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電子郵件寫(xiě)作溝通技巧與禮儀By Nancy HR Dept. 電子郵件作用l 如果當(dāng)面說(shuō)或者在電話里講,對(duì)方左耳聽(tīng)右耳也許就忘了,許多事情從此“死無(wú)對(duì)證”。電子郵件存在公司服務(wù)器上,可以作為證據(jù)。l 使所有參與方對(duì)于所討論的論題、事實(shí)根據(jù)和結(jié)論,以及達(dá)成的共識(shí)一目了然,并保持跟進(jìn)直至工作完成l 能準(zhǔn)確及時(shí)地記錄事項(xiàng)進(jìn)程、討論內(nèi)容以及行動(dòng)細(xì)則,并充當(dāng)了作為每個(gè)工作項(xiàng)目歷史檔案的功能l 充當(dāng)意見(jiàn)不和、起爭(zhēng)端時(shí)的證明。Email能幫人關(guān)注于事實(shí)而不是感受,或其他個(gè)性和工作風(fēng)格上的差異,并以合理的方式解決意見(jiàn)不和以及爭(zhēng)端。電子郵件寫(xiě)作一、 電子郵件包含的內(nèi)容1. 發(fā)送對(duì)象 l 注意TO、CC、BCC的應(yīng)用。尋求跨門(mén)支持的郵件,發(fā)送給尋求支持的人,同時(shí)抄送給他的直接上級(jí);也要同時(shí)抄送自己的直接上級(jí);這樣往往可以獲得支持部門(mén)的更好的支持。l TO,CC中的各收件人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則。比如按部門(mén)排列;按職位等級(jí)從高到低或從低到高都可以。順序一般是將其他部門(mén)的經(jīng)理放在第一位,然后是本部門(mén)經(jīng)理,科長(zhǎng),其他同事等。適當(dāng)?shù)囊?guī)則有助于提升你的形象!l 避免將同一個(gè)主題的討論內(nèi)容多次反復(fù)發(fā)給全部收件人、抄送人,用見(jiàn)面直接交流代替。l 只給需要信息的人發(fā)送郵件,不要占用他人的資源。l 對(duì)發(fā)件人的提出的問(wèn)題不清楚、或有不同意見(jiàn),應(yīng)該與發(fā)件人單獨(dú)溝通,不要當(dāng)著所有人的面,不停交互郵件與發(fā)件人討論l 將CC人數(shù)降至最低,確認(rèn)收信對(duì)象是否需要收到這封信,以免造成不必要的困擾和垃圾2. 主題 讓人一望即知,以便對(duì)方快速了解郵件內(nèi)容,也便于以后對(duì)郵件的查找。標(biāo)題應(yīng)該能概括郵件的基本內(nèi)容。一定不要空白標(biāo)題,這是最失禮的。相反,僅僅把郵件內(nèi)容寫(xiě)在標(biāo)題里,正文空白也是極不禮貌的。3. 稱呼、問(wèn)候與結(jié)尾l 如果對(duì)方是年長(zhǎng)或在公司內(nèi)有比較高的威望,要盡量使用尊稱,并在稱謂后加上您好,如果是僅僅是一般的同事關(guān)系,級(jí)別相同,可在稱謂后加上你好或上午好之類的詞語(yǔ);如果是關(guān)系很鐵的哥們就不必這么客氣了。l 在郵件的結(jié)尾時(shí),盡量加上“謝謝、Best Regards”之類的詞語(yǔ),讓對(duì)方有個(gè)好心情,也顯得發(fā)件人很有禮貌。l 俗話說(shuō)得好,“禮多人不怪”,禮貌一些,總是好的,即便郵件中有些地方不妥,對(duì)方也能平靜的看待。4. 正文 4.1郵件結(jié)構(gòu):第一段與最后一段是重點(diǎn),以便收件人馬上了解郵件內(nèi)容。電子郵件的撰寫(xiě),應(yīng)該掌握由上而下的重點(diǎn),也就是說(shuō),重點(diǎn)在最前面的第一段。如果信件很長(zhǎng),最好在結(jié)尾的部分,再度強(qiáng)調(diào)第一段的重點(diǎn)。4.2郵件內(nèi)容:簡(jiǎn)明扼要,行文通順;說(shuō)清楚郵件目的;注意文字格式和圖片的運(yùn)用n Email正文應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)清楚事情;如果具體內(nèi)容確實(shí)很多,正文應(yīng)只作摘要介紹,然后單獨(dú)寫(xiě)個(gè)文件作為附件進(jìn)行詳細(xì)描述。 n 正文行文應(yīng)通順,多用簡(jiǎn)單詞匯和短句,準(zhǔn)確清晰的表達(dá),不要出現(xiàn)讓人晦澀難懂的語(yǔ)句。最好不要讓人家拉滾動(dòng)條才能看完你的郵件。 n 盡量別寫(xiě)生僻字、異體字。引用數(shù)據(jù)、資料時(shí),則最好標(biāo)明出處,以便收件人核對(duì)。 n 一次郵件交待完整信息n 最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說(shuō)清楚,說(shuō)準(zhǔn)確。不要過(guò)兩分鐘之后再發(fā)一封什么“補(bǔ)充”或者“更正”之類的郵件。主動(dòng)說(shuō)出你期待對(duì)方做的事情(When、Why、What,etc.),郵件內(nèi)容里不可缺少的三個(gè)部分。A.如果想從對(duì)方那里得到我想要的信息,我需要給對(duì)方提供哪些信息B.我希望對(duì)方采取哪些行動(dòng)措施C.我需要對(duì)方什么時(shí)候給予回復(fù)n Email正文多用1234之類的列表,以清晰明確。如果事情復(fù)雜,最好1、2、3、4的列幾個(gè)段落進(jìn)行清晰明確的說(shuō)明。保持你的每個(gè) 段落簡(jiǎn)短不冗長(zhǎng),沒(méi)人有時(shí)間仔細(xì)看你沒(méi)分段的長(zhǎng)篇大論。 n 盡可能避免拼寫(xiě)錯(cuò)誤和錯(cuò)別字,注意使用拼寫(xiě)檢查。這是對(duì)別人的尊重,也是自己態(tài)度的體現(xiàn)。n 在郵件發(fā)送之前,務(wù)必自己仔細(xì)閱讀一遍,檢查行文是否通順,拼寫(xiě)是否有錯(cuò)誤。 n 選擇便于閱度的字號(hào)和字體。中文用宋體或新宋體,英文就用Verdana 或 Arial 字型,字號(hào)用五號(hào)或10號(hào)字即可。不要用稀奇古怪的字體或斜體,最好不用背景信紙,特別對(duì)公務(wù)郵件。 n 合理提示重要信息,不要?jiǎng)硬粍?dòng)就用大寫(xiě)字母、粗體斜體、顏色字體、加大字號(hào)等手段對(duì)一些信息進(jìn)行提示。合理的提示是必要的,但過(guò)多的提示則會(huì)讓人抓不住重點(diǎn),影響閱度。 n 不要隨意使用 :-) 之類的字符,在商務(wù)信函里面這樣顯得輕佻。 n 合理利用圖片,表格等形式來(lái)輔助闡述。對(duì)于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件,單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述,收件人一定會(huì)表?yè)P(yáng)你的體貼。n 如果是寫(xiě)給不認(rèn)識(shí)的人,還要加上一個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹。如果是回信,還要說(shuō)明何時(shí)收到對(duì)方關(guān)于什么內(nèi)容的信。l 各種郵件案例描述A.情景、沖突、問(wèn)題、解決方案(建議)l 標(biāo)準(zhǔn)式:情境沖突、問(wèn)題解決方案l 突出憂慮式:沖突、問(wèn)題情境解決方案l 突出信心式:?jiǎn)栴}情境、沖突解決方案B.分析報(bào)告l 開(kāi)篇點(diǎn)明主題l 清晰劃定報(bào)告范圍l 對(duì)主要發(fā)現(xiàn)進(jìn)行摘要l 以結(jié)論和建議措施結(jié)尾5. 附件 重要內(nèi)容在正文里提示,以便收件人閱讀捕捉信息。若信息量過(guò)大,可以綜合詳細(xì)在附件里說(shuō)明。6.簽名7.其他l 不要在本公司的往返郵件中直接轉(zhuǎn)發(fā)給外公司人員,最好是另寫(xiě)新郵件。l 對(duì)一件事的溝通郵件,盡量在原郵件上回復(fù),以便查看事件的連續(xù)性,便于追蹤。l 郵件的日期與時(shí)間要明確。在電郵中提到的日期與時(shí)間,一定要具體,你說(shuō)的下個(gè)月或是下周三到底是什么時(shí)候?因此最好改成下周三(如3月7日)下個(gè)月(如8月),時(shí)間也要明確,是上午還是下午?是以自己或?qū)Ψ降臅r(shí)區(qū)為準(zhǔn)?以免雙方認(rèn)知不同而產(chǎn)生誤會(huì)。電子郵件禮儀總-電子郵件基本禮儀1. 態(tài)度友好郵件是解決問(wèn)題,處理事情的工具,需精心構(gòu)思、認(rèn)真撰寫(xiě) ,不要帶著脾氣發(fā)郵件,不能將個(gè)人的惡劣情緒表達(dá)出來(lái)。2. 措辭得當(dāng)語(yǔ)言流暢,內(nèi)容簡(jiǎn)潔 ,減少使用感嘆號(hào)“!” 3. 信息齊全主題明確,描述清晰條理 ,基本要素完整 一、書(shū)面勝于口頭。written is always better than oral工作的各個(gè)環(huán)節(jié)有郵件作為書(shū)面存檔,有利于后續(xù)查詢事情經(jīng)過(guò),并保留重要資料,必要時(shí)候作為書(shū)面證據(jù)。同時(shí),對(duì)于雙方都有情緒的事件,可以在郵件中就事論事,表達(dá)清楚你的意見(jiàn)和見(jiàn)解,從而達(dá)到解決問(wèn)題的目的。二、搞清楚TO,CC,BCC,F(xiàn)WTo,收件人,也就是要主要閱讀這封郵件的人;CC(Carbon Copy 抄送)需要自己的主管或收件人主管了解郵件內(nèi)容時(shí),可以把他們放在CC一欄,以及其他和郵件內(nèi)容相關(guān)的人員,有助于他們及時(shí)了解事情進(jìn)度。BCC(Blind Carbon Copy密送)不希望其他人知道的收件人,或者當(dāng)發(fā)給成百上千互相不相識(shí)的人時(shí),BCC可以保護(hù)收件人的地址不被其他人看到,保護(hù)收件人地址信息,eg,業(yè)務(wù)將年終問(wèn)候發(fā)送給各個(gè)客戶時(shí)。備注:需要多人合作完成某件事時(shí),郵件中需要交待清楚,做什么、什么時(shí)候要做好、分工如何,否則很可能“三個(gè)和尚沒(méi)水吃”。四、FW(郵件轉(zhuǎn)發(fā))及FYI在轉(zhuǎn)發(fā)郵件時(shí),最忌諱的不是什么都不寫(xiě)的原文轉(zhuǎn)發(fā),而是僅僅寫(xiě)個(gè)FYI(for your information),特別是發(fā)送給領(lǐng)導(dǎo),F(xiàn)YI的語(yǔ)勢(shì)是平等的或者是從上到下的。五、關(guān)于回復(fù)(Re)郵件要及時(shí)回復(fù),但是回復(fù)時(shí),要視需要而定,而不是直接全部答復(fù),或簡(jiǎn)單的直接答復(fù)(只答復(fù)給發(fā)件人),而且答復(fù)時(shí)收件人、抄送人很有可能跟原郵件不一樣,需要更改。六、關(guān)于已讀回執(zhí)通常兩個(gè)功能:一、很重要的郵件,需要知道對(duì)方是否讀過(guò);二、是個(gè)人目的看收件人究竟打開(kāi)過(guò)沒(méi)有。但是,切忌濫用已讀回執(zhí),會(huì)給對(duì)方造成困擾。七、關(guān)于群發(fā)群發(fā)不可濫用,否則大家都要被這種不相關(guān)的郵件困擾,每天花好多時(shí)間去辨別和刪除這些不相干信息,從而降低工作效率。八、關(guān)于自動(dòng)回復(fù)當(dāng)休假或長(zhǎng)時(shí)間不在辦公室時(shí),可以啟用自動(dòng)回復(fù)告知發(fā)件人,內(nèi)容可以有:誰(shuí)接替你的工作,幾時(shí)回來(lái),緊急情況如何聯(lián)絡(luò)等
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