業(yè)務(wù)員禮儀教程.ppt

業(yè)務(wù)員基本禮儀 人無禮 則不立 事無禮 則不成 國無禮 則不寧 以禮治國 以禮服人 禮興人和 謙恭禮讓 春秋時(shí)期孔子 孔子 禮記 對(duì)禮儀的經(jīng)典規(guī)范 齊顏色 修辭令 正儀容 禮 禮節(jié) 人們?cè)诮煌顒?dòng)中為表示尊重對(duì)方而采取的人們共同約定并形成習(xí)慣的規(guī)范形式 禮者 敬人也 儀 儀式 按程序進(jìn)行的禮節(jié)形式 禮儀 人們?cè)谏鐣?huì)交往中 應(yīng)該以一定約定俗成的程序和方法來表現(xiàn)的律己 敬人的語言及行為規(guī)范 為什么學(xué)習(xí)禮儀 提升個(gè)人素質(zhì) 維護(hù)企業(yè)形象 方便交往應(yīng)酬 組織形象識(shí)別系統(tǒng) 企業(yè)理念識(shí)別 企業(yè)行為可識(shí)別系統(tǒng) 企業(yè)視覺可識(shí)別系統(tǒng) 商務(wù)人員工作能力 基礎(chǔ)能力 可持續(xù)發(fā)展能力 溝通第一 形象至上 個(gè)人形象 儀表儀態(tài)儀容 有效溝通 尊重為本求共贏講信譽(yù)重承諾尋合作善妥協(xié) 3A原則 布吉尼理論 1A 接受對(duì)方 ACCEPT 2A 重視對(duì)方 APPRECIATE 3A 贊美對(duì)方 ADMIRE 儀表 儀態(tài) 儀容 基本四要求 整潔 雅致 文明 規(guī)范 干凈整潔以短為宜顏色自然發(fā)型適宜 忌標(biāo)新立異 形象的重點(diǎn) 毛發(fā)修飾 儀表 儀態(tài) 儀容 1 電話形象的意識(shí) 主要指使用電話時(shí)的語言 內(nèi)容 態(tài)度 表情 舉止以及時(shí)間感等方面所構(gòu)成 2 時(shí)間和空間的選擇3 通話的態(tài)度 語言表情動(dòng)作 4 通話的內(nèi)容 電話禮儀 會(huì)面禮儀 接待握手介紹名片使用 會(huì)面禮儀 待人接物 主動(dòng)熱情 善解人意 莊重 體現(xiàn)良好教養(yǎng) 會(huì)面禮儀 規(guī)范三到眼到 角度 區(qū)域及時(shí)間差口到 規(guī)范語言 因人而異 讓人明白意到 表情自然 落落大方 精明強(qiáng)干待客三聲 來有迎聲 問有答聲 走有送聲五句基本禮貌用語 您好 對(duì)不起 謝謝 再見 請(qǐng) 握手禮 1 基本要求姿態(tài) 次序 時(shí)間 距離 力度 表情2 握手禁忌 1 貿(mào)然伸手 2 用左手握手 3 戴墨鏡 太陽鏡握手 4 戴帽子 手套握手 5 交叉握手 6 抓指尖式 7 握手時(shí)目光左顧右盼 8 長久地握住異性的手不放 介紹 1 自我介紹2 他人介紹3 為他人介紹4 集體介紹 1 將一個(gè)人介紹給大家 2 將大家介紹給一個(gè)人 名片 1 名片使用 三不準(zhǔn) 1 不得隨意涂改 2 不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上的頭銜 3 一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式 尤其在商務(wù)交往 公務(wù)交往中 2 名片的交換 1 如何索取名片 2 如何遞上名片 態(tài)度謙恭 講究順序 由尊而卑 由近及遠(yuǎn) 與時(shí)俱進(jìn) 3 如何接受名片3 名片交換時(shí)應(yīng)注意 名片應(yīng)放在隨手可取的地方 不應(yīng)半天找不到 出示名片 應(yīng)把握機(jī)會(huì) 一是交談開始前 二是交談融洽時(shí) 三是握手告別時(shí) 接過別人的名片 切忌不加確認(rèn)就放入包中 忌 批發(fā)式 撒發(fā)名片 自己名片存放 用專用的名片夾 名片包 當(dāng)名片交換完畢后 如果對(duì)方表示了 請(qǐng)坐 這時(shí)就可以坐下 談吐 交談?dòng)卸鹊囊?專心致志交談得體的標(biāo)志 柔聲細(xì)語交談的話題 輕松愉快的話題交談五不 不高聲喧嘩 不補(bǔ)充對(duì)方 不打斷對(duì)方 不置疑對(duì)方 不糾正對(duì)方 實(shí)質(zhì)性話題 流行話題 對(duì)方擅長的話題 有品味的話題 位次排列原則 1 右高左低 因中餐上菜順序多為順時(shí)針 右邊比左邊優(yōu)先得到照顧 2 中座為尊 三人一同就餐坐中間的人在位次上高于兩側(cè)的人 3 面門為上 用餐時(shí) 按慣例面對(duì)正門者是上座 背對(duì)者是下座 4 特殊原則 高檔餐廳在演出時(shí) 觀賞角度最好的位置是上座 某些中檔餐廳 通常以靠墻的位置為上座 靠過道的為下座 宴會(huì)禮儀 宴會(huì)6M規(guī)則 Meeting會(huì)務(wù)Money費(fèi)用Menu菜單Media環(huán)境Music音樂Manner舉止 會(huì)客 相對(duì)式 原則 以右為上 進(jìn)門者的右 行進(jìn)者面向的右 動(dòng)態(tài)的右 位次禮儀 客人 主人 會(huì)客 并列式 原則 面門為上以右為上 靜態(tài)的右 客人主人坐好后彼此之間的右 客人 主人 客隨 主隨 高 低 位次禮儀 客人1 主人 位次禮儀 客人2 宴請(qǐng) 位次禮儀 單主人 主 1 2 3 4 5 6 7 宴請(qǐng) 位次禮儀 主1 1 2 3 4 5 6 主2 雙主人 確定拜訪對(duì)象 重要客戶知名人士合作伙伴有助之人 拜訪規(guī)范 兩廂情愿有約在先如約而至登門有禮適可而止 登門拜訪禮儀 國際交往中遵循的禮儀 一 內(nèi)外有別 做到尊重對(duì)方二 入鄉(xiāng)隨俗 1 主隨客便和客隨主便2 熱情有度 3 尊重隱私 五不問4 女士優(yōu)先 適用范圍 適用對(duì)象5 愛護(hù)環(huán)境 保護(hù)動(dòng)物 民族交往與宗教問題 1 各民族互相尊重 平等2 盡可能地了解民族習(xí)慣 居住 穿著 節(jié)氣 社交 婚喪嫁娶 商務(wù)交往中六不談1