質量方針目標.doc

質量方針/質量目標實例前 言 以集中全體員工的力量來實現(xiàn)企業(yè)領導者制定的方針要求每個員工對領導者的方針加以分解設定目標然后通過提高個人的業(yè)務技朮水平或通過提高某項管理工作體系的水平加以實現(xiàn)以改善公司的“體質”。 方針涉及到管理的總的宗旨內容。目標涉及到具體的目的。方針管理是以目標管理為基礎的而目標管理又是在方針的指導下進行的。如有質量方針財務方針環(huán)保方針等。1組織經(jīng)營的目的(1) 提供滿足顧客需求和期望(包括品種質量數(shù)量交貨期價格等)的產(chǎn)品或服務為社會創(chuàng)造財富(2) 盡可能地為組織獲得最大的利潤. (總方針最少包含此內容)2組織的經(jīng)營手段專業(yè)技朮和管理技朮.3組織的經(jīng)營活動的資源(1) 人有效發(fā)揮(2) 財有效利用(3) 物有效利用(4) 信息正確及時全面.第一章 概 述一如何理解質量方針1. 質量方針是組織總方針的一個組成部分并與總方針一致.2. 質量方針由最高管理者正式發(fā)布.3. 質量方針要為制定質量目標提供框架. (宗旨和方向)4. 質量管理原則是制定質量方針的基礎.二如何理解質量目標(定性-評審定量-測量)1. 質量目標是組織在質量方面所追求的目的.2. 質量目標是建立在質量方針基礎上的.1) 質量目標不能脫離質量方針更不能違背質量方針2) 質量目標與質量方針不可能一一對應3) 某一質量方針內容可能引出多項質量目標4) 質量方針相對穩(wěn)定質量目標卻可能隨時調整5) 質量方針在組織中一般只有一個而質量目標在組織的不同部門不同層次卻有所不同.3. 質量目標需要層層進行分解落實到每個員工。 所謂分解就是將上一級實現(xiàn)質量目標的措施變?yōu)橄乱患壍馁|量目標或者將上一級的質量目標分解成若干個較小的目標由下一級來完成。(要求橫到邊縱到底即每一個部門每一個員工都應承擔完成質量目標的任務。同時有利于測量分析檢查考核和獎懲)。4. 2000版GB/T19000-ISO9000族標準加強了質量目標管理的地位表現(xiàn)在1) 將質量目標從質量方針中分解出來成為獨立的管理內容2) 對質量目標的管理融入到相當多的質量管理體系要素中3) 將質量目標作為指導建立和實施質量管理體系的重要基礎和前提4) 對質量目標的實施與否要進行測量分析評審和改進。三94版與2000版對質量方針要求的區(qū)別1. 質量方針由誰制定1) 94版負有執(zhí)行職責的供方管理者易理解為質量工作者2) 2000版最高管理者。2. 對質量的承諾1) 94版對質量的承諾是靜態(tài)的2) 2000版對質量的承諾則是靜態(tài)和動態(tài)相結合的。a滿足要求的承諾(靜態(tài))b持續(xù)改進的承諾(動態(tài))即組織的質量方針必須強調持續(xù)改進即使通過認證也還要持續(xù)改進包括對產(chǎn)品過程和體系的改進才能保持認證注冊資格。3. 質量方針的貫徹執(zhí)行1) 94版突出“貫徹執(zhí)行”這幾個字2) 2000版的質量方針是通過為建立和評審質量目標框架的方式來得到貫徹執(zhí)行的。當質量目標作為子要素提出來后事實上質量方針已經(jīng)得到了解決。4. 與質量目標的關系1) 94版未分開2) 2000版單獨列出更具可操作性。5. 溝通和理解1) 94版確保各級人員理解2) 2000版在組織內得到溝通和理解。四質量方針管理中存在的問題。1. 對建立質量方針的目的和意義認識不清2. 質量方針管理形式主義化3. 組織有兩個質量方針(一個書面一個實質)4. 未能將質量方針落實到實處5. 質量方針缺乏組織的特點。第二章 建立方針和目標的目的和意義一方針和目標的作用1. 從心理學看方針和目標的作用。1) 人的一切言論行動都受心理活動的指導和制約 如原始人去采摘野果之前首先要確定一個大致的方向這就好像是一個“方針”其次要準備采摘什么和采摘多少這就好像是一個“目標”。這個“方針”和“目標”指導著勞動者去進行自己的“勞動”并對其勞動進行制約不讓其勞動超出預定的軌道。2) 為人處事“方針”是對人要真誠坦白熱忱友好對己要嚴格節(jié)儉對事要認真負責等3) 一個人為人處事的“方針”一旦形成就會用它來指導自己的日常行為4) 人生目標是在人生方針指導下確定的。5) 目標的作用a激勵作用對人的心理而言能增強人的信心逼迫人下決心b限制作用目標通過人的意志過程促使人去實施達到目標的措施逼迫人去堅持使人具有恒心c凝集作用目標在實施過程中使人充分調動自己的力量為目標的實現(xiàn)聚集資源時間和勞動d愉悅作用目標達到后又給人的心理一種愉悅作用使人感到高興。 最后正是因為目標具有這些作用所以那些人生目標明確的人往往意志堅強充滿信心能夠克服重重困難最終取得輝煌成績令人們敬佩和贊賞。2. 從管理方看方針和目標的作用。1) 協(xié)調需要方針和目標 所謂目標就是組織所追求的目的。方針指明了方向目標明確了目的。當組織中的人步調不統(tǒng)一時有人這樣做有人那樣做就需要用方針和目標去協(xié)調。 所謂協(xié)調就是把那些不符合方針目標要求的人或活動識別出來要求他們糾正。組織的人越多機構越復雜協(xié)調的任務就越大就越需要有明確的方針和目標。一個組織之所以管理混亂往往就是協(xié)調出了問題。沒有明確的和統(tǒng)一的方針和目標又是協(xié)調中的最大問題。如果大家目標都一致了即使有混亂現(xiàn)象也便于協(xié)調。2) 所謂控制 是通過各種手段讓組織中的所有活動及其結果都被限制在所預期的范圍之內。這預期的范圍對活動而言就是方針規(guī)定的總的宗旨和方向對活動結果而言 就是目標的規(guī)定。 組織通過不斷的測量檢查分析和判斷一但發(fā)現(xiàn)有人的活動超越了方針規(guī)定的范圍或者某一活動結果超越了(包括未達到)目標規(guī)定的界限就要采取措施迫使其糾正改變其結果。二建立質量方針的目的和意義 組織的方針是指導組織行為的準則。組織的所有行為包括設立的目標選擇的戰(zhàn)略制定的策略等都離不開方針的指導。組織的方針反映了組織的經(jīng)營目的和組織的哲學。質量方針往往成為總方針的鋼。1. 質量方針是統(tǒng)一全體員工質量意識的準則 提高員工的質量意識是組織質量管理首先要解決的大問題。如果組織的質量意識差是不可能進行有效的質量管理的更不可能生產(chǎn)出高質量的產(chǎn)品。 提高員工的質量意識實際上是統(tǒng)一員工的質量意識。1) 用什么去統(tǒng)一 組織是用最高管理者的質量意識去統(tǒng)一員工的質量意識的。最高管理者的質量意識實際上就是組織的質量方針。2) 統(tǒng)一到什么水準上 組織要求全體員工的質量意識統(tǒng)一到質量方針規(guī)定的水準上來。2. 質量方針是處理質量問題的準繩。 在組織的日?；顒又袝r時處處人人都可能碰到質量問題例如加工的產(chǎn)品是否合格工作是否按程序去做出現(xiàn)不合格怎么辦等。質量管理的主要工作就是處理這些質量問題。所謂處理包括指導協(xié)調控制處置等。 不符合質量方針的事就不能做。即使是文件或程序已經(jīng)規(guī)定了的凡是與質量方針相抵觸的不符合質量方針要求的不管是什么部門制定的不管是哪位領導決定的都應當按質量方針的要求修改或糾正不能允許其與質量方針長期抵觸和背離。 如生產(chǎn)部追求數(shù)量不顧質量銷售部擴大銷售將有問題出銷等這些都應按質量方針以及體現(xiàn)質量方針的有關文件來統(tǒng)一大家的認識。3. 質量方針是建立和評審質量目標的框架。 鄧小平首先確定了“以經(jīng)濟建設為中心”的方針然后才確定了“實現(xiàn)四個現(xiàn)代化”的目標和“分兩步走”的具體目標。 方針有“以顧客至上”就應當有與滿足顧客需求和期望有關的目標如顧客滿意率投訴率為顧客服務的具體指標。4. 質量方針是建立質量管理體系的基礎。 質量管理體系是建立質量方針和質量目標并實現(xiàn)這些目標的體系。 質量管理體系的全部目的就是實現(xiàn)質量方針和質量目標。1) 質量方針為質量管理體系的建立規(guī)定了方向和原則質量管理體系所需要的文件過程人員都不得違背2) 質量方針作為一種指導思想指導質量管理體系的建立包括進行質量職能分解確定相關機構或人員的職責和權限確定相關的過程分配和管理相關的資源等3) 質量方針是檢驗質量管理體系運行效果的最高標準。三建立質量目標的目的和意義 質量目標所確定的預期結果更具體可以幫助組織合理分配和利用資源去達到規(guī)定的結果。1. 質量目標對激發(fā)員工積極性的作用。1) 質量目標可以激勵員工使他們精神振奮斗志昂揚士氣高漲2) 質量目標可以給員工作一個示范使員工明白什么是該做的什么是不該做的自己的工作要達到什么目標從而規(guī)范自己的行為3) 質量目標又對員工的個人目標起著導向作用鼓勵他們也將自己工作的個人目標與質量目標掛鉤甚至統(tǒng)一起來4) 質量目標可以凝聚全體員工的思想和智慧使他們團結一心去為實現(xiàn)質量目標而努力。目標一致行動才全一致。2. 質量目標對提高產(chǎn)品質量的作用。1) 質量目標的本質是產(chǎn)品質量達到一個新水平的預期標準。實現(xiàn)了質量目標產(chǎn)品質量也就達到了一個新的水平2) 為了實現(xiàn)質量目標就要分析現(xiàn)存的質量問題并針對質量問題的原因采取糾正措施和預防措施以消除不合格或潛在的不合格。實現(xiàn)質量目標的過程實質上是質量改進的過程。持續(xù)改進對產(chǎn)品質量的提高是必不可少的3) 即使不存在改進問題質量目標也是保證產(chǎn)品質量符合規(guī)定要求的重要措施。3. 質量目標對作業(yè)有效性的作用。 實現(xiàn)質量目標的過程是進行質量控制和質量改進的過程。1) 作業(yè)者(員工)有質量目標的激勵示范和導向加強控制或進行改進可以減少作業(yè)的無效性降低過程的資源消耗和損失2) 又可以提高過程作業(yè)的質量和效率增強產(chǎn)出的數(shù)量提高產(chǎn)品的質量。4. 質量目標對財務業(yè)績的作用。1) 通過質量控制和質量改進降低了損失這是節(jié)支2) 提高了產(chǎn)出效率擴大了市場占有率這是增收。 根據(jù)質量成本管理的理論和實踐適當增加預防成本可以大大降低故障成本(內外部故障)。質量目標都應與顧客的需求和期望相聯(lián)系。美國一家電話電報公司發(fā)現(xiàn)當顧客感覺到質量有了提高時三個月以后公司的財務狀況得到明顯好轉。5. 質量目標對相關方的滿意和信任的作用。1) 顧客是直接受益者因而可以提高其滿意程度并且使他們更加信任組織更加放心2) 對于員工來說實現(xiàn)質量目標的過程是自己積極性和創(chuàng)造力發(fā)揮的過程從而提高了他們在組織管理中的地位因而對職業(yè)會增加滿意程度3) 所有者可以從財務結果的改善中獲益并對組織更加具有信心4) 組織實現(xiàn)質量目標把供方和合作者也納入進來他們也會增強合作的信心5) 社會從組織業(yè)績中也可以獲益如稅收就業(yè)環(huán)保等。第二章 質量方針的制定一制定質量方針時應考慮的問題1. 與總方針一致。需要按以下6個方面進行必要的考慮1) 對總方針進行必要的評審。 對組織已成文或未成文的經(jīng)營思想發(fā)展戰(zhàn)略的總方針進行評審。如果其中沒有質量的內容或者質量在其中沒有成為中心成為綱成為組織之本那么就應該進行必要的修正改進。2) 用質量方針暫時替代總方針。 組織經(jīng)營無非是兩大目的一是為社會創(chuàng)造財富二是為自己獲得利潤而質量在實現(xiàn)這兩大目的中具有舉足輕重的地位。以質量管理為綱也就可以以質量方針為綱。3) 將總方針中有關質量的部份提取出來作為質量方針。 如已有較完善的總方針可以將其中涉及質量部份提取出來加以適當調整擴展或修正形成質量方針(很少)。4) 通過評審來解決沖突。 沖突的兩種情況 a質量方針所提出的要求過高超出了總方針或其它子方針所能承受的壓力 如有的組織提出“質量要創(chuàng)世界一流”的質量方針可是該組織的總方針中根本沒有產(chǎn)品出口的發(fā)展要求其人才方針技朮方針等也未有類似的規(guī)定。 b總方針或其它方針不能和質量方針協(xié)調將質量降到了次要位置。 如質量方針規(guī)定了“質量第一”的要求可是其總方針或生產(chǎn)管理方針卻強調“千方百計完成生產(chǎn)任務”。這樣當任務與質量發(fā)生沖突時又執(zhí)行哪一個方針呢5) 適當降低質量方針的要求以求與總方針保持一致。 如組織經(jīng)營狀況欠佳資金流動困難生產(chǎn)極不正常就不必去提什么“爭創(chuàng)一流”“爭創(chuàng)名牌”承諾也只需承諾滿足顧客及法律法規(guī)的最低要求。6) 方針變動應對其一致性進行評審。 修訂的過程實際上是對組織經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略進行反思的過程這當然要涉及質量發(fā)展戰(zhàn)略。反過來質量方針的修訂對總方針也是一種促進二者互為因果互相促進才能持續(xù)保持一致。2. 預期的顧客滿意。 在制定質量方針時應當根據(jù)組織的實際情況確定一個適宜的顧客滿意程度。當然不管確定的程度如何都必須滿足規(guī)定的或明確的要求包括顧客提出的和法律法規(guī)規(guī)定的要求。這是最底要求再底則談不上顧客滿意談不上符合ISO9000。 如99%的顧客滿意1%不滿意是順理成章的事。 又如組織預期的顧客滿意程度在我國加入WTO后也不至于改變就應在質量方針中規(guī)定按世界貿易的慣例做好服務工作不斷改進質量。 要求是規(guī)定和明確的。 需求和期望是隱含的潛在的需要組織去調查分析和把握。 組織只有不斷滿足顧客的需求和期望才能保持或提高顧客的滿意程度而CDS不斷變化和發(fā)展因組織必須持續(xù)改進。3. 其它相關方的需求。 在考慮所有者員工供方和社會(相關方)的需求時應以盡可能滿足這種需求為目標以不損害他們的利益為“底線”。組織不可能完全滿足相關方的所有需求而只能滿足他們對組織的生產(chǎn)經(jīng)營活動的需求。 組織應當在法律法規(guī)限定的范圍內在遵循倫理道德和社會習慣的基礎上來制定質量方針。4. 持續(xù)改進的機會和需求。1) 在進行經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的反思時在分析組織在市場上所處的位置時在識別顧客和其它相關方的需求和期望時就應發(fā)現(xiàn)組織存在的不足或缺陷這實際上就已為持續(xù)改進提供了機會。2) 顧客和其它相關方的需求和期望又是在變化的市場競爭也只會日趨激烈組織的現(xiàn)狀即使能夠滿足當前內外環(huán)境的需要也難以一勞永逸地滿足今后內外環(huán)境的需要因此又存在著持續(xù)改進的需求。 持續(xù)改進的機會和需求要求組織在制定質量方針時既要符合組織的實際情況不提出過高的達不到或實現(xiàn)不了的要求又要適當高于組織的實際情況使組織的持續(xù)改進有一個推動力。 考慮持續(xù)改進的問題不僅僅是質量方針中列入“持續(xù)改進”幾個字。而是針對組織現(xiàn)狀提出持續(xù)改進的方向。5. 所需的資源。 質量方針應與組織所掌握的資源相適應。從質量方針角度考慮組織的資源包括1) 組織的規(guī)模 包括人財物的規(guī)模。如幾十人幾百萬廠房一兩間何以“創(chuàng)世界名牌”2) 組織的市場(包括潛在的市場) 組織提供的產(chǎn)品往往限制了組織的市場包括市場的地區(qū)范圍市場的層次(如是高檔還是低檔)等。 如德國奔馳公司的傳統(tǒng)市場是高檔轎車市場而其卻去開發(fā)低檔轎車與其它公司競爭結果一敗涂地。3) 組織的體制和運行機制 如國有企業(yè)需考慮投資冗員社會負擔。子公司需考慮母公司的利益和質量方針(束縛)。4) 組織的內外環(huán)境(包括人文和自然環(huán)境)。 如a地處交通閉塞經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)的組織在市場競爭中往處弱。制定質量方針時就應考慮這種弱勢 b礦產(chǎn)的質量往往是由自然狀況而定的地處貧礦區(qū)的采掘企業(yè)就不能在質量方針中提出“產(chǎn)品質量創(chuàng)一流”的口號。因為那是辦不到的。6. 供方和合作者的作用。 制定質量方針時應考慮供方和合作者的狀況對組織的生產(chǎn)經(jīng)營特別是對組織的產(chǎn)品質量具有很大的制約作用。 如80年代鋼材緊缺有錢卻買不到合格鋼材天津自行車廠不斷修改工藝設計以適應不合格的配件和鋼材(要求的高低適宜供方質量能力)。 總結1) 制定質量方針是一個十分慎重的過程 2) 組織和組織的質量方針不可能相同 3) 質量方針不能僅僅用幾句順口溜來表達其內涵往往很豐富 4) 質量方針必須適合組織的實際情況。二質量方針制定的程序。1. 分析組織的內外環(huán)境。1) 內部環(huán)境包括組織的規(guī)模體制運行機制人財物等資源以及員工的需求和期望等2) 外部環(huán)境包括顧客和其它相關方的需求和期望況爭對手狀況供方和合作者等等。 其中特別要注意分析顧客的需求和期望分析組織(包括)產(chǎn)品自身的歷史和現(xiàn)狀。 這一步的關鍵(即必須做的)是選擇確定組織和產(chǎn)品在市場上應占的位置?！皯嫉奈恢谩辈皇乾F(xiàn)在已經(jīng)占有的位置而是通過努力可以占有的位置往往高于或大于現(xiàn)在占有的位置但又不能過高或過大。組織經(jīng)努力也達不到也不是“應占的位置”。 市場的位置包括市場范圍(地區(qū))和市場層次。2. 清理組織的經(jīng)營思想。 按照第三章的“一”之1的6種方法進行但實施這一步的關鍵是最高管理者的參與。 清理經(jīng)營思想的目的是根據(jù)第一步的分析結果來確定組織的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。3. 經(jīng)過反復討論修改形成質量方針。 在上述兩個步驟的基礎上可以起草質量方針了。起草后的質量方針要經(jīng)過上上下下的討論和修改。 討論和修改不僅僅是為了改一句話改一個詞而是促使參與討論的人員也能了解組織的內外環(huán)境也能理解組織經(jīng)營思想和發(fā)展戰(zhàn)略。通過上上下下的修改可以使質量方針更符合組織的實際情況更能反映組織質量管理的特點。這種討論和修改也能使各部門和各級人員特別是負有領導職責的管理人員逐漸加深對質量方針的理解使以后的貫徹執(zhí)行更為順利。 組織的中層領導質量管理人員必須參加討論和修改。4. 由最高管理者批準后正式發(fā)布。5. 質量方針的分解。 分解的實質是相關的部門或項目根據(jù)組織的質量方針制定自己的質量方針使其更切合實際更便于實施以管理員工更有約束力。分解可以分為1) 管理層次的分解如總公司與分公司總廠與分廠。2) 管理部門的分解 那些具有管理職能的部門(如采購營銷)或工作自成一體的部門(如設計檢驗等)應當有自己的質量方針。也就是說它們應根據(jù)組織的質量方針制定自己的質量方針強調自己工作所應遵循的質量宗旨和方向用以指導自己的工作。3) 管理項目的分解。 新開發(fā)的項目或有特殊要求的項目應當有項目的質量方針。 所謂分解包括引用發(fā)揮闡述細化或具體化等等。一般來說下一層次的質量方針應與上一層次的相一致必要時還應當高于上一層次的要求。子公司部門或項目的質量方針應當符合自己的實際情況使其真正具有指導作用。 質量方針分解程序a. 分析自己的實際情況 c. 經(jīng)過上上下下討論b. 清理自己的質量思想 d. 正式發(fā)布實施。三質量方針應包含的內容。1. 標題。如XX公司質量方針。2. 對組織所處的內外環(huán)境的描述。 這種描述應簡明扼要但至少應包括顧客對質量的需求和期望組織在市場況爭中所承受的壓力組織在質量上失敗可能產(chǎn)生的后果等內容。如果能找準組織在產(chǎn)品質量和質量管理的問題點并將其進行簡明扼要的描述更好。 這樣的描述之所以必要一方面是邏輯的需要(為什么要制定這樣的質量方針)另一方面又是員工理解質量方針的需要。 沒有這樣的描述質量方針就失去了基礎很可能組織并沒有按照標準的要求去考慮相關問題沒有進行制定質量方針所需要的“分析組織的內外環(huán)境”步驟。3. 對組織應付內外環(huán)境的指導思想的闡述。 這種闡述也應簡明扼要應使員工清楚地了解組織將來用什么樣的經(jīng)營思想實施什么樣的發(fā)展戰(zhàn)略。如是進攻還是轉移是擴張還是保持實際是程序中第二步的結果。4. 引出質量方針的核心內容。 核心內容可以是簡明扼要的幾條規(guī)定也可以是幾條定性的質量目標還可以是幾條組織處理質量問題的原則。不管是哪種情況都應包括最高管理者對質量的承諾。5. 實施質量方針的措施。 這些措施可以是宏觀的原則性的但必須有。如要使全體員工理解質量方針在組織內部發(fā)生有關沖突時要用質量方針來解決等等。6. 最高管理者簽名及公布實施日期。附 XX公司質量方針 東南亞經(jīng)濟危機使本公司面臨嚴重的困難。我國即將加入WTO又將使本公司的產(chǎn)品面臨更加激烈的市場況爭。本公司的傳統(tǒng)顧客對本公司的產(chǎn)品質量提出了更高要求潛在的顧客又需要我們用更優(yōu)良的質量更低廉的價格和更周到的服務去爭取。如果本公司的產(chǎn)品質量只保持現(xiàn)有水平不能有一個較大的改進很可能遭受失敗。不但打不開新的市場而且還會失去原有的市場。本公司的產(chǎn)品迫切需要有一個較大的改進但公司上上下下都缺乏一種憂患意識危機意識公司的質量管理一直偏重于控制持續(xù)改進的理念和方法尚未引入。這是本公司質量管理體系存在的最大問題必須加以有效克服。 面對公司所處的困難公司董事會經(jīng)研究決定要動員全體員工迎著困難上發(fā)起“第二次創(chuàng)業(yè)”活動去爭取更加光明燦爛的前景。首先要立足于質量取勝的基點狠抓產(chǎn)品更新?lián)Q代使產(chǎn)品質量再上新臺階。其次要開拓更廣闊的市場在保住傳統(tǒng)市場的基礎上力爭使本公司的產(chǎn)品進入歐美市場。再次要在全公司廣泛推行QC小組活動在降低消耗提高質量方面開展持續(xù)的質量改進。最后全公司員工要加強團結協(xié)作積極參與共同努力以實現(xiàn)公司“第二次創(chuàng)業(yè)”的目標。 本公司的質量方針是a. 用質量去開拓市場按歐美市場的質量標準組織生產(chǎn)b. 用品種去滿足顧客需求加強產(chǎn)品開發(fā)設計的質量控制c. 用持續(xù)改進去促進發(fā)展使本公司在十年內成為亞洲第一大某產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。上述質量方針可以簡化為質量搶市場品種爭顧客改進求發(fā)展。為了實施質量方針應采取如下措施a. 將本質量方針發(fā)到全體員工手上組織員工學習討論務必使全體員工特別是負有領導職責的管理人員充分理解b. 根據(jù)本質量方針制定質量目標并將質量目標層層分解實施質量目標管理c. 本公司的文件過程程序產(chǎn)品等凡與本質量方針不相符的一律按本質量方針規(guī)定的原則進行修正或處理任何人包括董事長總經(jīng)理都不得違背本質量方針規(guī)定的原則。 XX公司董事長兼總經(jīng)理 X X X (簽名) 1998年X 月 X 日四質量方針應當達到的標準。1. 與組織未來的發(fā)展相一致。(只要與總方針一致即可做到)2. 使組織的所有成員都能理解質量方針。 組織應采取各種手段達到如宣傳培訓講解討論等。所謂理解不僅僅是記住還包括知道為什么要制定質量方針的規(guī)定意味著什么與自己有什么關系自己如何去實施等。3. 表明最高管理者對質量以及為其實現(xiàn)提供足夠資源的承諾。如實例中所采取的三條措施即體現(xiàn)了承諾。4. 在最高管理者的直接領導下促進組織各個層次對質量的承諾。(也體現(xiàn)在三條措施中)5. 闡述持續(xù)改進和顧客滿意程度。五關于承諾。 質量方針對顧客的承諾具有明示擔保的性質。按產(chǎn)品質量法消費者權益保護法的規(guī)定明示擔保應當承擔法律責任。因此在制定質量方針時必須考慮自己的承受能力不能作出過份的承諾來把自己拴死套牢。當然法律法規(guī)規(guī)定的事項不承諾也要負責任。 如“質量第一”當數(shù)量進度與質量沖突時如何處理要加班加點員工都說已精疲力倦無法確保質量時又如何處理所以就算要制定也應規(guī)定在何范圍內有效。第三章 質量目標的制定一制定質量目標時應考慮的問題。(即質量策劃的“輸入”)。1. 與質量方針一致。 要保持一致可以使用從質量方針引出質量目標的方法。示例質 量 方 針質 量 目 標 開拓創(chuàng)新 (引出) 2002年開發(fā)5種新產(chǎn)品 不斷提高 (引出) 到2002年底出廠合格率達100% 系統(tǒng)管理 (引出) 2002年底通過ISO9000族審核認證 顧客滿意 (引出) 顧客投訴率低到1%2. 組織的現(xiàn)狀及未來的需求。(不能高不能低)3. 市場的現(xiàn)狀和未來的需要。(協(xié)調引導相適應)4. 管理評審的結果。 考慮其結果針對問題點制定質量目標就能使質量目標更有針對性其實現(xiàn)后也就可以對質量管理體系進行更好的改進。5. 現(xiàn)有產(chǎn)品和過程的業(yè)績。 如現(xiàn)有產(chǎn)品在亞洲市場很暢銷已有了一定業(yè)績但由于未采用歐共體的標準不能進入歐洲市場那么質量目標可列入進入歐洲市場這一項。6. 所有相關方的滿意程度。(以測量結果定目標)二制定質量目標的方法。1. 質量目標的分類。1) 按時間分類a. 中長期質量目標 b. 年度質量目標 c. 短期質量目標。2) 按層次分類a. 組織質量目標 b. 部門質量目標 c. 班組質量目標 d. 個人質量目標。3) 按項目分類a. 組織的總質量目標 b. 項目質量目標 c. 課題質量目標。2. 什么是問題點1) 含義就是為實現(xiàn)質量方針和質量目標必須解決的重要問題包括不合格品缺陷不足與先進的差距等等。2) 問題點的確定必須尊重事實對現(xiàn)象進行實事求是的分析然后才進行客觀判斷并盡量用數(shù)據(jù)說話。3) 問題點的來源a. 顧客投訴 b. 管理評審的結果 c. 質量審核的結果 d. 不合格報告 e. 顧客調查或市場調研結果 f. 糾正或預防措施g. 其它重大質量問題h. 其它測量結果等等。4) 問題的分類a. 按層次分有組織部門小組個人的不同問題點。制定不同層次的質量目標應針對不同層次的問題點。b. 按性質分有屬于產(chǎn)品或過程本身的問題點和屬于質量管理體系的問題點。在制定質量目標時切不可忽略后者。c. 按影響分一) 是沒有達到規(guī)定要求的問題點如質量品種成本交貨期等計劃指標未能完成或沒達到法律法規(guī)的要求如污染噪聲等這類組織當前維持生產(chǎn)經(jīng)營有影響必須盡快著手解決。 二) 是影響組織長期發(fā)展的問題點質量目標也應該關注。3. 怎樣找出問題點。找問題點的方法要點1) 確定必要的范圍。 首先要確定制定什么樣的質量目標中長期的還是年度的組織的還是下屬部門班組個人的。制定年度的質量目標首先要考慮的是當年必須解決的問題點。制定組織的質量目標一般不能將部門班組個人的問題點列入。2) 確定必要的標準。一般標準是a. 質量方針(與質量方針實施直接相關的問題點)b. 上一級的質量目標(對完成上一級質量目標有影響的問題點)c. 上一期的質量目標(上一期所確定的質量目標未能完成的問題點)d. 分期的質量目標(雖然已完成上一期所確定的質量目標但該質量目標若是分期實施則應考慮下一期的質量目標)。3) 搜集必要的事實和數(shù)據(jù)。 根據(jù)確定的范圍和標準搜集必要的事實和數(shù)據(jù)以確定問題點的具體內容嚴重程度及影響范圍。4) 確定問題點。 原則還是抓住前面所列的涉及質量方針和上一級質量目標的內容與其相關的就可以確定下來雖然與其不太緊密相關但對組織或其下屬部門班組個人的工作影響很大也應納入質量目標。4. 根據(jù)問題點制定質量目標。示例問 題 點質量方針或上一級質量目標質 量 目 標顧客投訴率2.5%顧客滿意顧客投訴率降低至1%以下新產(chǎn)品不能滿足市場需求開拓創(chuàng)新2002年開發(fā)5種新產(chǎn)品一次交驗合格率85%一次交驗合格率95%一次交驗合格率達到96%產(chǎn)品平均無故障時間為10000小時產(chǎn)品平均無故障時間為10000小時產(chǎn)品平均無故障時間提高到12000小時QC小組活動成果欠佳2001年僅有成果8個全廠2002年QC小組成果達85個本車間2002年QC小組成果達15個未獲得質量標兵稱號開展質量標兵活動力爭獲得質量標兵稱號2001年廢品損失達3500元2002年廢品損失不超過2500元三質量目標的展開。1. 質量目標為什么要展開1) 含義質量目標的展開又叫質量目標的分解也就是將質量目標在縱向橫向或時序上分解到各層次各部門班組以至每個員工形成目標體系的過程。 2) 目的a. 將質量目標分解落實到各職能部門和各級人員使質量目標更具有操作性b. 各部門和各級人員都有了自己的質量目標能夠充分調動積極性以確保其完成c. 質量目標的落實便于考核各部門和員工的業(yè)績有利于激勵士氣d. 質量目標經(jīng)過分解展開明確了各部門的職責有利于部門之間人員之間的協(xié)調和合作e. 層層展開的質量目標的實現(xiàn)最終也保證了總質量目標的實現(xiàn)。 ISO90042000 5.4.1規(guī)定“質量目標應當以組織內人員都能對其實現(xiàn)作出貢獻的方式加以溝通。質量目標的展開職責應當予以規(guī)定”。也就是說組織的某一項質量目標只有其涉及的相關的部門和員工處展開而不是在所有的部門展開。是否需展開到每個員工看其工作性質個人工作(須)集體工作(無)。2. 系統(tǒng)法。 它是一種系統(tǒng)地尋求過到目的或目標的最佳手段的方法。它是將價值工程中進行機能分析所用的機能系統(tǒng)圖的思想和方法應用于質量管理的一種圖形方法屬QC新七大手法中的一種。附 系統(tǒng)圖法 自 目的 手 段(上一級) 自 上 下 而 目 的 手 段 而 下 (下一級) (下一級) 上 層 目 的 手 段 層 層 (次下一級) (次下一級) 層 展 目 的 手 段 保 開 (更次下一級) (更次下一級) 證 系統(tǒng)圖法在質量管理工作中的應用 產(chǎn)品設計 機能設計 過程能力研究 用戶要求 設計質量 質量管理的特性(產(chǎn)品 控件目及 的質量 (代用特性) 規(guī)范項目及規(guī)范值) 控制方法 這種圖的主要用途有a. 新產(chǎn)品開發(fā)中設計質量的展開b. 使質量管理活動進一步落實將質量管理體系展開c. 組織方針目標和實施項目展開d. 質量目標和實施項目展開e. 作為因果分析圖的活用f. 使部門職能管理職能明確化以及使效率化方案展開等等。3. 應用系統(tǒng)圖法進行質量目標的展開。(1) 進行質量目標展開的過程實際上就是組織動員各部門和全體員工為實現(xiàn)質量方針和目標而集中力量和智能獻策獻計動腦筋想辦法提合理化建議的過程。(2) 通過質量目標的層層展開使組織全體人員都能明確為了實現(xiàn)質量方針和目標應該干什么什么時侯干怎樣去干干到什么程度。質量目標展開是質量目標管理的重要環(huán)節(jié)。 (3) 通過展開就把組織的質量目標逐步加以落實了并變成了各部門和每個員工具體的生產(chǎn)或工作計劃。 上一級質量目標 本部門實現(xiàn)上一級 確定本部門 本部門現(xiàn)狀 質量目標的問題點 的質量目標 (質量目標展開程序圖)4. 制定實施計劃或實施方案(又稱活動計劃書或措施計劃表)。(1) 內容 應包括實現(xiàn)這項質量目標存在的問題點當前的狀況必須采取的措施項目要達到的目標什么時間完成誰負責執(zhí)行及措施項目的重要程度等。它是質量目標展開的一項重要內容。(2) 措施計劃表的優(yōu)越性a. 措施計劃表適用于各級各種質量目標的制定。上一級的措施往往就是下一級的目標。由于措施是具體的因而質量目標也能具體化。b. 措施計劃表可以通過各種方式公之于眾如下發(fā)文件張貼上墻等等。這樣就能使質量目標更容易被員工理解。c. 措施計劃表規(guī)定了責任人和完成時間也便于檢查和考核。附 措施計劃表序 號項 目問 題 點質量目標措 施責 任 人執(zhí) 行 人完成時間備 注 每一項質量目標都可能有多項措施。不管有多少項措施都應一一列入。 每一項措施都應有一名責任人都必須規(guī)定完成時間。 同一責任人可能涉及多項措施。5. 質量目標展開需注意的事項。(1) 質量目標的制定需要最高管理者參與。 組織的質量目標一般是由質量管理部門負責制定的但這并不能免除最高管理者的職責。GB/T19001-2000規(guī)定“最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標”(5.4.1)因此對于組織的質量目標的制定最高管理者必須參與而且還必須親自批準發(fā)布。(2) 質量目標的展開需要上下級共同進行。 一般來說上一級的質量目標(措施計劃表)已規(guī)定了下一級應做的事(措施)這種措施就是下一級的質量目標。但是具體實踐中卻往往不會這么簡單。下一級在接到上一級的質量目標后應按規(guī)定的程序尋找本部門存在的問題點制定本部門的質量目標。在制定下一級的質量目標時上一級可以給予協(xié)助指導和監(jiān)督。下一級的質量目標制定好以后還應報上一級批準。(3) 注意在展開過程中的組織協(xié)調。 質量目標在展開過程中很可能碰到兩個方面的問題一是展開中有些項目是需要各部門之間協(xié)作解決的二是在展開過程中常常會碰到職責不明或有些工作無人負責的現(xiàn)象因此要進行組織協(xié)調。四質量目標應達到的要求。1. 質量目標必須包括滿足產(chǎn)品要求所需的內容。 在組織的質量目標中應當有對產(chǎn)品質量的要求這種要求不得低于顧客的要求和法律法規(guī)的規(guī)定。如對安全性可信性(可靠性維修性維修保障性)有相應要求。2. 質量目標必須是可測量的。因為(1) 可測量才能有效評價是否完成或完成得怎樣 (2) 可測量才能使員工得到更好的激勵并對其工作進行考核 (3) 可測量才能使質量目標和質量方針相區(qū)別 (4) 可測量才能更好地制定措施計劃。3. 質量目標應有一定的挑戰(zhàn)性。 一般來說質量目標要有一定的挑戰(zhàn)性要通過努力才能完成。這樣才能使質量目標成為促進持續(xù)改進的動力才能有“增值”的作用。4. 質量目標應可以用最簡潔的語言來表達。 為了使員工了解掌握質量目標質量目標的內容應當盡量簡化簡單明確可以用最簡潔的語言來表達。如某企業(yè)制定的2002年質量目標是54321即 5-開發(fā)5種新產(chǎn)品 4-降低質量損失400萬元 3-通過ISO9001ISO14001認證和申辦生產(chǎn)許可證考核3個項目 2-2個產(chǎn)品創(chuàng)優(yōu)質名牌 1-顧客投訴處理率100%。附 質量目標檢查表如果目標符合要求就在左邊的方框中打“”否則打“” 1 目標是否包括我的工作的主要特征 2 目標的數(shù)目是否太多或太少 如果太多能合并一些目標嗎 3 目標是否是可考核的 4 這些目標是否表示了 數(shù)量(多少) 時間(何時) 內涵(如好到什么程度或具體的特性) 5 這些目標是有挑戰(zhàn)性的嗎 6 這些目標是合理的嗎 7 這些目標同其它部門或人員的目標相協(xié)調嗎 8 是否已將目標傳達給所有需要掌握的人 9 短期目標是否與長期目標相一致 10 目標的表達或解釋是否清楚 11 這些目標是否能隨時提供反饋從而采取必要的糾正措施 12 所掌握的資源與權利是否足以去實現(xiàn)這些目標 13 是否考慮給予那些想實現(xiàn)目標的個人一些機會去提出他們的目標 通過檢查可以發(fā)現(xiàn)質量目標存在的問題就可盡快采取措施對策予以修正改進使其更符合要求。第五章 質量方針和質量目標的實施過程即宣傳 實施 測量 評審 修改的循環(huán)。一質量方針的實施過程。1. 宣傳和溝通。(1) 質量方針是作為組織處理所有質量問題的指導思想是所有質量活動的準則必須讓全體員工掌握。(2) 方式a. 利用制定質量方針的機會在全組織展開自我生存發(fā)展的討論吸引員工參與到制定質量方針的工作中來。b. 質量方針制定出來后不能停留在文件上而應讓員工都能理解。如利用宣傳欄黑板報標語手冊等進行宣傳。必要時還可以通過早讀開會講解等形式宣傳。還要組織員工進行討論。(內容一為什么要制定質量方針二組織的質量方針為什么是這樣的內容三方針與每個員工有什么關系四在實際工作中如何運用方針等。)這樣可以加深印象而且可以使員工更能理解。c. 在遇到重大質量問題時要重溫質量方針。(處理完后將其與方針相對照引出教訓。)d. 質量方針的宣傳不能只刮一陣風風后就偃旗息鼓。如規(guī)定每月進行一次質量方針教育或質量日活動新員工的方針教育。e. 開展文化娛樂活動將質量方針宣傳形象化趣味化。如定期在組織進行質量知識競賽開展“我為企業(yè)做貢獻”演講或征文比賽征集有關漫畫等。(3) 目的a. 讓員工知道質量方針 b. 讓員工理解質量方針。只有知道了理解了才稱得上掌握也才能真正貫徹實施。2. 實施和落實著重抓好以下3個方面的工作。(1) 用質量方針去指導建立質量目標(2) 用質量方針去指導進行質量策劃建立質量管理體系(質量管理體系是建立在質量方針的基礎上的即體現(xiàn)方針的要求。)(3) 用質量方針去評審質量管理體系是否適宜充分和有效。如質量管理體系未能滿足質量方針的要求就應當進行