物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)(投訴處理) PPT課件

1 物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn) 客戶接待 客戶投訴處理技巧 報(bào)修處理流程 合肥漢嘉物業(yè)管理有限公司 2011 03 21 2 目錄 一 客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)二 辦公室來(lái)客接待三 客服人員必備的素質(zhì)四 客服人員應(yīng)具備的能力五 客服人員的職業(yè)道德六 各種投訴的情況七 客戶投訴的類型八 處理投訴的基本原則 九 客戶投訴的接待十 處理投訴的程序十一 應(yīng)對(duì)投訴的心理準(zhǔn)備十二 處理投訴的溝通技巧十三 報(bào)修處理流程十四 客戶服務(wù)六為與六不為十五 員工信念十六 客服理念 3 一 客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí) 良好的溝通 耳到 眼到 心到 腦到 專業(yè)的知識(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禁忌用語(yǔ)客戶滿意度 為保證業(yè)主有一個(gè)舒適 優(yōu)雅 整潔 安全的居住環(huán)境 維護(hù)及樹立企業(yè)形象 每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體 嚴(yán)格履行服務(wù)職責(zé) 必須做到 服務(wù)態(tài)度 文明禮貌 服務(wù)行為 合理規(guī)范 服務(wù)效率 及時(shí)快捷 服務(wù)效果 完好滿意 4 二 辦公室來(lái)客接待 迎客 問(wèn)候 稱呼 握手 介紹 名片待客 電梯 入座 奉茶 交談 宴請(qǐng)送客 一樓送到大門口有車送到車子走高樓送到電梯口電梯關(guān)門轉(zhuǎn)身走 5 三 客服人員必備的素質(zhì) 個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修身 養(yǎng)性 戒生氣 戒自卑 戒嫉妒 戒小人 戒誘惑 戒暴怒 平和心心理素質(zhì)包括人的認(rèn)識(shí)能力 情緒和情感品質(zhì) 意志品質(zhì) 氣質(zhì)和性格等個(gè)性品質(zhì)諸方面 專業(yè)素質(zhì)綜合素質(zhì) 親和力 誠(chéng)實(shí) 自信 樂(lè)觀 勤勉 手勤 口勤 腳勤 謙虛 責(zé)任感 靜坐當(dāng)思自身過(guò) 閑談莫論他人非 能受苦乃為志士 肯吃虧不是癡人 敬君子方顯有德 避小人不算無(wú)能 退一步天高地闊 讓三分心平氣和 6 馬斯洛認(rèn)為良好的心理素質(zhì)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 一 具有充分的適應(yīng)力 二 能充分地了解自己 并對(duì)自己的能力做出適度的評(píng)價(jià) 三 生活的目標(biāo)切合實(shí)際 四 不脫離現(xiàn)實(shí)環(huán)境 五 能保持人格的完整與和諧 六 善于從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí) 七 能保持良好的人際關(guān)系 八 能適度地發(fā)泄情緒和控制情緒 九 在不違背集體利益的前提下 能有限度地發(fā)揮個(gè)性 十 在不違背社會(huì)規(guī)范的前提下 能恰當(dāng)?shù)貪M足個(gè)人的基本需求 7 四 客服人員應(yīng)具備的能力 理解能力影響力和行為靈活性技術(shù)能力解決問(wèn)題的能力與客戶建立信任有創(chuàng)造力分析能力 8 五 客服人員的職業(yè)道德 熱愛本職工作 精通工作內(nèi)容文明禮貌待客 熱情周到服務(wù)遵守規(guī)章制度 維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神 創(chuàng)造最大效益注重承諾懂得寬容具有服務(wù)精神 9 六 各種投訴的情況 書面投訴上門投訴電話投訴 10 七 客戶投訴的類型 對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題維修不善的投訴對(duì)交房存在問(wèn)題的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)設(shè)施 設(shè)備的投訴 11 八 處理投訴的基本原則 真心誠(chéng)意地幫助客戶解決問(wèn)題站在客戶的角度 盡最大可能解決業(yè)主的實(shí)際問(wèn)題 提升顧客滿意度 接待投訴時(shí) 接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守 禮貌 樂(lè)觀 熱情 友善 耐心 平等 的十二字服務(wù)方針 嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論 爭(zhēng)吵 積極應(yīng)對(duì) 決不與客戶爭(zhēng)辯有章可循及時(shí)處理分清責(zé)任 不損害物業(yè)公司的利益 及時(shí)誠(chéng)信專業(yè) 12 當(dāng)客戶來(lái)電或上門投訴時(shí) 堅(jiān)持 五清楚 一報(bào)告 的處理原則 聽清楚 在接待客戶來(lái)電或上門投訴時(shí) 應(yīng)耐心聽客戶講完 聽清客戶投訴的內(nèi)容 不得打斷業(yè)主說(shuō)話 更不能急于表態(tài) 問(wèn)清楚 待業(yè)主講完后 要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況 切忌與業(yè)主正面辯駁 應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實(shí)際情況 跟清楚 受理業(yè)主投訴要一跟到底 直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)業(yè)主為止 對(duì)不能解決的投訴 應(yīng)轉(zhuǎn)婉地向業(yè)主將清楚 并確定下一次回復(fù)的時(shí)間 復(fù)清楚 對(duì)業(yè)主的投訴在充分了解有關(guān)情況后 應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)業(yè)主 以表明業(yè)主的投訴得到足夠的重視和妥善的解決 記清楚 處理業(yè)主投訴后 應(yīng)把投訴的事項(xiàng) 處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄在 業(yè)主投訴處理記錄表 上 報(bào)告 重大投訴 必須馬上報(bào)告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo) 13 九 客戶投訴接待 當(dāng)接到客戶投訴時(shí) 接待客服首先代表被投訴部門向業(yè)主表示歉意 并立即在 業(yè)主投訴受理單 中作好詳細(xì)記錄 記錄內(nèi)容如下 投訴事件的發(fā)生時(shí)間 地點(diǎn) 被投訴人或被投訴部門 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò) 簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?業(yè)主的要求 業(yè)主的聯(lián)系方式 方法 接待來(lái)訪業(yè)主時(shí)應(yīng)注意 請(qǐng)來(lái)訪業(yè)主到沙發(fā)入座 耐心傾聽業(yè)主投訴 并如實(shí)記錄 必要時(shí) 通知客服主管或服務(wù)中心經(jīng)理出面解釋 注意力要集中 適時(shí)地與業(yè)主進(jìn)行交流 不應(yīng)只埋頭記錄 記錄 業(yè)主投訴受理單 業(yè)主投訴處理回訪記錄表 14 客服接待注意事項(xiàng) 應(yīng)答客戶的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話 不能坐著回答 要思想集中 全神貫注地去聆聽 不能側(cè)身目視它處 說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容 親切熱情 如果客戶的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清 可以親切地說(shuō) 對(duì)不起 請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn) 或 對(duì)不起 請(qǐng)您再說(shuō)一遍 好嗎 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題 可先向客戶致歉 待查詢或請(qǐng)示后再向客戶作答 凡是答應(yīng)客戶隨后答復(fù)的事 屆時(shí)一定要守信 回答客戶問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn) 口齒清晰 聲音大小適合 同時(shí)還要停下手中的工作 不能只顧一人而冷落了他人 對(duì)客戶的合理要求 要盡量迅速作出答復(fù) 對(duì)客戶的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣 如果客戶稱贊你的良好服務(wù) 也不要沾沾自喜 應(yīng)謙遜的回答 謝謝你的夸獎(jiǎng) 這是我應(yīng)該做的事情 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù) 這是客服接待的基本要求 所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立 笑迎天下客 的良好風(fēng)氣 15 十 處理投訴的程序 記錄投訴內(nèi)容判定投訴是否成立確定投訴處理部門分析投訴原因提出解決方案實(shí)施解決方案評(píng)估追蹤調(diào)查客戶對(duì)于投訴處理的態(tài)度投訴處理后的效果跟蹤 電話回訪或上門回訪 記錄存檔 16 1 物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立專線投訴電話 電話在三次鈴響之內(nèi)接聽 接聽時(shí)必須做到禮貌用語(yǔ)規(guī)范 應(yīng)認(rèn)真 耐心接聽并認(rèn)真做好必要的記錄 17 2 對(duì)客戶的投訴接聽人員應(yīng)表示感謝和歉意 并加以適當(dāng)安慰 并詢問(wèn)投訴人姓名 樓號(hào)及其聯(lián)系方式以便于回復(fù) 18 3 投訴處理人員應(yīng)該在三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 對(duì)于一時(shí)難以處理的問(wèn)題 應(yīng)向客戶做好解釋工作及時(shí)上報(bào) 19 4 客服部做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告 20 十一 應(yīng)對(duì)投訴的心理準(zhǔn)備 避免感情用事客服人員要有自己代表公司的心理準(zhǔn)備要有隨時(shí)化解壓力的心理準(zhǔn)備要有把客戶投訴當(dāng)磨練的心理要有把客戶投訴當(dāng)成貴重情報(bào)的心理不要害怕客戶的投訴不要有 客戶的攻擊是針對(duì)我 的心理 21 十二 處理投訴的溝通技巧 換位思考以退為進(jìn)尋求諒解利用從眾心理階段說(shuō)服法引導(dǎo)征詢法 快速平息投訴的技巧充分道歉與讓客戶發(fā)泄受理投訴協(xié)商處理 解決問(wèn)題答復(fù)客戶特事特辦跟蹤服務(wù) 22 十三 報(bào)修處理流程 客服部接到業(yè)主 住戶報(bào)修后 要清晰地確認(rèn)維修內(nèi)容 并向業(yè)主講明相關(guān)維修收費(fèi)事宜 填寫 派工單 維修值班人員接到報(bào)修后 清晰地確認(rèn)維修內(nèi)容 并向業(yè)主講明相關(guān)維修收費(fèi)事宜 并記錄在 維修記錄表 上 由維修主管或值班人員根據(jù)維修情況及時(shí)安排維修人員 維修人員接到維修任務(wù)后及時(shí)到客服中心前臺(tái)領(lǐng)取 派工單 并按維修預(yù)約時(shí)間帶好維修工具和 派工單 在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 若因特殊情況在預(yù)約時(shí)間內(nèi)不能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 客服應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主并另行預(yù)約時(shí)間 維修人員到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)首先對(duì)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行檢查與判斷 然后確定是否收費(fèi)以及收費(fèi)金額 收費(fèi)情況征得業(yè)主 住戶同意后 方可進(jìn)行維修 如果維修的零件材料是業(yè)主 住戶提供的 維修人員必須對(duì)產(chǎn)品數(shù)量 外觀 質(zhì)量等方面檢查 并將驗(yàn)證結(jié)果記錄在 派工單 上 如果是物業(yè)公司提供的維修零件 材料也必須及時(shí)將使用產(chǎn)品的名稱 規(guī)格 型號(hào) 數(shù)量 單價(jià)填寫 派工單 并請(qǐng)業(yè)主 住戶當(dāng)面驗(yàn)證后方可安裝 維修人員維修完畢后 請(qǐng)業(yè)主 住戶在 派工單 內(nèi)簽字確認(rèn) 業(yè)主 住戶簽字確認(rèn)后 派工單 應(yīng)及時(shí)返送客服部 如果有收費(fèi)情況 維修人員必須在 派工單 上記錄清楚 并及時(shí)將所收費(fèi)用交客服部 維修主管檢查工作質(zhì)量和效率 每天工作結(jié)束前 由維修主管負(fù)責(zé)將 派工單 處理情況進(jìn)行匯總 客服部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主 住戶家進(jìn)行維修回訪 并將回訪情況在 日常回訪記錄表 上進(jìn)行記錄 并懇請(qǐng)業(yè)主在 日?；卦L記錄表 上簽署維修意見 客服主管對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)以及業(yè)主所提出的意見要及時(shí)傳遞到相關(guān)負(fù)責(zé)部門進(jìn)行糾正與整改 客服部隊(duì)當(dāng)日的維修情況進(jìn)行分類匯總與存檔 23 報(bào)修處理流程圖 24 十四 客戶服務(wù)六為與六不為 客戶服務(wù)六為1 與顧客迎面相遇 主動(dòng)微笑相讓2 發(fā)現(xiàn)顧客為難 主動(dòng)幫忙3 行走中如需從兩人之間穿行 需態(tài)度謙恭說(shuō)謙語(yǔ)4 走路過(guò)程中不搭肩 不挽手 不插兜5 與顧客交流需友視對(duì)方 不得側(cè)臉轉(zhuǎn)身6 對(duì)待顧客一視同仁客戶服務(wù)六不為1 不在顧客面前吃東西 飲水2 不對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn) 評(píng)頭論足3 不在上班時(shí)間大聲喧嘩 唱小調(diào)4 不得與顧客爭(zhēng)論5 無(wú)客光臨時(shí) 不得舉止放肆群聚一起 25 十五 員工信念 我是公司的形象 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié) 關(guān)注客