企業(yè)話務(wù)員內(nèi)訓(xùn)考試試卷.doc

企業(yè)話務(wù)員內(nèi)訓(xùn)考試試卷單選題：1、 以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來(lái)考核呼叫中心客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的？（B）A 、每日成交率 B、 平均等待時(shí)長(zhǎng) C、用戶(hù)來(lái)電量 D、 來(lái)電時(shí)間分配2、 以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來(lái)考核呼叫中心客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的？（D）A 、排班師 B、專(zhuān)家坐席C、 質(zhì)檢人員D、 電話接線員3、 電話呼叫人員在上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)電話鈴響（ C）內(nèi)必須應(yīng)答。A、一聲 B、二聲 C、 三聲4、 ( B )對(duì)于保持與客戶(hù)的聯(lián)系是十分重要的，時(shí)常的改變，可幫助客戶(hù)保持注意力。A、語(yǔ)速 B、語(yǔ)調(diào) C、吐字5、 電話呼叫人員只有掌握一定的（ C ），才能與客戶(hù)建立起暢通的信息渠道，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。A、規(guī)范發(fā)音 B、操作技能 C、表達(dá)技巧6、 為了提高工作效率，電話呼叫人員既要為客戶(hù)解決問(wèn)題讓客戶(hù)達(dá)到滿(mǎn)意，又要有效地控制通話時(shí)間，這就要求電話呼叫人員在通話過(guò)程中有效地學(xué)握（A）。A、主動(dòng)權(quán) B、交流策略 C、談話內(nèi)容7、 96785客戶(hù)服務(wù)代表受理客戶(hù)咨詢(xún)，不能回答的問(wèn)題要告知客戶(hù)處理情況。（ C） A、我們會(huì)請(qǐng)專(zhuān)家給您答復(fù)B、我們已轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)處理C、您的問(wèn)題已記錄，我們會(huì)在20分鐘內(nèi)給您回復(fù)D、我們會(huì)在2個(gè)工作日內(nèi)盡快給您回復(fù)8、 以下哪項(xiàng)不是96785的基礎(chǔ)服務(wù)功能？（B）A 、家政預(yù)約 B、家政服務(wù)投訴C、 家政服務(wù)咨詢(xún)D、 生活常識(shí)咨詢(xún)9、 96785平臺(tái)是我市哪類(lèi)服務(wù)平臺(tái)？（D）A 、哈爾濱家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心B 、哈爾濱生活服務(wù)平臺(tái)C、哈爾濱外貿(mào)企業(yè)服務(wù)熱線D、商務(wù)局監(jiān)管下二級(jí)家政服務(wù)平臺(tái)10、 96785平臺(tái)受到哪家報(bào)紙的新聞報(bào)道？（A）A、生活報(bào)B、新晚報(bào)C、晨報(bào)D、哈爾濱日?qǐng)?bào)11、 電話呼叫人員為了獲取盡可能多的信息，可以采用（A）的詢(xún)問(wèn)，讓潛在的客戶(hù)充分地闡述自己的意見(jiàn)、發(fā)表自己的看法及陳述某些狀況。A、開(kāi)放式 B、混合式 C、封閉式12、 96785平臺(tái)的網(wǎng)址是多少？（A）A、96785.org B、96785.com C、96785. D、96785.net13、 15、以下哪項(xiàng)不是96785平臺(tái)對(duì)外服務(wù)方式？（D）A、96785官方網(wǎng)站 B、96785微信服務(wù)平臺(tái) C、96785呼叫中心 D、96785短信平臺(tái)14、 在客戶(hù)服務(wù)中心內(nèi)部形成了信息共享，主要提高客戶(hù)服務(wù)中心的(A)。A、服務(wù)效率 B、服務(wù)速度 C、服務(wù)需求 D、話術(shù)質(zhì)量15、 如果用戶(hù)聲音小聽(tīng)不清，話務(wù)員應(yīng)使用的規(guī)范用語(yǔ)是“(D)”。 A、聽(tīng)不見(jiàn)，請(qǐng)大聲點(diǎn)兒 B、我沒(méi)有聽(tīng)清 C、對(duì)不起，請(qǐng)重說(shuō) D、對(duì)不起，您的聲音聽(tīng)不清，請(qǐng)您大點(diǎn)聲再講一遍16、 在Windows操作系統(tǒng)中，使用(B)組合鍵可以實(shí)現(xiàn)全角和半角之間的切換。 A、Shift+TAB B、Shift+Space C、Shift+Alt D、Ctrl+Shift17、 撥打96785客戶(hù)服務(wù)中心的電話是(D)的。 A、收市話費(fèi) B、免費(fèi) C、被叫方付費(fèi) D、主叫方付費(fèi)18、 用戶(hù)撥打話務(wù)特服號(hào)碼后，從首段回鈴音開(kāi)始至話務(wù)系統(tǒng)應(yīng)答的這段時(shí)間稱(chēng)為(C)時(shí)限。 A、接通 B、等待 C、應(yīng)答 D、處理19、 話務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中規(guī)定，平均應(yīng)答時(shí)限為(A)。 A、15 s B、20 s C、25 s D、30 s20、 以下街道屬于香坊區(qū)的為(D)。 A、公濱路，司徒街、一匡街 B、林興路、香檳路、香順街 C、盧家街、三合路、旭升街 D、幸福路，油坊街、松樂(lè)街21、 如果接到要找某個(gè)話務(wù)員的私人電話，話務(wù)員應(yīng)使用的規(guī)范用語(yǔ)是(C)”。 A、請(qǐng)稍等，我去給您找 B、對(duì)不起，她不在座位上 C、對(duì)不起，工作時(shí)間話務(wù)員不受理私人電話 D、對(duì)不起，請(qǐng)您過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)22、 遇到交通肇事時(shí)，如現(xiàn)場(chǎng)無(wú)人處理現(xiàn)場(chǎng)可撥打(C)”。 A、110 B、96785 C、122 D、1231923、 話務(wù)員在值機(jī)時(shí)，如讓用戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，要對(duì)用戶(hù)的等待表示（B）。 A、歉意 B、感謝 C、遺憾 24、 空調(diào)機(jī)停機(jī)以后，必須在(C)后方可再次啟動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)，否則易使機(jī)件損壞。 A、1分鐘 B、10分鐘 C、3分鐘 D、20分鐘25、 下列方法不是關(guān)注微信好友或公眾賬號(hào)的方法的是（）A、掃描二位碼 B、查詢(xún)好友輸入對(duì)方ID C、通過(guò)手機(jī)號(hào)碼查詢(xún)關(guān)注 D、通過(guò)QQ號(hào)碼查詢(xún)關(guān)注26、 目前微信公眾賬號(hào)分為訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)，訂閱號(hào)的特點(diǎn)是（A）。 A、可以每日群發(fā)一條信息 B、可以生成菜單按鈕 C、好友主目錄顯示 D、可以每個(gè)月群發(fā)一條信息27、 目前96785微信公眾賬號(hào)為服務(wù)號(hào)，其特點(diǎn)是（A）。 A、設(shè)有自助服務(wù)菜單 B、每日發(fā)布相關(guān)信息 C、設(shè)有互動(dòng)游戲 D、定期發(fā)布優(yōu)惠活動(dòng)28、 目前96785官網(wǎng)可以提供（B）。 A、在線支付訂購(gòu)家政 B、在線接收家政服務(wù)訂單 C、在線選擇家政服務(wù)企業(yè) D、在線選擇家政服務(wù)人員29、 目前96785平臺(tái)接到客戶(hù)對(duì)家政服務(wù)公司投訴的處理方式為（B）。A、核實(shí)投訴后，對(duì)家政公司提出處罰意見(jiàn) B、核實(shí)投訴后，記錄并加入黑名單 C、提交消協(xié)處理 D、提交工商管理部門(mén)處理30、 客戶(hù)抱怨96785所報(bào)家政服務(wù)價(jià)格高時(shí)，應(yīng)表示（B）。 A、歉意 B、細(xì)說(shuō)服務(wù)質(zhì)量 C、遺憾 D、說(shuō)明公益立場(chǎng)判斷題：31、 外市用戶(hù)為哈爾濱人電話預(yù)約家政服務(wù)撥打96785無(wú)需加撥0451區(qū)號(hào)（錯(cuò)誤）32、 96785熱線非工作時(shí)間是通過(guò)ivr語(yǔ)音留言信箱，留取用戶(hù)服務(wù)需求的（正確）33、簡(jiǎn)答題：34、 哈爾濱96785家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的官方微信id是多少？ Hrb9678535、 請(qǐng)說(shuō)出5類(lèi)哈爾濱96785家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心可提供的預(yù)訂服務(wù)項(xiàng)目。答：月嫂、白班或24小時(shí)保姆、計(jì)時(shí)工服務(wù)