眼鏡零售行業(yè)分析報(bào)告.doc

眼鏡零售行業(yè)分析報(bào)告 組長：張海媚組員：鄭志榮 梁軍麗前言隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，市場競爭白熱化，各行業(yè)為了生存和發(fā)展都在積極地探索突破之道。在眾多行業(yè)中，半醫(yī)半商的眼鏡零售行業(yè)，一直頗受人們的爭議，而關(guān)于它的“暴利”之說，在人們心里似乎已經(jīng)根深蒂固。在這里，我們將會探討眼鏡零售行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展情況，包括產(chǎn)品、服務(wù)的同質(zhì)化，行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展，專業(yè)人才短缺，“眼鏡暴利論”等等。同時(shí)，為了給眾多大學(xué)生提供一個(gè)就業(yè)方向，我們將會在這份行業(yè)分析報(bào)告中提及行業(yè)的員工職責(zé)、薪酬等等的情況。 編者 2011年5月報(bào)告目錄第一章 眼鏡零售行業(yè)的概述 第二章 眼鏡零售行業(yè)的環(huán)境分析 第三章 眼鏡零售行業(yè)的現(xiàn)狀分析 第一節(jié) 眼鏡零售行業(yè)的五力分析 第二節(jié) 眼鏡零售內(nèi)部價(jià)值鏈 第三節(jié) 眼鏡零售行業(yè)的盈利分析 第四章 眼鏡零售行業(yè)的前景分析 第一節(jié) 眼鏡零售行業(yè)的發(fā)展驅(qū)動因素 第二節(jié) 眼鏡零售行業(yè)前景 第五章 眼鏡零售業(yè)員工的職責(zé)和待遇 第一節(jié) 員工職責(zé) 第二節(jié) 員工的工資薪酬 第六章 眼鏡零售行業(yè)總結(jié) 第一章 眼鏡零售行業(yè)的概述1 行業(yè)歷史1911年，一批中國技工自行集資創(chuàng)辦了“中國精益眼鏡公司”，同時(shí)這也成為眼鏡零售業(yè)的開端。上世紀(jì)70年代末至80年代初，國家恢復(fù)高考制度和國家對教育的重視，配鏡者的日益增多，至今驗(yàn)光配鏡店發(fā)展到目前的3萬多家（具有一定規(guī)模的），分布遍布全國城鄉(xiāng)，并已經(jīng)向現(xiàn)代營銷、連鎖經(jīng)營的方向發(fā)展。2 行業(yè)性質(zhì)眼鏡零售行業(yè)是一個(gè)半醫(yī)半商的行業(yè)。首先，眼鏡零售店是一個(gè)眼鏡行業(yè)的終端銷售渠道，是直接向消費(fèi)者提供其所需要的眼鏡的地方，其目的就是提供相關(guān)的產(chǎn)品來輔助人類眼睛的缺陷，然而，其目的實(shí)現(xiàn)必須以一個(gè)具有醫(yī)學(xué)性質(zhì)的專業(yè)化技術(shù)作為支撐點(diǎn)；其次，眼鏡零售店并不是一個(gè)公共慈善機(jī)構(gòu)而是商業(yè)機(jī)構(gòu)，其直接目的就是為了盈利。由于眼鏡零售業(yè)具有一定的醫(yī)學(xué)性質(zhì)，所以其必須要具備有相應(yīng)專業(yè)技術(shù)的工作人員來進(jìn)行操作，很多零售門店用3個(gè)1/3的理論對新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn)的，從這個(gè)角度不難看出眼鏡零售門店區(qū)別于其它零售行業(yè)的特點(diǎn)。3 行業(yè)細(xì)分依據(jù)眼鏡零售業(yè)的狀況，眼鏡零售行業(yè)可以初步劃分為：眼鏡連鎖店、眼鏡企業(yè)、眼鏡公司、眼鏡店、醫(yī)界零售單店、網(wǎng)上配鏡等等。而至于眼鏡行業(yè)的產(chǎn)品分布有：鏡框、鏡片、隱形眼鏡、藥水、太陽鏡以及其它一些特定的產(chǎn)品，但是眼鏡零售業(yè)主要的產(chǎn)品還是框架配鏡。第二章 眼鏡零售行業(yè)的環(huán)境分析1 政策環(huán)境1) “十二五”對眼鏡零售行業(yè)的影響A. 刺激消費(fèi)增長2011年，政府出臺了“十二五”對我國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的相關(guān)調(diào)整。在十二五”期間，政府將進(jìn)一步出臺有力措施刺激消費(fèi)增長，這對零售行業(yè)而言是一個(gè)利好的發(fā)展機(jī)會。B. 對職業(yè)培訓(xùn)、就業(yè)、營銷網(wǎng)絡(luò)、品牌建設(shè)的支持“十二五”的支持內(nèi)容其中就包括職業(yè)培訓(xùn)、就業(yè)、營銷網(wǎng)絡(luò)、品牌。職業(yè)培訓(xùn)和就業(yè)的政策實(shí)施，會有利于眼鏡零售行業(yè)員工的特殊技能的需求得到滿足，營銷網(wǎng)絡(luò)制度的完善，將是有利于擴(kuò)展眼鏡零售行業(yè)的分銷渠道，提高它的營業(yè)額，而品牌的打造有利于提高眼鏡零售店的競爭力，政策的實(shí)施將促使制度的完善，加快眼鏡零售行業(yè)的改革與發(fā)展。2) IPO的重啟和國內(nèi)創(chuàng)業(yè)板的推出提供機(jī)會IPO的重啟和國內(nèi)創(chuàng)業(yè)板的推出，為眼鏡行業(yè)的融資提供了機(jī)會。采取積極的金融信貸,信用擔(dān)保等政策，支持業(yè)績良好,具有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的中小企業(yè)發(fā)展，充分發(fā)揮中小企業(yè)吸納勞動力就業(yè)的作用。這些政策對眼鏡行業(yè)的適用性很強(qiáng)，由于眼鏡行業(yè)中小企業(yè)比較集中，融資難的矛盾非常突出，資金的缺乏嚴(yán)重制約眼鏡企業(yè)做大做強(qiáng)，這項(xiàng)政策對解決眼鏡行業(yè)資金缺乏的矛盾提供了政策的支持。2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境1) 國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）顯示經(jīng)濟(jì)態(tài)勢良好2010年中國國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）為397983億元，按可比價(jià)格 計(jì)算，比上年增長10.3%，增速比上年加快1.1個(gè)百分點(diǎn)，國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行態(tài)勢總體良好。美國華爾街日報(bào)報(bào)道,中國2010年GDP相當(dāng)于全球GDP的8.5%,并超過日本成為全球第二大經(jīng)濟(jì)體。中國經(jīng)濟(jì)的增長動力正逐步從政府推動轉(zhuǎn)向市場驅(qū)動,已初步在市場基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)一個(gè)相對較高的增長。在國內(nèi)健康穩(wěn)步的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，眼鏡零售行業(yè)得以迅速成長，不少眼鏡巨頭紛紛拓展自己的市場區(qū)域，加大區(qū)域品牌的形象建設(shè)，同時(shí)，國外的投資者也紛紛涌進(jìn)中國的眼鏡市場。2) 消費(fèi)者信心指數(shù)回升2011年一季度中國農(nóng)村和城市消費(fèi)者信心指數(shù)均明顯回升，調(diào)查表明，一季度中國消費(fèi)者信心指數(shù)為108，比2010年四季度上升8點(diǎn)，超過7成消費(fèi)者預(yù)期在未來一年內(nèi)個(gè)人收入狀況會好或者非常好，2010年第4季度，全國有17.3%的城鎮(zhèn)居民傾向于“更多消費(fèi)”，消費(fèi)者即期消費(fèi)意愿的顯著增強(qiáng)使眼鏡零售行業(yè)的向利好的方向發(fā)展。3) 居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)(CPI)居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)(CPI)在2010年逐季加快。一季度CPI增長2.2%,二季度CPI增長2.9%,三季度增長3.5%,四季度增長4.7%，全年CPI上漲3.3%。這主要是由食品價(jià)格和居住價(jià)格帶動，它預(yù)示了我國通脹壓力增大。而食品價(jià)格全面上漲又會以循環(huán)的方式向其上下游產(chǎn)品的價(jià)格傳導(dǎo)，并可能會形成新一輪的價(jià)格上漲浪潮。這會對眼鏡零售行業(yè)的銷售額有一定負(fù)面影響。3 社會環(huán)境1) 國民視力問題有所上升據(jù)防治近視調(diào)查顯示，我國人口共有13多億，其中近視眼人數(shù)已近4億，位居世界第一，近視發(fā)生率已經(jīng)達(dá)到世界平均水平的1.5倍，青少年近視發(fā)生率更是高達(dá)50%至60%。據(jù)調(diào)查，中國15至59歲人群中約有75%的民眾需要視力矯正，其中大部分為近視人口。還有，其中60歲以上老年人口達(dá)1.43億，老花眼、斜視、眼球震顫等等都是老年人的身體困擾之一，由此可以看得出，在中國，視力矯正的需求是極高的。2) 眼鏡消費(fèi)的時(shí)尚動向隨著我國經(jīng)濟(jì)水平和人們消費(fèi)意識的提高，眼鏡已經(jīng)不僅僅是解決視力問題了，人們更關(guān)注眼鏡的設(shè)計(jì)美感，而鏡架的款式也趨向多元化，廣受潮人歡迎的彩色板材大框，女孩子喜愛的糖果透明膠框，適合上班族的精致金屬框，還有復(fù)古型、木材架等等。而且隨著旅游業(yè)的飛速發(fā)展，眼鏡零售商出售的防風(fēng)沙鏡、太陽鏡、防紫外鏡等眼鏡都位列旅游用品當(dāng)中去，由于產(chǎn)業(yè)之間會有著派生需求的關(guān)系，所以旅游人數(shù)的提升也會提高眼鏡的銷量，間接促進(jìn)眼鏡零售業(yè)的發(fā)展。4 科技發(fā)展1) 眼鏡零售行業(yè)的電子設(shè)備隨著科技的飛速發(fā)展，如今的眼鏡店已經(jīng)越來越電子科技化了，從當(dāng)年的兩條柜子，一張泛黃的紙?jiān)煲暳Ρ?，到現(xiàn)在的瞳距儀、電腦查片儀、電腦驗(yàn)光儀、綜合驗(yàn)眼儀、自動投影儀、自動磨邊機(jī)、眼鏡片自動清洗機(jī)、調(diào)架機(jī)等等，從電子設(shè)備的變化，可以看出眼鏡零售行業(yè)已經(jīng)越來越專業(yè)科學(xué)化，科技的發(fā)展大大減少了驗(yàn)光的人為誤差，提高了驗(yàn)光的準(zhǔn)確率，也從一定減輕了行業(yè)招人難的問題。2) 鏡片的功能鏡片的功能也越來越多，防紫外線變色片、太空不碎片、近視控制片等等，而在國外甚至已經(jīng)出現(xiàn)了能根據(jù)光線、瞳孔活動自動調(diào)節(jié)的電子眼鏡（但由于價(jià)格和款式暫時(shí)還沒普及），這些科技發(fā)展下的新產(chǎn)品，設(shè)計(jì)更人性化，迎合了消費(fèi)者的不同需求。3) 3D眼鏡的風(fēng)靡在電影制作科技的影響下，3D電影的出現(xiàn)和它受到消費(fèi)者喜愛的必然性，催生了3D眼鏡的市場。最近，在眼鏡方面處于弱勢的快門式3D陣營也開始發(fā)力，表示將改進(jìn)現(xiàn)有紅外傳輸方式的3D眼鏡，將推出采用RF射頻傳輸技術(shù)的3D眼鏡。第三章 眼鏡零售行業(yè)的現(xiàn)狀分析一 眼鏡零售行業(yè)的五力分析1 供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力1) 供應(yīng)商的品牌建設(shè)A 國內(nèi)供應(yīng)商品牌建設(shè)意識不足國內(nèi)眼鏡產(chǎn)品供應(yīng)商的品牌建設(shè)意識不足，事實(shí)上，消費(fèi)者對國內(nèi)眼鏡品牌了解很少，特別是鏡架鏡片，甚至無法說出一個(gè)國內(nèi)品牌名稱，這導(dǎo)致的直接結(jié)果是，眼鏡零售商能輕易找到替代供應(yīng)商，國內(nèi)品牌鏡架供應(yīng)商無法掌握議價(jià)主動權(quán)，議價(jià)能力較低；另一方面，國內(nèi)某些供應(yīng)商利用消費(fèi)者對眼鏡產(chǎn)品了解不足的現(xiàn)狀，在面對較大的連鎖零售店和小型個(gè)體店，同一款式的鏡架用兩種不同的牌子名稱，由于牌子不同，大型連鎖店可以把價(jià)格提升一個(gè)階層甚至翻幾倍，從而獲得更多的大型連鎖零售店的訂單，長期而往，不僅打亂了市場的秩序，而且使品牌的價(jià)值降低，令供應(yīng)商自己的議價(jià)權(quán)更低。 B 國外的大品牌地位穩(wěn)固國外的大品牌（如Dior、夢特嬌、尼克）的供應(yīng)商具有比較穩(wěn)固市場地位，不受市場劇烈競爭困撓，在終端市場擁有一群忠實(shí)的高端消費(fèi)者。議價(jià)權(quán)掌握在這些國際大品牌手中。2) 眼鏡產(chǎn)品同質(zhì)化國內(nèi)大多數(shù)眼鏡產(chǎn)品的缺乏特色，同一大類中不同品牌的眼鏡產(chǎn)品在性能、外觀甚至營銷手段上相互模仿，以至逐漸趨同，導(dǎo)致產(chǎn)品容易被競爭者替代，眼鏡產(chǎn)品同質(zhì)化導(dǎo)致零售商的轉(zhuǎn)換成本低，供應(yīng)商的議價(jià)主動權(quán)受到限制。3) 零售商實(shí)力日益增強(qiáng)近幾年隨著零售商的發(fā)展日趨組織化、規(guī)模化，其在雙邊關(guān)系中的強(qiáng)勢地位日漸提高，批發(fā)、代理、廠家等供應(yīng)商逐漸失去了與之抗衡的實(shí)力。因此，零供矛盾日趨激烈。隨著買方市場的形成，零售商直接接觸客戶，信息收集較快，資金的回?cái)n也較快，所以往往其在供應(yīng)鏈中有較大的優(yōu)勢，尤其是規(guī)模較大的零售商，其談判的籌碼就更多2 購買者的討價(jià)還價(jià)能力 1) 商品周轉(zhuǎn)期長眼鏡零售業(yè)的周轉(zhuǎn)期相對較長，據(jù)調(diào)查報(bào)告顯示，國內(nèi)平均每人隔1.5年換一次眼鏡，所以客流量會比服裝、食品、化妝品零售業(yè)少，購買者的討價(jià)能力會較后面的幾個(gè)行業(yè)高。2) “暴利”論使行業(yè)形象下降，行業(yè)競爭劇烈化2003年，新聞媒體對眼鏡行業(yè)（尤其是對眼鏡零售業(yè)）進(jìn)行口誅筆伐，并將眼鏡行業(yè)斥責(zé)為十大暴利行業(yè)之一，這使消費(fèi)者對價(jià)格的敏感度提高。眼鏡零售店紛紛打出平價(jià)超市，平價(jià)直通車的旗號招攬客戶，行業(yè)競爭迅速升溫。這導(dǎo)致消費(fèi)者購買眼鏡時(shí)議價(jià)的意識加強(qiáng)和議價(jià)主動權(quán)上升。3) 行業(yè)同質(zhì)化日益嚴(yán)重如今，產(chǎn)品和品牌過剩，已經(jīng)不是之前的產(chǎn)品營銷時(shí)代了，產(chǎn)品同質(zhì)化已經(jīng)無可避免，眼鏡行業(yè)也如此，產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化趨勢日益明顯，眼鏡服務(wù)逐步退化成一般商品服務(wù)，個(gè)性化、人性化的內(nèi)容越來越少；而消費(fèi)者的需求卻日趨個(gè)性化。A 商品同質(zhì)化眼鏡零售店的商品（如鏡架、鏡片、太陽鏡）幾乎都是從同一批發(fā)場地進(jìn)貨，而沒有自己的自主商品，行業(yè)間的商品功能相似、低水平重復(fù)，消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品沒特色，在每一家都可以找到類似的，是造成消費(fèi)者議價(jià)能力提高的重要原因。B 品牌不夠成熟，服務(wù)同質(zhì)化在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的時(shí)代，尋求差異化，突顯個(gè)性化，建立和鞏固品牌或產(chǎn)品自身發(fā)展優(yōu)勢的一條途徑。不少大型眼鏡零售連鎖店開始塑造自身品牌形象，提升品牌價(jià)值，增加對顧客的吸引力，從而在一定程度上減慢了消費(fèi)者討價(jià)議價(jià)權(quán)的提高速度，但由于品牌仍不夠成熟，眼鏡零售店在自身文化、營銷和理念上的創(chuàng)新和設(shè)計(jì)任不足，消費(fèi)者得議價(jià)能力仍然提高了。3 新進(jìn)入者面臨的障礙力1) 技術(shù)障礙眼鏡零售業(yè)是商業(yè)和專業(yè)有機(jī)的結(jié)合，即既要極高的商業(yè)贏利能力同時(shí)還要具備雄厚的專業(yè)基礎(chǔ)，這一點(diǎn)不僅從消費(fèi)者的配鏡行為及變化的微觀層面可以得到有力的證明，同時(shí)國家政策走向的宏觀層面也決定了眼鏡零售業(yè)的發(fā)展必須是專業(yè)的和諧發(fā)展。較之，眼鏡行業(yè)是一門時(shí)刻充斥著技術(shù)的行業(yè)，主要應(yīng)包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)體系、驗(yàn)光的標(biāo)準(zhǔn)體系、隱形眼鏡標(biāo)準(zhǔn)體系、技術(shù)監(jiān)督體系等。所以，對新進(jìn)入者造成了硬性威脅。2) 資金障礙A 眼鏡產(chǎn)品進(jìn)貨價(jià)上升從宏觀層面看，處于通脹期的國內(nèi)生產(chǎn)資料價(jià)格普遍在上漲，因此眼鏡原材料價(jià)格的上漲并不是孤立的現(xiàn)象，眼鏡產(chǎn)品進(jìn)貨價(jià)將繼續(xù)上揚(yáng)。B 儀器品種多，價(jià)格貴儀器的價(jià)格較貴，但不同地區(qū)的儀器要求有所不同，例如廣州地區(qū)較正規(guī)并含加工房的眼鏡零售店需要8臺以上的儀器，單這項(xiàng)資金就至少需要10萬元，還有其它專業(yè)工具，一般在1530萬比較適合。C 租金高傳統(tǒng)的眼鏡店大都選擇在位置較好的地段，租金是非常昂貴的。如在合肥老市區(qū)黃金地段一個(gè)面積平方米的眼鏡店月租要數(shù)萬元，若每天賣副眼鏡，每副僅分?jǐn)偟淖饨鹁陀兄辽僭Ｋ?，進(jìn)入眼鏡零售行業(yè)的資金要求比較高，在廣州開一家正規(guī)的中等檔次眼鏡店，需要的資金是45萬80萬，相對于同等規(guī)模的餐飲、服裝、化妝品零售業(yè)起碼高出20萬的資金。高額的資金要求，讓不少想進(jìn)入眼鏡零售行業(yè)的人望而卻步。3) 庫存障礙眼鏡零售業(yè)操作極為復(fù)雜，其中鏡架、鏡片尤甚。由于鏡架的材質(zhì)、色碼、款式及品牌不同，一家眼鏡店常常需要儲備上千甚至上萬種樣品。而鏡片由于每個(gè)品種都有近百個(gè)度數(shù)（包含近視、遠(yuǎn)視、散光），一般也要有上千上萬庫存。而且眼鏡屬于時(shí)尚流行商品，款式的生命周期只有幾個(gè)月。而眼鏡的銷售周期相對較長，以代理范思哲太陽眼鏡的經(jīng)驗(yàn)為例，在工廠下一個(gè)訂單，大約要用3個(gè)月生產(chǎn)，1個(gè)月進(jìn)入零售店貨架，用3到4個(gè)月時(shí)間銷售。因此，“安全、高效的庫存周轉(zhuǎn)”是眼鏡零售企業(yè)建立核心能力所必須過的一個(gè)難關(guān)。4) 人才障礙眼鏡行業(yè)半醫(yī)半商的特殊性，造成了一對一的銷售模式，這要求員工不僅要有一定的光學(xué)知識和鏡片裝配知識，而且要有獨(dú)立銷售的能力。A 專業(yè)人才緊缺事實(shí)上，在行業(yè)里，驗(yàn)光師、加工師傅、專業(yè)營業(yè)員的需求量很大，但由于人們對這個(gè)專業(yè)的認(rèn)識不足，報(bào)考和進(jìn)修該專業(yè)的人很少，造成了市場需求大于供給。現(xiàn)在，眼鏡零售行業(yè)的人才本科視光學(xué)畢業(yè)的人才不足1%，一部分是大中專視光學(xué)畢業(yè)后培訓(xùn)，大部分是商家招聘非專業(yè)人員，再經(jīng)過一系列培訓(xùn)后參加工作。小型零售店，為了節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和費(fèi)用，往往是選擇提高工資招聘專業(yè)的人才，但由于市場的需求大于供給，人才流動大，造成小店“人才難留一年”的情況。眼鏡行業(yè)銷售人員緊缺正是眼鏡零售行業(yè)技術(shù)瓶頸的具體反映。B 培訓(xùn)時(shí)間長，難度較大正由于專業(yè)人才短缺，非專業(yè)人員的培訓(xùn)就成各大連鎖店的重點(diǎn)項(xiàng)目之一，不同于其他行業(yè)，眼鏡零售行業(yè)的半醫(yī)性質(zhì)要求專業(yè)技術(shù)較多，培訓(xùn)時(shí)間一般在1到3個(gè)月，而且參加工作后，員工每兩個(gè)月或半年需要參與考察一次，這樣一來員工培訓(xùn)的時(shí)間就會加長，培訓(xùn)費(fèi)用上漲。如何建立有效而且低成本的培訓(xùn)系統(tǒng)，也是新進(jìn)入者要面臨的一大障礙，4由替代品造成的威脅力1) 激光糾正視力隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和醫(yī)療科技的進(jìn)步，在醫(yī)界出現(xiàn)了用激光的技術(shù)手段來矯正眼睛的問題（如近視），這也導(dǎo)致眼鏡零售店的一部分潛在顧客的流失。A 激光治療存在副作用然而，我國的激光治療技術(shù)還不算成熟，導(dǎo)致有些治療案例出現(xiàn)了相應(yīng)的副作用，這將成為它無法普遍地被消費(fèi)者所接受的一大瓶頸；同時(shí)，這個(gè)激光治療技術(shù)也具有局限性，只有符合一定的人體要求的受眾才能使用這個(gè)技術(shù)進(jìn)行治療；B 激光治療費(fèi)用高激光治療費(fèi)用要3000元到10000元的，這大大超越眼鏡的價(jià)格，使很多消費(fèi)者都處于觀望的狀態(tài)，這在一定程度上可以緩解此治療對眼鏡零售業(yè)的沖擊。C 眼鏡的裝飾新作用眼鏡零售業(yè)的目標(biāo)市場不僅僅是眼睛有需要的人群，同時(shí)，還有愛美人士一族。因?yàn)檠坨R不僅僅是治療工具，同時(shí)也是一個(gè)裝飾的用品。如現(xiàn)在流行復(fù)古雷朋太陽鏡、美瞳彩色隱形鏡等等綜上所述，在目前，激光治療技術(shù)對眼鏡零售業(yè)的沖擊是有限的。但不排除治療技術(shù)的上升，造成零售行業(yè)的未來的更大的威脅。2) 禮物精品店、美妝店、網(wǎng)上商店出售的低價(jià)塑料鏡架07年市面出現(xiàn)的低價(jià)塑料鏡架到如今才4年了，已經(jīng)成為了一種新的配鏡模式，消費(fèi)者一般到禮物精品店、街邊攤購、網(wǎng)上買這些塑料鏡架（費(fèi)用在8元-40元），然后到專業(yè)眼鏡店驗(yàn)光配鏡片。這些鏡架由于便宜，款式新穎時(shí)尚很受年輕的打工一族、在校學(xué)生的歡迎，比如廣州地區(qū)，一家眼鏡店平均每天會有1-3個(gè)客戶自帶鏡架要求驗(yàn)光，而只買購鏡片。這已經(jīng)對眼鏡零售業(yè)造成了一定影響，分?jǐn)偭搜坨R零售業(yè)的利潤。5 行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者的競爭力1) 網(wǎng)上配鏡的興起隨著我國網(wǎng)民的不斷增加以及網(wǎng)上購物的不斷發(fā)展，網(wǎng)上配鏡得以快速發(fā)展。網(wǎng)上配鏡市場從無到有，逐漸興起，形成了專業(yè)網(wǎng)上配鏡服務(wù)商，其中在行業(yè)影響較大的有億超配鏡網(wǎng)。相對于傳統(tǒng)眼鏡店，網(wǎng)上配鏡不僅免去房租等高額成本，低價(jià)運(yùn)營，而且產(chǎn)品分類齊全，查看方便，還可提供豐富的產(chǎn)品信息及相關(guān)資料，便于消費(fèi)者了解和選擇，節(jié)省時(shí)間，分流了部分傳統(tǒng)眼鏡店的青少年消費(fèi)者，對傳統(tǒng)零售模式產(chǎn)生一定影響。2) 醫(yī)學(xué)驗(yàn)光這種模式與以往醫(yī)院的眼鏡經(jīng)營方式有著本質(zhì)的不同，它是實(shí)行單店化的商業(yè)模式，店面更廣，驗(yàn)光設(shè)備齊全，眼鏡款式商業(yè)市場化，以擁有醫(yī)院的頭銜，享有醫(yī)院的技術(shù)力量、雄厚資金實(shí)力和配備專業(yè)人才為自身賣點(diǎn)，吸引更多消費(fèi)者。此外，以“醫(yī)學(xué)驗(yàn)光”為號召，或者以弱視治療為主的“XX視光中心”、“XX眼科醫(yī)院”、“XX弱視治療中心”等等，近年來漸成氣候，成為眼鏡零售行業(yè)一支不可小覷的力量。3) 平價(jià)眼鏡店和主做高端的傳統(tǒng)連鎖店平價(jià)眼鏡店和主做高中端的傳統(tǒng)連鎖店，本是兩個(gè)不同的消費(fèi)群定位，眼鏡業(yè)又缺乏可比性強(qiáng)的消費(fèi)品牌，應(yīng)該說是典型的差異化競爭。但由于2003年“眼鏡行業(yè)暴利”的說法，眼鏡零售行業(yè)大打“平價(jià)”的旗號，價(jià)格的廝殺對整個(gè)行業(yè)造成嚴(yán)重傷害，至今在消費(fèi)者心中還有很大負(fù)面影響。二 眼鏡零售店內(nèi)部價(jià)值鏈企業(yè)內(nèi)部價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)內(nèi)部為顧客創(chuàng)造價(jià)值的主要活動及相關(guān)支持的活動。眼鏡零售店的內(nèi)部價(jià)值鏈?zhǔn)怯缮唐罚ù颂幹恢缚蚣芘溏R，即鏡架鏡片）銷售服務(wù)、驗(yàn)光服務(wù)、加工定配、售后服務(wù)組成的。下面的表格可以看出，鏡片、鏡架銷售是最重要的戰(zhàn)略利潤區(qū)，其次是驗(yàn)光服務(wù)，這剛好與消費(fèi)者需求相吻合，消費(fèi)者配鏡的主要目的是解決視力問題，而眼睛零售行業(yè)是一個(gè)半醫(yī)的行業(yè)，相對其他消費(fèi)項(xiàng)目，消費(fèi)者首要選擇的是值得信賴的企業(yè)，而這種重視往往體現(xiàn)在鏡片的選購，而驗(yàn)光服務(wù)的質(zhì)量好壞是讓消費(fèi)者體現(xiàn)企業(yè)專業(yè)性的主要途徑。價(jià)值鏈 利潤率 控制點(diǎn)鏡架 38.1%鏡架的款式更新較快，庫存大，這需要零售商控制好庫存成本，建立一條適合自身情況的供應(yīng)鏈，更短的生產(chǎn)周期、更強(qiáng)的市場應(yīng)變能力、更高的產(chǎn)品質(zhì)量和更高的存貨周轉(zhuǎn)率鏡片 41.6%是眼鏡零售店的首要戰(zhàn)略利潤區(qū)， 針對不同需要的客戶，提供高品質(zhì)的鏡片銷售服務(wù) 5%提高營業(yè)員得銷售能力和專業(yè)知識，提高門店的銷售總額，同時(shí)為客戶提供專業(yè)意見驗(yàn)光服務(wù) 5.7%為驗(yàn)光師的提供職業(yè)培訓(xùn)，提高其專業(yè)性和服務(wù)觀念，增加客戶的體驗(yàn)價(jià)值加工定配3.7%嚴(yán)格按國家標(biāo)準(zhǔn)加工定配，目標(biāo)是零誤差售后服務(wù) 2.9%降低售后服務(wù)門檻，提高客戶滿意度*建立戰(zhàn)略控制手段的目的，是保護(hù)企業(yè)設(shè)計(jì)帶來的利潤流，使其免受競爭對手和用戶勢力的侵蝕三 眼鏡零售行業(yè)的盈利分析1 三大類眼鏡零售店的月營業(yè)額眼鏡零售店的經(jīng)營方式各不相同，從規(guī)模和面向消費(fèi)群上大致分為三類：1) 小型個(gè)體零售店在國內(nèi)眼鏡零售店共3萬家左右的情況下，此類的眼鏡店有30%40%左右，他們的生存空間越來越困難，但基本上分布在大學(xué)校園，郊區(qū)，城鎮(zhèn)等一些邊緣化地段，此類小型個(gè)體眼鏡零售店（如夫妻店）生存法則是采取產(chǎn)品低擋，價(jià)格低廉來贏得一部分顧客的需求，月營業(yè)額是8千元5萬元。2) 面向大眾消費(fèi)的連鎖零售店面向大眾消費(fèi)的連鎖零售店，（如美多眼鏡超市、精威眼鏡）以廣州聯(lián)合大眾眼鏡店為例，一線級店（如廣州天河較旺的商業(yè)圈）的月營業(yè)額是3550萬，二線級店的月營業(yè)額是2035萬，三線級店的月營業(yè)額是815萬。3) 面向高端消費(fèi)群的連鎖店面向高端消費(fèi)群體，一般在高檔百貨商場駐點(diǎn)，以88眼鏡為例（如廣州體育中心的天河百貨）一副眼鏡上千元很平常，月營業(yè)額上百萬。3 眼鏡零售行業(yè)并不“暴利”2003年十大暴利行業(yè)，眼鏡業(yè)榜上有名，位列電信行業(yè)之后，排名第六位?！俺鰪S價(jià)8元的眼鏡架賣到消費(fèi)者臉上就是180元”。20元的成本賣400元的說法被公眾廣為流傳。根據(jù)調(diào)查分析，眼鏡零售行業(yè)并不具備暴利的基礎(chǔ)，一則它不是政策保護(hù)行業(yè)，二則也不是壟斷行業(yè)。眼鏡零售行業(yè)是在市場條件下，正常發(fā)展的行業(yè)。1) “非暴利”的原因A. 高價(jià)房租吞噬利潤 因?yàn)檠坨R店的經(jīng)營者長期以來基本依靠自然客流，一般在商業(yè)街、繁華地段設(shè)點(diǎn)，對店面的位置要求高，房租自然高。眼鏡行業(yè)所謂的高額利潤被高價(jià)的房租無情吞噬了。如，在廣州市場可以從它一個(gè)檔鋪的頂手費(fèi)來看，部分鋪位的頂手費(fèi)可以高達(dá)10萬元甚至上百萬元，都是一鋪難求。在北京路的眼鏡店，平均一天賣20副眼鏡。但是30到50平方米的店鋪，一個(gè)月的月租差不多要20萬元，相當(dāng)于店租要7000元一天，這樣算下來，一副眼鏡的平均價(jià)格也要賣個(gè)三四百塊錢才能收回店租。B. 換鏡周期長、客源相對短缺 眼鏡零售店顧客平均1.5年換一次眼鏡，在這1.5年中，每個(gè)顧客基本屬于一次性消費(fèi)，目標(biāo)人群不斷減少，極少形成重復(fù)購買。中老年更換周期更長，很多消費(fèi)者一副眼鏡戴到老。對比起服裝店顧客平均一季度3-5件服裝的購買量，眼鏡零售行業(yè)的客源相對短缺。C. 個(gè)性化服務(wù)，附加價(jià)值多眼鏡是一種比較特殊的商品，顧客要配戴一副合適的眼鏡，從鏡片和鏡架出廠到顧客使用，還要經(jīng)過驗(yàn)光、加工，調(diào)校、復(fù)查等環(huán)節(jié)。因此，眼鏡的銷售完全是個(gè)性化的服務(wù)。以下圖表是市場的收費(fèi)表（不包含特殊的定制度數(shù)）驗(yàn)光加工調(diào)校復(fù)查市場價(jià)值50100元2550元05元0元時(shí)間2040分鐘60240分鐘520分鐘2040分鐘由此可見，眼鏡零售行業(yè)的成本中，有很大一部分是技術(shù)成本與風(fēng)險(xiǎn)。一副眼鏡200元左右其實(shí)屬于低價(jià)，再加上日常的免費(fèi)清洗、調(diào)校服務(wù)，在如今物價(jià)上漲的時(shí)代，根本說不上暴利。2) “暴利”的誤會來源造成“暴利”誤會的原因有三點(diǎn)：A 商品品種多、價(jià)格不透明，消費(fèi)者不專業(yè)全國眼鏡產(chǎn)品的品牌超過幾千種，進(jìn)貨價(jià)從幾元到上千元不等。眼鏡零售店的商品品牌很少雷同，一方面是進(jìn)貨渠道不一樣，另外一方面是，某些廠家同一個(gè)款式型號的鏡架鏡片用不同的牌子名字，來進(jìn)入不同分銷渠道。因?yàn)樯唐贩N類的繁多，消費(fèi)者對眼鏡商品認(rèn)識不足，一般消費(fèi)者很難從外觀上區(qū)別出眼鏡的好壞。B 部分商家經(jīng)營不規(guī)范，存在貓膩某些商家利用消費(fèi)者不專業(yè)和眼鏡商品的品牌度低的特點(diǎn)，通過夸大其價(jià)值和功能，獲取高出同行數(shù)倍、十倍的價(jià)格，這給不良商家?guī)砹瞬僮鞲呃麧櫟目臻g。而當(dāng)年的新聞關(guān)于“眼鏡暴利”其實(shí)就是反應(yīng)了這一方面的貓膩，但這僅僅是某些不良商家，事實(shí)上，根據(jù)市場調(diào)查所謂“8元鏡框”都是一些塑料鏡框，而眼鏡零售店一般出售的是板材料鏡框，價(jià)格在25元到上百元不等，而“8元鏡框”的說法不夠?qū)憣?shí)。C 眼鏡零售店賣的是半成品，附加值被忽視不同于服裝、手機(jī)零售店，眼鏡店賣的不是成品，而是半成品，鏡架和鏡片賣到眼鏡店后，還需要驗(yàn)光配鏡等一系列加工服務(wù)程序，眼鏡店需要為此配設(shè)專業(yè)的儀器，需要有持證的專業(yè)驗(yàn)光配鏡師，而不僅僅是幾個(gè)銷售人員可以解決的。這樣，工廠里出來的眼鏡產(chǎn)品價(jià)格的降低，很難直接反映到消費(fèi)領(lǐng)域。第四章 眼鏡行業(yè)的前景分析一 眼鏡零售行業(yè)的發(fā)展驅(qū)動因素1 “十二五”政策推動消費(fèi)品零售市場的擴(kuò)張1) 預(yù)計(jì)消費(fèi)品零售市場年擴(kuò)容超3萬億國內(nèi)貿(mào)易發(fā)展規(guī)劃（2011-2015）旨在擴(kuò)大消費(fèi)需求，到2015年，社會消費(fèi)品零售總額力爭比2010年翻一番，超過30萬億。這意味著，消費(fèi)品零售總額將以每年超過3萬億的增幅遞增，消費(fèi)市場空間將大幅擴(kuò)張。零售市場的擴(kuò)張給眼鏡零售行業(yè)一個(gè)蓬勃發(fā)展的商業(yè)機(jī)會。2) 推動消費(fèi)者的消費(fèi)能力提升2010年人均消費(fèi)突破1.1萬元，按照十二五期間年均增長14%計(jì)算，人均零售額在十二五期間將突破2萬元。這標(biāo)志我國消費(fèi)品市場將進(jìn)入更加廣闊、容量更加巨大的發(fā)展空間，居民消費(fèi)需求呈現(xiàn)升級、豐富、多元的特征，市場充滿更多商機(jī)。從1993年到2010年，我們可以看到我們國家人均消費(fèi)基本上是每五年翻一番。 3) 引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念的政策“十二五”規(guī)劃指出要重點(diǎn)培育品牌消費(fèi)，引導(dǎo)部分中高端商品消費(fèi)，進(jìn)一步促進(jìn)居民消費(fèi)由生存型向發(fā)展型轉(zhuǎn)變。在培育新的消費(fèi)熱點(diǎn)方面，規(guī)劃將引導(dǎo)企業(yè)提供適合老年人、80后、90后消費(fèi)的商品和服務(wù)；支持發(fā)展文化消費(fèi)、健身消費(fèi)，拓展群眾多樣化消費(fèi)，滿足多層次的消費(fèi)需求，進(jìn)一步釋放城市居民消費(fèi)潛力。2顧客群及顧客對產(chǎn)品使用方式的變化1) 中、低檔眼鏡大有可為小利潤，大市場。中學(xué)生永遠(yuǎn)是眼鏡市場的消費(fèi)主力軍，其數(shù)量和購買力將會隨中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展而迅速增長（如圖）；其次老年人比例將逐步增多，這也必然促使眼鏡銷量的持續(xù)增加；這一“老”一“少”就構(gòu)成了目前的眼鏡消費(fèi)者的主體，因此眼鏡的市場需求中仍以中、低檔為主，與普通教師、科研人員和國家公務(wù)員等工薪族共同構(gòu)筑起一個(gè)龐大的中、低檔眼鏡消費(fèi)群體。中學(xué)生的購買鏡架的價(jià)格范圍2) 貴族消費(fèi)，群體不斷擴(kuò)大高檔眼鏡前途可期無論何時(shí)何地何種產(chǎn)品，高薪階層永遠(yuǎn)是貴族消費(fèi)的主力軍，眼鏡行業(yè)也不例外。中國的高檔眼鏡的消費(fèi)者所占消費(fèi)群體的比例雖小，但若以眼鏡市場經(jīng)營額，而不是以眼鏡銷售數(shù)量大小來計(jì)算，其規(guī)模也相當(dāng)可觀。同時(shí)，隨著中國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和人民消費(fèi)水平的提高，高檔眼鏡的消費(fèi)群體也將不斷擴(kuò)大。3) 時(shí)尚太陽鏡成新寵隨著市場的不斷拓展，太陽鏡已不再是人們?yōu)檎趽跆柖鴮Ｓ玫漠a(chǎn)品，越來越多的時(shí)尚人士也將眼鏡作為了扮靚的工具，從而大大提高了眼鏡的需求量。4) 隱形眼鏡將迎來大發(fā)展隱形眼鏡因其無框、佩戴舒適、方便、美觀，而備受青少年患者的青睞。在美國、日本等發(fā)達(dá)國家，戴隱形眼鏡者占總?cè)丝诘?0，我國僅占2，所占比例相對較小，而絕對人口卻極為龐大，今后它的總體需求量發(fā)展大有潛力。3 服務(wù)的革新1) 服務(wù)信息化A 個(gè)性化的電子檔案為客戶設(shè)立個(gè)人電子檔案，記錄客戶每次消費(fèi)的情況，如眼睛度數(shù)的變化情況、最近是否接受過醫(yī)院治療、當(dāng)次驗(yàn)光的度數(shù)、當(dāng)次購買的眼鏡片和眼鏡架品牌、當(dāng)天消費(fèi)金額等等。通過為客戶管理這些信息，能讓客戶更清晰地了解到自身的眼睛狀況，同時(shí)增加了客戶的轉(zhuǎn)換成本，跟商家建立了友好的信賴感。B 眼鏡電子商務(wù)的興起隨著網(wǎng)上購物的日益興盛，網(wǎng)上配鏡也逐漸進(jìn)入人們的視野中，如億配眼鏡網(wǎng)，不少門店眼鏡零售店也開始提供網(wǎng)上配鏡服務(wù)，如寶島眼鏡、眼鏡直通車等等。2) 消費(fèi)者越來越關(guān)注產(chǎn)品信息的透明披露。隨著消費(fèi)者得學(xué)習(xí)能力的增強(qiáng)，獲取信息的渠道越來越多，消費(fèi)者比以前掌握了更大的評論權(quán)，有些客戶對商品的了解甚至比銷售員還清楚，正因?yàn)檫@種信息的透明度，消費(fèi)者即使不到該店消費(fèi)，也具有了很大的議論影響力。消費(fèi)者學(xué)習(xí)能力增加，產(chǎn)品說明書、從成分到出處的透明的信息從來沒有對中國消費(fèi)者如此重要，真實(shí)性營銷、透明化營銷是未來市場之上策。3) 體驗(yàn)式消費(fèi)服務(wù)消費(fèi)者對時(shí)尚的關(guān)注已經(jīng)不再停留在翻翻時(shí)尚雜志就能解渴的初級階段了，如今，走進(jìn)品牌的體驗(yàn)店、參與企業(yè)的時(shí)尚活動成為消費(fèi)者了解時(shí)尚的重要舉措，同時(shí)更注重購物過程的體驗(yàn)感受，更注重良好的購物環(huán)境及服務(wù)態(tài)度，賣場終端的體驗(yàn)型設(shè)計(jì)對于品牌的意義越來越突出，體驗(yàn)式消費(fèi)成為新的消費(fèi)需求熱點(diǎn)。4) 企業(yè)員工比規(guī)則更重要如今越來越多眼鏡零售行業(yè)的企業(yè)家意識到，顧客對服務(wù)品質(zhì)好壞的評價(jià)是根據(jù)他們同服務(wù)人員打交道的經(jīng)驗(yàn)來判斷，員工在眼鏡零售行業(yè)中占了舉足輕重的作用，因此，行業(yè)對員工的需求越發(fā)重視 A. 內(nèi)化企業(yè)的使命和愿景企業(yè)非常注重描述企業(yè)的使命和愿景，并努力將企業(yè)的的目標(biāo)和員工的目標(biāo)結(jié)合在一起，甚至內(nèi)化到員工的心里，成為他們?nèi)粘９ぷ鞯哪繕?biāo)，平凡的工作因此而被賦予更積極的內(nèi)涵，這也是能夠讓員工擁有幸福感的要素之一。B. 重視員工的成長和發(fā)展。為員工設(shè)計(jì)和開展培訓(xùn)科目，不斷提高員工的專業(yè)性知識和技能，同時(shí)為員工描畫出可望又可及的前景規(guī)劃，增加員工的工作動力，例如，明廊眼鏡連鎖店就非常重視員工的培訓(xùn)，每個(gè)月都會開展知識講座，每年度都會組織專業(yè)考試，促使企業(yè)員工不斷學(xué)習(xí)，而且明廊眼鏡店的店長、主管大部分都是從內(nèi)部基層員工中提升挑選的，這給每個(gè)員工一個(gè)很好的自我實(shí)現(xiàn)平臺。C. 優(yōu)化福利待遇現(xiàn)在不少企業(yè)會開始關(guān)心員工的生活，給予員工一定的福利待遇，因?yàn)閱T工作為普通人要生存，對基本的物質(zhì)條件追求是最起碼的需要。例如，美多眼鏡連鎖店會為員工提供優(yōu)化福利待遇，現(xiàn)在不少企業(yè)會開始關(guān)心員工的生活，給予員工一定的福利待遇，因?yàn)閱T工作為普通人要生存，對基本的物質(zhì)條件追求是最起碼的需要。例如，美多眼鏡連鎖店會為員工提供。二 眼鏡零售行業(yè)前景1 規(guī)模擴(kuò)張是眼鏡零售業(yè)態(tài)發(fā)展的大趨勢。1) 擴(kuò)張趨勢加快2007年，眼鏡連鎖企業(yè)的擴(kuò)張勢頭異常迅猛。外資企業(yè)并購搶灘中國眼鏡零售市場，國內(nèi)一些大中型連鎖企業(yè)也紛紛謀劃布陣，2008、2009年受金融危機(jī)影響，眼鏡零售行業(yè)放慢了擴(kuò)張2010年眼鏡零售行業(yè)的擴(kuò)張勢頭又加快了，一些眼鏡零售企業(yè)大膽打破地域的限制，已經(jīng)從本土的一二線城市，拓展到更多的城市領(lǐng)域。全國性和地區(qū)性知名眼鏡零售企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)張和影響力雖然已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)?shù)某潭?，但由于擴(kuò)張帶來的問題和挑戰(zhàn)也再次成為眼鏡零售業(yè)界的熱點(diǎn)話題。2) 國際巨頭日益逼近優(yōu)越的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是零售商得以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，但行業(yè)競爭日趨激烈，零售商加大圈地力度，以及商業(yè)房產(chǎn)租金價(jià)格的持續(xù)上揚(yáng)，使得優(yōu)質(zhì)零售網(wǎng)點(diǎn)資源日益稀缺。為達(dá)到進(jìn)入目標(biāo)市場、搶占優(yōu)越地段的目的，收購當(dāng)?shù)氐牧闶燮髽I(yè)成為外來零售商和戰(zhàn)略投資者進(jìn)入該地區(qū)零售市場的重要手段。（如意大利的Luxottica以1.69億元的高價(jià)收購北京雪亮的所有股份）眼鏡零售店屢屢被高溢價(jià)收購，折射出零售業(yè)整合步伐加大加快。重金鋪路，這僅僅是開始的第一步，接下來就是建立超越現(xiàn)有競爭業(yè)態(tài)的一種全新的經(jīng)營模式，形成難以模仿和跟進(jìn)的特色定位，這種大手筆通常會瞄準(zhǔn)高端或部分消費(fèi)群體實(shí)施，這將是現(xiàn)有眼鏡零售業(yè)者無法與之抗衡的。2 產(chǎn)品同質(zhì)化已經(jīng)無可避免，品牌建設(shè)迫在眉睫 隨著市場競爭越來越激烈，市場供過于求，營銷時(shí)代也由原來的產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)為品牌營銷時(shí)代。加上眼鏡零售業(yè)的特殊性，產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化已經(jīng)成為了零售巨頭的一大難題，如何建立自身的品牌特色、品牌形象成為了業(yè)界的熱點(diǎn)之一。眼鏡零售企業(yè)發(fā)展到今天，應(yīng)該逐步形成自身獨(dú)特的核心競爭力。而最好企業(yè)的核心競爭力是應(yīng)該是一種企業(yè)文化、是獨(dú)特的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展理念等。3 店面管理科學(xué)現(xiàn)代化 在傳統(tǒng)眼鏡零售店里，由于很多管理者得缺乏科學(xué)管理方法，各個(gè)管理職能部門因?yàn)樨?fù)責(zé)人的能力與觀念的限制，已經(jīng)無法適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展和規(guī)模：員工系統(tǒng)培訓(xùn)不足，所有知識來自于經(jīng)驗(yàn)、模仿和一些供應(yīng)商的培訓(xùn)課程，每個(gè)人對顧客相同疑問的解答都不盡相同；技術(shù)人員本位意識強(qiáng)烈，只埋頭完成自己的技術(shù)工作，不愿意和同事溝通，對待顧客的態(tài)度也十分傲慢；后勤人員對門市發(fā)生的緊急事件處理滯后。 當(dāng)今，眼鏡零售店內(nèi)的分工越來越細(xì)，而一次讓客戶滿意的服務(wù)，需要各方配合，如何調(diào)和各個(gè)領(lǐng)域的員工的矛盾，提高每個(gè)員工的工作積極性和效率，對店面進(jìn)行科學(xué)現(xiàn)代化管理，已經(jīng)成了管理者一大議程。 4 進(jìn)入經(jīng)營模式變革的多元化時(shí)代以90后為代表的新一代消費(fèi)群體，消費(fèi)觀念、消費(fèi)方式、消費(fèi)需求與實(shí)際存在很大的差異，隨著新一代消費(fèi)群體的發(fā)展，眼鏡零售市場將進(jìn)一步細(xì)分，與之對應(yīng)的渠道的差異化發(fā)展，行業(yè)內(nèi)部的差異化也會越來越明顯，眼鏡零售企業(yè)將改變以往的營銷方式，轉(zhuǎn)而打造更加專業(yè)化，個(gè)性化和針對目標(biāo)消費(fèi)群體的銷售場所。4 眼鏡零售市場價(jià)格的主流將會更高縱向分析，未來眼鏡市場價(jià)格的主流肯定是是更高，這符合市場發(fā)展的趨勢和需求。從大的方向上看，人們的生活水平在不斷提高，市場的整體購買力也是呈現(xiàn)增長的趨勢，市場對眼鏡需求穩(wěn)定且不斷增長。假如把現(xiàn)有的被指為“暴利”的傳統(tǒng)眼鏡經(jīng)營模式看成一個(gè)時(shí)代，那么取而代之的，不大可能是比它更加粗放的“超市”化模式，高附加值和可持續(xù)發(fā)展是商業(yè)發(fā)展的共識，精細(xì)化、專業(yè)化是市場對零售的需求。第五章 眼鏡零售業(yè)員工的職責(zé)和待遇眼鏡零售店雖然是半醫(yī)半商的行業(yè)，但其終究是定位為服務(wù)業(yè)，以服務(wù)來強(qiáng)化企業(yè)的核心競爭力，為客戶提供各種視覺問題的解決方案。眼鏡店不僅賣產(chǎn)品，還應(yīng)該為顧客量身定制視覺護(hù)理方案，眼睛健康指導(dǎo)。一 員工職責(zé)一般眼鏡零售行業(yè)店面的崗位分為營業(yè)員、驗(yàn)光師、加工定配師、店長。連鎖眼鏡店還有區(qū)域經(jīng)理，配貨員，采購員，送鏡員等等， 由于制度和規(guī)模不同，有時(shí)驗(yàn)光師、裝配員和銷售員是同一人，例如，東方眼鏡，寶島眼鏡。（如下圖）任職要求 崗位職責(zé)營業(yè)員1、一般要求高中以上學(xué)歷； 2、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先； 3、具有較強(qiáng)的溝通能力及服務(wù)意識，吃苦耐勞； 4、一般年齡要求為18-35歲，要求形像佳，口才好，積極進(jìn)取。1、接待顧客的咨詢，了解顧客的需求并達(dá)成銷售； 2、負(fù)責(zé)做好貨品銷售記錄、盤點(diǎn)、賬目核對等工作，按規(guī)定完成各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)工作； 3、完成商品的來貨驗(yàn)收、上架陳列擺放、補(bǔ)貨、退貨、防損等日常營業(yè)工作； 4、做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作； 5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。店長適應(yīng)能力強(qiáng)，能吃苦，善于溝通，應(yīng)變力強(qiáng)，專業(yè)理論知識扎實(shí)，動手操作能力強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)精神，為人誠實(shí)，勤奮好學(xué)，工作踏實(shí)，身體健康，五官端正，口齒伶俐事業(yè)心強(qiáng)；有些店會要求要求能夠熟練操作綜合驗(yàn)光儀，常見眼病，驗(yàn)兒童斜視，弱視，漸進(jìn)片等； 但一般要求有2年的同崗位工作經(jīng)驗(yàn)1.維持賣場良好的服務(wù)水平，保障賣場的正常運(yùn)營銷售； 2 完善服務(wù)體制，做好督導(dǎo)工作； 3.負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生； 4.傳達(dá)公司給定下銷售指標(biāo)，保證銷售指標(biāo)的達(dá)成， 5.嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對新進(jìn)員工及在職員工的培訓(xùn)； 6.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并安排實(shí)施、檢查； 7.負(fù)責(zé)本部門的排班和業(yè)績考核； 8.激勵(lì)部門士氣，提高工作效率； 9.傳達(dá)公司政策并落實(shí)執(zhí)行； 10.負(fù)責(zé)與其它各部門的溝通協(xié)調(diào)工作； 11.負(fù)責(zé)管理店面的營業(yè)運(yùn)作及售后服務(wù)的跟進(jìn)、以及投訴工作，驗(yàn)光師由于驗(yàn)光師緊缺，不少連鎖店有自己的培訓(xùn)系統(tǒng)部門，只要簽訂合同，可以培訓(xùn)上崗 如 東方眼鏡1、具有二年以上驗(yàn)光工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先 2、具有中級以上職業(yè)證書者優(yōu)先 3、能熟練操作驗(yàn)光各種儀器設(shè)備 4、能單獨(dú)完成各種復(fù)雜光度的驗(yàn)配工作 5、具有較強(qiáng)的溝通能力加工定配師連鎖店一般會在門店附近的設(shè)立一間加工房，然后電話下單，由送鏡員送往各個(gè)分店1、能熟練操作各種加工儀器設(shè)備 2、能單獨(dú)完成全框、半框、無框鏡架的加工流程 3、有二年以上相關(guān)實(shí)際經(jīng)驗(yàn) 4、具有中級以上職業(yè)證書者優(yōu)先二 員工的工資薪酬1 現(xiàn)今眼鏡零售行業(yè)的薪酬制度分為兩種，1) 提成制這一般用于小型零售店，或銷售員工不多的眼鏡店。首先，眼鏡零售企業(yè)會制定一個(gè)極具誘惑力的提成方案，給區(qū)域經(jīng)理、店長等下指標(biāo)，定任務(wù)，給提成。充分體現(xiàn)誰在銷售中金額、單數(shù)多，誰就可以拿到讓他人眼紅的提成獎金。優(yōu)點(diǎn)-提成制一種讓個(gè)人有極度表現(xiàn)的制度，提成制能極大調(diào)動員工們工作的積極性提成制最大的優(yōu)點(diǎn)就是：“以個(gè)人躲閃激勵(lì)代替了管理、以個(gè)人利益的強(qiáng)烈誘導(dǎo)使得的民為多余、在利益下，各員工也能強(qiáng)化自我約束。缺點(diǎn)-提成制首先引發(fā)的問題是個(gè)人主義極強(qiáng)。員工認(rèn)為在某眼鏡店內(nèi)是個(gè)人舞臺，為了當(dāng)英雄，爭利益，人員間關(guān)系易分化，形成個(gè)人堡壘。自己只為自己銷售，對其他人的銷售怎樣無動于衷。但由于每個(gè)客戶的特點(diǎn)不同，需要不同特長的員工接待，這樣一來，就損害了零售店的利益。第二個(gè)問題是就是人事調(diào)動較難。由于連鎖店的店多，人事調(diào)動在所難免。店有大小，生意好壞，在較好生意的員工一般比其它眼鏡連鎖店員式拿到提成獎金多，自然不愿服從安排。例子如市橋偉明眼鏡店2) 團(tuán)隊(duì)合作制一般用于大型店面，銷售員工在6人以上的店面。首先，店長會根據(jù)店員的特點(diǎn)分成幾個(gè)小組，一般3-5個(gè)人一組，然后把上級下達(dá)的指標(biāo)交給每個(gè)小組，由每小組的組長開展培訓(xùn)和監(jiān)督，然后銷售成果平分。優(yōu)點(diǎn)-通過團(tuán)隊(duì)合作，可以營造一種工作氛圍，使每個(gè)隊(duì)員都有一種歸屬感，有助于提高團(tuán)隊(duì)成員的積極性和效率。 第二，通過團(tuán)隊(duì)合作，有利于激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)習(xí)動力，有助于提高團(tuán)隊(duì)的整體能力。 第三，團(tuán)隊(duì)合作可以團(tuán)隊(duì)合作有利于產(chǎn)生新穎的創(chuàng)意。每個(gè)人都有自己的優(yōu)劣勢。團(tuán)隊(duì)成員組成的多元化有助于產(chǎn)生不同種想法，和應(yīng)對不同特點(diǎn)的客戶，是銷售成功率提高。缺點(diǎn)-容易存在投機(jī)取巧的人，挑容易成交的客戶服務(wù)， 產(chǎn)生異議時(shí)意見難統(tǒng)一例1， 廣州聯(lián)合大眾眼鏡公司2 廣州5家眼鏡連鎖企業(yè)規(guī)模、銷售員工資如以下表格公司名稱公司規(guī)模員工人數(shù)銷售員工資廣州聯(lián)合