茶樓管理(規(guī)章)制度.doc

茶樓管理(規(guī)章)制度 茶樓管理（規(guī)章）制度(xx-01-1601:20:21)偶經(jīng)營茶樓（茶藝館）10余年，總結出一些“經(jīng)驗”，草成“制度，現(xiàn)發(fā)表于下，供同行參考，亦歡迎同行指教。 （偶現(xiàn)為高級茶藝師，曾擔任國家級茶藝師考評員）茶樓管理（規(guī)章）制度 一、道德及職業(yè)素質（一）職業(yè)道德 1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。 2、為顧客服務，對顧客負責。 熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。 3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。 （二）職業(yè)素質對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。 掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。 掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。 對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質。 具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。 具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質。 二、工作流程（一）職業(yè)儀表 1、容貌發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。 2、服飾按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。 3、表情接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。 4、舉止按規(guī)定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。 5、衛(wèi)生注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。 （二）工作程序班前準備提前十分鐘到崗、更衣、容貌。 準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，提出存在的問題及注意事項。 根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。 （三）文明用語禮貌用語“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。 2、收找款用語要唱收唱付、交待清楚。 “先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。 3、道別用語要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。 4、禁忌語切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。 三、崗位職責（一)店長必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協(xié)調能力和應變能力。 1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。 清點銷售款及庫存商品，交報主管經(jīng)理。 2、備好當日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。 、不得擅自挪用銷售款。 3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準。 4、安排當日工作。 （1）檢查服務員到崗情況。 （2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 （3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。 （4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，提出表揚、批評。 獎罰按規(guī)章制度辦。 ( 5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。 6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。 7、負責安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報主管經(jīng)理批準后執(zhí)行。 8、根據(jù)業(yè)務經(jīng)營情況，安排服務員的班次。 9、負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。 10、每天下班應協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設備，電源、門窗、房間進行認真檢查。 （二）服務員按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內小煙缸）。 地面用拖把拖時應注意不能太濕。 所掛字畫是否正齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。 每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。 迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。 迎接客人時要笑臉相應“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。 如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。 點茶要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲“謝謝，請您稍等”。 沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。 巡臺每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。 客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。 客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。 吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。 撤臺客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。 繼續(xù)迎接下一桌客人。 下班前 （1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。 （2）檢查房間物品是否齊全。 （3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。 （三）吧臺服務員按時到崗、換工裝，簽到。 清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。 吧臺內外的衛(wèi)生。 客人入座必須按時間準確記單，服務員所報的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。 客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人“謝謝，歡迎下次光臨”。 記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領買單服務員簽名。 接聽電話，首先問您好，向當班店長報告情況，向服務員傳達客人所需。 交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。 晚班下班時，應清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。 銷售票單據(jù)應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據(jù)上交財務會計。 及時上報煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補充貨源。 （四）服務生按時到崗，換工裝、簽到。 掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。 鋪上迎賓紅地毯。 清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關閉排風扇。 客人來時，應正確引導車輛，順序排放，主動向客人問好，并負責各種停放車輛的安全，預防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。 工作時間內應隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間飲水機沒水，應立即換水。 晚班結束時把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關上排風扇、窗戶、燈。 清掃門前和衛(wèi)生間。 （五）值班人員 1、到崗后，巡查茶樓設施、設備。 員工下班后應對營業(yè)場地，所有房間大廳的電器設備、電源、水源、門窗，進行檢查，確認安全后，鎖上大門。 2、如遇零時后，客人未走，應配合吧臺服務員的工作，如遇熟客，經(jīng)理安排后，負有收款、服務的責任，第二天交接時，應將貨、款、票交清。 四、組織紀律 1、樹立嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，保持良好的工作狀態(tài) 2、不準遲到、不早退，有事請假。 3、不準聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準私自外出會客，不做一切與工作無關的事情。 4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。 不準擅自進入吧臺。 5、服從店長的工作安排。 6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。 7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結算工資、押金。 未滿一年者，結算本店相關費用。 8、如有員工辭職，應提前一個月向店長寫出書面申請，說明理由。 經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。 9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中去。 10、計價收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務員同時簽字。 11、客人入座點茶后，每隔分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，并報吧臺。 12、正常購進商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。 13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。 14、嚴禁工作期間飲酒。 15、收款收到假幣由當事人全額賠償。 16、未經(jīng)許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。 17、操作間、吧臺不準存放私人物品。 五、獎罰制度獎 1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻者，獎勵元。 2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎元。 3、每月考核（全勤獎）第一名，當月獎勵元。 4、事假不超過小時，病假不超過小時，不扣工資。 罰 1、工作時間飲酒者，罰元。 2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰元。 3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰元。 4、曠工一天，罰元。 5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰元。 6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款元。 7、遲到、早退一次者，罰元。 8、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償。 9、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。 罰值班店長元。 10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款元，情節(jié)嚴重者，除名。 11、對服務員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班店長元。 12、發(fā)現(xiàn)浪費者，罰元。 六、員工規(guī)范的行為標準和禁忌動作（一）姿態(tài)站相標準 1、雙腳自然分開與雙肩齊； 2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直； 3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上； 4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑；禁忌的站相 1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架； 2、背手或雙手相搭于背后； 3、腿、背部貼靠墻壁或展柜； 4、單腿后翹、腳尖點地； 5、長時間低頭來回踱步；禁忌坐姿收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。 （二）行走基本要求男性端正、穩(wěn)健；女性輕盈、靈敏；要領上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。 禁忌 1、左顧右盼，東張西望； 2、老是盯住顧客上下打量； 3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足； 4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手； 5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結隊、邊走邊說笑； 6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞； 7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。 （三）手勢標準在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關節(jié)為軸，指向目標。 1、禁忌用一個手指指點方向； 2、禁忌 （1）雙手托肋或用胳膊支住柜臺而 （2）立； （3）掏耳、挖鼻、摳臉、摳手； （4）打呵欠、伸懶腰、打響指 （5）； （6）長時間接打私人電話； （7）手里有意無意地擺弄、轉悠筆、鑰匙及其它物件；（四）表情姿勢 1、微笑服務 （1）微笑自然、誠實； （2）說話語氣和藹、聲音輕重適度； （3）情緒飽滿熱情、精力集中持久； （4）興奮適度、謹慎； （5）姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化； （6）態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇； 2、禁忌 （1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風生； （2）口吻粗暴、聲音過高； （3）招呼時有氣無力、拖長腔； （4）接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動應付； （5）崗上做鬼臉；（五）著裝佩證根據(jù)各季節(jié)的要求，按規(guī)定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領結要佩帶齊全；證章要端正地佩帶于左上胸。 禁忌 （1）工裝皺皺巴巴，污漬斑斑； （2）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內長外短； （3）女職工未佩帶裝飾領結或佩帶不規(guī)范； （4）夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內或收整不規(guī)范； （5）當顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝；勞動合同 一、雙方在簽訂本合同前，應認真閱讀本合同書。 本合同一經(jīng)簽訂，即具有法律效力，雙方必須嚴格履行。 二、本合同必須由用人單位(甲方)的法定代表人(或者委托代理人)和職工(乙方)親自簽章，并加蓋用人單位公章(或者勞動合同專用章)方為有效。 三、本合同中的空欄，由雙方協(xié)商確定后填寫，并不得違反法律、法規(guī)和相關規(guī)定；不需填寫的空欄，劃上“”。 四、工時制度分為標準工時、不定時、綜合計算工時三種。 實行不定時、綜合計算工時工作制的，應經(jīng)勞動保障部門批準。 五、本合同的未盡事宜，可另行簽訂補充協(xié)議，作為本合同的附件，與本合同一并履行。 六、本合同必須認真填寫，字跡清楚、文字簡練、準確，并不得擅自涂改。 七、本合同(含附件)簽訂后，甲乙雙方各保管一份備查。 甲方(用人單位)乙方(職工)名稱姓名法定代表人身份證號碼地址現(xiàn)住址經(jīng)濟類型聯(lián)系電話聯(lián)系電話根據(jù)(中華人民共和國勞動法和國家及省的有關規(guī)定，甲乙雙方按照平等自愿、協(xié)商一致的原則訂立本合同。 一、合同期限 (一)合同期限雙方同意按以下第種方式確定本合同期限 1、有固定期限從年月日起至年月日止。 2、無固定期限從年月日起至本合同約定的終止條件出現(xiàn)時止(不得將法定解除條件約定為終止條件)。 3、以完成一定的工作為期限從年月日起至工作任務完成時止。 (二)試用期限雙方同意按以下第種方式確定試用期期限(試用期包括在合同期內) 1、無試用期。 2、試用期從年月日起至年月日止。 (試用期最長不超過六個月。 其中合同期限在六個月以下的，試用期不得超過十五日；合同期限在六個月以上一年以下的。 試用期不得超過三十日；合同期限在一年以上兩年以下的，試用期不得超過六十日。 ) 二、工作內容 (一)乙方的工作崗位(工作地點、部門、工種或職務)為 (二)乙方的工作任務或職責是 (三)甲方因生產(chǎn)經(jīng)營需要調整乙方的工作崗位，按變更本合同辦理，雙方簽章確認的協(xié)議或通知書作為本合同的附件。 (四)如甲方派乙方到外單位工作，應簽訂補充協(xié)議。 三、工作時間 (一)甲乙雙方同意按以下第種方式確定乙方的工作時間 1、標準工時制，即每日工作小時，每周工作天，每周至少休息一天。 2、不定時工作制，即經(jīng)勞動保障部門審批，乙方所在崗位實行不定時工作制。 3、綜合計算工時工作制，即經(jīng)勞動保障部門審批，乙方所在崗位實行以為周期，總工時小時的綜合計算工時工作制。 (二)甲方因生產(chǎn)(工作)需要，經(jīng)與工會和乙方協(xié)商后可以延長工作時間。 除(勞動法)第四十二條規(guī)定的情形外，一般每日不得超過一小時，因特殊原因最長每日不得超過三小時，每月不得超過三十六小時。 四，工資待遇 (一)乙方正常工作時間的工資按下列第()種形式執(zhí)行，不得低于當?shù)刈畹凸べY標準。 1、乙方試用期工資元月；試用期滿工資元月(元日)。 2、其他形式。 (二)工資必須以法定貨幣支付，不得以實物及有價證券替代貨幣支付。 (三)甲方根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營狀況和依法制定的工資分配辦法調整乙方工資，乙方在六十日內未提出異議的視為同意。 (四)甲方每月日發(fā)放工資。 如遇節(jié)假日或休息日，則提前到最近的工作日支付。 (五)甲方依法安排乙方延長工作時間的，應按(勞動法)第四十四條的規(guī)定支付延長工作時間的工資報酬。 五、勞動保護和勞動條件 (一)甲方按國家和省有關勞動保護規(guī)定提供符合國家勞動衛(wèi)生標準的勞動作業(yè)場所，切實保護乙方在生產(chǎn)工作中的安全和健康。 如乙方工作過程中可能產(chǎn)生職業(yè)病危害，甲方應按職業(yè)病防治法的規(guī)定保護乙方的健康及其相關權益。 (二)甲方根據(jù)乙方從事的工作崗位，按國家有關規(guī)定，發(fā)給乙方必要的勞動保護用品，并按勞動保護規(guī)定每(年季月)安排乙方進行體檢。 (三)乙方有權拒絕甲方的違章指揮、強令冒險作業(yè)，對甲方及其管理人員漠視乙方安全和健康的行為，有權要求改正并向有關部門檢舉、控告。 六、社會保險和福利待遇 (一)合同期內，甲方應依法為乙方辦理參加養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育等社會保險的手續(xù)，社會保險費按規(guī)定的比例，由甲乙雙方負責。 (二)乙方患病或非因工負傷，甲方應按國家和地方的規(guī)定給予醫(yī)療期和醫(yī)療待遇，按醫(yī)療保險及其他相關規(guī)定報銷醫(yī)療費用，并在規(guī)定的醫(yī)療期內支付病假工資或疾病救濟費。 (三)乙方患職業(yè)病、因工負傷或者因工死亡的，甲方應按（工傷保險條例)的規(guī)定辦理。 (四)甲方按規(guī)定給予乙方享受節(jié)日假、年休假、婚假、喪假、探親假、產(chǎn)假、看護假等帶薪假期，并按本合同約定的工資標準支付工資。 七、勞動紀律 (一)甲方根據(jù)國家和省的有關法律、法規(guī)通過民主程序制定的各項規(guī)章制度，應向乙方公示；乙方應自覺遵守國家和省規(guī)定的有關勞動紀律、法規(guī)和企業(yè)依法制定的各項規(guī)章制度，嚴格遵守安全操作規(guī)程，服從管理，按時完成工作任務。 (二)甲方有權對乙方履行制度的情況進行檢查、督促、考核和獎懲。 (三)如乙方掌握甲方的商業(yè)秘密，乙方有義務為甲方保守商業(yè)秘密，并作如下約定 八、本合同的變更 (一)任何一方要求變更本合同的有關內容，都應以書面形式通知對方。 (二)甲乙雙方經(jīng)協(xié)商一致，可以變更本合同，并辦理變更本合同的手續(xù)。 九、本合同的解除 (一)經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，本合同可以解除。 由甲方解除本合同的，應按規(guī)定支付經(jīng)濟補償金。 (二)屬下列情形之一的，甲方可以單方解除本合同 1、試用期內證明乙方不符合錄用條件的； 2、乙方嚴重違反勞動紀律或甲方規(guī)章制度的； 3、嚴重失