客服部各崗位培訓(xùn)大綱

. 客服部各崗位培訓(xùn)大綱 目錄簡(jiǎn)介. 11.概述.12.培訓(xùn)問(wèn)題總結(jié). .22.1培訓(xùn)的目的. 22.2部門(mén)培訓(xùn)問(wèn)題總結(jié). 23.新員工入職培訓(xùn). 53.1概述. .53.2試用期培訓(xùn). .53.2.1崗前培訓(xùn). 53.2.2試用期培訓(xùn). .74.在職培訓(xùn). 94.1概述. 94.2在職培訓(xùn). 95.培訓(xùn)評(píng)估. 9簡(jiǎn)介本文主要包括兩大部分：一，對(duì)目前工作中一些問(wèn)題的總結(jié)；二，對(duì)下一階段培訓(xùn)工作的計(jì)劃。第一大部分： 主要是現(xiàn)階段中出現(xiàn)的問(wèn)題，1，客服對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度不夠造成對(duì)一些問(wèn)題的敏感度很低，及解決該問(wèn)題的方法建議；2，在工作過(guò)程中非常的被動(dòng)，缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，也在其后做了解決問(wèn)題的方法建議。第二大部分：包含三個(gè)內(nèi)容，一是新員工入職培訓(xùn)，二是在職培訓(xùn)，三是培訓(xùn)評(píng)估。這一部分從一個(gè)新員工加入部門(mén)到正式成長(zhǎng)為客服主力這一段時(shí)期內(nèi)的培訓(xùn)時(shí)間表，那么我們?cè)谌粘５墓ぷ髦羞€有不定期的針對(duì)老員工的在職培訓(xùn)，強(qiáng)化現(xiàn)有工作技能和知識(shí)，學(xué)習(xí)新的處理方法和思考方式，提升客服整體的素質(zhì)和工作能力，為公司的發(fā)展添磚加瓦。1.概述 公司正在攀升發(fā)展階段，隨著各個(gè)部門(mén)人員的完善和豐富，以及業(yè)務(wù)量的增加?？头ぷ髻|(zhì)量的提高加強(qiáng)變的越來(lái)越緊迫。根據(jù)接觸客服部門(mén)兩個(gè)月來(lái)，做個(gè)以后培訓(xùn)工作的規(guī)劃。希望對(duì)以后的部門(mén)發(fā)展有用，此文檔為客服部未來(lái)培訓(xùn)體系的借鑒文檔。2.培訓(xùn)問(wèn)題總結(jié)2.1培訓(xùn)的目的 樹(shù)立客服部門(mén)員工的服務(wù)意識(shí)，降低下單出錯(cuò)率，提高訂單效率。正確認(rèn)識(shí)服務(wù)和管理好我們的客戶資源，提高公司競(jìng)爭(zhēng)力。2.2部門(mén)培訓(xùn)問(wèn)題總結(jié)1.客服對(duì)業(yè)務(wù)不夠熟悉目前公司正在合作的除了全友明珠兩家大客戶外，還有雙虎等四家相對(duì)業(yè)務(wù)量比較小的客戶。根據(jù)以前的信息和我接手以來(lái)主要收集的問(wèn)題有以下幾類(lèi)：1、對(duì)客戶的基本情況不了解包括合作模式、合作內(nèi)容、下單流程、結(jié)算方式、特殊要求、基本的操作等?？己朔绞? 提前告知定期考核，并把此列為半年一次的薪資調(diào)整評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)之一；-新版客服中心的試題庫(kù)系統(tǒng)客服主管負(fù)責(zé) 客服人員關(guān)于客戶基礎(chǔ)知識(shí)部分的掌握質(zhì)量評(píng)定；客服主管負(fù)責(zé)。信息學(xué)習(xí)： 各合作客戶基本情況的最新文檔，放置共享中；客服主管負(fù)責(zé) 內(nèi)部訂單流程熟悉，客服專(zhuān)用賬號(hào)、溝通工具和渠道、訂單模板、訂單流程、客服主管負(fù)責(zé) 產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)的更新和完善；客服經(jīng)理負(fù)責(zé)考核方式:重要客戶加入試題庫(kù)，并及時(shí)改進(jìn)和修正；客服專(zhuān)員關(guān)于訂單的交付質(zhì)量評(píng)定；客服專(zhuān)員關(guān)于客戶投訴的質(zhì)量評(píng)定；信息學(xué)習(xí)：各客戶信息的及時(shí)更新和改進(jìn)；最新產(chǎn)品的了解情況，歷史版本、最新版本，版本修正改進(jìn)的內(nèi)容；版本最新文檔和資料的收集（向產(chǎn)研部索要）；客服經(jīng)理2、客服服務(wù)意識(shí) 目前處理問(wèn)題非常被動(dòng)，需要時(shí)刻監(jiān)督和催促才能避免問(wèn)題的產(chǎn)生。我們需要在下階段的工作中加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心和工作態(tài)度。被動(dòng)處理，未能主動(dòng)服務(wù)，缺少主動(dòng)回訪詢問(wèn)溝通服務(wù)的滿意情況。 原因：不喜歡與客戶電話溝通，懼怕碰到不好應(yīng)付的客戶；在電話技巧上的匱乏；不想麻煩，只是應(yīng)付過(guò)問(wèn)題就認(rèn)為完成工作；解決方法：客服主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)；對(duì)電話技巧、溝通技巧做培訓(xùn)；要求提供客戶對(duì)該問(wèn)題處理的滿意情況；要求得到VIP客戶目前對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和看法；強(qiáng)制執(zhí)行客戶回訪流程；、工作的責(zé)任心；解決方法：客服主管負(fù)責(zé)以出錯(cuò)顯示數(shù)據(jù)作為績(jī)效考核之一；每班次當(dāng)班時(shí)，提醒處理遺留的問(wèn)題；對(duì)長(zhǎng)時(shí)間未處理的問(wèn)題由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)；沒(méi)有及時(shí)做好交接的專(zhuān)員，做內(nèi)部批評(píng)；、投訴的處理投訴問(wèn)題及其他由客戶主管指導(dǎo)處理，處理方式和流程同主管討論。l語(yǔ)音接聽(tīng)的基本禮儀電話接聽(tīng)的基本禮儀有待進(jìn)一步培訓(xùn)，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、處理方式、基本用語(yǔ)。參照語(yǔ)音服務(wù)培訓(xùn)l特殊情況的應(yīng)對(duì)刁難、強(qiáng)勢(shì)等各種玩家的應(yīng)對(duì)。參照語(yǔ)音服務(wù)培訓(xùn)3.新員工入職培訓(xùn)3.1概述企業(yè)文化、規(guī)章制度、福利待遇等由人事部進(jìn)行新員工集體培訓(xùn)，那么本部分將略過(guò)部分內(nèi)容，弱化講解一分部分內(nèi)容。本文檔主要以客服內(nèi)部新員工培訓(xùn)為主。3.2試用期培訓(xùn)3.2.1崗前培訓(xùn)1.部門(mén)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)間：5天地點(diǎn)：會(huì)議室客服主管準(zhǔn)備工具：記錄本、筆在第一天對(duì)新客服進(jìn)行公司介紹以及客服中心的概念，讓新客服對(duì)工作的性質(zhì)有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)。在隨后的四天內(nèi)，將依照培訓(xùn)手冊(cè)對(duì)新客服進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。并于培訓(xùn)期間定期進(jìn)行考核，以保證新客服能夠較好地掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)。業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)過(guò)后將進(jìn)行綜合考核，考核通過(guò)者將進(jìn)入第二輪的培訓(xùn)。l公司介紹、產(chǎn)品介紹、客服部介紹時(shí)間：1天地點(diǎn)：會(huì)議室目的：熟悉公司的基本架構(gòu)，初步了解公司產(chǎn)品，對(duì)客服部的基本職責(zé)熟悉。先對(duì)公司和產(chǎn)品做簡(jiǎn)單介紹，對(duì)客服的工作職責(zé)做主要介紹，對(duì)客服工作的概念做解釋。讓員工初步了解工作環(huán)境。培訓(xùn)會(huì)議后，讓新員工根據(jù)列出的簡(jiǎn)單問(wèn)題去熟悉公司兩個(gè)訂單。在下班前對(duì)一天的收獲做總結(jié)，寫(xiě)出想要了解的有疑問(wèn)的問(wèn)題，培訓(xùn)人員做解釋。以WORD形式。參照客服新人培訓(xùn)PPTl產(chǎn)品熟悉時(shí)間：1天地點(diǎn)：會(huì)議室/客服部目的：熟悉公司所有產(chǎn)品的基本常識(shí)和特點(diǎn)。1參照客戶資料；2參照產(chǎn)品資料；培訓(xùn)會(huì)議后，讓新員工根據(jù)列出的簡(jiǎn)單問(wèn)題去熟悉公司業(yè)務(wù)訂單。在下班前對(duì)一天的收獲做總結(jié)，寫(xiě)出想要了解的有疑問(wèn)的問(wèn)題，培訓(xùn)人員做解釋。以WORD形式。l語(yǔ)音中心培訓(xùn)和聊天工具培訓(xùn)時(shí)間：2天地點(diǎn)：會(huì)議室目的：熟悉語(yǔ)音中心的工作，禮儀用語(yǔ)等。參照電話培訓(xùn)資料、電話接聽(tīng)禮儀、話術(shù)培訓(xùn)、語(yǔ)音中心標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)使用、客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)聊天工具技巧PPT、培訓(xùn)會(huì)議后，讓新員工根據(jù)列出的簡(jiǎn)單問(wèn)題去熟悉公司語(yǔ)音和聊天工具。在下班前對(duì)一天的收獲做總結(jié)，寫(xiě)出想要了解的有疑問(wèn)的問(wèn)題，培訓(xùn)人員做解釋。以WORD形式。l工作流程時(shí)間：1天地點(diǎn)：會(huì)議室目的：讓員工了解每一項(xiàng)工作的基本流程，尤其是事件的回報(bào)，讓新員工在工作之初就養(yǎng)成一種隨時(shí)回報(bào)的習(xí)慣，有利于管理層時(shí)刻掌握目前游戲狀況。主要包括以下內(nèi)容：客服部日常工作流程；緊急事件處理流程；客戶資料收集提交流程；問(wèn)題處理流程；交接問(wèn)題流程；客服回訪說(shuō)明；賠償與查證流程；客服部辦公室規(guī)范；2.工作客戶系統(tǒng)軟件和操作界面時(shí)間：2天地點(diǎn)：客服部客服主管目的：熟悉以后工作中所用到的工具，以及基本工作。在通過(guò)業(yè)務(wù)考核后，新員工已經(jīng)對(duì)本職工作有了一個(gè)較清晰的認(rèn)識(shí)，可以對(duì)員工進(jìn)行軟件和界面操作的培訓(xùn)。目前我們用到的主要有Excel表、訂單跟蹤表、客服中心內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單、客服QQ等。3.2.2試用期培訓(xùn)3.實(shí)踐驗(yàn)證學(xué)習(xí)時(shí)間：2周地點(diǎn)：客服部主管輔助目的：熟悉客服工作，融入小組的團(tuán)隊(duì)工作氛圍。加入小組。主要在主管的指導(dǎo)下工作，慢慢熟悉客服部的各項(xiàng)工作，認(rèn)識(shí)組內(nèi)同事。融入小組團(tuán)隊(duì)和工作氛圍，適應(yīng)客服工作。l客服的全部工作，電話接聽(tīng)、表格記錄和反饋、客戶資料的收集等；l每天的工作由主管協(xié)助分配，并檢查當(dāng)日工作情況，做記錄；4.實(shí)例示范及案例分析時(shí)間：6天（一個(gè)輪班）地點(diǎn)：客服部組長(zhǎng)輔助目的：學(xué)會(huì)處理典型的問(wèn)題，特殊的任務(wù)流程，問(wèn)題處理的一般流程。l針對(duì)每個(gè)問(wèn)題進(jìn)行示范指導(dǎo)；l對(duì)回復(fù)的問(wèn)題進(jìn)行分析，典型的案例進(jìn)行解釋和總結(jié)；5.試用考核時(shí)間：1天地點(diǎn)：會(huì)議室客服主管目的：總結(jié)在過(guò)去一個(gè)月內(nèi)的工作情況。l優(yōu)點(diǎn)和不足，需要改進(jìn)和注意的地方；l個(gè)人收獲，想要學(xué)習(xí)的東西；l下階段目標(biāo)，定出目標(biāo)，最后評(píng)定是否合格；6.技巧培訓(xùn)時(shí)間：1天地點(diǎn)：會(huì)議室/客服部客服主管、客服專(zhuān)員目的：主要為不同種類(lèi)客戶的應(yīng)對(duì)方法，特殊問(wèn)題的應(yīng)對(duì)措施，電話接聽(tīng)的技巧。l特殊問(wèn)題回復(fù)；l不同類(lèi)型客戶的處理：威嚇型:語(yǔ)氣堅(jiān)定,自信,心態(tài)平和,不要過(guò)多計(jì)較,理性的回答,掌握局面；牢騷型:抓住說(shuō)話的重點(diǎn),了解對(duì)方的憂慮,對(duì)于我們的要求；沉默型:開(kāi)放式(開(kāi)闊,延續(xù)性)的問(wèn)題,讓玩家主動(dòng)開(kāi)口；拖延型:詢問(wèn)為什么拖延,導(dǎo)出拖延問(wèn)題；友好型:保持親善的溝通環(huán)境,了解更多信息；否定型:給予玩家開(kāi)放式的選擇；無(wú)所不知型:提出比較直接,合理的方式l投訴的處理：投訴的四種需求： 被關(guān)心、被傾聽(tīng)、服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化、迅速反應(yīng)；電話處理投訴的五大步驟： 聆聽(tīng)、理解、澄清、回應(yīng)、確認(rèn)；處理投訴的基本方法： 用心聆聽(tīng)、表示道歉、仔細(xì)詢問(wèn)、記錄問(wèn)題、解決問(wèn)題、禮貌的結(jié)束；處理升級(jí)投訴的技巧 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)； 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施； 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇； 把握好最終處理原則，超出原則不予接受；處理疑難投訴的技巧： 用微笑化解冰霜、轉(zhuǎn)移目標(biāo)、角色轉(zhuǎn)換或替代、不留余地、緩兵之計(jì)、博取同情、真心真意拉近距離、轉(zhuǎn)移場(chǎng)所、主動(dòng)回訪、適當(dāng)讓步、給客戶優(yōu)越感、小小手腳、善意謊言、勇于認(rèn)錯(cuò)、以權(quán)威制勝；處理投訴過(guò)程中的大忌：缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)；怠慢客戶；缺乏耐心，急于打發(fā)客戶；允諾客戶自己做不到的事；急于為自己開(kāi)脫；可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴；l緩解壓力的方法和技巧：如果在上班中碰到很不客氣的客戶，可以申請(qǐng)來(lái)個(gè)小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然后讓自己再開(kāi)始。別讓這個(gè)電話影響了一天的情緒；學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)；不要和你的鄰座訴苦，要說(shuō)找你的班長(zhǎng)或主管，這樣會(huì)使你更正面的作一個(gè)回顧；最重要的，立即圍繞客戶提出的問(wèn)題做跟蹤解決，想像如果超過(guò)客戶的期望值解決問(wèn)題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對(duì)公司形象所做的貢獻(xiàn)；4.在職培訓(xùn)4.1概述在日常工作過(guò)程中會(huì)有新版本、新活動(dòng)上線，會(huì)有BUG修復(fù)，會(huì)有一系列的突發(fā)性事件，那么我們將對(duì)這些進(jìn)行在職的不定期培訓(xùn)。4.2在職培訓(xùn)1.上班前后的說(shuō)明重點(diǎn)主要是每日的熱點(diǎn)問(wèn)題及注意事項(xiàng)。2.集中培訓(xùn)培訓(xùn)重點(diǎn)主要是新版本，新活動(dòng)等。3.重點(diǎn)培訓(xùn)通過(guò)每個(gè)月工作中所暴露出的一些共性的問(wèn)題或工作有問(wèn)題的員工，進(jìn)行有側(cè)重點(diǎn)的培訓(xùn)；對(duì)一些基本辦公軟件的使用技巧進(jìn)行培訓(xùn)，提供客服的工作效率；4.組例會(huì)不定期開(kāi)組例會(huì)，總結(jié)近期的工作情況，做下一階段工作的計(jì)劃，并對(duì)組長(zhǎng)工作做指導(dǎo)。5