如何提升終端客戶滿意度課件

如何提升終端客戶滿意度課件 1 如何提升終端客戶的滿意度 如何提升終端客戶滿意度課件 2 培訓資料 培訓內(nèi)容 一 了解售后流程 尋求合理支持二 終端客戶對市場的潛在影響三 提高終端客戶滿意度的技巧四 服務從銷售開始 如何提升終端客戶滿意度課件 3 培訓資料 呼叫中心的服務熱線 榮事達洗衣機服務熱線號碼 4008899111美的洗衣機服務熱線號碼 4008899315小天鵝洗衣機服務熱線號碼 10106767 如何提升終端客戶滿意度課件 4 培訓資料 呼叫中心的作用 呼叫中心主要負責受理用戶安裝 維修服務申請信息的登記 并通過售后服務系統(tǒng)派工到相應的產(chǎn)品中心或服務網(wǎng)點 用戶撥打服務熱線電話只收市話費 免長途費用 通話過程中會全程自動錄音 主要是對熱線員的服務質(zhì)量進行跟蹤監(jiān)督 便于對登記錯誤的信息進行復核 在受理用戶催單信息 投訴信息或特殊事件時 會根據(jù)危急程度使用售后服務系統(tǒng) 郵件或短信方式通知到中心服務代表或服務經(jīng)理 由中心負責跟蹤處理 誤區(qū) 1 登記用戶催促送貨信息2 登記商業(yè)單位的售前信息3 登記產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋 如何提升終端客戶滿意度課件 5 培訓資料 產(chǎn)品中心服務代表的作用 1 負責對呼叫中心的派工信息進行分類處理并轉(zhuǎn)派到對應的服務網(wǎng)點 2 負責稽查網(wǎng)點對派工信息的接收 預約 服務及時率 服務質(zhì)量等相關(guān)信息 3 受理用戶技術(shù)及服務政策的咨詢 用戶投訴 單據(jù)查詢及特殊用戶的跟蹤處理 4 負責協(xié)調(diào)商場 維修網(wǎng)點 用戶之間的信息傳遞及突發(fā)或應急事件的處理 如何提升終端客戶滿意度課件 6 培訓資料 美的服務文化的內(nèi)容及要求 服務目標 顧客滿意100分 服務標準 認真做足100分 服務宗旨 顧客永遠是第一位的 如何提升終端客戶滿意度課件 7 培訓資料 美的服務文化的內(nèi)容及要求 顧客服務四全1 全天候響應 全國統(tǒng)一呼叫中心 24小時服務熱線 無論您身處哪里 我們隨時為您排憂解難 2 全過程跟進 對顧客的服務請求進行全過程跟進管理 讓您真正買得放心 用得舒心 3 全健康服務 常為洗衣機做 體檢 健康生活伴隨你 每次上門都對洗衣機進行全面保養(yǎng) 檢查 保您安心使用 4 全方位關(guān)懷 換位思考 尊重顧客 站在顧客的立場去考慮并解決問題 以誠相待 對顧客禮貌 熱情 細致 耐心 充分體現(xiàn)客戶關(guān)懷 定期電話或上門回訪 征求顧客意見 聆聽顧客心聲 保證用戶100 滿意 如何提升終端客戶滿意度課件 8 培訓資料 美的服務文化的內(nèi)容及要求 網(wǎng)點管理四化1 服務有形化 統(tǒng)一的門面設計 裝修統(tǒng)一規(guī)范的內(nèi)部辦公標語統(tǒng)一規(guī)范的服務形象 工作服 監(jiān)督卡 墊布 蓋布 鞋套等 統(tǒng)一規(guī)范的服務行為 用語2 服務網(wǎng)絡化 全國設有26個產(chǎn)品管理中心 5個辦事處 擁有2000多家顧客服務網(wǎng)點 服務網(wǎng)絡輻射全國 建立了美的總部技術(shù)研發(fā)中心 顧客服務部 產(chǎn)品管理中心技術(shù)支持 服務商服務工程師的四級技術(shù)支援系 實現(xiàn)及時有效的技術(shù)支持 3 服務信息化 全國聯(lián)網(wǎng)電腦信息系統(tǒng) 信息處理從總部中心到網(wǎng)點全程信息化 配以先進的呼叫中心系統(tǒng) 將為每位顧客提供及時高效的服務 4 服務標準化服務內(nèi)容標準化服務作業(yè)標準化服務管理標準化 如何提升終端客戶滿意度課件 9 培訓資料 服務文化的內(nèi)容及要求 服務承諾 24小時熱線服務 市區(qū)24小時內(nèi)上門服務 24小時應急服務 24小時回訪服務 三大紀律 不與用戶頂撞 不收用戶禮品 不受用戶吃請八項注意 第一 遵守約定時間 上門準時第二 規(guī)范統(tǒng)一 著裝配證上門第三 套上 進門鞋 進門服務第四 鋪開 紅地毯 開始維修第五 修后擦拭機器 保持清潔干凈第六 當面進行試用 檢查維修效果第七 講解故障原因 介紹使用知識第八 服務態(tài)度熱情 舉止禮貌文明 如何提升終端客戶滿意度課件 10 培訓資料 保修時限及承諾的兌現(xiàn) 保修憑證 在保修期內(nèi)的產(chǎn)品出現(xiàn)故障 用戶須憑購貨發(fā)票和產(chǎn)品保修證書辦理保修 且需修理產(chǎn)品編號同保修證書上的產(chǎn)品編號必須一致 如無有效發(fā)票 則用戶不享受保修免費服務 但公司特約服務網(wǎng)點應為用戶提供有償服務 并按公司的維修收費標準向用戶收取維修費及配件費 注 如果用戶產(chǎn)品說明書或者原承諾上的保修期限和公司政策沖突 以用戶說明書或者原承諾為準 公司特約服務網(wǎng)點在發(fā)現(xiàn)此類信息時有義務及時將該信息報告給中心服務經(jīng)理 如何提升終端客戶滿意度課件 11 培訓資料 洗衣機修理 更換 退貨責任規(guī)定 1 產(chǎn)品自售出之日起 以發(fā)票日期為準 7日內(nèi)發(fā)生性能故障 用戶可選擇退貨 換貨或修理服務 2 產(chǎn)品自售出之日起 以發(fā)票日期為準 15日內(nèi)發(fā)生性能故障 用戶可選擇換貨或修理服務 3 在保修期內(nèi) 符合換機條件 廠方無法提供同型號同規(guī)格產(chǎn)品 用戶不愿調(diào)換其他型號 規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨 美的 榮事達特約服務維修點應免費為用戶辦理退貨 4 在保修期內(nèi) 符合換貨條件 廠方可提供換同型號同規(guī)格產(chǎn)品 用戶不愿調(diào)換而要求退貨 公司特約服務維修點應提供退貨服務 對已使用過的商品按規(guī)定標準向用戶收取折舊費 如何提升終端客戶滿意度課件 12 培訓資料 洗衣機修理 更換 退貨責任規(guī)定 5 折舊費計算自開發(fā)票之日起至退機之日止 其中應當扣除修理占用和待修的時間 按國家三包規(guī)定計算折舊費 具體計算公式如下 折舊費 退機日期 購機日期 取機日期 送修日期 日折舊率 購貨價格 以購機發(fā)票價格為準 洗衣機日折舊率均為0 05 計算 6 在保修期內(nèi) 因公司未及時供應零配件 自送修日期起超過90日未修好 或因公司特約服務維修點自身原因使修理期超過30天的用戶可選擇換貨或退貨 全部損失由責任者承擔 如何提升終端客戶滿意度課件 13 培訓資料 洗衣機修理 更換 退貨責任規(guī)定 下列原因造成的損壞不屬免費保修范圍 1 消費者因使用 維護或保管不當造成損壞的 2 非我司特約維修網(wǎng)點拆動造成損壞的 3 無三包憑證及有效發(fā)票的 4 三包憑證型號與維修產(chǎn)品型號不符或者涂改的 5 因不可抗拒因素造成損壞的 6 對以上情況如用戶同意交費 公司特約服務維修點應為用戶提供有償服務 收費應按公司規(guī)定的收費標準執(zhí)行 如何提升終端客戶滿意度課件 14 培訓資料 有償服務的范圍 維修服務時 符合協(xié)商收費的內(nèi)容 a 因用戶電源電壓不穩(wěn) 超過洗衣機器使用范圍或線路不規(guī)范 不符合國家安全用電標準造成洗衣機損壞的 b 因用戶使用不當 保管不善而損壞的 c 非我司指定的美的 榮事達 小天鵝洗衣機特約服務網(wǎng)點安裝或維修而造成損壞的 d 洗衣機保修卡或購機發(fā)票被涂改的 e 我公司打包降價銷售的殘機 在說明書 機體上印有XX中心鑒定并有打孔標識的洗衣機 f 超過包修期的洗衣機 g 因不可抗拒因素造成損壞的 i 非我公司承諾的服務項目和內(nèi)容 如何提升終端客戶滿意度課件 15 培訓資料 產(chǎn)品中心售前信息的處理流程 1 商業(yè)單位需要提供售前維修 鑒定服務時 應通知對應的區(qū)域經(jīng)理或終端助理 2 區(qū)域經(jīng)理或終端助理應及時以書面或郵件形式通知中心技術(shù)支持或售后主任 通知中必須注明售前要求 如 維修展示 鑒定退換貨 降等銷售 希望完成時限等 3 網(wǎng)點將鑒定匯總表和殘機照片整理好后發(fā)郵件至售后郵箱 區(qū)域經(jīng)理負責提供被鑒定機型的發(fā)貨價格 由售后走計劃營銷流程報批 誤區(qū) 以口頭或電話形式通知售前信息 如何提升終端客戶滿意度課件 16 培訓資料 降低退貨率的方法和要求 1 一級市場推行新的退換機政策 用戶購機后因質(zhì)量問題符合換貨條件的 由各網(wǎng)點負責進行維修后補償或換貨處理操作 對商業(yè)單位因運輸致殘的機器 經(jīng)鑒定后向商業(yè)單位出具殘損鑒定明細表 分析致殘的主要原因 協(xié)助商業(yè)單位控制運輸致殘的產(chǎn)生 2 對商業(yè)單位的殘機進行分類處理 凡品相尚佳的殘機 A級 建議由區(qū)域經(jīng)理協(xié)調(diào)集中到某一門店檢修后打折銷售 殘損比較明顯或嚴重的退回安得庫打包銷售 這樣既減少商業(yè)單位的殘機庫存壓力 降低了產(chǎn)品中心的殘機返廠率 又避免了用戶到商場不斷辦理質(zhì)量問題退換機造成的負面影響 如何提升終端客戶滿意度課件 17 培訓資料 打包銷售殘機的特點 1 打包銷售是指每月將退回安得庫的殘機以非常低廉的價格一次性處理給殘機商的銷售方式 2 打包銷售的殘機出庫前必須經(jīng)過噴涂 打孔處理 噴涂的位置是機器后部箱體右下角處 殘機包裝箱和說明書的封面加蓋蘭色印章 洗衣機背面面架或塑料圍框的兩側(cè)各打一直徑5毫米的孔 3 所有打包銷售的殘機 售后維修一律采用有償服務 任何商業(yè)單位不得以理由將打包銷售的殘機退回公司 如何提升終端客戶滿意度課件 18 培訓資料 打包銷售殘機的標示特點 噴涂標識的圖樣特點 HF JD代表合肥降等機器GQNX JD代表甘青寧新降等機器箱體標識長寬尺寸為20mm 120mm印章長寬尺寸為15mm 60mm 如何提升終端客戶滿意度課件 19 培訓資料 培訓內(nèi)容 一 了解售后流程 尋求合理支持二 終端客戶對市場的潛在影響三 提高終端客戶滿意度的技巧四 服務從銷售開始 如何提升終端客戶滿意度課件 20 培訓資料 終端客戶對市場的潛在影響 一 消費者希望價值觀被大眾認同的特點二 消費者具有從眾心理 如何提升終端客戶滿意度課件 21 培訓資料 終端客戶對市場的潛在影響 三 終端客戶親身感受獲得的信息 對其他消費者具有倍增的宣傳效果 口碑效應 四 終端客戶的需求信息是對市場發(fā)展的導向 如何提升終端客戶滿意度課件 22 培訓資料 培訓內(nèi)容 一 了解售后流程 尋求合理支持二 終端客戶對市場的潛在影響三 提高終端客戶滿意度的技巧四 服務從銷售開始 如何提升終端客戶滿意度課件 23 培訓資料 顧客滿意程度 顧客的實際感受 顧客的期望感受 值 如何提升終端客戶滿意度課件 24 培訓資料 提高終端客戶滿意度的技巧 一 促銷宣傳時不盲目提高終端客戶的期望值二 讓終端客戶的實際感受大于期望值三 循序漸進地提高服務質(zhì)量 讓用戶不斷地獲得驚喜和感動四 適時改變服務種類 讓顧客感受到服務的延續(xù) 如何提升終端客戶滿意度課件 25 培訓資料 提高終端客戶滿意度的技巧 五 以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為提升用戶滿意度的保證六 以完善的售后服務獲取用戶的口碑效應七 建立良好的客群關(guān)系 增強用戶的受控感 如何提升終端客戶滿意度課件 26 培訓資料 培訓內(nèi)容 一 了解售后流程 尋求合理支持二 終端客戶對市場的潛在影響三 提高終端客戶滿意度的技巧四 服務從銷售開始 如何提升終端客戶滿意度課件 27 培訓資料 服務從銷售開始 一 正確判斷用戶對產(chǎn)品的需求1 了解用戶的使用環(huán)境2 尊重用戶的使用習慣3 尊重用戶消費能力范圍內(nèi)的選擇 如何提升終端客戶滿意度課件 28 培訓資料 服務從銷售開始 二 實事求是地介紹產(chǎn)品1 對產(chǎn)品和零部件產(chǎn)地的咨詢應如實介紹2 了解產(chǎn)品功能特點 準確指導顧客使用 維護方法并技巧性地夸大產(chǎn)品性能優(yōu)點 如何提升終端客戶滿意度課件 29 培訓資料 服務從銷售開始 三 如實宣傳售后服務1 在服務時限上不能承諾 隨叫隨到 2 不能隨意承諾延長保修期限3 不能隨意擴大免費服務范圍 如何提升終端客戶滿意度課件 30 培訓資料 服務從銷售開始 四 明示商業(yè)單位的配送流程1 事先向顧客介紹商場的送貨流程及時限2 注明商場的送貨查詢電話 包括導購的聯(lián)系方式 必要時協(xié)助顧客落實送貨保障 如何提升終端客戶滿意度課件 31 培訓資料 服務從銷售開始 五 正確處理顧客抱怨1 認真聽取顧客意見