)量管理，依靠科學的管理理論、程序和方法，使生產(chǎn)（作業(yè)）的全過程都處于受控制狀態(tài)，以達到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的目的。12、全面質(zhì)量管理的基本要求 （1） 全面質(zhì)量管理是要求全員參加的質(zhì)量管理，要求全體職工樹立質(zhì)量第一的思想，各部門各個層次的人員都要有明確的質(zhì)量責任、任務(wù)和經(jīng)限，做到各司其職，各負其責，形成一個群眾性的質(zhì)量管理活動，尤其是要開展質(zhì)量管理小組活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當家作主的主人翁精神，把質(zhì)量管理提高到一個新水平。（2） 全面質(zhì)量管理的范圍是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程。包括從產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)（作業(yè)）、服務(wù)等到全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。任何一個產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，把產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質(zhì)量體系。做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，不斷改進，做到一切為用戶服務(wù)，以達到用戶滿意為目的。（3） 全面質(zhì)量管理要求的是全企業(yè)的質(zhì)量管理?？蓮膬蓚€方面來理解，首先從組織管理角度來看，全企業(yè)的含意就是要求企業(yè)各個管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容。上層質(zhì)量管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制定企業(yè)的質(zhì)量方針、目標、政策和計劃，并統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)各部門各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動；中層的質(zhì)量管理則要實施領(lǐng)導層（上層）的質(zhì)量決策，運用一定的方法，找出本部門的關(guān)鍵或必須解決的事項，再確定本部門的目標和對策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，對基層工作進行具體的業(yè)務(wù)管理；基層管理則要求每個職工都要嚴格地按標準及有關(guān)規(guī)章制度進行生產(chǎn)和工作。這樣一個企業(yè)就組成了一個完整的質(zhì)量管理體系。再從質(zhì)量、職能上來看，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量職能，是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門的。要保證和改善產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，就避孕藥須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來，都對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負責，都參加質(zhì)量管理，各部門之間互相協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力地把質(zhì)量工作做好，形成全企業(yè)的質(zhì)量管理。（4） 全面質(zhì)量管理要采取多種多樣的管理方法。廣大泛運用科學技術(shù)的新成果。要尊重客觀事實，盡量用數(shù)據(jù)說話，堅持實事求是，科學分析，樹立科學的工作作風，把質(zhì)量管理建立在科學的基礎(chǔ)之上。以上所說的4個方面的要求，可歸納為“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等到資源，生產(chǎn)出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”這一企業(yè)目標。這是我們推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點，也是全面質(zhì)量管理的基本要求。13、全面質(zhì)量管理的基本工作方法（程序） 它指P，D，C，A循環(huán)。把質(zhì)量管理全過程劃分為P（計劃Plan）、D(實施Do)、C（檢查Check）、A（總結(jié)處理Action）4個階段8個步驟。第一為P（計劃）階段，其中又分為4個步驟：（1） 分析出狀，找出存在的主要質(zhì)量問題。（2） 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素。（3） 找出影響質(zhì)量的主要因素。（4） 針對影響質(zhì)量的主要因素制訂措施，提出改進計劃，定出質(zhì)量目標。第二為D（實施）階段，也即是步驟。（5） 按照既定計劃目標加以執(zhí)行。第三為C（檢查）階段，也即是步驟。（6） 檢查實際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達到計劃的預(yù)期效果。 A P C D第四為A（總結(jié)處理）階段，其中又分兩個步驟，一是根據(jù)檢查結(jié)果加以總結(jié)成熟的經(jīng)驗，納入標準制度和規(guī)定，以鞏固成績，防止失誤。二是把這一輪P，D，C，A循環(huán)尚未解決的遺留的問題，納入下一輪P，D，C，A循環(huán)中支解決。其特點是：4個階段的工作完整統(tǒng)一，缺一不可；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)促大環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進。 14、質(zhì)量特性參數(shù) 用定量表示的質(zhì)量特性，通常稱為質(zhì)量特性參數(shù)或適用性參數(shù)。包括設(shè)計、制造、使用質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等方面的各個環(huán)節(jié)，從保證使用質(zhì)量出發(fā)，提出定量化的要求，以便明確質(zhì)量責任，確保使用質(zhì)量以滿足用戶的需要。15、質(zhì)量特性值 它通常表現(xiàn)為各種數(shù)量指標。一個具體產(chǎn)品，常需用多個指標來反映它的質(zhì)量。測量或測定質(zhì)量指標所得的數(shù)值即質(zhì)量特性值。習慣上稱為數(shù)據(jù)。根據(jù)質(zhì)量指標性質(zhì)的不同，質(zhì)量特性值可分為計數(shù)值和計量值兩大類。（1） 計數(shù)值。當質(zhì)量特性值只能取一組特定的數(shù)值，而不能取這些數(shù)值之間的數(shù)值時，這樣的特性稱為計數(shù)值。計數(shù)值可進一步分為計件值和計點值。計件值是指產(chǎn)品進行按件檢查時所產(chǎn)生的屬性，如一批產(chǎn)品中的合格數(shù)、廢品數(shù)等；計點值是指每件產(chǎn)品中質(zhì)量缺陷的個數(shù)，如棉布上的疵點數(shù)，鑄件上的砂眼數(shù)等。（2） 計量值。當質(zhì)量特性值可以取所定范圍內(nèi)的任何一個可能的數(shù)值時，這樣的特性值稱之為計量值。如用各種計量工具測量的數(shù)據(jù)如長度、重量、溫度等就是計量值。不同類的質(zhì)量特性值所形成的統(tǒng)計規(guī)律的不同的，從而形了不同的控制方法。16、真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性 真正質(zhì)量特性是用戶所要求的使用質(zhì)量特性。而企業(yè)為了便于生產(chǎn)以及科學技術(shù)水平所限，往往將其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)中用以衡量產(chǎn)品質(zhì)量的標準或規(guī)格，由產(chǎn)品標準所反映的質(zhì)量特性叫代用質(zhì)量特性。由于人們的認識受科學技術(shù)水平和各種條件的限制，再加上用戶的要求往往是多方面的，以及不斷更新和發(fā)展的，因此企業(yè)所制定的質(zhì)量標準與用戶實際使用質(zhì)量的要求會隨著時代的發(fā)展而出現(xiàn)差距，所以，要經(jīng)常研究質(zhì)量標準和使用質(zhì)量要求的符合程度，并作必要的調(diào)整和修改，不斷改進，盡可能使質(zhì)量標準符合用戶實際使用質(zhì)量要求。17、適用性 指產(chǎn)品或服務(wù)在特定條件下滿足規(guī)定目的要求的能力；或者說產(chǎn)品在使用時能成功地適合用戶目的要求的程度。適用性是反映一些有關(guān)產(chǎn)品參數(shù)的綜合結(jié)果。18、質(zhì)量監(jiān)督 指由質(zhì)量檢驗監(jiān)督機構(gòu)，按照技術(shù)標準，對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)督考核和鑒定，促進企業(yè)加強質(zhì)量管理，執(zhí)行質(zhì)量標準，保證產(chǎn)品質(zhì)量以維護使用者和消費者利益。從廣義上來講，質(zhì)量監(jiān)督實際上是對進入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品進行監(jiān)督，不僅要檢查實物質(zhì)量，還要對企業(yè)保證質(zhì)量的能力，進行檢查監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督可采取自我監(jiān)督、社會監(jiān)督和國家監(jiān)督3種形式。19、質(zhì)量指標 指所映工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量和指標。如工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合國家或國家有關(guān)部門頒布的技術(shù)標準和供貨合同中所規(guī)定的質(zhì)量要求。這些要求通常是用具體的技術(shù)指標規(guī)定下來的。20、目標管理目標管理源于美國管理專家杜拉克，他在1954年出版的管理的實踐一書中，首先提出了“目標管理和自我控制的主張”，認為“企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標。企業(yè)如果無總目標及與總目標相一致的分目標，來指導職工的生產(chǎn)和管理活動，則企業(yè)規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內(nèi)耗和浪費的可能性越大”。概括來說也即是讓企業(yè)的管理人員和工人親自參加工作目標的制訂，在工作中實行“自我控制”，并努力完成工作目標的一種管理制度，其原則是：（1） 企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標，并且要由單一目標評價，變?yōu)槎嗄繕嗽u價。（2） 必須為企業(yè)各級各類人員和部門規(guī)定目標。如果一項工作沒有特定的目標，這項工作就做不好。（3） 目標管理的對象要包括從領(lǐng)導者到工人的所有人員，大家都要被“目標”所管理。（4） 實現(xiàn)目標與考核標準一體化，即按實現(xiàn)目標的程度，考核各類人員，由此決定升降獎懲和工資的高低，而不是根據(jù)其他的標準。（5） 強調(diào)發(fā)揮各類人員的創(chuàng)造性和積極性。每個人都要積級參與目標的制定展開和實施。領(lǐng)導者應(yīng)允許下級根據(jù)企業(yè)的總目標設(shè)立自己參與制定的目標，以滿足“自我成就”的要求。（6） 任何分目標，都不能離開企業(yè)總目標自行其是。在企業(yè)規(guī)模式模擴大和分成新的部門時，不同部門有可能片面追求各自部門的目標，而這些目標未必有助于實現(xiàn)用戶需要的總目標。企業(yè)總目標往往是擺好各種目標位置，實現(xiàn)綜合平衡的結(jié)果。21、企業(yè)方針目標 企業(yè)方針目標指在一定時期內(nèi)，企業(yè)經(jīng)營管理活動的綱領(lǐng)和預(yù)期的成果。它是企業(yè)經(jīng)營的方向和目標，體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略和策略。22、質(zhì)量方針 又叫質(zhì)量政策。它是企業(yè)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能和從事質(zhì)量活動所須遵守的原則和指針，是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)企業(yè)質(zhì)量工作的行動指南，也是落實“質(zhì)量第一”思想的具體體現(xiàn)。23、質(zhì)量目標 指根據(jù)質(zhì)量方針的要求，企業(yè)在一定期間內(nèi)所要達到的預(yù)期效果，即所規(guī)定的數(shù)量化目標。可根據(jù)達到目標的期限長短，可劃分為長期目標和短期目標。質(zhì)量目標是企業(yè)目標體系中的組成部分，它應(yīng)力求數(shù)量化，以便于統(tǒng)一領(lǐng)導層的思想，成為激勵職工的動力，有利于日常的考核和評定，促進目標的實現(xiàn)。24、質(zhì)量計劃 指落實質(zhì)量目標的具體部署和行動安排。其中包括企業(yè)各部門在實現(xiàn)目標進應(yīng)承擔的工作任務(wù)、責任、時間和進度要求。它通常是以一系列的計劃指標及實現(xiàn)這些指標采取措施表示出來的。25、質(zhì)量方針目標的展開 指將已確定企業(yè)質(zhì)量方針目標逐級往下層擴展、細化為各級的中、小目標和措施，以保證企業(yè)總目標的實現(xiàn)。 二、 質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作 1、質(zhì)量教育工作質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量教育不斷增強職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢固地樹立質(zhì)量第一的思想，明確提高質(zhì)量對于整個國家、企業(yè)的重要作用，認識到自己在提高質(zhì)量中的責任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水增以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量。2、標準化工伯 標準化工作主要指制定標準、組織實施標準和對標準的實施進行監(jiān)督檢查。對于企業(yè)來說，從原材料進廠到產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售等各個環(huán)節(jié)都要有標準，不僅有技術(shù)標準，而且還要有管理標準，工作標準等。要建立一個完整的標準化體系。3、計量工作計量工作是保斑點產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段，做好計量工作，保證計量的量值準確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標準的貫徹執(zhí)行，保證零部件互換，是質(zhì)量管理的一項重要基礎(chǔ)工作。計量工作要求必需的量具和化驗，分析儀器儀表等要配備齊全，完整無缺，質(zhì)量穩(wěn)定，示值準確一致修復(fù)及時，根據(jù)不同情況選擇正確的測定計量方法。因此企業(yè)應(yīng)建立健全計量機構(gòu)和配備計量人員，建立必要的計量管理制度，以充分發(fā)揮其在質(zhì)量管理中的作用。4、質(zhì)量信息工作 質(zhì)量信息工作是指反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)、供、銷以及服務(wù)等各個環(huán)節(jié)質(zhì)量活動中的各種數(shù)據(jù)、報表、資料、文件以及企業(yè)外部的有關(guān)情報資料等。質(zhì)量信息的質(zhì)量管理的耳目，也是一種重要的資源。通過收集有關(guān)質(zhì)量信息情報，可以及時掌握產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的各種因素和生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營活動的動態(tài)，產(chǎn)品的使用狀況，國內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量及市場需求的發(fā)展動向。它是改進產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資源和信息來源。要組織好廠內(nèi)處兩個信息反饋，正確認識人影響質(zhì)量各因素變化和質(zhì)量波動的內(nèi)在聯(lián)系，掌握和提高產(chǎn)品質(zhì)量（或服務(wù)質(zhì)量）的規(guī)律。要使質(zhì)量信息工作在質(zhì)量管理中發(fā)揮其應(yīng)有的作用，首千金 ，應(yīng)建立企業(yè)的信息中心和信息反饋系統(tǒng)，其次，質(zhì)量信息要實行分級管進，而且要有專人負責，特別要抓好最基層的信息管理，認真做好原始記錄并及時上報。再次，要有一定的考核制度，才能保證信息系統(tǒng)的正常運行（有關(guān)質(zhì)量信息工作在第十一章另作詳細論述）。5、企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量責任制 它是企業(yè)經(jīng)濟責任制的重要組成部分，要求明確規(guī)定企業(yè)每一個人在質(zhì)量工作中的具體任務(wù)、職責和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責，辦事有標準，工作有檢查、有考核。要把與質(zhì)量有關(guān)的各項工作和廣大職工的積極性結(jié)合起來，組織起來，形成一個嚴密的質(zhì)量體系。因為質(zhì)量工作關(guān)系到企業(yè)的各個部門、各個崗位和每個人，若沒有明確的責任制度，職責不清，不僅不能保持正常的生產(chǎn)秩序，而且會出現(xiàn)質(zhì)量無人負責的現(xiàn)象。因此，要搞好質(zhì)量，就要有一個明確的職責和權(quán)限，要建立一套相適應(yīng)的質(zhì)量責任制度，并與經(jīng)濟責任制緊密結(jié)合起來，使每個職工都明確自己該做什么，怎么做，負什么責任，做好的標準是什么。做到人人心中有數(shù)，為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量（或服務(wù)質(zhì)量）提供基本的保證。6、文明生產(chǎn) 指生產(chǎn)的科學性，要創(chuàng)造一個保證質(zhì)量的內(nèi)部條件和外部條件。內(nèi)部條件主要指生產(chǎn)要節(jié)奏，要均衡生產(chǎn)，物流路線的安排要科學合理，要適應(yīng)于保證質(zhì)量的需要；外部條件主要指環(huán)境、光線等有助于保證質(zhì)量。生產(chǎn)環(huán)境的整潔衛(wèi)生，包括生產(chǎn)場地和環(huán)境要衛(wèi)生整潔，光線照明適度，零件、半成品、工夾量具放置整齊，設(shè)備儀器保持良好狀態(tài)等到。很明顯，若沒有起碼的文明生產(chǎn)條件，企業(yè)的質(zhì)量管理就無法進行。 三、 質(zhì) 量 體 系 1、質(zhì)量體系指為保證產(chǎn)品、過程或服務(wù)質(zhì)量，滿足規(guī)定（或潛有）的要求，由組織機構(gòu)、職責、程序、活動、能力和資源等構(gòu)成的有機整體。也就是說，為了實現(xiàn)質(zhì)量目標的需要而建立的綜合體；為了履行合同，貫徹法規(guī)和進行評價，可能要求提供實施各體系要素的證明；企業(yè)為了實施質(zhì)量管理，生產(chǎn)出滿足規(guī)定和潛在要求的產(chǎn)品和提供滿意的服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標，必須通過建立和健全質(zhì)量體系來實現(xiàn)。質(zhì)量體系包含一套專門的組織機構(gòu)，具備了保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的人力、物力，還要明確有關(guān)部門和人員的職責和權(quán)力，以及規(guī)定完成任務(wù)所必需的各項程序和活動。因此質(zhì)量體系是一個組織落實有物質(zhì)保障和有具體工作內(nèi)容的有機整體。質(zhì)量體系按體系目的可分為質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系兩類，企業(yè)在非合同環(huán)境下，只建有質(zhì)量管理體系；在合同環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)建有質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系。2、質(zhì)量管理體系指企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動。它根據(jù)企業(yè)特點選用若干體系要素加以組合，加強從設(shè)計研制、生產(chǎn)、檢驗、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動，并予制度化、標準化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工伯的要求和活動程序。3、質(zhì)量保證 指為使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有計劃有組織的活動。這種活動的標志或結(jié)果，就產(chǎn)提供“證據(jù)”，目的在于確保用戶和消費者對質(zhì)量的信任。4、質(zhì)量保證體系指企業(yè)為生產(chǎn)出符合合同要求的產(chǎn)品，滿足質(zhì)量監(jiān)督和認證工作的要求，企業(yè)對外建立的質(zhì)量體系。它包括向用戶提供必要保證質(zhì)量的技術(shù)和管理“證據(jù)”，這種證據(jù)，雖然往往是以書面的質(zhì)量保證文件形式提供的，但它是以現(xiàn)實的質(zhì)量活頁紙 動作為堅實后盾的，即表明該產(chǎn)品或服務(wù)是在嚴格的質(zhì)量管理中完成的，具有足夠的管理和技術(shù)上的保證能力。5、質(zhì)量保證體系的基本原則 （1） 質(zhì)量保證體系，主要以產(chǎn)品或提供的服務(wù)為對象來建立，在時也可以以工序（或過程）為對象來建立。（2） 質(zhì)量保證手段應(yīng)堅持管理與技術(shù)相結(jié)合，即反復(fù)查核企業(yè)有無足夠的技術(shù)保證能力和管理保證能力，兩者缺一不可。（3） 質(zhì)量信息管理，是使質(zhì)量保證體系正常運轉(zhuǎn)的動力，沒有質(zhì)量信息，體系就是靜止的，只是形式上的體系。（4） 質(zhì)量保證體系不是制度化、標準化的代名詞，決不應(yīng)成為書面的、文件式的質(zhì)量保證體系。（5） 質(zhì)量保主席體系的深度與廣度，取決于質(zhì)量目標，沒有適應(yīng)不同質(zhì)量水平的一成不變的質(zhì)量保證體系。6、質(zhì)量體系要素（構(gòu)成） 詳見第十四章。7、質(zhì)量體系文件質(zhì)量體系中的全部要素、要求規(guī)定、標準都納入文件，形成質(zhì)量管理文件體生活費，是企業(yè)全部文件的一部分。 質(zhì)量體系文件形成一個文件體系，共3個層次，類似“金安塔”型，其中第一層次是綱領(lǐng)性文件，質(zhì)量手冊；第二層次是涉及各個職能部門的活動，質(zhì)量程序；第三層次是詳細工作文件，質(zhì)量具體文件（表格、報告、伯業(yè)指導書等）。8、質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊是闡述企業(yè)質(zhì)量方針目標、質(zhì)量體系和質(zhì)量活動的綱領(lǐng)指導性文件，對質(zhì)量體系作出了恰當?shù)拿枋?，是質(zhì)量體系建立和實施中所應(yīng)用的主要文件，即是質(zhì)量體系運行中長期遵循的文件。所以說它是企業(yè)組織各項質(zhì)量管理活動的主要依據(jù)。質(zhì)量手冊的主要內(nèi)容包括：（1） 企業(yè)的質(zhì)量方針；（2） 企業(yè)的質(zhì)量目標計劃；（3） 綜合描述企業(yè)的質(zhì)量體系，其中有質(zhì)量體系的組織機構(gòu)和職能、體系要素和規(guī)定；（4） 企業(yè)質(zhì)量活動的實踐；（5） 質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)和管理辦法。質(zhì)量手冊關(guān)系到一個組織的全部活動或只涉及其部分活動。因而，按其內(nèi)容、作用和適用范圍的不同，有多種類型。質(zhì)量手冊按其闡述的質(zhì)量體系的屬性分，可分為質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量保證手冊兩種。前者闡述企業(yè)的質(zhì)量管理體系，供企業(yè)內(nèi)部使用；后者闡述企業(yè)的質(zhì)量保證體系，用以在合同環(huán)境下向需方和第三方證實本企業(yè)的質(zhì)量體系滿足合同和有關(guān)法規(guī)的規(guī)定。質(zhì)量手冊按其闡述的質(zhì)量體系的層次分，可分為總質(zhì)量手冊，部門質(zhì)量手冊和職能質(zhì)量手冊3種。質(zhì)量手冊按其適用的產(chǎn)品來分，有各類產(chǎn)品的質(zhì)量手冊。9、質(zhì)量環(huán)（質(zhì)量螺旋） 指從識別需要直到評定能否滿足這些需要為止的各個階段中，影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動的理論模式，也就產(chǎn)指從了解與掌握用戶對產(chǎn)品持量要求和期望開始，到質(zhì)量實現(xiàn)的產(chǎn)品壽命周期內(nèi)，將影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的各項活動劃分為若干個階段的一種理論模式，一般分為11個階段。 10、QM（質(zhì)量管理）、QA（質(zhì)量保證）、QC（質(zhì)量控制）的區(qū)別QM（質(zhì)量管理簡稱），是對確定和達到質(zhì)量目標所必須的全部職能和活動的管理。包括質(zhì)量方針目標的制訂及其組織實施，也包括質(zhì)量控制活動。QA（質(zhì)量保證簡稱），是指使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有計劃有組織的活動。這種活動的標志或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有計劃有組織的活動。這種活動的標志或結(jié)果，就是提供“證據(jù)”，目的在于確保用戶和消費者對質(zhì)量的信任。QC（質(zhì)量控制的簡稱），的為保持某一產(chǎn)品過程或服務(wù)的質(zhì)量所采取的作業(yè)技術(shù)和有關(guān)活動。一般指為保證產(chǎn)品質(zhì)量達到規(guī)定水平所使用的方法和手段的總稱，是QM的組成部分。在我國，由于習慣上（一開始引進全面質(zhì)量管理時，由于翻譯上都將Total Quality Control譯成全面質(zhì)量管理簡稱TQC）將質(zhì)量控制（QC）與質(zhì)量管理（QM）都叫做QC。 四、 質(zhì)量審核 1、 質(zhì)量審核 指由具務(wù)一定資格而且與被審核部門的工作無直接責任的人員（專家），為確定質(zhì)量活動是否遵守了計安排，以及結(jié)果是否達到了預(yù)期目的所做的系統(tǒng)的、獨立的檢查和評定。它與傳統(tǒng)的上級對下級的工作檢查，無論在性質(zhì)上、內(nèi)容上和方法上都是不同的。2、 質(zhì)量審核的特點 （1） 質(zhì)量審核是提高企業(yè)質(zhì)量職能有效性的手段之一。它是為獲得質(zhì)量信息以便進行質(zhì)量改進而過行的質(zhì)量活動；（2） 質(zhì)量審核是獨立進行的，即質(zhì)量審核人員是由與審核對象無直接責任并經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導授權(quán)的人員組成的（由經(jīng)理或廠長授權(quán)按合同進行）；（3） 質(zhì)量審核是有計劃按規(guī)定日程進行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對象的質(zhì)量責任人員的相互合作的；（4） 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷或問題，是在與被審核對象有關(guān)部門統(tǒng)一認識后才提出審核報告的，因此不是單方面評價，面是共同商量如何進行質(zhì)量改進。3、 質(zhì)量審核分類 質(zhì)量審核按審核的對象分類，可分為以下3 種：（1） 產(chǎn)品質(zhì)量審核。指對準備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進行審核；（2） 工序質(zhì)量審核。指對工序質(zhì)量控制的有效性進行審核； （3） 質(zhì)量體系審核。指對企業(yè)為達到質(zhì)量目標所進行的全部質(zhì)量活動的有效性進行審核。 質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。4、 產(chǎn)品質(zhì)量審核 指為