廣州萬科銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

廣州萬科銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 廣州萬科銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程廣州萬科銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 銷售認(rèn)購標(biāo)準(zhǔn)流線銷售認(rèn)購標(biāo)準(zhǔn)流線 迎賓 模型講解 引導(dǎo)查看公示文件及陽光宣言 樣板房及園林參觀 戶型推介及計價 填寫認(rèn)購卡及銀行預(yù)審表 詳解陽光宣言及講解提醒合同簽署注意事項 銷售服務(wù)確認(rèn)及 回訪 辦理認(rèn)購手續(xù) 提供認(rèn)購資料并提醒注意事項 銷售認(rèn)購操作流程銷售認(rèn)購操作流程 步驟步驟流線流線操作細(xì)則操作細(xì)則注意事項及相關(guān)表格注意事項及相關(guān)表格 1 1 迎賓迎賓 標(biāo)準(zhǔn)用語 您好 歡迎光臨金域藍(lán)灣 我是置業(yè)顧問 遞上名片 由我來陪同您參觀并為您介紹項目情況 可以嗎 若可以的話 可以接著問 您是否為第一次來呢 首先要自我介紹 同時征詢客戶 可 能有些客戶會挑銷售人員或之前已有 其他銷售人員接待過 從客戶是否是 多次來訪來了解客戶的購買誠意 2 2 沙盤及模型講解沙盤及模型講解 關(guān)鍵性動作 關(guān)鍵性動作 講解項目的所在位置及周邊信息 項目的整理規(guī)劃 目前 在售單位的分布情況 價格 面積的大致情況 讓客戶對項目初步有所了解 標(biāo)準(zhǔn)用語 誠信規(guī)范 陽光透明是萬科的經(jīng)營之道 為 了保證您充分了解樓盤的信息 我們特意制定了陽光宣言 展板 以君子之誠 善待客戶 配合手勢 這是萬科獨有 的 上面對本項目紅線內(nèi)外不利因素 五證 車位 萬客 會等項目信息進(jìn)行了詳細(xì)講解 讓您可以全方位了解項目的 所有信息 XX 先生 小姐 您是希望現(xiàn)在就詳細(xì)了解 還是 在參觀完樣板房之后 我再和您詳細(xì)介紹 確認(rèn)客戶已了解對應(yīng)單元位置 價格 面積 相關(guān)影響因素 例如 地鐵影 響 周邊的路況車流影響 車庫出入 口 樓距 配電房位置 垃圾回收處 理房 物業(yè)用房等 這樣做有兩個 好處 1 銷售員更容易操作 而不至 于產(chǎn)生抵觸心理 2 可以區(qū)分誠意客 戶 如果是誠意客戶 則會在此時或 參觀完樣板房之后深入了解陽光宣言 內(nèi)容 有利于客戶滿意度 如果不是 誠意客戶 則對陽光宣言興趣不大 可以節(jié)省銷售員講解時間 3 引導(dǎo)查看公示文件及陽引導(dǎo)查看公示文件及陽 光宣言光宣言 關(guān)鍵性動作 關(guān)鍵性動作 在介紹到紅線內(nèi)外不利因素時可以這樣介紹 請看這里 是我們這個項目的紅線內(nèi)外的不利因素信息 萬科非 常尊重客戶的知情權(quán) 期望客戶能明明白白的買樓 在充 分了解各方面的信息后再做決定 所以制作了這個展版 如果沒這些不利因素 這房的價格也不會是現(xiàn)在這個 每 個小區(qū) 每套房子都有自己的優(yōu)缺點 關(guān)鍵是選擇一套適 合自己的 通過這樣的介紹幫助銷售人員消除介 紹不利因素時的抵觸心理 化 不利 為 有利 增強客戶對我們的信認(rèn) 感 4 樣板房及園林參觀樣板房及園林參觀 關(guān)鍵性動作 關(guān)鍵性動作 根據(jù)客戶需求陪同或指引樣板房參觀 介紹途徑之處的園 建及規(guī)劃 引導(dǎo)參觀交樓標(biāo)準(zhǔn)間及示范單位時 需介紹布 局及交付標(biāo)準(zhǔn) 以讓客戶清晰了解其擬購的戶型與所參觀 的交樓標(biāo)準(zhǔn)的不同之處 通過園林展示及樣板參觀 加深對項 目及其所購單位的了解 5 5 戶型推介及計價戶型推介及計價 根據(jù)客戶意向 推介戶型 進(jìn)行價格核算 告知相關(guān)費用 及優(yōu)惠 并填寫 置業(yè)參考 給客戶 置業(yè)參考090820 do c 廣州萬科銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 6 6 填寫認(rèn)購卡及銀行預(yù)審填寫認(rèn)購卡及銀行預(yù)審 表表 確認(rèn)是否為老業(yè)主推薦 推薦萬客會 了解客戶的入 會意愿 填寫入會申請表 講明積分獎勵的原則 準(zhǔn)確填寫認(rèn)購卡相關(guān)信息 了解客戶的付款意愿 協(xié)助客戶評估付款的最佳方式 并填寫 按揭貸款預(yù)審表 認(rèn)購卡090820 doc 按揭貸款預(yù)審表090 820 doc 萬客會入會申請表 更新 doc 7 詳解陽光宣言及講解提詳解陽光宣言及講解提 醒合同簽署注意事項醒合同簽署注意事項 關(guān)鍵性動作 關(guān)鍵性動作 按照 銷售流程服務(wù)確認(rèn)表 內(nèi)容逐條詢問客戶是否 清晰了解相關(guān)信息 需特別提及合同條款 不利因素 對項目影響較大的因素一定要講清楚 五證及車位 信息 若不清晰之處需詳細(xì)講解 再次提醒客戶查看提醒客戶查看 商品房買賣合同商品房買賣合同 公示的示范文公示的示范文 本了本了 并講明簽署 認(rèn)購書 按揭合同 及 商品 房買賣合同 所需提供的資料 提醒影響按揭手續(xù)的 注意事項 一 合同展架上需擺放 商品房銷售管理辦法 前期物 業(yè)管理協(xié)議 管理規(guī)約 認(rèn)購書 商 品房買賣合同及補充協(xié)議 價目表 圖型圖 二 合同展示板的立牌上需制作溫馨 提醒同時認(rèn)購書版本及合同版本重要 條款用加粗及下劃線重點提醒 三 特別提醒內(nèi)容 請購房人在購房 前全面了解本項目的信息及周邊情況 仔細(xì)閱悉商品房買賣合同及補充條款 之內(nèi)容 在合同示范文本中我們已對 相關(guān)免除或限制性條款通過字體加粗 加下劃線提醒等方式標(biāo)注 敬請留意 8 8 銷售服務(wù)確認(rèn)及回訪銷售服務(wù)確認(rèn)及回訪 關(guān)鍵性動作 關(guān)鍵性動作 下定前 由銷售人員銷售主管引見給客戶 銷售主管應(yīng)先向客戶自我介紹并遞上名片 指引客戶確認(rèn) 銷售流程服務(wù)確認(rèn)表 中的內(nèi)容是否 都講解清楚 對于確認(rèn)表中的關(guān)鍵內(nèi)容用筆重點圈出 并提醒 就銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)進(jìn)行回訪 了解服務(wù)滿意度情況 同時讓客戶了解 5 分制的評分規(guī)則 對于特珠情況或不滿客戶的相關(guān)問題與銷售人員進(jìn)行 了解溝通 若需要回復(fù)客戶的 應(yīng)在 24 小時內(nèi)回應(yīng)客 戶 同時將此信息知會簽約中心提醒注意 銷售流程服務(wù)確認(rèn) 表090820 doc 9 9 辦理認(rèn)購手續(xù)辦理認(rèn)購手續(xù) 憑認(rèn)購卡 按揭預(yù)審表 一戶一圖辦理認(rèn)購手續(xù) 繳納定金 簽署認(rèn)購書 認(rèn)購當(dāng)天將預(yù)審表提交銀行審核 次日銀行需反饋結(jié) 果 注意 認(rèn)購書需本人簽名 非業(yè)主需有委托 書 1010 資料確認(rèn)及重要提醒資料確認(rèn)及重要提醒 重要提醒 重要提醒 重申簽約事宜 繳款金額 繳款方式 簽約要求 簽約時間 按揭 2 5 小時左右 一次性 1 5 小時左右 以降低客戶對簽約時間的期望值 逾期簽約的違約責(zé)任 廣州萬科銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 告知簽約地點 前往線路 停車地點 簽約所需時間 詢問是否為公司轉(zhuǎn)帳或支票 若是 需給其代付款證明 并提醒加蓋公司章 告知客戶將會由萬科委托的合作律師行為其協(xié)助辦理相關(guān)的簽約手續(xù) 香港客戶會較在意 確認(rèn)資料是否齊全 六件套 確認(rèn)資料是否齊全 六件套 認(rèn)購書 收據(jù) 置業(yè)參考 置業(yè)指南 簽約中心交通指引圖 銷售流程服務(wù)確認(rèn)表 售后服務(wù)操作流程售后服務(wù)操作流程 步驟步驟節(jié)點節(jié)點責(zé)任人責(zé)任人標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)動作具體操作及內(nèi)容具體操作及內(nèi)容注意事項及相關(guān)表格注意事項及相關(guān)表格 1 1 成交當(dāng)天銷售人員文本記錄文本記錄 確認(rèn)銷售服務(wù)環(huán)節(jié)是否完成 根據(jù)表上內(nèi)容逐一確 認(rèn) 避免遺漏 售后服務(wù)跟進(jìn)表 2 2 成交當(dāng)天銷售人員 發(fā)出感謝短信發(fā)出感謝短信 關(guān)鍵性動作 關(guān)鍵性動作 先生 小姐 感謝您購買萬科柏悅灣 我是您的銷 售代表 這是本人手機請留存 在購房過程有服 務(wù)不周之處還請諒解 銷售服務(wù)有任何不明之處也可 隨時聯(lián)系我 順祝闔家幸福 建議此短信由銷售代表用 手機發(fā)出 3 3 成交次日 銷售人員 電話告知預(yù)審電話告知預(yù)審 情況確定簽約情況確定簽約 時間時間 待按揭預(yù)審出來 待按揭預(yù)審出來 主要告知以下內(nèi)容 并記錄客戶 具體簽約時間 納入簽約日報表中 按揭預(yù)審情況 客戶簽約所需資料 交款方式 簽約所需時間 按 揭 2 5 小時左右 一次性 1 5 小時左右 以降低客戶 對簽約時間的期望值 預(yù)約簽約口徑參考9 0820 doc 4 4 成交次日 銷售人員 發(fā)出再次提醒發(fā)出再次提醒 簽約所需資料簽約所需資料 的短信的短信 關(guān)鍵性動作 關(guān)鍵性動作 先生 女士 您好 您預(yù)定的簽約時間為 年 月 日 簽約時請準(zhǔn)備 首期款 元 可刷卡 印花稅及簽約按揭費用 元 需現(xiàn)金 按揭 及簽約資料 認(rèn)購書 定金收據(jù) 認(rèn)購者本人身份 證 戶口薄 結(jié)婚證 未婚證明 收入證明 小孩 出生證 活期存折 近三個月的收入流水明細(xì) 若為外籍人士則需出示公證書與護照 若仍有不明 之處請隨時給我電話 銷售人員 XXX 短信中請用 女士 忌 用 小姐 的稱謂 問題客戶請銷售人員陪 同簽約 并將客戶情況提 前短會簽約中心 以做好 應(yīng)對準(zhǔn)備 5 5 預(yù)約時間 前一天 預(yù)約經(jīng)辦簽約提醒電話簽約提醒電話 根據(jù)現(xiàn)場發(fā)出的預(yù)約表進(jìn)行預(yù)約根據(jù)現(xiàn)場發(fā)出的預(yù)約表進(jìn)行預(yù)約 確認(rèn)具體簽約時間段 了解客戶的付款方式 詳細(xì)告知并確認(rèn)其準(zhǔn)備的資料是否齊全 并告知所需 費用 提醒客戶簽約中心的線路 告知具體位置及駕車 停車注意事項 告知簽約的大概時間 一次性 1 5 小時 按揭 1 5 小時 根據(jù)預(yù)約表 打印預(yù)審結(jié)果 便于簽約同事查看 根據(jù)預(yù)約表 打印預(yù)審結(jié)果 便于簽約同事查看 6 6 簽約當(dāng)天簽約人員 簽約辦理簽約辦理 關(guān)鍵性動作 關(guān)鍵性動作 簽約流程 接待 安排簽約 核實客戶資料及按揭 信息 更換認(rèn)購 簽署按揭合同 確認(rèn)草簽合同 繳納房款 打印并簽署正式合同 收取相關(guān)費用 滿意度調(diào)查 具體操作細(xì)則詳見附件 簽約標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程0 90820 doc 7 7 簽約當(dāng)天銷售人員 電話了解和確電話了解和確 認(rèn)客戶簽約情認(rèn)客戶簽約情 況況 關(guān)鍵性動作 關(guān)鍵性動作 確認(rèn)和了解客戶簽約到訪情況 確認(rèn)和了解客戶簽約到訪情況 簽約當(dāng)天 若客戶過了預(yù)約時間仍未到訪 銷售 人員應(yīng)及時去電 了解原因 并將情況反饋給簽約中心及相關(guān)人員 關(guān)注簽約日報不滿意的客戶 關(guān)注簽約日報不滿意的客戶 對于非 5 分客戶 致電了解原委 表示歉意 盡可 能通過關(guān)懷促其滿意 并將此情況知會銷售負(fù)責(zé)人 廣州萬科銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 8 8 簽約當(dāng)天簽約前臺 恭賀短信恭賀短信 關(guān)鍵性動作 關(guān)鍵性動作 尊敬的 女士 先生 您好 非常感謝您選擇了廣 州萬科 未來的日子里 我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì) 的服務(wù) 若您有任何建議或咨詢 歡迎致電客服熱 線 020 順祝闔家幸福 由律師行通過公司短信系 統(tǒng)統(tǒng)一發(fā)感謝短信 按每 個客戶分開發(fā)送 以顯尊重 和重視 9 9 簽約當(dāng)天 簽約工作 人員 簽約短信關(guān)懷簽約短信關(guān)懷 關(guān)鍵性動作 關(guān)鍵性動作 簽約成功短信 簽約成功短信 女士 先生 您好 我是今天接 待您簽約的萬科工作人員 很感謝您對我工作的 支持與配合 不知您對我今天的服務(wù)是否滿意 若 您對我今天的服務(wù)有任何建議 歡迎及時給我指出 我會努力改進(jìn) 本人手機 再次感謝您 簽約時間較長 但簽約成功的短信 簽約時間較長 但簽約成功的短信 女士 先生 您好 我是今天接待您簽約的萬科工作人員 今 天因為網(wǎng)絡(luò) 房管局系統(tǒng) 原因?qū)е潞灱s時間較長 在此深表歉意 同時 很感謝您對我工作的支持與 配合 若您對我今天的服務(wù)有任何建議 歡迎及時 給我指出 我會努力改進(jìn) 本人手機 再次 感謝您 簽約不成功客戶的短信 簽約不成功客戶的短信 女士 先生 您好 我 是今天接待您簽約的萬科工作人員 很抱歉今天 因為房管局系統(tǒng)原因 導(dǎo)致您未能如期辦妥簽約手 續(xù) 待系統(tǒng)及網(wǎng)駱恢復(fù)正常后 我會另行預(yù)約您 若您有需要 也可致電本人手機 非常感謝 您對我工作的支持 可用短信平臺發(fā)出 但需 留本人手機 1010 簽約次日銷售人員簽約關(guān)懷電話簽約關(guān)懷電話 您好 先生 小姐 我是銷售人員 在昨天的簽約過程中 辦理得還順利 嗎 有什么需要值得改進(jìn)的地方嗎 多謝您的意見與建議 我會將您的建議向相 關(guān)部門反饋 1111 簽約后 3 天內(nèi) 客關(guān)中心寄送感謝信函寄送感謝信函統(tǒng)一版本 寄送感稿信函 1212 簽約資料 送進(jìn)房管 局次日 簽約前臺 簽約進(jìn)程告知簽約進(jìn)程告知 短信短信 先生 女士 您好 您所購的 房的預(yù)購預(yù)告登 記手續(xù)已經(jīng)在辦理中 預(yù)計 15 個工作日后辦妥 辦 妥后我們會另行通知您領(lǐng)取相關(guān)資料 若有不明之 處 歡迎致電簽約中心 020 咨詢 按每個客戶分開發(fā)送 以顯 重視 1313 按揭資料 送進(jìn)房管 局次日 簽約前臺 按揭進(jìn)程告知按揭進(jìn)程告知 短信短信 先生 女士 您好 您所購的 房的抵押登記手續(xù)已經(jīng)在辦理中 預(yù)計 15 個工 作日后辦妥 我們會在收到銀行放款資料后通知您領(lǐng)取相關(guān)資料 若有不明之處 歡迎致電簽約中心 020 咨詢 商業(yè)貸款商業(yè)貸款 先生 女士 您好 您所購的 房的抵押登記手續(xù)已經(jīng)在辦理中 預(yù)計 15 個工 作日后辦妥 辦妥后我們即會將您的資料送銀行審批以便公積金中心放款 若有 不明之處 歡迎致電簽約中心 020 咨詢 公積金公積金 1414 集中辦證 前 1 周 辦證人員辦證通知短信辦證通知短信 萬科 項目業(yè)主朋友 請您于 月 日 日期間 前 往 地點 繳納辦房產(chǎn)證資料及費用 詳見我司 發(fā)出的快遞或小區(qū)公告欄張貼的辦房產(chǎn)證通知 可 致電咨詢 律師行 物業(yè) 客服 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