寧波柏屹電器有限公司外貿(mào)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計.doc

寧波柏屹電器有限公司外貿(mào)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計摘要：外貿(mào)企業(yè)經(jīng)營環(huán)境瞬息萬變的背景下，外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化尤其顯得必要和緊迫。通過闡 述外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的具體內(nèi)容，概括了外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需要遵循的一般原則，并在此基礎(chǔ)上提出了業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的具體策略，以期能夠為提升外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的彈性做出探討。關(guān)鍵詞：外貿(mào)業(yè)務(wù);業(yè)務(wù)流程;流程優(yōu)化 1引言 寧波柏屹電器有限公司，成立于2002年，坐落于美麗的寧波寧海。公司主要經(jīng)營各種電器用品。100%出口，主要市場歐美。寧波柏屹電器有限公司是一家有著10年的自營出口家用電器生產(chǎn)公司，擁有雄厚的科技生產(chǎn)技術(shù)和完善的人員管理制度，主要生產(chǎn)廚房小家電。在寧波柏屹電器有限公司實習的3個月里，我發(fā)現(xiàn)寧波柏屹電器有限公司的外貿(mào)業(yè)務(wù)流程中對于整個流程的把握和日常業(yè)務(wù)中的一些細節(jié)做的不是很完善，并且缺乏有效的處理方案。經(jīng)過這階段的實習和老師的指導(dǎo)，我總結(jié)出了一些優(yōu)化外貿(mào)業(yè)務(wù)流程和維護的措施，在本文中，提出了我自己的設(shè)計方案，還對在實際操作中會遇到的一些問題提出了自己的解決方法。 2 設(shè)計任務(wù)分析 優(yōu)化外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程對于提升其核心競爭力具有重要的促進作用，尤其是在外貿(mào)企業(yè)經(jīng)營環(huán)境瞬息萬變的背景下，外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化尤其顯得必要和緊迫。通過闡述外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的具體內(nèi)容，概括了外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需要遵循的一般原則，并在此基礎(chǔ)上提出了業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的具體策略，以期能夠為提升外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的彈性做出探討。 3 方案初選 3.1方案一詢盤處理上缺乏技巧 產(chǎn)品在阿里巴巴平臺上，收到詢盤后，業(yè)務(wù)員缺乏處理的相對技巧。詢盤可以分為幾種，有的直接報價，這樣的詢盤一般很少，大多是詢問產(chǎn)品的資料和信息，甚至是同行套取產(chǎn)品的信息。我們柏屹電器有限公司在詢盤的處理上存在下面幾個問題，詢盤回復(fù)不及時，導(dǎo)致商機錯過，對于詢盤回復(fù)不夠詳細，對于買家的詢盤，回復(fù)沒有按要求，沒有抓重點，繁雜，不細致。 3.2方案二 寧波柏屹電器外貿(mào)業(yè)務(wù)流程中整體優(yōu)化的問題，如沒有很好的處理客戶的詢價，沒有很好的把握外貿(mào)業(yè)務(wù)流程，對于外貿(mào)業(yè)務(wù)流程不是很明確，不知道如何去完善外貿(mào)業(yè)務(wù)流程，解決外貿(mào)業(yè)務(wù)流程中的一系列的問題，優(yōu)化外貿(mào)業(yè)務(wù)的流程，更好的讓公司更上一層樓。 3.3方案的選定 方案一中，詢盤處理上缺乏技巧，詢盤回復(fù)不及時，導(dǎo)致商機錯過，對于詢盤回復(fù)不夠詳細，對于買家的詢盤，回復(fù)沒有按要求，沒有抓重點，繁雜，不細致。對此需要從一些細節(jié)入手，逐步完善。方案二中，寧波柏屹電器外貿(mào)業(yè)務(wù)流程中整體優(yōu)化的問題，對于這個整體的優(yōu)化，需要從整個流程著手，仔細把握整個流程，立足整體，提出進一步的優(yōu)化方案，解決傳統(tǒng)外貿(mào)業(yè)務(wù)流程的缺陷，讓自己的外貿(mào)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，與時俱進。4 方案的詳細設(shè)計4.1完善產(chǎn)品資料庫 產(chǎn)品資料庫是公司對于本公司的產(chǎn)品介紹，對我們公司而言就是塑料機械，機器的圖片，中英文參數(shù)，配置以及視頻，這些都是必須在平臺上呈現(xiàn)給買家的。我們公司在資料庫方面主要存在下面幾個問題: (1)產(chǎn)品的圖片沒有很好的歸類，沒有很好的處理圖片，不能凸顯產(chǎn)品的特色 (2)產(chǎn)品的配置不全，缺乏相關(guān)的英文資料 (3)產(chǎn)品缺乏現(xiàn)場工作視頻 4.2.針對外貿(mào)業(yè)務(wù)開展中存在的問題的對策 (1)強化阿里巴巴平臺操作技巧，了解平臺排名規(guī)則 (2)在做阿里巴巴第一個月的時候，一般的業(yè)務(wù)員都會相當?shù)呐?，隨時更新產(chǎn)品。 (3)做好產(chǎn)品的分類工作 對于產(chǎn)品的分類這是非常重要的，合理的分類會使你的產(chǎn)品更見合理，讓顧客一看就能明了，知道你這一系列的產(chǎn)品。 (4)在線客戶詢價的回復(fù) 對于顧客在線的詢價，詢問，要及時，詳細的回復(fù)，不能普通的敷衍，一定要詳細回復(fù)，讓顧客對你有信心。 4.3 強化詢盤的處理方法 在阿里巴巴的平臺上會收到很多的詢價郵件，只要會操作，好好處理就會有很多的商機，每周收到幾十封郵件詢盤，那么如何處理好它們呢？ 4.3.1給詢盤分類：一般的是普通的詢盤，可以分為4類（1）沒有詳細的產(chǎn)品信息的詢盤，只有單純的尋求合作的詢盤。（2） 純粹的垃圾郵件，那么可以直接忽略。（3） 有提到相關(guān)的產(chǎn)品的詢盤。（4）真正的優(yōu)質(zhì)的詢盤的。 對于這四類的詢盤，如何處理才能優(yōu)化業(yè)務(wù)流程呢？沒有提到任何產(chǎn)品的信息的，那就要提供自己產(chǎn)品的詳細的產(chǎn)品信息和報價。對于此類詢盤，時間充裕可以給他回復(fù)一份詳細的產(chǎn)品報價單，并且詢問下他對于哪一類產(chǎn)品感興趣，即為自己公司做廣告，也成功的把自己推銷出去了。當然時間緊急的話那么可以適當?shù)暮雎浴?表明自己是想尋求合作，我們可以培養(yǎng)客戶對自己產(chǎn)品的興趣，回盤后沒有下文了，那么也可以定期用不同的新穎的標題郵件進行再次的跟蹤，郵箱也可以偶爾換著試試聯(lián)系。 提到的產(chǎn)品還要需要一些不同的價格，裝箱和出貨的大致資料，應(yīng)該專攻這些郵件詢盤，以主動的姿態(tài)贏得客戶的好感，并且達成合作的意向。這類客戶需要好好處理，因為大多手里有單子。垃圾郵件可以直接忽略，如果有時間也可稍作瀏覽，說不定會有意外的收獲。 4.4 外貿(mào)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的具體詳細的操作過程 4.4.1報價成交 報價成交是否是外貿(mào)業(yè)務(wù)流程的起點還存在一定的爭議，但是考慮到報價成交作為事實上的業(yè)務(wù)流程起點將其作為外貿(mào)業(yè)務(wù)流程的起點。報價成交是外貿(mào)企業(yè)流程的一個關(guān)鍵節(jié)點，在這一階段外貿(mào)企業(yè)要與客戶進行不斷的還價討價，進而相互妥協(xié)形成一個雙方都可以接受的價位詢價、發(fā)價、還價和接受四個環(huán)節(jié)。這一環(huán)節(jié)本質(zhì)上來講就是一個不斷溝通的過程，在討價還價的過程中我們柏屹電器應(yīng)注意幾點問題，一是溝通應(yīng)及時，通過信息技術(shù)的采用，加速溝通速度，另外一個方面就是溝通的進行應(yīng)本著真誠互利的原則進行展開。 4.4.2合約簽訂 合約是確保外貿(mào)企業(yè)以及客戶權(quán)利的法律文書，合約的簽訂內(nèi)容一般包括貨物的數(shù)量、單價、交付地點以及交付方式等內(nèi)容。按照我國政府規(guī)定，若企業(yè)沒有直接進出口權(quán)的話，交易必須找到一個進出口商作為中間商來進行。合約的簽訂除了上述內(nèi)容的以外還要約定違約責任以及爭議解決機制，尤其要注意兩國法律之間的不同，畢竟跨國貿(mào)易中一旦產(chǎn)生法律糾紛，解決起來是一件費事費力的事情。這就要求外貿(mào)企業(yè)應(yīng)具有一批對國際貿(mào)易的法律以及出口國的貿(mào)易規(guī)則精通的人才，盡量避免在合約的簽訂中出現(xiàn)失誤。 4.4.3采購生產(chǎn) 合約簽訂以后，對于外貿(mào)企業(yè)來說就進入了一個組織生產(chǎn)階段。外貿(mào)企業(yè)組織生產(chǎn)過程中一定要嚴把質(zhì)量關(guān)，避免因為質(zhì)量的問題帶來爭議，尤其是在目前綠色壁壘高企的背景下，任何不符合產(chǎn)品出口國質(zhì)量標準的產(chǎn)品都會引起客戶的毀約。與此同時外貿(mào)企業(yè)的采購與生產(chǎn)之前一定要對客戶的資信背景有一個詳細的調(diào)查，防止出現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后，卻得不到貨款情況的發(fā)生，因此最好在采購生產(chǎn)以前得到一部分客戶保證金，以規(guī)避可能發(fā)生的風險。 4.4.4合約履行 合約履行環(huán)節(jié)涉及備貨、領(lǐng)證、排載、報關(guān)、報檢、裝船、投保、議付、結(jié)匯、退稅、索賠等環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)的失誤都會給公司帶來巨大的損失，因此一定要對各個環(huán)節(jié)進行科學的安排。例如外貿(mào)企業(yè)在合約履行中應(yīng)注意采取風險轉(zhuǎn)嫁措施，例如貨物交付給貨運公司以后，就必須要求貨運公司承擔產(chǎn)品不能按時到達目的地的風險。再比如在出口退稅的申報環(huán)節(jié)，外貿(mào)企業(yè)應(yīng)及時根據(jù)出口單據(jù)進行實報實銷。綜上所述，外貿(mào)業(yè)務(wù)流程繁瑣，涉及到眾多的機構(gòu)，這就要求流程一定要有一個合理的安排，才能保證外貿(mào)業(yè)務(wù)的順利開展，優(yōu)化外貿(mào)的業(yè)務(wù)流程。4.5 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化須遵循的基本原則 根據(jù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的基本理論，結(jié)合我國外貿(mào)企業(yè)的具體業(yè)務(wù)流程，本文認為外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化需要遵循以下幾個基本原則： 4.5.1立足當前，著眼長遠 外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化應(yīng)處理好當前以及長遠之間的關(guān)系，流程優(yōu)化太超前的化往往會給具體操作帶來較大的難度，結(jié)果往往會導(dǎo)致優(yōu)化后業(yè)務(wù)流程難以實施，而如果流程優(yōu)化僅僅局限于眼前，又難以有效的應(yīng)對未來外貿(mào)環(huán)境的變化，這就會導(dǎo)致外貿(mào)企業(yè)被動的去適應(yīng)環(huán)境的變化，而不能夠做到未雨綢繆，其在趨于完全競爭的外貿(mào)行業(yè)背景下也難以樹立持久的競爭優(yōu)勢。鑒于此，外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化應(yīng)在處理好當前的業(yè)務(wù)流程的前提下適當?shù)某埃@樣才不至于在突然到來的變化面前處于一個被動的地位。 4.5.2立足局部，著眼全局 外貿(mào)業(yè)務(wù)流程是由很多環(huán)節(jié)組成的，所有環(huán)節(jié)的總和構(gòu)成了外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程。一般來講，外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)問題都是由某一個環(huán)節(jié)所引起的，因此柏屹電器在外貿(mào)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的過程中總是頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳，人為地割裂了各個環(huán)節(jié)之間的有機聯(lián)系，這就導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程的整體性未能夠得到有效的兼顧。因此我們在進行業(yè)流程優(yōu)化時必須要樹立一個全局的觀念，在對各個環(huán)節(jié)進行優(yōu)化的同時要服從以及服務(wù)于全局，這樣才不至于顧此失彼。 4.6 流程優(yōu)化的效率原則 流程優(yōu)化的效率原則是指外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化應(yīng)以效率為導(dǎo)向，流程的優(yōu)化應(yīng)以效率最大化為基本的立足點和出發(fā)點。提升流程效率的措施一般有兩種，一種是進行事項的合并，對于那些過于瑣碎且沒有效率的復(fù)雜環(huán)節(jié)進行合并使得其簡單化，事項的合并有兩個情況，一是職能導(dǎo)向，即根據(jù)職能的范疇將不同部門的同一職能的流程整合在一起，二是流程導(dǎo)向，即進行工作的豐富化，通過將不同的工作集中在一個人身上實現(xiàn)流程的有效性；另外一種就是進行事項的刪除，其實任何一個企業(yè)都存在既沒有效率，也沒有價值的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，對于此類的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)直接刪除，進而提升流程的效率，進而促進外貿(mào)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。 4.7 流程優(yōu)化彈性原則 隨著國際環(huán)境的不斷變化，瞬息萬變的外貿(mào)環(huán)境客觀上要求外貿(mào)業(yè)務(wù)的流程應(yīng)具有一定的彈性，這樣才能有效的應(yīng)對環(huán)境變化所帶來的沖擊。與此同時消費者需求呈現(xiàn)出日益多元化以及個性化態(tài)勢，反映到外貿(mào)企業(yè)的生產(chǎn)層面就是要求企業(yè)能夠確保產(chǎn)品的多樣化，即企業(yè)的業(yè)務(wù)流程能夠在一個較短的間內(nèi)迅速調(diào)整生產(chǎn)方向，來滿足客戶的多元化需求。流程優(yōu)化的彈性原則的實現(xiàn)一般通過兩種措施，一是差異化延遲，在大規(guī)模標準化產(chǎn)品生產(chǎn)模式下，在外部市場需求的影響下，外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組需要從頭做起，這是一個長期的過程，因此往往會貽誤市場機遇，而差異化的延遲通過準確的把握消費終端的信息來最大限度的縮短外貿(mào)企業(yè)的反應(yīng)時間，借此實現(xiàn)彈性化；二是多樣化的生產(chǎn)，通過事先預(yù)備多樣化的流程模式來應(yīng)對生產(chǎn)中可能出現(xiàn)的例外情況，進而實現(xiàn)流程的彈性化。柏屹電器外貿(mào)業(yè)務(wù)只有牢牢的把握大政方針，不斷改進，與時俱進，合理的處理主次矛盾，抓住重點，處理細節(jié)，才能不斷的優(yōu)化外貿(mào)業(yè)務(wù)流程。 4.8 外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略 在對外貿(mào)具體的業(yè)務(wù)進行分析的基礎(chǔ)之上，結(jié)合業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的一般原則，我認為外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)從以下幾個方面著手： 4.8.1組建專門的流程優(yōu)化團隊 外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的實施是一項難度大的系統(tǒng)工程，需要組建一個專門的團隊來負責此項工作?？紤]到業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化涉及到企業(yè)的各個職能部門，因此團隊成員的組成要包括各個部門的人員，這樣在流程優(yōu)化的過程中才能夠兼顧到各個環(huán)節(jié)，不至于出現(xiàn)某個環(huán)節(jié)被忽略的情況。與此同時，流程優(yōu)化團隊成員應(yīng)有至少一個企業(yè)的高層管理者負責，因為業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化過程中必然會受到某些方面的阻礙，高層管理人員的加入將會給流程優(yōu)化的推進帶來重要的支持。當然流程團隊的成員還要借助外部的智囊，通過將外部的流程優(yōu)化專家引入到團隊中，可以增強流程優(yōu)化的專業(yè)性。 4.8.2注意運用信息技術(shù) 信息技術(shù)的普及改變了傳統(tǒng)的外貿(mào)業(yè)務(wù)流程，信息技術(shù)的運用對于業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化具有重要的作用。信息技術(shù)的應(yīng)用涉及到兩個方面，一方面需要硬件方面的投入支持，另一方面需要相關(guān)人才的引進，兩個方面相輔相成，缺一不可。寧波柏屹電器有限公司在信息技術(shù)的硬件投入方面并不吝嗇，但是在人才的引進與培養(yǎng)方方面卻做得不好，這導(dǎo)致信息技術(shù)的效用得不到有效的發(fā)揮。柏屹電器通過信息技術(shù)的運用可以建立一個有關(guān)消費者信息的數(shù)據(jù)庫，通過對這個數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)分析與挖掘就可以一定程度上的預(yù)測到來消費需求的變化，進而給外貿(mào)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化調(diào)整提供一個緩沖時間。 4.8.3實現(xiàn)職能管理向流程管理的轉(zhuǎn)變 外貿(mào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化應(yīng)以客戶的需求為基本的導(dǎo)向，流程優(yōu)化的出發(fā)點以及歸宿點都應(yīng)該落在客戶這關(guān)鍵點上。這就要求傳統(tǒng)的職能管理流程應(yīng)被徹底打破，通過破除各個部門之間的阻礙來實現(xiàn)流程的優(yōu)化。職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變的一個關(guān)鍵點在于對各個部門以及環(huán)節(jié)的投入以及產(chǎn)出效益進行客觀的評價，對于那些入不敷出的環(huán)節(jié)應(yīng)果斷的刪減，這樣可以實現(xiàn)流程的扁平化。扁平化的流程結(jié)構(gòu)能夠更加及時有效地對來自于客戶的信息進行反應(yīng)，進而提升業(yè)務(wù)流程的效率。 4.8.4強化對流程優(yōu)化的反饋跟進 流程優(yōu)化實施過程中以及結(jié)束以后應(yīng)及時的進行跟蹤反饋，跟蹤反饋有兩個目的，一是檢驗業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的效果，另外一方面就是通過查找業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中存在的問題，給流程優(yōu)化的改進提供基本的依據(jù)。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的跟蹤反饋是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過程中不可缺少的環(huán)節(jié)。跟蹤反饋的實施應(yīng)貫穿于流程優(yōu)化的整個過程，對于流程優(yōu)化過程中出現(xiàn)的各種問題能夠進行及時的解決，確保流程優(yōu)化的順利推進。在外貿(mào)行業(yè)整體上呈現(xiàn)出更加激烈的背景下，外貿(mào)企業(yè)面臨的競爭環(huán)境日趨惡化，外貿(mào)企業(yè)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程在新的外貿(mào)環(huán)境下已經(jīng)顯露出難以適應(yīng)的狀態(tài)，這客觀上需要柏屹電器進行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化來實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程與外部環(huán)境之間的匹配性。柏屹電器外貿(mào)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化的目的在于