如何提升店長(zhǎng)的管理能力.doc

如何提升店長(zhǎng)的管理能力一個(gè)店鋪經(jīng)營(yíng)的成功，取決于三方面因素：1、 一是店鋪選址是否適宜，廣東吉之島天河城分店一年經(jīng)營(yíng)達(dá)幾億元，很大程度是選址成功的結(jié)果。又如天和樟木頭店業(yè)績(jī)?nèi)〉萌绱死硐?，同樣最主要因素是選址成功，所以我們說(shuō)第一是選址，第二是選址，第三還是選址。2、 二是商品采購(gòu)是否適銷，商品能否獲得當(dāng)?shù)仡櫩偷恼J(rèn)可，商場(chǎng)各類商品的配置是很關(guān)鍵，所以，我們經(jīng)常說(shuō)零售企業(yè)“買手”是最重要的，也就是說(shuō)商品部是零售企業(yè)的生命線，其實(shí)質(zhì)商品部就是銷售部。3、 第三方面因素就是店長(zhǎng)的能力管理水平如何，也就是最關(guān)鍵的因素，因?yàn)槲矣H眼目睹同樣一個(gè)店不同的店長(zhǎng)管理，而經(jīng)營(yíng)效果有很大差異，我在外資零售公司服務(wù)時(shí)，就出現(xiàn)這樣一種情況，一間新開業(yè)的分店，首任店長(zhǎng)在位時(shí)候，經(jīng)過(guò)他的不斷努力，兩年后已獲盈利，本來(lái)這是一個(gè)極好發(fā)展時(shí)機(jī)，但后任店長(zhǎng)接手后，業(yè)績(jī)不單沒有上升，而且還在下降，這顯然不符合新店開業(yè)幾年后會(huì)不斷上升的規(guī)律，當(dāng)然這有周邊市場(chǎng)發(fā)生變化的原因，但根本原因是后任店長(zhǎng)管理能力較差。所以，店長(zhǎng)的能力和管理水平的高低是我們事業(yè)取得成功的保證，我認(rèn)為零售企業(yè)假若現(xiàn)時(shí)正處于高速擴(kuò)張的時(shí)候，只有做到我們所開的絕大部分的單店獲得盈利的時(shí)候，才能夠說(shuō)取得最后勝利，為達(dá)到這一點(diǎn)，就必須依靠店長(zhǎng)的出色經(jīng)營(yíng)管理才能和組織協(xié)調(diào)能力。由此可見，一個(gè)商場(chǎng)的購(gòu)物服務(wù)氛圍、銷售業(yè)績(jī)、發(fā)展速度、以及員工的精神面貌很大程度上取決于店長(zhǎng)，店長(zhǎng)作為基層管理人員，你們所肩負(fù)的任務(wù)不僅僅是自己做好就可以那么簡(jiǎn)單，而是你要帶動(dòng)手下的員工做的與你一樣的好！如何帶動(dòng)你的員工去做好工作：一、好的制度勝過(guò)一切說(shuō)教制度：要求所有成員共同遵守的、按一定程度辦事的規(guī)定。制度作為一種規(guī)范人行為的方法，他具有剛性，是一定范圍內(nèi)和特定時(shí)間里每個(gè)人都要遵守的。（燙爐原理）-切忌做好好先生，如果不這樣，錯(cuò)誤的事情將繼續(xù)發(fā)生，使你應(yīng)接不暇。此外，你這樣做好好先生也就等于告訴你的團(tuán)隊(duì)成員，不管工作成績(jī)或工作態(tài)度如何，你都不會(huì)在乎。當(dāng)然，你不在乎你的成員就更加的不在乎了。同時(shí)，樹立正確的道德觀念：正直、誠(chéng)實(shí)勇敢、公正等品德，在你管理員工時(shí)變成了首要。二、肯定員工的成就肯定是管理員工的一項(xiàng)重要技巧，管理者一定要懂得肯定員工的成就，哪怕是很小的成就，只有才有力于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的整合.充分的贊同工作的績(jī)效不僅有利于員工自身潛力的發(fā)揮，而且同樣影響到整個(gè)組織工作進(jìn)度的快慢，甚至影響工作質(zhì)量的好壞。甚至是拿破侖也震驚于肯定所發(fā)出的效力，士兵為拿到這位皇帝的一枚勛章，什么樣的英勇行為都可以做出來(lái)，他不禁說(shuō)道：這真是奇怪，人們竟為這些破銅爛鐵拼命。三、實(shí)行目標(biāo)管理目標(biāo)制定的難度要適中，過(guò)低就沒有刺激性，過(guò)高則產(chǎn)生泄氣情緒，同時(shí)，讓每一個(gè)員工都有自己明確的工作目標(biāo)，并幫助他們努力實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。 四、店長(zhǎng)在日常工作中，做正確的事。著名管理大師彼得杜拉克提出真正領(lǐng)導(dǎo)者的核心職責(zé)是堅(jiān)持做正確的事。對(duì)于一店之長(zhǎng)，也是如此，就是具備把握方向和處理大局的能力，不被日常煩瑣的事情所糾纏，把主要能力放在銷售業(yè)績(jī)和控制經(jīng)費(fèi)及內(nèi)部管理方面。那么，店長(zhǎng)應(yīng)必須具備識(shí)別什么是店內(nèi)最主要的事情，那些事情必須要優(yōu)先處理，我認(rèn)為一個(gè)店鋪的店長(zhǎng)在處置工作時(shí)，首先保證店內(nèi)的純收益達(dá)到或超過(guò)預(yù)期目標(biāo)，在總體成本費(fèi)用相對(duì)低的前提下，保持高生產(chǎn)力水平等指標(biāo)。 五、店長(zhǎng)在日常工作中要有經(jīng)營(yíng)意識(shí)。店長(zhǎng)作為公司安排到各分店的首席執(zhí)行官，如果只是負(fù)責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，這不是一個(gè)完全意義上的店長(zhǎng)，真正意義上的店長(zhǎng)應(yīng)該主抓以下幾個(gè)方面：1、 根據(jù)公司總經(jīng)理制定的公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針，制定本分店的年度目標(biāo)、方針，并抓好全年度目標(biāo)、方針的落實(shí)；2、 抓經(jīng)營(yíng)數(shù)值的落實(shí)：即抓銷售額、抓毛利、抓周轉(zhuǎn)日數(shù)，抓商品損失率，抓經(jīng)費(fèi)預(yù)算的落實(shí)等等；3、 抓店鋪的現(xiàn)場(chǎng)管理，設(shè)法制作顧客高回轉(zhuǎn)、高效率的賣場(chǎng)。店長(zhǎng)要明白：店長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)銷售工作，一切有利于銷售的做法都可以進(jìn)行嘗試。店長(zhǎng)要對(duì)一個(gè)店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)負(fù)最后的責(zé)任。對(duì)此，店長(zhǎng)沒有任何退路，店長(zhǎng)必須想辦法帶領(lǐng)全店員工不斷地走向成功。對(duì)此，店長(zhǎng)要在思維上作一個(gè)轉(zhuǎn)變，把過(guò)去主要抓貫徹標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)榻窈笠磺幸宰ヤN售為主的工作方式、方法，完完全全發(fā)揮店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮的作用，做店長(zhǎng)應(yīng)該做的工作。 六、店長(zhǎng)在日常工作中要有創(chuàng)新能力?，F(xiàn)在社會(huì)上有一種誤解，以為零售業(yè)是一個(gè)很普通的行業(yè)，其理論依據(jù)是：零售業(yè)的門檻很低，其實(shí)這種認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的，我個(gè)人認(rèn)為在零售業(yè)工作十年中使我體會(huì)到是：零售業(yè)絕對(duì)不是一個(gè)普通的行業(yè)，它做得好，絕對(duì)要做許許多多的細(xì)致的工作，要做細(xì)致的工作，就要付出許許多多的艱辛勞動(dòng)，這樣才會(huì)被顧客認(rèn)可。所以可以說(shuō)，零售業(yè)不單是不普通而且是可以隨時(shí)產(chǎn)生“英雄業(yè)績(jī)”的行業(yè)，最近在廣州開設(shè)的外資宜家家居分店就是一個(gè)很好的典范（我們看到宜家最先采用組裝家居的銷售模式，最后成為一種流行的家居銷售模式存在）。它的經(jīng)營(yíng)模式已初步得到了廣州市民的認(rèn)可。我要說(shuō)的這個(gè)例子，就是說(shuō)零售業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造英雄業(yè)績(jī)，就必須依靠創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力，尤其在銷售方面，我們的店長(zhǎng)要勇于探索，可通過(guò)嘗試各種創(chuàng)新的方法獲得不斷破記錄的銷售額。為此，店長(zhǎng)需要在店內(nèi)鼓勵(lì)全體員工參與創(chuàng)新活動(dòng)，為店鋪的員工創(chuàng)造一個(gè)能夠創(chuàng)新的環(huán)境和氣氛，只有全體員工的智慧得到創(chuàng)造性的發(fā)揮，才能夠?qū)崿F(xiàn)店鋪的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。對(duì)于任何想法，只有用實(shí)踐去證明它的合理性，而不能輕易說(shuō)“不”。 七、日常工作中，店長(zhǎng)要堅(jiān)持工作質(zhì)量和工作標(biāo)準(zhǔn)。作為一店之長(zhǎng)，如果你不一貫地堅(jiān)持工作標(biāo)準(zhǔn)和工作質(zhì)量，認(rèn)為員工的工作很辛苦，一些工作標(biāo)準(zhǔn)可以放松，那么你就大錯(cuò)特錯(cuò)，你的執(zhí)行力就會(huì)大大地削弱，我們要認(rèn)識(shí)到，每天提升一點(diǎn)工作質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)都是一件很難的事，但每天放松一點(diǎn)工作質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)都非常容易，放松工作質(zhì)量就會(huì)不斷發(fā)生問題，你就必須不斷地花時(shí)間去救火。最重要的是放松工作標(biāo)準(zhǔn)后，員工就會(huì)自然按照自己習(xí)慣的方式去做事，產(chǎn)生的效果是嚴(yán)重地破壞了分店的經(jīng)營(yíng)秩序，從而導(dǎo)致分店經(jīng)營(yíng)不好，員工會(huì)產(chǎn)生許許多多的抱怨，最終離我們而去。失去了這些員工亦就失去了我們事業(yè)的土壤，近一段時(shí)間，由于我們工作標(biāo)準(zhǔn)失調(diào)，企業(yè)一些員工亦離我們而去這要引我們注意啊！我們店長(zhǎng)要意識(shí)到，堅(jiān)持工作標(biāo)準(zhǔn)和工作質(zhì)量可以大大地提升員工的能力和素質(zhì)，可以帶動(dòng)分店的銷售和毛利，以生鮮的豬肉為例，如果我們員工懂得分割豬肉那就會(huì)提高商品的附加值，如果我們的員工不按標(biāo)準(zhǔn)去隨意分割豬肉，那么就會(huì)大大降低商品的附加值。由于沒有嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)去分割，會(huì)影響到豬肉的銷售，銷售不好，就嚴(yán)重地影響到毛利的完成。從上述事例中，是否堅(jiān)持工作標(biāo)準(zhǔn)和工作質(zhì)量，會(huì)直接或間接地影響到各分店銷售和毛利完成，由此看來(lái)，高標(biāo)準(zhǔn)可以為分店帶來(lái)了高銷售和高毛利，在這方面，我曾服務(wù)過(guò)的外資零售企業(yè)，在執(zhí)行標(biāo)淮化和流程化方面絕對(duì)是按標(biāo)準(zhǔn)去做。對(duì)此，望我們的店長(zhǎng)對(duì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化和流程化方面有足夠的認(rèn)識(shí)。作為一店之長(zhǎng)，你必須成為店內(nèi)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)的化身。 八、在日常工作中，店長(zhǎng)要體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力。要使一個(gè)分店經(jīng)營(yíng)取得優(yōu)異的業(yè)績(jī)，依靠店長(zhǎng)一人是無(wú)法取得成功的。為此，店長(zhǎng)必須充分發(fā)揮分店每一位員工的作用，共同把分店的經(jīng)營(yíng)工作做好，而發(fā)揮全體員工的作用，首先店長(zhǎng)必須贏得員工的尊重和信賴，能做到這一點(diǎn)，店長(zhǎng)應(yīng)該不斷地充實(shí)自己，做零售行業(yè)的專家，通過(guò)自己對(duì)零售行業(yè)的高度認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)分店員工做好店面的工作，同時(shí)店長(zhǎng)在日常工作中，必須做員工的表率，在遵守紀(jì)律方面，必須起模范帶頭作用，只有做好上述工作才能夠不斷激發(fā)店鋪所有員工的工作熱情和創(chuàng)造力。要確保上述實(shí)現(xiàn)，店長(zhǎng)還要做到主動(dòng)向員工詢問各種意見和建議，尊重和信任員工的能力和創(chuàng)造力，以關(guān)注員工的個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展。 九、店長(zhǎng)在日常工作中要保持積極的心態(tài)。店長(zhǎng)的擔(dān)當(dāng)自然會(huì)面對(duì)挑戰(zhàn)性目標(biāo)，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，店長(zhǎng)的壓力是最大的，我在外資零售企業(yè)服務(wù)時(shí)，經(jīng)常見到店長(zhǎng)每時(shí)每刻都處于高度的戒備狀態(tài)，特別是我經(jīng)常隨同公司總經(jīng)理下店檢查工作時(shí)，店長(zhǎng)都膽戰(zhàn)心驚，唯恐店鋪的一些工作有做得不好，被公司總經(jīng)理檢查出來(lái)詢問，所以他們都經(jīng)常處于一種戰(zhàn)備的狀態(tài)。正是這種壓力，推動(dòng)了店鋪的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我認(rèn)為有這種壓力是正常的，對(duì)企業(yè)是一件好事，這點(diǎn)望店長(zhǎng)們都要理解，但作為店長(zhǎng)無(wú)論遇到什么困難和壓力都不能在員工面前抱怨，因?yàn)槟氵@種情緒就是全店員工的情緒，當(dāng)你滿腹牢騷時(shí)，你的員工已經(jīng)有了完不成的目標(biāo)的借口和理由，最關(guān)鍵是由于你的不安情緒，導(dǎo)致創(chuàng)造力和生產(chǎn)率低下，店長(zhǎng)不是球員，而是教練，對(duì)于一場(chǎng)比賽的失利，球員是可以把責(zé)任踢給其他球員或教練，但作為教練的你，只有對(duì)比賽結(jié)局負(fù)上全部的責(zé)任。亦就是講，假若那一個(gè)分店經(jīng)營(yíng)不好，責(zé)任不在員工，而是在店長(zhǎng)。所以，假若你作為一店之長(zhǎng)沒有任何退路，唯一的選擇是帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì)不斷獲得更佳的業(yè)績(jī)。 十、在日常工作中，要注意培育下屬的意識(shí)和思維。作為一店之長(zhǎng)，至少是分店各部門經(jīng)理的專項(xiàng)教練，既然是你管轄部門的經(jīng)理，你就必須學(xué)會(huì)授權(quán)。即充分授權(quán)給你所管轄部門的經(jīng)理，自己花更多時(shí)間去思考店鋪經(jīng)營(yíng)上的問題，當(dāng)然授權(quán)的前提一定是部門經(jīng)理具備處理授權(quán)任務(wù)的能力。所以，授權(quán)這項(xiàng)工作很重要，授得好的話，分店的工作開展就會(huì)順利，授得不好的話，分店的工作就會(huì)出現(xiàn)問題。為此，為搞好授權(quán)工作，打好授權(quán)的基礎(chǔ)工作十分重要，而店長(zhǎng)在授權(quán)前就應(yīng)該做好授權(quán)的培訓(xùn)工作，以解決部門經(jīng)理不具備解決問題的能力。另外，店長(zhǎng)們要意識(shí)到授權(quán)是有風(fēng)險(xiǎn)的，分店出現(xiàn)問題責(zé)任在店長(zhǎng)，而不是在部門經(jīng)理，因?yàn)榈觊L(zhǎng)必須要明白授權(quán)不授責(zé)，這樣就可以讓部門經(jīng)理在錯(cuò)誤中不斷提升和成長(zhǎng)，以使部門經(jīng)理逐步成熟。達(dá)到培養(yǎng)人才的目的，也使店長(zhǎng)從日常事務(wù)中解脫出來(lái)（但縱觀我們分店的一些店長(zhǎng)，事無(wú)巨細(xì)都攬?jiān)谧约旱氖种?，而一些店長(zhǎng)對(duì)下屬人員處于放任狀態(tài)，這樣的狀況必須予以糾正，否則，則貽害店鋪的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展）。同時(shí)，各店長(zhǎng)需要把這種領(lǐng)導(dǎo)就是教練文化傳播下去，讓經(jīng)理們和主管們學(xué)會(huì)這種處事方法，以指導(dǎo)和培訓(xùn)下屬，以使各下屬學(xué)會(huì)各種零售專業(yè)知識(shí)和工作方法。我認(rèn)為目前一些零售企業(yè)最缺乏是各級(jí)管理人員不懂得如何指導(dǎo)部下提高工作的能力，特別是不知如何提高下屬的專業(yè)技能知識(shí)，這種狀況如不改變，將貽害整個(gè)企業(yè)事業(yè)發(fā)展，對(duì)此必須引起我們的重視。同時(shí)也希望各位店長(zhǎng)在這方面進(jìn)行努力，把培養(yǎng)下屬的工作做好。十一、在日常工作中，店長(zhǎng)要不斷增強(qiáng)目標(biāo)意識(shí)。在外資零售企業(yè)工作時(shí)，曾有這樣一件事例，在某分店開業(yè)初期一段時(shí)間，未來(lái)街市的農(nóng)產(chǎn)商品月銷售額一直完成較差，月銷售目標(biāo)是萬(wàn)，但只完成月銷售目標(biāo)70%，即萬(wàn)元，離銷售目標(biāo)還有一定的差距。為此，店長(zhǎng)召集了未來(lái)街市農(nóng)產(chǎn)部門主管專題開了一個(gè)研討診斷會(huì)，對(duì)存在問題進(jìn)行了細(xì)致診斷，發(fā)現(xiàn)存在幾點(diǎn)問題：1、賣場(chǎng)顧客少；2、員工士氣不振；3、顧客反映：農(nóng)產(chǎn)產(chǎn)品偏高；農(nóng)產(chǎn)產(chǎn)品品種少；農(nóng)產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)不穩(wěn)定；4、員工基本不在店內(nèi)購(gòu)買農(nóng)產(chǎn)商品。在出現(xiàn)以上問題后，店長(zhǎng)對(duì)存在問題進(jìn)行了成因分析，發(fā)現(xiàn)顧客少的原因是未來(lái)街市的農(nóng)產(chǎn)商品未能真正起到誘惑顧客的作用，的確像顧客反映那樣，農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格偏高，農(nóng)產(chǎn)品品種少，農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定等幾方面原因，而員工士氣不振是由于開業(yè)幾個(gè)月以來(lái)，銷售一直處于不佳狀況，每個(gè)月都要扣罰獎(jiǎng)金。在了解成因后，該店店長(zhǎng)采取了一邊向公司匯報(bào)，一邊診斷成因，邊診斷成因邊找對(duì)策，為此采取了以下措施：1、 對(duì)農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格偏高的狀況，發(fā)現(xiàn)是由于在供貨渠道上出問題，這間分店處于二線城市，而采用的由一線城市供應(yīng)商供給，故出現(xiàn)價(jià)格偏高的狀況。對(duì)此，調(diào)整采購(gòu)策略，取消一線城市供應(yīng)商供貨，由本分店定點(diǎn)自行在當(dāng)?shù)夭少?gòu)部分農(nóng)產(chǎn)品，這樣一下就解決了價(jià)格偏高的問題；2、 對(duì)農(nóng)產(chǎn)品品種少的狀況，發(fā)現(xiàn)是由于由一線城市供應(yīng)商供貨，該分店路途遙遠(yuǎn)，供應(yīng)商不愿意多送貨，只能按供應(yīng)商提供的品種訂貨，造成農(nóng)產(chǎn)品品種稀少，且發(fā)生在農(nóng)產(chǎn)品市價(jià)上升的時(shí)候，供應(yīng)商少送貨或缺貨的現(xiàn)象。對(duì)此，采取自采后，增加農(nóng)產(chǎn)品品種，同樣解決了上述的問題。3、 對(duì)農(nóng)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定的狀況：發(fā)現(xiàn)是由于異地送貨時(shí)間長(zhǎng)，鮮度下降；缺少對(duì)農(nóng)產(chǎn)部門員工的培訓(xùn)，造成員工驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)不一；銷售不好，農(nóng)產(chǎn)品周轉(zhuǎn)慢、鮮度下降。對(duì)此，采購(gòu)取自采后，也解決了異地送貨時(shí)間長(zhǎng)的問題，同時(shí)也解決了送貨時(shí)間長(zhǎng)，鮮度下降的問題，對(duì)于缺少對(duì)農(nóng)產(chǎn)部門員工的培訓(xùn)，在這次分析后也進(jìn)行了培訓(xùn)，解決了檢驗(yàn)貨的問題，由于解決了上述一系列問題，也解決農(nóng)產(chǎn)品周轉(zhuǎn)慢、鮮度下降的問題；4、 關(guān)于經(jīng)診斷分析士氣不振的問題，由于解決供應(yīng)商供貨問題，從而解決銷售差，品種少、品質(zhì)差等等問題，最終解決員工的士氣問題，大大提高了員工的工作積極性。經(jīng)過(guò)分析上述問題，診斷