恒都酒店員工手冊.doc

青島中天恒集團 恒都行政酒店恒都行政酒店員工手冊餐飲部流程及標準一倒水標準：1會議室杯具：左手拿水壺，右手的小拇指和無名指夾著杯蓋，大拇指和食指握住杯柄，倒水8分滿，放下杯子，蓋上蓋子。再次添水時，取蓋應(yīng)傾斜45度角， 這樣可以防止水滴滴落在桌子上。 2密胺杯具：左手拿水壺，右手握住杯底倒水8分滿或者直接向杯子里加水 3咖啡杯：左手拿水壺或是茶壺，右手托起墊碟；也可以直接倒水二會議室服務(wù)標準： 1接到會議接待通知后，檢查衛(wèi)生達標后（衛(wèi)生不合格要求當日向上級匯報）， 擺相應(yīng)人數(shù)的杯子（里放2克茶葉），杯子墊，椅子，打2到4壺白開水 2提前5分鐘打開燈（如果用投影儀也需要提前打開，如果用空調(diào)，提前半個小時打開），站在門口左側(cè)等候 3問好并且給客人開門，拉椅讓座，倒水 4忙完后站在會議室門口等候客人再次吩咐或者隔20分鐘來添水一次 5開好會議消費單送至前臺，結(jié)束后帶客人至前臺買單三死角衛(wèi)生標準： 1窗臺及死角無雜物和灰塵 2墻上插座上無灰塵和膠帶印記，假花無灰塵 3桌子，柜子，寶寶椅無灰塵，其下面無雜物 4桌牌，餐巾紙盒，牙簽筒無油漬，水漬和手印 5咖啡機及其內(nèi)部的清洗，茶具，餐具的清潔 6廁所垃圾桶內(nèi)不得有雜物，地面上沒有毛發(fā)物四洗手間流程及衛(wèi)生標準： 流程：帶客人去洗手間，保持在客人左前方2到3米，左手指向洗手間方向，說“您好，洗手間這邊”。左手打開洗手間門，右手指向洗手間門檻說“您小心臺階”。關(guān)上門，面對洗手間門待客人出來，鞠躬30度后把客人帶回用餐處 衛(wèi)生標準：鏡面，水龍頭，馬桶池，水池?zé)o水漬，指印；垃圾桶內(nèi)沒有一點垃圾；地面無水漬，雜物尤其是毛發(fā)物；空氣氣味良好；花卉沒有枯葉五大掃除標準： 一樓： 1窗臺無灰塵，關(guān)上窗簾，保持整體的美觀度，電視，電視柜無灰塵，書籍擺放整齊且無灰塵，電視柜后無雜物 2餐桌做到餐前準備狀態(tài) 3地面無雜物，盆栽葉子無灰塵，無枯葉，自助檔無水漬，油漬 4小吧臺的整潔度，展酒臺無灰塵，托盤沒有油漬，洗碗間門無油漬，灰塵。 會議室：桌面，地面無雜物，亮潔。茶具無茶漬，水珠，窗臺，椅子無灰塵，死角衛(wèi)生合格 八樓： 1窗臺無灰塵，保持窗簾整體的美觀度，電視，點歌機無灰塵，指印 2餐桌做到餐前準備狀態(tài) 3地面無雜物，盆栽葉子無灰塵，無枯葉，盆栽干了及時澆水 4所有玻璃，鏡面都要用濕布擦完再用干布擦拭，無水漬 5麻將室和乒乓球室做到餐前準備狀態(tài) 6洗手間做到其衛(wèi)生標準 7酒吧臺無灰塵，展就臺無灰塵，桌子上的塑料皮上無水漬，手印六餐前準備標準： 一樓: 1桌牌，牙簽和餐巾紙盒的整體美觀度及其充分的備料 2桌面，地面無雜物，亮潔 3午晚餐提前半個小時準備2壺白開水；筷子小頭一致向里；瓷器餐具擺放整齊且干燥 4小吧臺的整體美觀度，點餐工具準備到位，小托盤放在大托盤上面，擺放有序美觀 八樓： 1地面無雜物，餐桌花，牙簽，餐巾紙及擺臺到位 2提前1個小時燒熱水，加熱毛巾，點香薰，開窗 3檢查洗手間，及自己的儀容儀表 4酒吧里的桌子要擺上2到4盤干果 5乒乓球室無灰塵，雜物，死角衛(wèi)生合格 6麻將室內(nèi)提前2個小時打開凈化器，開窗，地面無雜物，桌子，沙發(fā)上無灰塵，死角衛(wèi)生合格 7茶具干凈，無茶漬，茶具污水桶內(nèi)沒有異味，茶葉渣和污水 8廁所內(nèi)的紙巾盒填充足量的紙巾，放在相應(yīng)的位置七站姿及坐姿標準 站姿： 男服務(wù)員：頭正肩平，兩眼正視前方，下顎微收，挺身收腹，兩手自然交叉于后背，雙腳分開，與肩同寬 女服務(wù)員：頭正肩平，兩眼正視前方，下顎微收，挺身收腹，兩手自然交叉于腹前，右手搭在左手上，虎口相對，兩腳成丁字步 坐姿： 坐在椅面得2/3處，保持上身挺直，坐姿端正 男服務(wù)員雙腿自然分開，兩腳距離在兩拳左右，雙手自然放在腿上 女服務(wù)員雙腿并攏，右手搭左手交叉放在腿上。餐飲部考勤制度1公司實施打卡計時制，不可以替人打卡和代人打卡，否則雙方各樂捐200元2嚴格請假制度，請假必須講明原因，不可以電話請假或是代人請假（除非次日上班攜帶醫(yī)院開的病假條和病歷）。有事情必須提前申請，否則按曠工處理3全勤獎50元。如有加班，不計加班費，下次還你休息4考勤負責(zé)人可以安排你加班和早走5每月25號之后向考勤負責(zé)人遞交下一個月的連休或定休申請6可以用一天休息來抵8個小時；也可以用加班的8個小時來換一天的休息7早走，晚來，主動加班需要提前2個小時申請8遲到30分鐘且沒有請假或是無故提前30分鐘以上下班者為曠工。遲到樂捐10元，早退樂捐50元，曠工一天按3倍日工資扣除9一次忘打卡者，應(yīng)由部門負責(zé)人簽名證明，人力資源部審核，否則按曠工半天處理10每月遲到或是早退 5到7次者以曠工半天處理 8到10次者以曠工半天處理 11到15次者以曠工半天處理 超過15次者以曠工半天處理11請假分4種： 事假：因事必須是本人處理者可請事假，每年累計30天為限，請事假無工資 病假：縣級以上醫(yī)院證明可以請病假，病假工資按國家規(guī)定執(zhí)行 婚喪假：員工3天婚假，晚婚17天，不含法定假日 員工直系親屬死亡，3天喪假，旁系的1天喪假 工資正常發(fā)放 產(chǎn)假：90天產(chǎn)假，其中產(chǎn)前休假15天（假期連續(xù)計算）。工資按國家規(guī)定執(zhí)行12請假需要提前申請，寫請假條餐飲部衛(wèi)生制度一 個人衛(wèi)生及儀容儀表1員工必須統(tǒng)一工裝，工號牌，工裝應(yīng)保持整潔，不掉扣，不開線，不油污，不折皺，工號牌統(tǒng)一佩戴在左胸處，否則一處樂捐5元2女服務(wù)員短發(fā)和男服務(wù)員發(fā)型要求：短發(fā)梳理整齊美觀，發(fā)不遮面，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不遮耳，不得短于3公分。 女服務(wù)員長發(fā)要求：統(tǒng)一使用公司發(fā)放的發(fā)飾，發(fā)卡顏色為黑色，最多用3個發(fā)卡 不準出現(xiàn)怪異發(fā)型，發(fā)色為黑色或自然色，否則每處樂捐5元3雙手整潔，不留長指甲（指甲不得超過指甲床1毫米），不涂指甲油，不佩戴首飾（結(jié)過婚的可以戴戒指），否則每處樂捐5元 4勤洗頭，洗澡，身上沒有異味，頭上不能隨時掉頭發(fā)和頭屑，否則每項樂捐5元 5女服務(wù)員要求化淡妝：透明唇彩，眼影，眼線，睫毛膏，粉底液，腮紅也可以化上，男服務(wù)員要每天剃胡子，否則樂捐5元 6上班和上班前不能吃生姜，蔥，蒜等有異味的食物，否則樂捐5元，酒后上班者樂捐10元并強制回家休息 7員工工具（筆，打火機等）準備不充分者每項樂捐5元（8樓） 8員工的鞋襪應(yīng)保持整潔，無破損；男鞋鞋跟不得高于3公分，女的不高于6公分，女服務(wù)員夏裝裙要配肉色的絲襪。 9若使用香水就要用清淡型的香水。二 區(qū)域衛(wèi)生1餐前準備不充分者，每項樂捐5元2未在規(guī)定時間里打掃完衛(wèi)生者樂捐5元，衛(wèi)生負責(zé)人檢查出來不合格的每項再樂捐5元（8樓）3包間里有飛行物，當餐員工樂捐5元，客人指出的，樂捐10元4臺面餐具不統(tǒng)一，有破餐具者，每項樂捐5元，客人指出，樂捐10元5洗好的餐具，杯具需要擦干，歸位擺好，否則樂捐5元6每次拖完地都要把臟水倒掉，加上新水和適量的洗碟精，歸位放好，否則拖地的人員樂捐5元7八樓沒有抹塵或沒有簽字，一次樂捐10元，經(jīng)檢查不合格，每項樂捐5元8小會議室結(jié)束后沒有打掃衛(wèi)生或沒有簽字，一次樂捐10元，不合格，每項樂捐5元9八樓洗手間不合格，每項樂捐5元餐飲部紀律制度1不準私自使用或偷拿為客人準備的食品，飲品，禮品以及客用餐具，設(shè)施，經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次樂捐50到500元2給客人留電話號碼，利用工作之便，私自記錄客人資料，請客人為自己辦私事，每次樂捐10到100元，甚至開除3無論任何情況，任何理由公然頂撞客人或是上級者，樂捐10到100元4忘記上級安排的事情或無故不服從安排者樂捐10到100元5未經(jīng)過酒店的批準，在外兼職者樂捐100元，甚至開除6恐嚇，威脅同事，在酒店內(nèi)吵架，罵人者樂捐10到100元，打架，斗毆者樂捐100元起步，甚至開除，產(chǎn)生醫(yī)藥費用，由負責(zé)人承擔(dān)，情節(jié)嚴重者，移交公安部門7故意損壞公共財產(chǎn)，以泄私憤者樂捐10元，造成損失，以一罰十，甚至開除8上班時間帶情緒或不論任何原因哭泣者，當客人面擠眉弄眼，嬉笑打鬧者每項樂捐10元9上崗時間沒有經(jīng)過批準私自會客，接打私人電話，每項樂捐10元。上班手機響，每次樂捐5元，讓客人聽見，樂捐10元10存放客人酒水不登記者樂捐10元，造成失誤，后果自負11在酒店，宿舍內(nèi)抽煙者，每次樂捐10元12上班后，目光呆滯，注意力不集中，哼歌，玩手機，坐沙發(fā)，睡覺，看電視（尤其客人叫你你都聽不見），每項樂捐10元13在同事間搬弄是非，挑撥離間，影響團結(jié)者，樂捐10元14不愛護公共設(shè)施，在酒店墻壁，沙發(fā)，工作柜，花卉等上面亂涂亂花者樂捐10元15收到批評后，不能正確對待，帶情緒上班者樂捐10元（投訴可以越級的）16正常處罰拒絕簽字者，從薪水里雙倍扣除17提，送錯客人物品者樂捐10元，造成失誤，后果自負18工作時間，操作不規(guī)范，行動緩慢，有意怠工者樂捐10元19未經(jīng)過批準帶私人物品或是包包進入營業(yè)場所者樂捐10元20同樣的錯誤連犯三次后再犯加倍處罰21站姿不標準，背手插兜，靠墻耷拉，左顧右盼，打哈欠者樂捐10元22上班時間超過2個人在一起聊天，就叫聚堆，每人樂捐10元23洗完餐具后不清理水池者，每次樂捐10元24營業(yè)場所隨地吐痰，每次樂捐10元25接，送布草都要清點好再簽字，否則每次樂捐10元26對客人評頭論足，聽到客人隱私到處宣揚者樂捐10元27見到上級領(lǐng)導(dǎo)及其客人要主動問好，不可以直呼姓名或是外號，如“于總，您好”或“早上好，于總”，否則一次樂捐5元28如果中午開飯時，有客人用餐，A班人員留下來服務(wù)，等B班人員吃完飯再換A班人員，否則一次樂捐10元（D班人員可以先吃，順便給A班人員打出飯）29員工在使用餐具和托盤時應(yīng)注意愛惜，因使用不當造成破損的照價賠償，發(fā)現(xiàn)有意損壞10倍罰款30員工餐開飯，要自覺排隊，適量打飯，造成浪費者樂捐5元。對員工餐有意見要向上級反映，嚴禁私下嚼舌頭根，否則樂捐5元。未經(jīng)過批準帶非企業(yè)人員來酒店用餐樂捐10元，不在指定地方用餐者每次樂捐5元31上崗時間不允許進小吧臺和小食堂，否則每次樂捐5元32上班大聲喧嘩者每次樂捐10元33離崗需要交接（交接給同事或吧臺），否則一次樂捐5元34宿舍及自己床鋪保持整潔干凈，愛護宿舍設(shè)施及物品，否則每項樂捐5元35未經(jīng)允許帶外人去宿舍甚至留宿者樂捐10元36嚴禁在宿舍使用電磁爐，電褥子等大功率的電器，每次樂捐10元37不得私自加配門鎖，調(diào)換房間或床位者樂捐10元38沒有請假，晚上最晚11點回到宿舍，最晚11點半關(guān)燈睡覺，否則每次樂捐10元餐飲部操作規(guī)范制度1任何人因任何問題遭到客人投訴者，樂捐20到100元，情節(jié)嚴重者開除2見了客人或是集團等大領(lǐng)導(dǎo)不問好，不讓路，不指引方向，態(tài)度不熱情，不主動幫客人提物品，每項樂捐5元3不及時幫客人開門，打手勢，點頭示意，拉椅讓座，接衣掛物者，每項樂捐5元4服務(wù)時不分主次，不從主賓開始，樂捐10元（8樓）5員工私自收客人小費未及時上交被發(fā)現(xiàn)后，原額上交并樂捐10元6進房間不敲門者，隔門說話，遞東西，每項一次樂捐5元（8樓）7上菜時不報菜名，沒有按要求擺放器皿，每項樂捐5元8倒錯茶水或酒水者樂捐10元，客人要求更換的費用自負9上菜時，酒水，菜汁等滴落到客人的身上，樂捐10元，引發(fā)客人投訴者樂捐20，造成失誤，后果自負10沒有征求客人意見打開煙，酒水飲料者，樂捐10元造成失誤，后果自負11沒有做好針對性服務(wù)，一次樂捐5元12不主動給客人倒茶，倒酒，點煙，清理臺面，撤換骨碟，煙缸等，煙頭不得超過2個，骨碟雜物不得超出其1/3，沒有及時加換香巾，每項樂捐5元（8樓）13餐廳為無煙區(qū)，看見客人將要抽煙，要委婉的阻止“您好，我們這是無煙餐廳，為了您和他人的健康，希望您不要在這里抽煙”。要是客人已經(jīng)抽上煙了，也要建議其斷掉煙，或是不能再繼續(xù)抽了，記得還要遞上煙缸，否則一次樂捐10元14忘記客人交代的事情，樂捐10元，造成失誤，后果自負15客人離席后，其物品遺落，服務(wù)員沒有檢查出，樂捐10元，要是客人要求給送過去，交通費自負（8樓）16服務(wù)中不給客人點煙一次樂捐5元（8樓）餐飲部服務(wù)流程一 迎賓迎賓員站在迎賓臺的右側(cè)，客人到時鞠躬15度，面帶微笑，眼光平視客人（有體物品的客人來的時候先主動幫客人去接物品），問好：“您好！歡迎光臨”。詢問客人預(yù)訂情況后帶至預(yù)定位置，引領(lǐng)過程中走在客人的左前方2米處，不時地回頭招呼客人，左手指引方向，右手做請或注意臺階的姿勢，帶至包間與服務(wù)員交接后方可離開二 接衣掛物主動結(jié)果客人手中的物品或迎賓員的提物，客人脫下的衣服，要主動幫其掛在衣服架上并且示意告訴客人衣服架的方位三 拉椅讓座客人將要入座時，主動為客人拉出椅子，雙手握住椅背，五指向下，用右膝蓋頂住椅背，緩緩地將椅子后拉，椅子腿不要摩擦地面?？腿藢⒁聲r，再適力的把椅子送回去四 鋪口布，上香巾，上茶水客人坐下后，站在客人的右方，拿起口布，在客人右方抖開，鋪在看盤的下面，從客人左側(cè)遞上香巾：“您好！請用香巾”。洗好茶后，給客人倒茶，要求8分滿五 點酒，菜介紹特色菜或是毛利大的菜品，酒也是。詢問客人是否有忌口？六 上菜，唱菜核對點的菜品準確無誤且衛(wèi)生達標后上給客人。給客人唱菜可以提高酒店和你個人在客人心中的形象七 分餐及時給客人分餐，可以打破一些客人的緊張感，使得用餐更加愉快八 換香巾上完第一道熱菜就要換第一次香巾。上主食前再換一次香巾九 上水果上水果前，先為客人換骨碟十 買單帶至前臺買單十一 送客送客人時候別忘記檢查房間，確?？腿藳]有遺漏物品。及時提醒客人小心臺階和電梯的注意事項十二 收拾房間在規(guī)定時間內(nèi)收拾完房間六大技能一 端托 主要分為輕托，重托。托盤是服務(wù)的基礎(chǔ)，手不離托是服務(wù)中必備技能二 口布折花 口布折花做得好，就是對擺臺的畫龍點睛之作三 斟酒 斟酒分為斟白酒，斟紅酒等等。斟酒，右手握住酒瓶，食指和瓶頸的方向一致，斟酒時候，先要示酒，酒瓶頸不能碰到杯子，倒酒