國(guó)美電器物流管理.doc

國(guó)美電器物流案例分析 狼圖騰 國(guó)美電器物流案例分析 組名：狼圖騰 成員：劉襄遠(yuǎn)（工商管理） 吳禮發(fā)（工商管理） 董繼灝（工商管理） 賴(lài)勝華（工商管理） 吳小珠（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)） 彭 超（創(chuàng)業(yè)管理） 時(shí)間：2010年10月9日12 劉襄遠(yuǎn) 吳禮發(fā) 董繼灝 賴(lài)勝華 吳小珠 彭超目錄一：背景1（一）行業(yè)背景1（二）國(guó)美簡(jiǎn)介1二：國(guó)美的物流管理2（一）國(guó)美物流的采購(gòu)系統(tǒng)3（二）國(guó)美物流的銷(xiāo)售系統(tǒng)3（三）國(guó)美物流的配送系統(tǒng)4（四）配送中心的主要任務(wù)4（五）國(guó)美電子商務(wù)的發(fā)展5（六）國(guó)美的供應(yīng)鏈管理5三：國(guó)美物流的核心競(jìng)爭(zhēng)力5（一）統(tǒng)一采購(gòu)，優(yōu)勢(shì)明顯5（二）優(yōu)質(zhì)的進(jìn)貨和服務(wù)質(zhì)量6（三）完美的配送系統(tǒng)6（四）殘次商品控制7四：國(guó)美電器物流運(yùn)作存在的問(wèn)題9（一）無(wú)完善的信息共享系統(tǒng)9（二）無(wú)強(qiáng)大的物流配送系統(tǒng)10（三）供應(yīng)鏈交互信息管理績(jī)效低10（四）網(wǎng)上商城作用未能充分發(fā)揮10五：解決方案10（一）學(xué)習(xí)沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理10（二）發(fā)展第三方物流11（三）改善與供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系11（四）加強(qiáng)物流配送系統(tǒng)管理11（五）完善電子商務(wù)運(yùn)用系統(tǒng)12一：背景（一）行業(yè)背景 近年來(lái)，家電市場(chǎng)正在從供不應(yīng)求過(guò)渡到產(chǎn)能過(guò)剩，行業(yè)利潤(rùn)從暴利到微利，產(chǎn)品從簡(jiǎn)單到豐富，家電行業(yè)領(lǐng)域也經(jīng)歷了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。在當(dāng)今原材料的挖潛將近枯竭的情況下，家電企業(yè)要在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得可持續(xù)的發(fā)展，需要轉(zhuǎn)向另一個(gè)利潤(rùn)源泉物流領(lǐng)域。物流在家電連鎖行業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中占有相當(dāng)重要的作用，它已經(jīng)成為家電連鎖企業(yè)中最有力的制勝法寶。物流搞好了，其經(jīng)營(yíng)成本就會(huì)明顯降低，也能提高家電行業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率；物流搞不好，經(jīng)營(yíng)成本就居高不下，在競(jìng)爭(zhēng)中就身處劣勢(shì)，最終會(huì)被市場(chǎng)淘汰掉。所以，對(duì)于家電連鎖企業(yè)，如何改善自身的物流運(yùn)作，已經(jīng)成為自己的發(fā)展戰(zhàn)略問(wèn)題。然而，家電連鎖行業(yè)在物流運(yùn)作方面存在著諸多問(wèn)題： 1、家電行業(yè)物流外包程度不高。家電物流雖有了成熟的運(yùn)營(yíng)模式，但當(dāng)前家電物流外包的程度還不夠。只要物流不是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，就應(yīng)外包給更專(zhuān)業(yè)的第三方物流企業(yè)，以提高效率、降低成本，但目前家電企業(yè)還缺乏這種物流外包意識(shí)。 2、物流組織管理水平有待提升。物流組織管理水平較低，導(dǎo)致物流總費(fèi)用中的管理費(fèi)用明顯偏高。目前，我國(guó)家電行業(yè)物流管理費(fèi)用與GDP的比例高達(dá)2.5%，而美國(guó)只有0.4%左右。這其中最主要的是體制性和機(jī)制性約束，內(nèi)部分割、壟斷、封鎖的現(xiàn)象突出，尚未建立公正、公平、公開(kāi)的物流競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，沒(méi)有形成可控與自由運(yùn)作的現(xiàn)代物流機(jī)制。 3、保管費(fèi)用過(guò)高。高保管費(fèi)用主要?dú)w咎于庫(kù)存水平高，我國(guó)家電行業(yè)物流庫(kù)存費(fèi)用占GDP的比例高達(dá)15%。我國(guó)家電企業(yè)流動(dòng)資金年周轉(zhuǎn)速度慢，遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家的周轉(zhuǎn)速度，這占用了企業(yè)的大量資金，增加了企業(yè)的保管費(fèi)用。 4、物流信息化水平低。家電物流行業(yè)中現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用水平較低，特別是缺乏能夠?yàn)楝F(xiàn)代物流提供整體解決方案的大型信息系統(tǒng)。這不僅影響家電物流產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，而且影響著家電經(jīng)營(yíng)服務(wù)手段和運(yùn)行效率。（二）國(guó)美簡(jiǎn)介 國(guó)美電器集團(tuán)成立于1987年元月一日，是中國(guó)最大的以家電及消費(fèi)電子產(chǎn)品零售為主的全國(guó)性連鎖企業(yè)。國(guó)美電器集團(tuán)在全國(guó)近300個(gè)大中型城市擁有直營(yíng)門(mén)店1300多家，旗下?lián)碛袊?guó)美、永樂(lè)、大中、黑天鵝等全國(guó)性和區(qū)域性家電零售品牌，年銷(xiāo)售能力1000億元。2003年、2006年國(guó)美電器相繼在香港、澳門(mén)開(kāi)業(yè)，邁出中國(guó)家電連鎖零售企業(yè)國(guó)際化第一步；2004年國(guó)美電器在香港成功上市；2007年1月，國(guó)美電器與中國(guó)第三大電器零售企業(yè)永樂(lè)電器合并，12月，全面托管大中電器；2008年3月，控股三聯(lián)商社，成為具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的民族連鎖零售企業(yè)。目前，集團(tuán)擁有員工（含門(mén)店促銷(xiāo)員）近30萬(wàn)人，每年為國(guó)家上繳稅收達(dá)15億元以上。國(guó)美電器集團(tuán)堅(jiān)持“薄利多銷(xiāo)，服務(wù)當(dāng)先”的經(jīng)營(yíng)理念，依靠準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和不斷創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)策略，引領(lǐng)家電消費(fèi)潮流，為消費(fèi)者提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，國(guó)美品牌得到中國(guó)廣大消費(fèi)者的青睞。本著“商者無(wú)域、相融共生”的企業(yè)發(fā)展理念，國(guó)美電器與全球知名家電制造企業(yè)保持緊密、友好、互助的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，成為眾多知名家電廠家在中國(guó)的最大的經(jīng)銷(xiāo)商。2009年3月中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)發(fā)布“2008年中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)”經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，國(guó)美電器以1045.9億元位列首位；國(guó)美電器集團(tuán)是中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)之一，被中央電視臺(tái)授予“CCTV我最喜愛(ài)的中國(guó)品牌特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”；睿富全球最有價(jià)值品牌中國(guó)榜評(píng)定國(guó)美電器品牌價(jià)值為550億元，成為中國(guó)家電連鎖零售第一品牌；中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)連續(xù)多年授予國(guó)美電器“維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益誠(chéng)信滿(mǎn)意單位”。 國(guó)美電器集團(tuán)的企業(yè)使命是成就品質(zhì)生活，企業(yè)愿景是到2015成為備受尊敬的世界家電零售行業(yè)第一。二：國(guó)美的物流管理為支持高速擴(kuò)張的國(guó)美連鎖，勢(shì)必要建立和發(fā)展能夠適應(yīng)這種發(fā)展的國(guó)美物流配送體系。從供應(yīng)鏈的角度來(lái)看，國(guó)美的物流系統(tǒng)可以簡(jiǎn)單地分為采購(gòu)、配送與銷(xiāo)售三部分。這三部分中，核心部分也是構(gòu)成國(guó)美核心競(jìng)爭(zhēng)力的部分是產(chǎn)品的銷(xiāo)售。國(guó)美的經(jīng)營(yíng)理念薄利多銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)低價(jià)、引導(dǎo)消費(fèi)、服務(wù)爭(zhēng)先，依托連鎖經(jīng)營(yíng)搭建強(qiáng)大的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。國(guó)美憑借強(qiáng)大的銷(xiāo)售體系和較大的市場(chǎng)份額，和生產(chǎn)廠家合作，創(chuàng)建了承諾經(jīng)銷(xiāo)的這種新型供銷(xiāo)模式，以大規(guī)模集團(tuán)采購(gòu)來(lái)降低采購(gòu)成本，增強(qiáng)采購(gòu)能力，支撐銷(xiāo)售，保障利潤(rùn)。為了保障這個(gè)龐大的銷(xiāo)售體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，國(guó)美還必須建立強(qiáng)有力的倉(cāng)儲(chǔ)與配送體系正是采購(gòu)、銷(xiāo)售、配送這三個(gè)重要環(huán)節(jié)的有機(jī)而有力的和諧運(yùn)轉(zhuǎn)造就了國(guó)美今天的輝煌。下圖為國(guó)美物流系統(tǒng)圖：總部業(yè)務(wù)中心供應(yīng)商總部統(tǒng)一采購(gòu)發(fā)貨通知地區(qū)分銷(xiāo)中心信息分部業(yè)務(wù)中心 進(jìn)貨地區(qū)配送中心 需求報(bào)告 信息門(mén)店 提貨送貨通知顧客小庫(kù)購(gòu)買(mǎi) （一）國(guó)美物流的采購(gòu)系統(tǒng) 國(guó)美的大單采購(gòu)已經(jīng)成為國(guó)美電器的基本供銷(xiāo)模式。在傳統(tǒng)的供銷(xiāo)模式下，下游的供貨商從上游的供貨商手中送貨，同時(shí)承受上游供貨商的加價(jià)，從而將較高的累計(jì)經(jīng)銷(xiāo)利潤(rùn)轉(zhuǎn)嫁給最終消費(fèi)者。國(guó)美針對(duì)這一特性，經(jīng)過(guò)充分的調(diào)查與研究，提出了承諾經(jīng)銷(xiāo)的模式，即廠家給國(guó)美優(yōu)惠政策和優(yōu)惠價(jià)格，而國(guó)美則承擔(dān)經(jīng)銷(xiāo)的責(zé)任，即在一定的時(shí)間段內(nèi)，國(guó)美保證廠家一定的承諾經(jīng)銷(xiāo)量。 承諾經(jīng)銷(xiāo)具有較高的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，也具有較好的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，依據(jù)龐大的市場(chǎng)銷(xiāo)售體系和低廉的價(jià)格，國(guó)美初步完成了對(duì)市場(chǎng)的擴(kuò)張，國(guó)美在采購(gòu)上采取了統(tǒng)一采購(gòu)和招標(biāo)采購(gòu)等先進(jìn)的采購(gòu)模式。統(tǒng)一采購(gòu)可以憑借巨額的采購(gòu)量來(lái)壓低進(jìn)貨價(jià)格。國(guó)美的每家連鎖店每天都要將存貨、銷(xiāo)售、補(bǔ)貨等情況上報(bào)各分部，各分部再匯總上報(bào)總部，總部負(fù)責(zé)確定總的補(bǔ)貨計(jì)劃。采購(gòu)的高度集中增加了國(guó)美的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也使國(guó)美增加了和廠家談判的砝碼。廠家不但提供給國(guó)美較低的供貨價(jià)格，而且也能夠及時(shí)供貨。此外國(guó)美還依靠自己雄厚的資金實(shí)力，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和組織招標(biāo)會(huì)議，向生產(chǎn)廠家拋出巨額采購(gòu)訂單，產(chǎn)品涉及彩電、視盤(pán)機(jī)系列等。國(guó)美通過(guò)招標(biāo)采購(gòu)，不僅可以進(jìn)一步壓低價(jià)格，而且還可以增加國(guó)美對(duì)新品新廠的接觸。 （二）國(guó)美物流的銷(xiāo)售系統(tǒng) 完成集中采購(gòu)的同時(shí)，必須加大市場(chǎng)建設(shè)力度。市場(chǎng)，所有的企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的唯一途徑。國(guó)美從創(chuàng)業(yè)開(kāi)始，就堅(jiān)持“堅(jiān)持零售、薄利多銷(xiāo)”的經(jīng)營(yíng)策略，低價(jià)入市，勤進(jìn)快銷(xiāo)。既確保了國(guó)美的利潤(rùn)，又樹(shù)立了國(guó)美品牌，此策略16年從未改變，成為國(guó)美的根本策略。國(guó)美的市場(chǎng)戰(zhàn)略眼光可謂獨(dú)到，在國(guó)美創(chuàng)業(yè)的時(shí)代，家電完全是賣(mài)方市場(chǎng)，可是國(guó)美還是投入了一定的資金來(lái)進(jìn)行企業(yè)廣告宣傳，國(guó)美通過(guò)廣告宣傳，徹底改變了一般家電經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)坐商的形象，走出店堂，讓廣大顧客能夠了解自己的商品，能夠放心地去購(gòu)買(mǎi)自己需求的產(chǎn)品。（三）國(guó)美物流的配送系統(tǒng) 采購(gòu)與銷(xiāo)售只是完成了整個(gè)家電產(chǎn)品的商流過(guò)程，而作為整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的重要部分倉(cāng)儲(chǔ)配送是銷(xiāo)售不可或缺的成分，可以說(shuō)是銷(xiāo)售的命脈。國(guó)美專(zhuān)門(mén)成立了物流服務(wù)中心。配送中心由各分部下屬的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中心直接管理，完成貨物儲(chǔ)存、保管、配送等工作。國(guó)美電器門(mén)店業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人每天上班的第一件事是填寫(xiě)需貨通知單，傳真到“大庫(kù)”（比如北京地區(qū)配送中心），在那里排上隊(duì)，隨后門(mén)店所屬的大貨車(chē)開(kāi)到位于京郊的大庫(kù)提貨。中午時(shí)分，所需商品便能運(yùn)到門(mén)店，進(jìn)入門(mén)店所附的“小庫(kù)”。一般門(mén)店每天都要從大庫(kù)調(diào)貨，多的時(shí)候一天要調(diào)七八趟。大庫(kù)、小庫(kù)構(gòu)成了國(guó)美電器全國(guó)連鎖體系的物流系統(tǒng)的樞紐。（四）配送中心的主要任務(wù)配送中心的主要任務(wù)細(xì)化為以下幾個(gè)：1、 嚴(yán)格按總部或地區(qū)分部業(yè)務(wù)部的定貨指令，接收或提運(yùn)供貨者的批量貨物。2、 確認(rèn)商品有無(wú)損壞，數(shù)量、規(guī)格、品種是否正確無(wú)誤。3、 貨物入庫(kù)后做到定位管理、分區(qū)碼放，保障商品安全。4、 根據(jù)總部或分部業(yè)務(wù)部的調(diào)貨指示及各門(mén)店的調(diào)貨申請(qǐng)，對(duì)貨物實(shí)行配銷(xiāo)。 配送中心實(shí)行二級(jí)管理制：配送中心經(jīng)理庫(kù)管員庫(kù)工。每一職位分工明確，各司其職，確保配送中心的正常運(yùn)行和貨物的及時(shí)準(zhǔn)確、保質(zhì)保量配送：隨著企業(yè)的發(fā)展，國(guó)美將配送中心的三級(jí)管理體制進(jìn)一步細(xì)化，增加了新崗位：配送會(huì)計(jì)、配送出納、配送錄入、配送干事，以便加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，把所有環(huán)節(jié)控制得更嚴(yán)，杜絕漏洞。與此對(duì)應(yīng)，國(guó)美對(duì)配送中心的工作流程也作了更加詳盡具體的規(guī)定，細(xì)分為：進(jìn)貨流程、出售流程、隨機(jī)贈(zèng)品配發(fā)流程、促銷(xiāo)晶配發(fā)流程、殘次品入庫(kù)流程、殘次品退貨流程、殘次品換貨流程，凡工作中可能出現(xiàn)的各種情形都能從公司流程中找到具體操作方式，只要所有員工按流程辦事，一切就會(huì)井井有條，賬目明晰。國(guó)美目前除擁有自己的物流配送沒(méi)施外，已開(kāi)始嘗試借助社會(huì)配送資源，比如租用郵政系統(tǒng)的車(chē)輛運(yùn)輸。郵政系統(tǒng)的車(chē)大、車(chē)況好，操作規(guī)范，信譽(yù)度高，遠(yuǎn)比自己養(yǎng)一支龐大的車(chē)隊(duì)效率高。給顧客送貨上門(mén)的車(chē)輛，國(guó)美眼下采用的也是招募制或合作制。在北京，幾百輛送貨小面包車(chē)都是招募的；在成都，則采取與搬家公司合作的方式。隨著社會(huì)分工的進(jìn)一步細(xì)化，社會(huì)專(zhuān)業(yè)物流公司的會(huì)出現(xiàn)。必定為國(guó)美配送體系的發(fā)展與完善提供更加優(yōu)越的社會(huì)環(huán)境。（五）國(guó)美電子商務(wù)的發(fā)展國(guó)美電器已經(jīng)在建立了企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。各地區(qū)的電腦系統(tǒng)逐漸建立并將實(shí)現(xiàn)內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)，將改變現(xiàn)在依靠傳真、電話的手工數(shù)據(jù)傳遞模式，實(shí)行電子數(shù)據(jù)交換，各配送中心、各門(mén)店商品的進(jìn)出貨就會(huì)一目了然，10分鐘就可以更新一次數(shù)據(jù)，使物流運(yùn)作更加高效準(zhǔn)確。2002年10月，國(guó)美電器有限公司成立了電子商務(wù)部，這個(gè)部門(mén)最初只有兩個(gè)人。一個(gè)月后，國(guó)美建立了自己的網(wǎng)站。2003年3月份起，受到非典影響，國(guó)美北京門(mén)店的顧客開(kāi)始銳減，而為了響應(yīng)市政府的號(hào)召避免人群過(guò)度密集，國(guó)美的大型促銷(xiāo)活動(dòng)也都取消了。大力推行網(wǎng)上購(gòu)物和電話購(gòu)物成了國(guó)美的一時(shí)之選，短時(shí)間內(nèi)，1萬(wàn)多種商品的圖片和說(shuō)明都放到了網(wǎng)上，各地區(qū)分部也被要求在發(fā)布廣告時(shí)附上公司網(wǎng)址，在服務(wù)車(chē)上加貼公司網(wǎng)站標(biāo)志。（六）國(guó)美的供應(yīng)鏈管理 從供應(yīng)鏈的角度來(lái)看，國(guó)美的物流系統(tǒng)可分為三部分：采購(gòu)、配送、銷(xiāo)售，其中的核心環(huán)節(jié)是銷(xiāo)售。正是在薄利多銷(xiāo)、優(yōu)質(zhì)低價(jià)、引導(dǎo)消費(fèi)。服務(wù)爭(zhēng)先等經(jīng)營(yíng)理念的指引下，依托連鎖經(jīng)營(yíng)搭建起來(lái)的龐大的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，國(guó)美在全國(guó)家電產(chǎn)品銷(xiāo)售中力撥頭籌，把對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在身后。憑借較大份額的市場(chǎng)占有率，國(guó)美與生產(chǎn)廠家建立起良好的合作關(guān)系，創(chuàng)建了承諾經(jīng)銷(xiāo)這一新型供銷(xiāo)模式，以大規(guī)模集團(tuán)采購(gòu)掌握了主動(dòng)權(quán)，大大增強(qiáng)采購(gòu)能力，能以較低的價(jià)格拿到滿(mǎn)意的商品，反過(guò)來(lái)支撐了銷(xiāo)售。而適應(yīng)連鎖超市需要的倉(cāng)儲(chǔ)與配送系統(tǒng)建設(shè)合理，管理嚴(yán)格，成為國(guó)美這一銷(xiāo)售巨人永葆活力的血脈，使國(guó)美總能在市場(chǎng)上叱咤風(fēng)云。正是因?yàn)閲?guó)美供應(yīng)鏈系統(tǒng)中，銷(xiāo)售、采購(gòu)、配送三大環(huán)節(jié)以合理的結(jié)構(gòu)與定位相互促進(jìn)，成就了國(guó)美電器今日的輝煌。三：國(guó)美物流的核心競(jìng)爭(zhēng)力（一）統(tǒng)一采購(gòu)，優(yōu)勢(shì)明顯國(guó)美剛成立時(shí)，斷貨現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，經(jīng)常是店里擺著空的包裝箱權(quán)充產(chǎn)品。如今，隨著連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的逐漸擴(kuò)大，規(guī)模效益越來(lái)越突出，給采購(gòu)帶來(lái)許多優(yōu)勢(shì)。 1、統(tǒng)一采購(gòu)，降低進(jìn)價(jià)。國(guó)美幾十家連鎖店都由總部統(tǒng)一進(jìn)行采購(gòu)，門(mén)店每天都將要貨與銷(xiāo)售情況上報(bào)分部，分部再將各門(mén)店信息匯總分銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)直接轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)格優(yōu)勢(shì)，國(guó)美遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)一般零售商的采購(gòu)量，使其能以比其他商家低很多的價(jià)格拿到商品。 2、談判能力增強(qiáng)。憑借遍布全國(guó)的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)和超強(qiáng)的銷(xiāo)售能力，任何上游生產(chǎn)廠家都不敢輕易得罪國(guó)美，唯恐失去國(guó)美就會(huì)失去大塊市場(chǎng)。因此，在與廠家談判時(shí)，國(guó)美掌握了主動(dòng)權(quán)。 3、通過(guò)信息溝通保持與廠商友好關(guān)系。國(guó)美與廠商相互信任，友好合作，共同發(fā)展，確保了所采購(gòu)商品及時(shí)供應(yīng)，及時(shí)補(bǔ)貨，商品銷(xiāo)售不斷檔。（二）優(yōu)質(zhì)的進(jìn)貨和服務(wù)質(zhì)量 國(guó)美屬于電器專(zhuān)賣(mài)店，其店面的社會(huì)定位就決定了其所銷(xiāo)售商品的價(jià)格必須比大商場(chǎng)低。因?yàn)轭櫩偷男哪恐?，電器?zhuān)賣(mài)店就是價(jià)廉物美的形象。國(guó)美充分利用了這一低價(jià)的不利地位，進(jìn)行了快速擴(kuò)張，同時(shí)，國(guó)美也充分認(rèn)識(shí)到，隨著國(guó)民收入水平的增加和消費(fèi)心里的成熟，顧客對(duì)于所購(gòu)買(mǎi)商品的質(zhì)量、品牌、服務(wù)的要求會(huì)越來(lái)越高。國(guó)美適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)的各類(lèi)家電全國(guó)排名前十位的品牌，都直接從廠家進(jìn)貨，從根本上保證了進(jìn)貨質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。國(guó)美不僅重視進(jìn)貨，而且更注重服務(wù)，比如開(kāi)通800電話，免費(fèi)送貨入戶(hù)，建立顧客檔案，回訪電話等。新近又推出了免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、空調(diào)24-7-7服務(wù)工程、4小時(shí)安裝到位等一系列服務(wù)舉措，這不但突出了家電專(zhuān)營(yíng)業(yè)態(tài)的服務(wù)特色，同時(shí)也極大地方便了顧客。 （三）完美的配送系統(tǒng)國(guó)美在15個(gè)城市設(shè)有分公司，每個(gè)地區(qū)都建有一個(gè)大的配送中心，各自擁有一家7000-10000的配送中心，家電產(chǎn)品由廠家各地分公司直接拉進(jìn)這些配送中心，再由配送中心分送至與它對(duì)應(yīng)的眾多門(mén)店。據(jù)悉，每個(gè)地區(qū)分部要建立78家連鎖店，配送中心才能充分發(fā)揮其作用。國(guó)美各地各家連鎖店業(yè)務(wù)副經(jīng)理一般按此前13天的實(shí)際銷(xiāo)售情況、總公司市場(chǎng)宣傳的賣(mài)點(diǎn)以及總部的業(yè)務(wù)指標(biāo)，決定每天從本地區(qū)域配送中心調(diào)貨的數(shù)量及型號(hào)，運(yùn)輸則由每家門(mén)店擁有的2-3輛3t載貨汽車(chē)完成。貨物可以存放在小庫(kù)里，而600700m的小庫(kù)是國(guó)美每家門(mén)店都必備的設(shè)施，這也是門(mén)店選址的一個(gè)重要參考因素。門(mén)店再配備自己的送貨隊(duì)伍，將商品直接送達(dá)每位消費(fèi)者的家中。與門(mén)店隨時(shí)從配送中心調(diào)貨相對(duì)應(yīng)，各門(mén)店也可把殘次品或銷(xiāo)售不佳的商品退回配送中心，當(dāng)然這需要嚴(yán)格按公司的流程規(guī)定操作，國(guó)美“大庫(kù)”的管理是十分嚴(yán)格的，對(duì)配送中心的設(shè)置有嚴(yán)格要求：面積在1500m以上的封閉式倉(cāng)庫(kù)，交通便利；附帶足夠的停車(chē)位，保證送貨車(chē)輛取送貨停車(chē)和夜間停車(chē)；防火、防盜設(shè)施齊備，以保證貨物安全；24h全天候進(jìn)發(fā)貨保障，確保營(yíng)業(yè)取送貨需要；倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)、干燥、地面平整。配送中心的管理也有章可循：建立健全商品賬目，按類(lèi)別分賬管理；庫(kù)房商品按類(lèi)別分區(qū)碼放，標(biāo)志貨區(qū)，以便于查找貨物，提高工作效率所有商品入庫(kù)時(shí)均要求檢驗(yàn)機(jī)身、核對(duì)配件、登記機(jī)號(hào)，出庫(kù)時(shí)對(duì)隨機(jī)贈(zèng)品需隨機(jī)發(fā)放；庫(kù)房商品分類(lèi)別由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，責(zé)任落實(shí)到人。在國(guó)美電器的經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)中，是這樣定義配送中心的：根據(jù)總部、業(yè)務(wù)部或分部業(yè)務(wù)部的訂貨信息接收供貨商的批量供貨，進(jìn)行商品儲(chǔ)存，并按門(mén)店的要求進(jìn)行配銷(xiāo)的流通機(jī)構(gòu)。各地區(qū)分部的配送中心無(wú)相互隸屬關(guān)系，僅對(duì)總部及所屬分部有縱向垂直管理關(guān)系。（四）殘次商品控制既然有商品從廠家到配送中心、從配送中心到“小庫(kù)”，又有從“小庫(kù)”返回配送中心，進(jìn)進(jìn)出出、來(lái)來(lái)回回，一系列的運(yùn)輸過(guò)程，損壞、殘次商品便不可避免。國(guó)美對(duì)殘次商品有一整套的控制制度。首先，在送貨、進(jìn)貨環(huán)節(jié)上控制，公司規(guī)定：1、各配送中心在送貨時(shí)要嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)外包裝破損、重心、重量有異常情況的商品要及時(shí)查明情況，不得轉(zhuǎn)調(diào)門(mén)店或其他配送中心；2、配送中心和各門(mén)店在從廠家和進(jìn)貨時(shí)要嚴(yán)格檢驗(yàn)，對(duì)于外包裝破損、重心、重量有異常情況的商品應(yīng)開(kāi)箱檢驗(yàn)，并做好確認(rèn)記錄；3、進(jìn)貨時(shí)如發(fā)現(xiàn)商品有殘次，收貨方可拒收或記錄注明； 4、在裝卸過(guò)程及商品碼放過(guò)程中嚴(yán)格控制，如商品裝卸時(shí)，配送中心或門(mén)店必須有一名負(fù)責(zé)人在場(chǎng)，杜絕野蠻裝卸； 5、商品碼放要符合倉(cāng)庫(kù)碼放的管理規(guī)定，嚴(yán)禁超高、倒置或傾斜； 6、門(mén)店一旦發(fā)現(xiàn)有殘次品，需如實(shí)填寫(xiě)有關(guān)情況，配送中心嚴(yán)格核對(duì)。 國(guó)美根據(jù)商品流轉(zhuǎn)程序，對(duì)配送中心及各門(mén)店的外傷殘次率作了嚴(yán)格限定，各門(mén)店外傷殘次率限額為08，各配送中心外傷殘次率，限額為1，各配送中心之間調(diào)運(yùn)商品的殘次率限額為1。針對(duì)這個(gè)限額，公司又有一套獎(jiǎng)懲措施與之對(duì)應(yīng)。國(guó)美在庫(kù)存方面采用庫(kù)存共享方式，即國(guó)美通過(guò)自己的強(qiáng)大的全國(guó)連鎖體系和配送體系，如果一個(gè)地方的國(guó)美店缺貨，會(huì)迅速反映到國(guó)美總部，總部通過(guò)現(xiàn)代信息系統(tǒng)定位各個(gè)配送中心的庫(kù)存水平，由還有存貨的配送中心把貨盡快發(fā)往缺貨地。 （五）國(guó)美電子商務(wù)的發(fā)展 國(guó)美在15個(gè)城市設(shè)有分公司，每個(gè)地區(qū)都建有一個(gè)大的配送中心，直營(yíng)門(mén)店共80多家。現(xiàn)成的商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)配送體系和作業(yè)流程，使得國(guó)美網(wǎng)上商城業(yè)務(wù)的進(jìn)展頗為順暢。2月份，國(guó)美的第一個(gè)網(wǎng)上商城在濟(jì)南開(kāi)通，3月15日又有大批地區(qū)開(kāi)通了網(wǎng)上業(yè)務(wù)，截至目前，除了今年4月底新開(kāi)業(yè)的昆明分部以外，其他14個(gè)地區(qū)分部都開(kāi)通了網(wǎng)上商城。國(guó)美網(wǎng)上商城的業(yè)績(jī)也足以令許多在非典陰霾中一籌莫展的同行眼紅。據(jù)介紹，原本國(guó)美每天的網(wǎng)上銷(xiāo)售額在10萬(wàn)元上下，可進(jìn)入4月份，網(wǎng)上銷(xiāo)售額比過(guò)去增加了10倍。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)美網(wǎng)站日均點(diǎn)擊率達(dá)89萬(wàn)人次，單日最高紀(jì)錄204萬(wàn)人次，尤其在“五一”的5天假期內(nèi)，國(guó)美北京、深圳、天津、濟(jì)南分部網(wǎng)上銷(xiāo)售更是連創(chuàng)佳績(jī)，北京地區(qū)的銷(xiāo)售額已經(jīng)相當(dāng)于一個(gè)門(mén)店的銷(xiāo)售額了。前期投入不足10萬(wàn)元的網(wǎng)上商城在非典風(fēng)暴中創(chuàng)下了如此優(yōu)異的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，確實(shí)出乎許多人的意料。 其實(shí)到目前為止，國(guó)美的網(wǎng)上商城還處于試運(yùn)行期，正式開(kāi)通的日子定在今年7月。在此之前，國(guó)美還需要做許多改進(jìn)工作。事實(shí)上，“五一”前后，由于網(wǎng)站瀏覽量過(guò)大，曾出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象，因此更換設(shè)備和擴(kuò)容成了當(dāng)務(wù)之急。此外，如何使網(wǎng)站的頁(yè)面設(shè)計(jì)更加一目了然，更方便顧客找到自己想要的東西，如何簡(jiǎn)化購(gòu)物程序、減少客戶(hù)耗費(fèi)的時(shí)間都是國(guó)美要考慮的問(wèn)題。為滿(mǎn)足網(wǎng)上業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的需要，國(guó)美正在對(duì)已進(jìn)行試用的一套ERP系統(tǒng)進(jìn)行修改和補(bǔ)充，這套將于一年后正式上馬的系統(tǒng)，將為國(guó)美建立一套真正適合網(wǎng)上商城管理的內(nèi)部快速反應(yīng)體系。盡管?chē)?guó)美對(duì)于網(wǎng)上商城的新?tīng)I(yíng)運(yùn)模式報(bào)以熱望，但僅試運(yùn)行幾個(gè)月的網(wǎng)上購(gòu)物系統(tǒng)顯然還難以滿(mǎn)足網(wǎng)上購(gòu)物的需求。以國(guó)美上海分部現(xiàn)行操作模式為例，由于部門(mén)之間尚未實(shí)現(xiàn)資源共享，訂單后臺(tái)處理各中間環(huán)節(jié)均需通過(guò)人的傳達(dá)實(shí)現(xiàn)。當(dāng)電子商務(wù)部操作人員看到顧客網(wǎng)上所下訂單后，首先要向庫(kù)房財(cái)務(wù)人員核查庫(kù)存是否有貨，得到有貨確認(rèn)后，再致電顧客確認(rèn)訂單，隨后制出一式四份的網(wǎng)上商城詳細(xì)訂單，一份交給財(cái)務(wù)人員開(kāi)具發(fā)票，一份交派車(chē)人員安排車(chē)隊(duì)司機(jī)送貨，另外兩份留底，如果貨物需要安裝，比如空調(diào)，操作人員還需將訂單傳真至客戶(hù)服務(wù)部，由后者協(xié)調(diào)安排上門(mén)安裝時(shí)間。這樣一來(lái)，一份訂單從接受到處理完畢，一般要耗費(fèi)約2個(gè)小時(shí)。另外，由于網(wǎng)上商城目前只采用貨到付款方式，回款是由送貨司機(jī)在送貨次日11時(shí)之前將錢(qián)交回庫(kù)房指定的財(cái)務(wù)人員。由此看來(lái)，在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式適合的物流系統(tǒng)，在電子商務(wù)時(shí)代已經(jīng)有點(diǎn)不太適應(yīng)。對(duì)國(guó)美來(lái)說(shuō)，一個(gè)完善的物流體系是必不可少，因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物對(duì)送貨服務(wù)質(zhì)量要求將變得更高。四：國(guó)美電器物流運(yùn)作存在的問(wèn)題 國(guó)美物流運(yùn)作存在的問(wèn)題集中表現(xiàn)在供應(yīng)鏈方面。國(guó)美由過(guò)去經(jīng)營(yíng)和管理得到的經(jīng)驗(yàn)的確有很多令人稱(chēng)道之處，在供應(yīng)鏈管理信息化方面，也走在國(guó)內(nèi)其他零售業(yè)的前列，但是國(guó)美在SCM信息化方面還不夠成熟，仍存在不少問(wèn)題。（一）無(wú)完善的信息共享系統(tǒng) 國(guó)美實(shí)行中央采購(gòu)政策，向供應(yīng)商下大批訂單，以此獲得較低的進(jìn)價(jià)，和沃爾瑪優(yōu)化供應(yīng)鏈中與供應(yīng)商的關(guān)系，通過(guò)和供應(yīng)商建立信息共享系統(tǒng)，參與到供應(yīng)商的生產(chǎn)計(jì)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等上游生產(chǎn)中從而獲得低成本進(jìn)價(jià)是明顯不同的。雖然國(guó)美也開(kāi)始通過(guò)與供應(yīng)商通過(guò)數(shù)據(jù)傳輸?shù)匿N(xiāo)售、庫(kù)存信息來(lái)參與某些供應(yīng)商的生產(chǎn)，并成為長(zhǎng)虹、康佳等眾多知名電器資源共享、互助互利的利益同盟，但是，由于國(guó)美與很多供應(yīng)商在信息共享方面做得還欠缺，再加上國(guó)美的其他供應(yīng)商并不具備與國(guó)美建立信息共享系統(tǒng)的能力，因此，在與供應(yīng)商合作伙伴方面的關(guān)系不盡人意，許多供應(yīng)商認(rèn)為國(guó)美的誠(chéng)信度不高。國(guó)美要控制進(jìn)貨成本，加快庫(kù)存周轉(zhuǎn)速度，吸引更多合作伙伴，需要一個(gè)更加完善的信息共享系統(tǒng)。（二）無(wú)強(qiáng)大的物流配送系統(tǒng) 雖然在國(guó)內(nèi)國(guó)美擁有強(qiáng)大的物流配送系統(tǒng)，但與國(guó)際零售巨頭們完善的配送系統(tǒng)相比較，國(guó)美的物流配送系統(tǒng)在信息化方面還亟待完善。目前國(guó)內(nèi)已有個(gè)別零售商采用了衛(wèi)星通信系統(tǒng)，國(guó)美尚沒(méi)有。國(guó)美采用數(shù)據(jù)傳輸和電話通訊，但并不是每個(gè)員工都可以訪問(wèn)配送中心內(nèi)所有產(chǎn)品庫(kù)存水平的實(shí)時(shí)信息。與沃爾瑪?shù)氖痔犭娔X系統(tǒng)相比，國(guó)美配送中心在儲(chǔ)存、包裝、發(fā)運(yùn)方面的協(xié)調(diào)工作以及管理員工的效率上還有待繼續(xù)提高。（三）供應(yīng)鏈交互信息管理績(jī)效低 國(guó)美的信息化技術(shù)剛剛起步。雖然國(guó)美已經(jīng)使用了EDI和POS系統(tǒng)，建立了相對(duì)良好的ERP系統(tǒng)，但是信息集成技術(shù)水平還不高。國(guó)美的信息網(wǎng)絡(luò)分布較廣，總部匯總系統(tǒng)對(duì)整體工作進(jìn)行了解和指導(dǎo)，不過(guò)速度自然比不上沃爾瑪?shù)娜蛐l(wèi)星通訊系統(tǒng)和總部龐大的數(shù)據(jù)中心，沃爾瑪可以隨時(shí)查看全球各分店的銷(xiāo)售、結(jié)算、庫(kù)存等情況從而進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和指導(dǎo)，同時(shí)可以與供應(yīng)商每日交換商品銷(xiāo)售、運(yùn)輸和訂貨信息。而國(guó)美在庫(kù)存管理、補(bǔ)貨系統(tǒng)、訂貨領(lǐng)域尚需建立先進(jìn)的信息系統(tǒng)代替許多人工勞動(dòng)，提高供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作效率。 （四）網(wǎng)上商城作用未能充分發(fā)揮 各地國(guó)美電器網(wǎng)站對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者承諾不一，管理上也顯得參差不齊。另外，在配送商品時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)誤時(shí)、網(wǎng)站更新后商品價(jià)格與更新前價(jià)格不一致給消費(fèi)者帶來(lái)很大不便和不滿(mǎn)。顧客在付款方面的安全性還不是很高，顧客在退貨方面還受到很多限制。很大程度上，在線顧客不會(huì)購(gòu)買(mǎi)在線商品，因此國(guó)美網(wǎng)上商城并沒(méi)有發(fā)揮其銷(xiāo)售商品、擴(kuò)展業(yè)務(wù)的功能，很大程度上僅僅是一個(gè)與消費(fèi)者交流的信息平臺(tái)。五：解決方案（一）學(xué)習(xí)沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理 沃爾瑪作為全球零售業(yè)的巨頭，一直是其他零售商的楷模。究其成功的原因，發(fā)現(xiàn)沃爾瑪始終將高質(zhì)量、高效的供應(yīng)鏈管理作為自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力在努力經(jīng)營(yíng)。信息技術(shù)在沃爾瑪供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用更是其他零售商所不能媲美的。沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理主要由4部分組成：顧客需求管理；供應(yīng)商和合作伙伴管理；企業(yè)內(nèi)和企業(yè)間物流配送系統(tǒng)管理；基于Internet/Intranet的供應(yīng)鏈交互信息管理。4個(gè)部分的每一個(gè)部分的高效運(yùn)作都離不開(kāi)信息技術(shù)的支持。隨著國(guó)美全國(guó)各部分網(wǎng)上商城的逐步開(kāi)通，網(wǎng)上商城將逐漸成為國(guó)美全國(guó)連鎖戰(zhàn)略過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。漢金力攜手Sybase打造的“金力供應(yīng)鏈系統(tǒng)”在國(guó)美電器集團(tuán)和所有分公司實(shí)施，使得國(guó)美的電子商務(wù)管理模式得到進(jìn)一步的更新提高。（二）發(fā)展第三方物流 國(guó)美應(yīng)控制殘次品，加強(qiáng)進(jìn)貨管理，逐步降低庫(kù)存。同時(shí)，與家電廠商簽訂合作協(xié)議，為其提供包括倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)以及物流信息處理等第三方物流服務(wù)。國(guó)美物流未來(lái)發(fā)展方向應(yīng)該是從僅限于為國(guó)美電器銷(xiāo)售工作提供物流服務(wù)，發(fā)展成為能夠?yàn)樗屑译娚a(chǎn)商提供物流服務(wù)；從一個(gè)部門(mén)發(fā)展成為一個(gè)獨(dú)立的、能夠提供倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)、流通加工以及物流信息服務(wù)的綜合性第三方物流企業(yè)，即向國(guó)美電器“大物流”方向發(fā)展。（