派單員、騎手操作標(biāo)準(zhǔn)流程.doc

派單員、騎手操作標(biāo)準(zhǔn)流程派單員部分一、 派單員工作職責(zé)1.外送POS機(jī)的操作（按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確、快速的執(zhí)行接單、派單、結(jié)帳工作）2.配餐包裝3.外送工作區(qū)人/機(jī)/物的管理4.與值班經(jīng)理進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)確保餐廳營(yíng)運(yùn)的順暢5.了解商圈，對(duì)CSC打來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)顧客地址是否在送餐范圍內(nèi)能正確熟練回答6.發(fā)生延遲時(shí)及時(shí)與CSC和顧客溝通 7.隨時(shí)了解騎手位置、狀況、休息及上下班情況，合理調(diào)配騎手。二、派單前準(zhǔn)備工作1. 洗手消毒 2. 從出納處領(lǐng)取零找金及騎手零找金，核對(duì)零找金 3. 對(duì)騎手和派單情況進(jìn)行交接 4. 交接外出騎手零找金情況，并核對(duì)相關(guān)憑證 5. 確認(rèn)外送工作區(qū)POS機(jī),打印機(jī)系統(tǒng)運(yùn)作正常，且有足夠的打印紙 6. 確認(rèn)外送包擱架上的充電器正常，且有充足的熱包和冷包及冰板 7. 確保有充足的外送相關(guān)物料（包裝品、配件） 三、派單操作流程 1 接受訂單 1. 騎手上班,在POS機(jī)中進(jìn)行上班記錄確認(rèn),發(fā)放零鈔及回收騎手已簽名的現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)表2.在有訂單時(shí)，從POS機(jī)中接受來(lái)自CSC的訂單，初步確認(rèn)顧客地址（判斷是否可以并單 并單原則：1.送餐位置、路線(xiàn)相同或相近，1人每次最多并2筆訂單；2.確保所有并單的餐點(diǎn)能在顧客承諾的時(shí)間內(nèi)到達(dá)。）3.了解進(jìn)單內(nèi)容（大額訂單與值班經(jīng)理或PC溝通） 4.依據(jù)POS機(jī)訂單開(kāi)據(jù)發(fā)票（視需求）并將POS機(jī)訂單（1）和發(fā)票（視需求）裝訂好 2 安排騎手1.確定餐廳內(nèi)有送餐的騎手后，派單員根據(jù)POS機(jī)中待派騎手的先后順序，招呼相應(yīng)的騎手做準(zhǔn)備 2.將POS機(jī)訂單（1）、發(fā)票（視需求）和車(chē)鑰匙交給送此筆餐的騎手，要求騎手完成以下內(nèi)容：A、請(qǐng)騎手去規(guī)劃送餐路線(xiàn) B、請(qǐng)騎手準(zhǔn)備好相應(yīng)外送工具3.拿取車(chē)鑰匙時(shí)依先進(jìn)先出的原則，拿了空格右邊第一把車(chē)鑰匙 3 配餐 1. 在騎手完成規(guī)劃路線(xiàn)、佩戴頭盔、拿取冷熱包、洗手消毒的工作，到派單員處報(bào)到后，派單員依據(jù)POS機(jī)訂單（2），告知PC需當(dāng)場(chǎng)制作的產(chǎn)品數(shù)量（漢堡、雞肉卷、五方類(lèi)） 2. PC在確認(rèn)派單員叫制的產(chǎn)品可以立即制作時(shí)，回復(fù)派單員。 3. 派單員在得到PC回饋后，開(kāi)始安排此單其余餐點(diǎn)的配餐工作 4. 依配餐人員安排的原則合理安排配餐人員 如排有外送配餐人員則由此人配餐 無(wú)專(zhuān)職配餐人員的情況下，依據(jù)配餐人員安排優(yōu)先順序安排配餐人員（派單員 IC/值班經(jīng)理協(xié)調(diào)人員或協(xié)助 騎手）5. 配餐人員配餐前需先洗手消毒、配餐/核餐必須由兩人分別執(zhí)行確保餐點(diǎn)無(wú)誤 6. “只可人等餐、不可餐等人” 7. 配餐注意事項(xiàng)：漢堡類(lèi)、雞肉卷、五方類(lèi)為現(xiàn)場(chǎng)制作（漢堡使用專(zhuān)用紙圈） 其他產(chǎn)品及配件遵循先進(jìn)先出的原則 使用外送專(zhuān)用的包裝用品 飲料封口后，檢查封口完好 除以上補(bǔ)充說(shuō)明外，外送產(chǎn)品的配餐包裝均需按照外帶產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 8. 配餐順序 依據(jù)POS機(jī)訂單（2）上顧客需求及訂單上產(chǎn)品內(nèi)容從上至下逐一拿取產(chǎn)品和配件 9. 配餐時(shí)托盤(pán)擺放原則 依據(jù)POS機(jī)訂單（2）上羅列的顧客特殊需求和產(chǎn)品先后順序，遵循從左至右，從上至下的原則10. 配餐過(guò)程中產(chǎn)品不能及時(shí)配到，需在托盤(pán)中預(yù)留此產(chǎn)品的位置 11. 依照優(yōu)先順序安排漢堡補(bǔ)足及飲料封口的人員 （配餐人員 IC/值班經(jīng)理協(xié)調(diào)人員或協(xié)助 派單員或騎手）12.將產(chǎn)品、封口飲料放置在餐盤(pán)（外帶餐盒/紙袋不用關(guān)閉且不裝入塑料袋中）餐盤(pán)放在工作臺(tái)上由騎手進(jìn)行核餐包裝 4 派單1. 派單員接過(guò)騎手交給的POS機(jī)訂單（2）后，對(duì)騎手的頭盔、儀容儀表、外送包、零錢(qián)等做出發(fā)前檢查并做口頭確認(rèn)。 2. 檢查完成，提醒騎手注意行車(chē)安全 3.騎手出發(fā)，派單員在POS機(jī)中正確派單，并依照先后順序?qū)OS機(jī)訂單（2）放在夾單條上5 結(jié)帳 1.派單員聽(tīng)到騎手回來(lái)的訊息后，對(duì)剛回來(lái)的騎手表示感謝和關(guān)心 2.與騎手結(jié)帳并正確找零（注意結(jié)帳方式：1.現(xiàn)金/支票、2. 網(wǎng)上銀行/支付寶） 3.合理的安排騎手短暫休息 4.依據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況合理安排騎手送餐或執(zhí)行第二工作站 5.騎手下班,在POS機(jī)中進(jìn)行下班記錄確認(rèn),回收零鈔及騎手已簽名的現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)表 騎手部分一、騎手工作職責(zé)1. 熟悉商圈的道路情況，以快捷地到達(dá)顧客所在地2. 按標(biāo)準(zhǔn)完整執(zhí)行騎手作業(yè)流程，遵守交通規(guī)則、安全騎行3. 準(zhǔn)確地核對(duì)訂單號(hào)碼和核對(duì)產(chǎn)品，并確保配件、餐巾紙、發(fā)票、宣傳資料的完備。4. 保持整潔的儀容儀表，面對(duì)顧客態(tài)度恭謙、有禮5. 辨別收款真?zhèn)?，按訂單金額正確地與派單員結(jié)帳6. 將路途中最新的交通變化和道路施工情況、突發(fā)狀況與派單員進(jìn)行溝通7. 每日完成車(chē)輛點(diǎn)檢和車(chē)輛清潔工作8. 將顧客反饋、抱怨，送餐過(guò)程突發(fā)事件、地址錯(cuò)誤、車(chē)輛狀況及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)二、準(zhǔn)備工作1. 洗手消毒 2. 檢查剎車(chē)，車(chē)鈴，外送車(chē)輛（輪胎壓力、輪胎表面正常，有花紋、踏板正常）車(chē)輛螺絲（沒(méi)有松動(dòng)），電瓶車(chē)電量、外送箱與頭盔3. 使外送車(chē)輛、外送箱與頭盔保持清潔 4. 從派單員處領(lǐng)取騎手零找金，核對(duì)零找金，并簽字確認(rèn) 確保手機(jī)處于正常運(yùn)作狀態(tài) 三、操作流程 1 接受訂單 1.聽(tīng)到派單員準(zhǔn)備送餐的口令后，從派單員處拿取外送POS機(jī)訂單（1）、發(fā)票（視需求）和車(chē)鑰匙2.準(zhǔn)備好餐點(diǎn)的找零 3.依據(jù)POS訂單(1)上的顧客地址，參照餐廳外送商圈地圖規(guī)劃送餐 路線(xiàn)。4.拿取并佩戴頭盔、鎖好安全扣帶，將自己的員工帽掛于安全頭盔拿取處 5.依據(jù)派POS訂單(1)上的餐點(diǎn)內(nèi)容，遵循冷、熱包拿取的原則拿取相應(yīng)的冷包和熱包 6.洗手消毒，到派單員處告知準(zhǔn)備核餐2 核對(duì)餐點(diǎn)，包裝產(chǎn)品 （只可人等餐，不可餐等人）1.核餐前，先將手中POS訂單（1）與餐盤(pán)中的POS訂單（2）的單號(hào)核對(duì)一致后，再進(jìn)行核餐2.核餐流程：a) 依據(jù)POS機(jī)訂單（2）上的顧客特殊需求和產(chǎn)品順序，逐一報(bào)出產(chǎn)品名稱(chēng)，并與已配好的產(chǎn)品進(jìn)行核對(duì)。每核對(duì)一項(xiàng)在訂單上打勾確認(rèn) b) 核對(duì)的產(chǎn)品內(nèi)容為：顧客的特殊要求、產(chǎn)品的內(nèi)容和數(shù)量、相應(yīng)配件 3.包裝產(chǎn)品：a) 蛋撻、漢堡、雞肉卷擺放符合要求 b) 沙拉包裝方式符合要求 c) 外帶全家桶包裝符合要求 d) 飲料包裝符合要求 e) 將產(chǎn)品及配件裝入手提袋中（小勺請(qǐng)包在餐巾紙內(nèi)避免和包裝盒外部的接觸），手提袋只需扎緊袋口綁條4.包裝完畢，騎手在POS機(jī)訂單（2）上簽上自己的騎手號(hào) 5.騎手?jǐn)y帶額外餐巾紙和配件以滿(mǎn)足顧客需求，配件的擺放符合腰包的使用要求 6.騎手將包裝好的產(chǎn)品放入保溫包中，并粘貼好保溫包包蓋。 7.將已裝訂在一起的POS機(jī)訂單(1)和發(fā)票,放入保溫包蓋上的透明口袋中 8.將簽有自己騎手號(hào)的POS訂單（2），交給派單員，請(qǐng)派單員做出發(fā)前檢查接到派單員可以出發(fā)的指令后，騎手回應(yīng)派單員后出發(fā) 9.接到派單員可以出發(fā)的指令后，騎手回應(yīng)派單員后出發(fā)3 離開(kāi)餐廳 1.騎手打開(kāi)外送箱,將放有產(chǎn)品的外送包雙手平行放入外送箱 2.關(guān)閉外送箱門(mén)，上車(chē)出發(fā) 4 服務(wù)顧客1.騎手敲門(mén)服務(wù)規(guī)范（按門(mén)鈴2-3下，停頓5秒，再按2-3下/敲門(mén)3下，停頓5秒，再敲3下）1. 微笑并問(wèn)候顧客（一定不可以進(jìn)入顧客家中）2. 呈遞并核對(duì)餐點(diǎn)3. 結(jié)帳并找零4. 真誠(chéng)的感謝顧客5 返回餐廳 1.送餐回來(lái)時(shí)后，將外送專(zhuān)用車(chē)整齊的停放在餐廳指定的位置 2.檢查電瓶的是否有足夠的電量 3.向派單員報(bào)到，明確已外送