電信裝維服務(wù)工作規(guī)范

中國電信裝維服務(wù)工作規(guī)范中國電信集團公司網(wǎng)絡(luò)運行維護事業(yè)部前 言“寬帶中國光網(wǎng)城市”是中國電信“十二五”戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要組成部分，隨著光進銅退進程的快速推進和FTTx網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，中國電信迎來了光纖入戶規(guī)模發(fā)展的黃金時期。裝維服務(wù)是加快接入網(wǎng)絡(luò)改造、發(fā)揮光網(wǎng)絡(luò)使用效益、提高用戶使用價值的重要組成部分，作為中國電信面向客戶的一個重要窗口，裝維服務(wù)工作的規(guī)范化、標準化將在樹立中國電信企業(yè)品牌形象、提高客戶感知、增強客戶粘性等方面起到重要作用。中國電信裝維服務(wù)工作規(guī)范正是在這樣的背景下孕育而生，成為中國電信首個面向裝維人員的工作規(guī)范，本工作規(guī)范緊密結(jié)合實際工作，以裝維服務(wù)工作流程為主線，覆蓋工單研讀、施工準備、線纜布放、光路開通、上門服務(wù)、業(yè)務(wù)開通與演示、工單管控等各個環(huán)節(jié)，通過視頻方式對各個環(huán)節(jié)的規(guī)范操作和服務(wù)要求進行直觀介紹和演示，將成為裝維人員日常工作指南。同時，中國電信裝維服務(wù)工作規(guī)范也將作為2011年中國電信裝維及接入網(wǎng)維護服務(wù)技能競賽的裝維服務(wù)評判標準，對競賽中選手的裝維操作和服務(wù)水平進行考評。中國電信裝維服務(wù)工作規(guī)范由集團公司網(wǎng)絡(luò)運行維護事業(yè)部組織編寫，中國電信北京研究院網(wǎng)絡(luò)運營支撐中心負責編制，在編制過程中，得到了中國電信上海、廣東、湖北、江蘇、浙江等公司的大力支持，在此謹向他們致以誠摯的謝意。目錄第一部分 裝維工作指導(dǎo)4第一章工單研讀5第二章施工準備6第三章用戶光纜敷設(shè)6第四章光路開通15第五章業(yè)務(wù)開通22第六章開通演示和速率測試23第七章工單管控24第二部分：服務(wù)規(guī)范25第八章電話服務(wù)語言要求25第九章上門服務(wù)著裝要求26第十章上門服務(wù)行為要求26第十一章上門服務(wù)語言要求27第一部分 裝維工作指導(dǎo)維護人員在收到一份工單后，首先應(yīng)對工單內(nèi)容進行研讀，在掌握相關(guān)信息后，做好施工準備，在此階段需要了解用戶現(xiàn)場信息，如光纖是否到戶，同時同用戶溝通上門服務(wù)時間。如果用戶所在樓宇、街巷未完成光纖敷設(shè)到戶，需要先進行室外和用戶戶外的線纜放裝。如果光纖已到戶，則進行光路的開通。上門服務(wù)時應(yīng)根據(jù)用戶戶內(nèi)環(huán)境以及終端安裝位置等情況，進行用戶戶內(nèi)綜合布線的調(diào)整。在布線完成后，開通業(yè)務(wù)并向用戶進行業(yè)務(wù)演示和速率測試。以上工作完成后，務(wù)必進行工單管控，請用戶簽字確認，并進行工單回單。下面對各環(huán)節(jié)一一進行介紹。第一章 工單研讀主要掌握以下幾個方面信息：1. 終端類型確定所用終端上行方式、廠家和型號；2. 設(shè)備SN號包括邏輯號碼/序列號/MAC地址；3. 光路信息主要有光交箱名稱及地址、光分纖/路箱地址及編號、分光器編號和端口等信息，確定是一級分光還是二級分光； 4. 用戶信息包括用戶戶名、聯(lián)系電話、地址、產(chǎn)品信息、預(yù)約時間。第二章 施工準備1. 首先，安裝人員需要了解用戶所在樓宇、街巷是否未完成光纖敷設(shè)到戶；若未完成光纖到戶，需先進行用戶光纜敷設(shè)。2. 上門施工前，安裝人員需要提前通過電話與用戶確認上門時間。3. 安裝人員需要領(lǐng)取工單上指定的終端和對應(yīng)的材料包括設(shè)備，以及冷接插頭、尾纖、蝶形引入光纜、標簽（上聯(lián)端口信息和下聯(lián)用戶信息）等材料。4. 準備施工工具安裝人員需要全面準備包括FTTH線纜放裝和業(yè)務(wù)開通的一整套必備工具。第三章 用戶光纜敷設(shè)根據(jù)布線的環(huán)境，我們可以將布線類型分為室外布線和室內(nèi)布線。而根據(jù)不同的建筑布局和結(jié)構(gòu)，我們又有以下這一些光纜的敷設(shè)方式：包括架空敷設(shè)、墻面釘固、波紋管、開孔入戶、暗管方式等，接下來將對各種敷設(shè)方式一一進行介紹。布線類型光纜敷設(shè)方式室外布線架空敷設(shè)方式墻面釘固方式波紋管方式開孔入戶室內(nèi)布線有暗管暗管方式無暗管用戶宅外波紋管方式室內(nèi)線槽方式墻面釘固方式開孔入戶用戶宅內(nèi)室內(nèi)線槽方式墻面釘固方式一、 架空布線架空布線時，主要以裝置牢固、間隔均勻、有利于維修等原則來確定所要使用的支撐件及其具體的安裝位置，同一支撐件上自承式蝶形引入光纜布放條數(shù)不得超過4條。架空受力的線路段落兩端必須由成對的S型固件進行扎縛固定。自承式蝶形引入光纜吊線扎縛在S固定件上的制作方法如下：（1）將自承式蝶形引入光纜的吊線與光纜剝離，開剝點與S型固定件距離10-15cm。剝離自承式蝶形引入光纜吊線時，要注意保護蝶形引入光纜，不要使光纜受到折壓等。（2）將蝶形引入光纜吊線在S型固定件上進行S型纏繞，并在S型固定件尾端的H槽內(nèi)纏繞1圈。（3）完成扎縛固定后，采用縱包管將與吊線剝離的部分光纜進行保護；開剝點處用絕緣膠帶纏繞3-6圈，避免自承式蝶形引入光纜吊線與蝶形引入光纜脫離。將吊線扎縛在S固定件上后，再拉掛在支撐件上，當需敷設(shè)光纜的距離較長時，宜選擇從中間點位置開始布放。當自承式蝶形引入光纜沿外墻架空敷設(shè)至用戶端時，需要在墻面上安裝C型拉鉤作為末端的受力支撐，并用6mm膨脹管及螺絲釘固定。S型固定件則固定在C型拉鉤上，自承式蝶形引入光纜吊線在S型固定件上適度收緊。在入箱端，無論是桿路還是墻面，自承式蝶形引入光纜穿入理線鋼圈或C字圈后，沿桿壁或墻面至光纜分纖或分路箱下方，成形直徑大于15cm的弧圈后引入光纜分路或分纖箱內(nèi)。自承式蝶形引入光纜在光纜分纖或分路箱內(nèi)預(yù)留1m，并盤繞成圈，采用快速接續(xù)方式冷接成端。自承式蝶形引入光纜與其他線纜交叉處應(yīng)使用纏繞管進行包扎保護，與電力線交越時，交越距離保持1m以上。在整個布纜過程中應(yīng)嚴禁踩踏或卡住光纜，如發(fā)現(xiàn)自承式蝶形引入光纜有損傷，需考慮重新敷設(shè)。所有架空布線的施工行為，都應(yīng)遵守中國電信本地網(wǎng)電纜線路維護規(guī)程中的關(guān)于登高安全要求。二、 墻面釘固方式在室內(nèi)釘固蝶形引入光纜應(yīng)采用卡釘扣，具體釘固方式如下： 在確定了光纜的路由走向后，沿光纜路由，在墻面上安裝卡釘扣?？ㄡ斂坶g距50cm，待卡釘扣全部安裝完成，將蝶形引入光纜逐個扣入卡釘扣內(nèi)，切不可先將蝶形光纜扣入卡釘扣，然后再安裝、敲擊卡釘扣。在室外釘固自承式蝶形引入光纜應(yīng)采用螺釘扣，釘固方式如下：在確定了光纜的路由走向后，沿光纜路由，在墻面上安裝螺釘扣。螺釘扣用6mm膨脹管及螺絲釘固定。兩個螺釘扣之間的間距為50cm。自承式蝶形引入光纜在墻面拐彎時，彎曲半徑不應(yīng)小于15cm。光纜的釘固路由，一般選擇在較為隱蔽且人手較難觸及的墻面上。在墻角的彎角處，光纜需留有一定的弧度，從而保證光纜的彎曲半徑，并在兩個墻面上各用一個釘固件進行固定。嚴禁將光纜貼住墻面沿直角彎轉(zhuǎn)彎或單釘過彎。入戶光纜從墻孔或門窗框孔洞進入戶內(nèi)，入戶處使用過墻套管保護。采用釘固布纜方法布放光纜時需特別注意光纜的彎曲、絞結(jié)、扭曲、損傷等現(xiàn)象。布放完畢后，還需要全程目視檢查光纜，確保光纜上沒有受到不當?shù)耐饬?。三?波紋管敷設(shè)1. 波紋管敷設(shè)路由的選擇波紋管的敷設(shè)路由，應(yīng)盡量選擇在人手無法觸及的地方，同時避免設(shè)置在影響美觀的位置，一般宜采用外徑不小于20mm的波紋管。2. 波紋管管卡的安裝波紋管采用塑料管卡使用6mm的膨脹管及螺絲釘固定在墻面上。兩個管卡之間的間距約為50cm；在轉(zhuǎn)彎、墻面拐角和建筑物凹凸處，需要在彎角兩邊起始處各安裝一個管卡，并使波紋管在卡入管卡后能夠保持大于20cm的彎曲半徑；若波紋管敷設(shè)路徑上需要跨越其它管線，需在跨越點向外約10cm處加裝管卡。3. 過路盒的安裝位置在住宅單元的入戶口處以及水平、垂直管的交叉處都需要設(shè)置過路盒；當水平波紋管直線段長度超過30m或段長超過15m并且有2個以上的90彎角時，應(yīng)設(shè)置過路盒。過路盒安裝時，應(yīng)使用6mm膨脹管及螺絲釘固定。波紋管與過路盒的連接處均需采用對應(yīng)的雙通組件固定。4. 蝶形引入光纜的穿放水平波紋管的敷設(shè)全部完成后，才能穿放蝶形引入光纜，不允許邊敷設(shè)波紋管，邊穿放光纜。當穿放時需要連續(xù)通過兩個或以上過路盒時，應(yīng)在每個過路盒處逐個進行穿放，不允許在最后一個過路盒處直接進行長距離抽拉。在距離較長的波紋管內(nèi)穿放光纜時可使用穿管器。過路盒內(nèi)的蝶形引入光纜不需留有余長，只要滿足光纜的彎曲半徑即可。四、 開孔入戶開孔入戶的位置需要根據(jù)入戶光纜的敷設(shè)路由來決定。一般宜選用已有的弱電墻孔洞穿放光纜，對于沒有現(xiàn)成墻孔的建筑物應(yīng)盡量選擇在隱蔽且無障礙物的位置開啟過墻孔，打洞前必須摸清墻內(nèi)及墻后對應(yīng)位置的大致情況，避免損壞墻內(nèi)管線或墻后的用戶私物。開孔前，需根據(jù)住戶數(shù)判斷需穿放蝶形引入光纜的數(shù)量選擇墻體開孔的尺寸,一般直徑為10mm的孔可穿放2條蝶形引入光纜。再根據(jù)墻體開孔處的材質(zhì)與開孔尺寸選取開孔工具（電鉆或沖擊鉆）以及鉆頭的規(guī)格。為了防止雨水的灌入以及盡量減少用戶戶內(nèi)墻面的損傷，應(yīng)從內(nèi)墻面向外墻面并傾斜10進行鉆孔。墻體開孔后，如所開的墻孔比預(yù)計的要大，可用水泥進行修復(fù)，應(yīng)盡量做到洞口處的美觀。內(nèi)墻面應(yīng)在墻孔內(nèi)套入過墻套管或在墻孔口處安裝墻面裝飾蓋板。將蝶形引入光纜穿放過孔，并用纏繞管包扎穿越墻孔處的光纜，以防止光纜裂化。蝶形引入光纜穿越墻體的兩端應(yīng)留有一定的弧度，以保證光纜的彎曲半徑。光纜穿越墻孔后，應(yīng)采用封堵泥 、硅膠等填充物封堵外墻面，以防雨水滲入或蟲類爬入。五、 暗管穿放蝶形引入光纜的暗管穿放一般可以以下兩種方式：利用穿管器穿通后牽引和利用原有網(wǎng)線進行牽引，應(yīng)根據(jù)實際暗管情況進行判斷和選擇。但不論何種方式，都應(yīng)由至少兩人配合進行作業(yè)，雙方須相互傳遞配合信息，如牽引開始的信號、牽引時的互相間口令、牽引的速度以及光纜的狀態(tài)等，牽引過程中絕對不能勉強硬拉光纜。將蝶形引入光纜牽引出管孔后，需在兩端預(yù)留合適長度的光纖，以備故障之需和制作光纖機械接續(xù)連接插頭。六、 室內(nèi)線槽布線布放室內(nèi)線槽時，為了進一步增加美觀性，應(yīng)盡量沿踢腳線、門框等進行線槽的布放，并選擇彎角較少，且墻壁平整、光滑的路由。線槽的安裝方式有兩種：雙面膠粘帖方式或螺釘固定方式。 在采用雙面膠粘帖方式時，應(yīng)用布擦拭線槽布放路由上的墻面，使墻面上沒有灰塵和垃圾，然后將雙面膠帖在線槽及其配件上，并粘帖固定在墻面上。 在采用螺釘固定方式時，應(yīng)根據(jù)線槽及其配件上標注的螺釘固定位置，將線槽及其配件固定在墻面上，一般1米長得直線槽需用3個螺釘進行固定。根據(jù)現(xiàn)場的實際情況對線槽及其配件進行組合，在切割直線槽時，由于線槽蓋和底槽是配對的，一般不宜分別處理線槽蓋和底槽。 把蝶形引入光纜布放入線槽，關(guān)閉線槽蓋時應(yīng)注意不要把光纜夾在底槽上。確認線槽蓋嚴實后，用布擦去作業(yè)時留下的污垢。七、 光分纖、分路箱的盤纜方法 樓道光分箱處的蝶形引入光纜一律從箱子左側(cè)的進線孔進箱，入箱時需要在進線孔的橡膠封堵上開洞，切勿將封堵扔掉。具體盤纜方法如下：左上孔進線入箱后穿入箱子左側(cè)的走線環(huán)中，至底部后向右進入中間的盤線位置，從下側(cè)魔術(shù)帶開始逆時針盤線，盤至少1圈后再從右側(cè)魔術(shù)帶繞出，順勢進入光分路器；左下側(cè)入箱后直接進入左下側(cè)底部的走線環(huán)，然后在進入底部上側(cè)的魔術(shù)帶開始順時針盤圈，盤至少1圈后從左側(cè)魔術(shù)帶繞出，沿著光分框左側(cè)到頂部后向右側(cè)進光分路器。室外光分箱的進線位置在該光分箱的左下方，右下方的兩個為上聯(lián)光纜進線孔。自承式蝶形引入光纜入箱后，必須剪斷增強構(gòu)件，余留長度與緊固件齊平，并固定在緊固件內(nèi)。具體盤纜方法如下：左下側(cè)進線孔入箱后，從翻板左側(cè)的支架后向上，進入翻板上側(cè)的魔術(shù)帶，順時針盤纖一圈半后順勢進入光分插片。 第四章 光路開通在光纖到戶條件具備后，實施光路開通。一、 按需進行光路跳纖在光交接箱內(nèi)將分光器和樓道光纜溝通； 進行上聯(lián)端口和下聯(lián)用戶端口測試，采用光功率儀表的1490nm波長進行測試；測試完成符合要求后，將用戶的引入光纜同上聯(lián)端口進行連接。二、 按需制作快速活動連接器。下面就以3M 8802快速活動連接器制作方法為例，對制作步驟進行說明：制作工具：1、酒精瓶；2、無紡布；3、光纖切割刀；4、米勒鉗；5、記號筆；6、外護套開剝鉗；7、切割適配器；8、重復(fù)開啟工具；9、TLC包裝袋制作步驟：1. 打開包裝袋，連接器共有3 個部件：1.主體，2.外殼，3.尾帽。保留包裝袋。2. 將蝶形引入光纜穿入尾帽。3. 將外護套剝除約5.5cm。4. 根據(jù)包裝袋上的圖示，用記號筆在離外護套剝離處24mm 的位置做標記，標記在250m 涂覆層上。5. 從24mm 標記處剝除涂覆層，并用酒精清潔光纖，利用無紡布上下左右撫拭光纖，以確認光纖是否折斷。6. 將蝶形引入光纜放置于切割適配器內(nèi)。外護套剝離處與適配器內(nèi)底部的標線對齊。7. 將切割適配器放置于切割刀適配器槽內(nèi)，進行光纖切割。8. 將光纖插入TLC 連接器主體。9. 當?shù)我牍饫|的外皮到達光纜限位處時，停止插入光纖。250m 涂覆層可以明顯觀察到彎曲。10. 確認光纖的彎曲，并保持彎曲，向下按壓主體上白色的壓接蓋到底。11. 釋放光纖的彎曲，使其平直。12. 套上外殼，外殼上的空槽和主體上白色壓接蓋的方向應(yīng)一致。13. 操作完成。重復(fù)開啟1. 將防塵帽套在陶瓷芯上，然后用手指捏緊連接器外殼，向下頂壓，取出外殼。2. 將尾帽旋松并后退脫離連接器本體。蝶形引入光纜成端3. 取下主體上的防塵帽后，對應(yīng)3 個縫隙位置，將連接器放置在重復(fù)開啟工具上。用力將主體向重復(fù)開啟工具按壓，將主體上的壓接蓋頂起。4. 將光纖從連接器主體內(nèi)小心軸向抽出，注意取出的過程盡量不要晃動光纖和主體，避免裸纖意外斷裂在連接器內(nèi)導(dǎo)致無法重復(fù)使用。三、 粘貼標簽針對存在跳纖的情況，對最末端光分路器下聯(lián)口的光路粘貼標簽。四、 機房、光交及樓道內(nèi)的分光器至用戶光纜的跳纖兩端都需要粘貼，粘貼在尾纖根部5cm處。第五章 業(yè)務(wù)開通一、 終端配置及用戶電腦設(shè)置1、檢查用戶側(cè)接收光功率，用光功儀表1490nm波長進行測試，收光功率范圍應(yīng)為-8dBm-24dBm；2、正確連接設(shè)備，進入終端設(shè)置界面，按工單信息輸入SN號，進行終端調(diào)試配置；3、正確配置用戶電腦，如PPPoE撥號用戶名及密碼設(shè)置、IP地址設(shè)置、WiFi設(shè)置等。二、 iTV安裝流程及機頂盒配置1. 將音頻視頻線接在機頂盒相應(yīng)位置，另一端對應(yīng)接在電視機音視頻輸入端口2. 將網(wǎng)線一頭插入機頂盒WAN口，另一頭插入上聯(lián)終端的指定端口3. 插上iTV電源，開啟機頂盒至正常運行狀態(tài)。4. 機頂盒正常開啟后，工作人員需要進入配置界面進行一些參數(shù)的設(shè)置：包括網(wǎng)絡(luò)連接類型（有線方式或無線方式）、選擇接入認證方式(PPPoE、DHCP、DHCP+)以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)賬號信息。第六章 開通演示和速率測試一、 物理連接正確連接用戶電話、寬帶、電視根據(jù)業(yè)務(wù)為用戶正確連用戶的電話、電腦和電視機，并向用戶進行介紹和演示。二、 電話調(diào)試進行撥打測試安裝完成后，工作人員需進行電話的測試撥打，并請用戶進行測試和確認。三、 寬帶調(diào)試上網(wǎng)演示及介紹安裝完成后，工作人員需向用戶介紹定制終端的設(shè)置方法和上網(wǎng)方法。四、 iTV調(diào)試演示，點播和直播總計5分鐘以上IPTV安裝完成后，工作人員需進行至少5分鐘的點播和直播節(jié)目的播放測試，并向用戶介紹使用方法。五、 通過中國電信官方測速網(wǎng)站進行測速（上海：），向客戶確認相關(guān)速率寬帶產(chǎn)品安裝完成后，工作人員需打開電信官方測速防戰(zhàn)進行測速，并將測速結(jié)果給用戶查看并確認。第七章 工單管控一、 簽字確認安裝過程全部完成并得到用戶確認后，工作人員需請用戶簽字確認，包括施工工單、服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。二、 告知用戶使用注意事項 1. 務(wù)必告知用戶光纜不能彎曲或拉伸。2. ONU必須通電才能保證業(yè)務(wù)正常使用。3. iTV必須插在上聯(lián)終端的指定端口才能正常使用。4. 為了保證終端設(shè)備的正常散熱，切勿將其堆疊擺放，應(yīng)該分開擺放。三、 工單回單工單回單需交由工單管理人員進行處理并錄入裝機維修材料。第二部分：服務(wù)規(guī)范第八章 電話服務(wù)語言要求1. 電話接通時，確認通話對象并做自我介紹“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是電信公司工作人員，工號*或*(姓名)。”2. 確認客戶是否講話方便“請問您現(xiàn)在講話方便嗎？”3. 如果客戶要求過一會兒再聯(lián)系，確認下次聯(lián)系時間“好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了!”4. 客戶表示講話方便，則說明通話事由“*先生（女士），向您確認是否辦理的*（固話、寬帶、ITV等）業(yè)務(wù)（裝機、移機）需求，將由我為您提供后續(xù)服務(wù)?！?. 向客戶告知在布放線纜、業(yè)務(wù)開通等方面的注意、準備事項 “為了能快速順利的為您安裝*業(yè)務(wù)，我們需要您配合確認幾個問題，比如需向客戶了解家庭信息箱的位置、尺寸大小和電源、用戶戶內(nèi)布線、原先線纜入戶方式（明線或暗線）等情況。6. 客戶表示已完成準備工作，則確認服務(wù)時間“根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時約定的上門服務(wù)時間：*日*時，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？” “好的，我約在*日*時上門為您服務(wù)。7. 如果客戶認同預(yù)約的時間，確認地址“請問您家的地址是*街*號*棟*單元*號嗎？8. 確認聯(lián)系方式“我的聯(lián)系電話是*，如果有任何變化請您提前和我聯(lián)系?！?. 最后，禮貌再見“謝謝您，再見！” （必須等對方掛斷電話后再