電子郵件的寫(xiě)作溝通技巧和禮儀

電子郵件寫(xiě)作溝通技巧與禮儀By Nancy HR Dept. 電子郵件作用l 如果當(dāng)面說(shuō)或者在電話里講，對(duì)方左耳聽(tīng)右耳也許就忘了，許多事情從此“死無(wú)對(duì)證”。電子郵件存在公司服務(wù)器上，可以作為證據(jù)。l 使所有參與方對(duì)于所討論的論題、事實(shí)根據(jù)和結(jié)論，以及達(dá)成的共識(shí)一目了然，并保持跟進(jìn)直至工作完成l 能準(zhǔn)確及時(shí)地記錄事項(xiàng)進(jìn)程、討論內(nèi)容以及行動(dòng)細(xì)則，并充當(dāng)了作為每個(gè)工作項(xiàng)目歷史檔案的功能l 充當(dāng)意見(jiàn)不和、起爭(zhēng)端時(shí)的證明。Email能幫人關(guān)注于事實(shí)而不是感受，或其他個(gè)性和工作風(fēng)格上的差異，并以合理的方式解決意見(jiàn)不和以及爭(zhēng)端。電子郵件寫(xiě)作一、 電子郵件包含的內(nèi)容1. 發(fā)送對(duì)象 l 注意TO、CC、BCC的應(yīng)用。尋求跨門(mén)支持的郵件，發(fā)送給尋求支持的人，同時(shí)抄送給他的直接上級(jí)；也要同時(shí)抄送自己的直接上級(jí)；這樣往往可以獲得支持部門(mén)的更好的支持。l TO，CC中的各收件人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則。比如按部門(mén)排列；按職位等級(jí)從高到低或從低到高都可以。順序一般是將其他部門(mén)的經(jīng)理放在第一位，然后是本部門(mén)經(jīng)理，科長(zhǎng)，其他同事等。適當(dāng)?shù)囊?guī)則有助于提升你的形象！l 避免將同一個(gè)主題的討論內(nèi)容多次反復(fù)發(fā)給全部收件人、抄送人，用見(jiàn)面直接交流代替。l 只給需要信息的人發(fā)送郵件，不要占用他人的資源。l 對(duì)發(fā)件人的提出的問(wèn)題不清楚、或有不同意見(jiàn)，應(yīng)該與發(fā)件人單獨(dú)溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停交互郵件與發(fā)件人討論l 將CC人數(shù)降至最低，確認(rèn)收信對(duì)象是否需要收到這封信，以免造成不必要的困擾和垃圾2. 主題 讓人一望即知，以便對(duì)方快速了解郵件內(nèi)容，也便于以后對(duì)郵件的查找。標(biāo)題應(yīng)該能概括郵件的基本內(nèi)容。一定不要空白標(biāo)題，這是最失禮的。相反，僅僅把郵件內(nèi)容寫(xiě)在標(biāo)題里，正文空白也是極不禮貌的。3. 稱呼、問(wèn)候與結(jié)尾l 如果對(duì)方是年長(zhǎng)或在公司內(nèi)有比較高的威望，要盡量使用尊稱，并在稱謂后加上您好，如果是僅僅是一般的同事關(guān)系，級(jí)別相同，可在稱謂后加上你好或上午好之類的詞語(yǔ)；如果是關(guān)系很鐵的哥們就不必這么客氣了。l 在郵件的結(jié)尾時(shí)，盡量加上“謝謝、Best Regards”之類的詞語(yǔ)，讓對(duì)方有個(gè)好心情，也顯得發(fā)件人很有禮貌。l 俗話說(shuō)得好，“禮多人不怪”，禮貌一些，總是好的，即便郵件中有些地方不妥，對(duì)方也能平靜的看待。4. 正文 4.1郵件結(jié)構(gòu)：第一段與最后一段是重點(diǎn)，以便收件人馬上了解郵件內(nèi)容。電子郵件的撰寫(xiě)，應(yīng)該掌握由上而下的重點(diǎn)，也就是說(shuō)，重點(diǎn)在最前面的第一段。如果信件很長(zhǎng)，最好在結(jié)尾的部分，再度強(qiáng)調(diào)第一段的重點(diǎn)。4.2郵件內(nèi)容：簡(jiǎn)明扼要，行文通順；說(shuō)清楚郵件目的；注意文字格式和圖片的運(yùn)用n Email正文應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)清楚事情；如果具體內(nèi)容確實(shí)很多，正文應(yīng)只作摘要介紹，然后單獨(dú)寫(xiě)個(gè)文件作為附件進(jìn)行詳細(xì)描述。 n 正文行文應(yīng)通順，多用簡(jiǎn)單詞匯和短句，準(zhǔn)確清晰的表達(dá)，不要出現(xiàn)讓人晦澀難懂的語(yǔ)句。最好不要讓人家拉滾動(dòng)條才能看完你的郵件。 n 盡量別寫(xiě)生僻字、異體字。引用數(shù)據(jù)、資料時(shí)，則最好標(biāo)明出處，以便收件人核對(duì)。 n 一次郵件交待完整信息n 最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說(shuō)清楚，說(shuō)準(zhǔn)確。不要過(guò)兩分鐘之后再發(fā)一封什么“補(bǔ)充”或者“更正”之類的郵件。主動(dòng)說(shuō)出你期待對(duì)方做的事情（When、Why、What，etc.），郵件內(nèi)容里不可缺少的三個(gè)部分。A.如果想從對(duì)方那里得到我想要的信息，我需要給對(duì)方提供哪些信息B.我希望對(duì)方采取哪些行動(dòng)措施C.我需要對(duì)方什么時(shí)候給予回復(fù)n Email正文多用1234之類的列表，以清晰明確。如果事情復(fù)雜，最好1、2、3、4的列幾個(gè)段落進(jìn)行清晰明確的說(shuō)明。保持你的每個(gè) 段落簡(jiǎn)短不冗長(zhǎng)，沒(méi)人有時(shí)間仔細(xì)看你沒(méi)分段的長(zhǎng)篇大論。 n 盡可能避免拼寫(xiě)錯(cuò)誤和錯(cuò)別字，注意使用拼寫(xiě)檢查。這是對(duì)別人的尊重，也是自己態(tài)度的體現(xiàn)。n 在郵件發(fā)送之前，務(wù)必自己仔細(xì)閱讀一遍，檢查行文是否通順，拼寫(xiě)是否有錯(cuò)誤。 n 選擇便于閱度的字號(hào)和字體。中文用宋體或新宋體，英文就用Verdana 或 Arial 字型，字號(hào)用五號(hào)或10號(hào)字即可。不要用稀奇古怪的字體或斜體，最好不用背景信紙，特別對(duì)公務(wù)郵件。 n 合理提示重要信息，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就用大寫(xiě)字母、粗體斜體、顏色字體、加大字號(hào)等手段對(duì)一些信息進(jìn)行提示。合理的提示是必要的，但過(guò)多的提示則會(huì)讓人抓不住重點(diǎn)，影響閱度。 n 不要隨意使用 :-) 之類的字符，在商務(wù)信函里面這樣顯得輕佻。 n 合理利用圖片，表格等形式來(lái)輔助闡述。對(duì)于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件，單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述，收件人一定會(huì)表?yè)P(yáng)你的體貼。n 如果是寫(xiě)給不認(rèn)識(shí)的人，還要加上一個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹。如果是回信，還要說(shuō)明何時(shí)收到對(duì)方關(guān)于什么內(nèi)容的信。l 各種郵件案例描述A.情景、沖突、問(wèn)題、解決方案（建議）l 標(biāo)準(zhǔn)式：情境沖突、問(wèn)題解決方案l 突出憂慮式：沖突、問(wèn)題情境解決方案l 突出信心式：?jiǎn)栴}情境、沖突解決方案B.分析報(bào)告l 開(kāi)篇點(diǎn)明主題l 清晰劃定報(bào)告范圍l 對(duì)主要發(fā)現(xiàn)進(jìn)行摘要l 以結(jié)論和建議措施結(jié)尾5. 附件 重要內(nèi)容在正文里提示，以便收件人閱讀捕捉信息。若信息量過(guò)大，可以綜合詳細(xì)在附件里說(shuō)明。6.簽名7.其他l 不要在本公司的往返郵件中直接轉(zhuǎn)發(fā)給外公司人員，最好是另寫(xiě)新郵件。l 對(duì)一件事的溝通郵件，盡量在原郵件上回復(fù)，以便查看事件的連續(xù)性，便于追蹤。l 郵件的日期與時(shí)間要明確。在電郵中提到的日期與時(shí)間，一定要具體，你說(shuō)的下個(gè)月或是下周三到底是什么時(shí)候？因此最好改成下周三（如3月7日）下個(gè)月（如8月），時(shí)間也要明確，是上午還是下午？是以自己或?qū)Ψ降臅r(shí)區(qū)為準(zhǔn)？以免雙方認(rèn)知不同而產(chǎn)生誤會(huì)。電子郵件禮儀總-電子郵件基本禮儀1. 態(tài)度友好郵件是解決問(wèn)題，處理事情的工具，需精心構(gòu)思、認(rèn)真撰寫(xiě) ，不要帶著脾氣發(fā)郵件，不能將個(gè)人的惡劣情緒表達(dá)出來(lái)。2. 措辭得當(dāng)語(yǔ)言流暢，內(nèi)容簡(jiǎn)潔 ，減少使用感嘆號(hào)“！” 3. 信息齊全主題明確，描述清晰條理 ，基本要素完整 一、書(shū)面勝于口頭。written is always better than oral工作的各個(gè)環(huán)節(jié)有郵件作為書(shū)面存檔，有利于后續(xù)查詢事情經(jīng)過(guò)，并保留重要資料，必要時(shí)候作為書(shū)面證據(jù)。同時(shí)，對(duì)于雙方都有情緒的事件，可以在郵件中就事論事，表達(dá)清楚你的意見(jiàn)和見(jiàn)解，從而達(dá)到解決問(wèn)題的目的。二、搞清楚TO，CC，BCC，F(xiàn)WTo，收件人，也就是要主要閱讀這封郵件的人；CC（Carbon Copy 抄送）需要自己的主管或收件人主管了解郵件內(nèi)容時(shí)，可以把他們放在CC一欄，以及其他和郵件內(nèi)容相關(guān)的人員，有助于他們及時(shí)了解事情進(jìn)度。BCC（Blind Carbon Copy密送）不希望其他人知道的收件人，或者當(dāng)發(fā)給成百上千互相不相識(shí)的人時(shí)，BCC可以保護(hù)收件人的地址不被其他人看到，保護(hù)收件人地址信息，eg，業(yè)務(wù)將年終問(wèn)候發(fā)送給各個(gè)客戶時(shí)。備注：需要多人合作完成某件事時(shí)，郵件中需要交待清楚，做什么、什么時(shí)候要做好、分工如何，否則很可能“三個(gè)和尚沒(méi)水吃”。四、FW（郵件轉(zhuǎn)發(fā)）及FYI在轉(zhuǎn)發(fā)郵件時(shí)，最忌諱的不是什么都不寫(xiě)的原文轉(zhuǎn)發(fā)，而是僅僅寫(xiě)個(gè)FYI（for your information），特別是發(fā)送給領(lǐng)導(dǎo)，F(xiàn)YI的語(yǔ)勢(shì)是平等的或者是從上到下的。五、關(guān)于回復(fù)（Re）郵件要及時(shí)回復(fù)，但是回復(fù)時(shí)，要視需要而定，而不是直接全部答復(fù)，或簡(jiǎn)單的直接答復(fù)（只答復(fù)給發(fā)件人），而且答復(fù)時(shí)收件人、抄送人很有可能跟原郵件不一樣，需要更改。六、關(guān)于已讀回執(zhí)通常兩個(gè)功能：一、很重要的郵件，需要知道對(duì)方是否讀過(guò)；二、是個(gè)人目的看收件人究竟打開(kāi)過(guò)沒(méi)有。但是，切忌濫用已讀回執(zhí)，會(huì)給對(duì)方造成困擾。七、關(guān)于群發(fā)群發(fā)不可濫用，否則大家都要被這種不相關(guān)的郵件困擾，每天花好多時(shí)間去辨別和刪除這些不相干信息，從而降低工作效率。八、關(guān)于自動(dòng)回復(fù)當(dāng)休假或長(zhǎng)時(shí)間不在辦公室時(shí)，可以啟用自動(dòng)回復(fù)告知發(fā)件人，內(nèi)容可以有：誰(shuí)接替你的工作，幾時(shí)回來(lái)，緊急情況如何聯(lián)絡(luò)等