淺談顧客關(guān)系管理與市場營銷理論論文.doc

淺談顧客關(guān)系管理與市場營銷理論論文 【摘要】市場營銷閱歷百年開展，也在不斷演進。在出產(chǎn)觀念到社會營銷觀念，公司對顧客概念的了解在改動，公司與顧客之間的聯(lián)系也不斷改動。而顧客聯(lián)系辦理的理念恰是公司日益注重與顧客樹立杰出的聯(lián)系和進步顧客忠實度的狀況下發(fā)生的，一起它跟著現(xiàn)代信息技能、電子商務(wù)的呈現(xiàn)開展的越來越快。 【關(guān)鍵字】顧客聯(lián)系辦理；營銷辦理；4P CRM是營銷觀念演進的成果。市場營銷經(jīng)過近百年的開展，跟著社會出產(chǎn)力的不斷進步，市場營銷的觀念也在不斷演進。在出產(chǎn)觀念到社會營銷觀念的開展演化過程中，公司對顧客概念的了解在不斷加深，公司與顧客之間的聯(lián)系也不斷得到加強。而顧客聯(lián)系辦理的理念恰是公司日益注重與顧客樹立杰出的聯(lián)系和進步顧客忠實度的布景下發(fā)生和開展起來的，一起它跟著現(xiàn)代信息技能、電子商務(wù)的飛速開展而日益成熟。 出產(chǎn)觀念。出產(chǎn)觀念認(rèn)為，消費者喜愛的是隨處能夠買到的、報價低廉的商品。出產(chǎn)導(dǎo)向型的公司將精力首要放在進步出產(chǎn)效率和擴展分銷網(wǎng)絡(luò)上面。出產(chǎn)觀念發(fā)生的布景是商品需要大于供給，因而顧客最關(guān)心的是能否買到商品，而不是關(guān)心商品的細微特征。這時顧客在商品的交流中是處于被動位置，他們沒有更多的挑選地步。 商品觀念。商品觀念認(rèn)為，消費者喜愛高質(zhì)量、多功能和具有某些特征的商品，在商品導(dǎo)向型的安排里，公司老是致力于出產(chǎn)優(yōu)質(zhì)商品，并不斷改進商品，使之日臻完善。奉行商品為導(dǎo)向的公司在設(shè)計商品時很少讓顧客介入。由于它們信任公司自身知道該怎樣設(shè)計和改進商品。在以商品觀念為導(dǎo)向的公司里，公司僅僅片面地將自個設(shè)計的商品強加于顧客，顧客的需要沒有真實得到表現(xiàn)。 推銷/出售觀念。推銷觀念認(rèn)為，假如不對消費者進行勸說的話，他們是不會足量地購買某一公司的商品。因而，該公司有必要主動推銷和活躍促銷。推銷出售觀念是在現(xiàn)代化的工業(yè)經(jīng)濟中，出產(chǎn)才能己經(jīng)大大進步的條件下發(fā)生的。這時大多數(shù)市場都是買方市場，賣方不得不拼命地搶奪顧客。顧客或許是潛在顧客受到很多電視廣告、報紙廣告、直接郵遞廣告、推銷電話的攻擊。在這種狀況下，盡管公司現(xiàn)已意識到顧客的重要性，可是它們還沒有意識到要經(jīng)過深刻知道和了解顧客來獲取顧客資本。推銷/出售觀念為主導(dǎo)的公司在與顧客交流時，更注重向顧客灌輸自個的商品信息，聽取顧客的意見卻做得遠遠不夠。 營銷觀念。營銷觀念認(rèn)為，實現(xiàn)公司的各種方針的關(guān)鍵在于正確斷定方針市場的需要和愿望，并且比競爭對手更有用、更有利地傳送方針市場所期望滿意的東西。營銷觀念依據(jù)4個首要支柱，即方針市場、顧客需要、結(jié)合營銷和盈余才能。首先，一個公司不行能在每個市場運營和滿意各種需要，有必要挑選與公司才能相匹配的方針市場進行效勞，也即是要有對于性地挑選顧客群。其次，營銷觀念請求公司從顧客觀念出來斷定顧客需要，顧客的需要包含了5種類型：標(biāo)明晰的需要、真實的需要、未標(biāo)明的需要、令人愉悅的需要、隱秘的需要。 公司要了解顧客的各種需要，就要與顧客樹立聯(lián)系，從與顧客打交道的過程中，獲取各種顧客信息，并對這些信息進行歸類、總結(jié)、發(fā)掘。公司火急了解顧客需要是顧客聯(lián)系辦理發(fā)生的重要原因之一。再次，營銷觀念請求公司所有的部分都為顧客的利益效勞，這即是結(jié)合營銷。結(jié)合營銷請求各種營銷功能，包含推銷人員、廣告、商品辦理、營銷調(diào)研等等有必要互相調(diào)和。一起，營銷部分也有必要與公司別的部分很好地調(diào)和。顧客聯(lián)系辦理結(jié)合內(nèi)部的各種資本為顧客效勞觀念恰是源于結(jié)合營銷。終究，營銷觀念的首要意圖是協(xié)助公司獲取贏利，而顧客聯(lián)系辦理的首要意圖也是加快公司贏利與優(yōu)勢的進步。在營銷觀念期間，公司知道怎么去尋覓方針顧客市場，發(fā)現(xiàn)方針顧客需要地點，并且經(jīng)過內(nèi)部資本去有用效勞顧客，然后進步本公司的盈余才能。在這個期間，公司開端意識到了解方針市場顧客需要的重要性，并把顧客需要擺在公司營銷活動的基地。 社會營銷觀念。社會營銷觀念認(rèn)為，公司的使命是斷定諸方針市場的需要、愿望和利益，并以維護或許進步消費者和社會福利的方法，比競爭者更有用、更有利地滿意方針市場的需要。社會營銷觀念請求營銷者在營銷活動中考慮社會與品德問題。他們有必要平衡公司贏利、消費者需要和公共利益三者的聯(lián)系。同樣，顧客聯(lián)系辦理（CRM）在效勞辦理這一塊，請求公司不光要為現(xiàn)有的顧客、消費者效勞，一起也要考慮到公共利益。在顧客面前樹立起有社會品德責(zé)任感的公司形象，能使顧客為其運用該公司的商品而感到驕傲和驕傲。在社會營銷觀念期間，公司與顧客的聯(lián)系現(xiàn)已超出公司僅僅為顧客供給杰出商品朋及務(wù)的規(guī)模，公司愈加注重經(jīng)過樹立自個杰出的公眾形象來加強與顧客之間的聯(lián)系，而作為顧客也期望為自個供給商品朋及務(wù)的公司是一個具有社會責(zé)任感的公司。 綜上所述，顧客聯(lián)系辦理是在營銷觀念的基礎(chǔ)上開展起來，可是它又跟著公司對顧客含義了解的加深而得到拓展，由于顧客不只包含消費者、供給商、分銷商、內(nèi)部雇員，并且還包含對公司的生存與開展有著嚴(yán)重影響的政府部分、傳媒、參謀和咨詢專家、股票市場等。這些影響者對公司的效果盡管不是直接，可是它間接地對公司形成潛在的和無窮的影響，一起，有必要注重社會的長期、整體利益。 顧客聯(lián)系辦理表現(xiàn)了市場營銷組合的變遷。1990年，美國專家勞朋特教授提出了與傳統(tǒng)營銷的4P相對應(yīng)的4c理論，對比傳統(tǒng)的4P與4C，傳統(tǒng)的4P理論認(rèn)為，應(yīng)以恰當(dāng)?shù)膱髢r、恰當(dāng)?shù)耐緩胶透鞣N形式多樣的促銷手段將商品送到顧客的手中?？墒且罁?jù)4P理論的營銷決議計劃通常缺少有力數(shù)據(jù)支撐，使得公司在進行營銷決議計劃，對誰是顧客，啥報價合適這些顧客，哪些途徑對顧客獲得商品/效勞更便利等狀況都不是很明白，所以公司在促銷活動方面的盡力都白白地被浪費了，更不行能真實經(jīng)過了解顧客需要來進步顧客滿意度與忠實度。 顧客聯(lián)系辦理表現(xiàn)著由傳統(tǒng)4P營銷理念向著嶄新的4C營銷理念的改變。當(dāng)一個公司知道誰是真實的顧客以及他們在做啥時，那么他就也許愈加高效地和他們打交道。CRM使得傳統(tǒng)4P向著愈加靠近顧客的4C改變成為也許。經(jīng)過CRM體系，公司能夠?qū)⑹袌鰻I銷決議計劃樹立在以顧客為基地4C理論之上。首先，它會讓一個公司明白地知道誰是顧客、那些是有利可圖的顧客，這些對公司奉獻有多大。并依據(jù)這些詳實的數(shù)據(jù)，公司能明白知道到應(yīng)該為哪些顧客供給效勞。其次，CRM體系能使公司真實了解顧客的需要，包含未標(biāo)明的需要、隱秘的需要、令人愉悅的需要。公司依據(jù)顧客的需要，不斷削減顧客獲取商品的本錢，增加獲取商品/效勞的便利性，終究與顧客進行有用的交流，讓顧客發(fā)生顧客認(rèn)知價值，終究為公司發(fā)明豐盛的贏利。 綜上所述，CRM理論是在營銷理念基地改變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向的基礎(chǔ)上發(fā)生和開展起來的，它從顧客的需要和需要出發(fā)，認(rèn)為顧客發(fā)明價值為方針，以贏得顧客信任為主題，以與顧客樹立繼續(xù)杰出安穩(wěn)的聯(lián)系為意圖，終究到達顧客忠實，然后實現(xiàn)公司與顧客的調(diào)和與共贏。經(jīng)過上面的論說，本論文對顧客聯(lián)系辦理做如下的總結(jié)： 第一，顧客聯(lián)系辦理能夠從三個層面來了解。其一，它是包含了現(xiàn)代市場營銷理論的運營辦理理念。其二，它是集成了Intemet和電子商務(wù)、多媒體技能、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)發(fā)掘、專家體系和人工智能、呼叫基地等領(lǐng)先信息技能的商務(wù)解決方案。其三，它是融入了市場營銷、出售辦理、顧客關(guān)心、效勞和支撐等模塊的應(yīng)用軟件體系。第二，顧客聯(lián)系辦理是市場營銷觀念演進的成果，它是在公司將顧客擺在營銷活動的基位置置、日益注重改進與方針顧客聯(lián)系的條件下發(fā)生、開展而來的。第三，顧客聯(lián)系辦理表現(xiàn)著營銷組合從4P向著以顧客觀