浙江省洗染服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范及消費(fèi)爭(zhēng)議處理暫行辦法要點(diǎn).doc

浙江省洗染服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范及消費(fèi)爭(zhēng)議處理暫行辦法出臺(tái)2005-03-153月15日，省經(jīng)貿(mào)委、省消協(xié)聯(lián)合出臺(tái)了浙江省洗染服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范及消費(fèi)爭(zhēng)議處理暫行辦法，至此，浙江的消費(fèi)者如在洗染服飾過程中與商家發(fā)生糾紛，便可以該辦法作為法律“利器”，向洗衣店討“說法”。據(jù)省消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該辦法是根據(jù)浙江省實(shí)施辦法第十八條的規(guī)定，在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)制定的。制定辦法的目的主要為加強(qiáng)洗染服務(wù)業(yè)管理，規(guī)范洗染服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，公平、公正、及時(shí)處理洗染消費(fèi)爭(zhēng)議，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)洗染服務(wù)業(yè)有序發(fā)展。辦法浙江省內(nèi)從事洗染服務(wù)業(yè)的企業(yè)、個(gè)體工商戶。洗染服務(wù)業(yè)具體包括衣物清洗、熨燙、染色、織補(bǔ)以及皮革制品或裘皮衣物的清洗、保養(yǎng)等經(jīng)營(yíng)服務(wù)。辦法明確規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者在接受衣物時(shí)應(yīng)當(dāng)履行的具體責(zé)任、洗染業(yè)服務(wù)單據(jù)的具體內(nèi)容、保價(jià)精洗的具體操作方法以及經(jīng)營(yíng)者不得有的具體行為。經(jīng)營(yíng)者不得有的行為包括：一是未向工商行政管理部門申領(lǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照擅自開業(yè)；二是不明示服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)目表、隨意要價(jià)；三是以“水洗”冒充“干洗”；四是使用不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的偽劣設(shè)備和原輔材料；五是洗染技術(shù)工種人員無證上崗；六是其他違法經(jīng)營(yíng)行為。同時(shí)，辦法還規(guī)定了衣物洗染應(yīng)達(dá)到具體洗染質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如因經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，洗染后的衣物未能達(dá)到洗染質(zhì)量要求或不符合與消費(fèi)者事先約定要求的，或者造成衣物損壞（不能修復(fù)或經(jīng)修復(fù)后仍有明顯痕跡的）、丟失的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)不同的情況給予重新加工、退還洗染費(fèi)或者賠償損失。實(shí)行保價(jià)精洗的衣物，因經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，達(dá)不到雙方事先約定要求的，或經(jīng)專業(yè)技術(shù)鑒定未能達(dá)到洗染質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，并直接影響衣物原有質(zhì)量而無法恢復(fù)的，或造成損壞、丟失的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)與消費(fèi)者收衣時(shí)議定的價(jià)格，予以全額賠償。非保價(jià)服務(wù)的，因經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任造成衣物損壞、丟失的，應(yīng)根據(jù)購(gòu)衣憑證標(biāo)注的價(jià)格、時(shí)間實(shí)行折價(jià)賠償。年折舊率為25%（不足一年按一年計(jì)），逐年遞增折舊率最高不超過70%。購(gòu)買時(shí)間不超過三個(gè)月的，賠付額不低于購(gòu)買價(jià)格的90%；購(gòu)買時(shí)間不超過六個(gè)月的，賠付額不低于購(gòu)買價(jià)格的85%。不能出示購(gòu)衣憑證的，按洗滌費(fèi)用的20倍予以賠償。賠償后，衣物歸經(jīng)營(yíng)者所有，如消費(fèi)者需要保留損壞衣物的，經(jīng)營(yíng)者可減少30%的賠償額。因經(jīng)營(yíng)者責(zé)任造成套裝單件損壞、丟失的，只作單件賠償，衣褲比例為6：4；套裝全部損壞、丟失的，按套進(jìn)行賠償。經(jīng)營(yíng)者提供洗染服務(wù)有下列行為之一的，辦法規(guī)定應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者所購(gòu)衣物原價(jià)的一倍。一是無證經(jīng)營(yíng)，造成衣物損壞的；二是加工方法和服務(wù)方式有欺詐行為，以水洗冒充“干洗”，造成衣物損壞的；三是洗滌過程中使用偽劣、不合格的洗滌用品造成衣物損壞的；四是洗染技術(shù)工種人員無證上崗，造成衣物損壞的。浙江省洗染服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范及消費(fèi)爭(zhēng)議處理暫行辦法第一條 為加強(qiáng)洗染服務(wù)業(yè)管理，規(guī)范洗染服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，公平、公正、及時(shí)處理洗染消費(fèi)爭(zhēng)議，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)洗染服務(wù)業(yè)有序發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本省洗染服務(wù)業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。第二條 本辦法適用于本省行政區(qū)域內(nèi)從事洗染服務(wù)業(yè)的企業(yè)、個(gè)體工商戶。本辦法所指洗染服務(wù)業(yè)包括衣物清洗、熨燙、染色、織補(bǔ)以及皮革制品或裘皮衣物的清洗、保養(yǎng)等經(jīng)營(yíng)服務(wù)。第三條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)具有符合服務(wù)項(xiàng)目需要的場(chǎng)所、設(shè)備、用品和技術(shù)。經(jīng)營(yíng)者設(shè)立的專門用于受理業(yè)務(wù)的店堂，應(yīng)當(dāng)設(shè)有收付衣物分立的專用柜臺(tái)。第四條 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置，懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)目表、受理投訴單位和電話等。第五條 經(jīng)營(yíng)者承接洗染業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取消費(fèi)者洗、染、燙、織衣物的具體要求，并向消費(fèi)者提供服務(wù)的真實(shí)信息，對(duì)消費(fèi)者提出或詢問的有關(guān)問題，應(yīng)作真實(shí)明確的答復(fù)。第六條 經(jīng)營(yíng)者接受衣物時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行下列責(zé)任：（一）檢查衣袋內(nèi)是否有遺留的物品、附件，飾物是否齊全、衣物的破損情況、臟凈程度等。（二）提示消費(fèi)者易損、易腐蝕及貴重飾物或附件，明確保管責(zé)任，并在服務(wù)單據(jù)上注明，經(jīng)消費(fèi)者認(rèn)可。（三）將衣物的新舊、臟凈程度和織物面料質(zhì)地、性能變化程度（標(biāo)準(zhǔn)允許范圍）等洗滌（染）效果向消費(fèi)者說明，經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)后方可接受衣物。（四）實(shí)不易洗染的或有不能除凈的牢固性污漬，應(yīng)當(dāng)事先向消費(fèi)者說明，并在服務(wù)單據(jù)上注明。第七條 洗染業(yè)服務(wù)單據(jù)應(yīng)實(shí)行一式三聯(lián)，內(nèi)容包括：衣物名稱、品牌、數(shù)量、質(zhì)地、顏色、破損或缺件狀況、服務(wù)或加工的內(nèi)容和方式、送去日期、保管期，消費(fèi)者姓名、地址、聯(lián)系電話，經(jīng)營(yíng)者名稱，地址、聯(lián)系電話，以及投訴受理單位和電話。服務(wù)單據(jù)由各市洗染行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)一印制。第八條 經(jīng)營(yíng)者對(duì)于價(jià)格超過1500元的高檔衣物，可實(shí)行保價(jià)精洗。即由消費(fèi)者提出衣物的價(jià)格，并在雙方協(xié)商一致的前提下，做出書面保價(jià)精洗（染）約定，保價(jià)精洗（染）費(fèi)不超過約定服裝價(jià)格的百分之五。消費(fèi)者在服務(wù)單據(jù)上簽字確認(rèn)。第九條 經(jīng)營(yíng)者在洗滌衣物時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)衣物上的洗滌標(biāo)志，并按照衣物的質(zhì)地、顏色深淺、臟凈程度及污漬情況分類，采用正確的洗滌方法。第十條 經(jīng)營(yíng)者不得有以下行為：（一）未向工商行政管理部門申領(lǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照擅自開業(yè)；（二）不明示服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)目表、隨意要價(jià)；（三）以“水洗”冒充“干洗”；（四）使用不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的偽劣設(shè)備和原輔材料；（五）洗染技術(shù)工種人員無證上崗；（六）其他違法經(jīng)營(yíng)行為。第十一條 衣物洗染應(yīng)達(dá)到洗染質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并符合與消費(fèi)者事先約定的要求。（一）不同質(zhì)地的衣物經(jīng)過水洗（約定情況除外）應(yīng)當(dāng)達(dá)到各部位洗到、洗凈、無損傷、不竄色、不搭色；去掉污漬后不留痕跡；漂洗后的衣物干凈、整潔、柔軟、無異味。（二）不同質(zhì)地的衣物經(jīng)過干洗（約定情況除外）應(yīng)該達(dá)到各部位洗到、洗凈、無損傷、不竄色、不搭色；去掉污漬后不留痕跡。（三）皮革制品和裘皮衣物清洗保養(yǎng)后（約定情況除外），應(yīng)達(dá)到不變形、皮質(zhì)柔軟、色澤均勻、著色牢固、毛感松軟、有彈性，潔凈無異味。（四）經(jīng)熨燙的服裝平整、挺括、不變形、不漏熨、無死褶、無燙痕，線條明快、整潔美觀，熨燙效果有持久性。（五）經(jīng)染色的衣物應(yīng)當(dāng)確保質(zhì)地不受損、保證染色牢度，不花不綹，顏色達(dá)到與消費(fèi)者事先約定的要求。皮革制品上色上漿噴刷均勻，色澤一致，牢度好，皮質(zhì)無損，夾里不搭色，外觀整潔。（六）衣物織補(bǔ)的部位與原衣物的質(zhì)地、顏色、經(jīng)緯組織、密度和花紋變化應(yīng)當(dāng)一致；復(fù)雜花紋衣物的仿織、密度和紋路的變化應(yīng)大致相同?？椦a(bǔ)后應(yīng)表面平整，無殘絲、無毛翹，織補(bǔ)牢固，外觀良好。第十二條 因經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，洗染后的衣物未能達(dá)到洗染質(zhì)量要求或不符合與消費(fèi)者事先約定要求的，或者造成衣物損壞（不能修復(fù)或經(jīng)修復(fù)后仍有明顯痕跡的）、丟失的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)不同的情況給予重新加工、退還洗染費(fèi)或者賠償損失。第十三條 實(shí)行保價(jià)精洗的衣物，因經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，達(dá)不到雙方事先約定要求的，或經(jīng)專業(yè)技術(shù)鑒定未能達(dá)到洗染質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，并直接影響衣物原有質(zhì)量而無法恢復(fù)的，或造成損壞、丟失的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)與消費(fèi)者收衣時(shí)議定的價(jià)格，予以全額賠償。第十四條 非保價(jià)服務(wù)的，因經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任造成衣物損壞、丟失的，應(yīng)根據(jù)購(gòu)衣憑證標(biāo)注的價(jià)格、時(shí)間實(shí)行折價(jià)賠償。年折舊率為25%（不足一年按一年計(jì)），逐年遞增折舊率最高不超過70%。購(gòu)買時(shí)間不超過三個(gè)月的，賠付額不低于購(gòu)買價(jià)格的90%；購(gòu)買時(shí)間不超過六個(gè)月的，賠付額不低于購(gòu)買價(jià)格的85%。不能出示購(gòu)衣憑證的，按洗滌費(fèi)用的20倍予以賠償。賠償后，衣物歸經(jīng)營(yíng)者所有，如消費(fèi)者需要保留損壞衣物的，經(jīng)營(yíng)者可減少30%的賠償額。第十五條 因經(jīng)營(yíng)者責(zé)任造成套裝單件損壞、丟失的，只作單件賠償，衣褲比例為6：4；套裝全部損壞、丟失的，按套進(jìn)行賠償；具體方法按本規(guī)定第十三條、第十四條進(jìn)行賠償。第十六條 因經(jīng)營(yíng)者責(zé)任造成衣物附件或飾物損壞、丟失，不影響正常穿著的，只作單項(xiàng)配置或賠償；影響正常穿著的，按本規(guī)定第十三條、第十四條進(jìn)行賠償。第十七條 經(jīng)營(yíng)者提供洗染服務(wù)有下列行為之一的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者所購(gòu)衣物原價(jià)的一倍。（一）無證經(jīng)營(yíng)，造成衣物損壞的；（二）加工方法和服務(wù)方式有欺詐行為，以水洗冒充“干洗”，造成衣物損壞的；（三）洗滌過程中使用偽劣、不合格的洗滌用品造成衣物損壞的；（四）洗染技術(shù)工種人員無證上崗，造成衣物損壞的。第十八條 經(jīng)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)證明，衣物制作及質(zhì)量不符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)者在正常洗染加工后出現(xiàn)褪色、縮水、起泡、變形等情況，經(jīng)營(yíng)者可不承擔(dān)責(zé)任。如經(jīng)營(yíng)者不能提供上述證據(jù)證明的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第十九條 消費(fèi)者提取洗染衣物時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)要求消費(fèi)者當(dāng)面驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)洗滌質(zhì)量問題及時(shí)提出；若消費(fèi)者堅(jiān)持不驗(yàn)收，在離店后發(fā)現(xiàn)有難以認(rèn)定為洗染質(zhì)量問題的，經(jīng)營(yíng)者可不承擔(dān)責(zé)任。第二十條 對(duì)洗染服務(wù)質(zhì)量問題發(fā)生爭(zhēng)議的，可向洗